客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧

關(guān)于客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧第1頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)者）組建自己的團(tuán)隊(duì)隊(duì)名（不超過(guò)六個(gè)字）口號(hào)（體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)特色）第2頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧認(rèn)識(shí)客戶(hù)開(kāi)發(fā)信息搜集業(yè)務(wù)推介異議化解關(guān)系維護(hù)第3頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三模擬演練：你為什么不買(mǎi)？不了解？不需要？不相信？不愉快？第4頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)四個(gè)要素第5頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三客戶(hù)開(kāi)發(fā)的四種力量第一種力量:

介紹和宣傳第二種力量:

挖掘和引導(dǎo)需求第三種力量:

建立互信第四種力量:超越期望第6頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三左腦右腦利益，邏輯線索，理性思維友誼，模糊意識(shí)，感性思維建立互信與超越期望挖掘需求與介紹宣傳第7頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三客戶(hù)經(jīng)理的五個(gè)成功特質(zhì)強(qiáng)烈的成功愿望好勝心勤奮溝通能力強(qiáng)屢敗屢戰(zhàn)第8頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三客戶(hù)經(jīng)理四種知識(shí)儲(chǔ)備客戶(hù)知識(shí)產(chǎn)品公司社會(huì)常識(shí)第9頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三客戶(hù)經(jīng)理四個(gè)好習(xí)慣永遠(yuǎn)保持嘴角上翹時(shí)刻不要忘記PMP永遠(yuǎn)衣著干凈得體時(shí)刻不忘修養(yǎng)禮貌第10頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三②售前準(zhǔn)備⑦跟進(jìn)維護(hù)①尋找目標(biāo)⑥有效成交⑤克服異議④探詢(xún)需求③拜訪接近客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程第11頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧認(rèn)識(shí)客戶(hù)開(kāi)發(fā)信息搜集業(yè)務(wù)推介異議化解關(guān)系維護(hù)第12頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負(fù)；不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。

━━━《孫子兵法●謀攻篇》第13頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三經(jīng)驗(yàn)共享結(jié)合開(kāi)發(fā)的某一客戶(hù)談?wù)剳?yīng)該搜集客戶(hù)的哪些信息客戶(hù)的哪些信息比較重要客戶(hù)的哪些信息比較難收集主要用哪些方法收集客戶(hù)信息搜集客戶(hù)信息第14頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三信息搜集

客戶(hù)經(jīng)理需要掌握的信息局所服務(wù)地界內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)情況當(dāng)?shù)乜蛻?hù)消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等居民收入狀況常住人口及流動(dòng)人口情況客戶(hù)對(duì)郵政評(píng)價(jià)及認(rèn)可情況……第15頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三散戶(hù)重要信息年齡家庭生命周期收入性格使用郵政業(yè)務(wù)情況……第16頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三散戶(hù)重要信息家庭生命周期青年單身期家庭形成期家庭成長(zhǎng)期子女教育期家庭成熟期退休養(yǎng)老期第17頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三散戶(hù)信息搜集方法觀察法

通過(guò)觀察客戶(hù)的外在表現(xiàn)和用郵行為而快速對(duì)客戶(hù)進(jìn)行綜合判斷，從而獲取客戶(hù)信息的一種方法。詢(xún)問(wèn)法

在觀察客戶(hù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)有針對(duì)性地詢(xún)問(wèn)而進(jìn)一步獲取信息開(kāi)發(fā)客戶(hù)的方法。詢(xún)問(wèn)的時(shí)候應(yīng)結(jié)合客戶(hù)情況有選擇的使用封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)。…….第18頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三觀察什么衣著？配飾？物品擺放？情緒感情是否外露？面部表情是否豐富？……第19頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三具備什么特征的人容易開(kāi)發(fā)年齡？性別？收入？性格？表現(xiàn)？……第20頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三可能的規(guī)律老年人比年輕人容易開(kāi)發(fā)女性比男性容易開(kāi)發(fā)活潑型、性格比較外向的人容易開(kāi)發(fā)駐足觀望、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、認(rèn)真閱讀宣傳單冊(cè)的人群容易開(kāi)發(fā)特殊用郵人群……第21頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三大客戶(hù)資料客戶(hù)背景資料客戶(hù)組織機(jī)構(gòu)上級(jí)主管部門(mén)各種形式的通訊方式企業(yè)信譽(yù)慣常的結(jié)算方式客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況（主要產(chǎn)品和服務(wù)）客戶(hù)所在的行業(yè)基本狀況等客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)地位和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分客戶(hù)的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén)了解客戶(hù)具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶(hù)年度重大事件關(guān)鍵客戶(hù)個(gè)人資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況產(chǎn)品使用情況客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)該客戶(hù)代表與客戶(hù)的關(guān)系等項(xiàng)目資料客戶(hù)最近的采購(gòu)計(jì)劃通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題決策人和影響者采購(gòu)時(shí)間表采購(gòu)預(yù)算采購(gòu)流程等廠慶店慶業(yè)務(wù)周年等慶典新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品線、調(diào)整經(jīng)營(yíng)政策等重大事件獲獎(jiǎng)內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)等喜訊第22頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三關(guān)鍵客戶(hù)個(gè)人資料家庭情況（有愛(ài)人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁矗坑熊?chē)嗎？住在哪？）家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)和專(zhuān)業(yè)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜歡的餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書(shū)和雜志是什么？）上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃與客戶(hù)機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系在機(jī)構(gòu)中的作用今年工作目標(biāo)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等其他重要情況第23頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三大客戶(hù)信息搜集方法▲經(jīng)常走訪客戶(hù)▲通過(guò)客戶(hù)的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務(wù)電話等搜集信息▲通過(guò)郵政企業(yè)的營(yíng)業(yè)記錄、前臺(tái)信息記錄、服務(wù)電話、投遞信息等搜集信息▲通過(guò)郵政企業(yè)的員工等搜集信息▲通過(guò)大眾傳媒等公開(kāi)渠道……第24頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三發(fā)展向?qū)Э蛻?hù)內(nèi)部的人永遠(yuǎn)是掌握客戶(hù)資料最多的是收集客戶(hù)資料的最佳和必須的途徑客戶(hù)內(nèi)部愿意采取行動(dòng)幫助客戶(hù)經(jīng)理的人員發(fā)展向?qū)沁B續(xù)不斷的過(guò)程注意客戶(hù)的門(mén)衛(wèi)、前臺(tái)服務(wù)員注意：讓向?qū)ё雠e手之勞的事情??！第25頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三大客戶(hù)信息分析▲大的環(huán)境變化（政策）對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的壓力▲客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)壓力問(wèn)題▲現(xiàn)有服務(wù)提供商的不足、失誤▲客戶(hù)的發(fā)展戰(zhàn)略▲客戶(hù)面臨的重大機(jī)會(huì)▲客戶(hù)的劣勢(shì)分析（三流分析）……第26頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三客戶(hù)接近1、熟人引薦2、調(diào)查接近3、興趣接近4、側(cè)面接近5、難題接近6、策劃接近………特別難接近的客戶(hù)？？？第27頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三特別提示對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉是信息搜集的基礎(chǔ)和前提磨刀不誤砍柴工，要重視信息搜集生活工作中處處皆信息，要做有心人信息帶給每一個(gè)人的機(jī)會(huì)都是公平的，機(jī)會(huì)只屬于有準(zhǔn)備的人和善于思考的人。第28頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧認(rèn)識(shí)客戶(hù)開(kāi)發(fā)信息搜集業(yè)務(wù)推介異議化解關(guān)系維護(hù)第29頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三FABE陳述技巧屬性—產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。如果內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片作用/優(yōu)點(diǎn)—屬性能夠給客戶(hù)帶來(lái)的用處或比較優(yōu)勢(shì)利益—產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的利益，包括經(jīng)濟(jì)利益、工作利益、社交利益等證據(jù)—以真實(shí)的數(shù)字、案例、實(shí)物等證據(jù)，解決客戶(hù)各種疑慮，促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)第30頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三現(xiàn)場(chǎng)演練從思鄉(xiāng)月、郵政賀卡、報(bào)刊、包裹、特快等業(yè)務(wù)中任意挑選一個(gè)或兩個(gè)業(yè)務(wù)，用FABE技巧向客戶(hù)推介業(yè)務(wù)。時(shí)間5分鐘。和隊(duì)員進(jìn)行情景模擬，時(shí)間3分鐘。第31頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三散戶(hù)利益分析使用郵政業(yè)務(wù)包裹函件思鄉(xiāng)月五節(jié)聯(lián)送郵品報(bào)刊…….獲得利益便捷的溝通渠道傳遞愛(ài)心情感個(gè)性化的表達(dá)方式獲得家人和社會(huì)的尊重提升自身形象節(jié)省時(shí)間金錢(qián)避免尷尬……第32頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三實(shí)利任務(wù)關(guān)系形勢(shì)復(fù)合利益模型圖任務(wù)成長(zhǎng)曲線關(guān)系成長(zhǎng)曲線高層中層中層基層第33頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三大客戶(hù)利益分析增加銷(xiāo)售，提高市場(chǎng)地位降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力提高利潤(rùn)率，投資商滿(mǎn)意穩(wěn)固客戶(hù)群，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境提高社會(huì)地位，獲得政府支持，更多的機(jī)會(huì)……第34頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三個(gè)人利益分析獲得上級(jí)賞識(shí)提高本部門(mén)在企業(yè)中的地位樹(shù)立本人的形象酬金……第35頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案編寫(xiě)方案編寫(xiě)的原則：（1）對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的原則（2）實(shí)事求是的原則（3）靈活實(shí)用的原則第36頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)方案主要內(nèi)容：（1）描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶(hù)的基本情況，提出客戶(hù)遇到的問(wèn)題或潛在的商機(jī)（2）郵政能力的推介（為對(duì)方帶來(lái)的收益或商機(jī)）（3）具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（核心）（服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）（4）相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果（5）合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃（6）附件第37頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三提問(wèn)技巧第38頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三傾聽(tīng)技巧點(diǎn)頭微笑眼神接觸語(yǔ)言附和身體前傾重復(fù)總結(jié)適當(dāng)記錄第39頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三推介七戒戒虛偽戒露鋒戒粗魯戒誹謗戒輕率戒浮夸戒牽強(qiáng)第40頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三特別提示說(shuō)服任何人的兩個(gè)原則：讓他快樂(lè)；讓他擺脫痛苦提問(wèn)是銷(xiāo)售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)提問(wèn)是了解需求的最有效的辦法，所以要多問(wèn)少說(shuō)傾聽(tīng)是表達(dá)對(duì)客戶(hù)尊重，獲取客戶(hù)真實(shí)想法的關(guān)鍵第41頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧認(rèn)識(shí)客戶(hù)開(kāi)發(fā)信息搜集業(yè)務(wù)推介異議化解關(guān)系維護(hù)第42頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三異議內(nèi)涵異議是開(kāi)發(fā)客戶(hù)過(guò)程中客戶(hù)對(duì)郵政業(yè)務(wù)、客戶(hù)經(jīng)理或營(yíng)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見(jiàn)。第43頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三正確認(rèn)識(shí)異議異議是銷(xiāo)售過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題，客戶(hù)不提出任何異議就購(gòu)買(mǎi)郵政業(yè)務(wù)的情況是罕見(jiàn)的異議是客戶(hù)為了獲得良好成交條件的一種技巧異議可能出現(xiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程的任何環(huán)節(jié)異議表明了客戶(hù)所顧慮的問(wèn)題，也就是成交的障礙所在，化解客戶(hù)異議的過(guò)程就是逐漸走向成功的過(guò)程第44頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三冰山原理第45頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三經(jīng)驗(yàn)共享請(qǐng)每個(gè)小組首先討論在客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的一些典型異議，時(shí)間5分鐘。在討論的過(guò)程中選出1－2個(gè)典型異議，大家進(jìn)行共享。第46頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

推銷(xiāo)大師戈德曼“處理客戶(hù)異議準(zhǔn)備方法”第47頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三主要異議類(lèi)型1、業(yè)務(wù)異議2、價(jià)格異議3、包裝異議4、付款條件異議…….第48頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：1）客戶(hù)對(duì)郵政業(yè)務(wù)不知道或不了解表現(xiàn)：——你們郵政局不就是送信送報(bào)紙的嗎？你們?cè)趺促u(mài)起機(jī)票來(lái)了，是不是騙人的？——郵政儲(chǔ)蓄只是用來(lái)存錢(qián)的，沒(méi)什么其它功能……第49頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：主動(dòng)宣傳郵政業(yè)務(wù)突出郵政業(yè)務(wù)的特點(diǎn)站在客戶(hù)的角度，陳述帶給客戶(hù)的利益第50頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：2）客戶(hù)對(duì)郵政業(yè)務(wù)的某些方面不滿(mǎn)意：郵件的寄達(dá)范圍、郵品郵資封等的顏色、設(shè)計(jì)、廣告位等方面提出的異議表現(xiàn)：——郵品的顏色不好——郵政賀卡的郵政編碼位置偏高——郵資封的廣告位太小第51頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：換位思考，認(rèn)同客戶(hù)的感受從客戶(hù)需求出發(fā)，完善和改進(jìn)產(chǎn)品如是業(yè)務(wù)規(guī)定因素，則向客戶(hù)解釋說(shuō)明，探討相應(yīng)措施第52頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：3）客戶(hù)在使用郵政業(yè)務(wù)后感覺(jué)與預(yù)期有一定差距從而產(chǎn)生異議，很多時(shí)候表現(xiàn)為抱怨或投訴表現(xiàn):——某日沒(méi)有投遞報(bào)刊——郵政EMS沒(méi)有投遞上門(mén)——物流業(yè)務(wù)用戶(hù)反映傳遞速度慢第53頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：提前防范以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝事后控制第54頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三主要異議2、價(jià)格異議表現(xiàn)：

——你們郵局的價(jià)格太貴了，使用不劃算

——能不能打折，能給多大的折扣

——在報(bào)刊社訂報(bào)有優(yōu)惠，你們?cè)趺礇](méi)有

——郵票的面值很低，但制成的郵品價(jià)格太高第55頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三化解價(jià)格異議的原則化解原則：客觀分析、耐心解釋適當(dāng)讓步、增進(jìn)服務(wù)第56頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三化解價(jià)格異議的方法時(shí)間分解法單件分解法競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比法強(qiáng)調(diào)其它利益法強(qiáng)調(diào)品位法強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比法……第57頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三化解異議的步驟1、采取積極的態(tài)度2、認(rèn)同客戶(hù)的感受3、使客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)具體化利用提問(wèn)的技巧。采取開(kāi)放式的方式提問(wèn)從客戶(hù)周?chē)娜酥写蚵?tīng)、了解4、給予補(bǔ)償用郵政業(yè)務(wù)的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償將異議變成賣(mài)點(diǎn)第58頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

同理心（empathy）是指正確了解他人的感受和情緒，站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式，目的是要做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心第59頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧認(rèn)識(shí)客戶(hù)開(kāi)發(fā)信息搜集業(yè)務(wù)推介異議化解關(guān)系維護(hù)第60頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

交易的達(dá)成并不意味著銷(xiāo)售活動(dòng)的結(jié)束，隨之而來(lái)的各種活動(dòng)才是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的真正開(kāi)始。第61頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)是指在服務(wù)過(guò)程中或成交后，通過(guò)超越客戶(hù)期望、與客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系、提供良好的售后服務(wù)等方法和措施，發(fā)展并維護(hù)與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意、建立客戶(hù)忠誠(chéng)的過(guò)程。第62頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三經(jīng)驗(yàn)共享您是如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的？第63頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三散戶(hù)關(guān)系維護(hù)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)——滿(mǎn)足客戶(hù)期望店堂布置給客戶(hù)一個(gè)干凈整齊的用郵環(huán)境準(zhǔn)備一些必備的輔助用品：眼鏡、膠水、筆、針線、信封等熟悉業(yè)務(wù)，推薦合適的業(yè)務(wù)給客戶(hù)，做好參謀節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，又快又好的辦理業(yè)務(wù)積極處理客戶(hù)投訴…….第64頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三散戶(hù)關(guān)系維護(hù)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)——超越客戶(hù)期望記住客戶(hù)的名字，與客戶(hù)打招呼對(duì)一些特殊群體提供特殊的服務(wù)，如幫忙縫包裹、提供填充物等適當(dāng)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，方便客戶(hù)用郵有機(jī)會(huì)和條件的話，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的一些小要求并提供額外服務(wù)積極配合各種促銷(xiāo)活動(dòng)…….第65頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2月20日，星期三特別提示超越期望是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功的萬(wàn)能鑰匙；

只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)；

掌握人際交往的"公平原理"，學(xué)會(huì)打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值，這是取得事業(yè)成功的關(guān)鍵；

運(yùn)用"人情"交往，是不斷獲取"人脈存款"的唯一秘訣；

不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；第66頁(yè)，共75頁(yè)，2023年，2