客戶服務(wù)人員績(jī)效考核KPI表格模板(A4大小打印)

客戶服務(wù)人員績(jī)效查核1.1客服部要點(diǎn)績(jī)效查核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)查核周期指標(biāo)定義/公式1客戶建議月度在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反應(yīng)客戶建議的次數(shù)100%反應(yīng)實(shí)時(shí)率總合需要反應(yīng)的次數(shù)2客戶服務(wù)信息月度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳達(dá)信息次數(shù)100%傳達(dá)實(shí)時(shí)率需要向有關(guān)部門傳達(dá)信息總次數(shù)3客戶回訪率月度實(shí)質(zhì)回訪客戶數(shù)100%計(jì)劃回訪客戶數(shù)4客戶投訴月度月客戶投訴解決總時(shí)間解決速度月解決投訴總數(shù)5客戶投訴月度客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)目解決滿意率總投訴數(shù)目100%6大客戶流失數(shù)月/季/年度查核期內(nèi)大客戶流失數(shù)目7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度查核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)均勻值9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度經(jīng)過(guò)發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行查核

資料根源客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部1.2呼喊中心要點(diǎn)績(jī)效查核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)查核周期指標(biāo)定義/公式資料根源1呼喊中心業(yè)務(wù)月/季/年度業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)質(zhì)達(dá)成量計(jì)劃達(dá)成率100%呼喊中心業(yè)務(wù)計(jì)劃達(dá)成量2服務(wù)花費(fèi)月/季/年度服務(wù)花費(fèi)開銷額100%財(cái)務(wù)部估算控制率服務(wù)花費(fèi)估算額3客戶調(diào)研月/季/年度客戶調(diào)研計(jì)劃實(shí)質(zhì)達(dá)成量呼喊中心計(jì)劃達(dá)成率100%客戶調(diào)研計(jì)劃達(dá)成量4呼喊中心服務(wù)流程月/季/年度改良目標(biāo)實(shí)質(zhì)達(dá)成量改良目標(biāo)達(dá)成率100%呼喊中心改良目標(biāo)計(jì)劃達(dá)成量5客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的呼喊中心算術(shù)均勻值6轉(zhuǎn)接率月/季/年度轉(zhuǎn)接電話數(shù)100%呼喊中心所有接通電話數(shù)7呼喊數(shù)月/季/年度指所有打入/打出中心的電話，包含遇到堵塞呼喊中心的、半途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話8呼喊放棄率月/季/年度放棄電話數(shù)100%呼喊中心所有接通電話數(shù)1.3客服部經(jīng)理績(jī)效查核指標(biāo)量表被查核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部查核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值查核得分1客服工作20%查核期內(nèi)客服工作計(jì)劃達(dá)成率在%以上計(jì)劃達(dá)成率2客服花費(fèi)15%查核期內(nèi)客服花費(fèi)估算節(jié)儉率達(dá)%估算節(jié)儉率3客戶建議15%查核期內(nèi)對(duì)客戶建議在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反應(yīng)率達(dá)反應(yīng)實(shí)時(shí)率%以上4客戶服務(wù)信息10%查核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題或由價(jià)值傳達(dá)實(shí)時(shí)率信息的實(shí)時(shí)傳達(dá)率達(dá)%以上5客服流程改良10%查核期內(nèi)客服流程改良目標(biāo)達(dá)成率在%以目標(biāo)達(dá)成率上6客服標(biāo)準(zhǔn)10%查核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效履行率達(dá)____%有效履行率7客戶滿意度5%查核期內(nèi)客戶對(duì)客服滿意得分在分以上8部門協(xié)作滿意度5%查核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9大客戶流失數(shù)5%查核期內(nèi)因客戶服務(wù)原由造成大客戶流失數(shù)目在以下10職工管理5%查核期內(nèi)部門職工均勻查核成績(jī)?cè)诜忠陨媳敬尾楹丝偟梅?.客服工作計(jì)劃達(dá)成率客服工作計(jì)劃達(dá)成率=客服工作計(jì)劃實(shí)質(zhì)達(dá)成量100%客服工作計(jì)劃應(yīng)達(dá)成量2.客服花費(fèi)估算節(jié)儉率查核客服花費(fèi)估算節(jié)儉率=客服花費(fèi)節(jié)儉額100%客服花費(fèi)估算總數(shù)指標(biāo)說(shuō)明被查核人查核人復(fù)核人署名：日期：署名：日期：署名：日期：1.4呼喊中心經(jīng)理績(jī)效查核指標(biāo)量表被查核人姓名職位呼喊中心經(jīng)理部門呼喊中心查核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值查核得分1呼喊中心業(yè)務(wù)20%查核期內(nèi)呼喊中心業(yè)務(wù)計(jì)劃達(dá)成率達(dá)100%計(jì)劃達(dá)成率2服務(wù)花費(fèi)15%查核期內(nèi)服務(wù)花費(fèi)估算控制率在%之內(nèi)估算控制率3客戶調(diào)研15%查核期內(nèi)客戶調(diào)研計(jì)劃達(dá)成率在%以上計(jì)劃達(dá)成率4呼喊中心服務(wù)流程15%查核期內(nèi)服務(wù)流程改良目標(biāo)達(dá)成率在%以改良目標(biāo)達(dá)成率上5客戶滿意率10%查核期內(nèi)呼喊中心客戶滿意率在%以上6呼喊業(yè)務(wù)量5%查核期內(nèi)呼喊業(yè)務(wù)量在次以上7客戶建議5%查核期內(nèi)對(duì)客戶建議在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反應(yīng)率達(dá)反應(yīng)實(shí)時(shí)率%以上8部門協(xié)作滿意度5%查核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9一次性解決5%查核期內(nèi)一次性解決問(wèn)題的呼喊率達(dá)%以問(wèn)題的呼喊率上10職工管理5%查核期內(nèi)職工績(jī)效查核評(píng)分達(dá)到分以上本次查核總得分1.客戶建議反應(yīng)實(shí)時(shí)率客戶建議反應(yīng)實(shí)時(shí)率=在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反應(yīng)客戶建議的次數(shù)100%總合需要反應(yīng)的次數(shù)2.一次性解決問(wèn)題的呼喊率不需要呼喊者再呼，也不需要座席員回呼，就將問(wèn)題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)查核指標(biāo)說(shuō)明被查核人查核人復(fù)核人署名：日期：署名：日期：署名：日期：1.5客戶服務(wù)人員績(jī)效查核方案受控狀態(tài)方案名稱客戶服務(wù)人員績(jī)效查核方案編號(hào)一、目的①規(guī)范企業(yè)及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作要點(diǎn)。②使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確查核依照。③鼓舞先進(jìn)，促使發(fā)展。二、范圍①合用范圍企業(yè)各分部客戶服務(wù)部。②公布范圍企業(yè)總部、各分部客戶服務(wù)部。三、查核周期采納月度查核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行查核，查核實(shí)行時(shí)間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。四、查核內(nèi)容和指標(biāo)（一）查核的內(nèi)容服務(wù)類電話回訪（回訪達(dá)成率、回訪真切度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技術(shù)、接聽質(zhì)量、投訴解決答復(fù)率、顧客滿意度）、其余類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。管理類總部監(jiān)控報(bào)表上交實(shí)時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真切性、報(bào)表整體質(zhì)量。（二）查核指標(biāo)數(shù)據(jù)根源①分部上報(bào)。報(bào)表包含日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)異事跡和氣人好事等。②ERP系統(tǒng)查問(wèn)。總部主要經(jīng)過(guò)ERP系統(tǒng)查問(wèn)與查對(duì)。③總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。④其余渠道，包含行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）查核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績(jī)效查核表以下表所示。客戶服務(wù)人員績(jī)效查核表權(quán)重查核標(biāo)準(zhǔn)得分項(xiàng)目比扣（%）率比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分分專業(yè)技能、接聽30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處分質(zhì)量客戶投0~0.40.4%1%~1.5%訴解決200%210100~1%41.5%以上率%回訪完10095%95%80%75%101~802~7535成率%0以下以下%%回訪真100011223%~35條5實(shí)度5以上客戶滿10095%95%80%75%101~802~75503意度%以下%%以下報(bào)表上交真切10不真切的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處分性審計(jì)、糾錯(cuò)及行10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問(wèn)題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服政通告務(wù)部經(jīng)理議論決定，當(dāng)月分值扣完為止等獎(jiǎng)賞收到顧客夸獎(jiǎng)信一次，加1分；被部門夸獎(jiǎng)一次，加2分；被企業(yè)夸獎(jiǎng)一次，加3分；被媒體夸獎(jiǎng)一次，加5分（需要分部供給文字資料）處分被部門責(zé)備一次，扣2分；被企業(yè)責(zé)備一次，扣3分；被媒體責(zé)備一次，扣5分總計(jì)說(shuō)明：①電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。②回訪達(dá)成率為：每個(gè)月實(shí)質(zhì)回訪條數(shù)÷（200條×實(shí)質(zhì)在崗人數(shù)）×當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績(jī)效查核的實(shí)行①查核分為自評(píng)、上司領(lǐng)導(dǎo)查核及小組查核三種，此中小組查核的成員主假如由與客戶服務(wù)人職工作聯(lián)系許多的有關(guān)部門人員組成，三類查核主體所占的權(quán)重及查核內(nèi)容以下表所示。查核者權(quán)重查核要點(diǎn)被查核人自己15%工作任務(wù)達(dá)成狀況上司領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力小組查核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性②客戶服務(wù)人員查核實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)以下表所示?？蛻舴?wù)人員查核實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)根源抽查門路標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技術(shù)、接聽質(zhì)量電話抽查企業(yè)抽查/其余門路按企業(yè)規(guī)定客戶投訴解決率企業(yè)抽查客戶投訴/企業(yè)抽查100%解決并答復(fù)回訪達(dá)成率企業(yè)抽查企業(yè)抽查按企業(yè)規(guī)定回訪真切度企業(yè)抽查企業(yè)抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度企業(yè)抽查企業(yè)抽查/客戶投訴按企業(yè)規(guī)定客戶服務(wù)資料的完好性企業(yè)抽查企業(yè)抽查按企業(yè)規(guī)定六、查核結(jié)果的運(yùn)用①連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)選綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)賞500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)賞。②月查核