基于CRM理念的地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生教育服務(wù)滿意度調(diào)查

基于CRM理念的地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生教育服務(wù)滿意度調(diào)查基于CRM理念的地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生教育效勞稱心度調(diào)查

中圖分類號(hào)：G647文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.16400/jki.kjdkx.2022.09.088

LocalApplication-orientedInstitutionsStudents'Education

ServiceSatisfactionSurveyBasedonCRMPhilosophy

――TakeaLocalCollegeinHunanasanexample

JIAOJuanni，CHENJiami

〔[1]DepartmentofEconomicsandManagement，

Hu'nanUniversityofScienceandEngineering，Yongzhou，Hu'nan425199;

[2]GraduateSchoolofShanghaiNormalUniversity，Shanghai202234〕

AbstractThisarticleusescustomersatisfactiontheorytoapplication-orientededucationalservicestolocalundergraduatecollegeevaluation，referenceandreferencesbuiltafterYuanKunmingscholarstudentsatisfactionindexsystemandweightsetting，combinedwiththeactualsituationoflocalcollegesandindicatorsweightsrebuilt.AndaccordinglyaplaceinHunanCollegesstudentsineducationalservicesatisfactionwereinvestigatedtounderstandtheireducationalservicesatisfaction，thelastbasedonthesurveyresults，thelocalapplication-orientedinstitutionsaregivensomefeasiblerecommendationsinschooleducationtoimproveservicesatisfaction.

Keywordslocalapplication-orientedinstitutions;students;educationservice;students'satisfaction

地方性本科院校開(kāi)展十多年來(lái)，學(xué)校規(guī)模不斷擴(kuò)大，教學(xué)質(zhì)量有較大提高、教學(xué)資源也在不斷完善，大多屬院校已經(jīng)通過(guò)本科合格評(píng)估，則作為高校的客戶――學(xué)生對(duì)此有何看法，對(duì)自己的學(xué)校是否稱心，是值得我們探討的問(wèn)題。

1教育效勞及學(xué)生稱心度概念界定

1.1高校教育效勞

高校教育效勞是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)等來(lái)滿足學(xué)生的需要，在其生產(chǎn)到消費(fèi)的全過(guò)程中，需遵守以學(xué)生為中心的原那么。高校教育效勞存在有形性和無(wú)形性的雙重特點(diǎn)，即提供現(xiàn)代化教學(xué)和體育文娛設(shè)備，教學(xué)樓和學(xué)校從屬建筑等有形效勞產(chǎn)品，也提供無(wú)形的效勞產(chǎn)品，如高校形象，文化氣氛，心理咨詢等。一般地方應(yīng)用型本科院校教育效勞的提供周期為四年，期間校方提供的教育效勞工程紛繁復(fù)雜，在校學(xué)生的需求會(huì)受各方因素的影響而發(fā)生改變，因此在提供教育效勞的實(shí)際操作中要比提供其他效勞更為困難。

1.2學(xué)生稱心度理論

〔1〕學(xué)生稱心度的概念。依據(jù)客戶稱心度理論和廣義的客戶概念，學(xué)生稱心度是指學(xué)生入學(xué)至畢業(yè)離校這一段時(shí)期內(nèi)，將校方提供的一系列效勞產(chǎn)品同預(yù)期冀望進(jìn)行對(duì)比之后，形成的一種對(duì)高校教育效勞滿足自己教育需要程度的一種認(rèn)知和判斷。

〔2〕學(xué)生稱心度的測(cè)評(píng)。相較于國(guó)外學(xué)者對(duì)學(xué)生稱心度調(diào)查的研究結(jié)果，根據(jù)我國(guó)學(xué)者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關(guān)于學(xué)生稱心度調(diào)查根本原理和模型構(gòu)建的研究;第二類是以?大學(xué)生稱心度問(wèn)卷》為研究工具進(jìn)行的實(shí)證研究。我國(guó)目前對(duì)學(xué)生稱心度調(diào)查的模型和指標(biāo)構(gòu)建仍不夠全面，理論上較少有創(chuàng)新點(diǎn)，故在測(cè)評(píng)方式上大多使用稱心度調(diào)查問(wèn)卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測(cè)量工具。

〔3〕學(xué)生稱心度的影響因素。學(xué)生的稱心狀況是由學(xué)生的預(yù)期感知和實(shí)際感知這兩個(gè)因素決定的。假設(shè)預(yù)期冀望越低，學(xué)生就越容易得到滿足;與之相反假設(shè)實(shí)際感知越差，則學(xué)生就越不容易得到滿足。同時(shí)學(xué)生的稱心度也會(huì)隨著評(píng)價(jià)個(gè)體和評(píng)價(jià)規(guī)范的不同而有所差別。本文主要研究的即是地方應(yīng)用型本科院校教育效勞的接受者在整個(gè)教育效勞過(guò)程中，對(duì)校方提供效勞的預(yù)期冀望和自身實(shí)際感知兩者間進(jìn)行對(duì)比，從而得到的一種心理感受。

2地方應(yīng)用型本科院校教育效勞稱心度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建2.1地方應(yīng)用型本科院校

地方應(yīng)用型本科院校是以培養(yǎng)效勞于生產(chǎn)、管理、效勞一線崗位、掌握高新技術(shù)并能熟練應(yīng)用的本科層次高級(jí)應(yīng)用型人才為目標(biāo)的普通高等院校，該類院校重點(diǎn)突出應(yīng)用型的特色，教學(xué)培養(yǎng)期間校方通常會(huì)淡化學(xué)科，強(qiáng)化專業(yè)，更為注重企業(yè)崗位所需，且具有開(kāi)展定位清晰，人才培養(yǎng)區(qū)域化等特征。但由于該類院校統(tǒng)歸地方政府管理，普遍都存在缺乏，如不足優(yōu)秀生源、地理優(yōu)勢(shì)弱、教學(xué)水平較低、教育經(jīng)費(fèi)緊張等問(wèn)題。

2.2地方應(yīng)用型本科院校教育效勞稱心度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有大學(xué)生稱心度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學(xué)者?在校大學(xué)生對(duì)高校效勞稱心度調(diào)查研究》一文中構(gòu)建的“在校大學(xué)生對(duì)高校效勞稱心度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系〞的根底上，結(jié)合地方應(yīng)用型本科院校的特殊性及實(shí)際情況對(duì)袁昆明學(xué)者所建的稱心度模型及稱心度指標(biāo)體系進(jìn)行局部增補(bǔ)和刪減。主要在原校園文化指標(biāo)下增添了學(xué)校從屬建筑和教學(xué)區(qū)設(shè)計(jì)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)，在原學(xué)生支持與管理效勞指標(biāo)下添加了一個(gè)勤工儉學(xué)三級(jí)指標(biāo)和就業(yè)咨詢指導(dǎo)、就業(yè)信息網(wǎng)資訊更新、就業(yè)困難幫扶三個(gè)四級(jí)指標(biāo)。刪除了原學(xué)生支持與管理效勞指標(biāo)下，行政人員辦事效率和行政人員效勞態(tài)度的兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)以及原學(xué)生忠誠(chéng)下繼續(xù)在本校深造的可能性指標(biāo)，根據(jù)上述指標(biāo)的變動(dòng)情況，在借鑒并沿用大局部原指標(biāo)權(quán)重的前提下，考慮到學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)視為隨學(xué)生稱心度的變化而變化的結(jié)果變量，最后形成了高校形象、教學(xué)效勞、校園文化、學(xué)生支持與管理效勞、圖書(shū)館管理效勞、后勤管理效勞、學(xué)生感知價(jià)值以及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)9個(gè)二級(jí)指標(biāo)和49個(gè)三級(jí)指標(biāo)，并參考文獻(xiàn)以及專家咨詢法進(jìn)一步細(xì)分了四級(jí)指標(biāo)，并對(duì)變動(dòng)后的指標(biāo)重新賦予了相應(yīng)的權(quán)重。

3地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生對(duì)教育效勞的稱心度現(xiàn)狀調(diào)查――以湖南某地方高校為例

3.1樣本選取及抽樣

本局部主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學(xué)生為調(diào)查對(duì)象。由于調(diào)查對(duì)象數(shù)量大，存在不同系別和專業(yè)間差別，總體情況較為復(fù)雜。為了增大不同系別和專業(yè)間的共同性，提高調(diào)查樣本的代表性。結(jié)合樣本實(shí)際情況本文選用分層抽樣為調(diào)查辦法，并遵循隨機(jī)抽樣原那么，將其現(xiàn)有的14個(gè)教學(xué)系部，共33個(gè)普通本科專業(yè)劃分為文史、理工、藝術(shù)和體育四大類，再根據(jù)學(xué)生的性別和所在年級(jí)逐層隨機(jī)抽樣。

3.2學(xué)生稱心度測(cè)量辦法

依據(jù)我們重新構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包括對(duì)樣本根本信息和教育效勞工程稱心度具體情況調(diào)查。后者包括對(duì)七個(gè)維度的稱心度評(píng)價(jià)，及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)兩個(gè)方面的調(diào)查，共設(shè)75個(gè)題項(xiàng)。同時(shí)本文選擇應(yīng)用最為廣泛的李克特五級(jí)量表作為稱心度測(cè)量辦法，設(shè)置“很稱心〞、“稱心〞、“一般〞、“不稱心〞、“很不稱心〞五個(gè)等級(jí)，并相應(yīng)賦值為“5〞、“4〞、“3〞、“2〞、“1〞，對(duì)1-69題進(jìn)行測(cè)量。70-75題那么另設(shè)“是〞、“否〞選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。測(cè)量所得結(jié)果運(yùn)用EXCEL軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.3在校學(xué)生對(duì)教育效勞稱心度的結(jié)果分析

調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收問(wèn)卷200份，回收率為100%，因本次調(diào)查測(cè)評(píng)工程不存在沖突項(xiàng)，故主要依據(jù)問(wèn)卷的填寫完整程度來(lái)進(jìn)行有效性的判定。假設(shè)問(wèn)卷完整填寫且無(wú)空白項(xiàng)視為有效，反之那么無(wú)效。最終判定有效問(wèn)卷193份，無(wú)效問(wèn)卷7份，有效率為96.5%。

3.3.1高校形象

由表1數(shù)據(jù)得，除招生簡(jiǎn)章和校園網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)平均得分3.24大于眾數(shù)外，其余三項(xiàng)均低于3分，這表明在校生對(duì)學(xué)校出名度和聲譽(yù)、社會(huì)公眾形象和培養(yǎng)目標(biāo)偏向于不稱心。

3.3.2教學(xué)效勞

由表2數(shù)據(jù)得，在校生對(duì)教學(xué)效勞的稱心度為2.994分，其中專業(yè)實(shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)及師資力量或調(diào)研經(jīng)費(fèi)等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評(píng)價(jià)工程的分值來(lái)看在校學(xué)生對(duì)該維度較偏向于一般稱心。

3.3.3課程設(shè)置

由表3數(shù)據(jù)得，除教材選用平均值低于眾數(shù)外，其余各項(xiàng)均大于3分，表明在校生對(duì)本校課程設(shè)置情況根本稱心。

3.3.4教學(xué)設(shè)備

由表4數(shù)據(jù)得，目前在校學(xué)生對(duì)教學(xué)設(shè)備的使用情況較不稱心，平均值得分均低于3分。

3.3.5校園文化

由表5數(shù)據(jù)得，教學(xué)樓水電配送、教學(xué)樓衛(wèi)生、體育設(shè)施和文娛場(chǎng)所對(duì)外開(kāi)放情況和從屬建筑的設(shè)計(jì)和施工情況平均值低于眾數(shù)3分，其中體育設(shè)施和文娛場(chǎng)所對(duì)外開(kāi)放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護(hù)和校園綠化設(shè)計(jì)和栽種平均值低于眾數(shù)4分，但校園綠化設(shè)計(jì)和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于稱心。

3.3.6學(xué)生支持與管理效勞

由表6數(shù)據(jù)得，該維度內(nèi)僅學(xué)校社團(tuán)組織管理一個(gè)工程平均值低于眾數(shù)。其中，在校學(xué)生對(duì)幫困工程的稱心度最高為3.28分，這表明校方在幫困扶助工作上投入較大，學(xué)生稱心度較高，且該項(xiàng)評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生支持與管理效勞的奉獻(xiàn)較為明顯。

3.3.7圖書(shū)館效勞

學(xué)生對(duì)該維度綜合稱心度得分為最高3.326分，在校學(xué)生對(duì)該維度各項(xiàng)效勞稱心度評(píng)價(jià)高于一般稱心。其中圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間和借還圖書(shū)便捷性兩項(xiàng)眾數(shù)為4分，偏向于稱心。但在校學(xué)生對(duì)圖書(shū)館員工效勞態(tài)度的稱心度相對(duì)該維度內(nèi)其他項(xiàng)較低。詳見(jiàn)表7。

3.3.8后勤生活效勞

學(xué)生對(duì)后勤生活效勞稱心度得分為最低2.755分，且僅有校內(nèi)交通便利情況和宿舍管理制度兩項(xiàng)平均值高于眾數(shù)，其余工程均趨向于不稱心。校方應(yīng)對(duì)該維度各項(xiàng)效勞引起重視，并將提升該維度學(xué)生稱心度作為工作重點(diǎn)。具體數(shù)據(jù)如表8所示。

3.3.9學(xué)生抱怨

據(jù)統(tǒng)計(jì)，被調(diào)查學(xué)生中126人〔65.28%〕知道學(xué)校設(shè)有學(xué)生反應(yīng)意見(jiàn)渠道，僅有61人〔31.61%〕抱怨過(guò)學(xué)校提供的某項(xiàng)教育效勞，且只有46人〔23.83%〕得到了校方及時(shí)的反應(yīng)，及時(shí)反應(yīng)率未能到達(dá)百分之百。具體數(shù)據(jù)圖1。圖1學(xué)生抱怨

3.3.10學(xué)生忠誠(chéng)

由圖2數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查學(xué)生中80人〔41.45%〕會(huì)向他人推薦母校，155人〔80.31%〕會(huì)在畢業(yè)后支持母校，85人〔44.04%〕為就讀的學(xué)校感到自豪。

3.4結(jié)論

在上述七個(gè)維度中高校形象，教學(xué)效勞和后勤生活效勞三個(gè)維度的分值低于3分，其中后勤生活效勞稱心度最低為2.755分，表明在校學(xué)生對(duì)該教育效勞處于不稱心狀態(tài)。而校園文化、學(xué)生支持與管理效勞、圖書(shū)館效勞和學(xué)生感知價(jià)值維度均高于3分處于一般稱心狀態(tài)，其中圖書(shū)館效勞稱心度最高為3.326分。后經(jīng)加權(quán)得在校學(xué)生對(duì)該校教育效勞綜合稱心度為3.028分，整體傾向于稱心。詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表9。

最后從學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)情況來(lái)看，學(xué)生稱心度處于一般水平，并不樂(lè)觀。因此，作為高校管理者應(yīng)該力圖創(chuàng)新，搭建適合于新時(shí)代大學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)的教育教學(xué)環(huán)境，提高高校教育效勞稱心度。

圖2學(xué)生忠誠(chéng)

4地方應(yīng)用型本科院校教育效勞稱心度提升策略倡議

作為地方性應(yīng)用型本科院校，教育效勞稱心度的提升要結(jié)合地區(qū)資源條件、現(xiàn)代溝通特點(diǎn)、學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)生身心健康的內(nèi)在需求，注重學(xué)生思維方式培養(yǎng)的同時(shí)，提供良好的實(shí)踐平臺(tái)，從而培養(yǎng)出掌握一定專業(yè)技能的、有思想、身心健康的應(yīng)用型人才。

第一，依據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，開(kāi)辟第二課堂，讓學(xué)生真正參與到實(shí)踐活動(dòng)中。具體做法就是由各專業(yè)負(fù)責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶頭尋找專業(yè)對(duì)口企業(yè)或事業(yè)單位，簽訂三方共贏的合作培養(yǎng)方案，并體現(xiàn)在個(gè)專業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃中，切實(shí)把專業(yè)實(shí)驗(yàn)或?qū)嵺`與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)接起來(lái)，并將此內(nèi)容作為相關(guān)責(zé)任人和學(xué)生課程考核或?qū)W分獲得的依據(jù)，不能只流于形式。

第二，結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，根據(jù)課程培養(yǎng)目標(biāo)更新教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)伎倆和形式，靈活運(yùn)用數(shù)字化、電子化教學(xué)伎倆，應(yīng)該給予老師更多的教學(xué)資源支持和政策支持，激勵(lì)老師創(chuàng)新教學(xué)活動(dòng)過(guò)程，以學(xué)生學(xué)有所獲為最終目標(biāo)。

第三，在后勤效勞方面，圍繞學(xué)校師生教學(xué)和生活需要重構(gòu)后勤效勞體系，創(chuàng)立集生活、學(xué)習(xí)、實(shí)踐為一體