XY房產(chǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理體系的優(yōu)化成果評(píng)價(jià)及改進(jìn)方案,客戶(hù)關(guān)系管理論文

XY房產(chǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理體系的優(yōu)化成果評(píng)價(jià)及改進(jìn)方案,客戶(hù)關(guān)系管理論文【題目】【第一章】【第二章】【第三章】【4.14.2】【4.3】【第五章】XY房產(chǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理體系的優(yōu)化成果評(píng)價(jià)及改良方案【總結(jié)/以下為參考文獻(xiàn)】第5章XY房產(chǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理體系的優(yōu)化成果評(píng)價(jià)及改良方案5.1XY房產(chǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理體系的優(yōu)化階段成果XY房產(chǎn)公司自2020年啟動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理體系革新以來(lái)，克制了客戶(hù)關(guān)系管理功利化、客戶(hù)服務(wù)體系零散多頭管理、被動(dòng)應(yīng)對(duì)的客戶(hù)服務(wù)思想等過(guò)去既存問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了很多嘗試與創(chuàng)新，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的效應(yīng)來(lái)看，這種優(yōu)化舉措到達(dá)了一定的成果。5.1.1營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升，老帶新上升至68%在比擬2020年前后，XY房產(chǎn)公司的地產(chǎn)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售量呈上升趨勢(shì)，2018年至2020年，年銷(xiāo)售收入分別為5.5億、6.8億、7.2億、10.1億。由于國(guó)家的宏觀調(diào)控政策在2018年開(kāi)場(chǎng)便已經(jīng)落地并產(chǎn)生本質(zhì)效果，因而，政策性的行業(yè)利好因素影響已經(jīng)能夠忽略，這種業(yè)績(jī)的提升主要源于公司改善本身管理而產(chǎn)生的。這華而不實(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理體系的優(yōu)化，是華而不實(shí)重要因素之一?？蛻?hù)關(guān)系管理的優(yōu)化使?fàn)I銷(xiāo)工作的前期、中期、后期都與客戶(hù)嚴(yán)密相連，使?fàn)I銷(xiāo)的達(dá)成效率、達(dá)成數(shù)量進(jìn)一步提高，改善了過(guò)去企業(yè)與客戶(hù)之間純粹的經(jīng)濟(jì)交換關(guān)系，進(jìn)而構(gòu)成一種基于信任與滿(mǎn)意的合作關(guān)系。值得關(guān)注的是，XY房產(chǎn)公司在分析營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)各項(xiàng)影響因素時(shí)，發(fā)現(xiàn)老客戶(hù)推薦新客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的行為比重得到快速提升，由2018年的35%上升到2020年的68%,呈逐年遞增趨勢(shì)。這講明成交客戶(hù)對(duì)本身的購(gòu)買(mǎi)行為認(rèn)同度較高，對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度與信任度較高，更講明XY房產(chǎn)公司圈層營(yíng)銷(xiāo)的工作產(chǎn)生了積極的成效。5.1.2客戶(hù)投訴率下降至2%,品牌滿(mǎn)意度上升在負(fù)責(zé)XY房產(chǎn)公司客戶(hù)投訴處理工作的客戶(hù)關(guān)系管理中心，每年都要將客戶(hù)投訴率與處理率進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)各部門(mén)、各崗位在客戶(hù)關(guān)系管理KPI考核指標(biāo)的執(zhí)行情況。對(duì)集中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的領(lǐng)域、部門(mén)、崗位，分別要制定改良措施或人員調(diào)整措施。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理中心的系統(tǒng)工作，公司客戶(hù)投訴率逐年呈下降趨勢(shì)。從2018年的4.2%,到2020年的3.7%,再到2020年3.1%,一直到2020年已下降到2%,到達(dá)了公司的戰(zhàn)略目的。而且投訴的類(lèi)項(xiàng)分析當(dāng)中，更多的集中于一些細(xì)節(jié)投訴，重大事項(xiàng)投訴下降很快，講明公司對(duì)客戶(hù)需求的把握方面已基本能夠預(yù)判。與此同時(shí)，在各項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中反映出，客戶(hù)對(duì)公司的品牌滿(mǎn)意度呈上升趨勢(shì)。從以公司為中心到以客戶(hù)為中心，各部門(mén)觀念發(fā)生了根本改變。上下員工深入意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理是提升開(kāi)發(fā)質(zhì)量的關(guān)鍵，各方面合作伙伴、購(gòu)房客戶(hù)等與公司各部門(mén)合作愉快?？头?jīng)過(guò)中想盡辦法為客戶(hù)戶(hù)排憂(yōu)解難，妥善處理客服矛盾，使客戶(hù)與公司的心貼得更近。2020年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查平均分值到達(dá)85分以上。5.1.3合同供方糾紛減少，續(xù)約率上升至75%從XY房產(chǎn)公司開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理體系優(yōu)化以來(lái)，公司與各類(lèi)合作伙伴的關(guān)系愈加密切和順暢。華而不實(shí)最主要的是本公司各部讓管理人員觀念的變化，過(guò)去對(duì)待合作單位的態(tài)度是生硬或敵對(duì)的，如今轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)的角色看待。以客戶(hù)的角色，則愈加考慮雙方的共贏共存，并且把客戶(hù)作為本企業(yè)賴(lài)以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。過(guò)去在履約經(jīng)過(guò)中常出現(xiàn)的矛盾爭(zhēng)議如今減少很多，即便是出現(xiàn)了異議，也能換位考慮，本著求同存異的原則深切進(jìn)入討論，尋找解決途徑。合同供方的糾紛事件明顯減少，XY房產(chǎn)公司與供方單位的聯(lián)絡(luò)互動(dòng)也更密切。公司每半年都會(huì)召開(kāi)供方單位座談聯(lián)誼會(huì)，公司董事長(zhǎng)每次都親身參加，以視對(duì)合作伙伴的尊重，更重要的是直接了解合作伙伴的意見(jiàn)與建議。過(guò)去由于在合作經(jīng)過(guò)中利益糾紛的影響，很多合作單位在合作過(guò)一次后，很難再次合作，于是造成供方資源的不穩(wěn)定。作為供方管理的部門(mén)，成本合約部門(mén)總是要尋找、考察新的供方單位進(jìn)入公司供方名錄，以保證各項(xiàng)目建設(shè)的需求。有時(shí)候，供方單位太少，達(dá)不到招投標(biāo)需要的投標(biāo)人數(shù)量而無(wú)法確定中標(biāo)人。這類(lèi)情況，在近年得到很大改變，各類(lèi)合作單位的續(xù)約情況逐年增加，十分是主體施工單位、電梯安裝單位、鋁合金門(mén)窗單位、園林綠化單位等主要合作單位，2020年續(xù)約率到達(dá)75%,大大提升了開(kāi)發(fā)管理的效率，也從一定程度上保證了工程建5.2XY房產(chǎn)公司下階段改良措施與方案縱觀XY房產(chǎn)公司前一階段開(kāi)展的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐，最大的特點(diǎn)在于貫徹了客戶(hù)關(guān)系管理的全程性、系統(tǒng)性。在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的前期、中期、后期都制定了詳細(xì)客戶(hù)關(guān)系管理措施。但出于現(xiàn)實(shí)需要，客戶(hù)關(guān)系管理工作仍然側(cè)重于銷(xiāo)售類(lèi)客戶(hù)、銷(xiāo)售經(jīng)過(guò)，對(duì)其它類(lèi)客戶(hù)的管理服務(wù)措施缺乏。下一步將主要從下面三方面著手改良。5.2.1合作伙伴的前期參與在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)中，時(shí)間牽涉二至三年，合作單位一至二十家，作為開(kāi)發(fā)企業(yè)的重要客戶(hù)組成部分，合作單位在進(jìn)入該開(kāi)發(fā)項(xiàng)目之前，對(duì)項(xiàng)目的情況是一無(wú)所知的，信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)，而開(kāi)發(fā)商對(duì)該開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的定位與預(yù)期是千差萬(wàn)別的，合作單位在未充分了解這些信息的情況下，中途被動(dòng)介入到項(xiàng)目的建設(shè)經(jīng)過(guò)，勢(shì)必可能與開(kāi)發(fā)企來(lái)產(chǎn)生理解與步調(diào)上的差距。這往往會(huì)對(duì)項(xiàng)目的品質(zhì)建設(shè)、雙方的合作關(guān)系帶來(lái)?yè)p害。為此，很有必要使合作伙伴在開(kāi)發(fā)的前期以適當(dāng)?shù)姆绞絽⑴c到項(xiàng)目中來(lái)。在項(xiàng)目拿地選址階段，為了更專(zhuān)業(yè)的評(píng)估地塊價(jià)值、更準(zhǔn)確的討論規(guī)劃定位，很有必要邀請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)代理公司、規(guī)劃設(shè)計(jì)單位介入地塊的考察工作中；在項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)階段，為了使設(shè)計(jì)理念與地塊條件更契合，有必要邀請(qǐng)勘察單位、土方單位、園林單位介入方案的初稿評(píng)審；在項(xiàng)目施工圖設(shè)計(jì)階段，為了充分發(fā)現(xiàn)施工實(shí)踐中常見(jiàn)的問(wèn)題，優(yōu)化施工圖設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，有效降低造價(jià)成本，很有必要邀請(qǐng)主體施工單位介入施工圖的審查；為了使物業(yè)管理單位充分了解隱蔽工程細(xì)節(jié)，站在物業(yè)使用者角度提出人性化建議，工程施工階段的物業(yè)管理前期參與必須扎實(shí)開(kāi)展。5.2.2后評(píng)價(jià)引入合作方與社區(qū)評(píng)價(jià)一個(gè)房產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目完畢后，房產(chǎn)公司往往要開(kāi)展項(xiàng)目后評(píng)價(jià)工作。根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展的特點(diǎn)，一般來(lái)講，房地產(chǎn)項(xiàng)目后評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括：①項(xiàng)目定位后評(píng)價(jià)，即評(píng)定房地產(chǎn)項(xiàng)目策劃時(shí)原來(lái)預(yù)定的定位和定位的實(shí)現(xiàn)程度。②項(xiàng)目施行經(jīng)過(guò)后評(píng)價(jià)，包括項(xiàng)目規(guī)劃后評(píng)價(jià)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)后評(píng)價(jià)和項(xiàng)目施工后評(píng)價(jià)。③項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣后評(píng)價(jià)。④項(xiàng)目效益后評(píng)價(jià)，主要包括項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益分析，同時(shí)兼顧社會(huì)效益分析。項(xiàng)目后評(píng)價(jià)的主要目的，是評(píng)價(jià)和反思項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)，在前期定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本、工程建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、財(cái)務(wù)運(yùn)行等方面，總結(jié)出的有益經(jīng)歷體驗(yàn)，能夠在后期的經(jīng)營(yíng)經(jīng)過(guò)中得到推廣應(yīng)用。另一方面，在這些經(jīng)過(guò)中積累下來(lái)的失誤與教訓(xùn)，能夠在其它項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)過(guò)中得以躲避。通過(guò)項(xiàng)目后評(píng)價(jià)的開(kāi)展，能夠讓公司經(jīng)營(yíng)管理者更清醒的看到管理實(shí)績(jī)，更有針對(duì)性的提升管理水平。然而，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在后評(píng)價(jià)時(shí)，往往是以本身為主體，以本身的視角去評(píng)價(jià)本身的經(jīng)歷體驗(yàn)教訓(xùn)。這種視角難免會(huì)造成不識(shí)廬山真面目，只緣身在這里山中的問(wèn)題。各部門(mén)的管理人員，從保衛(wèi)本身利益的角度，從管理慣性思維出發(fā)，很有可能在評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)中產(chǎn)生偏差，不能全面客觀的評(píng)價(jià)整個(gè)開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)中的得與失。為此，很有必要在項(xiàng)目后評(píng)價(jià)工作中，引入外部視角進(jìn)行評(píng)價(jià)。引入合作單位對(duì)項(xiàng)目建設(shè)各環(huán)節(jié)進(jìn)行后評(píng)價(jià)，能夠深切進(jìn)入到每一個(gè)階段、每一個(gè)環(huán)節(jié)，從第三方親身介入者的角度，評(píng)價(jià)管理工作的得失。引入社區(qū)單位，如管理部門(mén)、周邊街道居委會(huì)、鄰近居民社區(qū)等，對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)經(jīng)過(guò)中的社會(huì)影響，一個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，對(duì)城市建設(shè)和人居環(huán)境是產(chǎn)生了積極推進(jìn)、和諧共榮作用，還是產(chǎn)生了毀壞干擾、侵權(quán)爭(zhēng)議，也是對(duì)開(kāi)發(fā)管理者的綜合管理水平的考驗(yàn)。5.2.3客戶(hù)可行性建議獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃為了與各類(lèi)客戶(hù)建立可持續(xù)、可信任的互動(dòng)關(guān)系，不僅在各階段、各環(huán)節(jié)引入各類(lèi)客戶(hù)介入開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)，預(yù)先管理各類(lèi)客戶(hù)的需求，而且還能夠以客戶(hù)可行性建議獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的形式穩(wěn)固這種互動(dòng)關(guān)系。如各類(lèi)合作伙伴在前期參與經(jīng)過(guò)介入拿地、設(shè)計(jì)、施工，提出可行性建議，均可獲得公司專(zhuān)設(shè)的客戶(hù)可行性建議獎(jiǎng)勵(lì)基金的獎(jiǎng)金。在項(xiàng)目銷(xiāo)售階段，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)于購(gòu)房客戶(hù)集中反響的設(shè)計(jì)中存在的問(wèn)題將對(duì)設(shè)計(jì)部定期予以反應(yīng)，只要能夠優(yōu)化的，設(shè)計(jì)部將會(huì)通過(guò)設(shè)計(jì)變更的形式，對(duì)工程進(jìn)行調(diào)整，對(duì)