一汽公司營銷培訓教材-工單銷售技巧

1工單銷售技巧天津一汽星級認證課程2遵守上課時間教室內(nèi)不準吸煙手機調(diào)到振動做好課堂筆記積極參與互動課堂注意事項3課程說明課程名稱：銷售技巧與服務收益提升課程長度：1天授課形式：課堂教學＋現(xiàn)場互動學員要求：服務顧問4課程目的通過學習，學員可以：具有更強的用戶開發(fā)與維護的意識提升銷售能力提升團隊合作效率5學習內(nèi)容用戶開發(fā)與維護1服務營銷用戶需求分析2工單銷售技巧3團隊合作與服務收益提升4廠家營銷活動制定廠家營銷活動的意義廠家營銷活動的執(zhí)行從被動銷售到主動銷售解讀用戶需求分析需求與服務營銷以客為主的開發(fā)如何成為好的顧問式銷售直接銷售與間接銷售全員全程銷售1+1＞2服務顧問的團隊合作團隊縱向合作團隊橫向合作小結(jié)常用銷售技巧6第一章：用戶開發(fā)與維護服務營銷營銷營銷是致力于發(fā)現(xiàn)用戶的需求并以此為基礎生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品營銷是在一個特定的領域中有效重組各種競爭要素的能力7第一章：用戶開發(fā)與維護服務營銷服務營銷（各位能給個定義嗎？）服務營銷是致力于發(fā)現(xiàn)用戶的需求并以此為基礎組合適銷對路的服務產(chǎn)品服務營銷是在為用戶提供車輛服務的領域中有效重組各種有競爭力的服務產(chǎn)品的能力8第一章：用戶開發(fā)與維護服務營銷用戶需求把車修（保養(yǎng)）好我們的競爭力技術優(yōu)勢零件優(yōu)勢誠信優(yōu)勢…9第一章：用戶開發(fā)與維護服務營銷服務產(chǎn)品正常保養(yǎng)正常維修錦上添花俱樂部車務服務…10第一章：用戶開發(fā)與維護廠家營銷活動的制定各品牌都有一些固定的售后服務主題，每年基本都延續(xù)這些主題執(zhí)行；這樣的優(yōu)點在于便于吸收以往的經(jīng)驗，執(zhí)行易于到位各類以免費或優(yōu)惠檢測的主題大多數(shù)與季節(jié)更替所帶來的車輛養(yǎng)護需求有關11第一章：用戶開發(fā)與維護廠家營銷活動的制定（續(xù)）大家都傾向于選擇五一、十一和春節(jié)或春秋更替的時間（四月、九月，實際上與五一、十一的時間重疊）推出有針對性的活動活動執(zhí)行前，各維修點都會及時通知現(xiàn)有用戶，以保證執(zhí)行期間的人氣，而實際上各種活動也主要面向這些用戶12第一章：用戶開發(fā)與維護廠家營銷活動意義目的變被動為主動不斷的宣傳載體提高用戶滿意度13第一章：用戶開發(fā)與維護廠家營銷活動意義對于各服務商利于宣傳增加進廠機會（集客）培養(yǎng)用戶習慣型消費（留客）14第一章：用戶開發(fā)與維護廠家營銷活動的執(zhí)行積極通知全員、全程嚴格執(zhí)行開發(fā)增值季節(jié)地域用戶群…15第一章：用戶開發(fā)與維護廠家營銷活動的執(zhí)行課堂練習：廠家推出金秋關懷活動，免費檢測，更換防凍液免工費結(jié)合此次活動，分組討論增值推薦方案；16第一章：用戶開發(fā)與維護從被動銷售到主動銷售被動銷售你說你要什么主動銷售我是你的顧問17第一章：用戶開發(fā)與維護從被動銷售到主動銷售意識領先準備充分付諸行動收獲成果18第一章：用戶開發(fā)與維護小結(jié)什么是營銷？什么是服務營銷？服務營銷活動對廠家、服務商有什么意義？被動營銷到主動營銷的轉(zhuǎn)變19學習內(nèi)容用戶開發(fā)與維護1服務營銷用戶需求分析2工單銷售技巧3團隊合作與服務收益提升4廠家營銷活動制定廠家營銷活動的意義廠家營銷活動的執(zhí)行從被動銷售到主動銷售解讀用戶需求分析需求與服務營銷以客為主的開發(fā)如何成為好的顧問式銷售直接銷售與間接銷售全員全程銷售1+1＞2服務顧問的團隊合作團隊縱向合作團隊橫向合作小結(jié)常用銷售技巧20第二章：用戶需求分析解讀用戶五大類用戶理智型特點：理智，有原則，有規(guī)律，不會因為個人的感情色彩選擇對象對應方式：坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到21第二章：用戶需求分析解讀用戶五大類用戶貪婪型特點：做事的目的性比較強，對價格壓得比較厲害，對質(zhì)量和服務也要求比較高 對應方式：在質(zhì)量、價格、服務上都要有一定的保障，還要有額外的給與22第二章：用戶需求分析解讀用戶五大類用戶吝嗇型特點：這樣的用戶一般比較小氣，想賺這樣用戶的錢不容易，這樣的用戶經(jīng)常會隱瞞事實，夸大自己，很多時候還會選擇比價比貨 對應方式：這樣的用戶一開始就不能一味的滿足其要求，因為這樣的用戶不會因為你的良好表現(xiàn)和良好關系就容忍你的一些小錯誤23第二章：用戶需求分析解讀用戶五大類用戶主人翁型特點：用戶只在乎追求價格、質(zhì)量、服務的最佳結(jié)合體，尤其價格最為關注，要讓對方感覺你做的東西就是價格最便宜的，質(zhì)量最好的；性價比最高對應方式：服務這類用戶要從價格為突破口，在價格上給用戶一個好的映像，這樣的用戶只要在價格能適當?shù)臐M足對方，在關系上能保持良好的溝通就能長期的服務下去24第二章：用戶需求分析解讀用戶五大類用戶綜合型特點：沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會演變成特定類型的用戶社會經(jīng)驗非常豐富 對應方式：對于這樣的用戶處理問題一定要小心通常采用已靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好25第二章：用戶需求分析用戶類型行為特點對應方式課堂練習理智型理智，有原則，有規(guī)律，不會因為個人的感情色彩選擇對象坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到回憶（舉例）貪婪性做事的目的性比較強，對價格壓得比較厲害，對質(zhì)量和服務也要求比較高，在質(zhì)量、價格、服務上都要有一定的保障，還要有額外的給與回憶（舉例）吝嗇性這樣的用戶一般比較小氣，想賺這樣用戶的錢不容易，這樣的用戶經(jīng)常會隱瞞事實，夸大自己，很多時候還會選擇比價比貨這樣的用戶一開始就不能一味的滿足其要求，因為這樣的用戶不會因為你的良好表現(xiàn)和良好關系就容忍你的一些小錯誤；回憶（舉例）主人翁型用戶只在乎追求價格、質(zhì)量、服務的最佳結(jié)合體，尤其價格最為關注，要讓對方感覺你做的東西就是價格最便宜的，質(zhì)量最好的；性價比最高服務這類用戶要從價格為突破口，在價格上給用戶一個好的映像，這樣的用戶只要在價格能適當?shù)臐M足對方，在關系上能保持良好的溝通就能長期的服務下去回憶（舉例）綜合型沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會演變成特定類型的用戶社會經(jīng)驗非常豐富 對于這樣的用戶處理問題一定要小心通常采用已靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好回憶（舉例）26第二章：用戶需求分析解讀用戶你是哪一種類型呢？27第二章：用戶需求分析需求分析用戶需求分類顯性需求用戶對需要的產(chǎn)品或服務已有明確概念對應被動銷售28第二章：用戶需求分析需求分析用戶需求分類隱性需求用戶對自己的需要不能明確肯定或具體說出對應主動銷售29第二章：用戶需求分析需求分析用戶需求分類未知需求尚未被用戶認識的需求主動了解、挖掘30第二章：用戶需求分析需求分析如何了解用戶需求詢問了解開放式封閉式31第二章：用戶需求分析需求分析如何了解用戶需求傾聽了解對用戶的表達表示濃厚興趣，全神貫注的聽運用反問，重復方式確定用戶需求配合詢問法5w引導用戶32第二章：用戶需求分析需求分析如何了解用戶需求觀察了解全方位觀察：年齡，性別，服飾，肢體動作換位思考，預測用戶33第二章：用戶需求分析需求與服務營銷服務營銷的基礎—客戶需求服務營銷的實現(xiàn)—根據(jù)需求組合服務產(chǎn)品34第二章：用戶需求分析以客為主的開發(fā)一對一項目突出適合程度課堂練習：春天，車內(nèi)有異味急加速沒有以前好35第二章：用戶需求分析以客為主的開發(fā)一對多項目突出高性價比課堂練習：全車噴漆36第二章：用戶需求分析以客為主的開發(fā)服務營銷的產(chǎn)品開發(fā)誰開發(fā)？開發(fā)什么？為誰開發(fā)？在座各位：服務顧問??！37學習內(nèi)容用戶開發(fā)與維護1服務營銷用戶需求分析2工單銷售技巧3團隊合作與服務收益提升4廠家營銷活動制定廠家營銷活動的意義廠家營銷活動的執(zhí)行從被動銷售到主動銷售解讀用戶需求分析需求與服務營銷以客為主的開發(fā)如何成為好的顧問式銷售直接銷售與間接銷售全員全程銷售1+1＞2服務顧問的團隊合作團隊縱向合作團隊橫向合作小結(jié)常用銷售技巧38第三章：工單銷售技巧如何成為好的顧問式銷售顯性需求，隱性需求，未知需求潛在需求39第三章：工單銷售技巧如何成為好的顧問式銷售把握顯性需求能力挖掘潛在需求能力完成成功的銷售能力40第三章：工單銷售技巧如何成為好的顧問式銷售開發(fā)潛在需求原則尊重用戶對癥下藥控制程度（對人要厚道）41第三章：工單銷售技巧如何成為好的顧問式銷售開發(fā)潛在需求技巧危機提醒前景展望循循善誘先嘗后買課堂練習42第三章：工單銷售技巧直接銷售與間接銷售銷售定義賣出（商品）《中國現(xiàn)代漢語詞典》43第三章：工單銷售技巧直接銷售與間接銷售直接銷售：最終以成交為參考標準的節(jié)點44第三章：工單銷售技巧直接銷售與間接銷售間接銷售為達到成交目的的行動過程課堂討論舉例45第三章：工單銷售技巧直接銷售與間接銷售直接銷售與間接銷售間接銷售為因，直接銷售為果專業(yè)服務顧問在間接銷售方面更為重視、成熟，最終結(jié)果自然水到渠成46第三章：工單銷售技巧全程銷售哪些環(huán)節(jié)可進行銷售和相關動作？47第三章：工單銷售技巧全員銷售會與用戶接觸的所有崗位服務顧問維修技師收銀員回訪員會參與銷售嗎？會?。?！48第三章：工單銷售技巧常用銷售技巧價格比較法三明治報價法消費變投資49第三章：工單銷售技巧常用銷售技巧抗拒處理需求異議時突出優(yōu)勢解決問題50第三章：工單銷售技巧常用銷售技巧抗拒處理價格異議時對比分析價格分解：時間分解51第三章：工單銷售技巧常用銷售技巧抗拒處理時間異議時引導轉(zhuǎn)變恩威并施52第三章：工單銷售技巧常用銷售技巧課堂練習：每組一個代表說服我做一或幾項維修53學習內(nèi)容用戶開發(fā)與維護1服務營銷用戶需求分析2工單銷售技巧3團隊合作與服務收益提升4廠家營銷活動制定廠家營銷活動的意義廠家營銷活動的執(zhí)行從被動銷售到主動銷售解讀用戶需求分析需求與服務營銷以客為主的開發(fā)如何成為好的顧問式銷售直接銷售與間接銷售全員全程銷售1+1＞2服務顧問的團隊合作團隊縱向合作團隊橫向合作小結(jié)常用銷售技巧541+1＞2什么是團隊團隊是指一些才能互補、團結(jié)、和諧并負有共同責任和標準的一群人第四章：團隊合作與服務收益提升551+1＞2團隊的目標通過成員的共同貢獻，得到的集體結(jié)果大于所有個人業(yè)績的總合1+1〉2第四章：團隊合作與服務收益提升561+1＞2服務顧問參與的團隊“一氣貫通”—縱向團隊“協(xié)調(diào)作戰(zhàn)”—橫向團隊第四章：團隊合作與服務收益提升57服務顧問的團隊合作縱向合作維修技師配件人員質(zhì)檢員洗車員收銀員第四章：團隊合作與服務收益提升58服務顧問的團隊合作橫向合作其他服務顧問配件人員第四章：團隊合作與服務收益提升59團對縱向合作小組維修模式SA用戶用戶用戶SASA機修技師鈑金技師噴漆技師洗車工位組長組長組長機修技師機修技師組長組長組長提問：以前不是小組的時候我們是縱向團隊嗎？第四章：團隊合作與服務收益提升60團對縱向合作工單填寫忠于用戶描述加入自己判斷工作安排明確字跡工整例：查行駛中有異響查低速行駛向左打方向有吱吱聲（修前與用戶試車）第四章：團隊合作與服務收益提升61