平安集團服務模式現(xiàn)狀,保險論文

平安集團服務模式現(xiàn)在狀況,保險論文【題目】【第一章】【第二章】平安集團服務形式現(xiàn)在狀況【第三章】【第四章】【結論/以下為參考文獻】第二章平安集團服務形式現(xiàn)在狀況2.1相關概念和形式2.1.1名詞釋義〔1〕業(yè)務流程再造：即業(yè)務流程重組，是指對企業(yè)的業(yè)務流程進行重新的改造和組建，其目的是成本、質量、服務和效率等各方面均得到明顯的改善，使企業(yè)能夠最大限度地適應以客戶為導向，競爭與變化并存的當代化企業(yè)環(huán)境；〔2〕綜合受理門店：保險、銀行、投資各自的門店整合為綜合受理門店，在綜合受理門店能夠處理保險、銀行、投資等所有業(yè)務；〔3〕掃描分享集中：在知足時效和成本要求的物流半徑內進行掃描區(qū)域集中，并在集中基礎上實現(xiàn)保險、銀行、投資掃描分享；〔4〕打印分享：建立打印中心，將所有非臨柜打印業(yè)務轉至打印中心統(tǒng)一打??；〔5〕檔案分享：整合保險、銀行、投資等各項業(yè)務檔案管理，分享檔案管理系統(tǒng)。2.1.2一柜通服務形式一柜通服務形式的流程再造主要研究了下面幾種形式：〔1〕邁克爾哈默的四階段形式：第一階段，確定再造隊伍；第二階段，尋求再造時機；第三階段，重新設計流程；第四階段，著手再造。〔2〕喬佩帕德和菲利普羅蘭的五階段形式：第一階段，營造環(huán)境；第二階段，流程的分析、診斷和重新設計；第三階段，組織架構的重新設計；第四階段，試點與轉換階段；第五階段，實現(xiàn)愿景.〔3〕威廉姆J凱丁格的六階段形式：第一階段，構思設想；第二階段，項目啟動；第三階段，分析診斷；第四階段，流程設計；第五階段，流程重建；第六階段，監(jiān)測評估?！?〕芮明杰和袁安照的七階段形式：第一階段，設定基本方向；第二階段，現(xiàn)在狀況分析；第三階段，確定再造方案；第四階段，解決問題計劃；第五階段，制定具體再造工作計劃；第六階段，實現(xiàn)再造流程方案；第七階段，繼續(xù)改善的行為?！?〕潘國友的四階段形式：第一階段，再造策劃；第二階段，重新設計流程；第三階段，流程規(guī)范化；第四階段，再造施行。本文主要參考芮明杰和袁安照的七階段形式來構建一柜通服務形式。2.2國外成功形式及分析一站式服務亦即狹義的一柜通操作當下廣泛應用于國際治理、公益性組織、商業(yè)性交易行為，發(fā)達國家發(fā)展一站式服務水平遠遠高于國內水平，是信息技術與互聯(lián)網技術融合衍生的高端組織形式。據(jù)韓國(朝鮮日報〕報道，向外國人提供一站式服務的首爾國際中心大廈正式開業(yè)，為韓國國內最大的外國人專用基礎設施，外國人不但能夠尋求咨詢，還能夠辦理金融、駕照、開通手機、購買保險等業(yè)務，在這里還能夠輕松辦理外國人在韓國生活所需的資料。國外的一站式服務形式與中國差異很大，國外的大部分依托于網絡形式多于實體的大廳，而國內則相反，這更進一步具體表現(xiàn)出了國外一站式服務中電子商務愈加趨于成熟。一站式服務的雛形是在行政服務機構中出現(xiàn)的，大約出如今30多年前的歐洲，由瑞士的圣加爾市和美國的IBM公司聯(lián)合開發(fā)的市民辦公室。這種一站式的行政服務機構能夠讓公民在辦理各類公共性事務時愈加便利。而這種一站式服務的行政服務機構在國外各個國家陸續(xù)開展，各國迅速的部署一站式服務柜臺為公民提供便利。在一站式行政服務機構的實踐經過中，由于柜臺辦公人員需要通過遠端數(shù)據(jù)庫完成各種行政事務的處理，因而此項業(yè)務必須有強大的IT技術的支持，否則，很難實現(xiàn)。隨著現(xiàn)代信息技術的迅速發(fā)展，從上世紀90年代開場，一站式行政服務機構逐步發(fā)展起來。英、德、荷蘭等國通過實行一站式商店的服務方式，把與公眾相關的服務項目集中在一個地方，實現(xiàn)一條龍服務，為公眾提供了更大的偏離，遭到人民群眾的廣泛接受與歡迎。這種服務機構被人們親切的稱為政務超市,人民群眾在這個超市里能夠得到自個所需要的各種服務產品。如1993年英國就通過一站式商店的形式，為出口企業(yè)提供一站式的公共服務，把所有與出口管理相關的各種審批部門集中在一起進行服務與辦公，出口企業(yè)在這里能夠辦理完所有的相關手續(xù).加拿大長期以來一直非常重視一站式服務的發(fā)展，他們在各種場合，通過各種形式來宣傳和促進本國的一站式行政服務的發(fā)展和搭建。通過法律法規(guī)的不斷健全與完善，當代化信息服務的推進與建設，通過培訓及學習提升公務人員的綜合技能和素質，合理分工與配合，協(xié)調各職能部門的分工與配合，改善服務時效等一系列行之有效的措施來推進。加拿大所建立的公務一體化、公務與服務相分開和服務一體化的單窗口服務系統(tǒng)，被稱為鉆石機構.而且，這種一站式的行政服務機構也確實提升了部門的工作與服務效率，更好的提升了公民對服務的滿意度。根據(jù)1997年加拿大有關機構所作的調查結果顯示：有77%的被調查者以為服務便于尋找和獲取是非常重要的；還有68%的被調查者以為一站式服務非常重要，即在一個地方能夠獲取范圍較寬的行政服務。在美國，通過一站式服務為公民提供了便捷的服務，極大的減少了公民與相關部門人員的接觸，進而也減少了公共部門和公務人員的數(shù)量，節(jié)約了大量人力和時間成本。美國勞工部和40多個州正在開創(chuàng)建立一次到位的職業(yè)發(fā)展中心，以便為那些在過去不得不忍耐各自為政的、互不協(xié)作的服務的公民提供一站式服務.除此之外，還有很多國家和地區(qū)都進行了一站式行政服務機構的實踐。非洲的埃及和埃塞俄比亞等國也正在大量進行一站式行政服務機構的建設。以埃及為例，在開設一站式行政服務機構之前，其在企業(yè)設立和投資審批方面的行政程序極為繁瑣，要想設立一家企業(yè)，需要經歷10個行政程序、34天的審批時間和付出每筆資金平均收益的105%作為代價。為了解決這些問題，埃及投資和自由區(qū)管理總局于2004年12月在首府開羅設立了第一家一站式行政服務機構--一站式商店.它集聚了來自于32個行政部門的代表，并被受權去從事所有與商業(yè)有關的許可和批準.在國際上，各國的大多數(shù)大型保險集團都實現(xiàn)了后援集中服務，基本都在世界各地建立了屬于自個集團的非常強大的后援集中服務系統(tǒng)和平臺。根據(jù)集中程度的不同，后援集中分為完全集中形式、分險種集中形式、分地域集中形式、分客戶集中形式和混合集中形式。如，蘇格蘭皇家銀行保險公司在英國國內采用了完全集中形式，設置了單獨的后援服務部門，負責所有保險承保工作；美亞保險公司采用了分險種集中形式，根據(jù)險種的不同單獨設立不同的承保服務中心，便于愈加專業(yè)化的服務；友邦保險公司實行分客戶集中形式，針對小型商業(yè)客設立了專門的承保中心，為這些客戶提供愈加快速的服務。在理賠方面，很多優(yōu)秀的保險集團也對理賠服務進行統(tǒng)一管理，并且開設專門的部門來處理公司所有的理賠業(yè)務。如，美亞保險公司專門設立了理賠事業(yè)部對其全球2000多名理賠人員進行了統(tǒng)一管理；蘇格蘭皇家銀行保險公司實現(xiàn)理賠流程的標準化和自動化，對簡單賠案快速處理，大大提高了理賠效率.由此可見，提供一站式服務不僅僅是，更是金融企業(yè)發(fā)展的一個普遍趨勢，我們應該將一站式服務即一柜通服務形式納入到整個企業(yè)的戰(zhàn)略運營體系當中；而信息技術在一站式服務系統(tǒng)的建設經過中發(fā)揮著不可忽視的重要作用，它的核心應該是一個企業(yè)應用信息技術進行流程再造的問題。2.3國內成功形式及分析當前，國內主要是銀行和部分機構采取一柜通服務形式，現(xiàn)分別以銀行和機構為例分析一柜通在國內的成功運用?！?〕銀行一柜通業(yè)務傳統(tǒng)形式下，銀行獲利的主要手段是存貸利差，隨著市場需求的不斷變化和市場競爭的不斷加劇，銀行獲得利潤的主要手段可能也將發(fā)生變化，這使得銀行必須不斷開拓新的獲利途徑和新的服務形式。為了知足不同層次消費者多元化及多樣化的需要，銀行必須開發(fā)新的金融產品和金融服務，才能夠知足顧客。當前銀行開發(fā)的新產品與新服務如卡業(yè)務、個人消費貸款、信譽卡及中間業(yè)務等。當前，銀行的業(yè)務渠道主要有銀行營業(yè)網點、24小時自助銀行、銀行、手機銀行和網上銀行等。各種渠道在服務時間。服務內容上有各自的特點。銀行營業(yè)網點只能在特定的時間辦理特定的內容，服務有一定的局限性。而24小時自助銀行能夠實現(xiàn)7天24小時服務，但服務的內容卻做了規(guī)定，具有一定的局限性。而銀行和手機銀行以及網上銀行，打破了那些傳統(tǒng)業(yè)務渠道方式的局限性，不僅不再受時間以及地域的限制，而且還為客戶提供了便利的個性化服務，實現(xiàn)了一柜通業(yè)務的網絡化新型服務形式。傳統(tǒng)的銀行采取統(tǒng)一的服務方式，通過人工接入，根據(jù)話務員特點分配業(yè)務，它固然極大的降低了銀行的服務成本，但在客戶服務方面卻也有很多缺陷，如接入不及時，缺乏分析，對復雜的業(yè)務難以處理等。由于銀行存在的這些缺乏，銀行不得不尋求愈加完善的方案來知足客戶的需求，使用計算機集成技術，使之與資源整合綜合運用，實現(xiàn)了通過搭建銀行后臺集中式客戶服務中心來知足客戶的需求。這種后臺集中的客戶服務中心并不是以交易為主要目的，它通過計算機語音應答處理器和人工坐席服務相結合為客戶提供金融交易服務，在降低銀行成本的同時，為客戶服務帶來了新的體驗。它的主要功能有自助查詢、理財服務、轉賬、咨詢和投訴、信譽卡的辦理及查詢、個人貸款業(yè)務的處理等，這樣能夠讓客戶隨時隨地辦理相關金融業(yè)務，這是銀行一站式服務的一大新的應用?！?〕一柜通服務形式一柜通服務形式就是日常生活所講的一站式服務，近年來，各地地方正在積極探尋求索一站式服務行政辦公形式，建立以一站式服務為特征的行政服務中心，這種一站式行政服務中心及辦證大廳等一逐步成為我們國家行政機關公務改革和創(chuàng)新的重要形式。一站式的行政服務機構在行政實踐中的形式是非常多樣化的。從名稱上來看，有稱辦證大廳、一站式服務中心、政務服務中心、民政服務中心,這些都屬于一站式辦公、一條龍服務，陽光下作業(yè)，規(guī)范化管理的運行形式[52].從當前的情況看，一站式政務服務中心的發(fā)展經歷了四個主要階段：第一階段是集中受理、各部門分頭辦理階段。這一階段主要是實現(xiàn)空間上的集中，即將各部門辦理的行政審批事項統(tǒng)一集中到一個政務大廳或政務處理中心來受理；第二階段是集中受理、部分行政審批事項相對集中辦理階段。這一階段主要是實現(xiàn)部分行政審批事項的集中處理。即建成專門的事務處理中心，將部分行政部門的審批工作機構統(tǒng)一集中在處理中心，由行政許可法規(guī)定的一個部門相對集中行使行政許可權的辦理。第三階段是集中受理、現(xiàn)場辦理階段。這個階段主要是將部分能夠集中處理的事項進行集中受理。根據(jù)精簡高效的原則，通過政務中心合理設置窗口，集中培訓窗口工作人員，提高其綜合受理能力，為客戶集中辦理相關政務。第四階段是代表服務社會和公眾的市政大廳階段。隨著各項行政審批事項的逐步減少，行政服務中心將成為代表向社會服務，向人民服務的專門機構。很多的行政審批等都能夠在政務處理中心進行處理，很多位社會提供的服務也都能夠在政務中心統(tǒng)一進行，職能也將實現(xiàn)從管理向服務的真正轉變。全國各地的一站式服務平臺大部分都是以大廳為實體平臺，根據(jù)行政改革的審批進行優(yōu)化改革，以提高效率為要求，以實現(xiàn)服務為核心，真正建立為人民服務的一站式行政服務機構。2.4平安集團服務形式2.4.1平安集團服務形式現(xiàn)在狀況我們國家保險企業(yè)長期以來一直以分散的后援運營作業(yè)形式為主導服務方式，而在新的市場環(huán)境下，這種分散的運營作業(yè)形式的局限性日益顯現(xiàn)。為了提升客戶服務、運營管理及風險管控方面的能力，適應當代社會保險行業(yè)發(fā)展的趨勢，國內很多大型保險集團已經率先建立后援服務中心，這以中國平安集團最具代表性。中國平安通過借鑒國際先進金融及保險企業(yè)的優(yōu)秀經歷體驗結合本身企業(yè)的特點，使用信息化系統(tǒng)，通過流程再造，逐步打造以客戶為中心、以產品和服務為核心的后援中心，實現(xiàn)了具有中華特點的金融一站式服務形式。中國平安長期致力于以后援集中為前提的一站式服務形式的創(chuàng)新，通過標準化的前、后臺作業(yè)支持，建立標準化作業(yè)形式，在全國各地實行標準化柜面，實現(xiàn)了組織精簡，整合了資源，同時，加強了柜面人員的綜合素質，提升了綜合服務能力，即節(jié)約了人力成本，同時，為客戶帶來了愈加便捷的服務體驗。1996年，中國平安首創(chuàng)客戶服務月活動并一直持續(xù)至今，為公司客戶服務滿意度的提升起到了重要作用。中國平何在1997年首家推出了海外急難援助服務,但無形中也增加了人力雇傭成本。而中國平安當時面臨的最大難題是客戶數(shù)據(jù)分1客戶，也很難綜合評估客戶的風險，并為其提供全面的金融解決方案。中國平安借鑒國外成功經歷體驗，決定建立中國第一家大型綜合性后援服務中心，向精細化管理邁進。中國平安建立后援服務中心后，推行后援集中作業(yè)形式，并通過業(yè)務流程的不斷創(chuàng)新和改造，讓客戶體驗中國平安特有的五星級的金融服務。中國平何在一柜通服務方面也在不斷努力，不斷與時俱進。2004年，平安人壽在國內壽險業(yè)率先引入一柜通項目，在全國范圍內建立統(tǒng)一的客服門店，實行統(tǒng)一的外部標識，建立標準化作業(yè)柜面，并實現(xiàn)統(tǒng)一的內部管理及考評系統(tǒng)。中國平何在2004年6月香港上市成功后，啟動全國客戶服務及運營技術中心建設項目，并于2006年5月正式投入使用。運營中心通過整合客戶資源，建立集中化和專業(yè)化的運營服務標準，建立第三方服務網絡，并利用最新科技的IT系統(tǒng)平臺打造專業(yè)的客戶服務系統(tǒng)。自中國平安后援運營中心建立以來，降低了成本，提升了客戶服務體驗，并帶來了中國平安品牌的提升和利潤的加速增長。2018年，平安產險一柜通項目在全國進行推廣。平安集團高度重視以IT技術為先導的服務形式創(chuàng)新，當前中國平安擁有平安科技公司這樣一個強大的IT技術開發(fā)團隊，為中國平安建立專門的IT支持系統(tǒng)。中國平安于2018年3月成立了專門的流程設計項目組，通過引入先進的平臺架構和技術解決方案對后援集中應用系統(tǒng)的規(guī)劃進行了主動的引導，通過信息系統(tǒng)的建立，解決單證存儲及查閱的難題，并幫助實現(xiàn)遠程化作業(yè)，后臺集中處理的形式。中國平安集中化的后援服務中心面向全國各地的平安客戶，為客戶提供統(tǒng)一的，標準的服務，讓客戶在任何一家客服門店都能享遭到同樣的服務。標準化、多元化的服務形式讓中國平安集團品牌大服務提升，真正讓平安客戶享遭到了優(yōu)于其他金融行業(yè)的優(yōu)質服務。2005至2007年，為了適應將來金融行業(yè)的競爭，中國平安提出了建立綜合金融服務的目的，并加大了IT戰(zhàn)略的投入，要求建立強大的綜合金融服務IT系統(tǒng)。通過專業(yè)高效的IT隊伍來推動綜合金融的大力發(fā)展。當前，中國平安集團施行了一賬通服務，通過一賬通，只需要一個賬戶，就可管理所有平安網上賬戶，實現(xiàn)保險、銀行、投資等多種理財需求。一賬通服務是一柜通的網絡服務形式。2.4.2現(xiàn)在狀況服務形式存在的一些主要問題〔1〕資源整合待完善，經營效率仍需提高當前，中國平安已經獲得了全金融牌照，而保險、銀行、投資成為中國平安的三大支柱金融產業(yè)。綜合金融的發(fā)展，必然面臨一定程度上資源整合的問題。中國平安綜合金融的目的是為了更好地利用集團資源提高經營效率，并發(fā)揮協(xié)同效應，綜合金融穿插享受，最終促進集團利潤的增長。而資源整合是影響這一目的的最大問題，假如資源整合落后于綜合金融的發(fā)展，則不僅會阻礙綜合金融的發(fā)展，更會為品牌的影響力帶來負面效應，甚至導致各子公司風險管控的傳遞和經營虧損。因而，中國平安若果想在綜合金融中有所突破，必須盡快實現(xiàn)資源的整合，使各系列發(fā)揮協(xié)同效應，如平安銀行和深發(fā)展的整合問題。〔2〕風險管理能力缺乏，需進一步提升綜合經營的優(yōu)點很多，但也會帶來很多的風險。固然綜合金融能夠在某種程度上分散中國平安的金融投資領域，分散投資風險，但同時，綜合金融機構的壯大和擴張，也為風險管控帶來新的挑戰(zhàn)。綜合金融企業(yè)優(yōu)勢與劣勢并存，優(yōu)勢便是各子公司能夠發(fā)揮集團品牌優(yōu)勢，通過現(xiàn)有資源，快速發(fā)展，并可為客戶提供一站式的金融服務。中國平安二十多年的發(fā)展，以保險起家，其品牌已家喻戶曉，而假如其他金融行業(yè)口碑不佳，則會影響中國平安整體品牌形象，對其他金融業(yè)務的發(fā)展帶來負面效應，對集團品牌造成較大沖擊。中國平安二十多年的快速發(fā)展，源于其高度集權的管理方式，通過集權化管理到達公司統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經營的目的，極大的降低了全國各地分公司的運營及管理風險，但這樣總部的風險也在無形中增加了，風險一旦發(fā)生，將會影響很大。2007年11月，平安集團高調收購歐洲富通集團9501萬股股份，一躍成為富通集團第一大單股東[11].這一收購標志著平安進軍海外市場的決心與行動，但其結果卻是慘痛的。作為金融危機首輪波及的企業(yè)，富通集團的股價從每股35歐元直接跌倒每股1歐元，直接導致平安200多億元的虧損和2008年近乎零的利潤.這次平安海外的投資失敗為中國平安敲響了警鐘，一旦總公司的風險戰(zhàn)略投資遭遇挫折，對集團的打擊可謂是致命的。2.5對平安集團的主要啟示通過對國、內外一站式服務形式的深切進入了解，針對平安集團的一柜通服務形式的建設，能夠得到下面一些啟示：〔1〕要樹立以客戶為中心、以服務為導向的核心理念從客戶的角度來建立一柜通服務，加強一柜通服務形式建立前