華為內(nèi)部資料戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神

（內(nèi)部管理）華為內(nèi)部資料戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神高級(jí)行政管理干部培訓(xùn)中心目錄第一章戰(zhàn)略管理1、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的概念……………12、戰(zhàn)略分析的要點(diǎn)——SWOT…………………23、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析……………34、價(jià)值鏈分析……………………55、確認(rèn)成功的關(guān)鍵因素…………86、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基本類型……………97、資源分配原則…………………12第二章服務(wù)戰(zhàn)略管理1、服務(wù)的類型……………………142、服務(wù)的性質(zhì)……………………153、服務(wù)戰(zhàn)略管理的難點(diǎn)和要點(diǎn)……………………164、服務(wù)利潤(rùn)鏈的運(yùn)作機(jī)制…………185、服務(wù)利潤(rùn)鏈的審計(jì)………………22第三章企業(yè)家精神與創(chuàng)新1、企業(yè)家理論的演進(jìn)………………242、創(chuàng)新機(jī)會(huì)的七個(gè)主要來(lái)源……………………28第一章戰(zhàn)略管理1、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的概念競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是以最有效的方式努力提高相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的目的是如何實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的性質(zhì)：對(duì)抗性、創(chuàng)新性、決策、承諾之地，而不失敵之?dāng)∫?。是故勝兵先勝而后求?zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝?！薄秾O子兵法形篇第四》百戰(zhàn)百勝，非善之善者；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者?！薄秾O子兵法謀攻篇第三》2、戰(zhàn)略分析的要點(diǎn)——SWOT優(yōu)勢(shì)（Strength）劣勢(shì)（Weakness）機(jī)會(huì)（Opportunity）威脅（Threat）3、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析新進(jìn)入者供應(yīng)商產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)度產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的組成因素3.1決定產(chǎn)業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的因素產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)率產(chǎn)業(yè)集中度產(chǎn)品差異商標(biāo)知名度轉(zhuǎn)產(chǎn)成本3.2決定買方地位的因素客戶的購(gòu)買量?jī)r(jià)格彈性供求關(guān)系3.3決定供應(yīng)商地位的因素供應(yīng)商的集中度或?qū)Ｓ行圆少?gòu)量的大小供求關(guān)系3.4進(jìn)入障礙規(guī)模經(jīng)濟(jì)商標(biāo)知名度銷售渠道專利保護(hù)政府政策3.5替代威脅技術(shù)進(jìn)步性能價(jià)格化轉(zhuǎn)換成本4、價(jià)值鏈分析價(jià)值曲線——微笑曲線。個(gè)人電腦產(chǎn)業(yè)附加價(jià)值曲線附加價(jià)值速度成本品牌行銷渠道分銷能力軟件微處理器動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)器液晶顯示器特殊用途集成電話監(jiān)視器硬盤機(jī)個(gè)人電腦系統(tǒng)主機(jī)板零組件組合配銷依產(chǎn)品線區(qū)隔依國(guó)家區(qū)隔全球性的競(jìng)爭(zhēng)地區(qū)性的競(jìng)爭(zhēng)微笑曲線附加價(jià)值操作系統(tǒng)專業(yè)應(yīng)用知識(shí)通用程序聲譽(yù)中介軟件（Middleware）支援能力應(yīng)用模組地區(qū)性應(yīng)用軟件模組合組合配銷當(dāng)?shù)氐那虻母?jìng)爭(zhēng)依競(jìng)爭(zhēng)依應(yīng)用功能區(qū)隔區(qū)隔二十一世紀(jì)軟件產(chǎn)品的附加價(jià)值曲線企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施人力資源財(cái)政資源研究與工程采購(gòu)生產(chǎn)分配利開(kāi)發(fā)技術(shù)后勤作業(yè)營(yíng)銷通用價(jià)值鏈例：華為公司的價(jià)值鏈長(zhǎng)。5、確認(rèn)成功的關(guān)鍵因素是不是將企業(yè)有限的資源集中使用在成功的關(guān)鍵因素上。5.1確定成功關(guān)鍵因素的方法（1）比較法（2）列舉法5.2核心技能理論核心技能的概念：（1）核心技能提供了進(jìn)入多樣化市場(chǎng)的可能性（2）核心技能是向最終產(chǎn)品附加巨大價(jià)值的技能（3）核心技能應(yīng)當(dāng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的技能6、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基本類型6.1以成功關(guān)鍵因素為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略（1）細(xì)分市場(chǎng)，辯認(rèn)出哪一個(gè)市場(chǎng)區(qū)域具有戰(zhàn)略上的重要性。（2）找出成功者和失敗者之間的關(guān)鍵差別。（3）理清整個(gè)經(jīng)營(yíng)模式，將資源集中到一個(gè)具有戰(zhàn)略影響的領(lǐng)域中。（4）失敗的原因：沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)什么是成功的關(guān)鍵因素，在非成功關(guān)鍵因素上耗費(fèi)了大理資源雖然認(rèn)識(shí)了成功的關(guān)鍵因素，但缺乏充分開(kāi)拓它們的徹底性和持久性。6.2以相對(duì)優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略（1）基本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)先入為主的優(yōu)勢(shì)成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)差別化的優(yōu)勢(shì)專一化的優(yōu)勢(shì)（2）強(qiáng)化公司的市場(chǎng)定位定位：在顧客心目中樹(shù)立的公司形象或產(chǎn)品形象（3）避免在同一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上，做與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同的事情（4）非成功關(guān)鍵因素上的優(yōu)勢(shì)，不能替代成功關(guān)鍵因素上的劣勢(shì)6.3以改變競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略（1）產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則：產(chǎn)業(yè)優(yōu)勝者獲取優(yōu)勢(shì)地位和超額利潤(rùn)的主要途徑典型的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則代表產(chǎn)品專業(yè)化分工個(gè)人計(jì)算機(jī)市場(chǎng)份額交換機(jī)、飛機(jī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)石油化工、汽車市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算機(jī)軟件，多謀體創(chuàng)新速度計(jì)算機(jī)芯片品牌差異飲料、化妝品（2）搞清產(chǎn)業(yè)或市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的決定因素（3）向制約因素挑戰(zhàn)，改變競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，打破僵局（4）重建市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則6.4以開(kāi)拓戰(zhàn)略自由度為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略1、戰(zhàn)略自由度的概念戰(zhàn)略自由度：圍繞一個(gè)成功關(guān)鍵因素方向上的可能的戰(zhàn)略選擇例子：提高家用空調(diào)機(jī)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略自由度價(jià)格水平品牌形象制冷效率集后服務(wù)噪音水平外觀美感能源消耗2、延伸戰(zhàn)略自由度，評(píng)價(jià)各種戰(zhàn)略選擇的可能效果3、開(kāi)拓新的戰(zhàn)略自由度7、資源分配原則“無(wú)所不備，則無(wú)所不寡。”《孫子兵法虛實(shí)篇第六》資源分配的“壓強(qiáng)原則”資源分配的研究方法——波土頓矩陣法市高前途未卜場(chǎng)增長(zhǎng)瘦狗率低相對(duì)市場(chǎng)份額第二章服務(wù)戰(zhàn)略管理1、服務(wù)的類型服務(wù)的定義（PhilipKotler）引起任何所有權(quán)的，它的生產(chǎn)可以或無(wú)須與具體的產(chǎn)品有關(guān)。服務(wù)普遍存在于服務(wù)業(yè)企業(yè)、非盈利性組織、甚至制造企業(yè)中。服務(wù)的分類：1.只提供純粹的有形產(chǎn)品，不附帶任何服務(wù)。2.提供有形產(chǎn)品，同時(shí)附帶服務(wù)。3.主要提供服務(wù)，同時(shí)附帶少量產(chǎn)品。4.提供純粹的服務(wù)，不附帶任何產(chǎn)品。如果純粹從資源配置的角度來(lái)考察，許多制造企業(yè)毋寧說(shuō)是服務(wù)企業(yè)。2、服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)具有四個(gè)主要特征，它們影響著服務(wù)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)。（1）無(wú)形性（Intangibility）用。證據(jù)。。（2）不可分性（Inseparability）服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，二者之間的交互作用是服務(wù)的一種特殊性質(zhì)。（3）可變性（Variability）和地點(diǎn)。服務(wù)企業(yè)通常采取三種方式控制服務(wù)質(zhì)量：（1）大量投資于人員的甄選和培訓(xùn)。（2）使服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。（3）關(guān)注顧客的滿意度，通過(guò)建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查，以及“微服私訪”評(píng)估顧客滿意度。（4）時(shí)效性（Perishability）服務(wù)不能被儲(chǔ)存。服務(wù)的時(shí)效性在需求穩(wěn)定的情況下還不致引起大的問(wèn)題，而當(dāng)需求發(fā)生大幅度波動(dòng)時(shí)，問(wèn)題就嚴(yán)重了?？梢詮男枨笈c供給兩方面采取措施，使服務(wù)能力盡可能滿足顧客需求。3、服務(wù)戰(zhàn)略管理的難點(diǎn)和要點(diǎn)3.1服務(wù)創(chuàng)新很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模訪。3.2服務(wù)企業(yè)很難與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異。3.3服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的三種主要途徑。員工（People）設(shè)施（Physicalenvironment）過(guò)程（Process）3.4服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵之一：管理服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：（1）獲?。涸诜奖愕牡攸c(diǎn)和方便的時(shí)候容易地得到所需的服務(wù)（2）溝通：采用顧客語(yǔ)言準(zhǔn)確地描述服務(wù)內(nèi)容（3）技能：?jiǎn)T工擁有必備的技能和知識(shí)（4）禮貌：?jiǎn)T工是友好的、禮貌的和體諒他人的（5）信任：公司和員工是值得信任的和以顧客利益為重的（6）可靠：服務(wù)的提供具有一致性和準(zhǔn)確性（7）響應(yīng)：?jiǎn)T工快速地和主動(dòng)地響應(yīng)顧客的要求（8）安全：服務(wù)一點(diǎn)不使人感到危險(xiǎn)和顧慮（9）明確：服務(wù)明確地反映出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量（10）理解：?jiǎn)T工盡力理解顧客的需要并提供針對(duì)性的服務(wù)3.5服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵之二：管理服務(wù)效率改善服務(wù)效率的六個(gè)途徑：（1）提高服務(wù)人員的技能和工作強(qiáng)度（2）犧牲次要的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量（3）使服務(wù)“工業(yè)化”（4）為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式（5）重新設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程（6）獎(jiǎng)勵(lì)顧客實(shí)行自助服務(wù)是：如何在顧客價(jià)值與服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)之間作出權(quán)衡。問(wèn)題是：使顧客價(jià)值提高真的與利潤(rùn)增長(zhǎng)沖突嗎？二者之間到底是一種什么關(guān)系？4、服務(wù)利潤(rùn)鏈的運(yùn)作機(jī)制新的服務(wù)模式表明，驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)的因素是：*投資于員工*開(kāi)發(fā)向一線員工提供支援的技術(shù)*改進(jìn)人員的甄選和培訓(xùn)*在各級(jí)管理層次上實(shí)行報(bào)酬與績(jī)效掛鉤形成終生收入流。服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工忠誠(chéng)外部服務(wù)價(jià)值顧客滿意利潤(rùn)增長(zhǎng)工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)服務(wù)概念保持職務(wù)設(shè)計(jì)一切為了顧客重復(fù)購(gòu)買員工甄選滿足目標(biāo)依賴性員工獎(jiǎng)賞和承認(rèn)顧客需要顧客服務(wù)手段的服務(wù)設(shè)計(jì)和提供性，領(lǐng)導(dǎo)深入現(xiàn)場(chǎng)與員工和顧客直接交流。顧客的忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)盈利性和成長(zhǎng)過(guò)去20質(zhì)量比市場(chǎng)份額的數(shù)量更值得引起注意。關(guān)系的深度，以及顧客滿意水平。顧客的滿意驅(qū)動(dòng)顧客的忠誠(chéng)美國(guó)施樂(lè)公司（Xerox）采用5級(jí)評(píng)分法評(píng)價(jià)顧客的滿意度,即1.極不滿意；2.3.4.5.很滿意。經(jīng)過(guò)幾年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，給予旆樂(lè)公司56倍于給予施樂(lè)公司4分評(píng)價(jià)的顧客。價(jià)值驅(qū)動(dòng)顧客的滿意成本（包括價(jià)格和使用過(guò)程中的各種費(fèi)用）是否值得。員工的生產(chǎn)率驅(qū)動(dòng)價(jià)值美國(guó)西南航空公司的例子：737租用自動(dòng)訂票系統(tǒng)。出類拔萃的服務(wù)績(jī)效。員工的忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)率于絕大多數(shù)服務(wù)職務(wù)，流動(dòng)造成的真正損失是生產(chǎn)率損失和顧客滿意度的下降。員工的滿意驅(qū)動(dòng)員工的忠誠(chéng)員工的滿意度越高，流動(dòng)率就越低，忠誠(chéng)度則越高。但是，什么驅(qū)動(dòng)員工的滿意呢？是報(bào)酬、額外津貼或高雅的工作場(chǎng)所嗎？?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工的滿意員工之間相互提供服務(wù)的方式來(lái)度量。領(lǐng)導(dǎo)是服務(wù)利潤(rùn)鏈成功運(yùn)作的基礎(chǔ)晉升。工伙伴關(guān)系為中心的公司文化。對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈進(jìn)行有效的管理服務(wù)利潤(rùn)鏈的管理重點(diǎn)：（1）強(qiáng)化對(duì)利潤(rùn)、滿意度、忠誠(chéng)、價(jià)值、生產(chǎn)率內(nèi)部管理質(zhì)量的考核。（2）減少直接向顧客提供服務(wù)的員工的流動(dòng)率，提高他們的任職技能。（3）分析和改進(jìn)影響員工滿意度的內(nèi)部管理因素。（4）將管理者的報(bào)酬與顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果掛鉤。5、服務(wù)利潤(rùn)鏈的審計(jì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的審計(jì)有助于公司管理當(dāng)局決定哪些因素驅(qū)動(dòng)著利潤(rùn)。（1）我們?cè)趺炊x顧客的忠誠(chéng)？（2）業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)費(fèi)和刺激手段是否與保持現(xiàn)有顧客有關(guān)？（3）為什么我們的顧客會(huì)背叛我們？（4）顧客滿意數(shù)據(jù)的收集是否客觀、一致和定期進(jìn)行？（5）有關(guān)顧客滿意度的信息是怎么被用于解決顧客的問(wèn)題的？（6）我們應(yīng)當(dāng)怎么度量服務(wù)的價(jià)值？（7）顧客對(duì)價(jià)值的感覺(jué)怎么為產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)人員所理解？（8）用什么指標(biāo)和方法度量服務(wù)質(zhì)量？（9）我們?cè)趺炊攘繂T工的生產(chǎn)率？（10）對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率應(yīng)當(dāng)更強(qiáng)調(diào)哪一個(gè)？（11）我們應(yīng)當(dāng)怎么培訓(xùn)員工的忠誠(chéng)？（12）什么程度的員工流動(dòng)率是合理的？（13）我們是否找出了員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)系？（14）員工的甄選標(biāo)準(zhǔn)和方法是否考慮了顧客的要求？（15考核及獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)？（16）員工知道誰(shuí)是他們的顧客嗎？（17）員工對(duì)在在履行職務(wù)時(shí)所得到的技術(shù)和管理支援感到滿意嗎？（18）公司的職務(wù)利潤(rùn)鏈中哪些關(guān)系最重要？第三章企業(yè)家精神與創(chuàng)新1、企業(yè)家理論的演進(jìn)3.1重商主義者理查德-坎特倫（RichardCantillon,1730）的企業(yè)家概念：“任何種類的自我雇傭的人，只要一個(gè)人不是受雇于他人或?yàn)楣べY而工作，他就是一個(gè)企業(yè)家（Entrepreneur企業(yè)家階層與雇傭人員階層的關(guān)鍵區(qū)別未來(lái)的銷售價(jià)格卻是不確定的。丐和強(qiáng)盜有某些相的的地方。”3.2重農(nóng)主義者魁奈（Quesnay,1750）的企業(yè)家概念：以獲取最大的利潤(rùn)。和尋找新市場(chǎng)?！?.3古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家J.B.薩伊（JeanBaptisteSay,1767-1832）的觀點(diǎn)：Adventurer）在指揮生產(chǎn)和財(cái)富的分配?！捌髽I(yè)家的力量它們結(jié)合起來(lái)以滿足人們的需要?！盝.B.薩伊認(rèn)為成功的企業(yè)家應(yīng)具有的特征：1、他必須具有籌措創(chuàng)辦資本的能力，這些資本主要不是他本人所有的的。2、判斷能力、毅力、生意技能和社會(huì)知識(shí)。3的方法手段。4、監(jiān)督和行政管理能力。5、數(shù)字計(jì)算能力和核算成本價(jià)格的能力。3.4現(xiàn)代企業(yè)家理論之父——約瑟夫.熊彼特（JosephSchumpeter,1910）的觀點(diǎn)：“作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新者的企業(yè)家不同于投機(jī)家和發(fā)明家。企業(yè)家所從事的，實(shí)現(xiàn)了新的生產(chǎn)要素結(jié)合方式。”不變的循環(huán)。在我看業(yè)，企業(yè)家的純粹形態(tài)是發(fā)起人（Promoter業(yè)家?！捌髽I(yè)家是創(chuàng)造性的破壞者?！毙鼙颂卣J(rèn)為有可能發(fā)起創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的五種生產(chǎn)要素結(jié)合方式：1、新產(chǎn)品和服務(wù)2、新生產(chǎn)方法3、新市場(chǎng)4、新的供給來(lái)源5、新的組織形式3.5管理學(xué)家霍伍德H.斯蒂文森（HowardH.Stevenson）的觀點(diǎn)：“Entrepreneurship現(xiàn)有的資源?！癙romotertrustee管理者）連續(xù)譜上的一種管理行為現(xiàn)象?！笔构芾碚吒呄蛴谄髽I(yè)家的因素機(jī)會(huì)導(dǎo)向的管理方式原有生意機(jī)會(huì)的枯謁市場(chǎng)環(huán)境迅速變化搶先進(jìn)入市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力決策時(shí)間緊迫個(gè)人決策手中擁有少量的資源資源貶值的風(fēng)險(xiǎn)扁平的、靈活的組織結(jié)構(gòu)基于增長(zhǎng)率的績(jī)效考核體系與成果掛鉤的報(bào)酬哲學(xué)經(jīng)營(yíng)單位