某大超市運營手冊

{店鋪管理}某大超市運營手冊營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊目錄第一單元前言第二單元標(biāo)識牌第三單元樓面常用貨架設(shè)備第四單元商品陳列第五單元如何做促銷第六單元OPL訂單第七單元補(bǔ)貨/理貨第八單元三級數(shù)量帳第九單元損耗控制及防盜第十單元庫存區(qū)的管理第十一單元賣場清潔營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊第一單元前言一、適用范圍本手冊供北京華聯(lián)綜合超市有限公司及其各地門店之營運人員做為商場銷售區(qū)域工作的指南二、目的建立量販店營運概念三、益處效的管理店面四、樹立服務(wù)第一的理念本手冊自始至終貫徹“全體人員均應(yīng)樹立強(qiáng)烈的服務(wù)、銷售觀念，這一理念至關(guān)重要，因為：零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有更好的服務(wù)，才有更高的銷售。有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。有了公司的發(fā)展壯大，也才有華聯(lián)同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機(jī)，是我們真正的上帝”,把顧客的每一個詢問都當(dāng)作一個為顧客提供良好服務(wù)的機(jī)會；一個介紹產(chǎn)品的機(jī)會；一個增加銷售的機(jī)會。假如今天，你做為顧客來到華聯(lián)購物：營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊么感受？你精心選了一車商品，去結(jié)帳，卻有某一商品無條碼不能結(jié)帳，要么等待要么放棄，這時你心情如何？你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過期，你能不抱怨嗎？當(dāng)你進(jìn)入賣場時，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會是愉快的嗎？別忘記，您所做一點一滴都是華聯(lián)的服務(wù)，華聯(lián)的形象。請為我們的顧客做好服務(wù),從打開本手冊的第一頁開始。營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊第二單元標(biāo)識牌一、價格卡價格卡即是價格標(biāo)簽，用以表示商品價格等信息。價格卡的內(nèi)容產(chǎn)品描述產(chǎn)地等級規(guī)格含稅單價計價單位售價大組號/小組號條形碼貨號供應(yīng)商號碼價格卡特點價格卡有方向，當(dāng)某種商品在該價格卡放置位的上面時，用“”“”指示方向。價格卡有顏色綠色正常品項紅色促銷品項價格卡只能由電腦部打印，不能用手寫。位置營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊貨架上的價格軌道或吊掛價格托該商品排面的最左端價格卡的管理價格卡的位置不許隨意移動價格卡箭頭方向指示正確價格卡須填申請單到ＡＬＣ打印價格卡須由正式員工更換，實習(xí)生、促銷人員不得更換過期作廢的價格卡，必須統(tǒng)一回收到ＡＬＣ處理，商店的任何其它地方、任何時間不得有散落的價格卡價格卡圖示營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊二、價格牌價格牌：是指含有價格訊息的POP牌，通常用于端架、堆頭，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格。放置：放在端架價格板上，或L型支架上圖示端架價格牌營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊堆頭價格牌營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊三、條碼條碼解釋其中國際碼有EAN和ＵPC兩種，中國采取的是EAN制。EAN又有13位碼和8位碼，其含義如下：EAN13×××××××××××××國家碼廠商碼產(chǎn)品編碼校驗碼EAN8××××××××國家碼廠商碼校驗碼店內(nèi)碼以“2”字開頭，有普通店內(nèi)碼和生鮮的稱重碼有不同條碼圖示普通店內(nèi)碼生鮮稱重碼營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊四、說明牌對于一些家電類及專業(yè)性特別強(qiáng)的產(chǎn)品，價格卡并不足以反映產(chǎn)說明牌：規(guī)格合適，電腦印制介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能放置：放在被介紹品項的樣品左前側(cè)五、暫時缺貨卡暫時缺貨卡：用以表示該品項處于缺貨狀態(tài)功用：而導(dǎo)致缺貨綠色暫時缺貨卡：表示由于樓面未及時訂貨而導(dǎo)致缺貨注意：當(dāng)某種商品缺貨時，不允許用其他貨物填補(bǔ)或采用拉大相鄰品項排面的方法填補(bǔ)空位，要留其本來占有的空位，除非該商品已被刪除不再出售。如采購有新商品填入，則需按新的陳列圖陳列位置：放置該商品的價格卡的右側(cè)營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊六、貨架說明牌該牌顏色、字體、規(guī)劃統(tǒng)一，其內(nèi)容與實際所售商品能對應(yīng)正確圖示營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊七、提貨卡對于重型家電等商品，客人不需拿商品結(jié)帳，只須用提貨卡去結(jié)帳，之后憑此卡到提貨處再提貨提貨卡由公司統(tǒng)一印制提貨卡貼某項產(chǎn)品的條碼提貨卡的數(shù)量與庫存量一致放置：放置于價格卡的右側(cè)圖示營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊八、防盜簽（防盜扣）防盜簽（防盜扣）：用來防盜的一種產(chǎn)品位置：防盜簽通常貼在條碼附近或包裝暗處，防盜扣通常釘在側(cè)面等不影響商品美觀的地方。功用：若防盜簽未經(jīng)消磁，通過防盜門時，則鳴叫報警。圖示防盜簽防盜扣營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊第三單元樓面常用貨架設(shè)備一、棧板（卡板）棧板：堆放商品用的木制板，可插入機(jī)車。所有的商品運輸均應(yīng)用棧板運輸棧板通常用來做堆頭和端架促銷不用的空棧板應(yīng)及時歸回收貨部尺寸：通常75CM×100CM圖示：營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊二、叉車叉車：即賣場用來運輸貨物的工具叉車使用必須注意安全運輸過程應(yīng)盡量使用叉車空叉車應(yīng)及時歸回收貨部的指定區(qū)域壞叉車要及時報修叉車類別：手動叉車、電動叉車圖示營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊三、貨架HHL型及L型）H型普通食品、百貨HL／L型百貨類的輕貨圖示：H型營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊HL型L型營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊四、貨架主要輔件掛鉤：用來吊掛商品不帶珠掛鉤：吊普通品項帶珠掛鉤：通常掛服飾類專用掛鉤：通常掛網(wǎng)球拍等籃子：方形大籃子通常用來放促銷品如：體積小，耗量大的商品（如襪子、洗衣粉）體積大，重量輕的商品（如棉被）擋網(wǎng)：用來放在層板的前邊、后邊或側(cè)邊，主要功用是防止商品滑落PVC擋板：功能同擋網(wǎng)一樣，但材質(zhì)是透明PVC，且用于小食品及紙制品等怕刮傷商品的陳列價格托：一種放在貨架橫梁上，一種放在吊掛鉤上，都是用來支托價格卡的層板：用來分隔貨架層次，不同類型的貨架層板不同斜口籃：其功能同層板一樣，但用來放消耗性或比較難以碼放的商品（例如小食品等）營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊第四單元商品陳列一、商品陳列目的：高的銷售額，高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率有美感、商業(yè)感，刺激顧客購物方便顧客拿取、判斷補(bǔ)貨方便具有平價量販商場的概念和形象二、商品陳列的基本原則1.以銷售決定陳列空間商品日銷量×預(yù)計銷售天數(shù)（訂貨周期/=所占用空間同時考慮到季節(jié)性、同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感2.在依銷售決定面積的同時，注意每個商品的最小陳列尺寸，以該商品不會因為太小的陳列被顧客忽視為原則3.陳列時注意黃金陳列線的運用（0.9~1.3M）4.沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置5.以增加安全感及視覺美感6.陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客7.陳列須是滿貨架陳列8.優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊9.屬性相同、可替代的商品盡量陳列在一起10.相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致11.食品的陳列遵守先進(jìn)先出的原則營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊圖示滿貨架陳列樣品與陳列一一對應(yīng)營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊相鄰貨架層次一致優(yōu)先選擇相對垂直陳列原則營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊三、商品陳列的流程熟知品項、貨架類型尺寸確定每類商品所需貨架數(shù)量確定每個貨架的商品數(shù)目畫陳列圖，并計算陳列量實際陳列局部調(diào)整商品陳列確定備注：商品陳列一但確定，不能隨意更改排面營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊四、貨架、端架及堆頭陳列貨架陳列首先要熟知商品性能、分類、外觀尺寸貨架陳列必須做到：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間貨物陳列要美觀，有商業(yè)感，體現(xiàn)“量多價平”的量販概念貨架貨物陳列要類別清晰，相關(guān)性強(qiáng)靈活運用陳列的原則，視具體情況具體分析端架陳列1．端架陳列物品選擇：華聯(lián)快訊的商品新產(chǎn)品利潤高、回轉(zhuǎn)率高的商品降價促銷的商品2．端架陳列標(biāo)準(zhǔn)選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式端架陳列商品原則上不超過二種端架陳列的尺寸長度：兩排貨架之間寬度寬度：棧板的寬度高度≤1.6M有正確的明顯的價格牌端架陳列可配合促銷活動，做廣告促銷標(biāo)識3．端架計劃表：營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊每兩周隨快訊更替時制做由部門主管提出計劃，樓面經(jīng)理審批端架計劃表要全面綜合地考慮商品選擇，快訊商品為首選商品端架的陳列計劃要翻新變化，有新鮮感堆頭陳列1．堆頭陳列的商品選擇季節(jié)性銷售商品華聯(lián)快訊的品項本店的主力銷售商品降價促銷的商品2．堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn)商品底下要有木棧板墊底商品盡量做成方形陳列，高度不超過1.2M~1.4M堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過要有明確的、顯眼的價格標(biāo)牌其他：堆頭的區(qū)域要由樓面經(jīng)理或店長協(xié)調(diào)規(guī)劃圖示端架陳列堆頭陳列營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊第五單元如何做促銷一、促銷的概念概念：對既有的以及潛在的顧客運用各種積極的促銷方式，吸引他們,進(jìn)而應(yīng)樹立促銷以增加銷售的觀念。目的：提高營業(yè)額提高來客數(shù)提高客單價提高公司知名度手段：增加新產(chǎn)品足夠吸引人的促銷價格限購商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力贈品摸獎試吃友情卡營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊二、促銷的類型按時間：長期性的促銷活動例：在本店一次購物200元以上，即免費發(fā)一張會員卡短期性促銷活動例：中秋節(jié)光臨本店的前10名顧客，免費贈送手提袋1個按主題：開幕促銷活動周年促銷活動競爭性促銷活動例行性促銷活動（配合法定、民俗假日）按形式：快訊促銷：周期的、連續(xù)的、統(tǒng)一的店內(nèi)促銷：各店自行決定的營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊三、快訊促銷的要素快訊期間的價格更動價格降低：促銷價格低于正常價格價格不變：促銷價格與正常價格一樣價格升高：促銷結(jié)束后，促銷價格回升到正常價格要素：檢查促銷品項價格同快訊是否一致檢查促銷第一天，促銷品項是否更換成紅色的快訊價簽促銷價格由總部采購部決定并錄入電腦促銷的到貨確認(rèn)促銷前一天下午四點之前，按單核實促銷品的到貨情況發(fā)現(xiàn)沒有到貨，要及時同采購聯(lián)系促銷當(dāng)天確實某促銷品項缺貨，通知企劃部出道歉啟示促銷品的缺貨處理采購下訂單補(bǔ)貨并及時催貨，原則上促銷品在促銷期內(nèi)不得有缺貨現(xiàn)象供貨來不及時，可把端架及堆頭少量貨物補(bǔ)到貨架上，待有貨時，再重做促銷端架或堆頭促銷品的管理促銷品的碼放：按促銷品項預(yù)先做陳列計劃，再根據(jù)到貨情況進(jìn)行修正端架和堆頭碼放參照第三單元商品的陳列貨架促銷品的陳列同正常商品陳列一樣，營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊但須隨時保持豐滿、充足促銷品的搭配：在堆頭和端架促銷品，可選擇搭配一些其他商品例如：相關(guān)性商品：賣圣誕樹，搭配陳列圣誕品同一消費群體：賣兒童食品，搭配陳列兒童玩具促銷品的補(bǔ)貨理貨：補(bǔ)貨及時，隨時保持豐滿、整齊、價格標(biāo)示明顯。銷量大的商品優(yōu)先做堆頭端架促銷品的庫存區(qū)盡量與其陳列位置相近。營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊四、店內(nèi)促銷的要素何時做店內(nèi)促銷佳時間。節(jié)假日（法定、傳統(tǒng)等）地區(qū)性大型活動（旅游節(jié)、運動會）天氣/季節(jié)（夏季炎熱）銷售淡季庫存積壓店內(nèi)促銷的價格更動由店經(jīng)理同采購部經(jīng)理商討，確定執(zhí)行店內(nèi)改價程序店內(nèi)促銷品項的臨時改價須由營運總監(jiān)批準(zhǔn)店內(nèi)促銷的手段：營造賣場氣氛，吸引、刺激消費者購物店內(nèi)廣播/背景音樂吸引人的POP廣告牌員工正確對待顧客詢問，誠懇向顧客推薦商品。每位員工銷售業(yè)績的好機(jī)會營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊銷售高峰期的叫賣派發(fā)DM快訊臨時增加促銷堆頭店內(nèi)舉辦試吃活動根據(jù)季節(jié)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗增加的臨時性促銷商品如：雨天可將雨傘、雨靴臨時堆放在收銀臺前端銷售五、促銷結(jié)束的注意事項價格更動：促銷的價格有無回升到正常價格促銷的紅色價簽有無在新促銷開始前更換成綠色的正常價簽確保所有價格牌上的標(biāo)價都是當(dāng)天的正確價格舊海報、舊POP牌及宣傳單要撤下來商品的陳列，應(yīng)按新一期的促銷計劃進(jìn)行更改營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊第六單元OPL訂單一、OPL訂單OPL訂單即自動建議訂貨系統(tǒng)所產(chǎn)生的供訂貨時參考的表單（附表）營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊二、OPL訂單各項內(nèi)容日期：ＯＰＬ訂單日期門店號：商場編號門店部門號：商場各部門號碼供應(yīng)商名稱供應(yīng)商電話供應(yīng)商號碼聯(lián)絡(luò)人姓名供應(yīng)商傳真送貨時間：運輸時間自動建議訂單天數(shù)：ＯＰＬ的計算天數(shù)計劃送貨日期：本次ＯＰＬ的訂貨計劃送貨日期最低訂貨單：最小訂貨量下次自動定單日：下一次出現(xiàn)ＯＰＬ的日期下一次自動建議定單的送貨日：下一次ＯＰＬ訂貨的送貨期去年上個月銷售情況，去年下個月的銷售情況今年上個月銷售情況，今年前兩個月銷售情況上一次銷售日期，上一次收貨日期庫存：現(xiàn)存庫存數(shù)ＤＭＳ：每日平均銷售數(shù)量在線訂貨量：已下單但還沒有收貨的數(shù)量訂貨單位：華聯(lián)的訂貨單位營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊建議訂貨量：系統(tǒng)建議訂貨的數(shù)量采購代碼營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊三、OPL訂單的原理ＤＭＳ＝９０％×舊ＤＭＳ＋１０％×本日平均銷售數(shù)量OPL天數(shù)＝兩個OPL間隔的時間＋運輸時間＋安全天數(shù)建議訂貨量＝OPL天數(shù)×ＤＭＳ－庫存量－在線訂貨量例如：八月５日６日１２日１３日１９日２０日２６日２７日周三周四周三周四周三周四周三周四訂貨訂貨訂貨訂貨送貨送貨送貨送貨某商品ＤＭＳ＝２０８月５日庫存５０８月５日在線訂貨量２００則８月５日ＯＰＬ訂貨天數(shù)＝（２０日－５日）＋２天＝１７天訂貨量＝１７×２０－５０－２００＝９０若８月６日未送貨，則取消１２日的ＯＰＬ的訂單做緊急訂單如下：天數(shù)＝（２７日－６日）＋２天＝２３天訂貨量＝２３×２０－５０－２００－９０＝１２０營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊四、OPL訂單的修正執(zhí)行人員OPL訂單數(shù)量由部門主管修正修正時考慮的因素現(xiàn)有訂貨量＋在線訂貨量＋現(xiàn)存庫存量必須可以維持到下一個OPL送貨日期之間的正常銷售參照滿貨架陳列量修正考慮到節(jié)假日、周末、店內(nèi)促銷等因素庫存量控制在合理范圍內(nèi)，例如：食品７天百貨１４天營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊五、OPL訂單的執(zhí)行流程８：３０前ＡＬＣ列印OPL訂單９：００分發(fā)到各部門各部門主管修正確認(rèn)樓面經(jīng)理審核簽字當(dāng)日１５：００之前交回ＡＬＣ經(jīng)過ＮＩＧＨＴＲＵＮ傳真給供應(yīng)商OPL訂單結(jié)束營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊第七單元補(bǔ)貨/理貨一、補(bǔ)貨的基本原則貨物數(shù)量不足或缺貨時補(bǔ)貨補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則補(bǔ)貨的區(qū)域先后次序：端架－堆頭－貨架補(bǔ)貨的品項先后次序：促銷品項－主力品項－一般品項必須遵循先進(jìn)先出的原則原則補(bǔ)貨時不能隨意更動陳列排面，依價格卡所示陳列范圍補(bǔ)貨，否則影響商品陳列，違反者將按規(guī)則處罰補(bǔ)貨時，同一通道的放貨卡板，同一時間內(nèi)不能超過三塊補(bǔ)貨時所有放貨卡板均應(yīng)在通道的同一側(cè)放置歸回庫存區(qū)，垃圾送到指定點通道堆放卡板，又無人或來不及安排人員作業(yè)的情況營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊二、理貨的基本原則貨物凌亂時，需做理貨動作零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作理貨的區(qū)域先后次序是：端架→堆頭→貨架理貨的商品先后次序是：快訊商品→主力商品→易混亂商品→－般商品一對應(yīng)缺條碼迅速補(bǔ)貼,破包裝要及時修復(fù)理貨時，每一個商品有其固定的位置，不能隨意更動排面一般理貨時遵循從左到右，從上到下的順序補(bǔ)貨的同時，進(jìn)行理貨工作每日銷售高峰期之前和之后，須有一次比較全面的理貨每日營業(yè)前理貨時，做商品清潔工作營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊三、補(bǔ)貨作業(yè)程序正常補(bǔ)貨尋找?guī)齑鏅z查商品、條碼及品質(zhì)等取貨補(bǔ)貨余下庫存歸庫存區(qū)并更改庫存單打平紙箱，同垃圾放于棧板運輸至指定區(qū)域檢查通道無垃圾、卡板、無剩余庫存補(bǔ)貨結(jié)束營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊夜間補(bǔ)貨確定補(bǔ)貨品項填寫補(bǔ)貨單補(bǔ)貨人員依單下貨并做記錄檢查條碼、品質(zhì)、包裝等補(bǔ)貨余下庫存歸庫存區(qū)，更正庫存單紙箱打平，垃圾放于棧板運輸至指定區(qū)域檢查所有品項是否補(bǔ)齊，通道無垃圾、棧板補(bǔ)貨結(jié)束營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊四、補(bǔ)貨／理貨時缺貨處理前方擺放，使商品看起來充實允許隨意挪動價簽位置或拉大相鄰商品的排面以遮蓋缺貨陳列五、補(bǔ)貨／理貨時安全注意事項安全使用叉車和工具，不要傷及自己、同事、顧客安全使用鋁梯，隨時檢查其穩(wěn)固性貨架上往下扔貨，以免造成意外傷害高叉車作業(yè)，必要時用圍欄擋住作業(yè)通道以保證安全操作叉碼放原則，以免貨物倒下傷人營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊第八單元三級數(shù)量帳一、三級數(shù)量帳的意義建立三級數(shù)量帳，主要是：讓每個員工都充分了解自己所管理的商品的性能、銷售情況激發(fā)員工積極向上的工作態(tài)度，爭取更多的銷售、更低的損耗和更合理的庫存量了解損耗情況，及早堵塞損耗方面的漏洞有利于盤點的進(jìn)行將員工的個人受益與工作表現(xiàn)相掛勾，調(diào)動員工的積極性二、三級數(shù)量帳的核算方法每天營業(yè)結(jié)束后，核算員根據(jù)電腦部打印的進(jìn)貨清單，收貨差異更正單,登記進(jìn)貨數(shù)量每天營業(yè)前半小時,核算員盤點庫存商品,確定無誤后登記存貨數(shù)量根據(jù)公式：每日銷售=上期結(jié)存+本日進(jìn)貨＋進(jìn)貨更正－本日結(jié)存＋庫存更正計算出每日銷售量并做登記報處理。注意，這里的差異數(shù)如查實無誤，即為損耗數(shù)量營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊附：三級數(shù)量帳記錄表填寫說明：1．本分店名稱2．填表部門3．大組名稱4．小組名稱5．年、月、日按各兩位填寫6．６位貨號7．電腦確認(rèn)的商品名稱8．商品零售價9．上周日期末庫存數(shù)量10．當(dāng)日進(jìn)貨數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售結(jié)束后庫存數(shù)量11．電腦內(nèi)本周末庫存數(shù)量12．實際周日庫存數(shù)量大于電腦庫存數(shù)量為“＋，小于為“-”13．小組記錄員簽字14．檢查人員簽字營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊三、三級帳的每日盤點流程要求：同參加。確定盤點的品項登記盤點品項于三級數(shù)量帳表查看盤點品項庫存位置每天營業(yè)前半小時開始盤點，并登記對帳員核對電腦報表與盤點表第一次差異重盤再次差異做表上報盤點結(jié)束營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊第九單元損耗控制及防盜一、損耗產(chǎn)生的原因損耗分正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗正常損耗生鮮變質(zhì)，過期商品在銷售過程中磨損管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：１．樓面：內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行盤點作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回食品過期，未遵守先進(jìn)先出原則陳列不當(dāng)，商品損壞破包、破損未及時處理２．收貨：對廠商管理不嚴(yán)，出入時廠商帶走商品叉車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品條碼貼錯３．客服：對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊退現(xiàn)券未按要求開，金額超出實際發(fā)票額提貨區(qū)發(fā)錯貨４．收銀：收假鈔短款收銀員摔壞商品沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描５．采購產(chǎn)品銷路不對，造成積壓價格定錯，或條碼輸錯退貨積壓過多６．工程停電時，供電不及時，導(dǎo)致冷庫升溫冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)７．偷盜／鼠盜營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊二、損耗控制之措施嚴(yán)格控制生鮮進(jìn)貨量，加強(qiáng)鮮度管理，減少變質(zhì)損失程序嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，確保結(jié)果精確與員工個人利益相掛鉤員工輕拿輕放商品，零星商品要及時收回食品注意先進(jìn)先出，應(yīng)避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好破包、破損商品隨時發(fā)生隨時處理準(zhǔn)隨意出入賣場檢查條形碼與商品是否正確對應(yīng)操作叉車時，要嚴(yán)格按叉車管理規(guī)定安全操作，持證上崗處理原則上退貨券應(yīng)是清單或發(fā)票的等額價值提貨區(qū)提貨時，要單貨一致，每日做登記核查收銀員加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，識別假幣出現(xiàn)超出公司規(guī)定范圍的短款現(xiàn)象，應(yīng)追究員工的個人責(zé)任收銀員對商品輕拿輕放每一次都必須確保核實每一樣商品均被掃瞄過營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊積極措施減少積壓價格要錄入正確，特別是快訊改價重視退貨，積極協(xié)調(diào)供應(yīng)商辦理退貨手續(xù)工程部對電路、設(shè)備、發(fā)電機(jī)房要隨時（定期）檢修、保養(yǎng)，盡量減少因停電或電路損壞造成的損失營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊三、防盜的意識及防盜措施防盜意識防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜防盜是店內(nèi)每一位員工的職責(zé)樓面員工謹(jǐn)慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本準(zhǔn)則防盜技能識別盜賊：表情慌張，東張西望拆包拆箱，藏放商品破壞防盜扣，防盜簽盯著員工看，或巡看有沒有工作人員做處理。切記不可在店內(nèi)（結(jié)帳區(qū)以內(nèi)）或店外街道上捉賊防盜措施采用先進(jìn)的防盜報警系統(tǒng)貴重商品采用柜臺售賣（或精品區(qū)售賣）貼防盜簽，上防盜扣商品的銷售包裝合適，減少被盜機(jī)率稽核發(fā)揮檢查作用員工帶物品進(jìn)店要做登記，下班離店時要做安全檢查加強(qiáng)員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜，嚴(yán)懲不怠建立一套獎懲制度及舉報制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊第十單元庫存區(qū)的管理一、庫存區(qū)的概念庫存區(qū)概念：即用來存放商品庫存的非銷售區(qū)域。庫存區(qū)包括：賣場貨架頂部以上空間周轉(zhuǎn)倉（后倉）儲存庫（外倉）庫存區(qū)的設(shè)置：庫存區(qū)有通道或空位，便于走叉車和取貨周轉(zhuǎn)倉（后倉）設(shè)有存貨的貨架周轉(zhuǎn)倉（后倉）地面平整，不起沙防火、防潮、防雨照明適度，溫度適當(dāng)營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊二、庫存區(qū)碼放的基本原則賣場庫存區(qū)：商品外箱要有庫存單，并將其各項內(nèi)容填全填對商品庫存與商品陳列位置原則上做到一一對應(yīng)外箱有庫存單的一面朝外放，并分類碼放庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式商品庫存設(shè)置要便于補(bǔ)貨商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感所有庫存區(qū)的紙箱要封箱、封底周轉(zhuǎn)倉（后倉）食品與百貨庫存區(qū)域分開各部門庫存區(qū)域，樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上要留有叉車通道，便