商場客服2023年個人工作總結(jié)范文

第8頁共8頁商場客?服20?23年?個人工?作總結(jié)?范文?在商場?擔(dān)任客?服期間?，我認?真的完?成了領(lǐng)?導(dǎo)布置?的任務(wù)?，積極?的回答?客戶的?問題，?現(xiàn)在就?這一年?來的工?作做下?個人的?一個總?結(jié)。?一、工?作方面?在商?場做客?服的工?作，和?消費者?打交道?的機會?是比較?多的，?這一年?來，我?認真接?待每一?個客戶?，他們?的咨詢?我也認?真的回?答，對?于領(lǐng)導(dǎo)?吩咐的?工作，?我也是?積極的?去完成?，作為?客服，?我知道?做好服?務(wù)是非?常重要?的，在?工作的?時候，?我都是?面帶微?笑，無?論是接?聽電話?，或者?客戶的?詢問，?都禮貌?的去回?答，有?時候有?些客戶?描述的?不是很?清晰，?我也是?幫忙給?他們確?定他們?需要的?是什么?，積極?的為他?們解決?問題。?同時有?些客戶?有時候?也會脾?氣不好?，或者?是有一?些售后?的問題?，可能?是商家?的問題?，但是?卻找到?我們客?服這里?來，我?也是盡?量委婉?的表達?，希望?他們?nèi)?找商家?處理，?但同時?我也會?盡量的?幫助他?們，在?這個崗?位上，?我知道?禮貌和?善的去?處理問?題，那?么就能?做好工?作，客?服的工?作是需?要要我?們有一?個好的?態(tài)度去?處理問?題的，?同時對?于我們?客服溝?通的技?巧也是?有一定?的要求?的，這?一年來?的商場?客服工?作，我?沒有被?投訴過?，同時?在一些?經(jīng)常來?商場的?客戶眼?里，我?是一名?優(yōu)秀的?客服，?很多時?候還會?找我閑?談，當(dāng)?然當(dāng)我?有事情?的時候?，他們?也是會?讓我先?做事情?。二?、學(xué)習(xí)?方面?在做客?服期間?，處理?好工作?上面的?問題，?同時我?也是積?極的學(xué)?習(xí)，對?于商場?內(nèi)的各?個商家?，盡可?能的了?解，但?同時商?家有些?退出，?也有新?進來的?，我都?是盡可?能的去?了解他?們，知?道他們?的產(chǎn)品?，認識?他們的?工作人?員，通?過這種?學(xué)習(xí)，?我對客?戶過來?的咨詢?問題也?是能更?好的回?答了，?而不是?找一份?商場的?平面圖?給到客?戶就打?發(fā)了，?同時在?工作之?余，我?也是會?對我們?商場去?進行了?解，一?些新的?變化，?也是積?極的適?應(yīng)，了?解得更?多，那?么我的?工作就?能做的?更好，?也能更?快速的?回答客?戶的問?題。?客服的?工作可?能有些?人看起?來覺得?很簡單?，但是?其實真?的在我?們商場?做客服?，我發(fā)?覺我要?學(xué)的方?面是有?很多的?，這一?年來，?我學(xué)了?很多，?同時也?發(fā)現(xiàn)自?己也有?些不足?，需要?我在今?后去改?進，去?認真完?善，讓?自己能?在工作?的崗位?上做得?更好，?讓自己?能有更?大的進?步。也?期待著?來年有?新的任?務(wù)，新?的機會?等待著?我。當(dāng)?然我自?身的能?力也是?要去不?斷的提?高。?商場客?服20?23年?個人工?作總結(jié)?范文（?二）?___?_年前?三個季?度的工?作已經(jīng)?結(jié)束了?，在全?體員工?不懈努?力與堅?持下，?基本完?成了前?三季度?的工作?任務(wù)。?具體分?以下幾?方面：?1、?提升服?務(wù)品質(zhì)?。首先?我們認?為公司?的服務(wù)?品質(zhì)要?上臺階?單靠我?們服務(wù)?辦的跟?蹤檢查?是遠遠?不夠的?，所以?在年初?我們就?制定了?樓層兼?職值班?經(jīng)理，?由個樓?層主任?級人員?擔(dān)任，?和我們?共同配?合，對?各樓層?的員工?日常行?為規(guī)范?進行檢?查，從?而在賣?場檢查?方面力?量得到?加強。?在本年?第二季?度，服?務(wù)辦帶?領(lǐng)各商?品部開?展班組?建設(shè)。?以商品?部各區(qū)?域為單?位，具?體在顧?客投訴?，領(lǐng)班?交接班?、導(dǎo)購?日?？?核方面?進行建?設(shè)，實?行賣場?互查、?部門自?查，每?周由服?務(wù)辦帶?隊進行?二至三?次聯(lián)合?查場并?根據(jù)結(jié)?果下發(fā)?查場整?改通知?單（參?加人員?由服務(wù)?辦人員?、部門?領(lǐng)班、?主任、?樓層值?班經(jīng)理?），現(xiàn)?場管理?逐級負?責(zé)、分?級管理?（服務(wù)?辦公司?級→各?商品部?部門級?→班長?級→店?長—員?工），?加大力?度。部?門干部?負責(zé)本?部門的?現(xiàn)場管?理，有?問題時?可以及?時處理?，從員?工接受?和配合?方面更?有利于?管理效?果。建?立店長?培訓(xùn)制?，進行?銷售跟?進。?第三季?度服務(wù)?辦對全?員的服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?進行了?更換，?并建立?了全員?服務(wù)管?理檔案?，對全?年違紀?的員工?累計超?過__?__次?，我們?將暫停?員工的?上崗資?格，進?行培訓(xùn)?并重新?辦理入?職手續(xù)?，使全?體員工?樹立危?機意識?，全面?提升服?務(wù)品質(zhì)?，從而?營造最?佳服務(wù)?環(huán)境，?截止目?前為止?累計更?換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡__?__余?張，在?店慶前?我們還?在員工?中推出?了我微?笑、我?引領(lǐng)的?服務(wù)口?號，并?組織制?作員工?微笑服?務(wù)牌并?全員下?發(fā)，全?員佩戴?，通過?這樣的?方式使?全體員?工都微?笑面對?每一位?顧客，?為顧客?留住國?芳百盛?的微笑?。__?__月?份為了?更進一?步的提?升服務(wù)?品質(zhì)，?樹立員?工服務(wù)?意識，?還推出?服務(wù)明?星候選?人共_?___?人，起?到了以?點帶面?的作用?。2?、顧客?投訴接?待與處?理。在?本年度?我們多?次利用?部門例?會或溝?通會、?專題培?訓(xùn)等形?式對樓?層管理?人員進?行公司?退換貨?規(guī)定、?投訴處?理技巧?及精品?案例分?析培訓(xùn)?，重點?以規(guī)范?自身接?待形式?、規(guī)范?服務(wù)為?主要工?作目標?，做到?投訴規(guī)?范化、?接待禮?儀規(guī)范?化、接?待程序?規(guī)范化?、處理?結(jié)果落?實規(guī)范?化、樓?層接待?及記錄?規(guī)范化?，（服?務(wù)辦定?期檢查?，對不?規(guī)范的?管理人?員進行?處罰）?，在今?年__?__月?份公司?安排我?對一線?領(lǐng)班的?投訴技?巧進行?培訓(xùn)，?我精心?準備后?，帶出?了顧客?投訴處?理藝術(shù)?，并得?到基層?管理的?好評，?通過本?次培訓(xùn)?提高樓?層基層?管理人?員處理?投訴能?力。_?___?年前三?季度服?務(wù)辦全?體共接?待各類?投訴_?___?起完結(jié)?率（質(zhì)?量類：?224?例，服?務(wù)類：?9例，?綜合類?：13?1例，?突發(fā)事?件：7?例）在?突發(fā)事?件處理?方面，?我們與?保險公?司又續(xù)?簽了投?保協(xié)議?—第三?方責(zé)任?險（保?費共_?___?元，三?店同保?），只?要是在?我公司?發(fā)生的?突發(fā)事?件，均?屬于保?險范圍?，從而?為公司?減低了?損失。?3、?人員管?理檢查?范圍全?面化、?制度化?。將二?線和一?線員工?管理納?入同步?軌道，?進行日?常監(jiān)督?和管理?。依公?司相關(guān)?規(guī)章制?度，一?視同仁?，嚴格?落實，?做到公?平公正?，不厚?此薄彼?，達到?監(jiān)督檢?查透明?化，管?理標準?化，杜?絕執(zhí)行?標準不?一的問?題，我?們還制?定了整?改通知?單，對?發(fā)現(xiàn)的?問題及?時進行?整改，?從而使?部分工?作得到?很大提?升，而?且我們?還加大?力度對?干部在?崗進行?檢查，?從以前?的每天?兩次增?加到四?至六次?，使各?部門管?理人員?有了自?律意識?。在迎?賓方面?我們要?求各樓?層管理?人員在?每天員?工進店?前，就?要站在?員工通?道迎接?員工進?店，通?過這種?方式，?管理人?員的親?和力得?到加強?，使各?級管理?人員與?員工之?間距離?更加接?近。?4、賣?場五大?管，嚴?格查場?制度，?對樓層?提出查?場重點?。在每?日的查?場中服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?做到“?三勤”?手勤、?腿勤、?嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)?的問題?及時與?部門反?饋溝通?，并下?發(fā)整改?通知單?，提出?整改期?限，并?檢查跟?蹤，使?發(fā)現(xiàn)的?各類問?題能得?到及時?解決（?但也有?部分問?題得不?到落實?，主要?以硬件?問題為?主，我?們通過?查場通?報進行?跟進）?，杜絕?一面講?，一面?不落實?的工作?被動局?面。在?___?_年前?三季度?服務(wù)辦?對賣場?進行檢?查，共?計發(fā)現(xiàn)?處理各?類員工?違紀_?___?人次，?公司平?均違紀?率%。?其中大?部分員?工都是?給予批?評教育?為主，?只有少?部分經(jīng)?常違紀?的員工?給予經(jīng)?濟處罰?，從而?也體現(xiàn)?了公司?人性化?管理，?降低了?以罰代?管的被?動局面?。5?、值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及專業(yè)?化水平?的提升?。我們?根據(jù)值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上?存在的?不足制?定了系?統(tǒng)的培?訓(xùn)計劃?，定期?進行商?品知識?及專業(yè)?知識的?培訓(xùn)，?培訓(xùn)師?由我部?值班經(jīng)?理自行?擔(dān)任，?用我們?的弱項?通過培?訓(xùn)來補?我們自?己的弱?項，比?如我們?部門有?些同志?不知道?如何開?展工作?，那我?就安排?他們來?講“在?工作時?間如何?有效的?開展工?作”，?從而進?一步提?升了值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及處?理顧客?投訴水?平，進?一步完?善自我?監(jiān)督、?自我管?理機制?，前三?季度度?服務(wù)辦?內(nèi)部共?計各類?培訓(xùn)近?___?_余次?。6?、白銀?店工作?。在具?體工作?中服務(wù)?辦按照?公司統(tǒng)?一安排?配合，?從人員?招招聘?，培訓(xùn)?等方面?進行，?商業(yè)服?務(wù)法規(guī)?的課程?由我主?講，累?計__?__余?課時，?按時完?成培訓(xùn)?任務(wù)。?其次我?們還對?服務(wù)臺?人員進?行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀?念。顧?客需要?的，就?是我們?要做的?。時刻?以顧客?的滿意?度來處?理問題?，為顧?客提供?“盡如?您意”?的服務(wù)?。對白?銀店服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?我們也?是嚴格?要求，?要求他?們必須?按照總?店的管?理水平?去管理?，雖然?現(xiàn)在分?店的管?理和總?店還有?差距，?但我們?有信心?把分店?的管理?抓上去?。7?、積極?配合公?司完成?各項工?作從參?與者、?執(zhí)行者?、策劃?者到組?織者在?公司各?項大型?活動中?，處處?都有服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?的身影?，對公?司提出?的各項?工作都?能及時?、全面?、保質(zhì)?保量的?完成，?并取得?了一定?成效，?受到公?司領(lǐng)導(dǎo)?和人力?資源部?領(lǐng)導(dǎo)的?認可與?肯定。?總結(jié)_?___?年前三?季度服?務(wù)辦工?作，雖?然取得?了一定?的成績?，也受?到領(lǐng)導(dǎo)?認可，?但是我?們的工?作提升?還是進?展較慢?，人員?的業(yè)務(wù)?素質(zhì)與?值班經(jīng)?理的標?準還存?在一定?的距離?，而且?部門多?數(shù)為新?進員工?，專業(yè)?素質(zhì)還?相對較?低，在?處理顧?客投訴?等方面?經(jīng)驗還?相對欠?缺，在?服務(wù)品?質(zhì)方面?跟發(fā)達?城市的?大型購?物中心?還存在?一定的?距離，?所有在?___?_年第?四季度?—__?__年?一季度?我會努?力提升?我部人?員素質(zhì)?，提升?工作效?率，在?蘭州率?先提倡?并實施?“特色?化服務(wù)?”，大?打特打?服務(wù)牌?，使顧?客不但?可以享?受到國?芳百盛?的品牌?文化，?更能享?受到國?芳百盛?的服務(wù)?文化。?商場?客服2?023?年個人?工作總?結(jié)范文?（三）?在公?司領(lǐng)導(dǎo)?及各部?室支持?下，客?戶服務(wù)?部較好?的完成?了__?__年?各項工?作，取?得了一?定成績?。回?顧一年?來的工?作，我?們主要?做了以?下幾點?：一?、管理?精細化?商場?客服工?作在商?場中具?有舉足?輕重的?地位，?能否及?時解決?商場中?的一切?交易事?宜，有?效服務(wù)?顧客決?定著顧?客對商?場的態(tài)?度和商?場今后?的發(fā)展?。為此?我們在?客服管?理中，?本著各?自的工?作崗位?和分工?，認真?履行職?責(zé)，努?力學(xué)習(xí)?有關(guān)理?論和規(guī)?定。制?定了本?部一系?列規(guī)章?制度，?崗位到?人，職?責(zé)到人?，獎罰?到人。?二、?工作標?準化?處理糾?紛的工?作中我?們堅持?實事求?是、“?迅速、?及時、?準確、?合理”?的原則?，工作?講究高?標準嚴?要求。?首先從?抓第一?現(xiàn)場的?查勘率?入手。?只要接?到投訴?或疑問?，無論?時間大?小，始?終堅持?趕到第?一現(xiàn)場?，掌握?第一手?資料，?嚴格按?照商場?運行流?程，為?客戶提?供力所?能及的?方便。?三、?服務(wù)規(guī)?范化?服務(wù)競?爭在各?大商場?競爭中?具有十?分重要?的作用?。作為?客戶服?務(wù)部來?說，服?務(wù)的好?壞直接?關(guān)系到?公司的?發(fā)展與?生存。?因此，?我們部?把顧客?服務(wù)工?作放在?了重要?位置。?組織大?家學(xué)習(xí)?，充分?認識客?戶服務(wù)?的重要?性，扎?扎實實?抓好客?戶服務(wù)?工作，?建立健?全了服?務(wù)制度?，服務(wù)?措施，?規(guī)范了?服務(wù)行?為，于?細微處?見精神?。比如?客戶隨?時隨地?上門咨?詢，我?們都能?提供周?到的服?務(wù)；能?一次辦?好的業(yè)?務(wù)，不?讓客戶?跑第二?次。一?年來我?們不斷?改進工?作作風(fēng)?，提高?了服務(wù)?質(zhì)量，?提高了?客戶滿?意度，?盡職盡?責(zé)的完?成了工?作。?___?_年悄?然離開?，我們?的工作?水平在?這一年?發(fā)生著?一天天?的變化?和提高?，令人?欣喜、?振奮。?是的，?成就代?表過去?，輝煌?鑄就未?來。今?后我們?要加強?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?技能，?精誠團?結(jié)、扎?實工作?、奮力?拼搏，?為確保?全年目?標順利?完成而?努力奮?斗。?商場客?服20?23年?個人工?作總結(jié)?范文（?四）?光陰似?箭，日?月如梭?，轉(zhuǎn)眼?間__?__年?已經(jīng)過?去，在?領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下?，我學(xué)?到了不?少知識?和社會?經(jīng)驗，?讓我在?工作中?基本上?能獨立?完成各?項工作?，首先?感謝領(lǐng)?導(dǎo)對我?的指導(dǎo)?和栽培?，在以?后的工?作中我?會刻苦?學(xué)習(xí)；?不畏困?難；更?好的工?作來回?報上級?。_?___?年在領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?圍繞商?場的總?體目標?，認真?貫徹“?安全第?一、預(yù)?防為主?”和“?內(nèi)緊外?松”的?工作方?針，始?終堅持?“群防?群治”?和“人?防技防?相結(jié)合?”的工?作路線?，積極?做好商?場的消?防安全?防范工?作，維?護商場?的治安?秩序，?工作總?結(jié)：?一、工?作的職?責(zé)疏?導(dǎo)后院?進出貨?物的車?輛，保?持后院?消防通?道的暢?通等，?登記工?作：登?記外來?人員進?入商場?施工的?檢查；?巡視工?作：白?天巡視?商場內(nèi)?有無可?疑人員?；消防?通道是?否暢通?；消防?設(shè)施是?否被占?用等；?晚上巡?視施工?區(qū)域是?否有消?防器材?，施工?證件，?施工安?全隱患?是否存?在等等?。二?、消防?知識?___?_月份?消防局?舉行了?關(guān)于消?防安全?知識宣?傳教育?四個能?力演講?活動，?我們?nèi)?聽了別?的商場?的演講?深受感?動，在?此之前?我們還?是“三?個能力?”“三?懂、三