制度跟著流程走理解

制度和流程的關(guān)系文件集合（一）制度和流程，是企業(yè)發(fā)展不同階段的不同選擇。很多企業(yè)在創(chuàng)立之初沒有制度，因為規(guī)模小、人員少，一切都在領(lǐng)導(dǎo)的掌控之中，凡事只要領(lǐng)導(dǎo)拍板就可以了。當企業(yè)達到一定規(guī)模時，管理者無法親自照看到企業(yè)的每一個角落，于是就有了制度。而流程則是在制度的基礎(chǔ)上，強調(diào)激發(fā)人的積極性與創(chuàng)造性，通過持續(xù)的改進，進而把事情做得更合理、效率更高、成本更低。大家都知道有個經(jīng)典故事叫“和尚分粥”，說的是幾個和尚住在廟里，天天要分一大桶粥，但是每天都不夠分。一開始抓閹決定誰來分粥，每天一輪，于是一圈下來，他們只有在自己分粥的那天是飽的。后來推舉德高望重德的人來分粥，于是強權(quán)產(chǎn)生了腐敗，大家開始挖空心思去討好他，出現(xiàn)了不正之風。再后來組成分粥委員會，剩下的人組成分粥評審委員會，相互攻擊扯皮下來，吃到嘴里的粥全是涼的。最后想出的辦法是輪流分粥，但分粥的人要等到其他人挑選完后，拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每個人都盡量分得均勻，就算不完全公平，大家也只能認了，這個可行的辦法就是所謂的“分粥制度”。我們可以看到，按這個制度分粥和尚們固然相安無事，但也顯然無益于團結(jié)。等到下次又要分什么東西的時候，領(lǐng)導(dǎo)（主持）只好再制定出一個什么“制度”出來。大家試想一下：如果按廟里和尚的人數(shù)定量下米做粥，粥做好了以后由指定的人用等量的容器分粥，再由相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)（主持）進行必要的監(jiān)督，這樣就形成了一個合理、順暢的“分粥流程”，分粥也自然就變成了一件輕松容易的事情了。企業(yè)也是一樣，制度一方面規(guī)定了員工的工作內(nèi)容，另一方面規(guī)定了員工怎樣去實現(xiàn)工作內(nèi)容的工作流程。制度必須對員工在什么崗位上要做什么事情都規(guī)定得十分嚴密，否則就會因為沒有約束和限制而導(dǎo)致隨意而為，最終會產(chǎn)生什么樣的工作成果將無法預(yù)料。所以，為了保證企業(yè)的運行不出偏差，我們就只好制定一套又一套的制度來管理和規(guī)范我們的企業(yè)。但也不可否認，制度在看護企業(yè)的同時，在一定程度上也限制了企業(yè)，使企業(yè)失去一定的活力。因此，在今天“知識經(jīng)濟”和“以人為本”環(huán)境下的企業(yè)，經(jīng)過了長期制度管理的員工其素質(zhì)與行為已得到全面提升，僅僅依靠制度管理，已不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，尤其是來自外部的激烈競爭，和來自內(nèi)部員工對知識和事業(yè)的渴求，光有“制度的堤壩”做保障不行，還必須用“流程的河流”來理順走向。流程和制度，是對立統(tǒng)一的靈魂和軀體。運用流程管理的方法去改善企業(yè)管理制度，首先要弄清流程和制度的關(guān)系。應(yīng)該說，二者之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系，是對立統(tǒng)一的關(guān)系。制度往往強調(diào)“做了某一事情的后果的處理方法”，其內(nèi)容是一種獎懲的規(guī)定，彼此之間相對獨立；而流程則強調(diào)如何將輸入有效地轉(zhuǎn)化為輸出，強調(diào)“如何去把一件事情做得更好”前面例舉的“分粥制度”與“分粥流程”就說明了兩者的區(qū)別所在。形象地說流程管理與制度管理，流程就像河流，流程管理就像河道梳理，而制度就是鞏固河道的堤壩。如果要治理河流一一即業(yè)務(wù)流程，就應(yīng)該用流程管理先梳理河道，河道梳理好了以后再用管理制度的堤壩來鞏固梳理成果，如果只是加固堤壩而不注重河道梳理，河流總有一天會泛濫成災(zāi)的。流程是制度的靈魂。如果制度不能反應(yīng)流程，就像失去了方向，它的執(zhí)行肯定會出現(xiàn)問題。所以制度無法執(zhí)行時，往往是它所包含的流程有問題。企業(yè)管理中常會遇到“法不責眾”情況，如果頻繁出現(xiàn)這種情況，就說明一個制度或規(guī)定是不合理的，而不合理的地方往往是它相關(guān)的流程與實際情況不符，使得業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象。制度和流程，是企業(yè)兩種不同管理文化的融合。將流程管理的思想融入制度管理之中，或者用制度去支撐和保證流程得以運行，不是通過簡單的組合就可以實現(xiàn)的，二者的融合不僅體現(xiàn)在做事的方式上，也體現(xiàn)在企業(yè)管理文化和理念上。一是管理思想的不同。不同的企業(yè)適用于不同的管理模式，采用“制度導(dǎo)向”的管理還是“流程導(dǎo)向”的管理，取決于管理者的管理思想與管理方式?！爸贫葘?dǎo)向”是采取“以堵治水”的辦法，簡單的說就是“假如你犯錯誤了，就按制度進行處罰”?！傲鞒虒?dǎo)向”更多的是一種“以導(dǎo)治水”，特點是以完成工作步驟、順序為核心，結(jié)合組織結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)及其他資源，站在公司的角度，來設(shè)定流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)管理原則的很好載體，提倡以“對崗位職責盡本分”、“對上下游積極信任”的態(tài)度來有效運作。二是局部觀念與全局觀念的不同。從“流程”的定義中可以了解到“流程導(dǎo)向”是為實現(xiàn)某項功能的一個系統(tǒng)，系統(tǒng)可大可小，整個企業(yè)是一個系統(tǒng)，根據(jù)不同的分類原則內(nèi)部又可以分為若干個獨立系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間都會通過各流程系統(tǒng)之間的接口建立起緊密聯(lián)系，最終織成一個涵蓋全局的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。而“制度導(dǎo)向”更多的是針對局部出現(xiàn)執(zhí)行力問題而采取的獎懲措施，包括對執(zhí)行人主觀態(tài)度以及客觀過失造成損失的處理。三是思維定勢的不同。不同的管理文化導(dǎo)向表現(xiàn)不同的管理模式，“制度導(dǎo)向”的管理模式，管理者考慮的是“是不是某個方面該制定個制度？”而“流程導(dǎo)向”的管理模式，管理者更多的會從流程實際使用優(yōu)化的角度出發(fā)，把更多的精力花在“如何使流程標準更優(yōu)化”上，通過流程的優(yōu)化來改善員工的行動，取得最佳的工作效果。盡管制度與流程在理念和思路上有根本性的差異，但二者又是同一個事物的兩個側(cè)面，相互之間又有密切的聯(lián)系：制度是流程得以執(zhí)行的保證。制度是因流程而存在的，通過制度的執(zhí)行來推動流程的執(zhí)行；流程是建立在對功能團隊信任的基礎(chǔ)上而設(shè)計的，對于因個體原因而影響流程功能實現(xiàn)的現(xiàn)象，只有通過制度進行約束，才能得以制止，進而建立流程的威信。制度的激勵作用可以促使流程改善。過去制度更多的是“處罰”的代名詞，實際上，制度中的獎勵要比懲罰更容易起作用。而且激勵因素往往會促使大家更多的主動關(guān)注流程，從而使流程得到優(yōu)化。制度和流程需要工作思路和企業(yè)文化的共同融合。把企業(yè)中的管理制度按照剛性程度和作用范圍，可分為管理制度、管理規(guī)定、管理辦法、實施細則、工作條例6種，也有企業(yè)將制度分為企業(yè)管理手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、獎懲績效等四類。此外還有其它一些分類方法，但不論如何分類，基本上都可以看出管理者要把流程管理應(yīng)用到管理制度中。而流程管理與制度管理的融合，不僅僅需要用流程管理的方法和工具去理順企業(yè)的管理流程，更重要的是要在企業(yè)中形成“持續(xù)改進”的流程管理文化。比如：非本位主義思考方式、部門間的協(xié)調(diào)合作、考慮問題的全局性、注重對問題的實際改善、抓住關(guān)鍵問題提出切實可行的方案、主動提出問題而非回避問題、勇于承擔解決問題的責任等等。綜上，竊以為，制度和流程是規(guī)范企業(yè)管理的“雙刃劍”。在弄清了二者的關(guān)系與區(qū)別后，要不斷更新管理理念，把這兩種不同的管理文化有機地融合到一起，正確地設(shè)計科學(xué)合理的流程，用以規(guī)范配套的制度作保證，會使企業(yè)的管理上升到一個新的高度。(二)明日參與jl的管理制度與流程的研討會，整理下制度與流程的概念及關(guān)系。曼海姆(k.mannheim)在其名著《意識形態(tài)和烏托邦》中指出：“我們應(yīng)當首先意識到這樣一個事實：同一術(shù)語或同一概念，在大多數(shù)情況下，由不同境勢中的人來使用時，所表示的往往是完全不同的東西?！笔紫冉缍ㄏ轮贫扰c流程的概念。什么是制度？按《辭?！方猓贫鹊牡谝缓x便是指要求成員共同遵守的、按一定程序辦事的規(guī)程。漢語中“制”有節(jié)制、限制的意思，“度”有尺度、標準的意思。這兩個字結(jié)合起來，表明制度是節(jié)制人們行為的尺度。一個最嚴謹?shù)亩x(肖特，主流經(jīng)濟學(xué)者)是這樣的：在一人口群體p中，當其中的成員在一重復(fù)出現(xiàn)的境勢Y下，作為當事人常規(guī)性的r只有在下列條件下而成為人口p中的共同知識時，它才成為一種institution:每個人都遵同r;每個人都預(yù)計他人會遵同r;(3)因為Y是一個協(xié)調(diào)問題，而一致遵同又是Y中的一種協(xié)調(diào)均衡，或者在他人遵同r的條件下每個人又樂意遵同它，什么是流程？關(guān)于流程是什么，可以給出多個定義：邁克爾〃哈默：業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動。t〃h〃達文波特：業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。a〃l〃斯切爾：業(yè)務(wù)流程是在特定時間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系。h〃j〃約瀚遜：業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動的結(jié)合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接受者更為有效的輸出。iso9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。不同的定義強調(diào)了不同的要點，但歸結(jié)起來可以發(fā)現(xiàn)，“流程”的定義包括了這樣六個要素:輸入資源、活動、活動的相互作用(即結(jié)構(gòu))、輸出結(jié)果、顧客、價值。流程所對應(yīng)的英文是program，也就是整合和配置一組各種專業(yè)的流flow)的程序，在這些流當中，有消息流(messageflow)＞有事件流(eventflow)、有控制流(controlflow)o流程的真實含義，就是programisagroupofflowsofallkindsoffunction-type所謂process，是指這個流程中可以自動執(zhí)行的部分，因為可以自動執(zhí)行，所以才可以作為一個獨立的進程來使用。procedure和process是「-個概念的兩個面。process是一個完整的program的局部，靜態(tài)的時候叫procedure，動態(tài)的時候叫process。所謂靜態(tài)，就是源代碼狀態(tài)，所謂動態(tài)，就是源代碼的實際運行狀態(tài)。真正的業(yè)務(wù)流程是program，但為什么西方講process呢，是因為在it行業(yè)內(nèi)，不能自動化的也就意味著進不了it系統(tǒng)，或者說不能在it系統(tǒng)內(nèi)完整的實現(xiàn)，需要與系統(tǒng)外部資源進行交互，或者說需要具體的某個系統(tǒng)角色來操作，所以能夠進it系統(tǒng)的都只能是process，這個就是有關(guān)流程的核心秘密。再來看下流程與制度之間的關(guān)系。流程與制度的關(guān)系？關(guān)于流程與制度的關(guān)系，手頭上掌握的資料比較匱乏，網(wǎng)絡(luò)上也只有一些很零散的觀點，其中有一個比較有意思的觀點來自amt的相福軍和王玉榮《流程和制度，人性善惡之間的不同選擇》?！爸杂兄贫?，是因為對人性“惡”的假設(shè)。當企業(yè)達到一定規(guī)模時，管理者無法親自照看到企業(yè)的一個角落，于是就有了制度。而流程管理的思想則強調(diào)激發(fā)人性“善”的一面，從而實現(xiàn)持續(xù)的改進?！薄傲鞒坦芾砼c制度就像流程就像是河流，流程管理就像是河道梳理，制度就是鞏固河道的堤壩，那如果是治理象河流一樣的業(yè)務(wù)流程，那應(yīng)該用流程管理先梳理河道，河道梳理好了以后再用管理制度這樣的堤壩鞏固梳理成果，如果只是加固堤壩，河流總有一天會泛濫成災(zāi)的?！逼毫鞒毯椭贫鹊膮^(qū)別曾經(jīng)有這樣一個故事：圣誕節(jié)到了，一個貧窮母親只能給她兩個兒子一塊小小的面餅作為圣誕晚餐?？墒莾蓚€不懂事的兒子卻給他們的媽媽出了個難題，無論她打算怎么分，總有一個兒子說媽媽偏心，把自己這邊分得小了。萬般無奈之下，這位媽媽只好想了個辦法：“老大，你過來，你來切這個餅。但有個條件，你要讓你弟弟先挑切好后的半個餅?！边@一下，兄弟倆都沒話說了。老大只有盡量切得一般大小，否則自己肯定只能得到小的一半；而老二則只好瞪大眼睛，盡力挑出稍大一點的那塊。盡管兩塊餅肯定大小不停，但兄弟二人只好各自認命，因為在媽媽制定的規(guī)則之下，不論誰吃了虧，能怪的只有自己。“老大負責切餅，老二優(yōu)先挑選”，這個就是分餅的制度了。我們可以看到按這個制度分餅固然哥倆相安無事，但顯然也無益于加深哥倆之間的親情。到下一次又要分個什么東西的時候，可憐的媽媽只好再杜撰一個什么“制度”出來。企業(yè)也是這樣，企業(yè)的制度一方面規(guī)定了員工的工作內(nèi)容，另一方面規(guī)定了員工怎樣去實現(xiàn)工作內(nèi)容的工作流程。制度必須對員工在什么崗位上要做什么事情都規(guī)定得密不透風，否則員工在做這些工作的時候沒有受一個客觀、合理的制度進行限制，就有可能隨意采用一種偏私的流程，最終得到一個無法預(yù)料的工作成果。在“人性惡”的假設(shè)條件下，為了保證企業(yè)的運行不出偏差，我們就只好制定一套又一套的制度，用制度替我們看護我們的企業(yè)。然而制度在看護企業(yè)的同時，也綁住了企業(yè)，讓它失去活力：將一種規(guī)定放在不同員工身上，有時可能會引起員工的反彈；太多的規(guī)定產(chǎn)生一種束縛的氣氛，使員工逐漸失去判斷能力。公司沒有規(guī)定的事務(wù)，員工可能就不會去做。從而扼殺員工的創(chuàng)意，員工只敢固守成規(guī)而不敢冒險。太多的規(guī)定可能使公司花費許多時間、人力及金錢在執(zhí)行管理上，但太多的規(guī)定傳達給員工的卻是公司不信任的訊息。太多的規(guī)定可能使員工在面對顧客時失去彈性，如果程序過于繁雜，顧客可能會因為太麻煩而棄公司而去。人們悲哀地發(fā)現(xiàn)，費盡心力制定出來制度，很多成了束縛企業(yè)發(fā)展地繩索，當年“共工氏、鯀治理洪水”的錯誤不斷重復(fù)著，人們不斷筑起制度的堤壩，不斷投入大量的人力去鞏固和完善堤壩，但卻總是無法根除洪水的威脅。今天市場競爭日益激烈，“知識經(jīng)濟”環(huán)境下的企業(yè)，已經(jīng)不允許用對待機器的辦法來對待員工?；凇叭诵詯骸钡募僭O(shè)而設(shè)計出來的企業(yè)管理制度，在支撐了百年工業(yè)化大發(fā)展之后，面對新形勢下的市場競爭，終于顯出它力不從心的一面；來自外部的激烈競爭，和來自內(nèi)部員工對知識和事業(yè)發(fā)展的渴求，制度的堤壩如果無法理順它的走向，將面臨內(nèi)部和外部兩面的洪水侵蝕。流程管理與制度就像流程就像是河流，流程管理就像是河道梳理，制度就是鞏固河道的堤壩，那如果是治理象河流一樣的業(yè)務(wù)流程，那應(yīng)該用流程管理先梳理河道，河道梳理好了以后再用管理制度這樣的堤壩鞏固梳理成果，如果只是加固堤壩，河流總有一天會泛濫成災(zāi)的。要運用流程管理的方法去改善企業(yè)管理制度，首先要弄清流程和制度的關(guān)系。應(yīng)該說，二者之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系，是對立統(tǒng)一的關(guān)系。管理思想的不同不同的企業(yè)適用于不同的管理模式，而采用“制度導(dǎo)向”的管理還是“流程導(dǎo)向”的管理，取決于管理者所基于的不同假設(shè)：“人性本善”和“人性本惡”?！爸贫葘?dǎo)向”是采取“以堵治水”的辦法，基于的管理假設(shè)是“人性本惡”簡單的說既是“假如你不做，按制度進行處罰；你要膽敢再犯，加倍處罰；看你還敢嗎？”應(yīng)該說，這是一種典型的消極管理模式?！傲鞒虒?dǎo)向”更多的是一種“以導(dǎo)治水”，其基于的管理假設(shè)是“人性本善”，特點是以完成工作步驟、順序作為核心，結(jié)合組織結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)及其他資源，站在公司的角度，來設(shè)定流程；它是企業(yè)管理原則的很好載體；它提倡以“對自己職責的本分”、“對上下游的積極信任”的態(tài)度來有效運作流程。局部觀念與全局觀念的不同從“流程”的定義中可以了解到“流程導(dǎo)向”是為實現(xiàn)某項功能的一個系統(tǒng)，系統(tǒng)可大可小，整個企業(yè)是一個系統(tǒng)，根據(jù)不同的分類原則內(nèi)部又可以分為若干個獨立系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間都會通過各流程系統(tǒng)之間的接口建立起緊密聯(lián)系，最終織成一個涵蓋全局的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。而“制度導(dǎo)向”更多的是針對局部出現(xiàn)執(zhí)行力問題而采取的獎懲措施，包括對執(zhí)行人主觀態(tài)度以及客觀過失造成公司損失的處理。思維定勢的不同很多管理人員感嘆流程執(zhí)行難，解決這個問題，不同的管理文化導(dǎo)向表現(xiàn)不同的管理模式?！爸贫葘?dǎo)向”管理模式的公司，管理者考慮的是“是不是處罰太輕了？”，隨即修改制度加重處罰力度。而“流程導(dǎo)向”管理模式的公司，管理者更多的會從流程實際使用優(yōu)化的角度出發(fā)。管理者把更多的精力花在“如何使流程標準更優(yōu)化”上。通過流程的優(yōu)化來改善員工的行動效果。盡管制度與流程具有理念和思路上的根本差異，但從某種意義上說，二者又是同一個事物的兩個側(cè)面，相互之間具有密切的聯(lián)系：流程是制度的靈魂如果制度不能反應(yīng)流程，就像失去了靈魂，它的執(zhí)行一定會出現(xiàn)問題。所以制度無法執(zhí)行時，往往是它所包含的流程有問題。企業(yè)管理中常常會遇到“法不責眾”情況，如果頻繁出現(xiàn)這種情況，就說明一個制度或規(guī)定是不合理的，而不合理的地方往往是它相關(guān)的流程與實際情況不符，使得業(yè)務(wù)流程“兩張皮”的現(xiàn)象無法避免。制度是流程得以執(zhí)行的保證制度是因流程而存在的，通過適當制度的執(zhí)行推動流程的執(zhí)行。