聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理

聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理

組員：徐揚麗、周燕飛、

陳肸、徐婷婷

公司、簡介客戶關(guān)系管理實施策略

成功原因的分析聯(lián)邦快遞(NYSE：FDX)是一家國際性速遞集團，提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運送、文件復(fù)印及物流效勞，總部設(shè)于美國田納西州。創(chuàng)造人是弗雷德·史密斯。聯(lián)邦快遞集團為普及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運輸、電子商務(wù)和商業(yè)運作等一系列的全面效勞。聯(lián)邦快遞是全球最具規(guī)模的快遞運輸公司，為全球超過235個國家及地區(qū)提供快捷、可靠的快遞效勞。公司簡介〔一〕員工第一，客戶第二只有優(yōu)秀的員工才會為客戶提供優(yōu)秀的效勞，針對不同的客戶需求提供不同的客戶效勞，可以看作聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的兩條主線。在聯(lián)邦快遞，員工〔People〕、效勞〔Service〕和利潤〔Profit〕是三位一體的，這也是聯(lián)邦快遞自1973年創(chuàng)立時就確定的經(jīng)營哲學(xué)，我們稱之為PSP理念。〞客戶關(guān)系管理實施策略員工、效勞和利潤這三個要素彼此推動，構(gòu)成了一個封閉的循環(huán)圈，這也是聯(lián)邦快遞實施客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)方針。公司關(guān)注并善待自己的員工，他們就會依照客戶的要求提供完美的效勞，客戶滿意度的提升就會為公司帶來利潤，而利潤是維持工作正常運作的命脈，員工工資福利的增長和工作環(huán)境的改善都依賴?yán)麧櫟母纳??？蛻舻拿恳淮谓灰子涗浂紩涗浽诳蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中。聯(lián)邦快遞分析這些數(shù)據(jù)，并根據(jù)需求和行為方式對客戶進行細分，對不同的客戶采用不同的營銷方式，向不同的客戶群體提供不同的效勞?！捕晨蛻絷P(guān)系管理與流程作為一個效勞性的企業(yè)，從客戶開始和聯(lián)邦快遞接觸的那一刻起，客戶效勞管理就表達出來了。

當(dāng)客戶打給聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些根本資料和以往的交易記錄就會顯示出來。當(dāng)客戶提出寄送某種類型的物品時，聯(lián)邦快遞會根據(jù)物品性質(zhì)向客戶提醒寄達地海關(guān)的一些規(guī)定和要求，并提醒客戶準(zhǔn)備必要的文件。在售前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少效勞過程中的障礙。聯(lián)邦快遞的速遞員上門收貨時，采用手提追蹤器〔SuperTracker〕掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是從FedExPowerShip自動付運系統(tǒng)或FedExShip軟件編制，說明效勞類別、送貨時間及地點。客戶或客戶效勞人員可利用PowerShip自動化系統(tǒng)及FedExShip軟件發(fā)出電子郵件或查看互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的網(wǎng)頁，即時得到有關(guān)貨件的行蹤資料。這項技術(shù)不僅方便公司的內(nèi)部管理，而且大大提升客戶滿意度和忠誠度。售后效勞主要包括兩局部，一方面解決客戶遇到的問題，一方面調(diào)查客戶的滿意度，尋找內(nèi)部改進的方法，“真心大使〞就是生動的例子。值得指出的是，售前、售中、售后效勞這三個階段不是截然分開的，在對客戶效勞過程中，這三者是一個不斷往復(fù)的環(huán)節(jié)?！踩晨蛻絷P(guān)系管理與部門在聯(lián)邦快遞，直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個效勞過程中，還涉及到客戶效勞人員和清關(guān)部文件人員。除此之外，銷售部門和市場部門的活動也會在很大程度影響客戶的滿意度?！芭浜闲讪暿锹?lián)邦快遞內(nèi)部協(xié)作的一條準(zhǔn)那么，每一個環(huán)節(jié)的工作人員都承擔(dān)著了解并滿足客戶需求的任務(wù)，這種多渠道的客戶關(guān)系管理策略被陸文娟稱之為“無縫互動〞。當(dāng)這一切都配合得非常完好的時候，在很大程度上來說，客戶關(guān)系管理已經(jīng)開始發(fā)揮效力。在此根底上的客戶關(guān)系管理軟件不過是在技術(shù)上使得大規(guī)模的客戶關(guān)系管理高效運行。聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門的績效考核指標(biāo)都分為兩類：一個是反映運行效率的內(nèi)部指標(biāo)，一個是反映客戶滿意度的外部指標(biāo)。成功的原因一、硬件與軟件的搭配硬件方面：FedEx全球擁有14萬員工，654架飛機，43000輛專用貨車，如此大的硬件設(shè)備是任何一家快遞公司無法匹敵的。聯(lián)邦快遞貨車客機群地面操作戰(zhàn)地面運轉(zhuǎn)站軟件方面：聯(lián)邦快遞的客戶效勞信息系統(tǒng)主要有兩個，一是一系列的自動運松軟件，如powership、FedExinternetship和FedXeship,其次是客戶效勞線上作業(yè)系統(tǒng)〔CustmerOperationServiceMasterOn-lineSystem).〔二〕在對企業(yè)用戶和個人用戶的吸引力上對于企業(yè)用戶FedXe的智能系統(tǒng)和用戶企業(yè)網(wǎng)無縫連接、或通過Web頁面直接介入到用戶物資運輸中去。聯(lián)邦快遞通過智動運送軟件系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調(diào)派等。對于個人用戶FedEx網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程能使他們方便地進行自我效勞，可以接發(fā)定單、提貨運輸業(yè)務(wù)、跟蹤包裹、收集信息和開賬單等?！踩硢T工的管理1、建立呼叫中心，傾聽貴客的聲音2、提高第一線員工的素質(zhì)3、運用獎勵制度

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