29呼叫中心接線員培訓(xùn)

作為呼叫中心的技能培訓(xùn)手冊(cè)，本書內(nèi)容共分為四大部分。第一部分講述接線工作的標(biāo)準(zhǔn)流程和操作步驟，以及接線“新兵”所應(yīng)熟知的基礎(chǔ)常識(shí)與技能；第二部分講述接線員上崗前需要跨越的產(chǎn)品關(guān)、應(yīng)對(duì)關(guān)和效率關(guān)，提供優(yōu)秀電話購物公司的產(chǎn)品訓(xùn)練技巧，如何應(yīng)對(duì)、化解顧客提出的敏感問題和投訴，以及如何把握溝通的度；第三部分從顧客的類型和特征、心理戰(zhàn)中的話語技巧和心理、揭秘顧客頻頻說好就是不訂購、攻克效果難題、突破價(jià)格障礙、優(yōu)秀接線員實(shí)戰(zhàn)技巧及注意事項(xiàng)等多個(gè)方面，講述快速提升訂單達(dá)成率的技巧與方法；第四部分專門講述如何利用回訪實(shí)現(xiàn)低成本的巨量銷售。本書既適合負(fù)責(zé)熱線咨詢的話務(wù)人員、營銷人員閱讀，又可作為呼叫中心、電視購物中心、需要熱線咨詢的各代理商和經(jīng)銷商以及正在媒體上做廣告宣傳的廠商的培訓(xùn)用書。提升熱線訂單達(dá)成率的關(guān)鍵提升熱線訂單達(dá)成率的關(guān)鍵有個(gè)話務(wù)主管曾對(duì)我說，公司某接線員的獎(jiǎng)金比她的還高，我說：“作為話務(wù)部門的主管，我恭喜您有這樣優(yōu)秀的手下！”因?yàn)闊o數(shù)的事實(shí)證明：優(yōu)秀的接線員就是一座金礦，她為公司做出的貢獻(xiàn)往往超出一般接線員許多倍！我曾經(jīng)有個(gè)不太貼切的比喻，說呼叫中心就像炮兵陣地，而呼叫中心的接線員們就是最早接觸顧客的先行官。優(yōu)秀接線員完成的成交量非常驚人，而水平差的接線員就像一個(gè)不懂技術(shù)的炮兵，不僅不能命中目標(biāo)，而且還會(huì)浪費(fèi)大量的炮彈。這樣的接線員不僅賣不出去產(chǎn)品，還會(huì)浪費(fèi)掉寶貴的進(jìn)線資源，有時(shí)甚至?xí)p壞公司的形象?，F(xiàn)實(shí)中，接線員們通過電話訂購所達(dá)成的銷量，往往能把商家投入的廣告費(fèi)給賺回來,由此可見接線員的地位之重要。所以，呼叫中心不僅承擔(dān)著咨詢?nèi)蝿?wù)，它更是一條重要的銷售渠道，其銷量經(jīng)常能超過幾個(gè)優(yōu)秀銷售終端的總和。因此，如何提高電話訂購的成功率？如何增加每張訂單的銷售量？成為了大批管理者及接線員們需要解決的關(guān)鍵問題。優(yōu)秀電話購物公司接線員的訂單達(dá)成率至少在75%以上，80%的達(dá)成率也很常見，為何她們會(huì)有這么高的訂單成功率？難道她們?nèi)际翘仄竵淼摹叭瞬拧被颉案呤帧?？?dāng)然不是!秘密就是優(yōu)秀的電話購物公司有一套系統(tǒng)而專業(yè)的培訓(xùn)工具，正是專業(yè)的培訓(xùn)工具才使一個(gè)普通接線員迅速轉(zhuǎn)變?yōu)榻泳€高手。讓一個(gè)最厲害的原始人伐樹，他比不過一個(gè)很普通的古代匠人，因?yàn)樵既朔涫怯檬^鑿，而古代匠人可以用鋸子鋸；同理，讓一個(gè)最厲害的古代匠人伐樹，他也比不過一個(gè)很普通的現(xiàn)代木匠，因?yàn)楝F(xiàn)代木匠會(huì)使用電鋸。一一這就是工具的力量！本書就是這樣一套經(jīng)過多年實(shí)戰(zhàn)磨礪出來的專業(yè)工具，是結(jié)合本人多年來親臨電話購物一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在對(duì)電話購物公司八萬多條接線錄音的深入研究基礎(chǔ)上，融合當(dāng)代社會(huì)學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、營銷學(xué)及公關(guān)學(xué)于一體的營銷大餐。書中分析的案例都來自呼叫中心的錄音資料，為了再現(xiàn)其真實(shí)過程，整理時(shí)盡量保持原汁原味，只要不影響讀者理解，盡量都照原樣描述，因?yàn)檎鎸?shí)案例更能讓接線員們從中吸取經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)。本書列舉的案例產(chǎn)品或服務(wù)涵蓋了醫(yī)藥保健品、化妝品、消費(fèi)電子產(chǎn)品、快速消費(fèi)品、教育產(chǎn)品、收藏品及奢侈品等十幾個(gè)行業(yè)，涉及五十多個(gè)品種，是近年來電話購物行業(yè)接線經(jīng)驗(yàn)的集大成者。荀子曰：“登高而招，臂非加長也而見者遠(yuǎn)；順風(fēng)而呼，聲非加疾也而聞?wù)哒谩！睂W(xué)會(huì)借助專業(yè)的工具，就是提升訂單達(dá)成率的關(guān)鍵！許多能力很一般的接線員，通過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)很快就成為了熱線訂購高手，訂單成功率成倍上升。借助這本書，我相信您也能很快成為這樣的高手！這部書的寫作已告一個(gè)段落，但實(shí)踐還在繼續(xù)，研究還在繼續(xù)。我們認(rèn)為電話營銷事業(yè)在國內(nèi)方興未艾，以后的道路還很長。作為一個(gè)對(duì)電話購物事業(yè)充滿激情的全身心投入者,如何在這條路上順利走下去并取得人生成功，我的信念就是“幫助別人，成就自己”。這是一句毫不矯情的肺腑之言，今天把它送給各位接線員。我相信，憑此信條做接線工作，您不但會(huì)有優(yōu)異的業(yè)績，還會(huì)有人生的樂趣。一個(gè)人在漆黑的夜晚趕路，遇到一個(gè)提著燈的盲人，盲人說：“我雖不能用燈照明，但可以為別人照亮，這樣他們就不會(huì)撞到我?！秉c(diǎn)亮一盞燈，照亮別人，更照亮了自己。每個(gè)接線員心中都要有一盞燈，用自己的燈為顧客照明，同時(shí)也就照亮了自己的電話購物事業(yè)之路。從這個(gè)角度說，真心幫助顧客解決問題，無疑是接線員最核心、最具價(jià)值的使命！“幫助別人就是成就自己”，讓我們以此為信念，在電話購物事業(yè)的征途中共勉吧！如果您在接線工作中有疑難或心得，如果您對(duì)本書有什么意見或建議，歡迎通過MSN：wangkeren@與我交流，也可以發(fā)信件到我的電子郵箱：wangkeren@,謝謝！最后，我借此感謝沈陽潤潔公司的金濟(jì)誠先生、何欣先生，他們?cè)鵀楸緯难芯刻峁┝藰O大的幫助！還要感謝李耀東先生及本書的責(zé)任編輯，感謝他們?cè)诒緯霭孢^程中給予的大力支持。王可任2009年3月目錄目錄上篇初級(jí)班第一部分新兵訓(xùn)練營第一章新兵培訓(xùn)ABC一、 新聘人員必須掌握的5個(gè)基本要素二、 接線的步驟、原則及訂單關(guān)鍵點(diǎn)三、 醫(yī)藥保健品的接線要求及操作步驟第二章如何增強(qiáng)開場(chǎng)白的吸引力一、 開場(chǎng)常遇四難題，心中有數(shù)好拿單二、 溝通交流起步時(shí)，4個(gè)要點(diǎn)需謹(jǐn)記第三章“送禮”是開啟訂單門的第一把鑰匙一、 給顧客的“禮單”二、 送“禮”也要講技巧三、 特殊情況下，采用無“禮”的4個(gè)險(xiǎn)招上篇初級(jí)班第二部分鯉魚躍龍門，上崗前需闖三道關(guān)第四章產(chǎn)品關(guān)一一優(yōu)秀電話購物公司產(chǎn)品訓(xùn)練技巧一、 電話購物公司，產(chǎn)品培訓(xùn)花樣知多少二、 骨干接線員，如何全面提高指導(dǎo)能力第五章應(yīng)對(duì)關(guān)一一如何拆擋明槍暗箭一、 碰到顧客投訴怎么辦二、 敏感問題回避不了怎么辦三、 要求“過分”豈能簡單只說“不”四、 遭遇干擾一一，恰當(dāng)排除紛爭(zhēng)少第六章效率關(guān)——如何把握溝通的度一、 熱線火爆，溝通多久最合適二、 如何才能與顧客有效交流三、 掛機(jī)時(shí)抽身妙退客不怨中篇高級(jí)班第三部分如何快速提升訂單達(dá)成率第七章電話購物顧客的類型和特征一、 咨詢的顧客分幾類二、 電話購物消費(fèi)心理有何新特點(diǎn)三、 從未謀面，如何讓顧客相信您第八章話語技巧與心理修煉一、心理欠修煉，話語失誤多二、 如何探求顧客內(nèi)心玄機(jī)三、 心戰(zhàn)有技巧，用好事半功倍第九章顧客頻頻說好，為何就是不訂購一、 對(duì)顧客說了同樣的內(nèi)容，為何自己不賣貨二、 顧客頻頻說好，為什么還要再考慮第十章攻克效果難題一一取信顧客好成交一、 如何應(yīng)對(duì)“沒效果怎么辦”二、 顧客要求承諾或簽約怎么辦第十一章突破價(jià)格障礙一一破高價(jià)壁壘有絕招一、 顧客嫌貴掛機(jī)怎么辦二、 價(jià)格難題巧解決三、 藥品類強(qiáng)調(diào)病情薦大量第十二章優(yōu)秀接線員實(shí)戰(zhàn)技巧一、 電話咨詢9大技巧二、 五連環(huán)一一醫(yī)藥保健品溝通絕技三、 專業(yè)醫(yī)生的咨詢技巧第十三章杜絕漏洞一一抓住跑單關(guān)鍵點(diǎn)一、 口若懸河，思維邏輯要清晰二、 杜絕失誤，及時(shí)請(qǐng)教漏洞少三、接線中常犯的幾種幼稚病下篇特級(jí)班第四部分回訪一一建設(shè)電話購物銷售新渠道第十四章回訪是一條新的銷售渠道一、 如何建立銷售回訪檔案二、 回訪流程和話語技巧三、 打回訪電話前要明確哪些內(nèi)容第十五章突破回訪障礙與成功銷售技巧一、 回訪遇到障礙怎排除二、 突破回訪最大的障礙三、 回訪時(shí)搭配銷售的技巧四、 接線、物流配合巧妙訂單多第一章新兵培訓(xùn)ABC(1)第一章新兵培訓(xùn)ABC三、醫(yī)藥保健品的接線要求及操作步驟醫(yī)藥保健品對(duì)接線員的重要要求之一最好是相關(guān)專業(yè)者，而且必須具有善于交談、溝通的能力。醫(yī)藥保健品由于治病機(jī)理較深?yuàn)W，所需的醫(yī)學(xué)知識(shí)很專業(yè)，因此在電話咨詢時(shí)，對(duì)接線員有著更高的要求。基礎(chǔ)要求一個(gè)稱職的醫(yī)藥保健品接線員，須達(dá)到下列的基礎(chǔ)修煉才可上崗。（1） 熟知產(chǎn)品知識(shí)，有相關(guān)的醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，熱愛本崗位，具有仁愛、敬業(yè)、投入、進(jìn)取的精神。只有喜歡自己的工作，才能全力以赴地投入研究，那些把電話購物工作看做臨時(shí)跳板的人，是不適合做這種工作的。（2） 在咨詢中，要掌握理論問題用數(shù)據(jù)說話，療效問題用病例說話的方法。與患者談話要既客觀又肯定，即客觀談?wù)摬∏楹皖A(yù)見病情的發(fā)展，激發(fā)對(duì)方的緊迫感;然后肯定產(chǎn)品的療效，善于引用病例佐證產(chǎn)品的療效。在融洽的交談中，能夠迅速記錄下對(duì)方的一般情況和主要訴求問題，而且會(huì)巧妙留下再跟進(jìn)的線索。（3） 高度的責(zé)任心，珍惜每一個(gè)來源于大量媒體費(fèi)用和勞動(dòng)換來的咨詢電話機(jī)會(huì)，并且有信心，相信產(chǎn)品的功效，相信自己能夠說服患者或其家屬。（4） 會(huì)借勢(shì)，能夠利用產(chǎn)品的功效、權(quán)威性，靈活運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)和典型病例說服患者。比如，媒體上對(duì)產(chǎn)品積極的報(bào)道、產(chǎn)品獲得的各種榮譽(yù)、由經(jīng)驗(yàn)豐富的專家研制或推薦等。（5） 必須掌握說服的技巧，能夠因人而異地提建議，根據(jù)病情及患者目前急需解決的問題，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品。（6） 最后是具備敏銳的感覺，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或另有目的的咨詢者采取防范措施，及時(shí)消除隱患。上述6條是接線員做好醫(yī)藥保健品接線工作的基礎(chǔ)能力及要求，如果接線員能夠合格,接下來就可以進(jìn)入專業(yè)接線的流程培訓(xùn)了。流程培訓(xùn)接線員如何能快速拿下訂單？通過許多實(shí)踐，電話購物公司總結(jié)出一套詳細(xì)的操作細(xì)則及流程。新接線員只要按照以下步驟，詳加體會(huì)且經(jīng)常練習(xí)，就能起到事半功倍的良好效果。詢問病情、病史、身體狀況在拿起電話問候顧客后，不論患者從哪個(gè)問題開始，接線員都要想辦法把對(duì)方引導(dǎo)到談?wù)撟陨淼牟∏?、病史及身體狀況上來。這起手的第一步非常關(guān)鍵，是眾多技巧中都不可或缺的一個(gè)步驟。為什么這個(gè)步驟如此關(guān)鍵呢？因?yàn)榻泳€員把患者帶入病情、病史及身體狀況這個(gè)圈子后所交流的內(nèi)容，不僅與顧客自身情況緊密相關(guān)而容易把對(duì)方吸引住，而且最能體現(xiàn)接線員的專業(yè)性，容易取得顧客的信任。在此情況下，顧客就比較容易下訂單。比如，我們用一個(gè)名叫XX的祛痘產(chǎn)品來舉例。電話鈴響兩聲后，接線員拿起電話一一接線員：“您好！XX祛痘熱線?！鳖櫩停骸癤X多少錢一盒？”接線員：“您是自己用，還是替其他人咨詢？”顧客：“我臉上長了許多痘痘，不知這XX能不能治好?”接線員：“您的痘痘面積有多大？多長時(shí)間了？”顧客：“面積很大，不光臉上，腦門上也有。兩年多了?！狈治觯侯櫩碗m然上來咨詢的是價(jià)格，但接線員通過一個(gè)簡單的問題，先把交流內(nèi)容引到顧客的病情上，這樣接下來如何治療患者的疾病，就成了雙方溝通的重點(diǎn)。這里強(qiáng)調(diào)一條重要經(jīng)驗(yàn)：無論顧客咨詢什么問題，都最好先把交流內(nèi)容引導(dǎo)到對(duì)方咨詢的內(nèi)容上來。關(guān)于這一點(diǎn)，后面的章節(jié)還會(huì)詳細(xì)講解，在這兒點(diǎn)出來，先提醒大家一下。詢問曾經(jīng)的治療手段和用藥情況接著，通過詢問原來治療的手段及用藥的情況，進(jìn)一步了解患者的想法，還可以指出對(duì)方的不足之處，從而增加患者對(duì)我們產(chǎn)品療效的期待。（接上例）接線員：“原來治療過沒有？怎么治的？”顧客：“別提了！說起來特別生氣。許多產(chǎn)品都說自己的效果好，可我用了許多種都沒用，不僅沒治好，還差點(diǎn)兒毀了容?！苯泳€員：“您能不能說得詳細(xì)一點(diǎn)，這樣便于為您制定治療方案。”顧客：“我的皮膚屬于很油、很嫩的那種，去年我用了一個(gè)叫什么痘的產(chǎn)品，兩個(gè)字現(xiàn)在有點(diǎn)兒卡殼想不起來了，他們的宣傳說得非常好，不僅治得快，治得徹底，而且保證沒副作用。我就動(dòng)心了。哪知道一用不僅臉上發(fā)紅、脫皮，而且痘痘更加瘋長，炎癥更加厲害,整個(gè)臉都沒法看了，別提了。”分析：了解了患者的初步想法，就等于找到了第一個(gè)突破口。對(duì)于這種曾經(jīng)受過傷害的顧客，不僅要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品療效，還要對(duì)產(chǎn)品的安全性詳加說明，因?yàn)閺膶?duì)方的表述中我們判斷出對(duì)方非常重視產(chǎn)品的副作用情況。從癥狀入手，對(duì)號(hào)入座找到弱點(diǎn)就開始瞄準(zhǔn)，方法就是從患者癥狀入手，對(duì)號(hào)入座。這是?售的關(guān)鍵一步。（接上例）接線員：“您的皮膚很嫩，所以在祛痘過程中，安全是第一位的。針對(duì)您的皮膚情況,特別合適用XX。它經(jīng)過在敏感肌膚上做了安全測(cè)試，均未曾出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，不會(huì)對(duì)皮膚有一點(diǎn)兒損害。”找到弱點(diǎn)就開始瞄準(zhǔn)，方法就是從患者癥狀入手，對(duì)號(hào)入座。這是銷售的關(guān)鍵一步。分析：接線員順應(yīng)顧客的心理，在指出對(duì)方皮膚很嫩的同時(shí)強(qiáng)調(diào)所推產(chǎn)品的安全測(cè)試情況。無數(shù)事實(shí)證明，這種對(duì)號(hào)入座、從癥狀入手的技巧是非常實(shí)用且有效的方法。分析顧客病情，科學(xué)地分析其用過的各種治療手段、各種藥物的優(yōu)缺點(diǎn)如果顧客在對(duì)號(hào)入座的情形下，仍持懷疑的態(tài)度，接線員可以通過對(duì)比的方法為顧客科學(xué)地分析其用過的各種治療手段，在此過程中，告訴顧客各種藥物或治療方式的優(yōu)缺點(diǎn)。這樣不僅讓顧客了解曾經(jīng)治療不好的原因，而且也能加深他對(duì)接線員的信任。（接上例）顧客：“效果好不好？如果XX也有副作用怎么辦？”接線員：“您剛才講的那個(gè)產(chǎn)品我知道，說良心話，它祛痘還是有一定效果的，只是它里面含有氯霉素，所以副作用很大，中央臺(tái)曝過光的。XX是蛇油提取精華，不知道您是否了解蛇油，它歷來是我國民間傳統(tǒng)的護(hù)膚用品，上至六宮之首的皇后，下至民間的小家碧玉，用蛇油美容養(yǎng)顏的歷史悠久。蛇油中富含多種不飽和脂肪酸、豐富的天然活性物質(zhì)和抑菌成分，而且與人體肌膚的生理生長特征有著極佳的配伍和互補(bǔ)性，對(duì)皮膚有著很好的滲透、滋潤、修復(fù)作用，非常適合人們用來理療和保養(yǎng)肌膚，對(duì)人體卻無任何的副作用和不良反應(yīng)?！狈治觯涸诜治龈?jìng)品時(shí)千萬不要把對(duì)方說得一無是處，那樣可能會(huì)適得其反，因?yàn)轭櫩驮谑褂眠^程中，雖然有一些不適，但不是全盤否定，接線員過火的說法就很可能引起顧客的反感。另外，即使顧客在陳述時(shí)全盤否定了曾經(jīng)用過的某個(gè)產(chǎn)品，接線員也最好不要說過頭的話來迎合對(duì)方，因?yàn)橹挥锌陀^公正的講述才會(huì)真正得到顧客的信賴。結(jié)合病情和治療過程，介紹治療機(jī)理及強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性這是在上節(jié)為顧客分析的基礎(chǔ)上，通過結(jié)合顧客病情等情況，再次向顧客推薦產(chǎn)品，這時(shí)的關(guān)鍵就是用自己產(chǎn)品的特點(diǎn)以滿足顧客最迫切的愿望。（接上例）顧客：“XX是不是也只能消炎、殺菌呀？”接線員：“XX具有天然祛痘功能及抑菌成分，它融合超微仿生科技，祛痘、平疤效果很好。使用當(dāng)天，皮膚就會(huì)感覺清爽，不再油膩，紅腫發(fā)癢癥狀減輕，皮膚開始變化。使用三天后，痘痘開始變得干癟，開始脫落，毛孔有效收斂，創(chuàng)面開始愈合。使用一個(gè)周期后，痘痘基本消失，痘印也會(huì)逐漸消退的?！狈治觯荷厦媸菑墓πУ某兄Z入手，介紹產(chǎn)品，這也是顧客最為關(guān)心的方面。這里強(qiáng)調(diào)的是接線員對(duì)自己的產(chǎn)品效果一定要有信心，在這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上如果接線員吞吞吐吐或模棱兩可，那顧客肯定會(huì)更加猶豫。第一章新兵培訓(xùn)ABC（2）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)、專利，與其他同類產(chǎn)品的對(duì)比及研制背景如果顧客仍不為所動(dòng)，或者對(duì)產(chǎn)品有所懷疑，接線員可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的專利、認(rèn)證及研制背景等權(quán)威資料，支持自己的觀點(diǎn)。（接上例）顧客：“真有您說的那么好嗎？”接線員：“XX是專門祛痘的專利產(chǎn)品，您可以在國家專利部門的網(wǎng)站上查到專利號(hào)。這個(gè)產(chǎn)品是國內(nèi)相關(guān)科研機(jī)構(gòu)歷經(jīng)7年才研發(fā)出來的研究成果,現(xiàn)在正處于相關(guān)專利和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保密期。”替顧客做出決斷：“這個(gè)產(chǎn)品很適合您，現(xiàn)在不使用將發(fā)展成為……”假如顧客表現(xiàn)得很猶豫，說明對(duì)方對(duì)訂購產(chǎn)品已經(jīng)動(dòng)心，這時(shí)要快速判斷顧客的購物態(tài)度，必要時(shí)接線員要替顧客做出決斷。（接上例）顧客：“我考慮一下?！苯泳€員：“XX不僅效果好，而且蛇油提取成分，相當(dāng)安全，您還猶豫什么？您的痘痘那么嚴(yán)重，不趕快治好，耽誤了留下疤就更難治療了！”在顧客猶豫的時(shí)刻，恰當(dāng)?shù)摹翱謬槨笔浅山坏淖詈谩皻⑹帚~”。分析：采取一下“恐嚇”的方法，有時(shí)很有效，尤其在顧客猶豫的時(shí)刻，恰當(dāng)?shù)摹翱謬槨笔浅山坏淖詈谩皻⑹帚~”，就像本例中那樣：“您的痘痘那么嚴(yán)重，不趕快治好，耽誤了留下疤就更難治療了！”很少有人能夠擋得住這樣的絕招。不過千萬要記住：接線員強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容一定得是事實(shí)，若胡亂編造，肯定適得其反。給顧客以堅(jiān)定的信心：“很多人都在用，效果非常明顯……”如果顧客還在考慮，說明對(duì)方購買的決心不是很大，肯定還有顧慮之處，接線員到此時(shí)一定要給顧客堅(jiān)定信心。（接上例）顧客：“您說的在理，可現(xiàn)在我上當(dāng)上得太多了！”接線員：“提高警惕是應(yīng)該的，但如果總是'一朝被蛇咬，十年怕井繩'，那會(huì)耽誤自己治療的，XX現(xiàn)在大家都在用?！迸e一個(gè)典型的與該顧客相似的病例銷售往往具有帶動(dòng)型，在堅(jiān)定對(duì)方信心的同時(shí)，如果能舉出一個(gè)與顧客情況相類似的病例，就很容易促成對(duì)方下訂單。需要注意的是，接線員所舉的例子一定要當(dāng)?shù)鼗以骄唧w效果越好。（接上例）接線員：“我一個(gè)小姐妹，就在市內(nèi)的百貨商場(chǎng)上班，她跟您的情況特別相似，也是嫩皮膚，一擠好像都能出水，特嬌嫩。她長痘后，比來比去最后選擇了我們的產(chǎn)品，一試后發(fā)現(xiàn)不僅能祛痘而且還有護(hù)膚的效果，現(xiàn)在她就認(rèn)XX。您的情況和她的差不多，放心好了，肯定效果不錯(cuò)，您留個(gè)地址，我請(qǐng)送貨員下午給您送過去，好嗎？”分析：病例的力量在銷售中的作用太強(qiáng)大了！尤其是那些發(fā)生在顧客身邊的病例，是促成購買的最有力手段。所以我在電話銷售培訓(xùn)中，經(jīng)常要求接線員把當(dāng)?shù)厥褂卯a(chǎn)品的各種病例詳加整理，這些資料在說服顧客時(shí)最是有效的。有人會(huì)問，我們講出的病例顧客相信嗎？不信怎么辦？這個(gè)問題不用擔(dān)心，實(shí)際上顧客不一定要相信接線員所講的病例，研究中我們發(fā)現(xiàn)，相似病例的關(guān)鍵作用就是讓顧客深入了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)。促成：“現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，可以有贈(zèng)品贈(zèng)送，而且可以送貨上門?！贝黉N是所有推薦步驟中最后的殺手銅。使用促銷的目的就是在顧客同意購買產(chǎn)品后，增加本次的訂購量。這里強(qiáng)調(diào)的是，如果前面沒有說服顧客購買，而接線員想靠促銷達(dá)成訂單,在新產(chǎn)品的情況下，一般是徒勞的。（接上例）顧客：“您這么一講，我倒很想試試，就是感覺價(jià)格有點(diǎn)兒貴?！苯泳€員：“價(jià)錢便宜不一定是好貨。產(chǎn)品貴不貴在于性價(jià)比，我們認(rèn)為價(jià)值100元的東西賣到500元稱貴，而價(jià)值250元賣到500元稱為物有所值，花錢是要買結(jié)果的，保養(yǎng)皮膚您認(rèn)為是投資還是消費(fèi)？還有一個(gè)好消息：如果現(xiàn)在訂購2瓶XX，還可贈(zèng)送1瓶專用洗面奶。配合產(chǎn)品使用效果會(huì)更好！”分析：我們?cè)陔娫捰嗁徶型扑]的產(chǎn)品一般都是上市的新品，這樣的產(chǎn)品靠促銷當(dāng)然是不能促進(jìn)顧客購買的。既然這樣，為何大家都會(huì)做出促銷的舉動(dòng)呢？第一個(gè)作用：讓顧客感到買得“超值”。在現(xiàn)實(shí)中，我們發(fā)現(xiàn)促使顧客掏錢消費(fèi)的不是便宜產(chǎn)品，而是占便宜的產(chǎn)品。第二個(gè)作用：增加單次訂購量。本來決定買一盒試試的顧客，常常因?yàn)榇黉N而增加了購買數(shù)量。介紹產(chǎn)品的療程、服用注意事項(xiàng)等雖然顧客下訂單了，但療程、注意事項(xiàng)等重要因素，接線員一定要強(qiáng)調(diào)。畢竟只有顧客用后覺得效果好，才能夠成為回頭客。（接上例）顧客：“那就給我送兩瓶。”接線員：“兩瓶正好一個(gè)療程，在治療的過程中，平時(shí)要注意別吃辛辣油膩的東西，最好不要吸煙喝酒，這些都會(huì)影響治療效果的?！比绻泳€員擔(dān)心給顧客交代太多的禁忌會(huì)導(dǎo)致丟單,那就等顧客收到產(chǎn)品后做一次關(guān)心式的回訪，一定要把禁忌講清楚，畢竟，好的產(chǎn)品效果才是留住顧客的最好方法。分析：爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的費(fèi)用是維護(hù)一個(gè)老顧客的五倍，這是營銷圈內(nèi)公認(rèn)的說法。這個(gè)數(shù)據(jù)怎么計(jì)算得來的我認(rèn)為并不是特別重要，這里要強(qiáng)調(diào)的是不能因?yàn)轭櫩陀嗁復(fù)炅司腿f事大吉。詢問信息來源如果公司在多個(gè)媒體投放廣告，最好能向顧客詢問一下對(duì)方的信息來源，這種舉手之勞的工作，能給公司的整體操作提供強(qiáng)大的決策支持。（接上例）顧客：“好的?！苯泳€員：“您是怎么知道XX的？”分析：媒體費(fèi)用在逐年增加，為公司提供銷售情報(bào)是每個(gè)員工的職責(zé)，常言道：“大河沒水小河干?！碑吘构镜摹板伬铩庇兴耍泳€員的“碗里”才會(huì)有水。詢問顧客的電話、地址等個(gè)人材料最后要詳細(xì)詢問顧客的電話及送貨地址等信息，不要怕麻煩，這種信息如果有遺漏，不僅給送貨員帶來不便，而且有時(shí)還會(huì)耽誤了訂單。有些接線員說，怕問得太細(xì)，顧客煩了，訂好的貨不要了，那不毀了？其實(shí)這種擔(dān)心是多余的，如果這次不問清楚，送貨員找不到地址，不就得問第二次嗎？一次性把問題解決好，不知會(huì)省多少事呀！（接上例）顧客：“電視上看廣告知道的，上邊有你們電話?！苯泳€員：“請(qǐng)把送貨地址留一下，還有聯(lián)系方式，最好手機(jī)、座機(jī)都留。”通話結(jié)束后，接線員要馬上做好《電話接線登記表》登記工作，除表格所列信息外，還需注明顧客區(qū)屬、郵編、詳細(xì)接線內(nèi)容、電話（單位、住宅、手機(jī)），把數(shù)據(jù)庫建好，方便適時(shí)進(jìn)行回訪以跟進(jìn)交流。另外，接線員要養(yǎng)成習(xí)慣，定期總結(jié)電話接線成功或失敗的教訓(xùn)，不斷完善接線技巧,只有長期堅(jiān)持這樣做，電話訂單達(dá)成率才能不斷提高。第二章如何增強(qiáng)開場(chǎng)白的吸引力（1）第二章如何增強(qiáng)開場(chǎng)白的吸引力在訂購咨詢中，許多接線員經(jīng)常抱怨說：“顧客掛電話太快，根本就不給解釋的時(shí)間。”無論顧客是咨詢經(jīng)銷地址，還是詢問產(chǎn)品價(jià)格，有時(shí)接線員沒講幾句，顧客很快就掛了電話。正是這種狀況導(dǎo)致許多接線員的訂單達(dá)成率往往10%都不到，甚至更少。尤其是醫(yī)藥保健之類的產(chǎn)品，接線中經(jīng)常會(huì)大量出現(xiàn)這種“剛開始就掛斷”的情況，那么，產(chǎn)生這種令人沮喪情形的原因究竟是什么呢？如何才能避免被迅速掛斷的尷尬與失落呢？一、開場(chǎng)常遇四難題，心中有數(shù)好拿單電話購物實(shí)踐證實(shí)，接線員拿起電話，若不能快速吸引住顧客或不能把溝通的主動(dòng)權(quán)掌握自己手中，要想成功獲得訂單，恐怕會(huì)很難。通過分析近年大量的實(shí)戰(zhàn)案例，尤其是在醫(yī)藥保健品的熱線咨詢中，以下4個(gè)現(xiàn)象就是開局中需要做好的4個(gè)方面的事情，否則很快就會(huì)遭遇顧客掛機(jī)的待遇。它們都是接線員最常見、最棘手的難題，也幾乎都是顧客最關(guān)心的問題。難題1顧客上來就要求接線員給承諾顧客最在乎效果，所以有的顧客一上來就要求接線員做療效保證，不能做出明確保證的話他就掛機(jī)。碰到這種情況，不少人也研究了許多對(duì)付的方法，比如：顧客：“你們能保證治好我的病嗎？”接線員：“您去醫(yī)院治病，醫(yī)生開藥能給您保證嗎？”接線員：“我們做不到24小時(shí)監(jiān)測(cè)，您吃沒吃，我們也不知道，怎么保證？”接線員：“不能承諾，因?yàn)閲颐魑囊?guī)定不允許，有很多商家都給了承諾，有很好地給您解決或很快給您兌現(xiàn)的嗎？”上述建議似乎都不錯(cuò)，有的顧客在實(shí)際的咨詢中還經(jīng)常被接線員問得啞口無言！可結(jié)果常常是接線員把問題頂回去了，顧客卻也掛機(jī)了！如何既能化解問題，又能杜絕顧客很快掛機(jī)從而爭(zhēng)取說服的機(jī)會(huì)呢？這里有段“潞黨參XX”，一個(gè)治療各種虛癥及手腳冰涼產(chǎn)品的錄音記錄,我們邊分析、邊探討，讓接線員從中體會(huì)出解決這類難題的技巧。如下，電話領(lǐng)響起……接線員：“您好！”顧客：“您這個(gè)，報(bào)紙上登的這個(gè)，那是什么玩意呀？”接線員：“潞黨參XX,口服的藥?！鳖櫩停骸澳@個(gè)，是不是要檢查一下？怎么知道自己能不能吃呀？”接線員：“主要看您的癥狀，能與幾大虛癥對(duì)上就可以吃。”顧客：“我這兒呀，從早上開始，腳就拔涼、拔涼的。這個(gè)產(chǎn)品管用嗎？”接線員：“您這個(gè)情況就是氣血虛。”顧客：“那怎么辦呢？”接線員：“您就吃這個(gè)產(chǎn)品吧。一天兩袋就行?！鳖櫩停骸澳苤魏脝幔咳绻还苡谜k？”分析：對(duì)方提出讓接線員承諾的難題！如果直接保證當(dāng)然不符合公司的規(guī)定，如果不能把這個(gè)心結(jié)解開，顧客當(dāng)然不會(huì)訂購。接線員：“我們的產(chǎn)品是國家批準(zhǔn)的，有批準(zhǔn)的專利，保護(hù)20年，6年臨床經(jīng)驗(yàn)，只要符合要求，在適用的年齡之內(nèi)，按療程服用，肯定有效果。您多大了？”分析：接線員通過專利及臨床證實(shí)療效的同時(shí)，指出在年齡之內(nèi)及按療程服用有效果,而且緊接著向?qū)Ψ教岢瞿挲g問題，與對(duì)方對(duì)療效的期待掛起鉤來。顧客：“我31了。我一直不在外邊活動(dòng)，開車出來，在車上從里到外地拔腳?！苯泳€員：“您貴姓？”顧客：“我姓白?！苯泳€員：“小白呀！有10贈(zèng)2，還有5贈(zèng)1,您就買這個(gè)10贈(zèng)2!”分析：接線員問了對(duì)方的姓，然后親切稱呼“小白”之后，似乎從對(duì)方的身體狀況考慮,

得出10贈(zèng)2的購買建議。顧客：“您這個(gè)在哪里賣呢？”接線員：“我們市內(nèi)各個(gè)大區(qū)都是免費(fèi)送貨，您在哪兒？”顧客：“我在向陽小區(qū)……您這一盒有多少袋？”接線員：“我先記下地址，再給您詳細(xì)說，您的地址是向陽區(qū)……”顧客:（說出了自己的地址。）顧客:（說出了自己的地址。）接線員：“送貨員可忙了，我記不清楚，人家找不到。您的電話是上邊顯示的這個(gè)嗎？”分析：接線員詳細(xì)記錄地址，通過送貨員很忙，不僅反映產(chǎn)品熱銷，而且也顯示自己對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度。這些影響似乎不重要，其實(shí)對(duì)促進(jìn)顧客的購買決心是潛移默化的，是累積對(duì)方信心的很有效的辦法。顧客：“是，多少錢呢？”接線員：“噢，忘了告訴您了，一盒98元，我們賣5贈(zèng)1,10贈(zèng)2。您就訂個(gè)10贈(zèng)2!要不您也需要吃?！鳖櫩停骸跋纫?贈(zèng)1吧，試一下，一個(gè)月應(yīng)該見效吧？”接線員：“見效。訂5贈(zèng)1是吧？”顧客：“嗯……對(duì)。”接線員：“那您把錢一共498元準(zhǔn)備好，下午就能送過去，就這樣啊！再見?！甭犃诉@段錄音，不僅為接線員老到的咨詢能力叫好，尤其是結(jié)尾在對(duì)方“嗯……對(duì)”之時(shí)，短促有力地主動(dòng)結(jié)束了通話，一個(gè)“5贈(zèng)1”的訂單就這樣成了。上邊是一個(gè)醫(yī)藥保健品的例子，我們?cè)倏匆粋€(gè)手表訂購的錄音。如下，電話領(lǐng)響起接線員：“您好！XXXX訂購熱線！”顧客：“你們那表怎么樣呀？”接線員：“您要訂購的是哪一款？”顧客：“廣告上剛放的那個(gè)，1萬多塊的？”接線員：“您說的是最新款式的XXXX，非常尊貴的一款名表。”顧客：“你們XXXX表上的鉆會(huì)不會(huì)掉??？”接線員：“我們XXXX手表的鉆全部采用珠寶級(jí)鑲嵌工藝，而且是四爪爪鑲！所以如果您是正常佩戴，沒有受到比較嚴(yán)重的正面沖擊，那掉鉆是非常困難的！”顧客：“那如果萬一鉆掉了怎么辦？您如何保證？”分析：顧客此時(shí)最擔(dān)心手表鑲鉆的質(zhì)量，讓接線員給出保證。只有把顧客這個(gè)心結(jié)解開,訂購才有希望。接線員：“不要緊的，我們?cè)趪鴥?nèi)有專業(yè)的維修中心，可以幫您送去鑲鉆，只是需要有一段等待的時(shí)間，所以只要是買我們XXXX手表就是買得放心！！”一個(gè)看似很難的回答，通過提供售后服務(wù)的措施就輕松化解了。這種情況下接線員如果只說“不可能掉的”、“沒有萬一”、“您擔(dān)心的都是奇怪的問題，怎么可能掉呢”、“從來就沒有掉過”等類似打包票的話，可能就解不開顧客的心結(jié)。難題2開場(chǎng)直接問療程，解釋不好訂單跑在醫(yī)藥保健品的咨詢中，經(jīng)常碰到這樣的情況，顧客似乎對(duì)用藥有所了解，常常來電開口就問“一個(gè)療程是多少？”接線員在開場(chǎng)白中最易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是在沒說服對(duì)方的情況下，及早地拋出了療程概念或用量，使得顧客因感覺費(fèi)用巨大而掛機(jī)。請(qǐng)看下面的接線錄音記錄，電話鈴嘟嘟嘟響起……接線員：“您好！”接線員：“您好！”顧客：“問一下，你們賣的那個(gè)潞黨參XX,怎么賣呀？”接線員：“98元一盒，6盒一個(gè)療程，一個(gè)療程是一個(gè)月?！鳖櫩停骸澳蔷褪钦f一個(gè)月600元唄！”接線員：“只需498元，現(xiàn)在買5贈(zèng)1,那一盒是免費(fèi)送的，不用花錢的！”接線員剛說到這里，顧客招呼都沒打，直接就掛機(jī)了。每當(dāng)聽到這樣的接線情況，我的心里就很不是滋味，這樣的接線回答，訂單率能上去那才叫怪事呢？接線中不僅沒有確認(rèn)消費(fèi)主體是誰，而且在報(bào)上產(chǎn)品價(jià)格后，還加上周期用量,純屬畫蛇添足。一般來說，在顧客沒有確定購買的情況下，當(dāng)然價(jià)格越低越有吸引力，成交的可能性也越大。試想在顧客還沒接受產(chǎn)品時(shí)，就報(bào)出周期的用量，無疑會(huì)抬高消費(fèi)者購買的門檻。面對(duì)增高的嘗試成本，即使接線員強(qiáng)調(diào)“療效非常好”，顧客也會(huì)想一想掏這么多錢值不值、會(huì)不會(huì)上當(dāng)?shù)葐栴}。再看一個(gè)祛痘產(chǎn)品的接線記錄。如下，電話鈴嘟嘟嘟響起 接線員：“您好！XXX咨詢熱線?！鳖櫩停骸澳銈冞@個(gè)產(chǎn)品只祛痘嗎？出痘留下的印記能不能消除？”接線員：“想要祛印痕一般用4?5盒就能祛除?！鳖櫩停骸暗糜眠@么多呀！”接線員：“去印當(dāng)然比祛痘的用量要大。”顧客：“有優(yōu)惠嗎？”接線員：“沒什么優(yōu)惠。”顧客：“在哪里有賣的？”接線員：“您在什么位置？”顧客：“長青附近?！苯泳€員：“長青那邊有?！鳖櫩停骸芭?，哪天我有空去看看?！保ㄈ缓箢櫩蛼鞕C(jī)）當(dāng)顧客說出“得用這么多呀！”時(shí)，雖然沒有立即掛機(jī)，又咨詢了經(jīng)銷地址，其內(nèi)心可能已經(jīng)做出了放棄購買嘗試的決定。接線員還沒有在治療效果等方面打動(dòng)顧客，就開門見山直接給出了需要4?5盒的用量。也許是為了增加購買量，也許是為了強(qiáng)調(diào)治療印痕的難度或是其他理由，不管接線員出于何種考慮，開場(chǎng)就給出較高的嘗試成本，一炮就把顧客的購買想法徹底打滅了。如果我們稍微改變一下說法，又會(huì)如何呢？舉例如下，電話鈴響后，接線員拿起電話。接線員：“您好！潞黨參訂購熱線?！鳖櫩停骸皢栆幌?，你們的那個(gè)潞黨參XX，怎么賣呀？”接線員：“您是自己用，還是給別人咨詢？”顧客：“我自己想問問?！苯泳€員：“能不能把您的情況給我介紹一下，看看您是否適合服用？”顧客：“我有手腳冰涼的毛病，看你們廣告介紹得不錯(cuò)，能治手腳冰涼?！苯泳€員：“除了手腳冰涼之外，您還有其他不適的感覺嗎？”試想，若按照上述思路與顧客溝通，對(duì)方怎么會(huì)很快掛機(jī)？再看下一個(gè)錄音記錄，電話鈴嘟嘟嘟響起……接線員：“您好！XXX訂購熱線。”顧客：“你們這個(gè)產(chǎn)品只祛痘嗎？出痘留下的印記能不能消除？”接線員：“您是自己用？還是給別人咨詢？”接線員在開場(chǎng)中最易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是在沒說服對(duì)方的情況下，及早地拋出了療程概念或用量，使得顧客因感覺費(fèi)用巨大而掛機(jī)。顧客：“自己用。”接線員：“您的情況是怎樣的呢？”顧客：？原來老是出痘，現(xiàn)在痘痘好了，可是臉上留下許多印，能不能去掉呀？”接線員：“痘印有多長時(shí)間了？”顧客：“有兩年了吧。”接線員：“兩年的痘印，肯定能治好，如果時(shí)間很長就不好說了?！鳖櫩停骸翱隙芟龁幔俊苯泳€員：“一般5年之內(nèi)都沒問題。”顧客：“哦，我買一套。”就是這么簡單，上述案例在說法上做了一下調(diào)整，回避療程，從顧客自身情況談起，很快就完成了銷售。難題3只問產(chǎn)品哪里賣，不知能否會(huì)光顧我們經(jīng)常聽到這樣的咨詢，顧客上來就問：“產(chǎn)品在什么地方賣？”有些人可能覺得這不是很好的事嗎？把銷售地址告訴顧客不就好了嗎？在實(shí)際情形中，顧客看到廣告拿起電話咨詢，經(jīng)常是較為沖動(dòng)的行為，如果接線員不能在顧客咨詢時(shí)強(qiáng)化顧客對(duì)產(chǎn)品的好感，僅僅告訴顧客銷售地址，也許顧客走到一半時(shí)，廣告喚起的購買熱情消退后就停住不去了。一個(gè)本來可以到手的訂單，就像煮熟的鴨子飛了，豈不可惜！如下例，電話鈴響起接線員：“您好!XXX熱線?！鳖櫩停骸癤XX產(chǎn)品哪里有買的？”接線員：“市內(nèi)的XX商超或XX藥店都有，我們這里也可以免費(fèi)上門送貨?！鳖櫩停骸芭丁Ｎ蚁热タ纯?。”（電話被顧客掛斷。）接線員承擔(dān)著獲取顧客訂單的重任，每一個(gè)進(jìn)線都是重要的訂購來源及目標(biāo)，不能輕易放掉一個(gè)。像上例這樣，接線員把對(duì)方需要的銷售地址立即詳細(xì)告訴給顧客，既沒有提出其他能引起對(duì)方興趣的問題，也沒有留下進(jìn)一步溝通的懸念，就讓顧客掛斷了電話，實(shí)在是一個(gè)很大的失誤。雖然是顧客主動(dòng)進(jìn)線咨詢，但也未必肯定會(huì)到接線員指定的地方去購買產(chǎn)品。如果不能及時(shí)在線上把訂單落實(shí)下來，等顧客去終端賣場(chǎng)購買，中間還不知會(huì)有多少意外在等著呢？所以，最好的做法是不能直接回答銷售地址,而采取反問的方式：“請(qǐng)問您是哪個(gè)區(qū)的？是您本人用嗎？”接著可以問對(duì)方病情，了解對(duì)方真正的需求，讓顧客講述病因、病程和病重時(shí)的情況,然后接線員順著顧客的情況進(jìn)行指導(dǎo)，先把訂單拿到手才是上策。不論對(duì)方提出什么問題，一般都可以用一句“您是給自己咨詢嗎”的反問化被動(dòng)為主動(dòng)，然后通過提出對(duì)方切身關(guān)注的問題，引導(dǎo)顧客按照自己的思路軌跡走。下面用一個(gè)治療打呼嚕的產(chǎn)品的錄音案例來說明。接線員：“您好，XXX訂購熱線。”顧客：“你們那個(gè)XXX什么樣子呀？”分析：在本段錄音的整理資料中，顧客開頭的問題是對(duì)產(chǎn)品形態(tài)的疑問。我的方法是不論對(duì)方提出什么問題，一般都可以用一句“您是給自己咨詢嗎”的反問化被動(dòng)為主動(dòng)，然后接線員：“您具體住在五愛小區(qū)的什么位置？”接線員：“您具體住在五愛小區(qū)的什么位置？”接線員：“您具體住在五愛小區(qū)的什么位置？”接線員：“您具體住在五愛小區(qū)的什么位置？”通過提出對(duì)方切身關(guān)注的問題，引導(dǎo)顧客按照自己的思路走。接線員：“一個(gè)醫(yī)療器械加一盒沖劑。請(qǐng)問先生，您是給自己咨詢嗎？”顧客：“我老婆打呼嚕，我看到你們的廣告來問問?！苯泳€員：“您愛人的呼嚕癥患有多長時(shí)間了？”顧客：“好幾年了。你們的產(chǎn)品哪里有賣的？”分析：在還未說服對(duì)方或者說還沒有取得顧客信任的情形下，顧客又提出一個(gè)問銷售地址的問題，憑電話購物經(jīng)驗(yàn)我們認(rèn)為，如果接線員直接回答銷售地址，對(duì)方很可能就會(huì)做出類似“好！謝謝，我抽空去看看”這樣的回答，然后掛掉電話。接線員：“銷售地點(diǎn)很多，請(qǐng)問您愛人打呼嚕時(shí)憋氣嗎？”顧客：“有時(shí)憋氣。XX效果咋樣？行不行？”分析：溝通顧客切身關(guān)注的問題。接線員：“當(dāng)天就能見效，您把地址說一下，我們讓送貨員給您送過去，晚上就可以睡個(gè)安穩(wěn)覺，您把具體地址告訴我一下吧?！鳖櫩停骸拔鍚郏ㄐ^(qū)名稱）周圍哪里有賣？我想先看看?！苯泳€員：“五愛周圍的銷售點(diǎn)，我還要查一下。我們免費(fèi)上門送貨，產(chǎn)品很小巧，晚上往鼻子上一戴就可以。買一套試試吧，產(chǎn)品不到300元，省得您親自往藥店跑?！鳖櫩停骸拔疫€想考慮一下。”接線員：“現(xiàn)在訂購一套（一個(gè)醫(yī)療器械加一盒沖劑）還能多送一盒沖劑呢！戴上XXX的止鼾器，晚上您就能睡個(gè)清靜覺呀！”顧客：“說得是，那就送一套吧！”接線員：“您多大了？”接線員：“您多大了？”接線員：“您多大了？”接線員：“您多大了？”這段錄音有個(gè)明顯特點(diǎn)就是顧客反復(fù)問XXX銷售終端的地址，可是直到訂單成功后，接線員也沒告訴對(duì)方具體哪里有賣！這樣做是不是恰當(dāng)，我至今仍持保留態(tài)度，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們也常常遇到這樣的情況，當(dāng)顧客反復(fù)問不出自己想要的答案時(shí)，就會(huì)很生氣地掛掉電話。在咨詢過程中，本例的接線員話題岔開得較為巧妙，而且顧客看到廣告后，購買的心情可能很迫切，所以很容易就獲得訂單了。在這種情況下，我認(rèn)為既然要取得顧客的信任，那肯定也要顧及對(duì)方的感受。電話購物中，如何想辦法引導(dǎo)著對(duì)方的思路走，或把對(duì)方引領(lǐng)進(jìn)自己的思維邏輯中是獲得訂單的關(guān)鍵。在這里，我總結(jié)了一個(gè)接線員的回答流程，按照這種方法與顧客溝通，成功會(huì)更近些。流程如下：顧客提出問題一一接線員通過反問確定產(chǎn)品的使用者一一溝通對(duì)方切身關(guān)注的問題――接?員通過專業(yè)的指導(dǎo)取得對(duì)方的信任一一促成顧客下決心購買我再舉一個(gè)例子，來說明上述流程的運(yùn)用方法。舉例如下，電話鈴嘟嘟嘟響起 接線員：“喂，您好，XXX熱線?！鳖櫩停骸澳銈冞@個(gè)XXX，在北行區(qū)哪里有銷售的？”分析：顧客提出問題，問哪里有銷售。接線員：“您在什么位置？是您本人用嗎？”分析：通過反問對(duì)方，化被動(dòng)為主動(dòng)。顧客：“我就住在北行，我為自己咨詢?！苯泳€員：“您有哪方面的不適呢？”分析：繼續(xù)進(jìn)攻，提出與顧客切身相關(guān)的問題。顧客：“我月經(jīng)有點(diǎn)少，吃這個(gè)管用嗎？”顧客：“35了?！鳖櫩停骸?5了?！鳖櫩停骸?5了?！鳖櫩停骸?5了?！苯泳€員：“您這是氣血虛，可以吃。您把地址留一下，我們免費(fèi)送貨?！狈治觯焊鶕?jù)病情做出專業(yè)判斷，然后通過送貨的說法進(jìn)行推銷。顧客：“北行區(qū)哪里有銷售？”分析：顧客又問銷售地址，似乎把球踢了回來。接線員：“北行新特藥有，不過前段時(shí)間斷貨了，不知貨及時(shí)上了沒有。如果您去后沒有貨,就打這個(gè)電話，我們可以免費(fèi)送。”分析：雖然告訴了對(duì)方地址，但用斷貨的說法讓對(duì)方在現(xiàn)時(shí)訂購與到終端去看之間做出比較選擇。顧客：“送貨有沒有優(yōu)惠？”接線員：“5盒可以贈(zèng)1盒。”分析：其實(shí)終端購買也有此優(yōu)惠，但順著顧客的問話說，似乎就變成了電話訂購有優(yōu)惠了。顧客：“多少錢？”接線員：“每盒98元?！鳖櫩停骸澳敲促F呀？能便宜嗎？”接線員：“剛才不是說過了嗎？買5盒可以贈(zèng)1盒，6盒一療程。還有10贈(zèng)2是兩個(gè)療程，您要哪個(gè)？”顧客：“那就先來5贈(zèng)1吧?！苯泳€員：“您把送貨地址詳細(xì)說一下，在北行什么地方？”顧客：顧客：“那用這個(gè)產(chǎn)品需要多少天才可以治好？”顧客：顧客：“那用這個(gè)產(chǎn)品需要多少天才可以治好？”難題4上來只提副作用，回答千萬要小心如果顧客開場(chǎng)就問副作用，這表明顧客可能受過劣質(zhì)產(chǎn)品的傷害，或者屬于特別重視健康、用過許多產(chǎn)品的老患者。俗語講：“久病成良醫(yī)?！睂?duì)這樣的顧客，如果不能切實(shí)說出道理或拿出證明，一般來說對(duì)方就可能不相信，結(jié)果就會(huì)很快掛機(jī)。如下例，電話領(lǐng)響起……接線員：“您好！XXX熱線?！鳖櫩停骸癤XX產(chǎn)品有沒有副作用？管用嗎？”接線員：“沒有任何副作用。效果非常好，尤其對(duì)XX、XX、XX等情況有特效?！鳖櫩停骸芭丁Ｎ铱紤]一下?！睂?duì)方考慮什么？接線員還沒搞清楚顧客的想法，顧客就把電話撂了。一個(gè)似乎沒有什么破綻的回答，可沒有什么成果，當(dāng)然值得深思。那么，面對(duì)此類開場(chǎng)就提到的問題，接線員怎樣應(yīng)對(duì)才好呢？我們還是舉例說明，電話鈴響起……接線員：“您好！XXX訂購熱線。”顧客：“XXX有沒有副作用？管用嗎？”分析：顧客提出問題。接線員：“您是為自己咨詢，還是替他人問呢？”分析：接線員確定使用者。顧客：“我臉上有一些長痘留下的印痕，不知能不能去掉?！苯泳€員：“您要是祛痘，產(chǎn)品祛痘的效果非?？欤ビ∫部梢?，但除印痕所有的辦法都要經(jīng)過一段時(shí)間?！狈治觯航泳€員做專業(yè)指導(dǎo)。接線員：“皮膚生長代謝的周期一般為28天，所以至少用一個(gè)月，才能明顯見效。您多大了？”顧客：“24了?！苯泳€員：“這個(gè)年齡段皮膚彈性好，細(xì)胞活力足，生長快，您先用一個(gè)療程。您在什么地方？我們可以免費(fèi)送貨。”顧客：“這個(gè)產(chǎn)品安全嗎？”接線員：“它是從蛇油中提取的有效成分，蛇油本來就是很不錯(cuò)的護(hù)膚品，古代都是皇宮貴族用的東西，不僅能祛痘除印記，而且還能保護(hù)皮膚，沒有一點(diǎn)兒副作用，放心用吧!您把地址說一下?！鳖櫩停骸拔以诖髺|區(qū)創(chuàng)業(yè)路……”分析：顧客開始提供送貨地址，說明接線員通過專業(yè)的指導(dǎo)取得了顧客的信任。接線員：“我記一下啊，大東區(qū)是吧？創(chuàng)業(yè)路……”顧客：“多少錢呀？”接線員：“138元一套，一個(gè)療程兩套就夠。這來電顯示的就是您的電話是吧？”顧客：“是。我想先送一套試一下?！苯泳€員：“那也行。今天下午給您送去可以嗎？您在家嗎？”顧客：“在?！苯泳€員：“那就說好，今天下午送貨員過去，到您家附近給您打電話。啊，就這樣，再見！”上面的舉例是真實(shí)的錄音記錄，一個(gè)成功的訂單當(dāng)然涉及許多技巧，后面會(huì)逐步講解,在這里要講的是在回答有無副作用之時(shí)，最好能找機(jī)會(huì)首先給顧客洗洗腦，讓對(duì)方先接受產(chǎn)品，顧客有了購買的意思或信號(hào)后再談副作用，不僅容易，而且從實(shí)踐觀察中發(fā)現(xiàn)，這時(shí)副作用這樣的問題已經(jīng)退居到次要的地位。反之，接線員上來就按照顧客的問題直接交流，不僅很被動(dòng)，而且無論怎么說，往往顧客也還是很懷疑，陷入這個(gè)看似不大的泥潭。您別不在乎，訂單在這個(gè)時(shí)候往往轉(zhuǎn)眼就飛了。二、溝通交流起步時(shí)，4個(gè)要點(diǎn)需謹(jǐn)記好的開始是成功的一半，以下所談的4個(gè)要點(diǎn)可以說是許多?語技巧的基礎(chǔ)，它是需要接線員重點(diǎn)關(guān)注、認(rèn)真揣摩的4大基礎(chǔ)絕招，也是電話購物人員長期總結(jié)出來的有效經(jīng)驗(yàn)。（一）留住顧客招雖多，確定使用對(duì)象最重要對(duì)于功效類產(chǎn)品，如特殊的化妝品或醫(yī)藥保健品之類，在回答對(duì)方咨詢時(shí)，首先要確認(rèn)誰將是產(chǎn)品的使用者，然后針對(duì)使用者的狀況進(jìn)行交流指導(dǎo)，這樣的咨詢溝通最容易把對(duì)方的興趣提起來，從而贏得說服的時(shí)間。這里先舉個(gè)簡單例子，電話鈴響起……接線員：“您好！XXX熱線?！鳖櫩停骸澳?！你們是XXX產(chǎn)品嗎？多少錢呀？”接線員：“您是自己用，還是代人咨詢？”分析：以上接線員提出的選擇問題就是我所強(qiáng)調(diào)的第一關(guān)鍵的基礎(chǔ)招法，它絕就絕在開始時(shí)通過反問來電顧客，不僅確認(rèn)使用者主體，而且可以有的放矢地進(jìn)行指導(dǎo)，而且在接線開始碰到許多問題時(shí)，利用此技巧輕松就能把咨詢的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客的需求上。（接上例）顧客：“自己用。XXX多少錢呀？”接線員：“X元一盒。我對(duì)患XX疾病的情況了解得很專業(yè)，您到底是哪方面覺得不舒服？”顧客：“老毛病了。”（下略）在下面功效類產(chǎn)品的電話訂購中，幾乎所有的技巧都不能脫離這個(gè)關(guān)鍵步驟。我們?cè)倏磶讉€(gè)相關(guān)例子。例1顧客問產(chǎn)品的經(jīng)銷地址接線員：“您好！XXX訂購熱線?！鳖櫩停骸澳?！你們的產(chǎn)品在哪里有銷售？”接線員：“您在什么位置？您是自己用，還是代人咨詢？”顧客：“自己用?！苯泳€員：“您具體情況是怎么樣的呢？”顧客：“我……”（下略）例2顧客問產(chǎn)品價(jià)格接線員：“您好！XXX訂購熱線。”顧客：“您好！你們的XXX產(chǎn)品多少錢呀？”接線員：“您是自己用，還是代人咨詢？”顧客：“自己用?！苯泳€員：“您具體情況是怎么樣的呢？”顧客：“我……”（下略）例3顧客懷疑產(chǎn)品效果接線員：“您好！XXX訂購熱線?！鳖櫩停骸澳?！你們的XXX產(chǎn)品效果有說的那樣好嗎？”接線員：“您是自己用，還是代人咨詢？”顧客：“自己用?！苯泳€員：“您具體情況是怎么樣的呢？”顧客：“我……”（下略）例4顧客咨詢使用方法接線員：“您好！XXX訂購熱線。”顧客：“您好！你們的XXX產(chǎn)品怎么用呀？”接線員：“您是自己用，還是代人咨詢？”顧客：“自己用?！苯泳€員：“您具體情況是怎么樣的呢？”顧客：“我……”（下略）對(duì)于功效類產(chǎn)品，如特殊的化妝品或醫(yī)藥保健品之類，在回答對(duì)方咨詢時(shí)，首先要確認(rèn)誰將是產(chǎn)品的使用者，然后針對(duì)使用者的狀況進(jìn)行交流指導(dǎo)，這樣的咨詢溝通最容易把對(duì)方的興趣提起來。例5顧客想了解產(chǎn)品劑型接線員：“您好！XXX訂購熱線?！鳖櫩停骸澳?！你們是XXX產(chǎn)品是沖劑嗎？”接線員：“您是自己用，還是代人咨詢？”顧客：“自己用?！苯泳€員：“您具體情況是怎么樣的呢？”顧客：“我……”（下略）例6顧客咨詢搞活動(dòng)時(shí)間接線員：“您好！XXX熱線。”顧客：“您好！你們的XXX什么時(shí)候搞活動(dòng)？”接線員：“您是自己用，還是代人咨詢？”顧客：“自己用。”接線員：“您具體情況是怎么樣的呢？”顧客：“我……”（下略）面對(duì)諸如此類的問題，接線員都可以通過這樣的攻防轉(zhuǎn)換在咨詢開始時(shí)化被動(dòng)為主動(dòng),接著在回答對(duì)方提問的同時(shí)，把自己的問題一起拋出，而且是與對(duì)方關(guān)系密切的問題，一般情況下打來電話的咨詢者都不會(huì)拒絕回答。只要顧客愿意回答，接線員順著其身體情況或其他需求狀況進(jìn)行有效指導(dǎo)，在有理有據(jù)的說服下，獲得新訂單有時(shí)真像探囊取物一樣簡單。（二）越過問題談病情，指導(dǎo)治療最有效大部分功能性產(chǎn)品，尤其是醫(yī)藥保健品，大都在接線員的指導(dǎo)治療中達(dá)成銷售。在咨詢時(shí),接線員能夠較專業(yè)地對(duì)顧客的身體疾病或恢復(fù)治療提供建議或告訴對(duì)方一些配合治療的方案，因話題與顧客狀況密切相關(guān)，不僅能引起顧客交談的興趣，而且也非常容易讓顧客對(duì)接線員產(chǎn)生信任，從而在接線員的推動(dòng)下，順利訂購。那如何才能快速進(jìn)入指導(dǎo)環(huán)節(jié)呢？在熱線咨詢中，沖動(dòng)型購買者很多，但如果顧客不能直接下訂單，激情消失得也很快，有的顧客在短短的瞬間就可能打消了購買的欲望。作為接線員，無論是職責(zé)所在還是為減少跑單，都應(yīng)該緊緊地把咨詢者拽過來。其技巧就是在含糊回答第一個(gè)問題的同時(shí)，立即進(jìn)行消費(fèi)主體的確認(rèn)，這樣盡可能在開場(chǎng)交流不久，通過越過顧客首先提出的棘手問題，直接瞄準(zhǔn)對(duì)方的身體情況，進(jìn)入指導(dǎo)治療時(shí)段。比如上例中，顧客的第一個(gè)問題是：“XXX產(chǎn)品哪里有賣的？”這個(gè)問題如果立即回答清楚后，顧客就可能掛電話。這時(shí)接線員如果含糊地告訴對(duì)方銷售地址，然后確認(rèn)使用對(duì)象，再根據(jù)具體情況進(jìn)入指導(dǎo)環(huán)節(jié)，顧客就可能被線上的訂購拉住了。反之，如果接線員把銷售地址清楚地告訴對(duì)方，也許過了一會(huì)兒顧客就懶得去了，一個(gè)機(jī)會(huì)就白白喪失了。舉例，大家可以看一下。電話鈴響起 接線員：“您好！XXX熱線?！鳖櫩停骸癤XX產(chǎn)品哪里有賣的？”接線員：“那多了，市內(nèi)許多地方都有。您是自己用，還是為別人咨詢？”顧客：“自己用唄。我看見了你們的廣告，想先去銷售點(diǎn)看看東西。在XX附近有沒有銷售？”接線員：“您能不能把您的情況說說，讓我給您診斷一下是不是適合使用，省得來回跑,好嗎？您的情況是……”（下略）以上的方法，要點(diǎn)是先確認(rèn)使用主體，這樣的技巧主要針對(duì)醫(yī)藥保健品或健康類產(chǎn)品，效果不錯(cuò)。果是大眾日用品或者像手機(jī)、手表等類產(chǎn)品，這樣的問法就稍顯啰嗦了，因?yàn)樗鼈儧]有什么深?yuàn)W的機(jī)理需要講解，至于功能、特點(diǎn)一般在廣告中都已清晰明了地介紹了，所以在電話購物中的熱線都是“訂購熱線”而不是“咨詢熱線”。在這種情況下，開場(chǎng)白的作用更是至關(guān)重要，若是電子產(chǎn)品、日用品等產(chǎn)品，又該如何應(yīng)對(duì)呢？（三）開門見山問顧客，直接訂購麻煩少大家經(jīng)?？梢栽陔娨曎徫锏膹V告片中看到，那種故意制造出來的緊張氣氛，比如滴滴答答的鐘表聲、最后多少組、正在搶購中及存貨量不斷減少的數(shù)字，等等。制造搶購氣氛，促使顧客速下決心，也是接線員常用的技巧。在此狀態(tài)下，接線員直接問對(duì)方購買的數(shù)量、品類或貨號(hào)，不僅訂單來得快，而且有時(shí)還能減少不必要的失誤。例1某款手機(jī)銷售錄音。電話鈴響起……接線員：“您好，XX購物訂購熱線?！鳖櫩停骸拔蚁雴枂枏V告上的那款手機(jī)?！苯泳€員：“您訂幾部？請(qǐng)把送貨地址留一下?！鳖櫩停骸熬鸵徊浚|(zhì)量有保證嗎？”接線員：“您就放心吧！按照國家規(guī)定進(jìn)行三包！請(qǐng)把送貨的詳細(xì)地址留一下，一定要詳細(xì)！”顧客：“那您記一下?！崩?某款月相機(jī)械表的銷售錄音。電話鈴響起，接線員拿起電話。接線員：“您好，XX手表訂購熱線?！鳖櫩停骸拔蚁雴枂枏V告上的那款手表怎么樣？”接線員：“非常時(shí)尚，專門為中秋打造的月相機(jī)械腕表，有情侶型的，您訂一塊，還是兩塊？”顧客：“我自己想買一塊?！苯泳€員：“那您把送貨地址留一下?！鳖櫩停骸澳悄浺幌??！币陨线@種情形是真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)訂購過程的全記錄?？雌饋砗苋菀资前?？事實(shí)上在電話購物中心，這種直接訂購的現(xiàn)象多如牛毛。開門見山直接要訂單就是電話購物熱線銷售的一大技巧，平庸中顯神奇，這就是“直接”的力量。（四）巧妙制造搶購潮，收獲訂單效率高在熱線咨詢中，把熱賣的情況想辦法巧妙地透露給來電顧客是一個(gè)快速獲得訂單的實(shí)用技巧。比如上邊提到的那個(gè)以治療氣虛、血虛為主的產(chǎn)品“潞黨參XX”，廣告直接訴求治療“手腳冰涼”。接線情形記錄如下，電話鈴嘟嘟嘟響起……接線員：“您好！潞黨參XX訂購熱線?！鳖櫩停骸耙惶锥嗌馘X呀？”接線員：“您是自己用，還是給別人咨詢？”分析：開門見山，確認(rèn)使用對(duì)象。顧客：“我問一下，整天感覺老冷了，還有點(diǎn)兒風(fēng)濕?！苯泳€員：“您多大了？”顧客：“32了?！苯泳€員：“這個(gè)產(chǎn)品主治氣虛及血虛，風(fēng)濕原因之一就是氣虛，而且用了還能提高免疫力。”顧客：“太原街附近有沒有賣的？”接線員：“您在什么位置？我們可以免費(fèi)送貨?！鳖櫩停骸拔疑咸挚梢再I到嗎？”接線員：“可以，太原街新特藥就有。如果沒有的話，您就打這個(gè)電話，因?yàn)檫@個(gè)藥新特藥經(jīng)常脫銷，不夠賣?！狈治觯涸谶@段開場(chǎng)白中，制造搶購熱線氛圍，使顧客擔(dān)心跑冤枉路。顧客：“你們可以免送貨是吧？”接線員：“是，而且買5盒還能贈(zèng)1盒，6盒正好一個(gè)療程?！鳖櫩停骸澳悄o我送來吧！今天下午2點(diǎn)左右就行。”接線員：“您把地址留一下?！鳖櫩停骸澳浺幌履鲜旭R路……吃一個(gè)月能見效嗎？”分析：在訂單完成之際，顧客忽然又對(duì)產(chǎn)品效果有點(diǎn)兒生疑，接線員運(yùn)用二擇一法，把話題拉回到訂購的軌道。接線員：“能見效。有10贈(zèng)2,還有5贈(zèng)1,您要哪個(gè)？”顧客：“哦，就5贈(zèng)1這個(gè)。”接線員：“這個(gè)顯示的就是您的號(hào)碼是嗎？”顧客：“是的?！苯泳€員：“好的，下午2點(diǎn)給您送去，再見！”分析：記清地址后，確認(rèn)電話號(hào)碼，然后告訴顧客按時(shí)送去后，直接收線。本例子中，成功拿訂單的原因雖然很多，但是接線員在咨詢中，通過藥店經(jīng)常脫銷的說法,一來起到顧客到終端購買可能會(huì)白跑的提醒作用，二來就是讓顧客感覺到產(chǎn)品正在熱銷，大家都在搶著買。沒有刻意去說，似乎是不經(jīng)意間的透露，無疑極大地增強(qiáng)了顧客的購買決心。上面幾點(diǎn)幾乎都在培養(yǎng)接線員基本的接線能力，無論是新聘接線員還是有一定經(jīng)驗(yàn)的老資格接線員，都應(yīng)該時(shí)時(shí)思考，不斷磨練，扎扎實(shí)實(shí)地練好基本功，只有這樣才能成為優(yōu)秀接線員，獲得優(yōu)異的業(yè)績。第四章產(chǎn)品關(guān)——優(yōu)秀電話購物公司產(chǎn)品訓(xùn)練技巧(1)第四章產(chǎn)品關(guān)一一優(yōu)秀電話購物公司產(chǎn)品訓(xùn)練技巧要想做好接線工作，毋庸置疑，首先要了解并掌握好產(chǎn)品知識(shí)，但在產(chǎn)品咨詢實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)，接線員幾乎都在機(jī)械地背誦產(chǎn)品資料或照本宣科地把培訓(xùn)資料念給顧客聽。有的接線員由于行業(yè)知識(shí)欠缺，顧客的咨詢內(nèi)容稍微超出廠商所提供的產(chǎn)品資料時(shí)，接線員就不知如何作答。接線員不知所云結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致不能自圓其說，當(dāng)然就會(huì)對(duì)敏感、疑心重的顧客產(chǎn)生極大的負(fù)面影響！如何打通產(chǎn)品知識(shí)關(guān)？除了背誦并理解產(chǎn)品知識(shí)外，有沒有其他快速提高的學(xué)習(xí)方法呢？那些國內(nèi)有影響的電話購物公司是如何進(jìn)行自己的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)呢？這些專業(yè)公司對(duì)接線員的要求有哪些？一個(gè)骨干接線員的產(chǎn)品知識(shí)結(jié)構(gòu)是怎樣的？如何才能快速提高自己對(duì)顧客的指導(dǎo)能力？本章的內(nèi)容就是為這些問題提供答案。一、電話購物公司，產(chǎn)品培訓(xùn)花樣知多少關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)似乎是最簡單的事情，廠商會(huì)為每一個(gè)新產(chǎn)品配備一本產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)或者提供一些產(chǎn)品知識(shí)的印刷資料，有些公司的電話訂購部門或者呼叫中心，組織接線員們一起學(xué)習(xí)一遍就算培訓(xùn)了；還有的干脆多復(fù)印幾份讓接線員們自己看，而后就安排上崗接線了。常見許多接線員都把這些產(chǎn)品資料放在電話機(jī)旁，顧客來電后，一邊嗯啊地應(yīng)對(duì)，一邊照著資料解釋。即使接線員已經(jīng)工作了很長時(shí)間，產(chǎn)品知識(shí)也被翻來覆去應(yīng)用好多次了，如果把資料拿掉再讓接線員回答顧客的問題，結(jié)果仍是漏洞百出。其實(shí)，從接線員掌握產(chǎn)品知識(shí)的程度就可判斷出一個(gè)電話購物公司的培訓(xùn)管理水平。一個(gè)產(chǎn)品知識(shí)都培訓(xùn)不到位的公司，一個(gè)產(chǎn)品基礎(chǔ)關(guān)都過不了的接線員，其電話訂購水平不用看訂單也能略知一二。實(shí)踐顯示，那些訂單率較高的公司或部門，不僅都非常認(rèn)真地在執(zhí)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，而且還創(chuàng)造性地總結(jié)出了許多有效的培訓(xùn)方法及技巧。正是由于這種長期的努力實(shí)踐，其訂單業(yè)績才實(shí)現(xiàn)了突飛猛進(jìn)。那么，這些優(yōu)秀的電話購物公司在培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)時(shí)，都有哪些新舉措呢？(一)把專業(yè)說法口語化把嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)品知識(shí)口語化，不僅能讓晦澀難懂的機(jī)理或概念形象生動(dòng)起來，更重要的是接線員講給顧客聽時(shí)對(duì)方易于理解。這個(gè)舉措是多年實(shí)踐總結(jié)出來的方法，開始施行時(shí)也許有點(diǎn)兒難度，主要表現(xiàn)在如何把那些難懂的道理或概念形象化地表達(dá)出來。當(dāng)這種工作成為一種習(xí)慣時(shí)，接線員不僅對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握得快，而且對(duì)推出的產(chǎn)品概念也理解得更加透徹。通過對(duì)口語化這一過程的反復(fù)思考與分析對(duì)比，接線員不僅對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握得牢固，而且由于大都是接線員自己的總結(jié)，這樣在給顧客講解時(shí)，也增強(qiáng)了自己的信心，提升了工作的樂趣，顧客也會(huì)因?yàn)橄硎艿搅藢I(yè)的服務(wù)而感覺愉快。那么，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)如何進(jìn)行口語化呢？一般要求有三點(diǎn)：說得清，聽得懂，記得住。例如，“XXX”是一個(gè)治療各類骨關(guān)節(jié)病的產(chǎn)品，如膝關(guān)節(jié)炎、頸椎病、腰間盤突出癥、風(fēng)濕、類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、股骨頭壞死、滑膜炎、滑囊炎、骨質(zhì)增生、骨質(zhì)疏松、肩周炎及網(wǎng)球肘等。在回答“為什么'XXX'能治療各類骨關(guān)節(jié)病有奇效”這個(gè)問題時(shí)，產(chǎn)品資料的內(nèi)容是這樣說的：現(xiàn)在世界醫(yī)學(xué)界已經(jīng)公認(rèn)，骨關(guān)節(jié)病是一種不可逆轉(zhuǎn)的退行性病變，根本原因就是缺乏軟骨生成的必需物質(zhì)一一氨糖和硫酸軟骨素，從而使磨損的軟骨無法自身修復(fù)。因此，只有解決軟骨的再生問題，才能從根本上解決骨關(guān)節(jié)病。而“XXX”就是針對(duì)病因進(jìn)行外源性補(bǔ)充氨糖和硫酸軟骨素的高科技產(chǎn)品，經(jīng)過臨床發(fā)現(xiàn)，一般使用10分鐘就能消除關(guān)節(jié)疼痛癥狀，一個(gè)月就能修復(fù)軟骨，三個(gè)月骨關(guān)節(jié)恢復(fù)年輕態(tài)，因此效果非常神奇。看完這個(gè)答案，我相信大部分顧客未必能完全理解“XXX”的治病原理，因?yàn)榇鸢钢械摹巴诵行圆∽儭薄ⅰ鞍碧呛土蛩彳浌撬亍?、“外源性補(bǔ)充氨糖”都是比較專業(yè)的名詞，還有答案中還包含“為什么退行性病變不可逆轉(zhuǎn)”等專業(yè)性很強(qiáng)的問題,所以對(duì)于大多數(shù)缺少專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)的人來說還是感覺云里霧里。如果接線員在電話中把這樣的答案照搬給顧客,其結(jié)果可想而知。像這樣的情況，呼叫中心就要求大家把這類問題“口語化”，最好能形象地解釋給顧客聽。經(jīng)過大家討論、研究及整理，口語化結(jié)果最后變成如下答案。隨著年齡的增長，人體各個(gè)器官發(fā)生衰老，關(guān)節(jié)軟骨出現(xiàn)糜爛、磨損，同時(shí)伴有炎癥、增生等現(xiàn)象出現(xiàn)，形成骨關(guān)節(jié)疾病。軟骨主要成分是氨糖及硫酸軟骨素，拿蓋一座大樓打比方，硫酸軟骨素就相當(dāng)于鋼筋,氨糖就相當(dāng)于水泥，兩者缺一不可。由于人體衰老等原因，人體自身分泌這兩種東西?量減少了，只有用含有這種物質(zhì)的東西對(duì)患病部位進(jìn)行補(bǔ)充，人體才能恢復(fù)健康?！癤XX”就是直接補(bǔ)充氨糖和硫酸軟骨素的最好的藥，使用10分鐘關(guān)節(jié)就不疼了，一個(gè)月磨損的軟骨就能長好，三個(gè)月幾乎能恢復(fù)成年輕時(shí)的樣子，因此治療效果極好！真的很神！怎么樣？通過口語化的改變是不是比原來的答案容易理解多了？再比如，一個(gè)治療便秘為主的產(chǎn)品“XXX”，其功能是這樣解釋的：“XXX成分中的纖維吸附性能極好，具有吸水、吸脂作用并給人以相當(dāng)?shù)娘栕愀?，能增加腸胃的消化運(yùn)動(dòng)，能抓住食物中的油脂和廢物渣滓，不僅有助于排毒，而且會(huì)吸附掉腸道淤積物，將其從體內(nèi)排出。最后接線員根據(jù)有關(guān)資料的學(xué)習(xí)，形象地把“XXX”稱為“清潔腸胃的管道工”。雖然經(jīng)過這樣的變化，許多地方尚有不盡完善之處，但經(jīng)過這樣的培訓(xùn)過程，極大地強(qiáng)化了接線員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的理解，我想這是“口語化”的最大作用之一。（二）簡繁相互轉(zhuǎn)化，加深理解“簡單特點(diǎn)或問題要進(jìn)行復(fù)雜化深挖，深?yuàn)W內(nèi)容或概念要作簡單化處理?！边@是一家著名電話購物公司在給接線員培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)時(shí)，透露的一個(gè)很高明的訓(xùn)練技巧。方法不難理解，有點(diǎn)兒像我們平時(shí)所說的讀書方法：“開始由薄變厚，一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行消化積累，最后由厚變薄逐步總結(jié)提高?！辈贿^話購公司一般是以“產(chǎn)品特點(diǎn)”為核心，進(jìn)行類似訓(xùn)練，比如山西某企業(yè)生產(chǎn)的以治療女人各種虛癥為主的名叫“潞黨參XXX”的產(chǎn)品。企業(yè)在培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)時(shí)，因?yàn)椤包h參”是一味較普通的中藥材，為了讓大家了解產(chǎn)品的價(jià)值,對(duì)產(chǎn)品名稱中的“潞”字全面進(jìn)行了深挖。經(jīng)過大家查找資料，內(nèi)容歸納如下。長治，太行山的一個(gè)遠(yuǎn)古重鎮(zhèn)，是中醫(yī)文化濃厚的地方，有很多大大小小的中藥鋪，而在長治眾多的中藥鋪里，有一味藥材是必不可少的，它曾經(jīng)是皇家獨(dú)享的貢品。這味藥材就是黨參，因秦時(shí)置此地為上黨郡，黨參由此而得名。唐代時(shí)，上黨郡改為潞州，黨參故又有潞黨參之名，并沿用至今。舊時(shí)為了采集到名貴的黨參，參農(nóng)們歷盡艱難，飽嘗了生活的辛酸，上黨流傳的一首民謠道：“藥老兒似神仙，荒山野嶺遍地串。尋得藥材錢幾何，幾何粉身命歸仙?！睘榱瞬傻剿幉?，換得維持生活的費(fèi)用，參農(nóng)們甚至要冒著生命的危險(xiǎn)。黨參作為宮廷貢品，主要用于宮廷嬪妃們的滋補(bǔ)保養(yǎng)和美容養(yǎng)顏，即使達(dá)官顯貴們也難以享用。唐代詩人段成式曾求購上黨人參而不得，寫詩感嘆：“九莖仙草真難得，五葉靈根許惠無?！鼻∪迥昃幮薜摹堵喊哺尽?，在“物產(chǎn)卷”部分列到“黨參”時(shí)，特別注明：“古有人參……今所出唯黨參?！鼻迩』实墼鴮懺娫唬骸凹唇裆宵h成凡卉，自惜天公保異珍。”以此來慨嘆潞黨參的珍貴。通過這樣全面的了解，幾乎所有接線員都對(duì)產(chǎn)品刮目相看。由于接線員從內(nèi)心深處真正認(rèn)識(shí)到本產(chǎn)品的價(jià)值，所以在接線時(shí)不僅底氣十足，而且把產(chǎn)品的來歷也說得繪聲繪色。反之，有些產(chǎn)品的內(nèi)容很是深?yuàn)W，常常需要接線員把內(nèi)容進(jìn)行簡單化處理，這樣不僅便于自己清晰解釋，也方便顧客理解。例如，我所在的公司曾經(jīng)代理了一種治療腎病尿毒癥的產(chǎn)品“XXXX”，其宣傳的治療機(jī)理是“五環(huán)療法”，內(nèi)容如下。第一環(huán)：阻止毒素入腎。“尿毒排析散”中的褐藻活性防毒基團(tuán)在胃腸內(nèi)設(shè)置機(jī)械和電荷雙重屏障，阻止攝入毒素和代謝毒素經(jīng)胃腸侵入血液傷害腎臟，避免殘存腎單位進(jìn)一步透支。第二環(huán)：析出血中毒素。褐藻活性析毒基團(tuán)本身帶有負(fù)電荷，具有高于活性碳20倍以上的吸附能力，通過“電荷吸附效應(yīng)”，能夠?qū)в姓姾傻募谆?、尿酸、氨基類等代謝毒素牢牢地吸附在基團(tuán)的分子間隙上，直接隨大便排出，從而降低尿素氮、肌酐、尿蛋白等指標(biāo)，使腎臟獲得到充分的休養(yǎng)。第三環(huán)：阻斷腎纖維化。褐藻活性激活基團(tuán)能夠清除并抑制系膜細(xì)胞和腎小管上皮細(xì)胞的增生，使非常狹窄的腎小管變得清潔、通暢，從而增加腎小管內(nèi)的血液流量，加快廢物的排出和營養(yǎng)的輸入，供給已陷入饑餓狀態(tài)的腎單位以足夠的營養(yǎng)，恢復(fù)腎單位活力，阻止腎小管多灶狀萎縮及腎小球萎縮，從而阻斷腎臟纖維化進(jìn)程，防止腎單位凋亡。第四環(huán)：修復(fù)腎臟損傷。褐藻活性修復(fù)基團(tuán)在消除炎性介質(zhì)的同時(shí)，搶救已中毒的腎單位，逐步清除沉積在尚未凋亡腎單位中的各種毒素，使受損腎單位恢復(fù)代謝功能，進(jìn)而全面修復(fù)腎臟損傷。第五環(huán)：促腎單位再生。褐藻活性增殖基團(tuán)能激活處于休眠狀態(tài)下的腎單位再生因子,促進(jìn)再生因子不斷產(chǎn)生新的腎細(xì)胞，并持續(xù)供應(yīng)所需要的營養(yǎng)，加快新的腎單位生成取代已凋亡的腎單位，恢復(fù)腎臟原有的新陳代謝機(jī)制，逐步復(fù)原腎功能。怎么樣？非常復(fù)雜吧！如果照著上面的機(jī)理直接給顧客講，我想大部分顧客會(huì)感覺云里霧里，我們?cè)趶S家提供的上述資料的基礎(chǔ)上重新進(jìn)行一番梳理，化繁為簡，不僅接線員容易記住，大部分顧客也容易聽明白。內(nèi)容如下：我們把好腎比做一塊良田，得了尿毒癥就像良田變沙漠，“五環(huán)療法”的第一環(huán)首先在田邊上建條隔離帶，防止風(fēng)沙繼續(xù)入侵；第二環(huán)清腎毒，就像去除田里的風(fēng)沙；第三環(huán)防止腎纖維化，就像改良土壤；第四環(huán)修復(fù)病腎臟，就像澆水灌溉；第五環(huán)復(fù)原腎功能，就像施肥種莊稼。其實(shí)對(duì)治病來說，若從專業(yè)角度來講，每種藥的治療機(jī)理都很復(fù)雜，但我們?cè)卺t(yī)院看病時(shí)醫(yī)生往往能憑其經(jīng)驗(yàn)，寥寥數(shù)語就能讓患者明白原委，這就是簡單化處理。接線員也要有意識(shí)地學(xué)習(xí)這種簡化技巧，多采用形象化的說法；否則，有時(shí)接線員說得嗓子冒煙，顧客仍是懵懵懂懂。另外，做簡化處理時(shí)，最好是?案能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以減少咨詢差異，因?yàn)轭櫩妥稍冇袝r(shí)不僅一次，每次遇到的接線員可能不同，相同的問題如果答案有差異，顧客就會(huì)懷疑,這種情況下顧客很可能不會(huì)訂購，尤其顧客提出的新問題在原來的資料中沒有現(xiàn)成答案的,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)就是非常關(guān)鍵的一環(huán)。（三）編故事，為產(chǎn)品特點(diǎn)添血肉在產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)中，許多產(chǎn)品資料都總結(jié)了產(chǎn)品的特點(diǎn)。有的接線員在此基礎(chǔ)上還做了更加精煉的調(diào)整，使產(chǎn)品的特點(diǎn)更加易記，也更便于宣傳，但是這些如同定理、定義般的特點(diǎn)往往太過生硬，缺少動(dòng)人的靈氣及活性，干巴巴地講給顧客聽，許多接線員自認(rèn)為很好的產(chǎn)品特點(diǎn)，顧客卻幾乎沒什么感覺。如何才能讓產(chǎn)品充滿誘惑且動(dòng)人的氣息呢？有的電話購物公司通過把產(chǎn)品特點(diǎn)故事化,從而把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為閃閃發(fā)亮的賣點(diǎn)。這樣的技巧是怎么操作的呢？讓我們舉例說明，比如某減肥品功能上有“專業(yè)減肥，不腹瀉，不反彈”三大特點(diǎn)，對(duì)照這些特點(diǎn)，我們總結(jié)出許多減肥成功的經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)容如下?！拔乙粋€(gè)姐妹，在電力局工作，三十剛出頭，原來不怎么顯胖，今年忽然間就胖了起來,看著一身肉，愁壞了。后來她拼命運(yùn)動(dòng)又節(jié)食，還吃了多種減肥產(chǎn)品，效果都不理想，不是減肥不明顯就是反彈。得知我做這個(gè)產(chǎn)品后，最開始她也就是抱著試試看的態(tài)度買了兩盒,一吃完小肚子就變小了，接著又買了一個(gè)周期，吃完后，整個(gè)人縮了一圈。在減肥過程中，睡眠沒受影響，也沒拉肚子，到現(xiàn)在一點(diǎn)兒也沒反彈！”那么，接線員在咨詢中如何利用這些故事呢？請(qǐng)聽一段接線錄音。接線員：“您好！XX瘦身熱線。”顧客：顧客：“哎，是XX吧？”顧客：顧客：“哎，是XX吧？”接線員：“是XX?！鳖櫩停骸拔覇栆幌?，吃你們的XX會(huì)反彈嗎？”接線員：“我一個(gè)姐妹，在電力局工作，三十剛出頭，原來不怎么顯胖，今年忽然間就胖了起來，看著一身肉，愁壞了。后來她拼命運(yùn)動(dòng)又節(jié)食，還吃了多種減肥品，效果都不理想，不是減肥不明顯就是反彈。得知我做這個(gè)產(chǎn)品后，最開始她也就是抱著試試看的態(tài)度買了兩盒，吃完小肚子就變小了，接著又買了一個(gè)周期，吃完后，整個(gè)人縮了一圈。在減肥過程中，睡眠沒受影響，也沒拉肚子，到現(xiàn)在一點(diǎn)兒也沒反彈！”顧客：“真的嗎？”接線員：“這個(gè)產(chǎn)品可以代替早餐，每天喝一杯，像飲料一樣，酸酸甜甜的口感，很不錯(cuò)的?！鳖櫩停骸澳俏以囋??！苯泳€員：“您把送貨地址留一下?！焙茈y說是故事起了作用，還是顧客看了廣告本就想買了，總之這段錄音中接線員幾乎沒費(fèi)什么口舌就簽下一單。這里我想強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)顧客問“反彈嗎”這樣的問題時(shí)，講故事的效果比一句“不反彈”不知要強(qiáng)多少倍！盡管顧客對(duì)故事的真?zhèn)涡拇嬉苫蟆Ｖv故事也許顧客不信，關(guān)鍵是顧客通過故事聽懂了產(chǎn)品的功能或特點(diǎn)，通過故事找到了自己需求與產(chǎn)品利益的銜接處，這才是故事的價(jià)值。另外，有人可能要問，這樣的故事顧客信嗎？我要強(qiáng)調(diào)的是：“講故事也許顧客不信,但關(guān)鍵是顧客通過故事聽懂了產(chǎn)品的功能或特點(diǎn)，通過故事找到了自己需求與產(chǎn)品利益的銜接處，這才是故事的價(jià)值?！蔽覀兂３ＵJ(rèn)為這么簡單的機(jī)理或特點(diǎn)，顧客怎么能聽不懂呢？可在現(xiàn)實(shí)中，接線員反復(fù)講了幾大籮筐，顧客也頻頻說是，其實(shí)人家根本就沒有聽進(jìn)去，主要原因之一就是顧客智商雖然不低，但往往對(duì)接線員講到的專業(yè)內(nèi)容興趣不大，左耳進(jìn)右耳出，沒留下什么印象而已。故事有情節(jié)，顧客就更容易傾聽，所以假如身邊沒有現(xiàn)成的故事可講，編故事也是一個(gè)說明接線員：“您多大年齡？”接線員：“您多大年齡？”接線員：“您多大年齡？”接線員：“您多大年齡？”接線員：“咱們這個(gè)產(chǎn)品針對(duì)您這個(gè)癥狀都可以治療的?！苯泳€員：“咱們這個(gè)產(chǎn)品針對(duì)您這個(gè)癥狀都可以治療的?！碑a(chǎn)品的好辦法。當(dāng)然!這樣做只是為了讓產(chǎn)品特點(diǎn)通俗易懂，而不是讓接線員欺騙顧客，千萬不能這樣去理解。（四）聯(lián)系實(shí)際，用真實(shí)事例講產(chǎn)品學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)一定要活學(xué)，也就是最好與實(shí)踐中的情況聯(lián)系起來，這樣學(xué)習(xí)緊緊與現(xiàn)實(shí)相聯(lián)，接線員不僅學(xué)得快、記得牢，而且用的效果也好。我們先來聽一段錄音。接線員：“喂，您好！XX膠囊?！鳖櫩停骸澳銈冞@個(gè)藥是哪里出的？”接線員：“吉林通化XX藥業(yè)?！鳖櫩停骸皣a(chǎn)的？”接線員：“是，這個(gè)誰用呀？您是自己用，還是給別人咨詢？”顧客：“哦，是我自己用呀。它這個(gè)一般治什么癥狀？”接線員：“主要是治療男性功能性障礙，陽痿、早泄、尿無力、尿等待等?！鳖櫩停骸八豢赡芏贾伟?？”接線員：“都能治呀！您主要有何不適之處？”顧客：“我主要是睪丸有點(diǎn)兒萎縮?！苯泳€員：“您多大年齡？”顧客：“50多了，60不到。”接線員：“別的癥狀有沒有？”顧客：“都沒有。”顧客：“多少錢呀？”接線員：“9.9元一盒?！鳖櫩停骸皟r(jià)格倒不貴?！苯泳€員：“對(duì)呀！”顧客：“行，完了，我過去看看。”接線員：“好，再見?！北締问〉闹匾蛑痪褪墙泳€員在藥品功能的說明上讓顧客心存疑慮，所以顧客提出了“它不可能都治吧”這樣的問題。如果接線員在對(duì)方詢問產(chǎn)品醫(yī)治什么癥狀時(shí)，舉一兩個(gè)治療的實(shí)例，然后把顧客所患的癥狀套出來，接著再配合別人有效治療的病例講，效果可能要好得多。我們?cè)俾犃硪欢伪井a(chǎn)品的接線錄音，在聯(lián)系實(shí)際方面做得就比較好，內(nèi)容如下。接線員：“喂，您好！XX膠囊訂購熱線?！鳖櫩停骸笆荴X嗎？”接線員：“是的，先生，這就是XX訂購熱線?！鳖櫩停骸昂檬箚?？”接線員：“您是自己用，還是給別人咨詢？”顧客：“我問問?！苯泳€員：“您是什么情況呢？有何不適之處？到醫(yī)院看過了嗎？”顧客：“沒上醫(yī)院，就是不行了?！鳖櫩停骸?2?！鳖櫩停骸?2?！鳖櫩停骸?2。”顧客：“62?！苯泳€員：“這個(gè)階段，有一部分老年人由于體質(zhì)較差，可能出現(xiàn)陽痿，需要一些藥物增強(qiáng)陽氣的?！鳖櫩停骸斑@個(gè)有沒有用？”接線員：“不瞞您說，現(xiàn)在買XX的，幾乎都是您這年齡段的，昨天沈河區(qū)一個(gè)顧客一下買了40盒，您說要是不好使他能買那么多嗎？”顧客：“怎么買那么多？是真的嗎？”接線員：“他是老顧客，吃的效果感覺不錯(cuò)，他說現(xiàn)在有活動(dòng)多買一些，反正也要吃一段時(shí)間?！鳖櫩停骸芭丁！苯泳€員：“您老要多少？您要信我，趁著活動(dòng)現(xiàn)在買40盒是最劃算的。”顧客：“我先來10盒吧?！苯泳€員：“隨您，您把送貨地址留一下。”關(guān)于如何運(yùn)用實(shí)例成功拿訂單的例子就不舉了，幾乎與上面的案例相似，但這里要強(qiáng)調(diào)的是，接線員在平時(shí)的工作中要有意識(shí)地收集相關(guān)具有代表性的例子，這種真實(shí)事例不僅最具說服力，同時(shí)也是公司的寶貴財(cái)富。二、骨干接線員，如何全面提高指導(dǎo)能力在電話咨詢的過程中，尤其是醫(yī)藥保健品的銷售領(lǐng)域，最具吸引力的溝通方法就是對(duì)顧客進(jìn)行有效的指導(dǎo)。一個(gè)接線員指導(dǎo)能力的高低，決定著其拿訂單的能力與銷售量。所以，對(duì)于骨干接線員來說，全面提高自己對(duì)顧客的指導(dǎo)能力是最重要的工作素質(zhì)之一。那如何才能快速提升自己的指導(dǎo)能力呢？據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，接線員一般需要從以下三方面加強(qiáng)自己。（一）行業(yè)知識(shí)，指導(dǎo)顧客少不了實(shí)踐證實(shí)，接線員只有加強(qiáng)行業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)才能有效地指導(dǎo)顧客。比如，在進(jìn)行藥品方面的咨詢時(shí)，接線員只有把病情、病因等相關(guān)問題向顧客解釋清楚，對(duì)方才會(huì)信服接線員，從而產(chǎn)生嘗試產(chǎn)品的愿望。有的接線員經(jīng)常帶著懷疑的口吻說：“行業(yè)知識(shí)的范圍太寬了，那咋學(xué)？只要把產(chǎn)品本身的知識(shí)掌握了，把產(chǎn)品解釋清楚那還不行嗎？我不能為接線再去讀幾年醫(yī)學(xué)?？瓢?？如果顧客需要判斷病情，難道還要去干幾年臨床？”坦率地講，只有具備醫(yī)學(xué)?？频闹R(shí)背景，才能做醫(yī)藥產(chǎn)品的咨詢工作；如果接線員曾經(jīng)是臨床的醫(yī)生，做接線的工作更是如虎添翼。但是由于廣告中宣傳的藥品幾乎都是OTC（非處方藥，顧客直接從藥房或藥店購買的藥品，而且是不在醫(yī)療專業(yè)人員指導(dǎo)下就能安全使用的藥品），而專業(yè)的醫(yī)生又很緊缺，所以許多公司的接線員大都是經(jīng)過簡單培訓(xùn)后上崗的非醫(yī)學(xué)專業(yè)人士。這些占據(jù)電話購物行業(yè)大多數(shù)的群體，更需要惡補(bǔ)行業(yè)知識(shí)，那么在這種情況下如何才能抓住學(xué)習(xí)的重點(diǎn)？有沒有快速的學(xué)習(xí)技巧或捷徑呢？無數(shù)事實(shí)證明，學(xué)習(xí)從來沒有捷徑可走，不過根據(jù)這幾年的一線經(jīng)驗(yàn)可以為大家圈一些重點(diǎn)內(nèi)容，供接線員們參考。首先，要掌握基礎(chǔ)知識(shí)。例如針對(duì)前列腺這樣的疾病，接線員就要詳細(xì)了解前列腺的主要