2023酒店話務(wù)員工作計劃書

2023酒店話務(wù)員工作計劃書_話務(wù)員工作總結(jié)

【編輯寄語】以下是小編為大家整理的關(guān)于話務(wù)員工作規(guī)劃：酒店話務(wù)員工作規(guī)劃范文，歡送大家前來參考察閱！！

1、自接到客戶來電后，仔細完成來電中托付受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平常多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱忱的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱忱，用語清楚，件件電話負責(zé)究竟，直至客戶滿足為止。

接電話最根本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作規(guī)劃的全部內(nèi)容。

酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程

k.叫醒效勞狀況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機房員工的素養(yǎng)要求：

電話效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。可以說，電話是對客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其動聽聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1）齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2）寫快速，反響快。

3）工作仔細，記憶力強。

4）較強的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)效勞。

5）有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)受，熟識電話業(yè)務(wù)。

6）熟識電腦操作及打字。

7）把握旅游景點及消遣等方面的學(xué)問和信息。

8）有很強的信息溝通力量。

3、話務(wù)效勞的根本要求：

電話效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和治理水平。：

1）電話轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清晰火情及詳細地點。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進展以上通知時，話務(wù)員必需說明火情及詳細地點。

5)叫醒效勞:

程序與標準:

a.話務(wù)員對每一個來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認。

b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。

c.準時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)準時通知信息中心。

f.叫醒效勞要求時間精確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，準時將這些房號通知客房效勞中心，并清晰地記錄在交接本上。

（五）商務(wù)中心員工素養(yǎng)要求：

1、熟識本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，把握工作技巧和效勞技能。

2、性非常向，機靈敏捷，能與客人進展良好的溝通。

3、工作仔細，細致有急躁。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學(xué)問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術(shù)。

6、把握旅游景點及消遣等方面的學(xué)問和信息（如本市旅游景點及消遣場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟識酒店設(shè)施、效勞工程。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必需仔細傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等效勞，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出動聽的音樂。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必需向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店治理人員的留言（非工作時間或治理人員辦公室無人應(yīng)答時），一律由話務(wù)員清晰地記錄下來（重復(fù)確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店治理人員。

2)答復(fù)問訊和查詢電話效勞:

查詢電話效勞的程序和標準如下：

a.對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以供應(yīng)快速查詢效勞。

b.如遇查詢特別用電話號碼，話務(wù)員須請客人保存線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，準時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告知客人。

c.如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。

d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的狀況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時應(yīng)留意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。

3）“免電話打攪”效勞：

a.話務(wù)員應(yīng)將全部提出免打攪要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。

b.接到通知的話務(wù)員，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息準時、精確地通知全部當(dāng)班人員。

c.客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)馬上通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號準時間；

d.在免打攪期間，假如發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、精確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打攪”

話務(wù)員的根本要求如下：

1）務(wù)員必需在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

2）務(wù)員應(yīng)答電話時，必需禮貌、友善、開心、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，由于只有在微笑時，話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和開心，她的語音、語調(diào)才會甜蜜、自然，有吸引力。

3）接到電話時，首先用中英文嫻熟精確地自報家門，并自然親切地使用問候語。

4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。

5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。

6）話務(wù)員與客人通話時，聲音必需清楚、親切、自然、甜蜜，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。

7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要治理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須賜予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

4、總機效勞工程、工作程序和標準六、前廳部

（一）前廳部治理制度：

1、員工在工作中，必需聽從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需立刻了解清晰，若有任何建議，必需先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必需堅持“反應(yīng)制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反應(yīng)的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團隊精神，團結(jié)全都，相互協(xié)作，制止任何不利于團結(jié)的言論及行為。

2、員工必需嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進展，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必需聽從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員制止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)覺則按開除處理。

5、前廳部工作人員必需嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清楚需要重新打印，廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進展銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴厲處理。

6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴厲處理。

（二）商務(wù)中心工作程序：

1、復(fù)印程序：

1）主動熱忱迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。

3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否預(yù)備好，按動復(fù)印鍵。

4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員供應(yīng)有關(guān)效勞信息。

h.確保電話房清潔衛(wèi)生。

i.對話務(wù)員進展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工把握話務(wù)工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培育員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持狀態(tài)。

j.周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

k.記錄全部的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障狀況，發(fā)覺故障，馬上報告前廳經(jīng)理。

l.保存一份全部行政人員及部門經(jīng)理的Bp機號碼及家庭電話號碼。

m.定期對本部門員工進展評估，根據(jù)制度實施獎懲。

n.完成前廳經(jīng)理和治理部門監(jiān)時交辦的事情。

o.有重要來賓接待任務(wù)時，提示當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。

p.處理客人有關(guān)電話效勞的投訴。

q.協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

2）總機領(lǐng)班崗位職責(zé)：

a.直接對總機主管負責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進展。

b.幫助主管制定各時期話務(wù)員的工作規(guī)劃，供應(yīng)主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。

c.準時向主管匯報工作狀況及消失的問題，并提出建議。

d.在重要問題上，積極提出建立性意見。

e.監(jiān)視當(dāng)班話務(wù)員的效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量及勞動紀律。

f.了解當(dāng)日天氣狀況，并做好記錄。

g.合理安排當(dāng)班員工用餐。

h.了解當(dāng)班員工的思想狀況，幫忙她們處理好各項關(guān)系。

3)話務(wù)員崗位職責(zé)：

a.快速、精確地接待每一個通過交換臺的電話。

b.禮貌地答復(fù)客人提出的問題。

c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。

d.了解并牢記“VIp”的頭銜、姓名及住房。

e.為客人供應(yīng)叫醒效勞。

f.處理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，準時向領(lǐng)班匯報。

g.遇到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報。

h.仔細填寫交班日記，向下一班人員交代清晰以下狀況：

i.“VIp”住房轉(zhuǎn)接狀況及IDD對于一些根底業(yè)務(wù)學(xué)問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假設(shè)說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧文秘114版權(quán)全部就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味效勞也是同樣。假設(shè)沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參加組織的各種效勞學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶效勞過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)當(dāng)具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多時機。所以在新一年，我要再接再勵。

酒店話務(wù)員工作規(guī)劃模板2023

1、自接到客戶來電后，仔細完成來電中托付受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平常多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱忱的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱忱，用語清楚，件件電話負責(zé)究竟，直至客戶滿足為止。

接電話最根本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作規(guī)劃的全部內(nèi)容。

k.叫醒效勞狀況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機房員工的素養(yǎng)要求：

電話效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞?？梢哉f，電話是對客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其動聽聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1)齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫快速，反響快。

3)工作仔細，記憶力強。

4)較強的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)效勞。

5)有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)受，熟識電話業(yè)務(wù)。

6)熟識電腦操作及打字。

7)把握旅游景點及消遣等方面的學(xué)問和信息。

8)有很強的信息溝通力量。

3、話務(wù)效勞的根本要求：

電話效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和治理水平。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清晰火情及詳細地點。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進展以上通知時，話務(wù)員必需說明火情及詳細地點。

5)叫醒效勞:

程序與標準:

a.話務(wù)員對每一個來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認。

b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。

c.準時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)準時通知信息中心。

f.叫醒效勞要求時間精確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，準時將這些房號通知客房效勞中心，并清晰地記錄在交接本上。

(五)商務(wù)中心員工素養(yǎng)要求：

1、熟識本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，把握工作技巧和效勞技能。

2、性非常向，機靈敏捷，能與客人進展良好的溝通。

3、工作仔細，細致有急躁。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學(xué)問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術(shù)。

2023話務(wù)員工作規(guī)劃：酒店話務(wù)員規(guī)劃范文

【編輯寄語】以下是小編為大家整理的關(guān)于2023話務(wù)員工作規(guī)劃：酒店話務(wù)員規(guī)劃范文，歡送大家前來參考察閱??！

1、自接到客戶來電后，仔細完成來電中托付受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平常多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱忱的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱忱，用語清楚，件件電話負責(zé)究竟，直至客戶滿足為止。

接電話最根本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作規(guī)劃的全部內(nèi)容。

酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程

k.叫醒效勞狀況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機房員工的素養(yǎng)要求：

電話效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞?？梢哉f，電話是對客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其動聽聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1）齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2）寫快速，反響快。

3）工作仔細，記憶力強。

4）較強的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)效勞。

5）有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)受，熟識電話業(yè)務(wù)。

6）熟識電腦操作及打字。

7）把握旅游景點及消遣等方面的學(xué)問和信息。

8）有很強的信息溝通力量。

3、話務(wù)效勞的根本要求：

電話效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和治理水平。：

1）電話轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清晰火情及詳細地點。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進展以上通知時，話務(wù)員必需說明火情及詳細地點。

5)叫醒效勞:

程序與標準:

a.話務(wù)員對每一個來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認。

b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。

c.準時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)準時通知信息中心。

f.叫醒效勞要求時間精確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，準時將這些房號通知客房效勞中心，并清晰地記錄在交接本上。

（五）商務(wù)中心員工素養(yǎng)要求：

1、熟識本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，把握工作技巧和效勞技能。

2、性非常向，機靈敏捷，能與客人進展良好的溝通。

3、工作仔細，細致有急躁。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學(xué)問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術(shù)。

6、把握旅游景點及消遣等方面的學(xué)問和信息（如本市旅游景點及消遣場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟識酒店設(shè)施、效勞工程。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必需仔細傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等效勞，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出動聽的音樂。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必需向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店治理人員的留言（非工作時間或治理人員辦公室無人應(yīng)答時），一律由話務(wù)員清晰地記錄下來（重復(fù)確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店治理人員。

2)答復(fù)問訊和查詢電話效勞:

查詢電話效勞的程序和標準如下：

a.對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以供應(yīng)快速查詢效勞。

b.如遇查詢特別用電話號碼，話務(wù)員須請客人保存線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，準時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告知客人。

c.如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。

d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的狀況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時應(yīng)留意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。

3）“免電話打攪”效勞：

a.話務(wù)員應(yīng)將全部提出免打攪要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。

b.接到通知的話務(wù)員，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息準時、精確地通知全部當(dāng)班人員。

c.客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)馬上通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號準時間；

d.在免打攪期間，假如發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、精確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打攪”

話務(wù)員的根本要求如下：

1）務(wù)員必需在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

2）務(wù)員應(yīng)答電話時，必需禮貌、友善、開心、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，由于只有在微笑時，話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和開心，她的語音、語調(diào)才會甜蜜、自然，有吸引力。

3）接到電話時，首先用中英文嫻熟精確地自報家門，并自然親切地使用問候語。

4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。

5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。

6）話務(wù)員與客人通話時，聲音必需清楚、親切、自然、甜蜜，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。

7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要治理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須賜予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

4、總機效勞工程、工作程序和標準六、前廳部

（一）前廳部治理制度：

1、員工在工作中，必需聽從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需立刻了解清晰，若有任何建議，必需先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必需堅持“反應(yīng)制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反應(yīng)的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團隊精神，團結(jié)全都，相互協(xié)作，制止任何不利于團結(jié)的言論及行為。

2、員工必需嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進展，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必需聽從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員制止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)覺則按開除處理。

5、前廳部工作人員必需嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清楚需要重新打印，廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進展銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴厲處理。

6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴厲處理。

（二）商務(wù)中心工作程序：

1、復(fù)印程序：

1）主動熱忱迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。

3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否預(yù)備好，按動復(fù)印鍵。

4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員供應(yīng)有關(guān)效勞信息。

h.確保電話房清潔衛(wèi)生。

i.對話務(wù)員進展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工把握話務(wù)工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培育員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持狀態(tài)。

j.周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

k.記錄全部的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障狀況，發(fā)覺故障，馬上報告前廳經(jīng)理。

l.保存一份全部行政人員及部門經(jīng)理的Bp機號碼及家庭電話號碼。

m.定期對本部門員工進展評估，根據(jù)制度實施獎懲。

n.完成前廳經(jīng)理和治理部門監(jiān)時交辦的事情。

o.有重要來賓接待任務(wù)時，提示當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。

p.處理客人有關(guān)電話效勞的投訴。

q.協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

2）總機領(lǐng)班崗位職責(zé)：

a.直接對總機主管負責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進展。

b.幫助主管制定各時期話務(wù)員的工作規(guī)劃，供應(yīng)主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。

c.準時向主管匯報工作狀況及消失的問題，并提出建議。

d.在重要問題上，積極提出建立性意見。

e.監(jiān)視當(dāng)班話務(wù)員的效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量及勞動紀律。

f.了解當(dāng)日天氣狀況，并做好記錄。

g.合理安排當(dāng)班員工用餐。

h.了解當(dāng)班員工的思想狀況，幫忙她們處理好各項關(guān)系。

3)話務(wù)員崗位職責(zé)：

a.快速、精確地接待每一個通過交換臺的電話。

b.禮貌地答復(fù)客人提出的問題。

c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。

d.了解并牢記“VIp”的頭銜、姓名及住房。

e.為客人供應(yīng)叫醒效勞。

f.處理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，準時向領(lǐng)班匯報。

g.遇到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報。

h.仔細填寫交班日記，向下一班人員交代清晰以下狀況：

i.“VIp”住房轉(zhuǎn)接狀況及IDD熟識酒店設(shè)施、效勞工程。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準;熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準;熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必需仔細傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等效勞，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出動聽的音樂。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必需向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店治理人員的留言(非工作時間或治理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清晰地記錄下來(重復(fù)確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店治理人員。

2)答復(fù)問訊和查詢電話效勞:

查詢電話效勞的程序和標準如下：

a.對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以供應(yīng)快速查詢效勞。

公司話務(wù)員工作規(guī)劃書

從114查號向10000號客戶效勞的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟把握，并參加新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)學(xué)問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到急躁解釋，沉著應(yīng)對，從接到騷擾電話的生氣到安靜，從大家對我的不了解到觀賞認可，我想說，200x年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參與了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對慢慢生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進展了溫習(xí)、穩(wěn)固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論根底上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的時機，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。

然而10000號作為一個效勞窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的效勞、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動，我都仔細學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務(wù)學(xué)問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假設(shè)說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧文秘114版權(quán)全部就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味效勞也是同樣。假設(shè)沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參加組織的各種效勞學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶效勞過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)當(dāng)具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多時機。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作規(guī)劃范本，請批判指正。

2023酒店話務(wù)員工作規(guī)劃怎么寫

1、自接到客戶來電后，仔細完成來電中托付受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平常多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱忱的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱忱，用語清楚，件件電話負責(zé)究竟，直至客戶滿足為止。

接電話最根本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作規(guī)劃的全部內(nèi)容。

k.叫醒效勞狀況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機房員工的素養(yǎng)要求：

電話效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。可以說，電話是對客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其動聽聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1)齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫快速，反響快。

3)工作仔細，記憶力強。

4)較強的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)效勞。

5)有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)受，熟識電話業(yè)務(wù)。

6)熟識電腦操作及打字。

7)把握旅游景點及消遣等方面的學(xué)問和信息。

8)有很強的信息溝通力量。

3、話務(wù)效勞的根本要求：

電話效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和治理水平。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清晰火情及詳細地點。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進展以上通知時，話務(wù)員必需說明火情及詳細地點。

5)叫醒效勞:

程序與標準:

a.話務(wù)員對每一個來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認。

b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。

c.準時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)準時通知信息中心。

f.叫醒效勞要求時間精確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，準時將這些房號通知客房效勞中心，并清晰地記錄在交接本上。

(五)商務(wù)中心員工素養(yǎng)要求：

1、熟識本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，把握工作技巧和效勞技能。

2、性非常向，機靈敏捷，能與客人進展良好的溝通。

3、工作仔細，細致有急躁。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學(xué)問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術(shù)。

6、把握旅游景點及消遣等方面的學(xué)問和信息(如本市旅游景點及消遣場所的位置、電話、票價及消費水準等)，了解中國歷史、地理;熟識酒店設(shè)施、效勞工程。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準;熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準;熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必需仔細傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等效勞，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出動聽的音樂。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必需向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店治理人員的留言(非工作時間或治理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清晰地記錄下來(重復(fù)確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店治理人員。

2)答復(fù)問訊和查詢電話效勞:

查詢電話效勞的程序和標準如下：

對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以供應(yīng)快速查詢效勞。

酒店2023話務(wù)員工作規(guī)劃表格

1、自接到客戶來電后，仔細完成來電中托付受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平常多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱忱的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱忱，用語清楚，件件電話負責(zé)究竟，直至客戶滿足為止。

接電話最根本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作規(guī)劃的全部內(nèi)容。

酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程

k.叫醒效勞狀況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機房員工的素養(yǎng)要求：

電話效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞?？梢哉f，電話是對客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其動聽聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1)齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫快速，反響快。

3)工作仔細，記憶力強。

4)較強的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)效勞。

5)有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)受，熟識電話業(yè)務(wù)。

6)熟識電腦操作及打字。

7)把握旅游景點及消遣等方面的學(xué)問和信息。

8)有很強的信息溝通力量。

3、話務(wù)效勞的根本要求：

電話效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和治理水平。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清晰火情及詳細地點。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進展以上通知時，話務(wù)員必需說明火情及詳細地點。

5)叫醒效勞:

程序與標準:

a.話務(wù)員對每一個來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認。

b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。

c.準時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)準時通知信息中心。

f.叫醒效勞要求時間精確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，準時將這些房號通知客房效勞中心，并清晰地記錄在交接本上。

(五)商務(wù)中心員工素養(yǎng)要求：

1、熟識本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，把握工作技巧和效勞技能。

2、性非常向，機靈敏捷，能與客人進展良好的溝通。

3、工作仔細，細致有急躁。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學(xué)問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術(shù)。

6、把握旅游景點及消遣等方面的學(xué)問和信息(如本市旅游景點及消遣場所的位置、電話、票價及消費水準等)，了解中國歷史、地理;熟識酒店設(shè)施、效勞工程。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準;熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準;熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必需仔細傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等效勞，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出動聽的音樂。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必需向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店治理人員的留言(非工作時間或治理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清晰地記錄下來(重復(fù)確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店治理人員。

2)答復(fù)問訊和查詢電話效勞:

查詢電話效勞的程序和標準如下：

a.對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以供應(yīng)快速查詢效勞。

話務(wù)員工作規(guī)劃：酒店話務(wù)員個人工作規(guī)劃

【編輯寄語】以下是小編為大家整理的關(guān)于話務(wù)員工作規(guī)劃：酒店話務(wù)員個人工作規(guī)劃的文章，歡送大家前來參考察閱?。?/p>

1、自接到客戶來電后，仔細完成來電中托付受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平常多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱忱的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱忱，用語清楚，件件電話負責(zé)究竟，直至客戶滿足為止。

接電話最根本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作規(guī)劃的全部內(nèi)容。

酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程

k.叫醒效勞狀況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機房員工的素養(yǎng)要求：

電話效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。可以說，電話是對客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其動聽聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1）齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2）寫快速，反響快。

3）工作仔細，記憶力強。

4）較強的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)效勞。

5）有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)受，熟識電話業(yè)務(wù)。

6）熟識電腦操作及打字。

7）把握旅游景點及消遣等方面的學(xué)問和信息。

8）有很強的信息溝通力量。

3、話務(wù)效勞的根本要求：

電話效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和治理水平。：

1）電話轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清晰火情及詳細地點。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進展以上通知時，話務(wù)員必需說明火情及詳細地點。

5)叫醒效勞:

程序與標準:

a.話務(wù)員對每一個來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認。

b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。

c.準時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)準時通知信息中心。

f.叫醒效勞要求時間精確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，準時將這些房號通知客房效勞中心，并清晰地記錄在交接本上。

（五）商務(wù)中心員工素養(yǎng)要求：

1、熟識本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，把握工作技巧和效勞技能。

2、性非常向，機靈敏捷，能與客人進展良好的溝通。

3、工作仔細，細致有急躁。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學(xué)問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術(shù)。

6、把握旅游景點及消遣等方面的學(xué)問和信息（如本市旅游景點及消遣場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟識酒店設(shè)施、效勞工程。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必需仔細傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等效勞，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出動聽的音樂。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必需向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店治理人員的留言（非工作時間或治理人員辦公室無人應(yīng)答時），一律由話務(wù)員清晰地記錄下來（重復(fù)確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店治理人員。

2)答復(fù)問訊和查詢電話效勞:

查詢電話效勞的程序和標準如下：

a.對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以供應(yīng)快速查詢效勞。

b.如遇查詢特別用電話號碼，話務(wù)員須請客人保存線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，準時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告知客人。

c.如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。

d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的狀況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時應(yīng)留意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。

3）“免電話打攪”效勞：

a.話務(wù)員應(yīng)將全部提出免打攪要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。

b.接到通知的話務(wù)員，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息準時、精確地通知全部當(dāng)班人員。

c.客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)馬上通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號準時間；

d.在免打攪期間，假如發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、精確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打攪”

話務(wù)員的根本要求如下：

1）務(wù)員必需在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

2）務(wù)員應(yīng)答電話時，必需禮貌、友善、開心、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，由于只有在微笑時，話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和開心，她的語音、語調(diào)才會甜蜜、自然，有吸引力。

3）接到電話時，首先用中英文嫻熟精確地自報家門，并自然親切地使用問候語。

4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。

5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。

6）話務(wù)員與客人通話時，聲音必需清楚、親切、自然、甜蜜，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。

7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要治理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須賜予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

4、總機效勞工程、工作程序和標準六、前廳部

（一）前廳部治理制度：

1、員工在工作中，必需聽從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需立刻了解清晰，若有任何建議，必需先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必需堅持“反應(yīng)制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反應(yīng)的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團隊精神，團結(jié)全都，相互協(xié)作，制止任何不利于團結(jié)的言論及行為。

2、員工必需嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進展，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必需聽從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員制止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)覺則按開除處理。

5、前廳部工作人員必需嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清楚需要重新打印，廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進展銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴厲處理。

6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴厲處理。

（二）商務(wù)中心工作程序：

1、復(fù)印程序：

1）主動熱忱迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。

3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否預(yù)備好，按動復(fù)印鍵。

4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員供應(yīng)有關(guān)效勞信息。

h.確保電話房清潔衛(wèi)生。

i.對話務(wù)員進展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工把握話務(wù)工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培育員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持狀態(tài)。

j.周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

k.記錄全部的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障狀況，發(fā)覺故障，馬上報告前廳經(jīng)理。

l.保存一份全部行政人員及部門經(jīng)理的Bp機號碼及家庭電話號碼。

m.定期對本部門員工進展評估，根據(jù)制度實施獎懲。

n.完成前廳經(jīng)理和治理部門監(jiān)時交辦的事情。

o.有重要來賓接待任務(wù)時，提示當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。

p.處理客人有關(guān)電話效勞的投訴。

q.協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

2）總機領(lǐng)班崗位職責(zé)：

a.直接對總機主管負責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進展。

b.幫助主管制定各時期話務(wù)員的工作規(guī)劃，供應(yīng)主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。

c.準時向主管匯報工作狀況及消失的問題，并提出建議。

d.在重要問題上，積極提出建立性意見。

e.監(jiān)視當(dāng)班話務(wù)員的效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量及勞動紀律。

f.了解當(dāng)日天氣狀況，并做好記錄。

g.合理安排當(dāng)班員工用餐。

h.了解當(dāng)班員工的思想狀況，幫忙她們處理好各項關(guān)系。

3)話務(wù)員崗位職責(zé)：

a.快速、精確地接待每一個通過交換臺的電話。

b.禮貌地答復(fù)客人提出的問題。

c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。

d.了解并牢記“VIp”的頭銜、姓名及住房。

e.為客人供應(yīng)叫醒效勞。

f.處理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，準時向領(lǐng)班匯報。

g.遇到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報。

h.仔細填寫交班日記，向下一班人員交代清晰以下狀況：

i.“VIp”住房轉(zhuǎn)接狀況及IDD&DDD狀況。

j.電話留言狀況。

題，即可（2）留言通知FAXIN，記錄時間及留言人姓名?？腿藖砣『?，取消留言。。，嚴格操作。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得任憑占用或借用。

(1).放置零散客人離店行李和馬上入住客人行李的臨時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。

(2).行李的進出必需按規(guī)定做好登記。

(3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）。

(4).放存放行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。

(5).每班次接班后核對行李房內(nèi)存放的行李是否與記錄相符。

(6).每日中班依據(jù)前一天和當(dāng)天早上的存放行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李。

(7).核對已被提取行李的行李存放牌（即注銷了的當(dāng)天行李存放牌）。

(8).設(shè)立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好具體記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有注銷。

(9).提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確認精確無誤后才可運走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對清晰，要有安全意識。

(10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對存放行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。

4）臨時存放行李的規(guī)定：

1）本部的行李保管房，對珍貴物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。

2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等存放物品的損壞，要酒店不擔(dān)當(dāng)任何賠償責(zé)任。

3）住店客人的行李，原則上不收存。

（四）總機房效勞與治理：

1、總機房員工崗位職責(zé)：

1）總機主管崗位職責(zé)：

負責(zé)總機房的全面治理工作，保證設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，并為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效的電話效勞。

a.制定總機室工作條例和話務(wù)員行為標準。

b.制定總機班工作規(guī)劃。

c.做好話務(wù)員的考勤工作。

d.隨時把握客房利用狀況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

e.統(tǒng)計每日經(jīng)手的IDD&DDD,每周將特別電話單呈交前廳部經(jīng)理.

f.負責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷,并準時供應(yīng)給各部門使用,對有變化的電話號碼要準時更改.

地，不能坐行李。

2）運送行李推車要輕，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。

3）對旅行團的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。

4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。

5）行李車運行李后馬上放回取出車的地方，并按位置挨次排放好。

6）離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員效勞記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。

7）做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?/p>

8）三人當(dāng)班在工作不忙時可輪番休息，但必需在規(guī)定時間內(nèi)輪番換休息。

9）代客人換零錢時要交行李員去做。

10）上班要有兩對白手套，一對潔凈的作備用。

11）在無車或無客人時，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。

12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫助去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。

3、行李房的使用和治理：

1）行李房鑰匙的使用和治理：

(1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必需以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。

(2).供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨便放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必需隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨便轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。

2）行李房治理：

非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關(guān)閉，離開時須將門鎖上。行李房內(nèi)制止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危急物品進入，愛惜行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用

（三）禮賓部規(guī)章制度：

1、工作紀律：

1）上崗之前要仔細檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨便摘下，衣服要干凈、手套要潔凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。

2）站立效勞姿態(tài)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手把握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。

3）當(dāng)班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能處處游逛、閑聊。

4）當(dāng)班時不準打私人電話，接聽私人電話（特別狀況經(jīng)主管批準外）。

5）上班時須制服潔凈、干凈，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

6）非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關(guān)好，離開時須將門鎖好。

7）行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須馬上交回接待處職員處理。

8）愛惜公物，不隨便亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9）堅持“來賓至上”的效勞宗旨，對客人效勞應(yīng)一視同仁，要同樣熱忱有禮。

10）與客人談話時，站立姿態(tài)正確，態(tài)度要溫柔，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清晰，寫字給客人看時，筆跡要清楚。

11）任何時候不準向客人索取小費，或示意小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)覺馬上除名。

12）保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人存放或丟棄的書、報、雜志等。

13）遵守酒店、部門的報刊、雜志治理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。

14）聽從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，聽從工作安排。

15）做完每一項工作馬上返回崗位，不得在別處停留，非工作緣由離開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。

16）遇到特別狀況要馬上報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。

17）在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。

18）遵守本店《員工守則》之任何一條。

2、行李員崗位紀律：

1）搬運行李時須當(dāng)心，不

7、交接班程序：

1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。

2）歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種效勞表及存根放入指定的位置。

3）設(shè)備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內(nèi)是否有紙，復(fù)印機的使用是否正常，設(shè)備四周環(huán)境是否干凈等。