前廳部的服務(wù)質(zhì)量研究

本科論文目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 IAbstract II引言 11酒店前廳部概況 41.1酒店前廳部概況 41.1.1前廳部在酒店中的地位和作用 41.1.2前廳部的基本服務(wù)項目 51.1.3前廳部的運轉(zhuǎn)與工作流程 51.1.4前廳部員工守則 51.2上海金茂君悅酒店概況 61.3宏觀環(huán)境 71.3.1政策環(huán)境 71.3.2經(jīng)濟環(huán)境 81.3.3社會環(huán)境 92研究方法與研究內(nèi)容 102.1研究方法 102.2研究內(nèi)容 102.3數(shù)據(jù)收集 103前廳部服務(wù)質(zhì)量存在問題與原因分析 113.1部分前廳部提供服務(wù)項目評價較低 113.1.1好評率高的基礎(chǔ)服務(wù) 113.1.2好評率低的基礎(chǔ)服務(wù) 113.2酒店前廳部人員服務(wù)態(tài)度較低 123.3酒店前廳部人員服務(wù)素質(zhì)較差 133.4酒店大堂服務(wù)設(shè)施及裝飾風(fēng)格陳舊 133.5星級酒店前廳部共性問題 144前廳部服務(wù)質(zhì)量提升策略 154.1做好特色服務(wù)項目，提高客人滿意度 154.2提高酒店前廳服務(wù)人員素質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量 164.2.1嚴格招聘，挑選高素質(zhì)服務(wù)人員 164.2.2加強員工入職培訓(xùn)工作 164.2.3加強福利待遇 174.3完善酒店相關(guān)設(shè)施 175酒店前廳部服務(wù)趨勢及服務(wù)質(zhì)量提升建議 185.1酒店前廳部服務(wù)趨勢 185.2星級酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量提升建議 18結(jié)論 20參考文獻 21附錄1調(diào)查問卷 23致謝 27

摘要隨著最近幾年我國市場經(jīng)濟的不斷快速發(fā)展,我國的酒店服務(wù)行業(yè)逐漸的發(fā)展和進一步壯大,酒店的數(shù)量和規(guī)模也呈現(xiàn)逐年上升的快速增長趨勢。作為星級酒店,是直接與政府對接于全國人民的公共場所,酒店的市場公眾形象和酒店服務(wù)的質(zhì)量都直接決定著星級酒店的競爭力和經(jīng)濟效益。而星級酒店的前廳部業(yè)務(wù)又是酒店作為一個現(xiàn)代化的酒店經(jīng)營管理中的重要組成部門,是整個星級酒店的服務(wù)經(jīng)營管理工作的重心,對于酒店的在整個市場中的公眾形象、酒店品牌在市場中的競爭力及現(xiàn)階段和未來發(fā)展中酒店的收入都會有不同程度的影響。前廳部是能夠提高顧客滿意度的一個核心元素，從以往的案例分析，前廳部的服務(wù)情況和其本身質(zhì)量對顧客的消費行為有積極層面的影響。前廳部不僅是對消費者是否消費滿意的一個考量元素，也是顧客對酒店是否感到滿意的一個度量元素。因此，酒店應(yīng)該重視前廳部的管理問題，該環(huán)節(jié)是酒店未來發(fā)展過程中必不可少的環(huán)節(jié)，會進一步的提高消費者滿意度，本研究課題主要目的是深入研究前廳部的酒店服務(wù)滿意度和質(zhì)量——以上海金茂君悅大酒店前廳部為代表的案例,本論文第一部分介紹了酒店前廳部的概況，第二部分介紹了研究方法與研究內(nèi)容，第三部分介紹了前廳部服務(wù)質(zhì)量存在問題，第四部分介紹了酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略，主要是運用理論與服務(wù)實踐相有機結(jié)合的服務(wù)管理方法,將系統(tǒng)科學(xué)的服務(wù)理論和方法充分運用于其工作中,并從其工作中進一步總結(jié)經(jīng)驗和反思。對前廳部的服務(wù)質(zhì)量問題和現(xiàn)狀—以大酒店上海金茂君悅大酒店管理部為代表的案例對其進行了深入的分析,統(tǒng)計篩選得出在現(xiàn)階段前廳部們所普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問題,并對前廳部提出了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量改進方法和建議。關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)；前廳部；服務(wù)質(zhì)量；金茂君悅大酒店AbstractInrecentyears,withtherapiddevelopmentofChina'smarketeconomy,China'shotelserviceindustryhasgraduallyexpanded,Thenumberandsizeofhotelsarealsoincreasingyearbyyear.Sternhotelsindevelopedcountriescooperatedirectlyinpublicplaces,whichisthetangibleimageofthehotelmarket.Theservicequalityofthehoteldirectlydeterminesthecompetitivenessandeconomicbenefitsofthehotel.Itwillhaveanindustrycompetitivenessandeconomicbenefitsofthehotelintheeconomicsociety.Howtoimprovecustomersatisfactioninfrontofficeisanimportantfactorthataffectstheoverallconsumptionbehaviorofthehotelinthefuture,whileservicesatisfactionandqualityinfrontofficeisoneofthemainfactorsthataffecttheoverallconsumptionsatisfactionofthehotel.Servicequalityinfrontofficeisanimportantfactorthataffectstheoverallconsumptionsatisfactionofthehotel,Themainpurposeofthisstudyistostudythesatisfactionandqualityofthehotelserviceinthefrontoffice--acasestudyofthefrontofficeoftheGrandHyattShanghaiHotel,thecommonservicequalityproblemsinthefrontofficeoftheGrandHyattShanghaiHotelandthewaystoimprovethem.Itmainlyusestheservicemanagementmethodwhichcombinestheoryandservicepracticeorganically,fullyappliesthesystemscienceservicetheoryandmethodtoitswork,andfurthersummarizestheexperienceandreflectionfromitswork.Thispaperanalyzestheservicequalityproblemsandcurrentsituationofthefrontoffice,whichisrepresentedbythemanagementdepartmentofGrandHyattShanghaiJinmaoHotel,andobtainsthecommonservicequalityproblemsofthefrontofficeatthisstagethroughstatisticalscreening,andputsforwardthecorrespondingservicequalityimprovementmethodsandsuggestionsforthefrontoffice.Keywords:hotelindustry;frontoffice;servicequality;GrandHyattJinmaoHotel引言在穩(wěn)步推進建設(shè)全面小康社會的歷史進程中,gdp隨之實現(xiàn)了可持續(xù)的增長,酒店業(yè)也在這種歷史機遇下很快的得到了進一步的健康發(fā)展。但隨著越來越多的服務(wù)型酒店企業(yè)集團開始占據(jù)國內(nèi)市場,酒店集團數(shù)量的激增,這也使得國內(nèi)酒店服務(wù)市場進一步的開拓,供求關(guān)系由最初的供不應(yīng)求逐漸轉(zhuǎn)為供大于求,主導(dǎo)權(quán)逐漸的轉(zhuǎn)移掌握到了客戶手中。在這種市場競爭激烈的市場經(jīng)濟大環(huán)境下,單純的要求降低酒店服務(wù)價格已經(jīng)不能完全成為企業(yè)和顧客是否選擇服務(wù)型酒店的主要考慮因素,更不可能符合當(dāng)前我國社會經(jīng)濟快速發(fā)展的市場競爭趨勢。對于酒店服務(wù)業(yè)來說,行業(yè)的市場競爭本質(zhì)上也就是產(chǎn)品和服務(wù)的競爭[1]。上海市的浦東新區(qū)現(xiàn)在是長三角社會和經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵位置，該新區(qū)目前不僅僅是國內(nèi)著名的國際旅游文化新區(qū)，更是作為長三角地區(qū)的核心發(fā)展旅游區(qū)域?；谄渲車糜螛I(yè)的成熟發(fā)展的基礎(chǔ)上，酒店業(yè)更是火熱的發(fā)展，身為長三角旅游支柱產(chǎn)業(yè)之一的上海酒店業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平在一定的程度上直接影響著前廳部對客人的服務(wù)滿意度,因此本篇文章將充分地借助系統(tǒng)的內(nèi)容分析法以及系統(tǒng)的文獻來源調(diào)查的方法,以對上海金茂君悅大酒店的前廳部門的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)評價分析數(shù)據(jù)資料為主要研究的內(nèi)容,對其相關(guān)數(shù)據(jù)進行了歸類,統(tǒng)計與數(shù)據(jù)分析,找尋當(dāng)前酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問題,運用系統(tǒng)科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方法提出有效解決服務(wù)質(zhì)量問題的數(shù)據(jù)分析方法,以有效地改善了上海金茂君悅大酒店前廳服務(wù)部自身的酒店服務(wù)質(zhì)量管理狀況,提高前廳部對客人的服務(wù)滿意度,以有效地促進了上海金茂君悅大酒店的健康與可持續(xù)發(fā)展[2]。酒店前廳服務(wù)部門是酒店和客?每次到達和入住或離開五星級酒店第一眼感受到的區(qū)域，那么該區(qū)域的第一印象將會直接給消費者留下深刻的記憶，該記憶就包括了視覺上和心理上的記憶。隨著國民經(jīng)濟能力的提高，現(xiàn)代五星級商務(wù)酒店的前廳服務(wù)部管理功能與其業(yè)務(wù)范圍都在進一步的增加,也就相對應(yīng)的酒店岀現(xiàn)了好多服務(wù)質(zhì)量問題,服務(wù)經(jīng)濟時代，比如現(xiàn)在酒店服務(wù)前臺的管理組織和服務(wù)部結(jié)構(gòu)管理流程繁雜和混亂以及酒店前廳部于各個業(yè)務(wù)部門之間缺乏的溝通等,眾所周知，在目前的大環(huán)境下，在酒店領(lǐng)域中，品牌之間的競爭不僅僅是服務(wù)和硬件設(shè)施上的，還包括該品牌對顧客至上精神的競爭。酒店想要保證一定的競爭力就必須要注意服務(wù)質(zhì)量這個核心點，因為該元素是對酒店的整體收益和客人的滿意度有很大的影響，對于服務(wù)質(zhì)量的研究已成為酒店管理的重要內(nèi)容[3]。這些服務(wù)質(zhì)量問題都是我們急待發(fā)現(xiàn)和解決,需要我們認真進行分析和研究,本課題通過研究基于調(diào)查問卷內(nèi)容分析出酒店在經(jīng)營過程中酒店的前廳部會出現(xiàn)哪些不可避免的服務(wù)質(zhì)量問題，針對這些問題應(yīng)該有哪些對應(yīng)方案，并詳細闡述未來前廳部的發(fā)展規(guī)劃和前景。理論與酒店網(wǎng)絡(luò)實踐相結(jié)合的評價方法,將酒店網(wǎng)絡(luò)書本中較為科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量理論評價方法充分運用于實際工作中,并從實際工作中總結(jié)經(jīng)驗和反思。本課題分析在酒店網(wǎng)絡(luò)評價過程中內(nèi)容所存在突出的問題上海金茂君悅大酒店前廳部所可能存在的酒店網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量理論評價問題,并為我們提出了相關(guān)的解決服務(wù)質(zhì)量問題的途徑以及相關(guān)方法和對策,提高前廳部管理服務(wù)質(zhì)量的水平,促進酒店可持續(xù)發(fā)展,提升上海金茂君悅大酒店對客服務(wù)質(zhì)量,擴大酒店經(jīng)濟效益。優(yōu)秀的酒店必須應(yīng)該具有高層次的有形服務(wù)這一要素，通過該元素會讓客人對酒店的第一印象更加滿意，讓客人對酒店的品牌和服務(wù)充滿了信心，通過顧客的口碑加以宣傳。同時，該要素帶來的效果是雙向的，客人的滿意和欣慰會給酒店的服務(wù)人員帶來更多的動力，促使服務(wù)人員更加努力的完成服務(wù)工作。有型的服務(wù)應(yīng)該實時的存在酒店中，時刻彰顯酒店的層次和品牌形象。對于以提供無形產(chǎn)品為主的酒店行業(yè),特別是現(xiàn)在處于微利時代的酒店來講,有著十分重要的意義[4]?；谡{(diào)查問卷內(nèi)容提升前廳部服務(wù)質(zhì)量研究分析,為行業(yè)內(nèi)其它星級酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量改進研究提供參考數(shù)據(jù),促進我國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展。因此研究基于調(diào)查問卷分析發(fā)現(xiàn)前廳部所存在的問題,以及提出解決對策對酒店的發(fā)展十分重要。

1酒店前廳部概況1.1酒店前廳部概況完整的酒店服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)在酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項目,服務(wù)環(huán)境等技術(shù)性質(zhì)量上,而且還體現(xiàn)在服務(wù)程序,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技等功能性質(zhì)量上[5]，而前廳部就是其中的代表。前廳部是五星級客務(wù)部的統(tǒng)稱，該部門主要是負責(zé)招徠并管理五星級賓客，對餐飲商品和具有個性特征的商品的做全面的銷售，也能夠完成接待賓客任務(wù)等相關(guān)個性化的服務(wù)，具有協(xié)調(diào)，調(diào)動能力，可以為五星級的客人提供各種頂級服務(wù)的服務(wù)部門。1.1.1前廳部在酒店中的地位和作用前廳部出于酒店的大門位置,負責(zé)銷售和提供酒店的主要服務(wù)和產(chǎn)品—客房,聯(lián)絡(luò)和指導(dǎo)協(xié)調(diào)管理酒店各經(jīng)營管理部門的對客服務(wù),為酒店和賓客提供前廳對客服務(wù)的綜合性經(jīng)營管理部門,是酒店的經(jīng)營和管理的第一重要環(huán)節(jié),有著與賓客接觸面廣,政策性強、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響酒店全局等的特點,同時也說明酒店是專門指導(dǎo)酒店管理和開展酒店經(jīng)營管理活動的機構(gòu)和中心,是為現(xiàn)代酒店和賓客帶來充足的資金和客源,對整個星級旅游酒店的日常業(yè)務(wù)經(jīng)營活動和管理都起著重要的組織調(diào)度和指揮的作用前廳部在酒店中，給客人留下的通常是第一印象和最后印象，所以前廳部員工對客服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到整體酒店的形象和利益[6]。前廳是整個星級旅游酒店的服務(wù)管理工作的樞紐和內(nèi)外業(yè)務(wù)聯(lián)系的重要溝通渠道,可以這么說前廳最重要的部分就是:"酒店的神經(jīng)中樞","酒店管理和賓客之間的橋梁","提供酒店管理當(dāng)局作出經(jīng)營決策的最高參謀機構(gòu)",前廳是全部每一位經(jīng)理以及員工的所有酒店服務(wù)意識,職業(yè)道德,服務(wù)的質(zhì)量,知識普及程度等等,無不對于酒店的整體形象和其聲譽,而前廳部作為酒店的窗口，直接代表了整個酒店的形象，其服務(wù)質(zhì)量與各部門的工作質(zhì)量以及服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量緊密聯(lián)系在一起，所以酒店的管理者要加強對前廳服務(wù)質(zhì)量的管理，建立酒店的服務(wù)質(zhì)量體系[7]。1.1.2前廳部的基本服務(wù)項目主要是將酒店的服務(wù)項目和其本身的產(chǎn)品做推廣和銷售，其中就包括客房的預(yù)定，網(wǎng)上辦理入住手續(xù)，辦理房間預(yù)定手續(xù)。其宗旨是增加酒店的客源和市場同時也致力于為有需求的賓客在酒店提供優(yōu)質(zhì)高效的星級酒店商務(wù)接待和餐飲服務(wù),前廳部要全力以赴的完成客人的合理要求，前廳部是服務(wù)客人的主要環(huán)節(jié)，承擔(dān)著為客人提供各種服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，其中包括了文件的打印，交通出行的安排，客人行李的寄送和收發(fā)，對客人貴重物品的重點保管，安排接送客人等具有委托性任務(wù)或者說是代辦性需求的服務(wù)，主要還是為客人解決問題，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店現(xiàn)有的部門，直接對客人的需求提供服務(wù)，對客人在酒店的消費和收款做具體的管理，建立顧客的詳細消費檔案，認真的記錄消費者在酒店的消費數(shù)據(jù)。1.1.3前廳部的運轉(zhuǎn)與工作流程前廳部的服務(wù)核心是客人為主，消費者的需求即是前廳部的工作宗旨，為了要滿足消費的內(nèi)心滿意程度，必須要提高服務(wù)質(zhì)量。該內(nèi)容就包括了如下四個方面：接受客人的預(yù)訂、接待賓客的入住、賓客住店期間的系列服務(wù)、辦理賓客離店的結(jié)帳事宜。1.1.4前廳部員工守則前廳部必須要以"客人至上,服務(wù)為先"為原則;"客人永遠是對的"是我們的價值觀和座右銘,前廳服務(wù)是酒店提供來店客人的第一個服務(wù)環(huán)節(jié)，酒店應(yīng)在前廳服務(wù)上多下工夫，加強服務(wù)的過程管理[8]。酒店業(yè)本身就是一個服務(wù)行業(yè),我們必須要將中華傳統(tǒng)的待人禮節(jié)和服務(wù)禮節(jié)發(fā)揚光大，不僅要充分地繼承更要學(xué)會完善，加強前廳部以服務(wù)為榮的核心思想，提高前廳部人員的個人素質(zhì)，服務(wù)應(yīng)該具有高效性和準確性的特點，讓所有入住的消費者感受到享受的氛圍。然后以最佳的賓客服務(wù)態(tài)度和禮貌對待每位客人,減少賓客投訴,為最好的酒店服務(wù)賺取最大的利潤和收益,顧客非常滿意或者非常不滿的幾乎都和酒店員工的表現(xiàn)有關(guān)，不同的顧客有不同的需求，要提高顧客的滿意度[9]，儀態(tài)方面感謝前廳部的員工正確的坐姿應(yīng)是姿態(tài)自然端正、上身要直、目光自然平視、面帶微笑、雙肩平衡、頭正挺胸,正確的身體站立姿勢應(yīng)是雙腳以兩肩同寬自然垂直角度分開,體重均勻地落在自己的雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胞、收腹,服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東歪西倒、前傾后靠,不得隨意伸懶腰,跎背,聳肩,儀表等等方面客人的身體、面部、手部必須要經(jīng)常清潔,每天早晨要洗澡、換洗內(nèi)衣物,每天早晨刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃含有異味的食物以保證其口腔清潔,頭發(fā)必須要常洗、整齊,上班前要梳頭,提倡加落少量定型劑,頭發(fā)梳理時不得有屑,女員工上班要化淡妝,男員工上班不應(yīng)化妝,應(yīng)嚴格做到胡子、洗面、修面,不得在頭發(fā)上佩戴任何飾物、留長指甲,日常的服務(wù)中微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情,舒適的微笑，不僅可以帶給人們良好的印象而且可以提高銷售率。在酒店前廳管理中，強調(diào)員工的笑容是至關(guān)重要的[10]。當(dāng)與跟人交流的時候，我們的神情應(yīng)該展現(xiàn)出親切的感覺，讓客人感受到我們積極服務(wù)的態(tài)度，同時在交流的過程中要竭盡全力的展現(xiàn)出自己的熱情和友好，我們應(yīng)該保持精神振奮的狀態(tài)，不要沮喪著臉給消費者帶來負面的影響。為保證服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)該注意一些細節(jié)，例如上班的時間切記開小差，更不能在上班的時間內(nèi)熏酒，為保證服務(wù)的質(zhì)量，要保證口腔無異味，可酌情噴少許香水，濃度不要過高。在服務(wù)消費者的時候切莫將個人的復(fù)雜情緒帶入工作中，這會對消費者造成負面的影響，會降低酒店在消費者心中的形象。與客人交流時應(yīng)該保證身子端正，在交流時應(yīng)該頻繁點頭表示贊同。一切要以客人為主，讓客人感受到賓至如歸的感覺。避免和其他客人之間談?wù)撊魏侮P(guān)于私人的私密事情。若與客人同時進餐的時候應(yīng)全神貫注,用心注意傾聽,不得東張西望,要特別注意自我的情緒控制,隨時隨地注意自己的日常生活言行舉止。1.2上海金茂君悅酒店概況上海金茂君悅大酒店處在上海黃金位置地段位于上海陸家嘴,周圍有許多的高檔辦公樓。附近有許多大的廣場和購物商店,上海金茂君悅大酒店這也是目前中國上海第一家五星級的大型國際豪華商務(wù)精品酒店。目前由于上海金茂君悅大酒店總部地址位于中國上海徐匯金茂大廈之上,所以從屬于53層一直發(fā)展到87層,酒店的客房數(shù)是上海五星級酒店中最多的共有548間,擁有十幾個餐廳可以滿足客人所有用餐需求,客房內(nèi)部擁有中式建筑的模式,有各種娛樂設(shè)施以及各種餐飲娛樂場所及健身娛樂中心,距離各主要的商業(yè)購物中心及大型旅游景點的步行距離較近,而且交通便捷。整個酒店擁有的548間客房,客房內(nèi)部設(shè)施擁有極高的舒適與私密安全性,最大限度有效地準確保證了所有客房的私密與安全。全新整體裝修二次升級的商務(wù)酒店整體房間裝飾設(shè)計方案選擇了簡潔簡約時尚的內(nèi)部設(shè)計風(fēng)格元素進行整體裝飾,色彩明快,色調(diào)溫馨,特別為五星級商務(wù)酒店手工精心量身訂制的特色地毯以及裝飾設(shè)計圖案,寫意盎然地完美呈現(xiàn)出了具有中國民族傳統(tǒng)的拼音漢字"回",似乎也同樣寓意著"回家",令到客人深刻刻地感受到了酒店如同又一次賓客歸家般的溫馨親切。1.3宏觀環(huán)境1.3.1政策環(huán)境我國對于星級酒店的相關(guān)政策方面是處于始終支持的態(tài)度,2017年9月國務(wù)院正式批準印發(fā)《"十三五"旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》,拓展支持休閑度假旅游特色產(chǎn)業(yè)重點投資和發(fā)展休閑度假消費,培育和扶持壯大發(fā)展休閑度假旅游熱點產(chǎn)業(yè)作為發(fā)展新的負增長和舊動能,加強促進休閑度假旅游重點產(chǎn)業(yè)項目投資,休閑度假等旅游領(lǐng)域的發(fā)展休閑度假旅游產(chǎn)業(yè)消費帶動發(fā)展以及熱點產(chǎn)業(yè)培育和政策引導(dǎo)，時代在進步，國民消費水平在提高，因此顧客的需求更是不斷變化的，在現(xiàn)代酒店的管理中只有使得在整個酒店部門中發(fā)揮重要作用的前廳部摒除現(xiàn)在存在的問題，酒店才能更好的發(fā)展，才能得到顧客的滿意，才能在企業(yè)的競爭中立于不敗之地[11]。旅游度假酒店簡介相對于其他大型旅游度假酒店來說,五星級酒店在雖然在價格上高一點,但是五星級旅游酒店的住宿環(huán)境與其他的服務(wù)卻是最為應(yīng)該的衡量標準。業(yè)內(nèi)人士認為分析報告指出,在當(dāng)前黨和國家特色旅游發(fā)展政策的積極支持與大力推動下,未來5至10年,將被普遍認為已經(jīng)是新歷史時期以來我國五星級旅游酒店業(yè)的一個重要黃金階段發(fā)展期,同時在大力支持推動五星級酒店旅游以及酒店服務(wù)產(chǎn)品種類多樣化的快速發(fā)展;推動節(jié)能環(huán)保方面與酒店的聯(lián)系更加密切。在經(jīng)濟水平提高的狀態(tài)下促進了酒店行業(yè)的綜合發(fā)展，數(shù)量也是與日俱增，同樣的在數(shù)量增加的情況下，領(lǐng)域的競爭也是必不可少的，這個競爭可以是同類型酒店競爭也可能是其他類型酒店之間的競爭。參照中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布的具體數(shù)據(jù)來看，截止2013年1月為止，全國五星級酒店的數(shù)量已達到721家。五星級酒店數(shù)量的年均增長率超過15%[12]。而上海金茂君悅大酒店作為上海地區(qū)酒店行業(yè)的標桿,處于國家五星級酒店業(yè)發(fā)展的黃金階段,致力于豐富酒店客房以及餐飲產(chǎn)品。同時,注重員工的進修與發(fā)展,除酒店進修與發(fā)展部門定期組織培訓(xùn)外,部門內(nèi)部也十分看重員工的日常表現(xiàn)。"凱悅天地"提供持續(xù)激勵計劃,不僅能夠激勵員工幫助更多的客人加入到"凱悅天地",還能為員工自身賺取到更多的獎勵。上海金茂君悅酒店積極響應(yīng)"節(jié)能環(huán)保"的號召,日常工作從節(jié)約紙張做起,世界地球日帶客人一同"熄燈一小時",在節(jié)能減排的同時以不一樣的呈現(xiàn)形式為客人營造浪漫的氛圍。在響應(yīng)國家對酒店業(yè)號召的同時,也促進了酒店服務(wù)的提升以及服務(wù)設(shè)施的完善,間接的極大地提升了對賓客的滿意度與員工的忠誠度,為我們的酒店經(jīng)營帶來了效益。而前廳部在酒店管理流程中處于核心環(huán)節(jié)，它是整個管理關(guān)節(jié)中必不可少的，它對酒店的品牌形象，在同領(lǐng)域的市場競爭中有著極其重要的影響。因此，酒店應(yīng)針對前廳部問題積極采取措施以提高顧客的滿意度[13]。1.3.2經(jīng)濟環(huán)境隨著新時代的發(fā)展改革開放以來,國內(nèi)的經(jīng)濟水平有了顯著的提高。我國的酒店管理順應(yīng)時代經(jīng)濟發(fā)展潮流,緊緊依靠市場經(jīng)濟體制得到了較好的發(fā)展[14]。近年來,國內(nèi)星級酒店數(shù)量猛增,酒店業(yè)出現(xiàn)投資熱潮,許多綜合實力位居前列的大型企業(yè),都有很強的意向投資高星級酒店項目,目前,國內(nèi)五星級的酒店已經(jīng)有超過500家,而待開工建設(shè)或正在規(guī)劃建設(shè)的,依照高星級酒店的設(shè)計規(guī)則來判斷，目前具有五星級服務(wù)項目已經(jīng)達到了500家左右。在文化部國家旅游局的不全面的統(tǒng)計中，這三年內(nèi)國內(nèi)五星級酒店的增長數(shù)量已經(jīng)遠遠超過世界的增長率。例如凱悅集團的投資方多數(shù)為華潤、金茂、銀泰等知名企業(yè),這些企業(yè)大部分占據(jù)了各個城市較好的地理位置,因此也成為酒店重要的競爭優(yōu)勢。1.3.3社會環(huán)境上海作為中國一線城市同時也是中國的經(jīng)濟中心,多年的經(jīng)濟實力帶動了酒店業(yè)的發(fā)展。上海金茂君悅大酒店所坐落的浦東新區(qū)作為上海綜合實力第一強區(qū),不僅僅是上海市、最發(fā)達的中心城區(qū),還是上海權(quán)貴階層的云集之地。對于上海金茂君悅大酒店來說,這一優(yōu)越的地理位置,為其提供的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的客源市場更是有利的發(fā)展環(huán)境,優(yōu)越的社會環(huán)境為酒店發(fā)展提供了契機。自1999年開業(yè)至今,由商務(wù)型酒店向商務(wù)與休閑型酒店轉(zhuǎn)變的同時也順應(yīng)了城市需求環(huán)境與酒店行業(yè)大環(huán)境發(fā)展的新趨勢[15]。

2研究方法與研究內(nèi)容2.1研究方法本論文研究采用的主要理論研究的方法主要是對內(nèi)容的分析法與對文獻的調(diào)查法,內(nèi)容的分析法主要是以事先已經(jīng)設(shè)計好的信息內(nèi)容評判體系與數(shù)據(jù)為主要分析依據(jù),以一種系統(tǒng)、客觀和科學(xué)量化的數(shù)據(jù)分析方式,對相關(guān)信息內(nèi)容的重要性加以抽樣與歸類進行統(tǒng)計,并對相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果的重要性進行了分析的一種科學(xué)研究理論分析方法,這個研究方法的實際運用基本步驟為三步,分別是:對內(nèi)容的評判體系與數(shù)據(jù)設(shè)計、內(nèi)容的抽樣與歸類、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與對結(jié)果的分析,文獻搜集與調(diào)查的方法主要是指通過搜集、鑒別、整理相關(guān)文獻,并通過對相關(guān)文獻的深入研究形成對歷史事實的重要性和科學(xué)認識的研究方法[16]。本論文主要通過對國內(nèi)外關(guān)于提高酒店管理服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻以及學(xué)術(shù)界的研究成果資料進行了搜集與分析整理,確定論文的理論基礎(chǔ)。2.2研究內(nèi)容為了高效準確的了解了解酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量的具體情況,針對上海金茂君悅大酒店前廳部進行調(diào)查研究，結(jié)合國家高星級酒店評定標準、結(jié)合前廳部主要服務(wù)項目,了解到酒店前臺服務(wù)項目包括酒店接送機服務(wù);客人服務(wù)問詢基本服務(wù)信息禮賓服務(wù);接待客人詢問門童接送迎賓服務(wù)行李處理接送禮賓服務(wù);接待客人詢問禮賓服務(wù)接待其他服務(wù)項目;打車與叫車服務(wù);服務(wù)工作人員的道德素質(zhì);對服務(wù)管理人員基本的服務(wù)態(tài)度;代訂機票;日常叫醒服務(wù);酒店咨詢服務(wù);酒店前臺登記服務(wù);酒店大堂舒適度與環(huán)境;大堂裝修風(fēng)格。2.3數(shù)據(jù)收集通通過調(diào)查針對上海金茂君悅大酒店問卷內(nèi)容分析，得出星級酒店存在著許多問題需要去解決，分別為前廳部客人評價到的服務(wù)項目總體差評率高；酒店前廳部服人員服務(wù)態(tài)度與道德素質(zhì)較低；大堂環(huán)境老化及裝飾風(fēng)格陳舊，針對這些問題來進行解決措施。

3前廳部服務(wù)質(zhì)量存在問題與原因分析關(guān)于金茂君悅大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷詳情見附錄一。3.1部分前廳部提供服務(wù)項目評價較低通過調(diào)查問卷內(nèi)容分析得到的關(guān)于前廳部客人評價到的服務(wù)項目總體差評率高，部分應(yīng)提供項目缺失?？腿藢频昵皬d部的服務(wù)項目調(diào)查結(jié)果如圖3.1所示：圖3.3客戶對于前廳部服務(wù)項目需求調(diào)查3.1.1好評率高的基礎(chǔ)服務(wù)根據(jù)調(diào)查問卷內(nèi)容調(diào)查結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，總體來說好評率比較高客人比較滿意的基礎(chǔ)服務(wù)項目有日常叫醒服務(wù)與代訂票服務(wù)，這兩項基礎(chǔ)服務(wù)好評率較高，得到了大部分客人的喜歡客人相對來說還算比較滿意，主要原因是日常叫醒服務(wù)與代訂票服務(wù)屬于比較簡單的服務(wù)項目，對于操作者來說易操作而且投訴率低，同時客人需要叫醒服務(wù)都是因為趕時間所以都會感謝叫醒者因此滿意度很高。3.1.2好評率低的基礎(chǔ)服務(wù)根據(jù)調(diào)查問卷內(nèi)容調(diào)查結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，差評率高、好評率較少的基礎(chǔ)服務(wù)項目有：酒店問詢服務(wù)、門童迎賓行李服務(wù)、酒店接送機服務(wù)、幫助客人安排出行交通工具、針對客戶的記賬服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生應(yīng)急服務(wù)和前臺服務(wù)，這幾項基礎(chǔ)的服務(wù)差評率一直特別高。其中迎賓與行李服務(wù)，酒店接送機服務(wù)，叫車服務(wù)，禮賓服務(wù)差評率較高的原因主要是因為門童行李服務(wù)是酒店入住客人首先接觸的幾乎每個客人都會遇到所以是比較重要的，同時酒店接送機服務(wù)是接觸的高端會員所以也是比較重要。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果來看以上基礎(chǔ)服務(wù)項目中存在大量的差評，主要是因為酒店提供的接機與送機服務(wù)接觸的全部是酒店VIP客人，一旦接機司機態(tài)度有不好的情況，就會導(dǎo)致VIP客人投訴導(dǎo)致差評結(jié)果，另外的原因是因為行李服務(wù)中門童沒有及時看到客人導(dǎo)致沒有及時為客人拿行李導(dǎo)致差評，同時還存在行李員在幫酒店客人提供叫車服務(wù)時收取了回扣費用所以導(dǎo)致了差評。而醫(yī)療基礎(chǔ)與應(yīng)急服務(wù)，酒店前臺與登記服務(wù)，從統(tǒng)計的評價內(nèi)容上來看這幾項服務(wù)差評率高的原因主要有幾點原因，主要是酒店前臺缺少醫(yī)療應(yīng)急服務(wù)、醫(yī)療急救服務(wù)，節(jié)假日入住人數(shù)較多導(dǎo)致客人登記時間過長引起投訴。由前廳部的服務(wù)質(zhì)量的分析研究—以上海金茂君悅大酒店為例可以看出，目前國內(nèi)大部分五星級酒店都需要加強對于酒店員工的入職培訓(xùn)。3.2酒店前廳部人員服務(wù)態(tài)度較低客人對酒店前廳部服人員服務(wù)態(tài)度與道德素質(zhì)調(diào)查結(jié)果如圖3.2所示：圖3.2客戶對于前廳部服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查根據(jù)調(diào)查問卷內(nèi)容調(diào)查結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，還是會有大部分客人對于酒店前廳部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，客人提到的前廳部無形服務(wù)有主要兩項內(nèi)容，主要是前廳部服人員服務(wù)態(tài)度與道德素質(zhì)，客人評價這兩項服務(wù)項目比較少，但是差評率比較高，主要原因是在酒店服務(wù)中無形服務(wù)是常常容易被忽略的，但是其實無形服務(wù)在前廳部是比較重要的一個服務(wù)項目，通常這種服務(wù)能給客人帶來心靈上的愉悅，直接觸及客人的心里，一個好的態(tài)度，一聲溫暖的問候，都會為客人留下難以忘懷的經(jīng)歷。并且這種服務(wù)往往是決定了客人是否還會來入住的一項重要的因素。由前廳部的服務(wù)質(zhì)量的分析研究—以上海金茂君悅大酒店為例可以看出，目前國內(nèi)大部分五星級酒店都需要對酒店員工嚴加挑選。3.3酒店前廳部人員服務(wù)素質(zhì)較差客人對酒店前廳部服人員服務(wù)態(tài)度與道德素質(zhì)調(diào)查結(jié)果如圖3.3所示：圖3.3客戶對于前廳部服務(wù)素質(zhì)調(diào)查根據(jù)調(diào)查問卷內(nèi)容調(diào)查結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，還是會有大部分客人對于酒店前廳部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，客人提到的前廳部無形服務(wù)有主要兩項內(nèi)容，主要是前廳部服人員服務(wù)態(tài)度與道德素質(zhì)，在大多數(shù)的五星級酒店都普遍存在著許多素質(zhì)較差的員工，這些員工在日常工作對待客人不積極，甚至有的時候會與客人吵吵起來，從而引發(fā)客人對酒店的不滿。3.4酒店大堂服務(wù)設(shè)施及裝飾風(fēng)格陳舊客人對酒店環(huán)境的調(diào)查結(jié)果如圖3.4所示：圖3.4酒店設(shè)施與環(huán)境滿意度調(diào)查根據(jù)調(diào)查結(jié)果形成數(shù)據(jù)顯示，調(diào)查問卷內(nèi)容提及的酒店環(huán)境主要包括大堂環(huán)境以及裝修風(fēng)格，兩項指標的差評率較高，其主要原因是因為他的空間位置導(dǎo)致的，該酒店在大廈的第54層，位于正前方的中心大廈嚴嚴實實的把大堂的實現(xiàn)遮擋住了。而另外的原因是酒店開業(yè)于1999年，酒店大堂建成時間較長，部分設(shè)備老化，裝飾風(fēng)格已經(jīng)落后導(dǎo)致差評較多。由前廳部的服務(wù)質(zhì)量的分析研究—以上海金茂君悅大酒店為例可以看出，目前國內(nèi)大部分五星級酒店前臺的基礎(chǔ)設(shè)施需要進一步完善，去掉老化的基礎(chǔ)設(shè)施，增加先進的科技設(shè)施，為客人提供更加便利；更加美觀的設(shè)施。3.5星級酒店前廳部共性問題目前金茂君悅大酒店的前廳部存在著很多的大問題，在金茂君悅大酒店的前廳部的存在問題分別為酒店服務(wù)較差；酒店員工服務(wù)態(tài)度與素質(zhì)較差；酒店經(jīng)營時間較長酒店前廳服務(wù)設(shè)施老化問題，這些問題也是國內(nèi)其他星級酒店前廳部存在著的問題。在其他星級酒店內(nèi)部也存在著酒店服務(wù)較差；酒店員工服務(wù)態(tài)度與素質(zhì)較差；酒店經(jīng)營時間較長酒店前廳服務(wù)設(shè)施老化問題等這些問題需要改進加強。4前廳部服務(wù)質(zhì)量提升策略從上面的具體情況分析可見,上海金茂君悅大酒店前廳部門的工作人員中普遍存在缺乏專業(yè)技能以及操作不嫻熟,服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的工作主動性、及時性等服務(wù)水平有待進一步提高等問題,因此這些問題也是其他星級酒店前廳部需要改進的問題，其他星級酒店前廳部工作人員需要通過多方面的培訓(xùn)提高前廳部工作人員的素質(zhì),并有效改善服務(wù)質(zhì)量，前廳部的服務(wù)質(zhì)量對酒店的形象、服務(wù)質(zhì)量與管理水平和經(jīng)濟效益有很重要的關(guān)系[17]。4.1做好特色服務(wù)項目，提高客人滿意度從對上海金茂君悅大酒店顧客評價視角可以發(fā)現(xiàn),客人應(yīng)該可以真的希望這些酒店前廳的一部分設(shè)置有專門設(shè)立的特色酒店提供特色餐飲服務(wù)項目本身應(yīng)該就是有:托嬰的應(yīng)急服務(wù)、醫(yī)療醫(yī)生應(yīng)急的專用藥箱或者輔助醫(yī)生、免費醫(yī)療托嬰用的服務(wù)或者wifi、vip等讓客人快速的得到服務(wù),除了提供醫(yī)療醫(yī)生應(yīng)急用的藥箱或者免費醫(yī)療、托嬰服務(wù)這些酒店沒有之外,其余均在這些酒店前廳有專門設(shè)立,不過如果客人整體滿意度低,改變這些特色酒店提供特色餐飲服務(wù)項目的經(jīng)營現(xiàn)狀,首先應(yīng)該就是這些酒店服務(wù)客人本身應(yīng)該能夠明確的進行區(qū)分這些酒店提供收費服務(wù)特色酒店服務(wù)項目與其他酒店提供免費服務(wù)特色酒店服務(wù)項目,收費服務(wù)特色酒店服務(wù)項目本身應(yīng)該就是給出了合理的酒店消費指導(dǎo)價并且更應(yīng)該表明收費的項目，注明支付方式。能夠讓酒店的消費者自由的選擇，充分體現(xiàn)出酒店的人性化特點，并且可以通過消費者的相關(guān)服務(wù)信息，公開發(fā)布服務(wù)平臺可以通過各種諸如微信酒店服務(wù)微信、短信、酒店服務(wù)官網(wǎng)等明確的方式告訴酒店客人,讓這些酒店服務(wù)客人應(yīng)該能夠真正做到心中有數(shù)。貴賓客人的快速通道在金茂君悅大酒店是有設(shè)立的,但是仍然存在一些問題,在酒店的83樓設(shè)有嘉賓軒是為酒店VIP客人提供服務(wù)的,但是通常平時只有一個人在值班,一旦遇到緊急情況或者酒店客人多的情況下,就難以快速的為VIP客人快速辦理入住,使VIP客人沒有感覺到自己應(yīng)該享受到的權(quán)益,所以對于VIP特色服務(wù)應(yīng)該隨時保證足夠多的人員,而且需要抽調(diào)優(yōu)秀人員在此辦理,保證VIP客人應(yīng)享受到的權(quán)益。4.2提高酒店前廳服務(wù)人員素質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量4.2.1嚴格招聘，挑選高素質(zhì)服務(wù)人員上海金茂君悅大酒店作為一家國際五星級酒店,而前廳部又是酒店的門面,所以對于其他服務(wù)部門對員工的服務(wù)價值觀和素質(zhì)一定要有很嚴格的價值觀和要求。員工對服務(wù)的價值觀和員工的個人素質(zhì)決定了其服務(wù)態(tài)度是否積極、服務(wù)的是否全面、服務(wù)能夠準時、服務(wù)是否令人滿意，積極的態(tài)度和良好的個人素質(zhì)能有效地幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。因此嚴格把控員工的招聘關(guān),在與學(xué)歷、年齡、行業(yè)工作經(jīng)驗完全等同的實際情況下,優(yōu)先考慮選擇員工對服務(wù)的價值觀正確、職業(yè)道德優(yōu)良、熱愛國際商務(wù)酒店的部門工作人員。在各大酒店都提供標準化服務(wù)的時候，哪家酒店能夠?qū)⒓毠?jié)服務(wù)做的更好，其酒店的成功率較大[18]。4.2.2加強員工入職培訓(xùn)工作員工不僅需要正確的服務(wù)價值觀和優(yōu)良的職業(yè)道德,同時也需要擁有專業(yè)知識能力,專業(yè)社會責(zé)任素養(yǎng)和基本職業(yè)社會責(zé)任素質(zhì),這些酒店從業(yè)人員的綜合核心職業(yè)素質(zhì),是其做好個性化酒店管理服務(wù)的根本與重要基礎(chǔ),因此酒店工作人員應(yīng)充分著重從酒店工作人員的基本職業(yè)社會責(zé)任素質(zhì)和員工的專業(yè)社會責(zé)任素養(yǎng)兩個方面對學(xué)員開展有效的培訓(xùn),建議酒店管理培訓(xùn)的內(nèi)容主要分為:企業(yè)酒店管理制度與體系管理培訓(xùn)、崗位管理的服務(wù)和技能的培訓(xùn)、團隊管理和協(xié)作技能的培訓(xùn)、突發(fā)事件緊急處理技能的培訓(xùn)、個性化管理服務(wù)的價值導(dǎo)向與體系管理的培訓(xùn)等其他培訓(xùn)方式。酒店可以在新員工上崗前進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，或者員工在崗時合理安排輪流培訓(xùn)，以老帶新的企業(yè)師徒結(jié)合培訓(xùn)等多模式相互輔結(jié)合的管理培訓(xùn);酒店管理培訓(xùn)的方式可選擇采用培訓(xùn)理論與講授、案例與分析、視頻與觀摩、情景互動模擬、專題討論與交流等,培訓(xùn)之后一定要對學(xué)員進行嚴格的考核,并必須堅持培訓(xùn)直到考核合格過關(guān)方能將學(xué)員視為本次培訓(xùn)的合格,酒店為員工定期提供服務(wù)意識方面的培訓(xùn)，可以讓員工在短時間內(nèi)獲得更多關(guān)于服務(wù)理念的知識，而且也可以給員工一個較為清晰的方向，讓員工能夠從培訓(xùn)中學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店的服務(wù)理念[19]。另外還要對學(xué)員開展不定期的職業(yè)素質(zhì)抽查與考核,以了解如何保證其培訓(xùn)質(zhì)量與效果的穩(wěn)定長期性與培訓(xùn)的有效性,從而培養(yǎng)和提高酒店員工的綜合服務(wù)能力素質(zhì)。4.2.3加強福利待遇如果酒店提高了員工的福利待遇,就會使得員工的心理得到滿足,員工能夠為賓客所提供的服務(wù)也是真誠的,如果員工都保證有主人翁的精神，那么該酒店整體對“顧客至上”這一宗旨將會有很完美的詮釋。換言之,如果員工不滿意就不會存在顧客至上的想法。員工對酒店的情感越深,歸屬感越強,工作中付出的也會越多。因此,要不斷完善酒店目前的員工薪酬待遇和獎勵管理機制,重視對員工的激勵。為員工明確激勵的方式,滿足員工在物質(zhì)與非物質(zhì)方面的需求。不同的崗位有不同的工作分配制度,酒店行業(yè)內(nèi)大部分服務(wù)人員的工資較低,且只有少數(shù)酒店能將部門的收益與員工的個人報酬聯(lián)系起來,這對于提高員工的積極性是十分有限的。除此之外,領(lǐng)導(dǎo)者更要為員工樹立激勵的意識,根據(jù)員工的工作績效采取上下浮動的工資分發(fā)方式,在每天的交班會上,也可對員工進行適當(dāng)?shù)谋頁P,使員工備受重視,以達到對員工激勵的效果。4.3完善酒店相關(guān)設(shè)施酒店行業(yè)的發(fā)展讓越來越多的酒店住客已經(jīng)不僅僅滿足于住宿和餐飲。對于酒店方來說，如果想要建立龐大的客戶群體，吸引長住客就要完善酒店各方面的硬件設(shè)備狀況，硬件設(shè)備要注意按時維護必要情況下做全面的更換。參照實際生活中的經(jīng)驗，星際酒店的大堂十分寬闊，但是該空間利用率極低低，客人休息去的座椅擺設(shè)很少，缺乏休息區(qū)的空間規(guī)劃。大堂空調(diào)有嚴重問題，空調(diào)溫度不是完全符合客人的需要[20]。在上海金茂君悅大酒店前廳部門，空調(diào)問題作為被客人經(jīng)常投訴的問題，應(yīng)該得到妥善解決與處理；酒店工程部門除了要在客人反映問題時及時到崗，更應(yīng)該對酒店前廳部硬件設(shè)施進行定期的檢查與保養(yǎng)，保證完好的硬件設(shè)備設(shè)施才能讓賓客感到滿意。同時，要對酒店高級管理人員進行的年度工作計劃中，把工程問題包括設(shè)施問題客人滿意度，酒店大堂及公共區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)的客人滿意度作為考核重要指標；對大堂要進行隨時的改進而不是等到出現(xiàn)問題的時候才想到改進；與此同時，智能機器人已經(jīng)在酒店行業(yè)逐漸普及，酒店前廳部可引進智能機器人等新科技，既能有效節(jié)省了人力,為專業(yè)的服務(wù)提供人員又能減少繁雜的準備工作,提高了工作效率；又能吸引客人的眼球，增加酒店的時尚與科技感，向智慧型酒店的方向發(fā)展。5酒店前廳部服務(wù)趨勢及服務(wù)質(zhì)量提升建議5.1酒店前廳部服務(wù)趨勢前廳的“溫馨帶房”服務(wù)是一種對客的體貼關(guān)懷，在沒有什么投入的情況下，既拉近了酒店與顧客的距離，產(chǎn)生更多的親切感，也讓客人更多感受到“家外之家”的感覺，對于員工、顧客都是一種歡悅的體驗，也符合“人文關(guān)懷”的人本理念。隨著這一業(yè)務(wù)的開展，有越來越多的酒店推行這一服務(wù)并形成工作規(guī)范?！翱旖莘?wù)”成為前廳對客服務(wù)的追求目標，在一個各種信息變化更新更快的時代，客人希望有更多的私人空間。入住的快捷服務(wù)和離店的快捷服務(wù)，將成為大部分客人的期盼，這也對前廳員工的服務(wù)技能提出更高更快的要求?！叭昼婇_房”入住和“兩分鐘結(jié)賬”離店將會在各酒店中逐漸形成工作規(guī)程。對于顧客而言，則獲得高效率的服務(wù)，又可以欣賞酒店員工的高質(zhì)素和勤勉工作狀況，何樂而不為。服務(wù)和管理的創(chuàng)新勢必成為一種潮流，前廳部的組織機構(gòu)將更加精簡科學(xué)，人力講求最大限度的節(jié)省，員工的薪酬待遇得到進一步提升。如將電話總機與前臺接待處置于前廳同一區(qū)域，僅有前后之隔，員工的調(diào)配安排更加有效率，更加人性化；或?qū)⑸虅?wù)中心出租，追求經(jīng)濟實惠；禮賓處的員工兼具保安員的職能等。在信息時代中，為適應(yīng)“以人為本，和諧社會”的普世理念，酒店這一以“人”為中心運作的經(jīng)濟體，勢必對各種服務(wù)手段和管理模式采取一種“向前看”的態(tài)度，只有創(chuàng)新才有出路，只有創(chuàng)新才能與時俱進，否則將會被時代所淘汰。5.2星級酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量提升建議根據(jù)上述上海金茂君悅大酒店前廳部存在的問題，可以得出星級酒店前廳部的服務(wù)質(zhì)量提升首先需要進一步做好特色服務(wù)項目，提高客人滿意度，為客人提供更好更全面的服務(wù)項目，之后需要提高酒店前廳服務(wù)人員的員工素質(zhì)與員工對客的態(tài)度，星級酒店可以在員工入崗之前對員工進行員工培訓(xùn)，在隔一段時間對員工進行員工培訓(xùn)考試，檢驗員工的服務(wù)質(zhì)量。也可以為員工提高一些福利，調(diào)動員工的工作積極性，最后是部分星級酒店經(jīng)營時間較長酒店前廳服務(wù)設(shè)施老化問題，酒店前廳部服務(wù)設(shè)施需要與時俱進，定期更換并且進行定期的檢查與保養(yǎng)，時刻注意服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的問題，進行第一時間改進，為客人提供更好的服務(wù)設(shè)施體驗。

結(jié)論通過對前廳部的服務(wù)質(zhì)量的分析研究—以上海金茂君悅大酒店為例，同時也觀察了上海其余五星級酒店的前廳部們，發(fā)現(xiàn)了上海五星級酒店前廳部所存在的一些問題，并結(jié)合上海金茂君悅大酒店前廳部所暴露的問題提出了一系列的解決方法和設(shè)想。希望本論文的研究成果有助于上海金茂君悅大酒店，以及相關(guān)五星級酒店前廳部對于自身前廳部的缺點做出積極的改動，有助于中國高星級酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展。希望為相關(guān)酒店行業(yè)提供經(jīng)驗和借鑒平臺；希望本文中所收集的材料和數(shù)據(jù)能為以后研究此類課題的其他人提供數(shù)據(jù)支撐；為酒店行業(yè)及其他相關(guān)行業(yè)提供經(jīng)驗，更希望各大星級酒店前廳部完善自身，促進酒店行業(yè)在快速發(fā)展的同時口碑也越來越好，同時帶動旅游業(yè)發(fā)展，為各地的經(jīng)濟發(fā)展做出重大貢獻。同時本論文雖然力求嚴謹，但是有限于時間，人力，物力等各種原因，本研究課題還存在著不足之處。影響因素挖掘不夠深入，樣本來源存在一些局限性，由于自己的理論水平，專業(yè)知識，分析和解決能力還存在著不足，對課題研究還比較淺薄，敬請各位老師批評指正。

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