餐飲企業(yè)新員工入職培訓(xùn)16.餐企新員工服務(wù)常見問題處理 22P

咨詢茉莉前言也是顧客服務(wù)的敏感期。會(huì)遇到各種各樣的問題，如果不能解決，很容易讓他們找不到歸屬感，進(jìn)行分析處理。問題一：寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？002003征求客人意見是否還需要。烹制出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。優(yōu)惠九折以示歉意。002003系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。問題三：客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物怎么辦？002003首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責(zé)任人做出罰款處理。問題四：服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？002003為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢問題五：客人對菜品不滿意時(shí)怎么辦？02020030404005客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。如果因菜肴過咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工，再端上請客人品嘗。如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與這道菜相近口味的菜肴，請客人再次品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。如果因客人對烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。如果是客人心情不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。問題六：客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？02020030404客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)模巢穗扔袉栴}或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。對酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)酒水監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。如客人對服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。在處理以上問題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意,當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。問題七：客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？002003情況做出補(bǔ)救措施。以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快速度將菜端上來。最后可贈(zèng)送果盤。002如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對客人進(jìn)行急救問題九：客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？02020030404005006首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。和設(shè)施，并請席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。問題十：客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？002003耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和。譽(yù)做出賠償。帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。問題十一：客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？002婉言告訴客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償。問題十二：如何為帶小孩的客人服務(wù)？02020030404005首先把帶小孩的客人安排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的孩子點(diǎn)的菜要提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子 (以不銹鋼的為好)和餐碟。上菜時(shí)不得從孩子的頭頂上過。當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。問題十三：客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？002003帳結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。人趕走。問題十四：客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？002首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的0203問0203客人消費(fèi)額本來很少又要求優(yōu)惠打折，諾客人下次來消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。此類情況原則上不予打折。問題十六：客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒有時(shí)該怎么辦？002首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。話以后有機(jī)會(huì)登門致歉。0203問題十七：0203客人點(diǎn)的菜長時(shí)間沒有上，要求減帳如的要求應(yīng)完全予以滿足。如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長，則應(yīng)請客人諒向客人道歉。問題十八：客人核對帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？02020030404005先向客人道歉，并分析原因。如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)虛心解釋，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價(jià)。如收銀員無意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒有認(rèn)真