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文檔簡介

快遞客戶關(guān)系管理三、快遞客戶忠誠因素分析

只有從根本原因上掌握了影響快遞客戶忠誠度的因素，才可以找出提升客戶忠誠度的正確方法。

1?？爝f服務(wù)的質(zhì)量

良好的快遞服務(wù)是客戶對快遞企業(yè)的基本要求。也是形成客戶滿意和客戶忠誠的基礎(chǔ)。快遞客戶只有在使用快遞服務(wù)過程中得到了滿意的體驗(yàn)才有可能形成重復(fù)購買的欲望。快遞服務(wù)質(zhì)量是影響客戶行為意向的一個重要決定性因素，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高客戶的滿意程度，增強(qiáng)快遞企業(yè)與客戶的關(guān)系。

2.客戶滿意度

客戶滿意的水平是期望績效與期望差異的函數(shù)，它是快遞客戶忠誠的前提和基礎(chǔ)?？蛻魸M意直接帶來客戶忠誠，凡是影響客戶滿意的因素都是客戶忠誠的驅(qū)動因素。3.

轉(zhuǎn)換成本

轉(zhuǎn)換成本是客戶放棄原來使用的快遞企業(yè)提供服務(wù)時要付出的成本，既包括貨幣成本，也包括時間、精力和心理等非貨幣成本。在市場營銷理論中，低水平滿意關(guān)系中的轉(zhuǎn)換成本即可成為一種退出障礙；當(dāng)滿意水平不斷上升，直至形成忠誠，客戶面對的轉(zhuǎn)換成本也將不斷增加，達(dá)到較高水平。轉(zhuǎn)換成本越高，客戶對企業(yè)的行為忠誠越高，但這也并非意味著態(tài)度忠誠必然會提升。態(tài)度忠誠的形成除依賴于高水平滿意下的轉(zhuǎn)換成本外，更取決于客戶的情感定位。

品牌猶如快遞企業(yè)的靈魂，決定著企業(yè)的命運(yùn)。在競爭環(huán)境下，良好的品牌形象有助于降低客戶的購買風(fēng)險，增強(qiáng)購買信心，同時還能滿足客戶在獲得服務(wù)功能之外的社會和心理需求，從而影響其選擇和偏好，建立起對品牌的忠誠。如順豐快遞積極、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、活力的企業(yè)文化為順豐品牌注入了力量，提高了順豐快遞的品牌競爭力。5.

關(guān)系信任

關(guān)系信任被認(rèn)為在客戶忠誠的形成中發(fā)揮重要作用。在快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不是令客戶十分滿意的情況下，關(guān)系信任能夠?qū)蛻絷P(guān)系的維持產(chǎn)生作用，從而緩沖客戶滿意度波動的影響。要成功地建立高水平的長期客戶關(guān)系，必須把焦點(diǎn)放在客戶信任而不只是客戶滿意上?？蛻魸M意在客戶關(guān)系水平較低時，起著舉足輕重的作用，但是如果客戶滿意

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