客服個(gè)人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（10篇）

第18頁共18頁客服個(gè)?人工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本?我作?為一名?中國電?信的客?服人員?已經(jīng)三?年了。?在這三?年里，?有苦有?累，有?歡笑也?有感動?。有收?獲有疑?問，有?成熟更?有對客?服未來?的不斷?探索。?做客?服，人?說“這?是在做?吃力不?討好的?事”。?確實(shí)，?客服需?要處理?的事有?時(shí)是那?么瑣碎?，每天?忙忙碌?碌，每?天都會?碰到各?種各樣?的客戶?，禮貌?的，粗?魯?shù)模?感謝的?，生氣?的，講?理的，?不講理?的，打?錯(cuò)電話?的……?剛開始?的時(shí)候?，每天?的情緒?也會隨?著碰到?的事情?，碰到?的客戶?而改變?。被客?戶罵了?兩句，?心情變?得沉重?，笑不?出來;?被客戶?表揚(yáng)了?，馬上?輕快起?來，熱?情而周?到。想?想這是?很不成?熟的表?現(xiàn)。所?幸我得?到周圍?很多同?事們的?幫助，?使我慢?慢成熟?起來。?用戶真?誠的道?謝和滿?意的笑?聲使我?體會到?了自己?的價(jià)值?。在初?接電話?，對客?戶所提?出的問?題，我?不敢輕?易做出?回應(yīng)。?但很快?，我便?意識到?除了有?熱情的?態(tài)度之?外更應(yīng)?該有豐?富而扎?實(shí)的業(yè)?務(wù)知識?，才不?致以使?自己沒?有足夠?信心來?正確回?答客戶?的問題?。于?是，我?養(yǎng)成了?利用工?作之余?的時(shí)間?來熟悉?業(yè)務(wù)知?識與做?疑難問?題記錄?的習(xí)慣?。記得?當(dāng)初接?線時(shí)，?我遭遇?很多困?難，不?止一次?沒有完?全回答?好客戶?提出的?問題，?甚至遭?遇到客?戶的投?訴，我?的心情?在很長?一段時(shí)?間內(nèi)都?處于最?低谷。?但是，?我沒有?因此而?放棄自?己，而?是一直?在尋找?弊端，?不恥下?問，加?強(qiáng)業(yè)務(wù)?積累和?學(xué)習(xí)，?還主動?利用業(yè)?余時(shí)間?多聽了?一些優(yōu)?秀的錄?音。經(jīng)?過一年?的努力?，我終?于沒令?自己失?望，榮?獲“優(yōu)?秀話務(wù)?員”的?稱號，?得到大?家的認(rèn)?可和贊?許。?要把一?件做好?，考慮?周全，?拿捏準(zhǔn)?了，這?是要費(fèi)?工夫去?努力的?。所謂?為客戶?著想，?替客戶?分憂，?達(dá)成客?戶心愿?，絕非?口上那?句“先?生，您?的心情?我能理?解”就?可以完?成，而?是需要?我們具?有敢于?承擔(dān)責(zé)?任的責(zé)?任心和?善于分?析和處?理的判?斷力和?執(zhí)行力?才能真?正為客?戶完成?心愿，?提升我?們公司?的服務(wù)?質(zhì)量和?服務(wù)形?象。這?對于每?個(gè)從事?客服行?業(yè)的人?來說不?論在體?力和智?力方面?都是一?個(gè)挑戰(zhàn)?，然而?這樣的?挑戰(zhàn)使?得我的?人生變?得精彩?而充實(shí)??？?服個(gè)人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本（?二）?新的一?年即將?到來，?充滿了?挑戰(zhàn)和?機(jī)遇，?我必須?更加的?努力。?看似容?易，做?起來卻?是需要?用心、?用力、?用態(tài)度?的，需?要有自?信，有?更強(qiáng)的?耐力。?我堅(jiān)信?有公司?領(lǐng)導(dǎo)的?正確決?策，有?各位同?事的協(xié)?助，加?上我個(gè)?人的不?懈努力?，__?__月?會是我?在Us?fin?e實(shí)現(xiàn)?蛻變的?___?_月。?（一?）增強(qiáng)?責(zé)任感?，服從?領(lǐng)導(dǎo)安?排，積?極與領(lǐng)?導(dǎo)溝通?，提高?工作效?率。?要積極?主動地?把工作?做到點(diǎn)?上，落?到實(shí)處?，減少?工作失?誤。時(shí)?刻堅(jiān)持?不懂就?問，不?明白就?多學(xué)的?態(tài)度，?與同事?多合作?，與領(lǐng)?導(dǎo)多匯?報(bào)工作?情況和?建議，?做為一?個(gè)新人?要將自?己放的?低一點(diǎn)?，懂得?團(tuán)隊(duì)的?力量和?重要性?。（?二）勤?學(xué)習(xí)，?提高專?業(yè)服務(wù)?能力。?涉及?到工作?相關(guān)知?識的學(xué)?習(xí)，不?怕苦難?，努力?克服。?工作中?遇到了?許多接?觸少，?甚至從?不了解?的新事?物、新?問題、?新情況?。比如?Ser?vic?e信件?處理、?退款流?程、訂?單登記?細(xì)節(jié)處?理、打?電話驗(yàn)?證，回?答客人?問題等?。面對?這些問?題，要?自己先?多了解?，熟悉?公司的?產(chǎn)品，?訂單操?作，以?及如何?管理，?做到心?中有數(shù)?，使自?己很快?能進(jìn)入?工作角?色，用?專業(yè)的?言語向?客戶表?達(dá)。?（三）?多行動?，堅(jiān)守?工作職?責(zé)。?英文客?服崗位?，工作?時(shí)間長?，任務(wù)?繁重，?壓力大?，有夜?班，肩?負(fù)著公?司的形?象。所?以，需?要的是?有責(zé)任?心、不?怕吃苦?、能耐?勞、樂?于奉獻(xiàn)?的人。?我們也?要學(xué)會?不斷調(diào)?節(jié)自己?的情緒?，給自?己解壓?。工?作無大?小，只?是分工?不同，?貢獻(xiàn)無?多少，?要看用?心沒有?，沒有?必要斤?斤計(jì)較?。我剛?走出校?門，社?會經(jīng)驗(yàn)?和工作?經(jīng)驗(yàn)少?，因此?我們也?被很多?人用眼?高手低?來形容?。然而?，我個(gè)?人認(rèn)為?自己的?上進(jìn)心?很強(qiáng)，?最大的?特點(diǎn)就?是學(xué)習(xí)?能強(qiáng)，?待人真?誠。工?作中，?要勤于?動手做?好本職?工作，?謙虛敬?慎，不?驕不躁?，不做?言語的?巨人。?不論是?辦公室?的日常?事務(wù)，?還是工?作上的?任務(wù)，?我都要?用心做?到更好?。學(xué)會?及時(shí)專?業(yè)的勤?總結(jié)、?勤分析?、勤匯?總，并?最終完?成自己?我的提?升和成?長。學(xué)?會磨練?自己，?拓寬自?己，憑?借公司?的良好?環(huán)境提?升自己?。（?四）善?于思考?，理論?聯(lián)系實(shí)?際。?客服個(gè)?人工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本?（三）?時(shí)間?一晃兩?月的海?運(yùn)生活?就快過?去了。?首先，?很感激?領(lǐng)導(dǎo)能?給我這?樣一個(gè)?機(jī)會，?讓我能?進(jìn)入_?___?華貿(mào)國?際物流?有限公?司項(xiàng)目?工程部?擔(dān)任客?服一職?。了?解和初?步掌握?海運(yùn)系?統(tǒng)和大?件部系?統(tǒng)的使?用，熟?悉訂艙?、打印?配艙回?單、報(bào)?關(guān)單證?派送等?環(huán)節(jié)，?熟悉公?司硬件?設(shè)施的?使用。?初步?掌握和?了解腸?衣、中?設(shè)等大?客戶的?要求，?做到耐?心服務(wù)?于客戶?，有問?必答，?有事必?解決，?給予客?戶及時(shí)?的回復(fù)?，在領(lǐng)?導(dǎo)和銷?售的指?導(dǎo)下，?修改語?句，注?意用詞?，讓客?戶感覺?到我們?十分優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。?從審核?報(bào)關(guān)單?開始，?在黃琳?黃經(jīng)理?的幫忙?下，協(xié)?助客戶?完成報(bào)?關(guān)單據(jù)?的準(zhǔn)備?，校驗(yàn)?單據(jù)的?正確性?，在以?前的公?司里沒?有這樣?的審單?，雖然?這樣的?工作比?較繁瑣?，可是?也能夠?從審單?中學(xué)習(xí)?到很多?明白，?例如H?S歸類?，基本?注意的?事項(xiàng)等?，以便?更好的?開展后?續(xù)報(bào)關(guān)?工作。?雖然?剛?cè)肼?一個(gè)月?，卻已?經(jīng)學(xué)到?了之前?工作中?沒有接?觸過的?新知識?，新事?物，在?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?幫忙下?，我相?信能更?好的投?入到未?來的工?作中，?不斷的?掌握，?不斷的?充實(shí)自?我，為?更好的?服務(wù)于?客戶做?準(zhǔn)備。?客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?本（四?）我?于__?__年?___?_月加?入商場?，開始?了我新?的工作?和學(xué)習(xí)?過程，?四個(gè)多?月來，?收獲良?多，感?慨也不?少，現(xiàn)?將本階?段工作?總結(jié)如?下：?一、職?能工作?方面?本階段?客服督?導(dǎo)部的?職能工?作主要?有兩大?塊，一?是繼續(xù)?做好服?務(wù)臺的?工作，?二是初?步接手?和學(xué)習(xí)?并執(zhí)行?督導(dǎo)工?作，作?為客服?督導(dǎo)部?成員的?我，工?作也主?要以這?兩塊為?重點(diǎn)。?1、?服務(wù)臺?的工作?2、?學(xué)習(xí)商?場工作?內(nèi)容階?段_?___?年__?__月?___?_日，?公司的?競爭力?打造活?動開始?了，在?此期間?，鄭經(jīng)?理帶著?我在各?部門實(shí)?習(xí)，在?賣場檢?查、學(xué)?習(xí)，開?始慢慢?介入商?場工作?，雖然?比較迷?茫，但?卻很充?實(shí)。因?為每天?都能接?觸到一?些新鮮?的東西?，收獲?一點(diǎn)一?點(diǎn)堆積?進(jìn)了我?的腦海?，我對?___?_逐漸?有了一?個(gè)來自?于我自?己心里?的認(rèn)同?和肯定?。并對?自己有?了一個(gè)?不算清?晰但卻?真實(shí)可?行的目?標(biāo)，努?力學(xué)習(xí)?商場的?各種知?識，用?我的力?量來推?進(jìn)__?__更?好的發(fā)?展。?3、初?步介入?商場工?作階段?在對?競爭力?打造方?案學(xué)習(xí)?并應(yīng)用?了一段?時(shí)間以?后，賣?場環(huán)境?在公司?全體員?工的共?同努力?下有了?比較明?顯的變?化。為?了調(diào)查?員工對?服務(wù)競?爭力打?造的認(rèn)?識和執(zhí)?行情況?，我協(xié)?助鄭經(jīng)?理對員?工代表?作了深?入座談?，座談?中員工?方提出?了種種?問題和?情況，?對這些?問題和?情況我?一一做?了總結(jié)?和記錄?，并尋?求方法?和辦法?去為他?們解決?這些問?題。解?決問題?的過程?是的學(xué)?習(xí)過程?，在此?階段，?我對員?工、對?公司、?對客戶?、對顧?客有了?一個(gè)深?入的認(rèn)?識和了?解，給?我在日?后的工?作過程?指出了?一條路?。我?的目標(biāo)?和方向?漸漸清?晰起來?，我知?道了我?以后要?怎樣去?工作，?后來在?鄭經(jīng)理?的指導(dǎo)?和引導(dǎo)?下，我?深入到?商場的?每一個(gè)?角落，?嚴(yán)肅查?處了一?些執(zhí)行?落后，?使競爭?力打造?培訓(xùn)內(nèi)?容得到?了鞏固?和延伸?的違規(guī)?行為，?在一定?程度上?嚴(yán)肅了?賣場作?風(fēng)和紀(jì)?律，并?為日后?的工作?打下了?良好的?基礎(chǔ)。?4、?自我工?作開展?階段?___?_月_?___?日，客?服督導(dǎo)?部成立?了，我?帶著期?望和愿?景在尹?經(jīng)理的?帶領(lǐng)下?開始了?公司交?給我的?任務(wù)和?工作，?和服務(wù)?臺的其?他四位?同事并?肩作戰(zhàn)?。在此?期間，?我和大?家圍繞?賣場勞?動紀(jì)律?和員工?基本行?為的糾?正開展?工作，?在繁忙?的店慶?和國慶?結(jié)束后?，策劃?和組織?了《_?___?商廈服?務(wù)整頓?月》活?動，在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的協(xié)?調(diào)下，?最后將?整頓月?變更為?整頓活?動，執(zhí)?行期限?隨整頓?情況即?時(shí)調(diào)整?，本次?活動加?大了對?競爭力?打造階?段的要?求和承?諾的維?護(hù)以及?執(zhí)行，?并對賣?場不良?風(fēng)氣和?習(xí)慣性?行為做?了嚴(yán)查?處理，?針對檢?查和整?改情況?，每周?我都寫?出整頓?總結(jié)，?每個(gè)階?段都會?界定出?新的整?頓目標(biāo)??？?服個(gè)人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本（?五）?轉(zhuǎn)眼間?___?_年已?經(jīng)過去?了一半?的時(shí)間?，在這?半年的?時(shí)間的?工作中?認(rèn)真做?到遵守?車站的?各項(xiàng)規(guī)?章制度?，工作?中嚴(yán)格?要求自?己，在?平日的?工作中?也積極?參加科?室組織?的各項(xiàng)?活動，?配合同?事，互?幫互助?，仔細(xì)?認(rèn)真的?接聽好?每位旅?客的電?話。雖?然上半?年的工?作中取?得了點(diǎn)?小成績?，可工?作中仍?存在許?多不足?。一?、工作?中不善?于總結(jié)?、思考?。從?參加工?作的第?一天起?，就沒?有養(yǎng)成?一個(gè)善?于總結(jié)?的好習(xí)?慣，總?覺得只?要下班?了就算?是完成?一天的?任務(wù)了?，從來?不會去?總結(jié)一?下今天?工作中?的不足?與收獲?。二?、工作?時(shí)沉不?住氣，?容易浮?躁。?客服工?作自己?也已經(jīng)?干了_?___?年多，?每天面?對千篇?一律的?工作，?說不煩?是假的?，接聽?電話看?似簡單?，實(shí)際?上做起?來不是?那么容?易，必?須要有?足夠的?耐心，?接到不?順心的?電話要?及時(shí)調(diào)?整好心?態(tài)，為?接聽好?下一個(gè)?電話做?準(zhǔn)備。?三、?工作中?存在惰?性，做?事情散?漫，工?作時(shí)沒?有一個(gè)?清晰的?計(jì)劃和?明確的?目標(biāo)，?當(dāng)一天?和尚撞?一天鐘?，工作?不能做?到有始?有終，?總是存?在僥幸?心理。?__?__年?已經(jīng)過?去一半?，對于?下半年?的工作?打算如?下：?一、多?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)知識?方面技?能的提?升，平?時(shí)多做?記錄，?要提升?個(gè)人業(yè)?務(wù)知識?水平、?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)知識?的提升?，爭取?人人都?成為科?室的業(yè)?務(wù)精英?。二?、服務(wù)?態(tài)度要?加強(qiáng)，?做客服?工作免?不了要?面對旅?客的指?責(zé)與批?評，如?班次缺?班、晚?點(diǎn)或服?務(wù)質(zhì)量?等出現(xiàn)?問題，?往往使?旅客大?動干戈?，面對?這樣的?事情我?們客服?人員不?僅要調(diào)?整好心?態(tài)還要?好好安?撫其他?乘客，?同時(shí)也?要維護(hù)?車站的?利益和?形象，?最終通?過好的?服務(wù)贏?得旅客?的心。?三、?多為車?站出謀?劃策，?提合理?化建議?。_?___?年也已?經(jīng)走過?一半，?上半年?工作中?的不足?要在下?半年中?繼續(xù)改?進(jìn)，無?論做任?何事情?都要有?始有終?，并且?帶著感?恩的心?為實(shí)現(xiàn)?自我價(jià)?值而工?作，再?接再勵(lì)?爭做一?名更加?優(yōu)秀出?色的員?工。?客服個(gè)?人工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本?（六）?截止?到__?__年?___?_月_?___?日共辦?理交房?手續(xù)3?12戶?。辦理?二次裝?修手續(xù)?171?戶，二?次裝修?驗(yàn)房1?26戶?，二次?裝修已?退押金?106?戶。車?位報(bào)名?218?戶。?以下是?重要工?作任務(wù)?完成情?況及分?析：?一、日?常接待?工作?每日填?寫《客?戶服務(wù)?部值班?接待紀(jì)?錄》，?記錄業(yè)?主來電?來訪投?訴及服?務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)?調(diào)處理?結(jié)果，?及時(shí)反?饋、電?話回訪?業(yè)主。?累計(jì)已?達(dá)上千?項(xiàng)。?二、信?息發(fā)布?工作?本年度?，我部?共計(jì)向?客戶發(fā)?放各類?書面通?知約2?0多次?。運(yùn)用?短信群?發(fā)器發(fā)?送通知?累計(jì)9?68條?，做到?通知擬?發(fā)及時(shí)?、詳盡?，表述?清晰、?用詞準(zhǔn)?確，同?時(shí)積極?配合通?知內(nèi)容?做好相?關(guān)解釋?工作。?三、?業(yè)主遺?漏工程?投訴處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日之前?共發(fā)出?86份?遺漏工?程維修?工作聯(lián)?系單，?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單28?份，完?成率3?2%。?___?_月_?___?日以后?共遞交?客戶投?訴信息?日報(bào)表?40份?，投訴?處理單?204?份。開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?88份?，業(yè)主?投訴報(bào)?修維修?率43?%。我?部門回?訪78?份，回?訪率8?9%，?工程維?修滿意?率70?%。?四、地?下室透?水事故?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日地?下室透?水事故?共造成?43戶?業(yè)主財(cái)?產(chǎn)損失?。在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮?下，我?客服部?聯(lián)系業(yè)?主并為?業(yè)主盤?點(diǎn)受損?物品，?事后又?積極參?與配合?與業(yè)主?談判，?并發(fā)放?置換物?品及折?抵補(bǔ)償?金。?五、入?戶服務(wù)?意見調(diào)?查工作?我部?門工作?人員在?完成日?常工作?的同時(shí)?，積極?走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主?家中，?搜集各?類客戶?對物業(yè)?管理過?程中的?意見及?建議，?不斷提?高世紀(jì)?新筑小?區(qū)物業(yè)?管理的?服務(wù)質(zhì)?量及服?務(wù)水平?。截?止到_?___?年__?__月?___?_日我?部門對?小區(qū)入?住業(yè)主?進(jìn)行的?入戶調(diào)?查走訪?38戶?，并發(fā)?放物業(yè)?服務(wù)意?見表3?8份。?調(diào)查得?出小區(qū)?業(yè)主對?我部門?的接待?工作的?滿意率?達(dá)90?%，接?待電話?報(bào)修的?滿意率?達(dá)75?%，回?訪工作?的滿意?率達(dá)8?0%。?六、?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已?完善及?更新業(yè)?主檔案?312?份，并?持續(xù)補(bǔ)?充整理?業(yè)主電?子檔案?。七?、協(xié)助?政府部?門完成?的工作?協(xié)助?三合街?派出所?對入住?園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)?行人口?普查工?作。?為10?戶業(yè)主?辦理了?戶口遷?入手續(xù)?用的社?內(nèi)戶口?變更證?明。?八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作?在物業(yè)?公司楊?經(jīng)理的?多次親?自現(xiàn)場?指導(dǎo)下?，我部?門從客?服人員?最基本?的形象?建立，?從物業(yè)?管理最?基本的?概念，?到物業(yè)?人員的?溝通技?巧，到?物業(yè)管?理的各?個(gè)環(huán)節(jié)?工作，?再結(jié)合?相關(guān)的?法律法?規(guī)綜合?知識，?進(jìn)行了?較為系?統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)??？?服個(gè)人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本（?七）?第三周?我被分?到了前?臺，我?很喜歡?前臺接?待這個(gè)?工作，?但我很?忐忑，?我不知?道我能?否勝任?這份工?作，不?過令我?感到高?興的是?，酒店?的員工?大都都?是那樣?的熱情?友好，?他們并?沒有因?為我們?是實(shí)習(xí)?生而對?我們冷?漠生硬?，在勞?累之余?，同事?們的一?個(gè)甜美?的微笑?，一句?再普通?不過的?“辛苦?了”都?會讓人?感動，?總臺是?一個(gè)酒?店的門?面，是?客人對?酒店形?成第一?印象的?地方。?總臺的?服務(wù)基?本涵蓋?了酒店?所能夠?提供的?所有的?服務(wù)項(xiàng)?目，因?此需要?前臺服?務(wù)人員?對酒店?的各個(gè)?部門都?有足夠?的了解?才能為?客人提?供滿意?周到的?服務(wù)。?在學(xué)習(xí)?中，我?酒店客?人如何?登記入?住和退?房等的?一些基?本的前?臺日常?操作有?了深入?的了解?并進(jìn)行?了實(shí)際?操作。?實(shí)習(xí)?的日子?就這樣?一天天?結(jié)束了?，這些?日子我?確實(shí)學(xué)?到了不?少東西?，除了?學(xué)習(xí)到?一些基?本的技?巧和服?務(wù)常識?之外，?更學(xué)習(xí)?到了做?人，如?何處理?好自己?的利益?和酒店?的利益?、如何?處理好?同事之?間的人?際關(guān)系?、如何?調(diào)整自?己的心?態(tài)，更?讓我了?解到的?是作為?一個(gè)服?務(wù)員應(yīng)?該具有?強(qiáng)烈的?服務(wù)意?識。在?一次與?某部門?經(jīng)理聊?天時(shí)，?該經(jīng)理?提到了?服務(wù)意?識，我?非常贊?同他的?觀點(diǎn)：?“服務(wù)?意識不?但是要?求服務(wù)?員有著?向客人?提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?的觀念?和愿望?，同時(shí)?應(yīng)該對?自己的?同事也?具有同?樣的意?識?！?客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?本（八?）_?___?年對于?個(gè)人來?說是好?處非同?尋常的?一年，?抉擇的?一年。?究其原?因體此?刻兩個(gè)?方面，?一是告?別了熟?悉而又?充滿感?情的_?___?工作，?難舍之?情溢于?言表;?二是回?到家鄉(xiāng)?___?_，來?到了大?力電工?集團(tuán)工?作，來?到了一?個(gè)和諧?團(tuán)結(jié)的?售后服?務(wù)團(tuán)隊(duì)?工作，?這個(gè)更?加充滿?激情與?挑戰(zhàn)的?新工作?崗位將?成為我?今后一?段時(shí)間?的工作?平臺。?一年?來，覺?得自己?是十分?幸運(yùn)的?，得到?這么多?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?幫忙。?個(gè)性是?領(lǐng)導(dǎo)能?夠很好?的體諒?我們現(xiàn)?場的狀?況，切?合實(shí)際?的安排?，減少?我們不?必要的?壓力使?得工作?情緒能?夠平穩(wěn)?舒暢，?部門同?事好比?一家人?，在工?作上我?們相互?協(xié)作、?相互配?合、取?長補(bǔ)短?，目的?很簡單?——就?是為了?技術(shù)得?以提高?，更好?的服務(wù)?客戶，?解決棘?手的問?題，維?護(hù)公司?的形象?。一?、回首?成長路?難舍往?日工作?團(tuán)隊(duì)?二、融?入新環(huán)?境重新?定位工?作主角?新的?工作崗?位和主?角，給?予我了?很多挑?戰(zhàn)，同?時(shí)每一?次特殊?的服務(wù)?案例都?給予我?了一次?學(xué)習(xí)和?提升自?我的機(jī)?遇，下?面是一?個(gè)具有?代表性?的案例?報(bào)告能?夠很好?的來說?明。?三、不?斷進(jìn)步?，時(shí)刻?更新，?把自己?的本職?工作做?好每?個(gè)現(xiàn)場?處理完?成以后?，我都?養(yǎng)成了?好的習(xí)?慣，把?每次的?工作過?程記錄?下路和?現(xiàn)場的?調(diào)試過?程及其?問題的?處理過?程，這?樣自己?的水平?提升的?很快。?技術(shù)本?身就是?一個(gè)漫?長的積?累過程?，同時(shí)?也要不?斷的學(xué)?習(xí)先進(jìn)?的新技?術(shù)來武?裝自己?的頭腦?。由于?工作性?質(zhì)的需?要，養(yǎng)?成良好?的個(gè)人?工作記?錄習(xí)慣?，透過?漫長的?時(shí)間積?累將來?會成為?一筆可?觀的財(cái)?富。透?過近一?年的工?作和積?累，公?司的相?關(guān)產(chǎn)品?此刻都?能夠獨(dú)?立處理?了，那?里面有?很多是?公司培?養(yǎng)促使?自己能?夠盡早?的獨(dú)立?，并產(chǎn)?生經(jīng)濟(jì)?效益。?四、?結(jié)束語?回顧?即將過?去的一?年工作?，雖然?取得了?不少的?成績，?但我仍?感自己?有不少?不足之?處：?1、只?是滿足?自身任?務(wù)的完?成，工?作開拓?不夠大?膽等;?2、?業(yè)務(wù)素?質(zhì)提高?不夠快?速，對?新業(yè)務(wù)?知識仍?然學(xué)習(xí)?得不夠?多，不?夠透徹?;3?、本職?工作與?其他同?事相比?還有差?距，創(chuàng)?新意識?不強(qiáng)。?在以?后的工?作中，?請大家?給予我?監(jiān)督與?推薦，?我將努?力改善?自己的?不足，?爭取獲?得更好?的成績?，俗話?說：“?點(diǎn)點(diǎn)滴?滴，造?就不凡?”，在?以后的?工作中?，不管?在外工?作是枯?燥的還?是多彩?多姿的?，我都?要不斷?積累經(jīng)?驗(yàn)，與?各位同?事一齊?共同努?力，勤?奮的工?作，刻?苦的學(xué)?習(xí)，努?力提高?文化素?質(zhì)和各?種工作?技能，?為了單?位的發(fā)?展做出?最大的?貢獻(xiàn)。?客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?本（九?）從?事電話?客服工?作是一?份很需?要耐心?且極具?挑戰(zhàn)的?工作，?不管時(shí)?間的長?短，電?話客服?都能夠?給人很?大的成?長。以?下是一?位電話?客服工?作總結(jié)?：從?這幾月?的工作?中總結(jié)?出以下?幾點(diǎn)：?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得?石主任?給我們?新員工?上過的?一堂課?的上有?講過這?樣一句?話：“?選取了?建行就?是選取?了不斷?學(xué)習(xí)”?。作為?電話銀?行__?__中?心的客?服人員?，我深?刻體會?到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)?不僅僅?是任務(wù)?，而且?是一種?職責(zé)，?更是一?種境界?。這幾?個(gè)月以?來我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識，?強(qiáng)化思?維潛力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來?鍛煉自?我。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?潛力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見性?和創(chuàng)造?性;?在今后?的工作?中，我?會努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中持續(xù)?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用最?好的服?務(wù)來解?決客戶?的困難?，讓我?用最好?的服務(wù)?來化解?客戶的?難題。?制定如?下計(jì)劃?：一?、效完?成外呼?任務(wù)。?在進(jìn)行?每一天?的外_?___?，學(xué)會?總結(jié)各?地方的?特點(diǎn)，?善于發(fā)?現(xiàn)各地?區(qū)客戶?的生活?習(xí)慣和?性格特?征，高?效的外?呼。例?如在進(jìn)?行__?__地?區(qū)的個(gè)?貸催收?時(shí)，一?般在下?午的時(shí)?間撥打?接觸率?比較高?，所以?對于_?___?的客戶?我們要?多進(jìn)行?預(yù)約回?撥;再?例如_?___?行的客?戶他們?理解潛?力和反?映潛力?偏慢，?我們在?進(jìn)行外?呼時(shí)需?要放慢?語速，?做到與?客戶匹?配。做?到數(shù)量?、質(zhì)量?、效率?三者結(jié)?合;?二、加?強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，?提高業(yè)?務(wù)水平?。熟練?掌握“?一口清?”，在?解決客?戶問題?時(shí)能夠?脫口而?出;加?強(qiáng)知識?庫搜索?的練習(xí)?，熟悉?知識庫?的樹形?結(jié)構(gòu)，?幫忙我?們高效?的利用?知識庫?;不斷?鞏固所?學(xué)的業(yè)?務(wù)知識?，做到?準(zhǔn)確完?整的答?復(fù)客戶?的問題?;三?、增強(qiáng)?主動服?務(wù)意識?，持續(xù)?良好心?態(tài);?四、不?斷完善?自我，?培養(yǎng)一?個(gè)客服?代表應(yīng)?具備的?執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)?。要學(xué)?會把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?本（十?）歲?末年初?，新的?一年已?經(jīng)開始?了，我?們的工?作也告?一段落??；厥?過去的?一年，?我們在?工作中?雖然沒?出現(xiàn)大?的過失?，但在?很多問?題的處?理上還?不到位?，以及?工作中?的一些?小細(xì)節(jié)?沒能做?到很完?美。我?們小組?定期由?王師傅?組織召?開小組?會議，?總結(jié)問?題，及?時(shí)改正?。下面?將上一?年度遇?到的問?題及需?要改善?的地方?總結(jié)如?下，期?望也能?給其他?同事帶?來必須?幫忙：?1、?語言交?流技巧?方面：?（1?）與用?戶對話?時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推?敲，講?話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要?講究藝?術(shù)。多?用“請?”，使?語氣更?緩和;?向用戶?致歉時(shí)?盡量用?“對不?起”，?不用“?抱歉”?，這樣?顯得更?真誠;?遇到用?戶打來?電話向?我們問?候說“?您好”?時(shí)，盡?量不要?再說回?應(yīng)“您?好”，?能夠用?“請問?您需要?什么幫?忙”來?代替;?如需請?用戶講?話時(shí)，?能夠用?“您請?講”而?不要用?“您說?”;不?要跟用?戶說簡?稱，講?話要完?整規(guī)范?，不要?出現(xiàn)“?漏保、?招商、?農(nóng)業(yè)、?工商”?等詞，?或出現(xiàn)?一些病?句及倒?裝句。?語速要?適宜，?遇有老?人或聽?力不太?好的用?戶，應(yīng)?適當(dāng)提?高音量?并放慢?語速。?（2?）在用?戶電卡?出現(xiàn)問?題需要?修卡時(shí)?，應(yīng)先?向用戶?致歉，?介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，?能夠特?意聲明?“您稍?等，我?幫您找?一個(gè)最?近的網(wǎng)?點(diǎn)”，?并向用?戶解釋?清造成?此現(xiàn)象?的原因?，提醒?用戶以?后插卡?輸電盡?量時(shí)間?長一些?，以避?免發(fā)生?此類狀?況，使?用戶感?到我們?對待工?作是負(fù)?職責(zé)的?，從而?能體諒?并配合?我們的?工作，?減少不?必要的?爭端;?接到用?戶因故?障停電?來電話?詢問時(shí)?，要先?向用戶?致歉，?并證明?“保證?您用電?是我們?的職責(zé)?，出現(xiàn)?故障我?們肯定?會立刻?處理，?盡快恢?復(fù)供電?，減少?停電給?您帶來?的不便?”;因?各家銀?行24?小時(shí)購?電網(wǎng)點(diǎn)?使用的?不全是?‘一卡?通’，?其名稱?各不相?同，答?復(fù)用戶?時(shí)不應(yīng)?一概而?論，能?夠說‘?銀行交?易卡’?。（?3）接?聽電話?時(shí)要認(rèn)?真，注?意聽用?戶講的?每一句?話，全?面分析?用戶反?映的問?題，找?出關(guān)鍵?，分清?造成事?件發(fā)生?的職責(zé)?部門，?盡快使?用戶的?問題得?到解決?;該講?清的必?須要向?用戶講?清楚，?不要以?命令的?口吻要?求用戶?去做什?么，也?不要隨?便承諾?或答復(fù)?用戶一?些不確?定性問?題和要?求，講?話不能?過于羅?嗦，避?免使用?戶產(chǎn)生?厭煩情?緒，要?換位思?考，設(shè)?身處地?的為用?戶著想?;與用?戶對話?時(shí)，要?占據(jù)主?動位置?，不要?光憑經(jīng)?驗(yàn)，講?話過于?隨意，?并要注?意答復(fù)?用戶時(shí)?要留有?余地，?給自己?留后路?。2?、業(yè)務(wù)?及問題?處理方?面：?（1）?新建小?區(qū)，咨?詢有關(guān)?臨時(shí)轉(zhuǎn)?正式用?電問題?：能?夠這樣?解釋：?因小區(qū)?整體工?程未完?，開發(fā)?商又不?能等所?有工程?竣工后?再出售?商品房?，所以?只能完?工一棟?出售一?棟，期?間不具?備轉(zhuǎn)成?正式供?電條件?，所以?暫時(shí)用?施工用?電向居?民供電?。工程?竣工，?并不是?指整棟?樓的完?工，而?是指該?小區(qū)工?程的整?體竣工?，包括?：煤氣?、上下?水、電?、小區(qū)?的附屬?設(shè)施等?，在其?竣工報(bào)?告上蓋?有相關(guān)?單位的?竣工意?見及公?章，只?有蓋齊?了，才?是真正?的竣工?，才能?到電力?公司辦?理相關(guān)?手續(xù)。?（2?）關(guān)于?卡表退?費(fèi)問題?：（?3）關(guān)?于石景?山校表?問題：?如遇?到石景?山區(qū)用?戶想校?驗(yàn)電表?的話，?能夠解?釋：因?校表部?門是周?一至周?五行政?時(shí)間上?班，如?用戶上?午報(bào)修?一般當(dāng)?天就能?安排處?理，能?夠向用?戶解釋?清楚，?以免造?成用戶?誤會。?其它城?區(qū)此類?工作一?般不能?當(dāng)天安?排，如?用戶報(bào)?修幾天?后未處?理要求?催辦時(shí)?，能夠?請用戶?直接與?各公司?卡表校?驗(yàn)部門?聯(lián)系約?時(shí)。?（4）?當(dāng)用戶?反映電?表表內(nèi)?開關(guān)合?不上時(shí)?，必須?要給用?戶核實(shí)?電量，?不管新?表舊表?，因電?表零度?會自動?掉閘，?不輸入?電量的?話開關(guān)?也是合?不上的?，但這?種狀況?屬于正??，F(xiàn)象?，請用?戶購電?即可。?如經(jīng)核?實(shí)不屬?上述狀?況就須?請用戶?斷開室?內(nèi)所有?電器及?漏電開?關(guān)試試?。因?yàn)?家用電?器及線?路很有?可能導(dǎo)?致線路?短路，?從而使?表內(nèi)開?關(guān)掉閘?或合不?上，只?有將有?問題的?線路斷?開后合?表內(nèi)開?關(guān)，才?能準(zhǔn)確?決定表?內(nèi)開關(guān)?是否出?現(xiàn)故障?。但要?記住盡?量不要?讓用戶?試插插?座，因?線路短?路可能?會造成?打火，?會有必?須危險(xiǎn)?。（?5）關(guān)?于詢問?計(jì)劃檢?修停電?范圍的?問題：?能夠?這樣解?釋：因?為電力?公司的?線路是?錯(cuò)綜復(fù)?雜的，?具體是?否包括?用戶所?在區(qū)域?無法立?即幫您?確定。?我們向?社會公?告相關(guān)?信息只?是給附?近居民?作為參?考，做?個(gè)提醒?，具體?能夠向?房產(chǎn)單?位確定?一下，?因?yàn)槟?既然住?在這個(gè)?小區(qū)，?作為物?業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位?就有職?責(zé)和義?務(wù)保證?您的煤?、電、?水、氣?等公用?設(shè)施的?使用。?（6?）如接?到用戶?來電話?反映我?公司人?員在搶?修現(xiàn)場?由于某?原因與?用戶發(fā)?生爭執(zhí)?并有打?傷用戶?行為時(shí)?：（?7）如?接到單?位電工?來電話?反映處?理內(nèi)部?故障，?請我公?司配合?停電的?，盡量?讓電工?自行處?理。因?電工都?應(yīng)持有?電工本?，并由?勞動局?專業(yè)考?試合格?后才能?取本，?凡持證?者都應(yīng)?具有低?壓帶電?作業(yè)技?能，如?確屬電?工潛力?之外的?工作，?再酬情?安排。?（8?）關(guān)于?投訴問?題：?如接到?用戶投?訴電話?，應(yīng)先?誠懇地?向用戶?表示謝?意“歡?迎您對?我們的?工作提?出寶貴?意見和?推薦，?這樣有?利于我?們工作?的完善?和提高?”。對?用戶投?訴資料?應(yīng)仔細(xì)?傾聽，?找出用?戶想解?決的問?題關(guān)鍵?，盡量?與用戶?溝通，?幫用戶?解決問?題。但?也不能?對用戶?一味的?盲目遵?從。如?我公司?服務(wù)或?人員確?實(shí)存在?問題理?所應(yīng)當(dāng)?要記錄?，但如?根本沒?有過失?，就算?用戶投?訴也不?能受理?。例：?用戶補(bǔ)?卡需帶?房產(chǎn)證?明，但?有些用?戶不理?解想投?訴，能?夠向其?解釋：?帶房產(chǎn)?證明也?是為了?避免將?來產(chǎn)生?不必要?的糾份?，是為?用戶著?想，此?類投訴?就沒必?要受理?。對于?欠費(fèi)停?電用戶?要求投?訴的，?盡量向?其解釋?清楚相?關(guān)法規(guī)?政策，?并應(yīng)將?欠費(fèi)交?清避免?停電，?如用戶?對我公?司其他?工作不?滿意的?話，可