廣州市公共交通服務(wù)公眾評價調(diào)查報告

2008年廣州市公共交通服務(wù)公眾評價調(diào)查報告

為了解公眾對目前廣州公共交通服務(wù)[1]的評價，廣州社情民意研究中心于2008年1月初開展了專項調(diào)查。本次調(diào)查電話成功訪問了廣州市越秀、荔灣、天河、海珠、白云、黃埔、番禺、蘿崗8區(qū)826位不同年齡、收入、職業(yè)的居民，同時到公交車站、地鐵站、出租車上落點現(xiàn)場偶遇訪問了777位乘客。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪乘客[2]對公交車、地鐵、出租車服務(wù)總體評價較高，滿意度均過五成，超過六成人認為在廣州市區(qū)內(nèi)出行“方便”或“比較方便”。乘客不滿主要集中在“車內(nèi)擁擠”、“等候時間”及“車內(nèi)空氣”。公交車、地鐵、出租車三者相比，地鐵評價最高，出租車評價居中，公交車服務(wù)總體滿意度最低，且公交“車載乘客數(shù)量/車內(nèi)擁擠程度”、“車內(nèi)空氣”的不滿意度尤為突出；公交車乘客對其票價水平的承受力也相對較弱。一公共交通服務(wù)總體評價：地鐵服務(wù)總體滿意度最高，達八成七，公交車、出租車滿意度過半受訪乘客對公交車、地鐵、出租車服務(wù)總體滿意度均過五成，不滿意度均不到一成，其中地鐵的乘客滿意度高達87.2%，出租車的為53.0%，公交車的為52.5%。從動態(tài)來看，認為地鐵、公交車、出租車服務(wù)比兩年前有不同程度改善的比例超過八成，分別為86.4%、84.7%、81.7%（見表1）。可見，市民對公共交通服務(wù)總體上給予肯定評價，地鐵服務(wù)更得到高度認可。表1受訪乘客對公共交通服務(wù)的總體評價及近兩年改善情況評價調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，廣州市區(qū)內(nèi)出行的方便程度獲得較高評價，64.4%的受訪居民、66.7%的受訪乘客認為“方便”或“較方便”，認為“不太方便”或“不方便”的比例合計僅在一成左右，這也從側(cè)面反映了市民對公共交通服務(wù)的認可（見圖1）。圖1受訪居民、受訪乘客對廣州市區(qū)內(nèi)出行方便程度的評價二公共交通具體評價（一）服務(wù)方面1.地鐵服務(wù)：獲得乘客好評，其中“行車安全保障”、“車上治安狀況”的滿意度在九成以上調(diào)查顯示，乘客對地鐵服務(wù)評價較高，除了“車載乘客數(shù)量/車內(nèi)擁擠程度”外，其余各項服務(wù)的滿意度均過五成，其中“行車安全保障”、“車上治安狀況”的滿意度更是達到九成以上，評價相當(dāng)高；“車廂衛(wèi)生環(huán)境”、“工作人員服務(wù)態(tài)度”、“地鐵站候車環(huán)境”、“路線設(shè)置”及“等候時間”的滿意度也在八成以上（見表2）。表2受訪乘客對地鐵各項服務(wù)的評價雖然地鐵多項服務(wù)獲得乘客較高評價，但仍有兩成三的乘客對“車載乘客數(shù)量/車內(nèi)擁擠程度”表示不滿；還有兩成五以上的人對地鐵的“投訴渠道”、“應(yīng)急處理”表示不清楚。2.出租車服務(wù)：獲得乘客正面評價，不滿集中在“等候時間”調(diào)查顯示，出租車服務(wù)獲得乘客的正面評價，多項服務(wù)的滿意度在五成以上，其中“行車安全保障”、“司機服務(wù)態(tài)度”及“司機對路況的熟悉度”的滿意度超過六成（見表3）。表3受訪乘客對出租車各項服務(wù)的評價調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出租車乘客的不滿主要在“等候時間/叫車的方便程度”，該項指標(biāo)的不滿意度最高，為21.6%?！巴对V渠道”的滿意度是最低的，為32.6%，不滿意度也有15.8%，還有23.9%的人對此表示不清楚。3.公交車服務(wù)：獲得乘客認可，但“車載乘客數(shù)量/車內(nèi)擁擠程度”、“車內(nèi)空氣”的不滿意度尤為突出調(diào)查顯示，公交車各項服務(wù)滿意度不高，可接受度在五成以上。乘客評價較好的有“路線設(shè)置”、“行車安全保障”、“車廂衛(wèi)生環(huán)境”、“按規(guī)定?？空尽奔啊八緳C服務(wù)態(tài)度”等，滿意度在五成以上；評價較差的有“車載乘客數(shù)量/車內(nèi)擁擠程度”、“車內(nèi)空氣”、“等候時間”，不滿意度均超過兩成，其中“車載乘客數(shù)量/車內(nèi)擁擠程度”的不滿意度高達48.9%，“車內(nèi)空氣”的不滿意度也達到39.1%，可見乘客對這兩方面的意見相當(dāng)突出。此外，超過兩成的公交車乘客對“投訴渠道”、“應(yīng)急處理”表示不清楚（見表4）。（二）票價方面調(diào)查表明，受訪乘客對公共交通票價的承受力較強，其中出租車乘客表示“能承受”比例最高，達到94.1%，地鐵、公交車乘客的比例分別為88.7%、85.5%（見表5）。表4受訪乘客對公交車各項服務(wù)的評價表5受訪乘客對“票價水平”能否承受的評價交互分析顯示，市民的出行方式與其收入水平密切相關(guān)。收入越低的群體選擇搭乘公交車的比例越高；收入越高的群體，選擇乘坐出租車的比例越高（見表6）。這說明，乘坐出租車的市民多數(shù)收入較高，其承受力相對較強。表6不同收入群體的出行方式比較調(diào)查顯示，多數(shù)人對2010年廣州舉辦亞運會前改善公共交通服務(wù)是有信心的。受訪乘客對改善地鐵、