火鍋店員工培訓(xùn)手冊(cè)

火鍋店員工培訓(xùn)手冊(cè)(總52

頁(yè))-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-CompanyOne1-CAL-本頁(yè)僅作為文檔封面，使用請(qǐng)直接刪除川火鍋員工培訓(xùn)手冊(cè)目錄一、企業(yè)文化與發(fā)展史 錯(cuò)誤!未指定（一）公司概況 錯(cuò)誤!未指定（二）企業(yè)文化 錯(cuò)誤!未指定二、服務(wù)禮儀 錯(cuò)誤!未指定（一）禮儀的基本原則 錯(cuò)誤!未指定（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容 錯(cuò)誤!未指定（二）操作禮節(jié) 錯(cuò)誤!未指定（三）微笑的訓(xùn)練 錯(cuò)誤!未指定三、服務(wù)意識(shí) 錯(cuò)誤!未指定四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí) 錯(cuò)誤!未指定五、服務(wù)語(yǔ)言 錯(cuò)誤!未指定六、操作技能 錯(cuò)誤!未指定（一）托盤 錯(cuò)誤!未指定（二）擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤!未指定（三）撤換空盤與上菜劃單 錯(cuò)誤!未指定（四）斟茶、示灑、斟酒 錯(cuò)誤!未指定（五）點(diǎn)菜 錯(cuò)誤!未指定（六）點(diǎn)煙及撤換煙灰缸 錯(cuò)誤!未指定（七）上鍋底、上菜 錯(cuò)誤!未指定（八）結(jié)帳 錯(cuò)誤!未指定（九）電磁爐操作規(guī)范 錯(cuò)誤!未指定七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié) 錯(cuò)誤!未指定（一）什么是待客服務(wù) 錯(cuò)誤!未指定（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù) 錯(cuò)誤!未指定（三）尊重客人，以顧客為中心 錯(cuò)誤!未指定（四）“三輕、四勤、五不取” 錯(cuò)誤!未指定八、流程 錯(cuò)誤!未指定（一）領(lǐng)位流程 錯(cuò)誤!未指定（二）傳菜流程 錯(cuò)誤!未指定（三）保安流程 錯(cuò)誤!未指定（四）酒水員流程 錯(cuò)誤!未指定（五）收銀流程 錯(cuò)誤!未指定九、菜單、酒水、茶知識(shí) 錯(cuò)誤!未指定（一）練習(xí)填單 錯(cuò)誤!未指定（二）背菜譜（份量、數(shù)量） 錯(cuò)誤!未指定（三）樓面注意事項(xiàng) 錯(cuò)誤!未指定（四）處理顧客投訴 錯(cuò)誤!未指定一、企業(yè)文化與發(fā)展史（一）公司概況川火鍋于2016年6月6日開(kāi)業(yè)，老板：王啟騰，賈宗瑞。川火鍋地址：中原路與歷山路向北500米路西（美景嘉園東門北20米）川火鍋是濮陽(yáng)首家以戲曲為主題的火鍋餐廳，特色是;火鍋雞，火鍋魚，九宮格。每晚八點(diǎn)有豫劇和四川變臉。電話：8592988（二）企業(yè)文化企業(yè)愿景：成為濮陽(yáng)人首選的火鍋店，打造濮陽(yáng)火鍋第一品牌，五年內(nèi)在濮陽(yáng)開(kāi)設(shè)2家直營(yíng)店。企業(yè)使命：幫助有志向的年青人共同創(chuàng)業(yè)為顧客創(chuàng)造綠色與健康的飲食文化價(jià)值觀念：共創(chuàng)、共榮、共享企業(yè)精神：成就員工，順便成就企業(yè)企業(yè)靈魂：用愛(ài)心做事，用感恩的心做人企業(yè)承諾：讓我們最親近的家人放心吃到安全的火鍋企業(yè)作風(fēng)：我們只做清潔明亮的環(huán)境；我們只做健康衛(wèi)生的美食；我們只做及時(shí)周到的服務(wù)；我們只做歡樂(lè)溫馨的氛圍。發(fā)展策略：立足濮陽(yáng)，發(fā)展家鄉(xiāng)競(jìng)爭(zhēng)策略：用最短的時(shí)間開(kāi)發(fā)出最合適的人才經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信、專業(yè)、用心?管理理念：軍隊(duì)式的紀(jì)律；家庭式的溫暖；學(xué)校式的培養(yǎng)。用人理念：先看品德，次看才干重視責(zé)任，高于能力輕看資歷，重看技能用心十對(duì)：對(duì)上司——服從、尊重對(duì)同事——團(tuán)結(jié)、幫組對(duì)下屬——關(guān)心、教育、激勵(lì)對(duì)店鋪——忠誠(chéng)、相信共創(chuàng)共榮對(duì)自己——嚴(yán)格要求、超越自我、做到最好對(duì)顧客——熱情、關(guān)心、誠(chéng)信對(duì)長(zhǎng)輩——尊重、虛心對(duì)目標(biāo)——勇往直前、永不言敗對(duì)工作——用心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)對(duì)技能——精益求精，創(chuàng)新開(kāi)拓（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容1.儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。（2）男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（3）不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：（1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。（5）上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開(kāi)不超過(guò)30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開(kāi),腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。（5）取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。（6）手勢(shì)可以分為四大類：1）情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。2）形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。3）象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。4）指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式，用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B.橫擺式，用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C.曲臂式，多用于迎客到房門口時(shí)右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀D.斜式,用于請(qǐng)客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。（二）操作禮節(jié)（三）微笑的訓(xùn)練.微笑笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。（1）微笑是自信的象征（2）微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)（3）微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證（4）微笑是心理健康的標(biāo)志（5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求.領(lǐng)位（1）電話服務(wù)禮儀1）接聽(tīng)禮儀（兩響后三前接洽）您好！義義店為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn)/您能早一點(diǎn)來(lái)嗎因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開(kāi)始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解/您方便讓您的朋友先來(lái)1位嗎我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎2）業(yè)務(wù)知識(shí)歡迎光臨川火鍋/您好！請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位有預(yù)訂嗎/您看這個(gè)位子您喜歡嗎/您坐這里可以嗎/5位，1位沒(méi)到（和服務(wù)員交接）分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣幔艘草^多，而且鍋底不易燒開(kāi)，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。A.并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱仯硕酂狒[氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過(guò)8位，我?guī)湍訋装岩巫?。等位卡：真抱歉，我們座位已?jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。B.遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見(jiàn)/您好，我是義義店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下/真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。3.引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門迎接，微笑并致以“歡迎光臨川火鍋”的問(wèn)侯。然后詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排合適座位。引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約L5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.4.領(lǐng)位原則及均衡工作量（1）迎賓1）指揮車輛手勢(shì)2）服務(wù)語(yǔ)言A.用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。8.為客人拉車門并致以“歡迎光臨川火鍋”C.提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”。上如客人拎取大包，主?dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔俊薄昕腿穗x去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨川火鍋，慢走，再見(jiàn)?！盕.“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”（2）衛(wèi)生間保潔1）引導(dǎo)客人的語(yǔ)言您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A.及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔（大卷紙、擦手紙、洗手液）B.潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C.金屬部件清潔完好保持原有光澤D.地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E.地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙F(tuán).煙缸放置合理、保持清潔G.無(wú)異味、保持清香H.門鎖、空調(diào)、餐具、電磁爐、排風(fēng)扇清潔、使用正常I.鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花J.專用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K.備餐柜，消毒柜內(nèi)外清潔、無(wú)污水L.犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A.及時(shí)續(xù)紙、洗手液B.及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二C.抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔D.隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物E.隨時(shí)拖干凈便池外的水跡F.保證地面干凈無(wú)紙屑G.及時(shí)清理，保證無(wú)異味H.正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短1見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J.熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹K.主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門L.勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè)M.迅速清理客人嘔吐物收尾：A.下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B.擦干凈洗手臺(tái)及地面C.將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D.切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光三、服務(wù)意識(shí)1．點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。2．當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。3．當(dāng)茶壺傾斜45°，茶杯傾斜有60°時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。4．隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷。5．及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。6．看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”來(lái)捕捉服務(wù)需求。7．若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎？8．看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。9．當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。10．看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。11．保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。12.客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶義義未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎？”13．對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問(wèn)是否打包。14．客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15．客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。16．路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。17．當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。18．遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。19．聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20．針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識(shí)2、囂當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識(shí)飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷。5、及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。6、看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)"請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么"來(lái)捕捉服務(wù)需求。7、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是"不蘸小料涮肥羊"因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有"湯久涮不淡，肉久涮不老"的特點(diǎn)連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識(shí)，您不防先嘗一下，如果感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎8、看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。9、當(dāng)用餐快連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識(shí)結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。12、客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢"您有一瓶義義未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識(shí)嗎" 13、對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問(wèn)是否打包。 14、客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 15、客人用餐完畢后，連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識(shí)適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。 16、路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。 17、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。 18、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。 19、聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。 20、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。囂1．人的心理過(guò)程2．你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么？3．怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格4．如何實(shí)現(xiàn)5．服務(wù)質(zhì)量的決定因素6．職業(yè)道德的基本要素7．團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練五、服務(wù)語(yǔ)言包括稱呼、問(wèn)候、征詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。.您好！歡迎光臨川火鍋！.請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？.請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定的那個(gè)房間？.您這邊請(qǐng)！（指引手勢(shì)）.您好，小心地滑?。ㄊ謩?shì)）.您好，小心臺(tái)階?。ㄊ謩?shì)）.您好！請(qǐng)進(jìn)?。ㄊ謩?shì)）.您好！請(qǐng)坐！（手勢(shì)）.請(qǐng)稍等！馬上給您拿菜單！.您好，我是1號(hào)服務(wù)員，很高興為您服務(wù)（遞菜單，筆）！.您喜歡吃紅油鍋還是清湯鍋我們的特色是火鍋雞，火鍋魚，九宮格！.請(qǐng)問(wèn)您用成都小料還是芝麻醬？成都小料里面有:香蔥，香菜，土芹，花生碎，蒜蓉，榨菜，黃豆。.您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，馬上給您下單，請(qǐng)稍等！.您5位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉（再加2道蔬菜）.請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃什么主食，我們有手工面，綠豆面，方便面，，您要不要品.幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水？啤酒還是白酒.女士要點(diǎn)什么飲料？我們有：雪碧、酸梅湯，王老吉，山楂汁，匯源果汁18.我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是義火鍋，肉共有義盤，分別是義義義，菜有義盤，分別是義義義等/預(yù)祝您午（晚）餐愉快.您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問(wèn)全部打開(kāi)嗎.這是您點(diǎn)的義義酒，現(xiàn)在打開(kāi)嗎.打攪一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊.打攪一下，這是您點(diǎn)的義義菜，請(qǐng)慢用！.您的菜已上齊，請(qǐng)慢用！.各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_(kāi)，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。.打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子/打攪一下，給您換一下骨碟.請(qǐng)用餐巾紙！.打攪一下，加點(diǎn)湯.請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎.打攪一下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎.請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎.各位來(lái)品嘗一下我們的湯嗎？因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)中藥精心配制而成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時(shí)候，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好.請(qǐng)問(wèn)可以關(guān)火嗎.請(qǐng)問(wèn)哪位買單.這是您的帳目，請(qǐng)過(guò)目！.請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎.請(qǐng)帶好您的隨身物品！.謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的！.感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力改正.讓您久等了，真抱歉.誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，41.歡迎您下次光臨來(lái)檢查我們是否有改進(jìn).歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo)您慢走！歡迎下次光臨！六、操作技能（一）托盤托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。（1）理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。（3）托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。（4）起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。（5）托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種:A.常步:步距均勻，快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.B.快步:急行步,步距加大,步伐較快，但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.D.跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.E.墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.F.巧步:托盤行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步，靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.（6）落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺(tái)上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。2.重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。（1）理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（2）重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。（3）起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開(kāi)托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。（4）行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺(tái)及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。（二）擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。1.擺放筷子，擺在骨碟上中間，筷子與桌邊成平行。2.骨碟與桌邊相距1厘米，酒杯和水杯在骨碟上1厘米。3.酒杯、水杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。4人臺(tái)餐具成標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)方形。4凳子緊挨桌子，成一條線6.6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。（三）撤換空盤與上菜劃單根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。更換其它骨碟時(shí)，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.（四）斟茶、示灑、斟酒斟茶時(shí)，先說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起打擾一下”。然后右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”；如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開(kāi)始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。1.準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開(kāi)瓶器等。2.斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸。商標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn).：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的義義酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開(kāi)嗎？”（1）站在客人右側(cè)，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開(kāi)約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶。3.斟酒量與斟酒方法（1）白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。（2）啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。（3）紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。（4）香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。（5）白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平。（6）飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。4.斟酒注意事項(xiàng)（1）斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。（2）斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。（3）斟酒時(shí)應(yīng)從主賓開(kāi)始，一般對(duì)門坐的是主賓，然后是主賓左邊的第一位客人。或依據(jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌服務(wù)。主人的酒最后斟倒。（4）主人離位給來(lái)賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來(lái)賓斟酒。在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。另外每斟一次酒。（5）如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。（五）點(diǎn)菜點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜單，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽(tīng)說(shuō)話口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦相應(yīng)的菜品，并配合詢問(wèn)客人的具體要求。.迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問(wèn)客人：“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？”將菜譜雙手遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。.點(diǎn)菜時(shí)，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)，有必要時(shí)可蹲下為客人介紹菜品。在點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。.當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問(wèn)客人：“您看義義菜怎么樣？”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。.當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等。.當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢問(wèn)客人的口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。.當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。（六）點(diǎn)煙及撤換煙灰缸.點(diǎn)煙當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無(wú)煙灰缸，如沒(méi)有則及時(shí)放上煙灰缸。.更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來(lái)的位置。更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問(wèn)后方可更換，同時(shí)為沒(méi)有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。（七）上鍋底、上菜.上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。（1）上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的義義鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問(wèn)客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時(shí)向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等二十多種中藥香料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“好吃不上火。”（2）檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后開(kāi)電磁爐，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。（3）向客人說(shuō)明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說(shuō)明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開(kāi)、底料未完全溶解之前，加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。.上菜服務(wù)員先選好上菜口，（1）服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用菜架，將菜架整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。（2）當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理菜架，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹；若菜品過(guò)多，可擺放在餐桌上。（3）上菜的順序是：涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---主食—水果（4）當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持菜單，說(shuō)明“您的菜品已上齊，祝您用餐愉快”，或“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。”（5）上菜注意事項(xiàng)：A.上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。B.操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。C.上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過(guò)鍋底上菜。上菜或撤盤時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。D.高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。（八）結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)是否正確，檢查菜品、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。.詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。.在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺(tái)唱交；檢查找零是否正確，將找零用雙手遞給客人。.信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡，檢查收銀員所開(kāi)據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；將小票和帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人核對(duì)金額并在小票上簽名；把賬單留給客人,將小票交回收銀臺(tái).如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，帶回遞交給客人。.如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。.結(jié)帳后禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。（九）電磁爐操作規(guī)范電磁爐是火鍋店的基本必備條件之一。一般由電磁爐、鍋圈、開(kāi)關(guān)閥、橡皮管、管夾等組成。.開(kāi)市前例行檢查（1）檢查電磁爐是否正常；（2）檢查電線是否老化、開(kāi)裂、破損，有無(wú)被烘烤的可能，電線兩端接口是否松動(dòng)，插頭是否夾緊等。（3）嚴(yán)禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。（4）點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察電磁爐是否正常。.開(kāi)火：開(kāi)火時(shí)向右轉(zhuǎn)動(dòng)，檢查確定電磁爐各部都沒(méi)問(wèn)題后方可開(kāi)火。一般開(kāi)到9度。.關(guān)火：關(guān)火時(shí)向左轉(zhuǎn)動(dòng)七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。（一）什么是待客服務(wù)客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。工作中善于傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如：客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無(wú)論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來(lái)的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是川火鍋的代表，客人從你的身上就能看到川火鍋的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是“川火鍋”的思想。.一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。.從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷。例如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f(shuō)不要了嗎？”問(wèn)：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問(wèn)。.合適的寒暄寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開(kāi)好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說(shuō)：“歡迎光臨XXX”，那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。.迎送寒暄注意的地方。清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開(kāi)是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。.問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。.服務(wù)工作中的技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開(kāi)心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說(shuō)完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。.妙用情境語(yǔ)言接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué)，寒暄過(guò)后的情境語(yǔ)言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。.服務(wù)的態(tài)度許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。(三)尊重客人，以顧客為中心尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說(shuō)話時(shí)都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。1．笑容親切：微笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽(tīng)隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵?lái)店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)，因此服務(wù)必須講究效率。我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過(guò)來(lái)，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會(huì)理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來(lái)。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來(lái)得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來(lái)的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見(jiàn)服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。如果客人看見(jiàn)是對(duì)著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。6．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位。9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。10．客人來(lái)到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯，語(yǔ)言得體。11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。12．客人看過(guò)菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽(tīng)客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。15．在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽(tīng)到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來(lái)”，“請(qǐng)稍等一下”，不要什么也不說(shuō)。16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺(jué)，說(shuō)話聲音不要太大。17．對(duì)給予幫助的客人道謝。18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。19．三個(gè)介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗成都小料20．保持臺(tái)面清潔，充分利用清臺(tái)夾21．勤加湯并攪鍋22．菜盤不可靠近鍋圈23．及時(shí)撤空盤，整理臺(tái)面（四）“三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。.三輕（1）說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。（2）走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。（3）動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。.四勤（1）眼勤：善于察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之前。（2）嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。（3）手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。（4）腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。.五不取餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不?。海?）數(shù)量不足不??；（2）溫度不夠不?。唬?）顏色不正不??；（4）配料、調(diào)料不全不取；（5）器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，切忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。八、流程（一）領(lǐng)位流程.準(zhǔn)備工作（1）將戲服、對(duì)講機(jī)，工號(hào)牌準(zhǔn)備好（2）門口物品擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好（3）化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范.預(yù)定（包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）（1）電話鈴響二響后三響前接洽（2）用正確的電話禮儀受理預(yù)定（3）記錄客人資料并重述確保無(wú)誤（4）在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄（5）將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)上（6）若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到XXX其它分店，勿讓客人流失（7）當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位.迎賓（1）客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼（2）招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問(wèn)侯客人：“歡迎光臨川火鍋/先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎/請(qǐng)問(wèn)您貴姓/您訂的是X號(hào)，您這邊請(qǐng)”（3）無(wú)預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排（4）出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人（5）各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人（6）咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況.引領(lǐng)、入座（1）走到客人左前方1.5米處（2）引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速（3）安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿）（4）用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎/您坐這里可以嗎”（5）拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套（6）向服務(wù)員交接客人人數(shù)（7）迅速歸位，并做好以使用的記錄（8）若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌5.收尾工作（1）歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。（2）將對(duì)講機(jī)收回充電。（3）做好交接班手續(xù)。6.服務(wù)程序f點(diǎn)到f班前會(huì)（一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）f衛(wèi)生清掃（無(wú)死角）f擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）f自查f員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄一客到迎客（微笑“歡迎光臨川火鍋”要此起彼伏的這樣問(wèn)候）f問(wèn)好拉椅讓座f上小吃，酸梅湯，熱水f倒水一向客人介紹自己并遞送菜譜（報(bào)工牌號(hào)給客人）f詢問(wèn)是否點(diǎn)菜f點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）f復(fù)述菜單f下單取酒水f示酒并打開(kāi)酒水f上鍋（開(kāi)火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖讛嚽鍦ゝ上菜（肉在第一層，素菜豆制品第二層，主食第三層）劃單f開(kāi)鍋后調(diào)成都小料，先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）f餐中服務(wù)（撤空盤，勤換骨碟、煙缸、勤加酒水一客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢關(guān)小火一撤空盤整理臺(tái)面，詢問(wèn)打包f再上果盤f打單結(jié)帳f提醒客人帶好隨身物品一送客（“謝謝光臨川火鍋”）到門外f迅速收餐具（先撤玻璃器皿，撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）f重新擺臺(tái)。（二）傳菜流程1.準(zhǔn)備工作（1）托盤，對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備充分，擺放整齊（2）樓梯衛(wèi)生干凈徹底（3）熱水檢查（是否準(zhǔn)備充足）（4）餐前將酸梅湯調(diào)好2.開(kāi)餐中服務(wù)（1）正確的使用托盤的姿勢(shì)上菜（特殊情況除外）誰(shuí)上菜誰(shuí)劃單）（2）上鍋底時(shí)傳菜員并向客人致歉“對(duì)不起”打擾一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向哪邊？（3）傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤（4）路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問(wèn)好（5）聽(tīng)到顧客招呼，一呼即應(yīng)（6）當(dāng)客人經(jīng)過(guò)傳菜員身邊時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨川火鍋”走時(shí)說(shuō)：“謝謝光臨川火鍋”（7）上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。3.收尾工作（1）做好交接班工作，并做記錄（2）分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底（3）將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處（4）保持所有的用具清潔（四）酒水員流程.餐前準(zhǔn)備工作（1）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈（2）檢查音響，以確保背景音樂(lè)的開(kāi)放（3）檢查燈光是否有破損（吧臺(tái)）（4）檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開(kāi)餐時(shí)溫度適中（5）展示柜的酒瓶干凈、無(wú)污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外（6）保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購(gòu).餐中服務(wù)（1）照單準(zhǔn)確遞送酒水（2）如遇客人主動(dòng)問(wèn)好、禮讓（3）如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接（4）熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問(wèn)（5）接聽(tīng)吧臺(tái)電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽(tīng)3.收尾工作（1）盤點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水（2）做好酒水日?qǐng)?bào)表，次日開(kāi)餐前交與財(cái)務(wù)（五）收銀流程.餐前準(zhǔn)備（1）做好區(qū)域衛(wèi)生（2）準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)（3）兌換好當(dāng)日足夠的零錢（4）熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限.餐中服務(wù)（1）收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確（2）未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢或挪用備用。（3）能熟練的識(shí)別真假幣（4）能正確的開(kāi)發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章.收尾工作（1）做好日盤點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無(wú)錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表（2）收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)（3）看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。九、菜單、酒水、茶知識(shí)（一）練習(xí)填單.重復(fù)確定菜單后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的名字及下單時(shí)間.加單：需寫清臺(tái)號(hào)、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓名及下單時(shí)間.菜單：一式兩份，收銀一份，留給自己劃單一份.加單：一式一份，收銀一份（二）背菜譜（份量、數(shù)量）A.茶茶作為一種古老而健康的飲品，在我國(guó)己有數(shù)千年的歷史?，F(xiàn)代科學(xué)研究表明，茶葉中含有500多種化學(xué)成分，很多都是有益于人體健康的營(yíng)養(yǎng)成分和藥效成分，茶的保健功能是多方面的，不同的茶類由于其加工方法的不同，其保健功能是有側(cè)重面的。茶葉種類中國(guó)茶的種類，根據(jù)其制法的不同，可分為綠茶，黃茶，黑茶，白茶，烏龍茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。茶葉功效茶具有抗癌，防癌，抗突變，殺菌，抗病毒，激活腸道有益菌，增強(qiáng)免疫機(jī)能及抗機(jī)體衰老，健齒及防齲齒，降血壓，血糖及血脂，清熱明目，抗輻射，升高白細(xì)胞的作用。茶是茶鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青或蒸汽殺青，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成的都稱綠茶。綠茶也叫“不發(fā)酵茶”。具有“清湯綠葉”的品質(zhì)風(fēng)格。綠茶具有較強(qiáng)的抗氧化作用；具有防癌，抗癌作用；具有降脂作用；具有防輻射作用；飲用綠茶能夠均衡維生素C的攝取量；具有抗菌作用；綠茶擁有清涼解毒的功效；飲茶可以消除吸煙引起的部分危害。3）黃茶:實(shí)際上是由綠茶的加工工藝上增加一道“悶黃”演變而成的。4）黑茶：普洱茶是黑茶的一種，具有降低血脂，預(yù)防心血管疾病和降脂減肥的功效。在法國(guó)，日本，西班牙等國(guó)有“減肥茶”“美容茶”“益壽茶”之美稱。5）白茶：白茶性涼，具有清涼降暑的作用。6）烏龍茶又稱青茶：烏龍茶是一種半發(fā)酵茶。烏龍茶具有降血脂，預(yù)防心血管疾病的作用；喝烏龍茶可以減肥；喝烏龍茶可預(yù)防齲齒；烏龍茶具有較強(qiáng)的抗炎作用；喝烏龍茶可以改善人體內(nèi)維生素C和維生素P作用；烏龍茶具有抗氧化，衰老作用。2）開(kāi)水溫度：泡茶的開(kāi)水，一般采取現(xiàn)沸現(xiàn)泡，以100度的開(kāi)水泡茶最為適宜。沖泡白茶的開(kāi)水以70度較為適宜。3）沖泡時(shí)間：對(duì)一般大眾綠茶，紅茶來(lái)說(shuō)，沖泡3—4分鐘后飲用能獲得最佳的味感。B/酉水中國(guó)白酒也稱高梁酒，白干，燒酒，它的科學(xué)名稱叫蒸餾酒，即通過(guò)蒸餾的方法，取得的含酒精量較高，無(wú)色透明的酒。中國(guó)酒分類1）按釀酒原料劃分：糧食酒；薯類酒；代用原料酒：代用原料酒就是以含淀粉的原料或含糖原料釀制而成的白酒。例如甜菜，糖蜜等。2）按釀酒工藝劃分：固態(tài)法白酒；固液結(jié)合法白酒；液態(tài)法白酒。按糖化發(fā)酵劑劃分：大曲酒；小曲酒；麩曲酒；混曲法白酒；其它糖化劑法白酒。3）按酒的香型劃分：醬香型白酒；濃香型白酒；清香型白酒；米香型白酒；鳳香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。4）按酒質(zhì)劃分：國(guó)家名酒；國(guó)家級(jí)優(yōu)質(zhì)酒；省，部級(jí)優(yōu)質(zhì)酒；一般白酒。5）按酒度劃分：高度白酒；低度白酒。中國(guó)酒功效酒具有驅(qū)寒作用；酒可預(yù)防和治療感冒；酒具有舒筋活血的作用；酒有殺菌，解毒作用；酒具有防疫作用；酒具有安眠作用；酒可制藥酒和補(bǔ)酒。適量（一般一日飲40毫升以下乙醇為宜）飲酒可開(kāi)胃，助消化。適量飲酒可使人體增加血清脂蛋白，這對(duì)人的身體健康有益；適量飲酒可減輕心臟負(fù)擔(dān)，預(yù)防各種心血管疾病；適量飲酒可加速血液循環(huán)，調(diào)節(jié)，改善體內(nèi)新陳代謝；適量飲酒有益于人心身健康。解酒方法許多水果都有解酒的功效，可以解除或減輕中，輕度醉酒所產(chǎn)生的興奮煩躁，頭暈頭脹，惡心嘔吐，舌強(qiáng)行拙以及消化不良，食滯口臭等癥狀，另外蜜糖水也有解酒的作用。解酒不宜喝濃茶和咖啡。茅臺(tái)酒屬于大曲醬香型白酒，又稱為“茅香”，“醬香”，是我國(guó)白酒中四大香型之一的醬香型代表酒，酒度53度。茅臺(tái)酒產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)。茅臺(tái)酒屬于一種烈性酒，但它烈而不燥，即使喝過(guò)量也不致頭痛和嘔吐。入口醇香馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大著名蒸餾白酒（法國(guó)的科涅克白蘭地，中國(guó)的貴州茅臺(tái)酒，英國(guó)的蘇格蘭威士忌）之列。汾酒是我國(guó)清香型白酒的典型代表，亦稱為汾型，酒度60度。汾酒產(chǎn)于山西省汾陽(yáng)縣杏花村。汾酒沒(méi)有一般白酒那種劇烈的刺激性，飲后口留余香，使人心悅神怡。它的特點(diǎn)是清亮透明，清香雅郁，入口醇厚，綿柔，甘冽，落口微甜，余味凈爽，回味悠長(zhǎng)。瀘州老窖“特曲”是我國(guó)濃香型白酒的典型代表，故又稱為“瀘型”，酒度60度，是瀘州大曲酒中品級(jí)最高的一種，其次為“頭曲”（四川名酒），再次為“二曲”。瀘州老窯特曲灑具有“濃香，醇和，味甜，回味長(zhǎng)”的四大特色，它濃郁的芳香極為突出，尤其是飲后的回味有一股蘋果的香氣，使飲者感到心神愉快。西鳳酒是我國(guó)國(guó)家級(jí)名酒，原產(chǎn)于陜西省的鳳翔，歧山，寶雞，椰縣一帶，而以鳳翔城西柳林鎮(zhèn)所產(chǎn)的最為有名，酒精度高達(dá)65度。酒味酸而不澀，甜而不膩，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，飲后有回甘，似含橄欖之味，有久而彌芳之妙。4）五糧液產(chǎn)于我國(guó)萬(wàn)里長(zhǎng)江的起點(diǎn)，金沙江與岷江的合流處——四川省宜賓五糧液酒廠，它在我國(guó)濃香型大曲酒中以酒味全面著稱，是一種香，醇，甘，凈四美皆備的白酒，酒度60。葡萄酒葡萄酒有各種分類方法。按葡萄原料的色素溶入酒液中的程度，分為紅葡萄酒，玫瑰紅葡萄酒和白葡萄酒；按酒液中糖分含量的高低，可分為干，半干，半甜，甜等若干等級(jí)；按酒體來(lái)分，有濃體和淡體之分。葡萄酒功效葡萄酒中含有豐富的維生素，特別是維生素B和C，飲用后可以幫助消化，促進(jìn)內(nèi)分泌，使人的各種機(jī)能活力增強(qiáng)。從醫(yī)學(xué)的角度能上能來(lái)看，葡萄酒確實(shí)是一種滋補(bǔ)強(qiáng)身的飲料，它還對(duì)貧血、動(dòng)脈硬化、便秘、腹瀉、肺炎、肝病、腎病、膽病等有一定的療效。葡萄酒中還含有鐵質(zhì)和礦物質(zhì)，對(duì)人體十分有益，經(jīng)常飲用可以健康長(zhǎng)壽。此外葡萄酒對(duì)傷風(fēng)感冒也有一定的預(yù)防治療作用，特別是紅葡萄酒，其中含有豐富的葡萄素。這一點(diǎn)已被醫(yī)學(xué)界證實(shí)了。葡萄酒與食物搭配規(guī)律：通常紅葡萄酒配深色的肉類和野味，白葡萄酒配淺色的肉類，禽類和海鮮。如何選擇葡萄酒選擇葡萄酒，首先是品種和酒名，然后是年份，其次是含糖量。葡萄酒飲用注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)溫度對(duì)于葡萄酒是非常重要的，各種葡萄酒應(yīng)在最適宜的溫度下飲用才會(huì)使味道淋漓盡致地發(fā)揮出來(lái)。1）白葡萄酒10°至12°需冷卻后飲用，特別清新怡神。2）紅葡萄酒16°至18°室溫飲用，一般提前一小時(shí)開(kāi)瓶，讓酒與空氣接觸一下，稱為“呼吸”，味道更佳。3）玫瑰紅葡萄酒12°至14°，稍微冷卻一下飲用。酒杯應(yīng)使用各種葡萄酒杯（紅葡萄酒杯，白葡萄酒杯等）。斟酒時(shí)白葡萄酒倒2／3杯，紅葡萄酒倒1／2杯，留有一定的空間，讓酒揮發(fā)出來(lái)的氣味同空氣充分調(diào)和，使人可以先欣賞酒香，用嗅覺(jué)去分辨酒的品種和質(zhì)量。啤酒啤酒，是用麥芽，水，酵母和啤酒花直接發(fā)酵制成的低度酒。被人們稱為“液體面包”，含有酒精，碳水化合物，維生素，蛋白質(zhì)，二氧化碳和多種礦物質(zhì)。營(yíng)養(yǎng)豐富，美味可口，最為人們所喜愛(ài)。啤酒是一種低酒度的飲料，營(yíng)養(yǎng)豐富，既能消暑降溫，又能解渴。按口感分為：淡啤，黃啤和黑啤。水是保證啤酒質(zhì)量的主要因素。2）啤酒的酒度在1.2—8.5之間。啤酒的最佳飲用溫度為8—10?斟入酒中的泡沫厚約1.5cm為標(biāo)準(zhǔn)。3）瓶裝和罐裝啤酒的保鮮期在6個(gè)月左右；生啤酒的保鮮期為1—1.5月。（三）樓面注意事項(xiàng).如何接待年幼的客人（1）對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。（2）如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。（3）如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。.如何接待有殘疾的客人（1）應(yīng)將坐輪椅來(lái)的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。（2）盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。（3）耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意。.如何處理突然發(fā)病的客人（1）對(duì)突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒(méi)有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽(tīng)取上司的安排采取一些可能的搶救措施。（2）對(duì)于突然昏厥過(guò)去而無(wú)同伴時(shí)，不要因?yàn)檫@樣不雅觀而去挪動(dòng)客人，讓其平躺在地上，因?yàn)榭腿丝赡苁前l(fā)了常見(jiàn)的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來(lái)。（3）對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒(méi)有離開(kāi)店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過(guò)的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。.如何處理突然停電事故（1）不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。（2）如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒(méi)有及時(shí)開(kāi)啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開(kāi)關(guān)和插座（平時(shí)要定期檢查應(yīng)急燈）。同時(shí)，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。注意的是此時(shí)要防止客人趁機(jī)走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋（3）如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進(jìn)行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問(wèn)停電原因、來(lái)電時(shí)間，并向客人解釋原因。.如何處理失火事件（1）如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時(shí)所學(xué)的消防知識(shí)和實(shí)操進(jìn)行應(yīng)變。（2）立即撥打“119”火警電話，爭(zhēng)取時(shí)間，同時(shí)，馬上關(guān)掉電源總開(kāi)關(guān)。立即向公司報(bào)告。（3）盡快疏導(dǎo)客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，要沉著、冷靜、果斷。同時(shí)，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。（4）服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。.如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件（1）當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。（2）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉。（3）如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠(chéng)向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈(zèng)送食品。（4）如以上兩種方案客人不接受時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地聽(tīng)客人表達(dá)其本人的意見(jiàn)。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請(qǐng)求客人到無(wú)客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，以免影響其他客人。依實(shí)際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過(guò)程中，不要多次的道歉和過(guò)分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無(wú)法處理，報(bào)告上級(jí)。如客人無(wú)理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。.發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開(kāi)店時(shí)如何處理（1）應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。（2）如客人和朋友一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。（3）注意在整個(gè)過(guò)程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感，給工作帶來(lái)更大的麻煩。.客人在店內(nèi)跌倒時(shí)如何辦（1）服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷。（2）嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時(shí)匯報(bào)店經(jīng)理。（3）在處理過(guò)程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。.如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事（1）給予勸告。注意勸告時(shí)要尊重對(duì)方，言語(yǔ)要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡苤兴麄兊脑O(shè)計(jì)圈套。（2）如不聽(tīng)勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)警。請(qǐng)他們來(lái)維持店內(nèi)的正常運(yùn)作。（3）如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場(chǎng)以便審案取證。（四）處理顧客投訴.投訴的具體原因（1）出品不及時(shí)，即速度太慢（2）食品或飲品質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量）（3）服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）（4）價(jià)格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。.處理客人投訴的六步驟（1）立即反應(yīng)：*第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管（2）認(rèn)真聆聽(tīng)，了解事情經(jīng)過(guò)為了很好的了解客人所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽(tīng)取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽(tīng)者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問(wèn)題的重視。聆聽(tīng)的過(guò)程也是讓客人發(fā)泄的過(guò)程，當(dāng)客人將不滿全說(shuō)出后，怒氣也將消失大半。（3）道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時(shí)候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。（4）提出解決辦法（可適當(dāng)采取幽默的方式處理），征得客人同意。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適/您看怎么樣”等。（5）快速采取行動(dòng)當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。（6）跟進(jìn)客人滿意度。要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對(duì)他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿意的客人。.案例及處理辦法（1）客人在進(jìn)餐時(shí)點(diǎn)了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對(duì)，口感有些老，說(shuō)我們?cè)谄垓_他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？A.服務(wù)員應(yīng)先詢問(wèn)（注意禮貌）B.告知領(lǐng)班情況C.領(lǐng)班上前：1）你好，有什么可以幫到你嗎（客人直接叫的就是領(lǐng)班）2）你好，先生。我是本區(qū)域的領(lǐng)班，您是覺(jué)得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？D.不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：1）我們的羊肉都有是成塊運(yùn)過(guò)來(lái)，切成卷的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同2）先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會(huì)有所不同。E那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。F.告知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前通知你，走時(shí)要親自送出，以征詢客人是否滿意。（2）客人投訴酒水拉環(huán)開(kāi)啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時(shí)有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理？告之客人我們沒(méi)有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。（3）對(duì)在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見(jiàn)了怎么處理？A.第一時(shí)間上前詢問(wèn)有關(guān)情況（如物品是什么時(shí)間丟的，顏色、外形如何等）B.應(yīng)帶有同情心去安慰客人C.我們盡量幫你查一下，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒(méi)有查到，我們都將盡快通知您。如需報(bào)警，我們可以協(xié)助您。D.要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。（4）對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？A.立即反應(yīng)B.認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)C.道歉并表示關(guān)心（對(duì)不起，有沒(méi)有傷到您？實(shí)在很抱歉）D.處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）￡親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)的歉意。（5）對(duì)店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。A.立即反應(yīng)B.認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)C.道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對(duì)不起。”D.提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜）￡親自為其服務(wù)，以表我們真誠(chéng)的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。實(shí)際處理客人投訴服務(wù)工作指南立100條。1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度