門店運營制度規(guī)定(培訓(xùn)用)

----------------------------門店營運制度規(guī)定門店服務(wù)禮儀規(guī)范一、門店整體環(huán)境、桌面清潔、用品歸列擺放整齊；、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬；、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角；、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；、垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；二、儀容儀表1、女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。2、不留長指甲，不涂帶有顏色的指甲油；3、上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。4、上班時按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整。衣服無污跡5、上班時間必須佩帶工作證。6、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。三、行為、舉止、站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站精選資料----------------------------立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。、不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)說：對不起。、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時間不哼歌、吹口哨。4、上班時間不準(zhǔn)在店內(nèi)吃零食，玩游戲，不準(zhǔn)離崗，不準(zhǔn)聚在一起聊天，嬉戲，喧嘩，不準(zhǔn)在營業(yè)時間內(nèi)會客，帶小孩帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩。5、上班要用禮貌用語，提高銷售技巧，接待顧客態(tài)度要和藹，不準(zhǔn)與顧客頂嘴，吵架，或打罵，嚴(yán)禁毆打顧客。四、營業(yè)員基本接待用語1）“您好!歡迎光臨東亞水產(chǎn)！請問有什么幫到您？”）這是您需要的××，請看一看。）請到這邊好嗎？謝謝。）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。）請到收銀臺付款，謝謝）謝謝，請慢走。）一共××元）收您××元）請問有××元零錢嗎）找您××元切記：“謝謝” “慢走”“不好意思” “對不起”常掛嘴邊。11）禮貌用語應(yīng)注意： 與顧客交談時——親切介紹產(chǎn)品時——專業(yè)精選資料----------------------------解釋問題時——耐心換取產(chǎn)品時——靈敏12）介紹產(chǎn)品時，一般應(yīng)以新貨開始，當(dāng)顧客猶豫不決的時候，可以向顧客推薦其他產(chǎn)品或者我們公司正在促銷的產(chǎn)品， 但不可以強迫顧客購買，介紹的產(chǎn)品最多不可以超過 2種，以免顧客的反感。13）店內(nèi)的所有店員一律不可以干和工作無關(guān)的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給店員行政處罰，扣除當(dāng)月工資20元。五、營業(yè)中的答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?；卮痤櫩驮儐柖Y貌語言有 ：）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。）對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。）（當(dāng)聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。、收銀工作中應(yīng)該注意的問題：）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。精選資料----------------------------）在等待客人時，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。）在客人未前來結(jié)賬時，應(yīng)整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。）了解商品尤其是特價商品的價格。）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了?！绷?、十四條服務(wù)禁語）我不知道，或我不太清楚。）這不是我這個班的，我不清楚。）你快一點好不好。）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。）就要這一點，是吧？）這個東西人家都知道。）跟你說你也不懂。）開始你又不說清楚！或你又不早說。）這個我們不負(fù)責(zé)。）一分錢，一分貨。）我不會。）這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。）改天我再和你聯(lián)系吧。）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！精選資料----------------------------門店交接班管理◆交接具體事項、商品交接：商品的價格在５０元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下班要對貴重商品進行核對，如果對數(shù)量不符的，由上一班員工賠償。、備用金的交接：備用金的金額確認(rèn)，做好交接記錄、工作的交接：需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等、當(dāng)班店員所銷售的營業(yè)額，在每天下午交接班時應(yīng)清點，并填寫好現(xiàn)金登記表，于下班后存到銀行卡里，并將存入銀行的憑證保留好。考勤管理制度1、凡是儀容儀表沒有按照公司規(guī)定完成的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每人每次扣 5元。精選資料----------------------------、工作時間）直營店員工實行輪班工作制，每月休息4天。所有直營店由店長編排每月的排班表，各店員需按表上班，不可擅自更改。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況調(diào)整）2）直營店的營業(yè)時間為早上 8:00至晚上21:00，分為早晚班（8:00-14:30,14:30-21:00 ）特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營業(yè)時間不可擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。3）門店店員不得在節(jié)假日和周六、周日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過 3次，店長不與店員換班。、簽到）店員應(yīng)準(zhǔn)時上班簽到，否則按遲到處理。）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。、遲到早退的處罰1）按月統(tǒng)計，每次遲到/早退不得超過 15分鐘，每月不得超過 3次，當(dāng)月超過3次者將扣除當(dāng)月的滿勤獎。2）遲到/早退超過30分鐘但在2小時以內(nèi)的，按曠工半天處理，扣除半天工資和當(dāng)月的滿勤獎，當(dāng)月此項超過 3次者將按行政處罰處理，當(dāng)月的績效獎金取消。3）遲到/早退超過2小時以上的，每次按曠工一天計算；扣除當(dāng)天工資和當(dāng)月的滿勤獎，當(dāng)月此項3次以上將按行政處罰處理，當(dāng)月績效獎金取消。5、曠工以下行為為曠工行為：（1）、提供虛假病休證明騙取休假的；（2）、未經(jīng)主管部門或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自脫崗、離崗的；（3）、因本人違法亂紀(jì)，被公安司法機關(guān)收容、審查、拘留、傳訊不能執(zhí)行正常工作的；（4）、遲到或早退累計達到曠工標(biāo)準(zhǔn)的；（5）、其它類似行為。曠工的處罰：（1）、曠工一天者，停發(fā)當(dāng)月滿勤獎金，并扣除一天的工資（ 2）、一個月內(nèi)精選資料----------------------------連續(xù)曠工3天以上，停發(fā)當(dāng)月全部獎金，并扣除3天的工資。公司有權(quán)解除勞動合同而不支付經(jīng)濟補償。、請假管理制度、病假事假的管理1）事假：員工每月有 4天的休息時間，每月的事假可以從當(dāng)月的休假中扣，超過的時間扣除員工當(dāng)天的工資和提成。超過每月 4天的休息時間外的事假，需扣當(dāng)日的工資和滿勤獎。2）病假：員工每月有 4天的休息時間，每月的病假可以從當(dāng)月的休假中扣，超過的時間扣除員工當(dāng)天的工資和提成。超過每月 4天的休息時間外的事假，需扣當(dāng)日的工資和滿勤獎。）其他假參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。、請假程序1）員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離職。2）無論任何假種，員工請假在1天或以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)同意。2天或以上的必須經(jīng)主管批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?！墩埣賳巍飞辖蝗耸虏块T。3）請假在3天以上的必須提前一周提交書面申請，請假6天以上的需提前半個月。）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。）員工應(yīng)特殊事件或急病不能及時請假的，需在半天內(nèi)打電話通知上級，返回后需當(dāng)天補交請假手續(xù)。、辭職或調(diào)職、辭職精選資料----------------------------1）試用期員工需提前一周遞交《辭職申請表》 ，正式員工需提前 30天申請。）辭職員工在未離職前必須同樣的專心工作，當(dāng)辭職程序獲得批準(zhǔn)后，方可離職?！掇o職申請》批復(fù)——店長批準(zhǔn)——營運經(jīng)理——人事部）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。、調(diào)職）公司基于工作需要可調(diào)動任何員工的工作職務(wù)和工作地點，被調(diào)動的員工應(yīng)主動配合不得借故推委。）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)與通知所限的時間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任的交接者交接好手頭工作。奉調(diào)員工在新任者未到職前，所剩工作可由店長負(fù)責(zé)。、晉升制度公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時應(yīng)注重對人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的陪養(yǎng)對象。當(dāng)有職位空缺時，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位遷升都必須經(jīng)過該職位的培訓(xùn)，并須通過一個月的試用期，經(jīng)考核合格后正式勝任該職位?？己瞬缓细竦?，可根據(jù)評核實行延長試用期或調(diào)回原崗位，被調(diào)回的員工應(yīng)再接再厲，爭取下一次的機會晉升標(biāo)準(zhǔn)1）新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為 1----3 個月不等，視其工作能力而定，試用期后為正式員工。2）店員在本公司任職期間，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力和執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長的工作。由店長書面申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可升為助店。3）助員在本公司任職期間，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，服從安排。具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見與建議，由公司部門主管書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可晉升為店長。精選資料----------------------------4）店長在本公司任職期間，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，服從安排。有成功的管理經(jīng)驗，使店鋪業(yè)績非常的突出（包括銷售業(yè)績，店員的專業(yè)素質(zhì)）由公司部門主管書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可晉升為營運經(jīng)理上述幾項，如有員工成績顯著，自身素質(zhì)高，可以越級提升。晉升渠道：店員→助店→店長→營運經(jīng)理崗位職責(zé)一、 店長的崗位職責(zé)1、溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標(biāo)，制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標(biāo)和各項任務(wù)。2、領(lǐng)導(dǎo)店員為顧客提供售前、售中、售后服務(wù)，不斷完善商品的陳列展示，創(chuàng)造、維持良好的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進銷售。3、負(fù)責(zé)店鋪的整體運作，建立維護店鋪的整體良好形象。、每周對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況，總結(jié)商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交《周銷售報告》。精選資料----------------------------、負(fù)責(zé)商品的優(yōu)化管理，控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不斷貨，滯銷商品不積壓。、負(fù)責(zé)贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。、保護店鋪財物，節(jié)約公司資源。、清楚每位員工的意向，及時溝通或向公司反映員工的意見。、做好公司和店鋪之間的橋梁。、每天向店員了解銷售中顧客的意見和建議，每周例會的時候上報公司。二、 店員的崗位職責(zé)1、每天上班檢查展示柜里的商品陳列， 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，時刻保持商品陳列的飽滿和美觀；、服務(wù)熱情周到，對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)缺斷貨后要隨手登記在冊；、時刻留意門店客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進每位顧客，對可疑對象要行重點盯防。、對顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理！、負(fù)責(zé)接待顧客購物的收款工作，文明禮貌的接待每位顧客，收款時使用規(guī)范的收銀用語并唱收唱付，做到