顧客投訴心理分析與處理技巧培訓(xùn)課件

顧客投訴心理分析與處理技巧一、顧客投訴心理分析（一）求尊重心理3顧客投訴心理分析與處理技巧

（二）求發(fā)泄心理例：難吃的豆面（三）求補(bǔ)償?shù)男睦砝翰酥械纳n蠅WHAT4顧客投訴心理分析與處理技巧二、投訴處理遵循的原則

（一）歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴1.投訴處理的重要性例：誰(shuí)羞辱了張經(jīng)理對(duì)服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會(huì)投訴，而96%的不滿意客戶通常不會(huì)投訴，但是會(huì)把這種不滿意告訴他周圍的其他人。在這96%的人背后會(huì)有10倍的人對(duì)該企業(yè)不滿。

5顧客投訴心理分析與處理技巧

投訴滿意客戶是最好的中介，滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人；投訴不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難，不滿意客戶會(huì)將不滿意告訴另外10人；※企業(yè)文化：服務(wù)營(yíng)銷定律開發(fā)一個(gè)新客戶需1萬元，失去一個(gè)客戶卻不需1分鐘。6顧客投訴心理分析與處理技巧

2.顧客因各種原因進(jìn)行投訴，對(duì)公司來說，這反倒是一個(gè)好的機(jī)會(huì)，“顧客投訴”＝“機(jī)會(huì)”。為公司帶來?？透纳破焚|(zhì)的機(jī)會(huì)提高受理投訴人的應(yīng)變能力7顧客投訴心理分析與處理技巧

（二）以“顧客為中心”，站在客人的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯?！髽I(yè)文化：營(yíng)銷觀念例：滑倒以后（三）維護(hù)酒店應(yīng)有的利益退款與減少收費(fèi)決不是處理投訴的最佳方法。8顧客投訴心理分析與處理技巧三、顧客投訴處理技巧（一）宗旨：兩個(gè)最值——取得客戶的滿意最大、公司的損失最小。兩個(gè)最值的取得9顧客投訴心理分析與處理技巧

客戶的滿意最大公司的損失最小10顧客投訴心理分析與處理技巧

（二）顧客投訴處理技巧1.針對(duì)不同投訴心理的客人采取不同的處理方法求尊重求發(fā)泄求補(bǔ)償11顧客投訴心理分析與處理技巧

求尊重心理客人的處理方法——快速處理法聆聽表示抱歉、同情?？焖傩袆?dòng)。將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見。對(duì)客人表示感謝。12顧客投訴心理分析與處理技巧求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法1改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人上茶水、飲料、毛巾，安撫客人情緒沿用快速處理法的步驟13顧客投訴心理分析與處理技巧

求補(bǔ)償心理客人的處理方法——紳士處理法2改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人上茶水、飲料、毛巾，安撫客人情緒沿用快速處理法的步驟嚴(yán)格遵循兩個(gè)最值——取得客戶的滿意最大、公司的損失最小。14顧客投訴心理分析與處理技巧

2.投訴處理的改進(jìn)（1）投訴預(yù)防：質(zhì)量把關(guān)服務(wù)方面設(shè)備設(shè)施方面產(chǎn)品質(zhì)量：菜點(diǎn)、酒水、餐具等?！髽I(yè)文化：核心價(jià)值觀管理制度的健全及落實(shí)※企業(yè)文化：管理模式、制度管理（2）記錄存檔：《顧客投訴處理記錄表》。15顧客投訴心理分析與處理技巧四、投訴案例

（一）如此差的服務(wù)？（二）不盡人意的投訴處理（三）服務(wù)員不小心把酒水倒在客人的褲子上（四）引領(lǐng)服務(wù)的失誤16顧客投訴心理分析與處理技巧請(qǐng)大家分別列舉出兩個(gè)曾經(jīng)發(fā)生在自己身邊的較為難處理的投訴案例，根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識(shí)，分別寫出處理投訴