導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論教學(xué)大綱

導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論教學(xué)大綱課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)適用專(zhuān)業(yè)：旅游管理學(xué) 時(shí)：64學(xué) 分：3開(kāi)課學(xué)期：第二學(xué)年第一學(xué)期課程類(lèi)別：必修課程性質(zhì)：專(zhuān)業(yè)課先修課程：管理學(xué)原理、旅游概論一、課程的地位、作用及任務(wù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是高職高專(zhuān)院校旅游專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課，是旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的必修課程。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是一本既有理論基礎(chǔ)又有具有較強(qiáng)實(shí)踐指導(dǎo)性的，為廣大旅游專(zhuān)業(yè)特別是導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)學(xué)生和社會(huì)上有志從事導(dǎo)游工作、或已在導(dǎo)游服務(wù)工作崗位上工作的旅游行業(yè)從業(yè)人員提供的實(shí)用教材。在學(xué)習(xí)本課程之前，學(xué)生應(yīng)已修完《旅游學(xué)概論》、《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》等課程。通過(guò)授課，使學(xué)生對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)有個(gè)概略的了解，具備基本的導(dǎo)游技能，使之成為有較扎實(shí)理論基礎(chǔ)、又有較強(qiáng)動(dòng)手能力的專(zhuān)家型導(dǎo)游人員。二、課程的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求（一）導(dǎo)游服務(wù)1、知識(shí)點(diǎn)（1）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展；（2）導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用；（3）導(dǎo)游服務(wù)類(lèi)型與范圍；（4）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)；（5）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)；（6）導(dǎo)游服務(wù)的基本原則。2、教學(xué)要求本章闡述的是旅游活動(dòng)中的重要組成部分——導(dǎo)游服務(wù)，必須掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本概念、工作性質(zhì)，掌握運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)有一個(gè)比較全面、系統(tǒng)地認(rèn)識(shí)和理解，為樹(shù)立正確的導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)打下良好的基礎(chǔ)。作業(yè)以課后習(xí)題為主。3、能力培養(yǎng)要求（1）了解導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展史、地位和作用；（2）熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)；（3）掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本原則。（二）導(dǎo)游人員1、知識(shí)點(diǎn)（1）導(dǎo)游人員的概念與分類(lèi)；（2）導(dǎo)游人員的職責(zé)；（3）導(dǎo)游人員的素質(zhì)；（4）導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核。2、教學(xué)要求本章闡述的是導(dǎo)游服務(wù)的主體——導(dǎo)游人員。在學(xué)習(xí)過(guò)程中結(jié)合《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的相關(guān)條文內(nèi)容，理解導(dǎo)游人員的職責(zé)、要求。作業(yè)以課后思考題為主。3、能力培養(yǎng)要求（1）了解導(dǎo)游人員的概念和分類(lèi)；（2）認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力；（3）明確全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)；（4）掌握基本的導(dǎo)游技能。（三）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程1、知識(shí)點(diǎn)（1）地方導(dǎo)游服務(wù)程序；（2）全程導(dǎo)游服務(wù)程序；（3）景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序；（4）散客導(dǎo)游服務(wù)程序。2、教學(xué)要求采用講授方式學(xué)習(xí)基本概念，采用“模擬導(dǎo)游式”學(xué)習(xí)全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)規(guī)程個(gè)、工作特點(diǎn)，采用案例學(xué)習(xí)、討論式學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握導(dǎo)游人員服務(wù)規(guī)程，爭(zhēng)取達(dá)到良好的工作效果，做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的和諧統(tǒng)一。作業(yè)以課后思考題為主。3、能力培養(yǎng)要求（1）了解地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)；（2）熟練掌握導(dǎo)游人員各工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和技巧。（四）帶團(tuán)技能1、知識(shí)點(diǎn)（1）帶團(tuán)要領(lǐng)；（2）導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的合作；（3）導(dǎo)游人員與接待單位的合作；（4）導(dǎo)游人員與旅游者的關(guān)系；（5）營(yíng)造愉快氛圍；（6）調(diào)解旅游者的審美行為；（7）個(gè)性化服務(wù)的技能。2、教學(xué)要求本章闡述的是導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能，采用講授與案例分析結(jié)合的方式，使學(xué)生理解并掌握導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中如何做好統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與安排。作業(yè)以課后思考題為主。3、能力培養(yǎng)要求（1）熟悉并掌握臺(tái)團(tuán)的要領(lǐng)；（2）掌握導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)合作共事的方法以及如何與旅游接待單位協(xié)作共事；（3）掌握與旅游者友好相處的方法。（五）導(dǎo)游講解1、知識(shí)點(diǎn)（1）導(dǎo)游語(yǔ)言；（2）口頭語(yǔ)言；（3）體態(tài)語(yǔ)言；（4）導(dǎo)游交際怨言；（5）導(dǎo)游講解常用方法。2、教學(xué)要求本章內(nèi)容講述的是導(dǎo)游講解技能，采用講授、案例分析、導(dǎo)游模擬講解等形式使學(xué)生在參與中掌握導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)和講解技能，具體要求學(xué)生結(jié)合其他課程的學(xué)習(xí)，能撰寫(xiě)導(dǎo)游詞并能靈活運(yùn)用講解方法作講解，最終掌握相應(yīng)的導(dǎo)游藝術(shù)，以提高導(dǎo)游技能，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。作業(yè)以課后思考題為主。3、能力培養(yǎng)要求（1）了解導(dǎo)游語(yǔ)言的概念和內(nèi)涵；（2）能夠正確運(yùn)用口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言；（3）熟悉導(dǎo)游講解的基本方法和技巧。（六）問(wèn)題及事故的預(yù)防及處理1、知識(shí)點(diǎn)（1）游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理；（2）漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理；（3）誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防及處理；（4）證件、錢(qián)物、行李丟失的預(yù)防與處理；（5）旅游者走失的處理與預(yù)防；（6）旅游者患病、死亡的處理；（7）旅游者越軌言行的處理；（8）旅游安全事故的預(yù)防與處理。2、教學(xué)要求本章主要采用案例分析、概況總結(jié)、講授的方式結(jié)合旅游過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題及事故，并模擬實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)幫助學(xué)生理解并正確處理活動(dòng)中的問(wèn)題和事故。完成課后思考題的同時(shí)，要求學(xué)生能夠獨(dú)立處理問(wèn)題及事故。3、能力培養(yǎng)要求（1）了解導(dǎo)游人員帶團(tuán)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種事故；（2）掌握處理事故的原則和方法，做好預(yù)防事故發(fā)生的準(zhǔn)備。（七）旅游者個(gè)別要求的處理1、知識(shí)點(diǎn)（1）處理旅游者個(gè)別要求的基本原則；（2）餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理；（3）要求自由活動(dòng)的處理；（4）探視親友和親友隨團(tuán)要求的處理；（5）游客走失事故的預(yù)防及處理；（6）要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理；（7）其他方面?zhèn)€別要求的處理。2、教學(xué)要求本章對(duì)游客個(gè)別要求的處理的原則和處理方法進(jìn)行闡述，所涉及知識(shí)點(diǎn)都非常重要。教學(xué)中可案例分析、概括總結(jié)、講授等方式。課程中模擬旅游過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)，使學(xué)生靈活、正確地處理游客個(gè)別要求。為了幫助學(xué)生掌握重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，作業(yè)以案例分析為主，使學(xué)生能夠理論聯(lián)系實(shí)際，思路清晰地提高分析能力。3、能力培養(yǎng)要求（1）熟悉旅游者個(gè)別要求的具體內(nèi)容；（2）了解處理旅游者個(gè)別要求的基本原則；（3）掌握處理旅游者給別要求的具體方法和工作規(guī)范。（八）導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)1、知識(shí)點(diǎn)（1）入出境知識(shí)；（2）交通知識(shí)；（3）通訊、郵電知識(shí)；（4）貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)；（5）旅游衛(wèi)生與保健常識(shí)；（6）其他知識(shí)。2、教學(xué)要求本章主要通過(guò)講授學(xué)習(xí)交通、禮儀、安全與保健、出入境等常識(shí)，通過(guò)講授和模擬學(xué)習(xí)禮儀常識(shí)，條件允許的情況下，可觀看光碟進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)過(guò)程中結(jié)合課后思考題。最終為提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及職業(yè)技能奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3、能力培養(yǎng)要求（1）掌握我國(guó)的入出境規(guī)定；（2）熟悉航空、鐵路、水路客運(yùn)知識(shí)；（3）了解通訊、郵電、貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)；（4）熟悉日常交際禮節(jié)；（5）掌握旅游衛(wèi)生保健知識(shí)。（九）實(shí)驗(yàn)大綱實(shí)驗(yàn)一：導(dǎo)游人員的素質(zhì)內(nèi)容：導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)要求：具備一名合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)。實(shí)驗(yàn)二：導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能內(nèi)容：1、為游客提供心理服務(wù)2、導(dǎo)游人員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的幾個(gè)問(wèn)題要求：1、學(xué)會(huì)分析游客心理，提供針對(duì)性服務(wù)；2、懂得在帶團(tuán)中正確處理各種關(guān)系。實(shí)驗(yàn)三：導(dǎo)游講解技能內(nèi)容：濟(jì)源五大景區(qū)導(dǎo)游詞講解要求：1、靈活運(yùn)用導(dǎo)游講解技巧；2、靈活運(yùn)用導(dǎo)游講解常用方法。實(shí)驗(yàn)四：游客個(gè)別要求的處理內(nèi)容：1、游客在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理2、游客其他個(gè)別要求的處理要求：1、能夠靈活、妥善的處理游客在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求；2、能夠靈活、妥善的處理游客其他個(gè)別要求的處理。實(shí)驗(yàn)五：?jiǎn)栴}及事故的預(yù)防及處理內(nèi)容：1、游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理2、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理3、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防及處理4、游客丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防與處理5、游客走失事故的預(yù)防及處理6、游客患病、死亡問(wèn)題的處理7、旅游者越軌言行的處理8、旅游安全事故的預(yù)防及處理要求：能夠靈活、妥善的處理在帶游客游覽過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題及事故。三、課程學(xué)時(shí)分配序號(hào)教學(xué)內(nèi)容理論教學(xué)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)小計(jì)1導(dǎo)游服務(wù)442導(dǎo)游人員6283導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程884帶團(tuán)技能82105導(dǎo)游講解82106問(wèn)題及事故的預(yù)防628及處理7游客個(gè)別要求的處理82108導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)66合計(jì)541064四課程習(xí)題可以以填空、選擇、判斷、簡(jiǎn)答、論述、案例分析等形式來(lái)考察學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況。概念性知識(shí)點(diǎn)可以通過(guò)填空、選擇、判斷、簡(jiǎn)答等題型來(lái)考察，重點(diǎn)還應(yīng)放在案例分析上，注重對(duì)現(xiàn)象原理的揭示和理解，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，利用自已所學(xué)習(xí)的知識(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際，從而更扎實(shí)地掌握各章節(jié)的重要知識(shí)點(diǎn)。五、考試大綱本課程為考試課，期末課程結(jié)束，統(tǒng)一出題，統(tǒng)一考試。平時(shí)成績(jī)占20％，期末成績(jī)占80％。平時(shí)成績(jī)包括出勤、聽(tīng)課情況、作業(yè)完成情況等。（一）導(dǎo)游服務(wù)1、了解導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展史、地位和作用；2、熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)；3、掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本原則。（二）導(dǎo)游人員1、了解導(dǎo)游人員的概念和分類(lèi)；2、認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力；3、明確全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)；4、掌握基本的導(dǎo)游技能。（三）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程1、了解地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)；2、熟練掌握導(dǎo)游人員各工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和技巧。（四）帶團(tuán)技能1、熟悉并掌握臺(tái)團(tuán)的要領(lǐng)；2、掌握導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)合作共事的方法以及如何與旅游接待單位協(xié)作共事；3、掌握與旅游者友好相處的方法。（五）導(dǎo)游講解1、了解導(dǎo)游語(yǔ)言的概念和內(nèi)涵；2、能夠正確運(yùn)用口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言；3、熟悉導(dǎo)游講解的基本方法和技巧。（六）問(wèn)題及事故的預(yù)防及處理1、了解導(dǎo)游人員帶團(tuán)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種