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文檔簡介
快遞客戶關系管理
做好客戶服務,提高快遞客戶忠誠度有8
個原則,快遞企業(yè)只有把握好了這些原則,才能真正地獲得客戶服務帶來的附加價值。
1.
提供優(yōu)質服務、合理地制訂快遞產品價格
優(yōu)質服務是快遞企業(yè)提高客戶忠誠度的基礎。客戶對快遞企業(yè)的忠誠在一定意義上也可以說是對其優(yōu)質服務的忠誠??爝f企業(yè)只有增強服務意識,才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”。當然僅有優(yōu)質的服務是不夠的,合理地制訂快遞產品的價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。快遞企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標,堅決摒棄追求暴利的短期行為;要盡可能地做到按客戶的“預期價格”定價。所謂“預期價格”,是大多數(shù)客戶對某一服務項目的‘心理估價”。如果快遞企業(yè)定價超出“預期價格”,客戶會認為價格過高,名實不符,從而削弱購買欲望,如果快遞企業(yè)定價達不到“預期價格”,客戶又會對服務的質量產生懷疑,進而猶豫不買。提高快遞客戶忠誠度的原則2.
了解企業(yè)的快遞產品
快遞企業(yè)必須讓快遞業(yè)務人員完全充分地了解本企業(yè)的服務產品,正確傳授關于快遞服務的相關知識,從而讓企業(yè)贏得客戶的信賴。同時,快遞業(yè)務人員也應該主動地了解本企業(yè)的服務產品和所有業(yè)務信息,盡量預測到客戶可能會提出的問題。
3.
充分了解客戶
快遞企業(yè)應該盡可能地了解相關客戶的情況,這樣就可以提供最符合他們需求和消費習慣的快遞服務。和他們交談,傾聽他們的聲音,這樣就不難找到使他們不滿的根源所在。如:快遞企業(yè)了解了客戶的服務預期和接受服務的方式,服務過程就會變得更加順利,時間也會縮短,而且服務失誤率也會下降。由此,為每個客戶提供服務的成本會減少,同時快遞企業(yè)的利潤也會增加。4.提高客戶滿意度客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經營“質量”的衡量方式。通過客戶滿意度調查、面談等,
真實了解客戶目前最需要的是什么,什么對他們最有價值,再想想他們能從你提供的服務中到這些認知的最好做法。但是,除了整個服務過程和企業(yè)文化等因素外,客戶滿意度還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經忠誠過的快遞企業(yè)的客戶,放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。如:某國際快遞企業(yè)。一VIP客戶,每天發(fā)件量一千多票,后來這一客戶在快件中多次夾寄禁寄品,快遞企業(yè)加強了對該客十戶所發(fā)快件的安全檢查,該客戶的發(fā)件量就逐漸下降了。5.超越客戶期待不要拘泥于基本和可預見的水平,而向客戶提供渴望的甚至是意外意外驚喜的服務。在快遞行業(yè)中確定“常規(guī)”,然后尋找常規(guī)以外的機會,給予超出“正常需要”的更多選擇??蛻羰菚⒁獾侥愕母邩藴史盏摹R苍S這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿,但企業(yè)只要持續(xù)改進就一定不會落于人后。6.滿足客戶的個性化需求通常快遞企業(yè)會按照自己的想象預測目標客戶的行動。事實上,所有關于客戶人口統(tǒng)計和心理方面的信息都有局限性,而且預測模型和軟件也有局限性。因此,企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路,注意滿足客戶的個性化需求。要做到這一點就必須盡量擁有客戶信息,利用各種可以利用的機會來獲得更全面的客戶情況,包括分析客戶和語言行為。如果不是企業(yè)不是持續(xù)的了解客戶,或者未能把所獲得的客戶知識融人執(zhí)行方案之中,就不可能利用所獲得的客戶知識形成引入注目的產品或服務。
7.
正確處理客戶的問題
快遞企業(yè)是與客戶建立長期的相互信任的伙伴關系,就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示,通常在藥25個不滿意的客戶中只有一個人會去投訴,其他24個則悄悄地轉移到了其他快遞企業(yè)。因此,有條件的快遞企業(yè)應盡力鼓勵客戶提出抱怨,然后再設法解決其遇到的問題。
有研究顯示:一個最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者,與從沒有不謊意的客戶相比,往往更容易成為快遞企業(yè)最忠誠的客戶。一般而言,在重大問題投訴者申。有4%的人在問題解決后會再次購買該企業(yè)的快遞產品,而小問題投訴者的重購率則可達到53%,若企業(yè)迅速解決投訴問題。重購率將在52%~95%之間。
當然??蛻魸M意度并不等于客戶忠誠度。不滿意的客戶并不一定抱怨,而僅僅會轉向其他企業(yè)。但是,客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度作為基礎??蛻舻谋г箍梢猿蔀槠髽I(yè)建立和改善業(yè)務的最好路標。客戶能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題,哪里是薄弱環(huán)節(jié),客戶能告訴企業(yè)產品在哪些方面不能滿足他們的期望,或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣。客戶也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢,或企業(yè)員工在哪些地方落后于人,善于處理和利用客戶抱怨的快遞企業(yè)則由此獲得了一筆免費的財富。
8.服務內部客戶所謂內部客戶是指企業(yè)的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部客戶提供快遞服務的一部分。如果內部客戶沒有適宜的服務水平讓他們以最大的效率進行工作,那么外
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