教你說話之道

說話之道3/5/20231溝通從心開始美國著名學(xué)府普林頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧〞、“專業(yè)技術(shù)〞和“經(jīng)驗(yàn)〞只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。做為天天與不同客戶打交道的我們，該如何與客戶溝通？良好的溝通，從傾聽開始溝通技巧之一——聽根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己表情、語言、動(dòng)作與對(duì)方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反響式的傾聽，會(huì)讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對(duì)方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。

背景：在話務(wù)員的表達(dá)過程中，客戶插話話務(wù)員：好的，你說，等你說完了告訴我一下。試著這么說：〔先確認(rèn)〕您反映的問題是*****對(duì)吧?，F(xiàn)在我能把我們的處理方案告訴您嗎？話務(wù)員：請(qǐng)您聽我說完可以嗎？或不要打斷我！試著這么說：您好，請(qǐng)您再給我一點(diǎn)時(shí)間聽一下我們的處理意見，可以嗎？〔注意：語調(diào)上要表達(dá)征求對(duì)方的意見，而不責(zé)怪〕認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話，適時(shí)反響，適當(dāng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，正是我們對(duì)他人的一種最高的恭維，很少有人能拒絕那種帶有恭維的認(rèn)真傾聽。溝通技巧之一——聽背景：當(dāng)客戶濤濤不絕的反映事件的經(jīng)過給他造成的麻煩，并希望你幫他解決的時(shí)候，如網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋暫時(shí)無法解決話務(wù)員：你和我說再多也沒有用的，只能這樣了這樣說，給人的感覺是——不要再廢話了，我要處理其它的事情了請(qǐng)?jiān)囍@樣說：看來這件事確實(shí)給您帶來了很多的不便，我和您一樣，非常急迫地想為您解決這個(gè)問題，但是這件事由**等原因，短時(shí)內(nèi)可能解決有難度，希望您能理解！當(dāng)客戶信任你的時(shí)候才會(huì)和你說這些，所以請(qǐng)把客戶當(dāng)成一個(gè)需要幫助的朋友，除了耐心傾聽外，用真誠對(duì)待客戶，千萬不要冷談的表示這與你無關(guān)！溝通技巧之一——聽時(shí)刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間效勞與被效勞的關(guān)系。傾聽時(shí)都要全神貫注，說話時(shí)要關(guān)注客戶的反響，傾聽時(shí)要注意客戶傳達(dá)的信息。溝通技巧之二——防止劃清界限

有時(shí)急于向客戶劃清界限，傳遞給對(duì)方的信息，卻更像在是逃避責(zé)任，甚至客戶會(huì)認(rèn)為我們?cè)谔咦闱?，所以?qǐng)盡可能的站在客戶立場(chǎng)，幫助客戶解決問題。背景：客戶反映自動(dòng)上網(wǎng)等話務(wù)員：這個(gè)不是我們能夠控制的試著這么說：自動(dòng)上網(wǎng)可以從上修改相關(guān)設(shè)置，建議您查看說明書或向客服商咨詢一下。背景：客戶說SP公司各類問題時(shí)話務(wù)員：這是對(duì)方的問題，您一定要追究到我們公司來〔涉及SP合作商等問題〕或這是網(wǎng)站的問題，跟我們沒有關(guān)系。試著這么說：請(qǐng)放心，您反映的問題我已經(jīng)詳細(xì)記錄，并會(huì)向上級(jí)部門反響，我們一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)合作商的監(jiān)管，我代表公司感謝您反響的信息！

溝通技巧之二——防止劃清界限話務(wù)員：如果您覺得有疑問，請(qǐng)您舉證試著這么說：經(jīng)我公司詳細(xì)核實(shí)，使用記錄正常，歡迎您對(duì)我們服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督

既然客戶撥打10086，就說明在他的心中，他的問題多少與我們是相關(guān)的，你怎能把客戶拒之千里外呢？溝通技巧之二——防止劃清界限責(zé)任的判斷原那么因公司完全過錯(cuò)造成，并對(duì)客戶在使用網(wǎng)絡(luò)、接受效勞時(shí)造成一定的損害，判斷責(zé)任方為公司；因公司局部過錯(cuò)造成，并對(duì)客戶在使用網(wǎng)絡(luò)、接受效勞時(shí)造成一定的損害，判斷責(zé)任方為公司；如共同過錯(cuò)方為合作方，判斷責(zé)任方為公司和合作方；如共同過錯(cuò)方為客戶，判斷主要責(zé)任方為公司，客戶為次要責(zé)任方；因合作方完全過錯(cuò)造成，判斷主要責(zé)任方為合作方；因客戶自己過錯(cuò)造成的投訴、或因政府干預(yù)等各種不可抗力的意外原因引發(fā)的投訴，判斷責(zé)任方為客戶或不可抗拒；背景：當(dāng)客戶成認(rèn)自己使用，但我們公司不及時(shí)停機(jī)導(dǎo)致其產(chǎn)生高額費(fèi)用，不原承擔(dān)費(fèi)用時(shí)話務(wù)員：做為一個(gè)消費(fèi)者，消費(fèi)了肯定要買單的試著這么說：由于您的話單產(chǎn)生需要一定時(shí)間，所以停機(jī)有一定的時(shí)延，但這些費(fèi)用都是根據(jù)您的實(shí)際使用記錄產(chǎn)生的。不要質(zhì)問對(duì)方，請(qǐng)選擇耐心、平靜的描述，讓客戶接受事實(shí)溝通技巧之二——防止劃清界限背景：當(dāng)客戶說，你說這么多不就是想掩蓋你們的扣費(fèi)錯(cuò)誤嗎！話務(wù)員：如果扣錯(cuò)的話，我也不用跟你解釋這么多了試著這么說：非常遺憾我沒有把您的話費(fèi)解釋清楚，您的話費(fèi)是由于******的原因，其實(shí)您也可以放心，如果是計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的，我們公司肯定會(huì)根據(jù)八項(xiàng)承諾給予雙倍退還的。背景：當(dāng)客戶表示公司亂扣費(fèi)時(shí)話務(wù)員：如果說亂扣費(fèi)也要有證據(jù)的對(duì)不對(duì)？試著這么說：我公司計(jì)費(fèi)系統(tǒng)經(jīng)有關(guān)部門檢測(cè)，計(jì)費(fèi)無誤。同時(shí)也推出收費(fèi)誤差雙倍返還的承諾，如您確實(shí)認(rèn)為有疑義，請(qǐng)?zhí)峁┚唧w信息以便我們進(jìn)一步查證。有些話不要太直白，會(huì)讓客戶覺得無法接受，換一種方式，既可以表達(dá)你的意思，又能讓客戶接受，何樂而不為呢？溝通技巧之二——防止劃清界限話務(wù)員：你上的問題，我們是不知道的。試著這樣說：請(qǐng)您先不要著急，類似的問題我們之前也遇到過，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)判斷應(yīng)是您的問題，建議您……背景：當(dāng)客戶表示對(duì)費(fèi)用的產(chǎn)生毫不知情時(shí)話務(wù)員：在你自己身邊，有沒有用過，你自己最清楚。試著這么說：經(jīng)核實(shí)，你的消費(fèi)記錄確實(shí)存在，您看您什么時(shí)候方便時(shí)可以通詳單確認(rèn)具體的使用情況溝通技巧之二——防止劃清界限背景：當(dāng)客戶曲解你的意思時(shí)話務(wù)員：我沒有這么說好不好，你不要自己想自己的原因。試著這么說：抱歉，可能我的表達(dá)讓您誤解了，那我再跟您確認(rèn)一下。話務(wù)員：不可能出現(xiàn)亂扣費(fèi)的情況試著這樣說：我公司的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)都是經(jīng)過國家相關(guān)質(zhì)量部門驗(yàn)收的，請(qǐng)您相信它的準(zhǔn)確性。之前可能也有一些用戶對(duì)扣費(fèi)存在過疑心，但經(jīng)過我們查證解釋后已經(jīng)明白了扣費(fèi)沒有錯(cuò)誤。溝通技巧之二——防止劃清界限背景：當(dāng)客戶認(rèn)為你〔公司〕在欺騙他時(shí)話務(wù)員：我們沒有必要欺騙您試著這樣說：您的問題我們很重視，此情況已經(jīng)過認(rèn)真核查，也非常真誠的想和您溝通這個(gè)問題，希望能獲得您的諒解！“沒有必要〞——會(huì)讓人產(chǎn)生被藐視的意味，絕對(duì)會(huì)對(duì)溝通起負(fù)面作用溝通技巧之二——防止劃清界限背景：當(dāng)客戶質(zhì)疑問“你們事先為什么不告訴我時(shí)〞話務(wù)員：我們不可能面面俱到，不可能什么都告訴您的，這也是屬于常識(shí)性問題。試著這么說：感謝您提出來的珍貴建議，我們會(huì)在以后的工作中加以改進(jìn)，給您帶來不便，向您表示真誠的致歉或很抱歉，可能我們對(duì)用戶使用產(chǎn)品過程中將會(huì)涉及的問題設(shè)想得不夠周全，建議您在遇到疑問時(shí)可以聯(lián)系10086，我們將竭誠為您提供效勞！所謂常識(shí)是你的判斷，而不是客戶的認(rèn)知溝通技巧之二——防止劃清界限爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果往往是這樣的，十之八九的人比先前更加相信自己絕對(duì)是正確的!

對(duì)于一些比較刁鉆的問題不能正面答復(fù)，那只能巧妙轉(zhuǎn)移了。溝通技巧之三——巧妙轉(zhuǎn)移一次，演講家劉吉在一次答復(fù)中有下面這一段：大學(xué)生：“你是怎樣一下子就成了黨委書記的？〞劉吉答道：“我是先成為共產(chǎn)黨員，然后才成為書記的，不是一下子，而是兩下子。〞對(duì)于這樣的提問，劉吉巧妙地把它轉(zhuǎn)移了，才思敏捷，令人欽佩。溝通技巧之三——巧妙轉(zhuǎn)移背景：當(dāng)客戶對(duì)目前的處理方案不滿時(shí)話務(wù)員：那您需要我們?nèi)绾翁幚砟兀炕蚰f怎么辦呢？試著這樣說：我們也很想聽聽您的意見背景：給客戶退費(fèi)時(shí)話務(wù)員：考慮到您的利益情況，才給您這樣一個(gè)處理方案試著這樣說：我們的方案可有效的減少您的話費(fèi)損失，建議您考慮一下。溝通技巧之三——巧妙轉(zhuǎn)移背景：雖然已退費(fèi)，但是客戶仍然不太能接受話務(wù)員：我們目前的處理結(jié)果就這樣，您同意我就登記退費(fèi)。試著這樣說：我也是盡了最大努力為您申請(qǐng)到這個(gè)處理方案，也可以減少你的話費(fèi)損失，您看一下是否充入本？退費(fèi)也要有技巧的退溝通技巧之三——巧妙轉(zhuǎn)移背景：當(dāng)客戶成認(rèn)使用，但表示計(jì)費(fèi)不合理或過高時(shí)話務(wù)員：你自己使用了，當(dāng)然是要收費(fèi)的。試著這么說：經(jīng)查詢使用記錄真實(shí)存在，計(jì)費(fèi)無誤。話務(wù)員：用戶要求全額退費(fèi)：我們無法做到試著這樣說：我們?cè)谔峁┨幚硪庖娗耙呀?jīng)充分考慮到了您的利益，希望您可以理解溝通技巧之三——巧妙轉(zhuǎn)移說對(duì)不起，不代表我真的做了什么天大的錯(cuò)誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有「轉(zhuǎn)圜」的余地，甚至于還可以創(chuàng)造「天堂」溝通技巧之四——說對(duì)不起抱歉的原那么主動(dòng)成認(rèn)：“成認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由。〞

先行抱歉：即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他抱歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否那么只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法那么。

適度抱歉：但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷?huì)讓客戶誤以為您成認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊抱歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。當(dāng)客戶表示要投訴你時(shí)話務(wù)員：你覺得我態(tài)度哪里不好呢？試著這樣說：第一句：對(duì)不起，我的效勞讓您感到不滿，在此向您表示抱歉。同時(shí)也非常希望您能告訴我，我效勞存在的什么問題導(dǎo)致您對(duì)我不滿，我以后一定會(huì)努力改進(jìn)的！第二句〔當(dāng)客戶說出具體缺乏點(diǎn)后〕：非常感謝您指出我的缺乏，這確實(shí)是我之前未及時(shí)意識(shí)到的，我一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升我的效勞，希望下次能讓您滿意！第三句〔客戶堅(jiān)持投訴，并不愿說具體原因〕：非常感謝您對(duì)我效勞中的監(jiān)督，我會(huì)把這個(gè)投訴提交至我們上級(jí)部門進(jìn)行處理，感謝您的支持！請(qǐng)先低頭認(rèn)錯(cuò)，再尋找自己的缺乏，更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)效勞，盡量挽回客戶對(duì)你的印象。溝通技巧之四——說對(duì)不起背景：客戶對(duì)您的表達(dá)仍有疑惑時(shí)話務(wù)員：你還是不理解是吧？我已經(jīng)跟您說的很清楚了！我說的話你能聽明白嗎？試著這樣說：抱歉，可能是我剛剛的解釋不夠到位，我再向您解釋一遍好嗎？溝通時(shí)，主動(dòng)承擔(dān)問題，這是你的一種態(tài)度和交際禮儀！溝通技巧之四——說對(duì)不起背景：當(dāng)客戶的問題因職權(quán)或能力不能解決時(shí)話務(wù)員：

我先給你反映上去，有結(jié)果我們會(huì)再和你聯(lián)系您的。請(qǐng)?jiān)囍f：對(duì)不起，先生/小姐，您反映的問題由于**原因〔說明理由〕暫時(shí)無法解決，

我會(huì)馬上把您的情況向上級(jí)部門反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)，請(qǐng)問是聯(lián)系本嗎？溝通技巧之四——說對(duì)不起如果想取得客戶的信任，不是輕描淡寫的一句話！背景：當(dāng)沒有聽清楚用戶的話時(shí)話務(wù)員：你說什么??？試著這樣說：很抱歉沒有聽清楚您的話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？背景：客戶說話的聲音很輕話務(wù)員：你大聲一點(diǎn)可以嗎？試著這樣說：很抱歉你的聲音比較輕，聽不太清楚，請(qǐng)問能大聲一些嗎？這是效勞的根本用語。溝通技巧之四——說對(duì)不起背景：客戶對(duì)投訴不滿意，要求你再次反映時(shí)。話務(wù)員：這就是我們的最終處理結(jié)果，你去哪里投訴都一樣。試著這樣說：我也是盡了最大努力為您申請(qǐng)到這個(gè)結(jié)果，希望你能諒解！或者我們已根據(jù)公司對(duì)社會(huì)的八項(xiàng)承諾執(zhí)行雙倍返回，希望你能諒解！溝通技巧之四——說對(duì)不起建議不要使用“你去哪里投訴一樣〞，這句話有時(shí)會(huì)起到反向引導(dǎo)的作用。背景：用戶想同時(shí)辦理兩個(gè)優(yōu)惠話務(wù)員：您這個(gè)也想要，那個(gè)也想要試著這樣說：很抱歉目前系統(tǒng)不支持同時(shí)辦理，為了保證您的正常使用，根據(jù)您近期的消費(fèi)情況，建議您考慮辦理**業(yè)務(wù)。溝通技巧之四——說對(duì)不起成認(rèn)系統(tǒng)不支持，同時(shí)從客戶的角度出發(fā)，來拒絕客戶背景：經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間解釋，用戶不認(rèn)可時(shí)話務(wù)員：無法與您進(jìn)一步溝通試著這樣說：

很遺憾，無法與您達(dá)成一致的意見

其實(shí)有時(shí)候你也真的是大錯(cuò)特錯(cuò)，死不認(rèn)錯(cuò)就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)的事。溝通技巧之四——說對(duì)不起溝通技巧之五——耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成背景：客戶不信任你時(shí)話務(wù)員：您不相信，我們這邊也沒方法，該說的我都說了試著這樣說：我們的通話均有錄音，我也會(huì)對(duì)自己所說的話負(fù)責(zé)，您的問題經(jīng)過認(rèn)真查證確認(rèn)是**問題溝通技巧之五——耐心可以運(yùn)用工具〔平臺(tái)支撐〕，以獲取客戶信任背景：客戶對(duì)你的回復(fù)不認(rèn)可話務(wù)員：?jiǎn)栴}就是這樣，您跟我講再多也沒有任何作用試著這樣說：您的問題我已經(jīng)了解，也已經(jīng)盡了最大努力，那我說一下我們的處理意見可以嗎？背景：當(dāng)客戶表示要繼續(xù)投訴時(shí)話務(wù)員：那你撥打10086重新反映吧。試著這樣說：您的問題是經(jīng)過屢次查詢和確認(rèn)后得出的結(jié)果，您再次反映其實(shí)結(jié)果也是一樣的，希望得到您的理解。溝通技巧之五——耐心把結(jié)果告訴客戶的同時(shí)，也告訴我們所盡的努力！當(dāng)客戶表示要繼續(xù)投訴時(shí)話務(wù)員：那就不再打攪您了。試著這樣說：您的問題是經(jīng)過屢次查詢和確認(rèn)后得出的結(jié)果，您再次反映其實(shí)結(jié)果也是一樣的，對(duì)于該問題的處理結(jié)果，希望得到您的理解。當(dāng)客戶再次詢問或者重復(fù)表達(dá)不滿時(shí)話務(wù)員：這個(gè)問題我剛剛已經(jīng)說過了。試著這樣說：您說的這個(gè)情況其實(shí)我剛剛已經(jīng)跟您解釋了，〔不知道您哪里還有不清楚的地方〕……溝通技巧之五——耐心背景:客戶二次來電投訴話務(wù)員：不是已經(jīng)給您回復(fù)過了嗎？試著這樣說：經(jīng)查詢,之前有和您溝通過，請(qǐng)問還有其他可以幫到您的嗎?背景:處理方案已確定話務(wù)員：目前為止，處理結(jié)果就是這樣的。試著這樣說：根據(jù)您反映的問題,我們上級(jí)部門非常重視,已經(jīng)過認(rèn)真核查,結(jié)果是……溝通技巧之五——耐心讓客戶感受到被重視,他的不滿也就消了一半了背景:客戶不接受建議話務(wù)員：不管您是否能接受我們的建議試著這樣說：我們的建議您不妨考慮一下。背景:當(dāng)客戶對(duì)查證信息有疑義時(shí)話務(wù)員：我只能查到這一步試著這樣說：我們能配合查詢的信息有——溝通技巧之五——耐心多說我們能做的,少說我們不能做的,盡量用〞我們能〞來代替〞我們不能〞指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)引起對(duì)方的對(duì)抗，而你能委婉地提醒對(duì)方的錯(cuò)誤，對(duì)方將會(huì)感謝在心，并樂意按你的建議去做。記得把客戶當(dāng)下屬，溝通時(shí)應(yīng)該以多商量、多建議、少指責(zé)、少指揮的口氣說話。溝通技巧之六——委婉提醒對(duì)方的錯(cuò)誤背景：客戶打進(jìn)，就開始張口大罵。話務(wù)員：如果你沒有業(yè)務(wù)問題需要咨詢我先接聽下一個(gè)了；或請(qǐng)你講話文明點(diǎn)！試著這樣說：第一步：請(qǐng)您先不要沖動(dòng)，是否有問題需要我們?yōu)槟幚?？第二步?如果客戶不聽繼續(xù)罵)您現(xiàn)在這樣并不能促進(jìn)問題的解決，建議您心平氣和的聽我說一下，好嗎？第三步：(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過沖動(dòng)了，為了能給您解決問題，建議您情緒平復(fù)后再來電溝通，再見！這時(shí)候不要直奔主題，不利于客戶情緒平復(fù)，請(qǐng)給客戶一個(gè)發(fā)泄的過程。溝通技巧之六——委婉提醒對(duì)方的錯(cuò)誤當(dāng)客戶要求賠償時(shí)話務(wù)員：這對(duì)你造成什么影響了？試著這樣說：情況一〔未對(duì)客戶產(chǎn)生損失的〕：出現(xiàn)這個(gè)問題我們很抱歉，經(jīng)過查證后發(fā)現(xiàn)您的話費(fèi)未造成損失，今后我們會(huì)對(duì)您發(fā)生的這類問題做好預(yù)防，非常感謝您來電給我公司反響這個(gè)問題抱歉——婉轉(zhuǎn)說明未造成損失——表示決心——感謝客戶情況二〔對(duì)客戶產(chǎn)生損失的〕：出現(xiàn)這個(gè)問題我們很抱歉，經(jīng)過查證后發(fā)現(xiàn)多收了你**元費(fèi)用，我們會(huì)根據(jù)公司的八項(xiàng)承諾雙倍退還，共計(jì)**元，感謝您支持！退費(fèi)也是我們投訴處理工作中的一個(gè)法寶，但是不得濫用溝通技巧之六——委婉提醒對(duì)方的錯(cuò)誤當(dāng)客戶提出無理的賠償要求時(shí)話務(wù)員：無理的要求，我們無法支持的試著這樣說：對(duì)此給您造成的不便非常報(bào)歉，我也很想為您解決這個(gè)問題,但是我們的賠償也需要相關(guān)依據(jù)支持的溝通技巧之六——委婉提醒對(duì)方的錯(cuò)誤委婉的說明,讓客戶知難而退根據(jù)最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任假設(shè)干問題的解釋：第一條自然人因以下人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理：[精神損失費(fèi)賠償標(biāo)準(zhǔn)]〔一〕生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；〔二〕姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)；〔三〕人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)。第五條法人或者其他組織以人格權(quán)利遭受侵害為由，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院不予受理。第八條因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請(qǐng)求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮抱歉。溝通技巧之六——委婉提醒對(duì)方的錯(cuò)誤背景：當(dāng)客戶表示，你們系統(tǒng)上都有記錄的，你們自己去查，查好了給我回復(fù)話務(wù)員：如果你什么都不提供我們無法去核實(shí)的。試著這樣說：我非常希望給您解決問題，但需要您提供…以便我們及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門給您解決背景：當(dāng)客戶反映被無故開通業(yè)務(wù)時(shí)〔系統(tǒng)顯示通過網(wǎng)廳、掌廳、短信等方式辦理〕話務(wù)員：你自己不操作，我們不會(huì)給你開的試著這樣說：因?yàn)闆]有辦理記錄，所以業(yè)務(wù)沒有開通溝通技巧之六——委婉提醒對(duì)方的錯(cuò)誤只有以理解客戶，尊重客戶，認(rèn)可客戶為前提，才能有效的溝通。溝通技巧之七——認(rèn)可客戶說“我理解……〞以體諒對(duì)方情緒3F法：客戶的感受、別人的感受、覺察〔Fell,Felt,Found〕“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們覺察，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的平安。FellFeltFound溝通技巧之七——認(rèn)可客戶背景：當(dāng)客戶對(duì)我們的規(guī)那么產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)話務(wù)員：我們的規(guī)那么就是這樣。試著這樣說：非常報(bào)歉，我們的規(guī)那么給您造成了誤解，我們的規(guī)那么是考慮到******原因，希望您能諒解，感謝您的支持！背景：當(dāng)客戶堅(jiān)持我們的制度不合理時(shí)話務(wù)員：我也沒方法改變您的觀點(diǎn)試著這樣說：我能理解您的心情規(guī)那么不是法律，請(qǐng)不要強(qiáng)行讓客戶接受溝通技巧之七——認(rèn)可客戶背景：當(dāng)客戶提出一些建議時(shí)話務(wù)員：建議我會(huì)提交的，那就先這樣吧試著這樣說：(1)有效建議：

您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!(2)

如果客戶建議未被采納：感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們效勞，支持我們！注意點(diǎn)：要帶著誠意講，而不是敷衍有時(shí)候真誠的感謝、虛心的接受比抱歉更有作用，會(huì)化解客戶心中的不滿溝通技巧之七——認(rèn)可客戶背景：當(dāng)客戶要求找原話務(wù)代表時(shí)。話務(wù)員：我們不能轉(zhuǎn)接的試著這樣說：您好，您可以先將問題告訴我嗎，我會(huì)盡全力來幫您解決的。不要急著去拒絕客戶，那是對(duì)客戶的一種否認(rèn)，不尊重，很難為下一步的溝通打造良好的氣氛，請(qǐng)先告訴客戶，你能做什么！溝通技巧之七——認(rèn)可客戶背景：當(dāng)客戶堅(jiān)持要找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)話務(wù)員：我們領(lǐng)導(dǎo)不方便接聽你的；我們領(lǐng)導(dǎo)有自己的工作；