課程論文-基于認(rèn)知心理學(xué)的交互設(shè)計(jì)容錯(cuò)性研究

《設(shè)計(jì)心理學(xué)》課程論文(2016-2017學(xué)年第2學(xué)期)基于認(rèn)知心理學(xué)的交互設(shè)計(jì)容錯(cuò)性研究提交日期：2017年06月30日學(xué)生簽名：學(xué)號(hào)座位編號(hào)學(xué)院專業(yè)班級(jí)課程名稱任課教師教師評(píng)語(yǔ)：本論文成績(jī)?cè)u(píng)定：分基于認(rèn)知心理學(xué)的交互設(shè)計(jì)容錯(cuò)性研究前言隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，電腦和智能手機(jī)早已飛入尋常百姓家。我們幾乎每時(shí)每刻都在與手機(jī)發(fā)生交互，接收新消息通知、處理事物或是娛樂(lè)學(xué)習(xí)，手機(jī)成為了我們最親密的伙伴。而應(yīng)用商店里層出不窮的應(yīng)用軟件就是我們與外界交流的媒介，我們實(shí)際上也正是在和它們進(jìn)行一次次的交互。在這樣的背景下，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品交互界面的設(shè)計(jì)就有了很重大的意義，畢竟它直接影響上千萬(wàn)用戶的使用。盡管UI設(shè)計(jì)有所區(qū)別于傳統(tǒng)產(chǎn)品的界面設(shè)計(jì)，但其中運(yùn)用到的交互思想是共通的，其中心依舊是以用戶為中心，從用戶的認(rèn)知特性出發(fā)設(shè)計(jì)人與產(chǎn)品的交互行為。對(duì)容錯(cuò)性的研究是交互設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括了對(duì)可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤的預(yù)測(cè)和錯(cuò)誤產(chǎn)生后的有效解決。容錯(cuò)性設(shè)計(jì)和用戶的使用體驗(yàn)緊密相關(guān)，可以說(shuō)，優(yōu)秀的容錯(cuò)性設(shè)計(jì)是良好的用戶體驗(yàn)的基石。認(rèn)知心理學(xué)指導(dǎo)交互設(shè)計(jì)的必要性70年代以來(lái)，以機(jī)械加工為主體的各種產(chǎn)品逐漸被依靠腦力思維進(jìn)行理解和操作的微電子、信息產(chǎn)品取代。認(rèn)知成為設(shè)計(jì)“人機(jī)界面”的重要手段。認(rèn)知，就是認(rèn)識(shí)知道，指人的知覺(jué)、學(xué)習(xí)、思維、交流等腦力活動(dòng)。可以簡(jiǎn)單認(rèn)為認(rèn)知是解決問(wèn)題的過(guò)程，認(rèn)知活動(dòng)就是選擇、吸收、操作和使用信息，以解決當(dāng)前的具體問(wèn)題。認(rèn)知心理學(xué)指導(dǎo)我們關(guān)注與用戶操作心理活動(dòng)有關(guān)的認(rèn)知特性，包括記憶、思維、知識(shí)表達(dá)、含有理解和其他非理性因素。為了保證用戶的行為和產(chǎn)品的正確操作方式一致，必須從用戶最根本的心理機(jī)制入手，深入了解用戶的感知過(guò)程和行為規(guī)律，以使用戶能夠輕松地操作產(chǎn)品。認(rèn)知心理學(xué)是對(duì)人認(rèn)識(shí)活動(dòng)理性和非理性方面的全面思考，設(shè)計(jì)過(guò)程中一旦脫離了它，就會(huì)變成設(shè)計(jì)師自我為中心的幻想式創(chuàng)作，忽略很多實(shí)際存在的問(wèn)題，臆想不存在的問(wèn)題，給用戶造成很多困難。比如，有些設(shè)計(jì)師完全不考慮用戶的思維習(xí)慣，按自己的思維方式設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)頁(yè)面。這樣一來(lái)，用戶就經(jīng)常面臨“我在哪里”，“我要去哪里”，“我怎么回去”等諸多問(wèn)題。還有的設(shè)計(jì)師，輕視用戶的操作習(xí)慣，一頭熱地進(jìn)行創(chuàng)新，用戶面對(duì)完全嶄新的操作界面和操作方式一頭霧水，完全不知道該怎么操作，又或是和用戶以往的操作經(jīng)驗(yàn)相差很大，因?yàn)椴贿m應(yīng)而頻頻出錯(cuò)。實(shí)際上，只要把認(rèn)知心理學(xué)作為設(shè)計(jì)人機(jī)界面的基本出發(fā)點(diǎn)，這些煩人的設(shè)計(jì)失誤其實(shí)都可以完美避免，由此可見認(rèn)知心理學(xué)的必要性和重要性。研究容錯(cuò)性設(shè)計(jì)的必要性容錯(cuò)性是產(chǎn)品對(duì)錯(cuò)誤操作的承載性能，即在用戶操作過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤的概率和錯(cuò)誤出現(xiàn)后得到解決的概率和效率。容錯(cuò)性最初應(yīng)用于計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，它的存在能保證系統(tǒng)在故障存在的情況下不失效，仍然正常工作。事實(shí)上，容錯(cuò)性是產(chǎn)品可用性的一部分，它重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品操作過(guò)程中可能產(chǎn)生或已經(jīng)發(fā)生的錯(cuò)誤，從而進(jìn)行提前的預(yù)防設(shè)計(jì)和產(chǎn)生錯(cuò)誤時(shí)的挽回設(shè)計(jì)。容錯(cuò)性設(shè)計(jì)得當(dāng)能使產(chǎn)品與人的交流或人與人借助產(chǎn)品的交流更加流暢。用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)楦鞣N原因而產(chǎn)生錯(cuò)誤，比如誤觸，理解不當(dāng)，或者記憶混亂等。對(duì)產(chǎn)品的容錯(cuò)性進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以保證用戶在誤操作后仍然按照一定方式實(shí)現(xiàn)任務(wù)。比如進(jìn)行信息搜索時(shí)，因?yàn)殛P(guān)鍵詞輸入有誤而得不到結(jié)果，這時(shí)借由頁(yè)面的智能提示發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵詞的拼寫錯(cuò)誤，進(jìn)而重新搜索得到想要的信息。相反，如果沒(méi)有充分重視產(chǎn)品的容錯(cuò)性設(shè)計(jì)，就容易在操作過(guò)程中產(chǎn)生過(guò)多的錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生挫敗感，對(duì)產(chǎn)品減少興趣，嚴(yán)重的甚至?xí)斐晌ｋU(xiǎn)情況或其他不可挽回的后果。有的網(wǎng)頁(yè)填注冊(cè)表單時(shí)未提供有效提示和反饋，導(dǎo)致用戶提交時(shí)頻頻出錯(cuò)卻又不知從何修改，再三出錯(cuò)帶來(lái)強(qiáng)烈的挫敗感，后果很可能是放棄注冊(cè)而離開網(wǎng)站。借KANO模型分類，可以將容錯(cuò)性設(shè)計(jì)定義為基本型需求，即用戶認(rèn)為產(chǎn)品必須有的屬性或功能，當(dāng)此需求不被滿足時(shí)，用戶的滿意度會(huì)一落千丈，這意味著一旦處理不好容錯(cuò)性的問(wèn)題，其他亮眼的功能也會(huì)失去吸引力。因此，應(yīng)該高度重視產(chǎn)品的容錯(cuò)性設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)階段通過(guò)對(duì)用戶的認(rèn)知心理研究與分析，盡可能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤，以設(shè)計(jì)為手段來(lái)減少用戶的出錯(cuò)。基于認(rèn)知心理學(xué)的UI容錯(cuò)性設(shè)計(jì)方法從認(rèn)知心理學(xué)角度分析用戶的犯錯(cuò)可能記憶人的記憶能力非常有限，往往存在兩個(gè)弱點(diǎn)：第一，容易遺忘；第二，容易記錯(cuò)，把幾件事情混淆在一起。短時(shí)記憶的內(nèi)容非常有限，而且可以被保留的時(shí)間很短，一旦被其他視覺(jué)信息吸引注意力，占據(jù)視覺(jué)記憶，原來(lái)的記憶信息就會(huì)被遺忘。有些應(yīng)用程序，一開始就提供全套的使用引導(dǎo)，看的用戶眼花繚亂又記不住，只能不停地誤操作。長(zhǎng)時(shí)記憶算是隱含記憶，用戶操作時(shí)會(huì)把過(guò)去記憶的知識(shí)與當(dāng)前看到的東西進(jìn)行比較，判斷自己是否知道。也許用戶對(duì)此并無(wú)意識(shí)，但是他們會(huì)有目的在記憶中搜索各種知識(shí)。比如左上角的左箭頭一般代表著返回，房子的icon通常代表回到主頁(yè)，用戶根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)可以輕松駕馭新軟件，但是如果改變這些icon與作用的對(duì)應(yīng)關(guān)系，新的操作與原來(lái)記憶中的經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生沖突，用戶使用時(shí)就會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤。注意注意即對(duì)精神的控制支配，意識(shí)的焦距或?qū)Ｗⅲ员阌行幚砥渌虑?。注意是一個(gè)非常緊缺的心理資源，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)有五大特性局限。一是時(shí)間和能量的局限，每次注意所持續(xù)的時(shí)間都是有限的；二是注意對(duì)象的數(shù)目有限，為7±2；三是注意受知覺(jué)范圍的限制，視覺(jué)上不容易被感知的信息無(wú)法注意；四是受動(dòng)機(jī)引導(dǎo)，沒(méi)有意識(shí)到的東西往往不會(huì)引起注意，注意也受經(jīng)驗(yàn)影響，往往只能注意到那些被理解的事情；五是視覺(jué)注意分布不均勻，對(duì)左上角最為敏感。這意味著設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該努力減少用戶對(duì)信息的思維處理負(fù)荷，只給他們提供必要的信息，不要提供信息垃圾，干擾用戶對(duì)信息的處理。同時(shí)，提供的信息應(yīng)該具備最基礎(chǔ)的視覺(jué)可見性和可知性，盡可能提供和用戶往常經(jīng)驗(yàn)相匹配的操作信息。含義與理解知識(shí)的表達(dá)是為了理解記憶。要使別人了解你表達(dá)的含義，首先要解釋概念的含義，要定義各種概念，用對(duì)方理解的東西去解釋他們不理解的東西，使別人理解它的作用或特性。這要求設(shè)計(jì)者對(duì)用戶具有的語(yǔ)言知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)有所了解，用戶只有明確了各種定義操作的含義，才能正確地進(jìn)行實(shí)踐。人的知覺(jué)會(huì)有意向地去感知與行動(dòng)有關(guān)的信息，這種感知被稱為信息感。行動(dòng)前，獲取目的任務(wù)和行動(dòng)條件；行動(dòng)中，獲取信息跟進(jìn)行動(dòng)；行動(dòng)后，獲取反饋信息，評(píng)價(jià)操作結(jié)果。機(jī)械類產(chǎn)品中，行動(dòng)信息很容易獲得，而電子產(chǎn)品內(nèi)部狀態(tài)不可見，設(shè)計(jì)師必須考慮用戶的需要，提供給用戶相應(yīng)的行為的狀態(tài)感、行為過(guò)程感、行動(dòng)-結(jié)果感。有些頁(yè)面，加載信息時(shí)毫無(wú)提示，一片空白，用戶往往莫名其妙，以為是哪里出了問(wèn)題，還有些頁(yè)面雖然有了表示加載中的標(biāo)識(shí)，卻沒(méi)有提供更多的提示，比如預(yù)計(jì)在幾秒內(nèi)加載完，用戶的等待沒(méi)有預(yù)期，很容易產(chǎn)生煩躁感。情緒情緒是認(rèn)知心理學(xué)不可或缺的一部分，也是用戶體驗(yàn)中相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。親切的頁(yè)面會(huì)傳遞給用戶積極的情緒，而冰冷復(fù)雜的界面只會(huì)帶給用戶壓力，造成用戶更高機(jī)率的犯錯(cuò)，使用戶陷入深深的自責(zé)和煩躁，更加難以正確操作程序。UI設(shè)計(jì)中的容錯(cuò)性設(shè)計(jì)通過(guò)以上四大方面的認(rèn)知特性探究，我們大致了解了用戶會(huì)產(chǎn)生哪些類型的錯(cuò)誤。接下來(lái)將討論如何在錯(cuò)誤發(fā)生前通過(guò)設(shè)計(jì)盡可能避免錯(cuò)誤操作的出現(xiàn)，錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)和發(fā)生后如何提供引導(dǎo)和幫助。避免錯(cuò)誤操作的產(chǎn)生容錯(cuò)性設(shè)計(jì)是貫穿產(chǎn)品的整個(gè)使用流程的，預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生可以說(shuō)是最根本的處理錯(cuò)誤操作的手段。那么應(yīng)該如何通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)避免錯(cuò)誤操作的出現(xiàn)？清晰的引導(dǎo)和提示在用戶操作前提供清晰有效的引導(dǎo)和指示，有助于減少錯(cuò)誤的發(fā)生。引導(dǎo)主要面向的是新手用戶，他們還處于對(duì)產(chǎn)品一無(wú)所知的空白階段，清晰有效的引導(dǎo)能夠讓他們快速熟悉軟件。如何達(dá)到清晰有效呢？首先在視覺(jué)表達(dá)上，通過(guò)對(duì)比讓用戶注意到你所強(qiáng)調(diào)的信息。比如下左圖網(wǎng)易云音樂(lè)的引導(dǎo)界面，暗化不希望用戶注意的內(nèi)容，突出顯示關(guān)鍵信息，確保用戶接收到產(chǎn)品要表達(dá)的信息。同時(shí)還要注意避免一個(gè)頁(yè)面同時(shí)出現(xiàn)太多的信息，前面已經(jīng)討論過(guò)，人的注意是有限的認(rèn)知資源，太多的信息容易混淆影響認(rèn)知。下右圖就是很糟糕的示例，過(guò)于復(fù)雜的信息讓用戶一下子不知道應(yīng)該注意什么內(nèi)容。值得注意的是要提供有效的引導(dǎo)，單純視覺(jué)上的設(shè)計(jì)是不夠的，引導(dǎo)內(nèi)容本身應(yīng)具備符合用戶習(xí)慣的操作邏輯。提示一般出現(xiàn)在用戶輸入信息或提交表單時(shí)，簡(jiǎn)單明確的提示能使用戶一次成功，降低出錯(cuò)的概率。很多注冊(cè)頁(yè)面信息框旁邊都會(huì)提供說(shuō)明，比如密碼至少6個(gè)字符等等，這些提示是用戶填寫信息的重要依據(jù)。提示的另一個(gè)用法是當(dāng)重要或操作不可逆時(shí)，告知用戶操作的后果。在用戶可能操作錯(cuò)誤前給出正確有效的提示，有助于減少錯(cuò)誤發(fā)生的可能性。簡(jiǎn)單的一個(gè)例子，QQ郵箱在未輸入主題發(fā)送時(shí)會(huì)彈出提示，提醒用戶當(dāng)前狀態(tài)，避免直接發(fā)送無(wú)主題郵件。限制操作限制操作可以有效地防止用戶的誤操作，對(duì)不允許操作的位置進(jìn)行灰置處理，可以從根本上解決用戶誤選的問(wèn)題。有的任務(wù)有多份信息要填，為了確保用戶完整填寫，可以依序開放權(quán)限，完成上一部分的內(nèi)容才可以進(jìn)行下一部分的填寫。例如淘寶網(wǎng)的注冊(cè)頁(yè)，根據(jù)操作的步驟將未開始的操作按鈕灰置，一方面讓用戶只專注于當(dāng)下的任務(wù)步驟，防止用戶出錯(cuò)，另一方面預(yù)示后面還有哪些操作。減少記憶負(fù)擔(dān)在避免用戶出錯(cuò)時(shí)，還要盡可能地減少人們的記憶負(fù)擔(dān)。操作流程不能設(shè)置地過(guò)分復(fù)雜，這意味著層級(jí)結(jié)構(gòu)要簡(jiǎn)化，還要合理控制菜單深度，避免用戶出現(xiàn)“我在哪”“我要怎么去”“我能回哪去”等問(wèn)題。除此之外，還要充分利用用戶已有的操作經(jīng)驗(yàn)，使產(chǎn)品的操作能和其認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)相匹配，輕松掌握產(chǎn)品的使用，減少用戶再學(xué)習(xí)和再記憶的負(fù)擔(dān)。比如，一些通用的icon可以大大降低產(chǎn)品的上手難度，為了追求創(chuàng)新而采用冷門不常見的icon會(huì)給用戶帶去很多使用上的麻煩，導(dǎo)致連連出錯(cuò)。錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)如何挽回即時(shí)反饋在用戶的操作的過(guò)程中，出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)該即時(shí)反饋，使用戶能夠盡早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，避免出現(xiàn)因?yàn)橐粋€(gè)小錯(cuò)誤而要修改相關(guān)的一系列內(nèi)容，同時(shí)，為了便于修改，反饋不僅要指出有錯(cuò)，還要指出錯(cuò)在哪里。適時(shí)的反饋會(huì)給用戶帶來(lái)關(guān)于產(chǎn)品的掌控感，哪怕是出錯(cuò)了也因?yàn)橛袦?zhǔn)確的提示而絲毫不慌張。值得注意的是，出錯(cuò)信息應(yīng)該盡可能的精煉準(zhǔn)確，空泛模糊的語(yǔ)言常常會(huì)讓用戶很憤怒，因?yàn)樗鼪](méi)有指出具體的錯(cuò)誤原因在哪里，用戶很容易再次犯錯(cuò)。Rememberthemilk的注冊(cè)表單就是個(gè)糟糕的例子，用戶名錯(cuò)誤的反饋提示是“無(wú)效的用戶名”，用戶不清楚具體是字符長(zhǎng)度的問(wèn)題還是已經(jīng)被占用，模糊的語(yǔ)言并不能給用戶的操作提供幫助。提供建議用戶出錯(cuò)時(shí)僅僅提供狀態(tài)的反饋還不夠，為了提高提示信息的有效性，還應(yīng)該在信息中提供相應(yīng)的解決方法。合理的提示可以減少用戶的挫敗感，有效的幫助建議更可以讓用戶快速處理錯(cuò)誤，使程序繼續(xù)正常運(yùn)行。谷歌瀏覽器打不開頁(yè)面時(shí)提供的提示說(shuō)明信息就是一個(gè)很好的范例。簡(jiǎn)潔直觀地說(shuō)明問(wèn)題的情況和原因，并提供有效的解決方法。為了彌補(bǔ)瀏覽器發(fā)生的錯(cuò)誤，設(shè)計(jì)師甚至還在頁(yè)面上方提供了小游戲。錯(cuò)誤發(fā)生后如何補(bǔ)救錯(cuò)誤恢復(fù)和建議好的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)允許用戶犯錯(cuò)，并給予用戶后悔機(jī)會(huì)。在錯(cuò)誤無(wú)可避免地發(fā)生后，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供詳盡的說(shuō)明文字和指導(dǎo)建議，幫助用戶在發(fā)生錯(cuò)誤后迅速回到正確狀態(tài)。很多軟件都有撤銷的功能，可以單次或多次撤銷編輯，回到之前的狀態(tài)，這就是產(chǎn)品對(duì)用戶犯錯(cuò)的包容性。很多時(shí)候我們會(huì)誤刪一些文件，或是刪后又想恢復(fù)，針對(duì)這個(gè)習(xí)慣，蘋果為相冊(cè)添加了“進(jìn)去刪除”功能，相當(dāng)于電腦中的回收站，刪除的照片可以存放一定時(shí)間，給用戶后悔的機(jī)會(huì)。Gmail幾乎給所有的操作都提供了撤銷功能，用戶如果誤刪了可以撤銷操作。微信也有兩分鐘內(nèi)撤回消息的功能。結(jié)語(yǔ)容