探析醫(yī)患糾紛和沖突治理能力的思路與對策

探析醫(yī)患糾紛和沖突治理能力的思路與對策論文題目：調(diào)解醫(yī)患糾紛和沖突的思路與對策

摘要：醫(yī)患糾紛和沖突是一個(gè)重要的社會問題，因此探析它們有助于改善衛(wèi)生保健服務(wù)環(huán)境。通過分析問題背景及其原因，本文總結(jié)出了積極調(diào)解、盡力控制沖突并開展綜合服務(wù)等多種思路來解決醫(yī)患糾紛和沖突。關(guān)鍵詞：醫(yī)患糾紛，沖突調(diào)解，衛(wèi)生保健，思路對策

正文：

第一部分：調(diào)解醫(yī)患糾紛和沖突的背景及原因

糾紛和沖突的概念：醫(yī)患糾紛和沖突是指患者或其他關(guān)注者與醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療行為過程中發(fā)生爭論、沖突和爭執(zhí)的情形，可分為言語性的、行為性的、物質(zhì)性的等不同表現(xiàn)形式。

糾紛和沖突的原因：糾紛和沖突的根源可能是健康政策不當(dāng)、醫(yī)療保健服務(wù)缺乏、醫(yī)療質(zhì)量低劣、醫(yī)患溝通不暢、患者經(jīng)濟(jì)困難等多種原因，使得患者和醫(yī)務(wù)人員之間的關(guān)系發(fā)生持續(xù)性緊張、沖突甚至斗爭。

第二部分：調(diào)解醫(yī)患糾紛和沖突的思路與對策

積極調(diào)解：醫(yī)患糾紛和沖突的調(diào)解應(yīng)采取積極態(tài)度，營造一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系環(huán)境，尊重彼此的權(quán)利與責(zé)任，及時(shí)解決患者不滿的問題，避免糾紛進(jìn)一步發(fā)展

控制沖突：采用適當(dāng)?shù)臏贤记?，如平衡理解、合理改進(jìn)和積極自主，進(jìn)行醫(yī)患溝通，以減少客觀事實(shí)和雙方矛盾而引發(fā)的沖突

綜合服務(wù)：多渠道改善衛(wèi)生保健服務(wù)環(huán)境，提供全面的人文服務(wù)，加強(qiáng)患者的社會知識、文化素養(yǎng)教育，積極加強(qiáng)患者和醫(yī)務(wù)人員之間的文化交流活動。

第三部分：總結(jié)

有效調(diào)解醫(yī)患糾紛和沖突，不僅需要政策的支持，還需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取多種對策以及加強(qiáng)醫(yī)患文化溝通，改善保健環(huán)境和服務(wù)環(huán)境，以便更好地調(diào)解醫(yī)患糾紛和沖突，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)中，人們可以采取多種有效措施來調(diào)解醫(yī)患糾紛和沖突。首先，要制定合理的政策來改善衛(wèi)生保健服務(wù)環(huán)境，減少醫(yī)患糾紛和沖突。其次，要加強(qiáng)政府部門和醫(yī)院之間的監(jiān)管，在改進(jìn)工作流程方面多渠道溝通，落實(shí)醫(yī)療救助、公平醫(yī)療保障制度等。再次，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)改進(jìn)服務(wù)水平，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督，提高醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)，及時(shí)給予患者正確的診療意見，確保患者的基本權(quán)益。最后，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患文化溝通，提高患者的文化素養(yǎng)，培養(yǎng)患者正確的參與意識，有效防止醫(yī)患糾紛和沖突的發(fā)生。

綜上所述，調(diào)解醫(yī)患糾紛和沖突的思路和對策可以分為四個(gè)方面，即政策改革、監(jiān)管加強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)化和文化溝通，實(shí)施這些措施有助于改善衛(wèi)生保健服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧，進(jìn)而有效解決醫(yī)患糾紛和沖突的問題。作為現(xiàn)實(shí)案例，2017年11月，河南省新鄉(xiāng)市醫(yī)患糾紛發(fā)生于一家名為“新鄉(xiāng)市醫(yī)院”的三級甲等醫(yī)院。據(jù)事發(fā)經(jīng)過，當(dāng)日，一位病患攜帶著腫瘤表現(xiàn)前往新鄉(xiāng)市醫(yī)院就診，其顯示出的腫瘤征象引起了醫(yī)院醫(yī)生的注意，并嘗試診斷但未能準(zhǔn)確判斷，并要求患者接受進(jìn)一步檢查。

患者以為醫(yī)院在診斷上有失誤，對此感到不滿意，斥責(zé)醫(yī)生，甚至將醫(yī)生威脅為“害怕病情惡化而去其他醫(yī)院就診”。醫(yī)院負(fù)責(zé)人到場穿插解決，但患者依然拒絕接受，情緒加劇，威脅要報(bào)警。

因此，新鄉(xiāng)市地方衛(wèi)生局派來了調(diào)解員恢復(fù)溝通。調(diào)解員首先同患者建立溝通與信任，關(guān)心和接納患者的思想情緒。通過多次的溝通，患者最終降低情緒，開始客觀的思考醫(yī)患之間的沖突。接著調(diào)解員向患者詳細(xì)介紹了腫瘤的檢查方法和報(bào)告處理，以及醫(yī)院為患者提供的財(cái)務(wù)救助政策。調(diào)解員還讓患者和醫(yī)生重新建立聯(lián)系，坦誠交流，發(fā)現(xiàn)矛盾所在，讓醫(yī)院神經(jīng)外科醫(yī)生對腫瘤的情況再次進(jìn)行說明，最終使患者滿意。

通過一次調(diào)解員的介入，有助于解決患者和醫(yī)院之間存在的醫(yī)患糾紛和沖突，調(diào)解員在介入處理中起到了成功調(diào)解的重要作用，推動了醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。醫(yī)患糾紛和沖突不可避免，但是在介入處理中，調(diào)解員的角色是至關(guān)重要的。解決醫(yī)患糾紛的最優(yōu)方法是采用調(diào)解的方式，這種方式既可以保護(hù)患者的權(quán)利，也可以保護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益，并且不會因此而造成任何損失。

首先，調(diào)解員需要引導(dǎo)當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)沖突的原因。當(dāng)患者和醫(yī)院之間發(fā)生沖突時(shí)，很大程度上都是由于缺乏溝通和了解，所以調(diào)解員需要幫助當(dāng)事人弄清真相，讓當(dāng)事人深入探討自己之間的誤解和不同點(diǎn)，重新建立溝通和信任，找出真實(shí)糾紛是什么。

其次，調(diào)解員需要洞察雙方的痛點(diǎn)，找出雙方的共同利益點(diǎn)。比如，患者希望能夠根據(jù)自己的實(shí)際情況獲得良好的醫(yī)療服務(wù)，而醫(yī)院的目的是盡可能地幫助患者恢復(fù)健康，在這種情況下，患者和醫(yī)院也可以找到共同利益點(diǎn)，調(diào)解員需要引導(dǎo)雙方關(guān)注這一點(diǎn)，從而為雙方談判提供助力。

最后，調(diào)解員需要精心設(shè)計(jì)調(diào)解方案，尊重雙方的意愿，以實(shí)現(xiàn)雙方的共同利益。具體來說，調(diào)解員要求雙方反思他們的行為，尊重彼此，根據(jù)雙方的特殊情況，設(shè)計(jì)出一個(gè)可行的調(diào)解方案，讓雙方協(xié)商出最佳的解決方案，使糾紛得以排除，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。總之，調(diào)解員在醫(yī)患糾紛解決中發(fā)揮了重要作用。首先，調(diào)解員應(yīng)與當(dāng)事人溝通，幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)沖突的根源。其次，調(diào)解員需要發(fā)現(xiàn)雙方的共同利益點(diǎn)，并引導(dǎo)雙方重視