醫(yī)院一體化物業(yè)管理服務(wù)方案

第第1頁(yè)共104頁(yè)醫(yī)院一體化物業(yè)服務(wù)方案第第#頁(yè)共104頁(yè)管理服務(wù)人員配置項(xiàng)目部管理層略客戶服務(wù)部略保潔服務(wù)部略安保服務(wù)部略工程維修服務(wù)部略管理服務(wù)人員配置原則管理中心職能：負(fù)責(zé)代表公司履行物業(yè)管理合同規(guī)定的責(zé)任內(nèi)容；客戶服務(wù)部職能：服務(wù)過(guò)程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。事務(wù)接待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負(fù)責(zé)管理中心的行政人事等管理內(nèi)容。安保部職能：負(fù)責(zé)24小時(shí)治安、交通與消防管理；工程維修部職能：負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)的維修及保養(yǎng)；保潔部職能：負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，負(fù)責(zé)文化氛圍布置和一些輔助活動(dòng)；（一）服務(wù)第一的原則管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高XXX中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把醫(yī)院管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧”的醫(yī)院這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上，在組織機(jī)構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）精干高效的原則著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，通過(guò)提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來(lái)達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目標(biāo)。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，使XXX中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。（三）知識(shí)化、專業(yè)化的原則各類員工的配備，均以具備較高的知識(shí)水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。根據(jù)員工不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識(shí)水平，在此基礎(chǔ)上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓(xùn)合格證書，并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。.1.5服務(wù)人員素質(zhì)要求（一）項(xiàng)目部經(jīng)理1）年齡：男/女士，不超過(guò)五十周歲。2）身體狀況：身體健康，無(wú)肝炎、肺結(jié)核、心臟病、高血壓、糖尿病等3）工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。4）工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。5）學(xué)歷職稱：大專以上學(xué)歷。（二）工程主管1）年齡：男性，不超過(guò)45周歲。2）身體狀況：身體健康，無(wú)肝炎、肺結(jié)核、高血壓、糖尿病等疾病。3）工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。4）工作能力：能夠熟練處理本崗位出現(xiàn)的各種問(wèn)題，熟悉機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)5）學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷或中級(jí)以上職稱。（三）維修技工1）年齡不超過(guò)45周歲，身體健康。2）學(xué)歷要求：高中、中技以上。3）專業(yè)水平：必須有二年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。（四）秩序維護(hù)員：1）年齡：18-45周歲之間。2）身體狀況：健康、五官端正、身高170CMW上。3）學(xué)歷：具有高中（同等學(xué)歷）以上文化程度。4）有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責(zé)任心。（五）清潔工：1）年齡在18-50歲之間。2）身體健康、五官端正。3）具有初中以上文化程度。3.2 管理服務(wù)人員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，為XXX中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。培訓(xùn)方式全員參加，分階段、分層次實(shí)施。第一階段：入職培訓(xùn)。凡確定派入XXX中醫(yī)醫(yī)院的工作人員，都必須參加針對(duì)此項(xiàng)目而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)，如醫(yī)院的基本簡(jiǎn)介、商務(wù)禮儀禮節(jié)、醫(yī)院的管理與服務(wù)技巧等的培訓(xùn)。第二階段：上崗培訓(xùn)。在正式上崗前，都必須通過(guò)各部門、各崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。第三階段：管理骨干提高一升職培訓(xùn)。在此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的對(duì)象，

開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作培訓(xùn)方法集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。員工培訓(xùn)計(jì)劃（一）管理中心全體員工入住前培訓(xùn)計(jì)劃（如下表所示）序號(hào)課時(shí)課 程授課人培訓(xùn)對(duì)象方式12管理中心概況、架構(gòu)及規(guī)章制度服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授22醫(yī)院情況介紹及管理目標(biāo)方向服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授視聽(tīng)教學(xué)33企業(yè)文化和醫(yī)院文化兩用人才與精神文明建設(shè)的融合服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授43行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育客服部主管全體員工課堂講授樣板示范53消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析秩序部主管全體員工課堂講授視聽(tīng)教學(xué)64各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)各部室主管按部門、分散上課課堂講授集中研討74現(xiàn)場(chǎng)參觀考察全體員工按部門側(cè)重參觀樣板示范現(xiàn)場(chǎng)模擬82考試公司人事部全體員工筆試閉卷備注公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為入住時(shí)間前半個(gè)月。（二）管理層員工及服務(wù)中心接待員培訓(xùn)計(jì)劃1）目的：更新知識(shí)，增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。2）傳遞信息：通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)了解管理中心的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息更

新知識(shí)；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐；提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。3）內(nèi)容與進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）時(shí)間方式目的方式考核崗前培訓(xùn)24學(xué)時(shí).崗位職責(zé).基本業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)范圍、工作技巧.酒店式服務(wù)基本技巧能獨(dú)立上崗、獨(dú)『面直接領(lǐng)導(dǎo)者卸授和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)240學(xué)時(shí).月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn).物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí).學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí).舉行各類專題知識(shí)講座（根據(jù)臨時(shí)通知安排）不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息。以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)第四季末管理知識(shí)考試；年末管理技能考核外培取證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)尋求發(fā)展，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察半年一次同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)公司人事部統(tǒng)一組織安排（三）維修工培訓(xùn)計(jì)劃1）目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不斷鞏固和提高基本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使業(yè)主及物業(yè)使用人滿意的目的。2）內(nèi)容及進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）（1）崗前培訓(xùn)

（2）在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核2小時(shí)《員工手冊(cè)》面授部門主管一個(gè)月維修文明語(yǔ)言、維修服務(wù)范圍和流程、維修，職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個(gè)別輔導(dǎo)和自學(xué)實(shí)踐班長(zhǎng)期滿由主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定三個(gè)月熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序在班長(zhǎng)帶領(lǐng)下實(shí)操實(shí)練部門主管和班長(zhǎng)技能知識(shí)書面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中旬各一次，每次2小時(shí)維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法討論學(xué)習(xí)維修班長(zhǎng)每半年一次實(shí)操考核，每年未專業(yè)知識(shí)書卸與試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中研討部門主管和班長(zhǎng)半年一次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門每年一次全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，而后進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核公司人事部和業(yè)務(wù)主管部門按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書卸濤核（四）秩序維護(hù)員培訓(xùn)計(jì)劃1）目的：明確秩序維護(hù)員的職責(zé)任務(wù)，樹立職業(yè)意識(shí)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛(ài)崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的秩序維護(hù)隊(duì)伍。

2)內(nèi)容及進(jìn)度(詳見(jiàn)下表)(1)崗前培訓(xùn)(2)在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核3小時(shí)職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合部門主管和班長(zhǎng),周本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、護(hù)衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備的操作實(shí)習(xí)班長(zhǎng)期滿進(jìn)行上崗考核鑒定一個(gè)月崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練實(shí)際操作培訓(xùn)班長(zhǎng)期滿部門主管進(jìn)行實(shí)操考試每月上旬及中旬各一次，月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí)討論學(xué)習(xí)班長(zhǎng)每半年一次實(shí)操考核，每年末專業(yè)知識(shí)書卸與試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中學(xué)習(xí)班長(zhǎng)每年末進(jìn)行一次崗位知識(shí)考試周二、四各3小時(shí)隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓(xùn)練班長(zhǎng)次軍訓(xùn)考核每月一次“小教員”集訓(xùn)一次集中訓(xùn)練公司主管部門每季一次消防知識(shí)、緊急集合演練集中訓(xùn)練公司主管部門

半年一次消防實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)集中訓(xùn)練公司主管部門（五）保潔員培訓(xùn)計(jì)劃1）目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握本崗操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛(ài)業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的保潔員隊(duì)伍2）內(nèi)容和進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核3小時(shí)公司概況，員工守則，職業(yè)道德面授保潔部主管,周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，醫(yī)院清潔處理概念清潔班長(zhǎng)帶領(lǐng)卜學(xué)習(xí)班長(zhǎng)一周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定”三個(gè)月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，醫(yī)院美化概念實(shí)際操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合項(xiàng)目經(jīng)理書向f試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中旬各一次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí)集中學(xué)習(xí)班長(zhǎng)組織嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)； 相互父流各種合理化建議座談服務(wù)中心經(jīng)理和班長(zhǎng)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注息事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析集中培訓(xùn)服務(wù)中心經(jīng)理和班長(zhǎng)每季，次軍訓(xùn)考核3.3 管理服務(wù)人員考核員工考核是以任職資格和崗位責(zé)任為依據(jù)，綜合運(yùn)用評(píng)議、詢問(wèn)、測(cè)試、調(diào)查等手段，對(duì)特定對(duì)象履行職位的能力進(jìn)行結(jié)論性評(píng)價(jià)的過(guò)程，它為合理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實(shí)搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)。（一）考核工作堅(jiān)持“三公”“三嚴(yán)”“四結(jié)合”“四掛鉤”“三公”為公平,考核標(biāo)準(zhǔn)公平合理，人人都能平等競(jìng)爭(zhēng)；公開，考核實(shí)行公開監(jiān)督，人人掌握考核辦法；公正，考核做到公正客觀，考核結(jié)果必須準(zhǔn)確。“四結(jié)合”為組織考核與自我考核相結(jié)合，全面考核與單項(xiàng)考核相結(jié)合，常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。“四掛鉤”為考核結(jié)果與職務(wù)升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽(yù)得失掛鉤，與工作去留掛鉤。（二）全面考核員工德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面。德主要考核思想覺(jué)悟和道德品質(zhì)；能主要考核學(xué)識(shí)水平和實(shí)操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績(jī)主要考核勞動(dòng)效率和工作業(yè)績(jī)。在進(jìn)行具體的考核工作時(shí)，根據(jù)考核目的和崗位特點(diǎn)，再將考核項(xiàng)目加以調(diào)整，考核條件加以細(xì)化。日常進(jìn)行的員工考核工作主要有轉(zhuǎn)正考核、續(xù)約考核、培訓(xùn)考核，專業(yè)考核，日常考核，年度考核等。（三）一般情況下，員工考核都要讓被考核者對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵(lì)。組織考核的結(jié)果，一般也要與本人見(jiàn)面，以激發(fā)其成就感和進(jìn)取心。（四）所有各類員工考核材料，都應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)交公司人事部，并由人事部負(fù)責(zé)存入本人檔案。4擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況擬采取的工作計(jì)劃為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使 XXX中醫(yī)醫(yī)院與西安XXX公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。業(yè)主入住前在收到貴方接管通知后，我公司成立前期介入領(lǐng)導(dǎo)小組。由物業(yè)公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理為副組長(zhǎng)、設(shè)前期介入組、人事保障組組、后勤保障組，三個(gè)職能組，分別負(fù)責(zé)三個(gè)方面具體工作。（一）前期介入組主要負(fù)責(zé)工作1）與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行接洽，確定簽定合同內(nèi)容和時(shí)間。明確移交驗(yàn)收的具體事項(xiàng)； 交接日期、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；相關(guān)問(wèn)題的處理辦法。做好接管入住計(jì)劃。2）確認(rèn)物業(yè)管理用房、物業(yè)值班室位置、面積和電話。3）對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，力爭(zhēng)在項(xiàng)目工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。4）根據(jù)工程進(jìn)度提前確定前期開荒時(shí)間。⑸熟悉內(nèi)部構(gòu)造，為后期管理作準(zhǔn)備。（二）人事保障組主要負(fù)責(zé)工作1）按要求的人員配置和開展員工招聘、培訓(xùn)、考核工作。2）按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本醫(yī)院的各項(xiàng)操作規(guī)范。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。（三）后勤保障組工作根據(jù)前期介入領(lǐng)導(dǎo)小組的工作安排，完成項(xiàng)目部后勤保障工作，具體內(nèi)容包括：1）辦公設(shè)備和辦公用品的配置（辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、文件柜等）；）日常辦公用具的準(zhǔn)備（辦公用品采購(gòu)、公章雕刻等）；）物管中心工作人員的服裝制作（含胸卡等）；）聯(lián)系解決工作人員的住宿問(wèn)題。）另一方面，做好項(xiàng)目的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉大樓情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。業(yè)主入住中進(jìn)入業(yè)主入住階段，物業(yè)服務(wù)中心將開展以下工作（但不限于） ：（一）入住期間的成品保護(hù)（二）配合醫(yī)院搬家（三）治安管理（四）控?zé)煱踩芾順I(yè)主入住后進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)服務(wù)中心將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；設(shè)備設(shè)施管理；對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；安全管理；加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；檔案管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過(guò)程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正,保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符；財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理；

附：前期介入工作計(jì)劃表內(nèi) 容完成時(shí)間落實(shí)部門備注前期工程監(jiān)督⑴審閱樓宇、設(shè)備圖則及設(shè)計(jì)工作組⑵設(shè)施設(shè)備隱蔽線路的熟悉與標(biāo)注工作組⑶從物業(yè)管理角度向業(yè)主方提供建議工作組(4)按標(biāo)書文件承諾標(biāo)準(zhǔn)，編制驗(yàn)收表格⑸制定驗(yàn)收程序并接管物業(yè)設(shè)施、初檢遺漏工程按工程進(jìn)度工作組(6)向院方提供樓宇、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及維修建議工作組人事管理⑴物管中心架構(gòu)的制定入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組⑵管理級(jí)員工的招聘入住前2個(gè)月內(nèi)⑶各級(jí)員工編制、職責(zé)、聘用條件及員工福利審批入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組(4)管理制度、各部門操作手冊(cè)審批入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組⑸公開招聘、客服、保安、保潔、維修人員入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組(6)聘用人員入職培訓(xùn)入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組⑺熟悉物管中心運(yùn)作在職培訓(xùn)入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組設(shè)立管理中心⑴管理中心的設(shè)立與裝修入住前2個(gè)月內(nèi)工作組⑵物資裝備的準(zhǔn)備后勤保障組

⑶現(xiàn)場(chǎng)清潔及成品保護(hù)后勤保障組文件管理⑴新門急診大樓服務(wù)手冊(cè)制定入住前一個(gè)月后勤保障組⑵各類文件、表格的制定及印刷入住前一個(gè)月后勤保障組管理預(yù)算、啟動(dòng)預(yù)算及財(cái)務(wù)安排⑴制定初步管理預(yù)算、啟動(dòng)預(yù)算入住前財(cái)務(wù)部⑵管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用制定及申報(bào)入住前工作組物業(yè)基本設(shè)備預(yù)算⑴設(shè)計(jì)及審定各類標(biāo)牌、指示牌入住前后勤保障組⑵采購(gòu)、制作及安裝入住前一個(gè)月后勤保障組物業(yè)驗(yàn)收的準(zhǔn)備⑴樓宇各單項(xiàng)驗(yàn)收根據(jù)情況確定接管組⑵公共地方的驗(yàn)收根據(jù)情況確定接管組⑶樓宇各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備測(cè)試及驗(yàn)收根據(jù)情況確定接管組(4)樓宇內(nèi)部驗(yàn)收根據(jù)情況確定接管組⑸遺漏工程跟進(jìn)及監(jiān)督驗(yàn)收根據(jù)情況確定接管組樓宇接管安排⑴制訂接管計(jì)劃物業(yè)驗(yàn)收一周內(nèi)后勤保障組⑵安排準(zhǔn)備各類表格物業(yè)驗(yàn)收一周內(nèi)后勤保障組

⑶人員安排入住前一個(gè)月人事保障組(4)接管培訓(xùn)入住前一個(gè)月后勤保障組⑸清潔開荒入住前一個(gè)月后勤保障組(6)現(xiàn)場(chǎng)氛圍布置物業(yè)入住前一周工作組⑺進(jìn)行接管工作根據(jù)情況確定工作組遺漏工程跟進(jìn)⑴整理資料及落實(shí)遺漏工程跟進(jìn)按工程進(jìn)度接管組⑵維修后復(fù)檢、根據(jù)情況確定接管組⑶現(xiàn)場(chǎng)施工方的管理根據(jù)情況確定接管組各服務(wù)項(xiàng)目檢討⑴檢查物業(yè)管理人力資源入住前一個(gè)月工作組⑵檢查保安安排入住前一個(gè)月工作組⑶檢查清潔服務(wù)安排入住前一個(gè)月工作組(4)檢查維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)安排驗(yàn)收接管前一周工作組⑸檢查處理客戶投訴程序物業(yè)驗(yàn)收一周內(nèi)工作組(6)檢查入住布置安排物業(yè)驗(yàn)收一周內(nèi)工作組⑺檢查公共關(guān)系安排物業(yè)驗(yàn)收一周內(nèi)工作組4.2 物資裝備物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個(gè)良好的工作和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合XXX中醫(yī)醫(yī)院的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：管理服務(wù)用房：管理中心接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉(cāng)庫(kù)；物業(yè)管理用房的配置要求略以上配置除管理用房外，其他用房可利用多余房間作為員工宿舍，總的原則是，給業(yè)主帶來(lái)方便，提高我方人員工作效率。管理設(shè)施的配置TOC\o"1-5"\h\z管理中心開辦物資明細(xì)表 略維修工器具開辦物資明細(xì)表 略保潔工具開辦物資明細(xì)表 略保安器具開辦物品略5前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案前期介入服務(wù)要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用，我方將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)“XXX中醫(yī)醫(yī)院”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？⒐を?yàn)收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)醫(yī)院方利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助院方做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；業(yè)驗(yàn)收流程；程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。項(xiàng)目接管驗(yàn)收物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收，依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。1）物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。2）公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在院方的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益；3）接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格；4）落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修,或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用；5）接管驗(yàn)收的作用①明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系②確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益③為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。6）資料及圖紙的移交★產(chǎn)權(quán)資料①項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；②規(guī)劃用地批準(zhǔn)文件；③建筑執(zhí)照?！锕こ碳夹g(shù)資料①地質(zhì)勘察報(bào)告；②工程合同及開竣工報(bào)告；③工程預(yù)算；④圖紙繪審記錄；⑤工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定資料（質(zhì)量事故處理記錄）；⑥工程竣工圖（總評(píng)面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙）；⑦隱蔽工程驗(yàn)收記錄；⑧沉降觀測(cè)記錄；⑨地基處理記錄；⑩鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證資料；（11）新材料、構(gòu)配件的簽訂合格證書；?水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書;?砂槳、混凝土試塊試壓報(bào)告；（14）施工驗(yàn)收證明書?！锓课菀平唤庸軆?nèi)容①建筑外檐；②梁、柱、板主體；③公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗；④室內(nèi)及樓道配電箱；配電柜；⑤公共部位照明?！锕苍O(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目?jī)?nèi)容①中央空調(diào)系統(tǒng)；②高低壓配電室設(shè)備；③鍋爐房系統(tǒng)；④真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)；⑤消防中控、監(jiān)控系統(tǒng)；⑥給排水系統(tǒng)；⑦弱電系統(tǒng)（電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、音響、對(duì)講等）⑧電梯系統(tǒng)；⑨污水處理系統(tǒng)；⑩院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)；入住管理方案（一）入住期間的成品保護(hù)1）服務(wù)中心保安部及其他各部門員工均承擔(dān)接管區(qū)域的成品保護(hù)監(jiān)督2）要求搬家人員及等采取保護(hù)措施，做到專人專管。3）嚴(yán)格控制安裝完的木質(zhì)才和墻面在其上面亂寫、舌L劃。4）電梯須作臨時(shí)防護(hù)板，并制訂使用制度，派專人操作管理，嚴(yán)禁超長(zhǎng)、超重。5）在遞送腐蝕性藥劑、油漆、稀料等危險(xiǎn)液體時(shí)，應(yīng)切實(shí)采取保護(hù)措施。（二）配合醫(yī)院搬家1）醫(yī)院搬家是個(gè)龐大而復(fù)雜的工程，既要保證病人及重要物資、儀器的安全，又要高效率、高質(zhì)量地完成任務(wù)，做到忙而不亂，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。2）物管中心成立搬家小組，由項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任，小組成員由各職能部門主管組成，聽(tīng)從醫(yī)院的統(tǒng)一指揮和調(diào)度。3）搬家期間，保安人員要確保公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，保證道路暢通。4）搬家時(shí)，病人的貴重私人物資，由其家屬整理，協(xié)助院方做好登記。5）在轉(zhuǎn)送過(guò)程中，保安人員分布在各個(gè)轉(zhuǎn)彎口和岔路口，保持交通順暢。6）重要儀器設(shè)備及文件資料的搬家需由醫(yī)院自己負(fù)責(zé)，確保無(wú)遺失。7）搬家后，全員參與科室?guī)椭ぷ?，盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。入住期間治安管理1）辦公區(qū)域的安全管理人員雙重保障。我們將配備安防員實(shí)施24小時(shí)巡邏的同時(shí)采用樓層班長(zhǎng)不定時(shí)重點(diǎn)巡查辦公區(qū)域的方法，雙重保障做好辦公區(qū)域的安全防范工作。四崗結(jié)合，形成立體防護(hù)體系。我們將構(gòu)造立體防御體系，即將大廳固定崗、外圍及樓層巡邏崗、監(jiān)控崗及樓層門禁崗等四個(gè)崗位人員編制成一張可靠的安全防護(hù)網(wǎng) ，密切注視通往辦公區(qū)域的外來(lái)人員，做好事前控制，防范一切安全事故的發(fā)生。2）對(duì)“無(wú)序來(lái)訪"等突發(fā)事件的安全管理以"事前預(yù)防，經(jīng)常演練，多重保障，快速反應(yīng)，有效處理"為突發(fā)事件的管理原則，在加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)先設(shè)想、處理流程擬定、人員應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，以及模擬演練管理的前提下，結(jié)合先進(jìn)的安全監(jiān)控設(shè)施運(yùn)用，全面提高我們處理“無(wú)序”來(lái)訪、消防險(xiǎn)情出現(xiàn)等突發(fā)事件的處理能力，確保醫(yī)院辦公秩序井然有序、公共場(chǎng)所秩序良好、醫(yī)護(hù)人員和病人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3）控?zé)煱踩芾頌榇龠M(jìn)醫(yī)院控制吸煙活動(dòng)的開展；控?zé)熝膊閱T由保安員、保潔員等組成。在醫(yī)院內(nèi)所有診療區(qū)域、辦公室、公共場(chǎng)所等區(qū)域禁止吸煙。4）來(lái)訪接待及會(huì)議等重大活動(dòng)的安全保障事前策劃。我們將在物業(yè)管理中心的統(tǒng)一調(diào)度下，根據(jù)會(huì)議類型及重要程度，精心策劃組織各類會(huì)議及參觀接待的安全管理方案，做好相關(guān)安全保衛(wèi)工作重點(diǎn)布控。對(duì)重大節(jié)日、重大會(huì)務(wù)、重要來(lái)訪，我們將按《重大事項(xiàng)安全防范預(yù)案》實(shí)施對(duì)出入口的安全布控，確保人員進(jìn)出安全、有序，將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。5）各崗位安防員服務(wù)形象的管理我們將通過(guò)嚴(yán)格政審，高薪招聘高素質(zhì)保安服務(wù)人員、制定規(guī)范的服務(wù)禮儀、加強(qiáng)日常禮儀培訓(xùn)等措施，確保安防人員為醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員和病人等提供滿意的服務(wù)。此外，我們將特別要求安防人員擔(dān)負(fù)起"傳遞醫(yī)院服務(wù)形象"的重任，尤其對(duì)待外地來(lái)訪的客人和前來(lái)培訓(xùn)的社會(huì)人員，要有禮有節(jié)、熱情周到、文明服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為醫(yī)院服務(wù)形象的提升盡一份力。5.1.5業(yè)主入住后進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)服務(wù)中心將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）：管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；設(shè)備設(shè)施管理；對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；安全管理；加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；檔案管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過(guò)程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符；財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理；

6管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況管理中心各項(xiàng)管理制度目錄序號(hào)文件名稱文件編碼1管理中心內(nèi)部崗位設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn)2職業(yè)安全健康職責(zé)3物料管理辦法4停電停水應(yīng)急預(yù)案5水浸應(yīng)急預(yù)案6治安應(yīng)急預(yù)案7文件質(zhì)量記錄管理辦法9保安崗位架構(gòu)圖10保安運(yùn)作規(guī)程11人員出入管理辦法12監(jiān)控中心管理辦法13車輛管理辦法14保安崗位操作規(guī)程15安保崗位標(biāo)準(zhǔn)16燃放煙花爆竹管理規(guī)定17保潔崗位監(jiān)管規(guī)程18綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)管規(guī)程19消防安全管理辦法20火警應(yīng)急預(yù)案21消防設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理辦法22消防設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程23消防管理制度24消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程

25弱電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)定26弱電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程27弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程28弱電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度29電梯設(shè)備監(jiān)管辦法30電梯故障緊急預(yù)案31供配電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度32供配電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程33供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程34供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程35電工安全操作守則36給排水設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度37給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程38給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程39給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程40管道維修工作規(guī)程41房屋設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度42房屋設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程43房屋設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程44房屋設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程45房屋、設(shè)備設(shè)施巡視內(nèi)容與要求46設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)47房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程48服務(wù)供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程49南大防滑管理辦法管理規(guī)章制度我司奉行“高品質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)管理理念，將之充分體現(xiàn)在與物業(yè)使用人交流、溝通的公眾制度和保證公司及管理中心有效運(yùn)作的內(nèi)部制度中。擬建立的規(guī)章制度擬建立的公眾管理制度《包括客戶服務(wù)手冊(cè)》《精神文明公約》《治安管理須知》《車輛進(jìn)出停放管理須知》《消防管理須知》《環(huán)境衛(wèi)生管理須知》《招牌廣告及公共場(chǎng)地》《墻壁、屋面管理須知》《公共場(chǎng)所管理須知》《文娛場(chǎng)所管理須知》《裝飾裝修管理須知》根據(jù)招標(biāo)書要求提供的服務(wù)要求，其他詳細(xì)內(nèi)容此處略擬建立的內(nèi)部管理制度人事管理制度福利管理制度考勤管理制度財(cái)務(wù)管理制度預(yù)算管理制度獎(jiǎng)懲管理制度投訴管理制度文件管理制度員工基本規(guī)范通訊設(shè)備管理制度管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度培訓(xùn)管理制度詳細(xì)內(nèi)容此處略。擬建立的質(zhì)量手冊(cè)及程序文件包括質(zhì)量手冊(cè)、文件控制程序文件、質(zhì)量記錄程序文件、管理評(píng)審程序文件、人力資源程序文件、合同評(píng)審程序文件、物業(yè)接管程序文件、服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)程序文件、采購(gòu)程序文件、入住管理程序文件、內(nèi)部審核程序文件、不合格程序文件、數(shù)據(jù)分析程序文件、糾正防措施程序文件等。詳細(xì)內(nèi)容此處略。擬建立的工作手冊(cè)《各級(jí)崗位職責(zé)工作手冊(cè)》《院區(qū)文化工作手冊(cè)》《公共場(chǎng)地工作手冊(cè)》《房屋整改工作手冊(cè)》《裝修管理工作手冊(cè)》《投訴的接待和處理工作手冊(cè)》《客戶意見(jiàn)的征求》《評(píng)議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊(cè)》《客戶檔案管理工作手冊(cè)》《服務(wù)實(shí)施工作手冊(cè)》《環(huán)衛(wèi)工作手冊(cè)》《綠化工作手冊(cè)》《報(bào)修工作手冊(cè)》《供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)》《給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)》《電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)》《庫(kù)房工作手冊(cè)》《突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊(cè)》《勤務(wù)工作手冊(cè)》《安全工作手冊(cè)》《門衛(wèi)工作手冊(cè)》《巡邏工作手冊(cè)》擬建立的質(zhì)量記錄文件管理檔案建立情況1）物業(yè)檔案建立的內(nèi)容檔案建立的內(nèi)容包括：業(yè)主入住資料；客戶聯(lián)系電話：包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機(jī)、E-mail地址等；醫(yī)院室內(nèi)裝修管理資料包括：裝修過(guò)程情況記錄、管線變動(dòng)情況等；客戶日常維修資料包括：維修、維修回訪等記錄情況；客戶反饋資料包括：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、客戶投訴及處理記錄、客戶意見(jiàn)征詢、統(tǒng)計(jì)記錄等。2）物業(yè)檔案管理的具體措施客戶檔案資料是在客戶入住以后逐步建立起來(lái)的，具內(nèi)容包括客戶的姓名聯(lián)系方法及物業(yè)獨(dú)用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。3）客戶檔案的收集設(shè)立檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對(duì)客戶檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則。在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料來(lái)源，從時(shí)間上講是在業(yè)主入住時(shí)開始收集歸檔。4）客戶檔案的整理各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、來(lái)源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。5）客戶檔案的歸檔物管中心的業(yè)務(wù)接待將收集到的客戶資料當(dāng)天提交檔案中心。物業(yè)檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計(jì)算機(jī)存檔，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。6）檔案的利用為客戶服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接或間接地為客戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。7）客戶檔案的管理客戶檔案的使用有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任?？蛻魴n案存放時(shí)要做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。7針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)7.1 管理中心服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)［客戶接待］實(shí)行周一至周日24小時(shí)的客戶服務(wù)制度客戶服務(wù)人員五官端正女性身高1.60米以上，男性1.70米以上舉止得體，微笑服務(wù)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為客戶提供服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：入住服務(wù)、客戶接待、投訴處理、檔案管理、報(bào)修處理、客戶滿意度測(cè)評(píng)、社區(qū)文化、便民（特約）服務(wù)等。［保安服務(wù)］管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)男性，身高1.70米以上保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事值崗時(shí)與客戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)客戶需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)客戶及訪客的詢問(wèn)應(yīng)熱情接待服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(kù)（場(chǎng)）管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。［設(shè)備維護(hù)］設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌微笑服務(wù)，舉止文明得體在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等［保潔服務(wù)］保潔服務(wù)人員形象健康保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)維修及時(shí)率達(dá)到100%維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%Z上；實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%（具體承諾見(jiàn)維修服務(wù)回訪）對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如： 特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因），應(yīng)書面告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修；對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其客戶工作、生活的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知客戶，確保預(yù)約維修不誤時(shí)；對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)客戶生活及安全的影響。對(duì)影響較多客戶生活、生活的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說(shuō)明），說(shuō)明維修作業(yè)可能對(duì)客戶造成的影響，請(qǐng)客戶有所準(zhǔn)備，取得客戶的諒解和支持，并向客戶表示歉意。一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾報(bào)修項(xiàng)目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)一般維修項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延維修服務(wù)完工后，并請(qǐng)業(yè)戶在《維修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字確認(rèn)。【維修服務(wù)回訪】水、電急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪；有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時(shí)內(nèi)回訪。房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修完工第一個(gè)雨天后回訪。一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。由客服主管人員進(jìn)行回訪。在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù)定時(shí)間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等問(wèn)題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)全年365天24小時(shí)接收客戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語(yǔ)言，親切、熱情的語(yǔ)氣接聽(tīng)業(yè)戶的報(bào)修電話。對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)客戶的報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)詢問(wèn)、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與客戶預(yù)約的時(shí)間，維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話，24小時(shí)開通，24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。有效投訴處理率100%。投訴人簽字滿意率95%以上。客戶對(duì)維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問(wèn)題有權(quán)及時(shí)指出，如客戶與維修人員無(wú)法達(dá)成共識(shí)，可向管理中心管理專線電話投訴。管理中線專線電話”接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽(tīng)客戶的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理，盡快給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴的接聽(tīng)、處理的全過(guò)程作詳細(xì)的記錄，對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7.6電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【電梯】載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行，其他設(shè)備按需求正常運(yùn)行。保證24小時(shí)有維修人員值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實(shí)處，杜絕無(wú)序搶修現(xiàn)象。所有電梯都