電子商務(wù)全球用戶體驗

電子商務(wù)全球用戶體驗用戶體驗UX可以解決的五大網(wǎng)上購物障礙介紹自2020年新冠疫情爆發(fā)以網(wǎng)上購物在全球范圍內(nèi)呈現(xiàn)驚人的增長速度全球43%的購物者表他們會更地選擇網(wǎng)上購物1其中北美和拉丁美洲的網(wǎng)購增幅最大(請見圖示Figure)這種行為很可能會繼續(xù)增因為5%的美國人表，他們預(yù)計2021的網(wǎng)上購物次數(shù)將比22年更2

隨著使用量的增全球范圍內(nèi)的摩擦也越來越請見圖示Figure糟糕的網(wǎng)站設(shè)計和網(wǎng)站交互設(shè)計的不規(guī)范使用會讓用戶感到困惑和沮喪(請見圖示Figure)。Ipsos最近的研究發(fā)英國%的網(wǎng)購者已經(jīng)止使用網(wǎng)站購因為流程過于混亂32 IPSOSEWS|OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE優(yōu)化電子商務(wù)體驗Q:SincetheCOVIDoutbreak,Q:SincetheCOVIDoutbreak,haveyoubeendoingeachofthefollowingmoreoften,lessoftenoroftenasyoudidbefore?(SHOPONLINE)ALLCOUNTRIES42%15%43%MORETHANBEFORE ASMUCHASBEFORE LESSTHANBEFORENOTHAMERIA50%41%9%LAM46%29%25%ET&A44%34%22%BRIC42%42%16%AAC41%47%12%G-841%49%10%EUROPE40%50%10%資料來源：益普索全球顧問基數(shù)：2020年11月20日至12月4日，28個國家的20,504名16-74歲的在線成年人Figure2:與電子商務(wù)的摩擦CHANGE2021FROMSCORE2016Canada41%+9France36%+8Britain36%+12Italy34%+2Germany32%+13US29%-8資料來源：益普索全球顧問IfindshoppingIfindshoppingonlinemoredifficultthanshoppingintraditionalstores–%agree45% COVID-1940%35%30%25%20%15% 2016 2019 2020 2021優(yōu)化電子商務(wù)體驗OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE|IPSOSEWS 3Figure3:按行業(yè)劃分的在線購物體驗TRIED用過CANNOTFIGUREITOUT無法弄清楚NOTSTISFIED不滿意COMPLETEYSTISFIED完全滿足GROCERIES食品雜貨43%%50%40%RESAURANTS餐廳53%7%50%43%DURABLEGOODS耐用消費品24%3%535%資料來源：益普索冠狀病毒消費者追蹤TheIpsosCoonavirusConsumerracke.基數(shù)：1,113名美國成年人，2020年9月15日-16日消費者希望子商務(wù)體驗在各個品牌和市場保持一比如亞馬遜MercadoLibre巴和淘中等網(wǎng)站已制定了相關(guān)標準消費者還會參照他們以前的零售購物行如果網(wǎng)購偏離他們的心理模他們可能就會換到其他網(wǎng)站和放棄購物車用戶體驗(UX)研究通過關(guān)注可能使用您的數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)的人助您解當們的心模從而設(shè)計出成功的用戶體驗。用戶體驗研究還可以通過與用戶一起測試原型或?qū)崟r網(wǎng)站和應(yīng)用程幫助識別功能或內(nèi)容的可用性問題用戶體驗研究可以深入了解消費者的期望目標和需從而讓電子商務(wù)團隊能夠設(shè)計出直觀人滿意的購物體并推動業(yè)發(fā)展。

如子商務(wù)領(lǐng)域具有一定程度的復(fù)雜，已經(jīng)不再是簡單地建一個網(wǎng)站來推廣您的品牌線上和線下零售商品牌網(wǎng)站市場和直接面向消費者(C)產(chǎn)品在一個極其擁擠的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中激烈競都在力博取用戶關(guān)注和提高銷售社交媒體也越來越地向消費者推廣產(chǎn)品和服并為消費者提供購買這些商品的市場Ipsos數(shù)據(jù)顯80%的消費者表網(wǎng)站體驗決定他們選擇哪個商店4在英64歲的年輕45%的人由于網(wǎng)購體驗不佳而轉(zhuǎn)用其他網(wǎng)站3了避免在電子商發(fā)展中失去優(yōu)并與亞馬遜等商業(yè)巨頭競公司需要關(guān)注網(wǎng)上購物的可用性。4 IPSOSEWS|OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE優(yōu)化電子商務(wù)體驗我們做什么 經(jīng)過與全球主要電子商務(wù)零售商和品牌開展過的600多次有關(guān)用戶體驗的專項議題研我們確定了在線零售商在實施購物體驗時應(yīng)注意的五大見購物障礙。

通過可用性測及讓消費者使用有聲思維thin-aloudprotoco在購物網(wǎng)站和應(yīng)用程上完成見任務(wù)和關(guān)鍵任我們了解體驗的哪些方面無法滿足消費者期望以用戶為中心的研究和設(shè)計以及對可用性相關(guān)性和設(shè)計引力的關(guān)可以幫助解決這些見問題。經(jīng)過與全球主要子商務(wù)零售商和品牌開展過的600次有關(guān)用戶體驗項議題研我們確定了在線零售商在實施購物體驗時應(yīng)注意的五大常見購物障礙。優(yōu)化電子商務(wù)體驗OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE|IPSOSEWS 5UX用戶體驗可以解決的五大網(wǎng)購障礙購物者難以找到他們想要的商品6 IPSOSEWS|OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE優(yōu)化電子商務(wù)體驗就像在百貨商店或雜貨店的購物者需要到他們想要的商品一網(wǎng)購者也需要了解點擊哪里可以獲得他們想要的產(chǎn)品或服如果您希望消費者直接來到您的網(wǎng)站購而不是根據(jù)搜索引擎或電商臺的搜索結(jié)那您需要確保他們可以輕快6 IPSOSEWS|OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE優(yōu)化電子商務(wù)體驗確保網(wǎng)站的搜索功能正常運行至關(guān)重要像中國的淘寶和京東等網(wǎng)站會返回大量的搜索結(jié)因能夠適當分排序和篩選產(chǎn)品對購物者來說極其重要購物者需要的篩選類型因他們購買的產(chǎn)品而因與用戶一起探索這些需求將有助于您為購物者提供更佳的產(chǎn)品搜索體驗用戶體驗研究可幫助您了解購物者如何搜索您的產(chǎn)以及他們希望根據(jù)哪些關(guān)鍵標準進行分類和篩以縮小他們的選擇范圍。

當搜索結(jié)果用戶輸入的關(guān)鍵詞不一致，他們也會對搜索失去信最近的一項研究發(fā)用戶更喜歡智能搜因為它可以向用顯示與其關(guān)鍵詞密切相關(guān)的建議以及見的相似搜索結(jié)果在用戶鍵入關(guān)鍵詞了解搜索算法如何篩選結(jié)果也很有幫這樣他們就可在向搜索中添加關(guān)鍵詞時看到要刪除的選項。網(wǎng)站組織和產(chǎn)品分組也要直觀顯方便用戶瀏覽通產(chǎn)品是根據(jù)內(nèi)部業(yè)務(wù)單元或人們購物方式的陳舊觀念進行分組，這可能無法反映購物者對產(chǎn)品的看法和使用方式用戶體驗研究可幫助您了解購物者用來描述商品的詞他們期望找到的不同類別的產(chǎn)以及這些類別包括哪些產(chǎn)品。購物者難以確定產(chǎn)品是否適合他們盡管一些消費者越來越習慣于購“看不見的產(chǎn)但許人仍然希望有更好的方法來了解產(chǎn)品是否合適這不僅涉及服，也適用于許多其他類包括雜消費類電子產(chǎn)品家居用品和汽車。幫助消費者決定您的產(chǎn)品是否適合他們的一種方法確保有多種方式可以查看產(chǎn)品這意味著要提供各種各樣的圖在特定環(huán)境下使用該產(chǎn)品顯示其大小和比，并提供縮放等實用功能。就購買汽車而Ipsos最近在英國進行的調(diào)研表無論是首次購車者還是汽車專購車者都需要熟悉的語言環(huán)境和視覺體驗才能了解有關(guān)汽車技術(shù)方面的更多信息購車者還需要在登陸到車型網(wǎng)頁時立即對車型產(chǎn)生真實的印幫助他們了解選擇哪款新車如果網(wǎng)站不能幫助購物者看到對他們的目標和需求最重要的功們最終可能會打開多個瀏覽在搜索結(jié)果和產(chǎn)品頁面之間反復(fù)跳這增加他在搜索過程中前往其他網(wǎng)站的幾率。視頻是突出款式細尺寸或關(guān)鍵產(chǎn)品特征的另一個好方如果消費者在您的網(wǎng)站上找不到視他們會在視頻網(wǎng)站和其他網(wǎng)站上搜索視頻一旦購物從您的網(wǎng)

站導航到范圍更廣的電子商務(wù)搜索引他們很可能會在瀏覽您網(wǎng)站上提供的產(chǎn)品類別時發(fā)現(xiàn)競爭對手的產(chǎn)品例消費類電子品比如智能手網(wǎng)站上人困惑的規(guī)格往往會促使購物者前往搜索引擎站點和視頻網(wǎng)以更好地了解智能手機的特征和性能一旦購物者涉足更廣泛的搜索生態(tài)系他們將遇到一系列選這些選擇可能會將他們的注意力引到競爭對手產(chǎn)品那里這會讓您錯過良！在中人們認為其他買家發(fā)布的圖片比網(wǎng)站提供商提供的圖片更真實嚴重依賴評尤其是負面評在幫助確定產(chǎn)品缺陷是否可接受方面起到一定作用在巴已經(jīng)壟斷了消費者對網(wǎng)上購物的投訴市場商家對這些投訴的回應(yīng)會顯著影響購物者是否會信任某個品牌并在網(wǎng)上購買該品牌產(chǎn)品。購物者仍然希望了解質(zhì)量尺質(zhì)地和其他難在線傳遞的特征arbyParker解了美國的眼鏡難題該品牌通過讓購物者訂購五套眼鏡在家試戴5而且免費退配送流程簡單。優(yōu)化電子商務(wù)體驗GEEEE|SS 7其他零售商也紛紛效仿對于某件重要的人們可能會猶豫是否要在網(wǎng)上購而這種購物方式可以讓人們放心地購買另一家眼鏡零售商Eyeconic提供虛擬試戴服幫助購物者確定眼鏡架是否適合他們。此選項使您可在不必等待發(fā)貨的情況下試并減了發(fā)貨和退貨對環(huán)境的影響。

還有一種新方式——直播電子商該方式在中國和韓國廣受大眾歡請見圖示Figure5了幫助購物者在真模上或使用環(huán)境中查看產(chǎn)品效它還通過在直播期間引在線觀使體驗更具社會性品牌網(wǎng)站可以利用零售地點或其社交媒體渠道在關(guān)鍵市場舉辦類似的活動。88 IPSOSEWS|OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE優(yōu)化電子商務(wù)體驗Figure4:實時流媒體示例資料來源：Grip，韓國在線商務(wù)應(yīng)用購物者希望比較產(chǎn)品和價格在線零售網(wǎng)站需要做的不僅僅是給購物者一個購物車和結(jié)賬功能優(yōu)秀的網(wǎng)站能夠為購物者提供解產(chǎn)品選項和價格的工，也為品牌方提供一種溝通及展示價格值和產(chǎn)品選擇的途徑通過近期Ipsos的用戶體驗研究發(fā)與消費者建立情感聯(lián)系的一個關(guān)鍵因素是幫助他們感覺己在掌控一切6為購物者提供簡單的方法來比不同版本的產(chǎn)品并了解價格/價權(quán)衡利一點很重要前由新冠肺炎引起的不確定環(huán)境中尤其如因為這時產(chǎn)品供應(yīng)有一些正常的選擇可能不在考量范圍內(nèi)。一些電子零售商提供簡單的工購物者可以選擇一些選然后比較類似的功能和技術(shù)規(guī)格在某些情況品牌方甚至會在其網(wǎng)站上一起顯示一組類似的選以簡化流程這使品牌方能夠突出區(qū)其產(chǎn)品等級的特征和可用選同時讓消費者能夠掌控他們的最終選擇。德國手表品牌Christ在其網(wǎng)站上簡化這一流通過突出顯“比較功并清晰解釋這些功從而鼓勵購物者積極試用讓購物者有機會并排瀏覽各功使他們有信心權(quán)衡產(chǎn)品之間的利并幫助他們繼續(xù)購物之旅而不受干擾。

服務(wù)產(chǎn)也同樣適包括在線服，如會議招聘工具和其他專業(yè)服LinkedIn提供一個快速訪問的表，該表格根據(jù)人角色和需求顯示四種可用計劃單擊每個選項可提供價格信息并清晰顯示有關(guān)功能和優(yōu)勢的目列表。但在正確識別人們想要比較的標準，報價復(fù)雜的服務(wù)提供商和庫存量大且不穩(wěn)定的零售商可能會錯失良機根據(jù)我們最近開展的許多研Ipsos發(fā)產(chǎn)品對比表通常包括購物者中意的品屬性對，因此他們會尋找其他網(wǎng)站來獲取他們想要的信息。購物者也會上網(wǎng)搜尋折扣優(yōu)惠通過提供清晰易用的促銷和折品牌可以引并留住購物而不會因隨機瀏覽而錯失客。這不僅僅限于折扣優(yōu)惠或免費送貨的優(yōu)惠券代碼購物者應(yīng)該能夠?qū)ふ也⒄业酱黉N商就像他們能夠在己喜歡的商店里找到促銷品貨架一樣一個快速的解決辦法給促銷商品加上一個清晰的標并提供一個可以按折扣或促銷進行篩選的選項這樣的透明度讓網(wǎng)上購物者相您在幫助他們省錢省。優(yōu)化電子商務(wù)體驗GEEEE|SS 9購物者希望提供費用明確的送貨和取貨選項在許市免快速送已成常，因此購物者密切關(guān)注任何運送成并將其入定他們希望能夠輕松權(quán)衡送貨速度與價格之間的關(guān)系這種對透明度的渴望是“戶體驗的力“研中確定的另一個因素6這對于品牌與消費者建立情感聯(lián)系同重消費不喜歡突如其來的運所以您應(yīng)該在他們訪問您的網(wǎng)站立即告知他們是否需要最低單金額才能獲得免費送貨服如果購物者看到這些商品接近免費送貨的門這種透明度甚至可以激勵他們購買更多商品如果訂單總額接近免費送貨門那在結(jié)賬時提供一些商品選可以幫助消費者進行選擇并促進銷售。交貨時間也需要清晰準確消費者越了解交貨時間越在德包裹交付的質(zhì)量和可靠性因物流服務(wù)而客戶希望能夠在

DHLHermesDPD或UPS之間進行選擇連鎖超市Rewe在其網(wǎng)站上提供一系列配送選項和時并告知客戶至少需要花費多少金額才能達到配送標準。此為購物者提供其他收貨選如路邊取可能會有所幫助如果人們在當天需要某些物品他們可能會愿意去附近的地方取貨在這種情況一個強大的庫存系統(tǒng)與一個商店定位工具集成在一使購物者可以輕松找到一種方在他們需要時得到他們所需的物品不請注購物者通常愿意取因為取貨比送貨更快。因如果您無法快速滿足取貨要請在要求客戶選擇收貨方式之讓客戶了解延遲情況。消費者不喜歡突如其來的運所應(yīng)該在他們訪問您的網(wǎng)站立即告知他們是否需要最低訂單金額才能獲得免費送貨服務(wù)10SS|GEEEE優(yōu)化電子商務(wù)體驗購物者擔心網(wǎng)上購物時退貨比較麻煩優(yōu)化電子商務(wù)體驗OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE|IPSOSEWS11根本上確保網(wǎng)上購物者獲得良好用戶體驗的最佳方法一是始終設(shè)定期望值。退貨流程是實現(xiàn)一目標的絕佳機讓購物者了解您的退貨和退款政這樣會讓他們對網(wǎng)上購物更有信并建立透明的情感聯(lián)系Ipsos開展的許用戶體驗研測試了購物者的信并表在沒有親眼看到商品的情況下購感覺會有風險購物者知曉他們可以退而且流優(yōu)化電子商務(wù)體驗OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE|IPSOSEWS11

讓退貨更容易也有助于提高客戶滿意度——正如亞馬遜在其政策中表明的那他們讓客戶將物品放在發(fā)貨地甚至不必包要退回的商品這建立一種信任讓人們可以放心地通過亞馬遜試用新產(chǎn)因為這樣可以顯著降低網(wǎng)購帶來的風他們可能會遇到己不喜歡或無法使用的產(chǎn)甚至會在其他地方找到更便宜的產(chǎn)品在中京東還允許客戶在七天內(nèi)無條件退即使產(chǎn)品已經(jīng)開也能輕松退貨他們會安排快遞員與您聯(lián)并在您指定的任何地點提取要退回的物品。12IPSOSE12IPSOSEWS|OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE優(yōu)化電子商務(wù)體驗隨著電子商務(wù)的發(fā)全球消費者的期望在隨之增當在線零售商無法滿足這些期望由此產(chǎn)生了更多的挫折感下面總結(jié)了滿足在線購物體驗的五大障礙—以及用戶體驗研究如何幫助解決這些障：購物者難以找到想要的商品利用用戶體驗研確保購物者能夠輕松找到他們想要的物并探究他們?nèi)绾螘徺I您的產(chǎn)品整合分排序和篩選功能智能搜索直觀命名產(chǎn)品并合理分，否可能會讓您的購物者轉(zhuǎn)向那些做得很周到的網(wǎng)從而錯失良機。

購物者難以確定是否適合他們讓購物者對購物充滿信這在各種零售類別中都很重包括食品雜消費類電子產(chǎn)品家居用品以及汽車提供展示產(chǎn)品的視頻也很重如果沒有此類視消費者將在視頻網(wǎng)站和其他網(wǎng)站上搜索人們認其他買家發(fā)布的圖片和評論更值得信也有助于增加信一旦消費從您的網(wǎng)站轉(zhuǎn)向更廣泛的電子商務(wù)搜索如谷歌oube或亞馬那么失去銷售機會的風險就會增加。5.購物者擔心網(wǎng)上購物時退5.購物者擔心網(wǎng)上購物時退貨比較麻煩在線零售商可以使用并排比較工為消費者提供一種簡單的方法來比較不同版本的產(chǎn)并了解價格/價權(quán)衡利弊利用用戶體驗研究來了解哪些屬性對購物者很重，這他們就不會離開您的網(wǎng)站去尋找您沒告訴他們的信息。購物者希望提供明確的送貨和取貨選項在許多市免快速送貨已成為常因此購物者密切關(guān)注任何運送成并將其納入購買決策透明度在這里很重要購物者不喜歡突如其來的運所請在他們問您的網(wǎng)站立即告知他們是否需要最低訂單金額才能獲得免費送貨服。

讓購物者了解您的退貨和退款政這他們會更有信心購買您的商品如果購物者知道可以退而且流程簡則可以降低網(wǎng)購的障礙。如果要解決這些障您需要深入探消費者如何會購買您的產(chǎn)是什么讓他們對購買決策充滿信哪些產(chǎn)品屬性對他們很重以及根本上他們的期望是什，以便在線零售商能夠滿足甚至超越這些期望。如果要解決這些障您需要深入消費者如何會購買您的產(chǎn)；是什讓他們對購買決策充滿信哪些產(chǎn)品屬性對他們很重以及根上他們的期望是什，以便在線零售商能夠滿足甚至超越這些期望。優(yōu)化電子商務(wù)體驗OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE|IPSOSEWS13優(yōu)化子商務(wù)的關(guān)鍵問題為購物者組織網(wǎng)站的最佳方式是什么？這與實體店體驗有何相似或不同？購物者需要了解哪些工具和內(nèi)容，才能根據(jù)您分類的關(guān)鍵屬性確定品是否適合他們？

您可以幫助購物者了解他們想要的產(chǎn)品在最近的商店是否有庫存嗎？購物者需要了解您的哪些退貨政策及其選擇？在設(shè)計中應(yīng)考慮當?shù)厥袌龅奈幕町惡推?，這有什么含義？參考文獻Ipsos全球顧問，“疫情期間的購物習慣”/en/how-shopping-and-eating-ou-has-changed-during-pandemicIpsos商業(yè)跟蹤調(diào)研，1,115名美國成年人，2021年1月20日至21日Ipsos英國綜合研究，1,050名英國成年人代表樣本，2021年5月Ipsos冠狀病毒消費者跟蹤調(diào)研，1,113名美國成年人，2020年4月28日1.IpsosFlair，韓國2021年，/en/flai-collection/flai-south-korea-20211.客戶體驗的力量——在充滿挑戰(zhàn)的時代建立牢固關(guān)系的科學，HYPERLINK"/en/f