營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案定遠(yuǎn)縣郵政局編制目錄第一章總則 1第二章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 2第三章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶奪客戶資金突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 4第四章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盜竊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 6第五章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 7第六章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 9第七章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 14第八章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 16第九章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 18第十章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)恐怖襲擊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 19第十一章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)社會騷亂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 23第十二章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自然災(zāi)害突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 25第十三章其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 29營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組組成：該網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際人數(shù)（主任1人、理財(cái)業(yè)務(wù)經(jīng)理1人、現(xiàn)金區(qū)臨柜實(shí)際人員、保安人員1人（無保安的，郵政營業(yè)員兼保安員角色））。小組長（安全員）資金護(hù)衛(wèi)小組小組長（安全員）資金護(hù)衛(wèi)小組現(xiàn)金區(qū)3人（現(xiàn)金區(qū)3人（柜員）A/A/主任網(wǎng)點(diǎn)保安員救助疏散組網(wǎng)點(diǎn)保安員救助疏散組（1）組長：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人A（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人A）職責(zé)：啟動應(yīng)急預(yù)案，保障人員安全，指揮處置突發(fā)事件。（2）資金護(hù)衛(wèi)小組小組長：現(xiàn)金區(qū)內(nèi)1人（柜員）職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)資金護(hù)衛(wèi)小組做好現(xiàn)金柜內(nèi)的安全防范工作，保障資金安全，配合組長處置突發(fā)事件；成員：現(xiàn)金區(qū)內(nèi)員工（現(xiàn)金區(qū)柜員）職責(zé)：保護(hù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品的安全。（3）疏散救助小組小組長：現(xiàn)金柜外1人（主任）職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)疏散救助小組做好營業(yè)廳內(nèi)的疏散救護(hù)工作，保障人員安全，配合組長處置突發(fā)事件；成員：非現(xiàn)金區(qū)員工（保安）職責(zé)：疏散網(wǎng)點(diǎn)客戶，維持疏散秩序，救助受傷人員。（4）網(wǎng)點(diǎn)保安員：職責(zé)：負(fù)責(zé)安全警戒，保護(hù)行內(nèi)資金財(cái)產(chǎn)，維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，服從指揮，聽從安排，配合、協(xié)助組長應(yīng)對突發(fā)事件。十、附件（一）通訊錄單位姓名職務(wù)手機(jī)辦公電話局長室唐勝局長4021108副局長室杜金玨副局長4021158綜合辦鄧祥國副主任4021128金融代理部部唐廣霞主任4028109110指揮中心110派出所營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日常安全巡查制度，采用不定時(shí)的形式每日進(jìn)行安全巡查。安全員負(fù)責(zé)現(xiàn)金區(qū)及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的巡查（安全員）；保安員負(fù)責(zé)營業(yè)廳、自助銀行、自助設(shè)備及網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查（保安）。發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員時(shí)，及時(shí)報(bào)告，并密切關(guān)注可疑人員的動態(tài)。2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范設(shè)施發(fā)生故障或不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級有關(guān)部門，盡快修復(fù)或整改，并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督具體落實(shí)。（負(fù)責(zé)人）3、加強(qiáng)通勤門的管理，外來人員進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全管理規(guī)定。（負(fù)責(zé)人）4、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)接送款安全管理，運(yùn)鈔車未到達(dá)前，嚴(yán)禁將現(xiàn)金款箱提出現(xiàn)金區(qū)。（安全員）二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場景一：挾持搶劫營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)期間，突然沖進(jìn)2名持槍（械）的歹徒，使勁敲打防彈玻璃或聯(lián)動門，一名歹徒對現(xiàn)金柜員大聲叫嚷：搶劫，把錢給我扔出來。同時(shí)，另一名歹徒取出一把刀，架在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一名女客戶脖子上，挾持該客戶向銀行柜員索要錢款。應(yīng)急處置要點(diǎn)：和歹徒直接面對的現(xiàn)金柜員：（柜員）1、迅速遮掩大額現(xiàn)金，盡量用言語穩(wěn)定歹徒的情緒，以緩和的語氣勸說歹徒終止犯罪行為。2、乘機(jī)按下110緊急報(bào)警按鈕，拉響現(xiàn)場報(bào)警器。3、迅速報(bào)告組長或示意他人報(bào)告組長。4、如歹徒威脅傷害人質(zhì)，危及人質(zhì)生命安全時(shí)，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準(zhǔn)備錢的速度，可采取將錢故意掉在地上、只給小面額現(xiàn)金等方式拖延時(shí)間，并勸說歹徒停止傷害人質(zhì)。組長：（負(fù)責(zé)人）1、接到報(bào)告后，立即啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員。2、伺機(jī)避開歹徒視線，立即撥打110電話向警方補(bǔ)充報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件詳細(xì)情況和聯(lián)系電話等。3、迅速報(bào)告上級局領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4、情況緊急時(shí)，應(yīng)授意他人撥打報(bào)警電話和向上級報(bào)告，并可決定暫停辦理業(yè)務(wù)。5、協(xié)助現(xiàn)金柜員甲與歹徒進(jìn)行周旋，盡量穩(wěn)定歹徒情緒，分散其注意力，拖延時(shí)間等待警方到來。6、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺內(nèi)時(shí)實(shí)施搶劫時(shí)，應(yīng)組織網(wǎng)點(diǎn)全體人員用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障人身和資金安全。7、如歹徒搶劫不成逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。8、當(dāng)警方到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，服從警方指揮，協(xié)助警方處置。

9、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員）1、接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至相對安全區(qū)域，拿起防衛(wèi)器械，加強(qiáng)警戒。4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺內(nèi)時(shí)，應(yīng)協(xié)助組長用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障人員和資金安全。資金護(hù)衛(wèi)小組：（安全員、柜員）1、根據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶注意安全，迅速離開網(wǎng)點(diǎn)。2、安裝有110緊急報(bào)警按鈕的柜員要迅速按下報(bào)警按鈕。3、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺內(nèi)時(shí)，應(yīng)拿起防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障人員和資金安全。疏散救助小組長：（負(fù)責(zé)人）1、接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，設(shè)法疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，并保持疏散通道暢通。2、在客戶安全離開后，撤至相對安全的區(qū)域，協(xié)助組長穩(wěn)定歹徒情緒，安撫被挾持客戶，密切關(guān)注歹徒動向，盡量防止歹徒傷害人質(zhì)。3、如現(xiàn)場有人員受傷，設(shè)法實(shí)施救助，并撥打急救電話。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。同時(shí)，安排人員在附近路口接應(yīng)。4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索，并協(xié)助組長保護(hù)好搶劫現(xiàn)場。同時(shí)，安排人員安撫被挾持客戶。疏散救助小組：（保安）1、接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知后，先隱蔽觀察，設(shè)法疏散客戶，維持疏散秩序。2、如現(xiàn)場有人員受傷，在小組長的安排下進(jìn)行救助。3、如情況危急或其他客戶安全撤離網(wǎng)點(diǎn)后，應(yīng)及時(shí)撤離至安全區(qū)域，密切關(guān)注歹徒動向。4、如歹徒逃跑，協(xié)助組長保護(hù)好現(xiàn)場，及時(shí)安撫被挾持客戶，等候警方到來處置。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，根據(jù)現(xiàn)場情況與歹徒周旋，如有機(jī)會應(yīng)果斷出擊將其制服。2、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時(shí)，應(yīng)注意觀察歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、歹徒逃跑后，在網(wǎng)點(diǎn)外警戒，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等候警方到來處置。預(yù)想場景二：搶劫款箱運(yùn)鈔車抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)指定位置，押運(yùn)員站位警戒，解款員從鈔車內(nèi)提出款箱，準(zhǔn)備和網(wǎng)點(diǎn)交接款箱。突然沖過來2名歹徒，持槍（械）襲擊押運(yùn)員，并搶奪解款員手中款箱。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長：（負(fù)責(zé)人）1、立即啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。2、指派專人立即按下110報(bào)警器按鈕，并撥打報(bào)警電話。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件情況和聯(lián)系電話等。3、迅速報(bào)告上級局領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4、在確保員工安全前提下，組織員工利用防衛(wèi)器械，協(xié)助、掩護(hù)解款員迅速提拿款箱向網(wǎng)點(diǎn)安全區(qū)域撤離。5、當(dāng)款箱撤至網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，立即組織員工將網(wǎng)點(diǎn)大門關(guān)閉、上鎖，嚴(yán)把網(wǎng)點(diǎn)大門。6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時(shí)，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。

7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、立即使用手中防衛(wèi)器械配合運(yùn)鈔車護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)行反擊，可擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈?，果斷制止歹徒對款箱的搶奪。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重威脅時(shí)，應(yīng)避免盲動，在觀察中尋找機(jī)會。一旦出擊，務(wù)求快、準(zhǔn)、狠，盡全力避免人員傷亡。2、配合押運(yùn)人員，護(hù)送款箱撤離至安全區(qū)域。接送款人員：（柜員）1、協(xié)助、掩護(hù)解款員迅速提拿款箱撤離。2、當(dāng)款箱撤至網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，立即將網(wǎng)點(diǎn)大門關(guān)閉、上鎖，并將款箱轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。3、嚴(yán)守網(wǎng)點(diǎn)大門，防止歹徒?jīng)_進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)。4、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組長和疏散救助小組：（安全員）如搶劫現(xiàn)場有人員受傷時(shí)，立即實(shí)施現(xiàn)場救助，并撥打急救電話。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和嚴(yán)重影響我行聲譽(yù)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生搶劫突發(fā)事件，現(xiàn)場員工和網(wǎng)點(diǎn)保安員均應(yīng)在自身安全有保障和確保被挾持客戶安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒搶劫行為。2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉拒采訪要求，請其聯(lián)系上級單位。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶奪客戶資金突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日常安全巡查制度，保安員采用不定時(shí)的形式每日對營業(yè)廳及自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員時(shí)，及時(shí)報(bào)告，主動問詢，并密切關(guān)注可疑人員的動態(tài)。2、網(wǎng)點(diǎn)柜臺經(jīng)辦員遇有客戶大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動提醒客戶注意安全，以便客戶做好相應(yīng)的安全防范措施。3、營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)在醒目的位置放置提醒客戶注意安全的風(fēng)險(xiǎn)提示。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶奪客戶資金突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場景三：客戶被搶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一名客戶剛辦完大筆取現(xiàn)業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備離開網(wǎng)點(diǎn)，或攜帶大筆現(xiàn)金到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，突然沖上1名歹徒，襲擊客戶，并搶奪客戶資金。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長：（負(fù)責(zé)人）1、立即啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案，迅速通知全體員工。2、立即按下110報(bào)警器按鈕，撥打110報(bào)警電話。報(bào)警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件發(fā)生經(jīng)過、聯(lián)系電話等。迅速報(bào)告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。3、情況緊急時(shí)，應(yīng)授意他人撥打報(bào)警電話和向上級報(bào)告。4、歹徒搶奪后逃跑時(shí)，組織部分員工和網(wǎng)點(diǎn)保安員追擊，呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。5、安排疏散救助小組長保護(hù)好客戶遺散在現(xiàn)場的資料和資金。6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員）1、接啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知后，加強(qiáng)警戒，嚴(yán)把通勤門，防止歹徒同伙聲東擊西，乘亂進(jìn)入現(xiàn)金柜內(nèi)。2、組織現(xiàn)金柜內(nèi)員工正常辦理業(yè)務(wù)。資金護(hù)衛(wèi)小組：（柜員）1、保持警惕，注意觀察網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)情況，配好小組長做好安全防范工作。2、正常辦理業(yè)務(wù)。疏散救護(hù)小組長：（安全員）1、接啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒搶奪后，立即設(shè)法阻止歹徒搶奪行為，保護(hù)客戶人身、資金安全。2、根據(jù)現(xiàn)場情況疏散其他客戶到相對安全區(qū)域，防止歹徒對其他客戶進(jìn)行不法侵害。3、如被搶客戶受傷，立即撥打急救電話，及時(shí)實(shí)施救助，并安排人員在網(wǎng)點(diǎn)外附近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、周邊標(biāo)志性建筑，受傷人員基本情況，受傷人數(shù)等。4、保護(hù)現(xiàn)場，并保護(hù)好客戶遺散在現(xiàn)場的資料和資金。5、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組：（保安）1、接啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助小組長阻止歹徒搶奪行為。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重威脅時(shí)，應(yīng)避免盲動，在觀察中尋找機(jī)會。2、按小組長指令疏散網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳內(nèi)其他客戶和救助受傷客戶，維持現(xiàn)場秩序。3、歹徒逃跑時(shí)，進(jìn)行追擊。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、接啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒搶奪后，應(yīng)立即阻止歹徒搶奪行為。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重威脅時(shí)，應(yīng)避免盲動，在觀察中尋找機(jī)會。2、如有機(jī)會，立即使用防衛(wèi)器械擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈?，果斷將其制服，保護(hù)客戶人身安全。3、如歹徒逃跑時(shí)，實(shí)施追擊并呼叫周圍群眾協(xié)助。4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶奪突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成被搶奪客戶傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，可能導(dǎo)致客戶家人投訴我行、提出賠償要求等行為，對我行產(chǎn)生不利影響。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶奪突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生搶奪客戶資金突發(fā)事件，現(xiàn)場員工和網(wǎng)點(diǎn)保安員均應(yīng)立即協(xié)助被搶客戶，設(shè)法終止歹徒搶奪行為，保護(hù)客戶人身、資金安全。2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉拒采訪要求，請其聯(lián)系上級單位。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盜竊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實(shí)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常安全巡查制度，加強(qiáng)對營業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告。2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)非工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)按規(guī)定設(shè)防，因工作需要暫無法設(shè)防時(shí)，區(qū)域內(nèi)至少應(yīng)有兩名以上工作人員。3、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況的，及時(shí)報(bào)告上級有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。4、堅(jiān)持“營業(yè)前六項(xiàng)檢查、營業(yè)時(shí)六項(xiàng)檢查、下班六個(gè)必須”的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一日安全檢查制度。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盜竊案件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場景四：盜竊既遂網(wǎng)點(diǎn)員工打開網(wǎng)點(diǎn)大門，做上班前工作準(zhǔn)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)現(xiàn)場凌亂，有被盜跡象。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長：（負(fù)責(zé)人）1、啟動應(yīng)急預(yù)案，通知所有上班人員。2、立即報(bào)告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門，并撥打110電話報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址，事件詳細(xì)情況和聯(lián)系電話等。3、保護(hù)現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料，組織人員在網(wǎng)點(diǎn)門口劃出警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。4、警方和上級部門人員到來后，配合警方及上級部門調(diào)查人員做好現(xiàn)場勘查取證工作。5、確認(rèn)現(xiàn)場失竊物品及數(shù)量，登記造冊。資金護(hù)衛(wèi)小組長和資金護(hù)衛(wèi)小組：（柜員）接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，在案發(fā)現(xiàn)場設(shè)置隔離設(shè)施，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，做好現(xiàn)場保護(hù)。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，在網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，等候警方到來處置。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)盜竊突發(fā)事件如處置措施不當(dāng)或不及時(shí)，可能消除盜竊分子現(xiàn)場遺留下的證據(jù)，不利于警方及時(shí)破案,對我行財(cái)產(chǎn)造成損失，并對我行聲譽(yù)產(chǎn)生不利影響。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盜竊突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、盜竊突發(fā)事件處置要切實(shí)做好現(xiàn)場保護(hù)工作和監(jiān)控錄像資料的妥善保管，為警方辦案提供線索、證據(jù)。2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、網(wǎng)點(diǎn)員工要嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)。2、做好經(jīng)常性的防案培訓(xùn)及案例學(xué)習(xí)，了解詐騙、冒領(lǐng)的一般手法。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場景五：票據(jù)詐騙一中年男子到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺，手持一張銀行承兌匯票（存單），要求貼（?。┈F(xiàn)，業(yè)務(wù)人員感覺匯票（存單）有疑點(diǎn)，初步認(rèn)定為假票。應(yīng)急處置要點(diǎn)：經(jīng)辦柜員：（柜員）1、發(fā)現(xiàn)匯票（存單）為假票時(shí)，立即用暗語（網(wǎng)點(diǎn)自定）向組長報(bào)告。2、以辦理業(yè)務(wù)需要持票人提供證件、資料和報(bào)批等為由要求持票人出示身份證件和相關(guān)資料，并暫時(shí)扣留持票人提供的資料及證件，巧妙穩(wěn)住持票人，等待警方和上級部門到達(dá)現(xiàn)場處理。組長：（負(fù)責(zé)人）1、接到經(jīng)辦柜員報(bào)告后，組織復(fù)核人員認(rèn)真查驗(yàn)票據(jù)的真實(shí)性，必要時(shí)向有關(guān)機(jī)構(gòu)查詢核實(shí)。2、確認(rèn)持票人提供的票據(jù)虛假時(shí)，立即啟動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)人員。3、避開持票人立即撥打110報(bào)警，詳細(xì)報(bào)告情況。4、向行上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。5、協(xié)助經(jīng)辦柜員尋找理由拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，等候上級部門和警方到來處置。6、如持票人有所察覺放棄證件、票據(jù)逃跑時(shí)，應(yīng)在保障網(wǎng)點(diǎn)工作人員安全的前提下，指揮網(wǎng)點(diǎn)員工和保安員攔阻、控制持票人，等待上級部門和警方到來處置。7、如持票人逃離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，配合警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員）接啟動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。疏散救助小組長：（安全員）1、接啟動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注持票人情況和動向，防止其逃跑。2、如持票人有所察覺逃跑時(shí)，在組長指揮下攔阻、控制持票人。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、接啟動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注持票人情況和動向，防止其逃跑。2、如持票人有所察覺逃跑時(shí)，在組長指揮下攔阻、控制持票人。其他員工：（柜員）正常營業(yè)。預(yù)想場景六：假幣詐騙一中年男子持4000歐元現(xiàn)鈔到網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)柜臺辦理外幣兌換業(yè)務(wù)。柜員在清點(diǎn)外幣現(xiàn)鈔時(shí)發(fā)現(xiàn)4000歐元現(xiàn)鈔中有3400元現(xiàn)鈔可疑（17張，每張面值200歐元）。應(yīng)急處置要點(diǎn)：經(jīng)辦柜員：（柜員）1、立即請復(fù)核人員協(xié)助確認(rèn)，經(jīng)再次核實(shí)，認(rèn)定為歐元假鈔后，迅速報(bào)告組長。2、盡量拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，穩(wěn)住持幣人，等待警方和上級部門到達(dá)現(xiàn)場處理。組長：（負(fù)責(zé)人）1、接報(bào)告后，啟動防假幣應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)人員。2、立即撥打110電話報(bào)警，詳細(xì)報(bào)告情況。3、迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。4、協(xié)助經(jīng)辦柜員拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，等候上級部門和警方到來處置5、如持幣人有所察覺，放棄證件、現(xiàn)金意欲離開時(shí)，指揮網(wǎng)點(diǎn)員工和保安員攔阻。在保障網(wǎng)點(diǎn)員工安全的前提下，可將持幣人穩(wěn)住，等候上級部門和警方到來處置。6、如持幣人離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，配合警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員）接啟動防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。疏散救助小組長：（安全員）1、接啟動防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注持幣人情況和動向。2、如持幣人離開時(shí)，應(yīng)協(xié)助組長盡量攔阻持幣人。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、接啟動防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注持幣人情況動向。2、如持幣人離開時(shí)，協(xié)助組長盡量攔阻持幣人。其他員工：（保安）正常營業(yè)。預(yù)想場景七：冒領(lǐng)詐騙一客戶持4萬元存單，到網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)，經(jīng)辦柜員對客戶身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查后，發(fā)現(xiàn)存單真實(shí)，但客戶提供的證件為偽造證件，有冒領(lǐng)嫌疑。應(yīng)急處置要點(diǎn)：經(jīng)辦柜員：（柜員）1、發(fā)現(xiàn)客戶有冒領(lǐng)嫌疑時(shí)，迅速用暗語（網(wǎng)點(diǎn)自定）報(bào)告組長。2、拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，設(shè)法穩(wěn)住冒領(lǐng)嫌疑人，等候上級部門和警方到來處置。組長：（負(fù)責(zé)人）1、接報(bào)告后，啟動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)人員。2、避開冒領(lǐng)嫌疑人撥打110報(bào)警電話，詳細(xì)報(bào)告情況，3、迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。4、協(xié)助經(jīng)辦柜員拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，等候上級部門和警方到來處置。5、如冒領(lǐng)嫌疑人有所察覺，放棄證件、存單離開時(shí)，應(yīng)指揮網(wǎng)點(diǎn)員工和保安員攔阻。在保障網(wǎng)點(diǎn)員工安全的前提下，可將冒領(lǐng)嫌疑人控制住，等候上級部門和警方到來處置。6、如冒領(lǐng)嫌疑人離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員）接啟動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。疏散救助小組長：（安全員）1、接啟動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注冒領(lǐng)嫌疑人情況和動向。2、如冒領(lǐng)嫌疑人欲離開時(shí)，應(yīng)協(xié)助組長攔阻、控制冒領(lǐng)嫌疑人。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、接啟動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注冒領(lǐng)嫌疑人情況和動向。2、如冒領(lǐng)嫌疑人離開時(shí)，應(yīng)協(xié)助組長攔阻、控制冒領(lǐng)嫌疑人。其他員工：（保安）正常營業(yè)。預(yù)想場景八：發(fā)現(xiàn)逃犯客戶陳XX在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)辦柜員按規(guī)定對客戶身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查后，正常辦理業(yè)務(wù)。此時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)員工甲接到一自稱XX省公安廳的電話說：有一位名叫陳XX的通緝犯正在網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦理業(yè)務(wù)，要求盡量拖住此人以待公安人員前來抓捕。應(yīng)急處置要點(diǎn)：員工：（柜員）記錄好電話內(nèi)容，迅速向組長匯報(bào)，組長：（負(fù)責(zé)人）1、接到報(bào)告后，啟動應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)人員。2、撥打110報(bào)警電話或?qū)俚鼐诫娫?，請求?dāng)?shù)鼐讲閷?shí)和到現(xiàn)場處理。3、迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。4、如嫌疑人有所察覺，要離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，指揮員工和網(wǎng)點(diǎn)保安員在保障自身安全的前提下，視情況攔阻、控制嫌疑人，等待上級部門和警方到來處置。5、如嫌疑人已辦完業(yè)務(wù)離開網(wǎng)點(diǎn)，得到當(dāng)?shù)鼐酱_認(rèn)其為通緝犯時(shí)，可在上級部門和警方到來后，根據(jù)其辦理業(yè)務(wù)留下的聯(lián)系方式，將嫌疑人誘至網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助警方處置。6、保存好現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，協(xié)助警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員）接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，如嫌疑人仍在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人，拖延時(shí)間。疏散救助小組長：（安全員）1、接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注嫌疑人情況和動向。2、如嫌疑人離開時(shí)，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注嫌疑人情況和動向。2、如嫌疑人欲離開時(shí)，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。其他員工：（保安）正常營業(yè)。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能會給我行和客戶帶來資金損失，影響我行聲譽(yù)，降低客戶對我行的信任度，從而影響我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件時(shí)，為不驚動嫌疑人，其他員工應(yīng)正常辦理業(yè)務(wù)，由相關(guān)人員進(jìn)行處置。2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日常安全巡查制度，營業(yè)期間保安員采用不定時(shí)的形式每日對營業(yè)廳及自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域進(jìn)行安全巡查。發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑人員立即報(bào)告，并密切關(guān)注可疑人員動向。2、經(jīng)辦柜員注意柜臺上遺留的可疑包裹（物品），大堂經(jīng)理注意營業(yè)廳內(nèi)的可疑人員和包裹（物品）；發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品要及時(shí)報(bào)告。3、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況的，及時(shí)報(bào)告上級有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保安全防范設(shè)施完好有效。4、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)防衛(wèi)器械擺放有序，報(bào)警裝置完好正常。員工應(yīng)熟悉防衛(wèi)器械、報(bào)警裝置位置，并能正確使用。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爆炸、恐嚇等突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場景九：恐嚇電話營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工在工作時(shí)間，接到恐嚇電話，聲稱已在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)放置炸彈，要求網(wǎng)點(diǎn)按其指令提供現(xiàn)金或?qū)㈠X打入指定帳號，否則將引爆炸彈，并不得報(bào)警。應(yīng)急處置要點(diǎn)：接電話柜員：1、保持平靜心態(tài)，認(rèn)真對待，不要打斷恐嚇電話，詳細(xì)做好電話記錄。記錄內(nèi)容包括歹徒揚(yáng)言攻擊目標(biāo)位置、方式、要求，接到電話時(shí)間、掛斷時(shí)間，對方原話，打電話人性別及大約年齡，語速及情緒，使用語言及口音等。話機(jī)有來電顯示的還應(yīng)記錄對方電話號碼。電話帶有錄音功能的應(yīng)立即啟用錄音。2、盡量用言語與歹徒周旋，拖延歹徒打電話的時(shí)間，口頭上先答應(yīng)歹徒提出的條件，并告知歹徒自己不能完全做主，需請示領(lǐng)導(dǎo)處理。3、迅速將情況報(bào)告組長，將電話記錄上交組長，暫時(shí)不要和其他同事交談電話內(nèi)容。組長：（負(fù)責(zé)人）1、接到報(bào)告后，啟動防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)全體人員。2、立即撥打110報(bào)警電話報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件情況、初期處置方法和網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式等。3、迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告情況和已采取的措施。4、如情況緊急，應(yīng)立即通知員工暫停辦理業(yè)務(wù)，疏散網(wǎng)點(diǎn)所有人員。安排網(wǎng)點(diǎn)保安員對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外進(jìn)行細(xì)致排查。5、在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品后，劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近可疑物品，并向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。6、所有人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強(qiáng)警戒，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。7、在警方到達(dá)現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方對現(xiàn)場進(jìn)行搜查。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員）1、接啟動防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案和暫停辦理業(yè)務(wù)指示后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域，鎖閉通勤聯(lián)動門。4、所有人員撤離網(wǎng)點(diǎn)后，協(xié)助組長做好警戒工作。資金護(hù)衛(wèi)小組：（柜員）1、根據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶暫時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、按小組長安排有序撤離網(wǎng)點(diǎn)。疏散救助小組長：（安全員）1、接啟動防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案和暫停辦理業(yè)務(wù)指示后，疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，告訴客戶網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生緊急情況，需立即撤離，并保持疏散通道暢通。2、在所有客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，并協(xié)助組長做好警戒工作。疏散救助小組：（保安）1、按啟動防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助小組長做好營業(yè)廳內(nèi)客戶的疏散工作，維持疏散秩序。2、在所有客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、注意通勤聯(lián)動門周圍情況，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。2、根據(jù)組長安排，對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外進(jìn)行細(xì)致排查，注意可疑人員和物品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報(bào)告組長。3、網(wǎng)點(diǎn)人員全部撤離后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處拉起警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等待警方和上級部門到來處置。預(yù)想場景十：爆炸威脅營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一人攜包辦理業(yè)務(wù)，遞給柜員一張紙條，上寫：“我包內(nèi)有炸彈，馬上給我XX萬人民幣，不得報(bào)警，否則引爆炸彈。”同時(shí)，不斷催促柜員趕快給錢。應(yīng)急處置要點(diǎn)：與歹徒直接面對的現(xiàn)金柜員：（柜員）1、迅速遮掩大額現(xiàn)金，同時(shí)用言語盡量穩(wěn)定歹徒的情緒，勸說歹徒終止犯罪行為。若勸說無效，暫時(shí)答應(yīng)其要求，并告知需請示領(lǐng)導(dǎo)處理。2、乘機(jī)按下110報(bào)警按鈕，迅速用暗語（網(wǎng)點(diǎn)自定）向組長報(bào)告。3、如確認(rèn)歹徒欲引爆炸彈時(shí)，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準(zhǔn)備錢的速度，采取將錢故意掉在地上、給部分小額現(xiàn)金等方式，為警方出警爭取時(shí)間。同時(shí)，勸說歹徒不要引爆炸彈。組長：（負(fù)責(zé)人）1、接報(bào)告后，啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案，授意專人避開歹徒通知全體工作人員。2、避開歹徒撥打110補(bǔ)充報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件情況和網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式等。迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告情況。3、因情況緊急無法避開歹徒時(shí)，應(yīng)授意他人避開歹徒撥打報(bào)警電話和向上級行領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部門報(bào)告。4、協(xié)助現(xiàn)金柜員甲與歹徒周旋，盡量拖延時(shí)間。5、設(shè)法通知員工暫停辦理業(yè)務(wù)，疏導(dǎo)客戶離開營業(yè)廳，并阻止其他人員進(jìn)入營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)。6、如歹徒逃跑，指派大堂經(jīng)理或保安員注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，記住歹徒體貌特征，為警方破案提供線索。7、歹徒逃跑后，指派保安員保護(hù)好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，8、在警方到達(dá)現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方對現(xiàn)場勘察取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員）1、接啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)員工轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域，鎖閉、護(hù)衛(wèi)通勤門，做好安全防范和撤離準(zhǔn)備。資金護(hù)衛(wèi)小組：（柜員）1、根據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情況，疏導(dǎo)客戶暫時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、撤離至現(xiàn)金柜內(nèi)相對安全區(qū)域，協(xié)助小組長護(hù)衛(wèi)好通勤門，做好安全防范和撤離準(zhǔn)備。疏散救助小組長：（安全員）1、接啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，設(shè)法疏散營業(yè)廳內(nèi)客戶。同時(shí)，保持疏散通道暢通。2、在客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，密切關(guān)注歹徒動向。3、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組：（保安）接啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點(diǎn)客戶，維持疏散秩序。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、接啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注歹徒動向，并阻止其他人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、保護(hù)好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。預(yù)想場景十一：爆炸既遂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，歹徒以炸彈威脅員工要求支取大量現(xiàn)金，網(wǎng)點(diǎn)按預(yù)想場景二處置后，歹徒要求未被滿足，當(dāng)場引爆炸彈后逃離現(xiàn)場。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長：（負(fù)責(zé)人）1、立即將歹徒在網(wǎng)點(diǎn)引爆炸彈的情況，迅速報(bào)告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。2、立即停止對外營業(yè)，并做好客戶的解釋工作。3、檢查人員受傷和財(cái)產(chǎn)受損情況，組織員工救護(hù)受傷人員和搶救被破壞設(shè)施、設(shè)備。4、指揮資金護(hù)衛(wèi)小組長嚴(yán)把通勤門，防止歹徒有同伙乘亂作案，并指揮疏散現(xiàn)場客戶。5、如爆炸嚴(yán)重破壞網(wǎng)點(diǎn)建筑結(jié)構(gòu)安全或其他可能危及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員生命安全時(shí)，應(yīng)立即將所有人員疏散至網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，組織全體員工加強(qiáng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場，等待警方處理。6、如爆炸引發(fā)火災(zāi)時(shí)，迅速組織人員開展自救。如火勢蔓延無法控制時(shí)，立即撥打119火警電話通知公安消防部門，并安排人員到附近路口接應(yīng)。火警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址，周邊明顯建筑物，失火原因，網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系電話等。7、歹徒逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，等待警方和上級部門到來處置，并配合警方調(diào)查取證。8、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序。資金護(hù)衛(wèi)小組長和資金護(hù)衛(wèi)小組：（柜員）1、嚴(yán)把通勤門，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)資金安全，做好撤離準(zhǔn)備。2、根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長做好警戒工作。疏散救助小組長：（安全員）1、迅速將營業(yè)廳內(nèi)來不及疏散的客戶引導(dǎo)至安全區(qū)域，保持疏散通道暢通。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、如爆炸現(xiàn)場有人員受傷，立即實(shí)施救助，視情況撥打急救電話，并安排人員在網(wǎng)點(diǎn)附近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。4、根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長做好警戒工作。疏散救助小組：（保安）1、協(xié)助組長疏散網(wǎng)點(diǎn)客戶，維持疏散秩序。2、如有人員受傷，及時(shí)進(jìn)行救助，按小組長安排到網(wǎng)點(diǎn)附近路口接應(yīng)救護(hù)車。3、根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長做好警戒工作。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、注意通勤門周圍情況，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、待全部人員撤出網(wǎng)點(diǎn)后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。4、保護(hù)好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。預(yù)想場景十二：可疑物品營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)在休息區(qū)座椅下或樓道拐角處等區(qū)域有一個(gè)旅行包，經(jīng)詢問網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶后，無人認(rèn)領(lǐng)。應(yīng)急處置要點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、確認(rèn)旅行包無人認(rèn)領(lǐng)后，立即向組長報(bào)告相關(guān)情況。2、劃出警戒線，禁止人員接近。配備防爆毯的網(wǎng)點(diǎn)，迅速用防爆毯將旅行包蓋住，等候處置。3、接啟動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，注意通勤門周圍情況，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘機(jī)作案。4、全部人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，等候警方處置。組長：（負(fù)責(zé)人）1、接報(bào)告后，立即調(diào)閱錄像資料，確認(rèn)可疑物主人身份，如為辦理業(yè)務(wù)的客戶遺忘物品，可根據(jù)業(yè)務(wù)記錄調(diào)取客戶電話資料，并聯(lián)系客戶領(lǐng)取。2、如錄像資料顯示物品主人未辦業(yè)務(wù)，形跡可疑，在放下可疑物后匆匆離開或確定不了物品主人時(shí)，啟動應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。3、立即撥打110報(bào)警電話。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件詳細(xì)情況和聯(lián)系電話等。4、迅速將此情況向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。5、防止所有人員接觸、打開旅行包。6、組織所有人員有序撤至安全區(qū)域。7、在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強(qiáng)警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，等待警方到來。8、注意保護(hù)現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料。9、在警方到達(dá)現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方現(xiàn)場處置和調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員）1、接啟動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域。4、所有人員撤離網(wǎng)點(diǎn)后，協(xié)助組長做好警戒工作。資金護(hù)衛(wèi)小組：（柜員）1、按小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶暫時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、按小組長安排有序撤離網(wǎng)點(diǎn)。疏散救助小組長：（安全員）1、接啟動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，立即疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，保持疏散通道暢通。2、在客戶全部安全撤離后，撤至安全區(qū)域，協(xié)助組長做好警戒工作。疏散救助小組：（保安）1、接啟動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員，維持疏散秩序。2、人員全部撤離后，撤至安全區(qū)域。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)爆炸、恐嚇突發(fā)事件如未采取應(yīng)對措施或處置不當(dāng)，極易造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和嚴(yán)重不利影響。如：接到恐嚇電話未認(rèn)真對待，隨意掛斷電話，可能刺激不法分子采取過激措施，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)遭受損失；爆炸威脅處置不當(dāng)，可能導(dǎo)致歹徒現(xiàn)場引爆炸彈，造成網(wǎng)點(diǎn)人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；爆炸、恐嚇事件發(fā)生后，極易出現(xiàn)群眾圍觀，導(dǎo)致現(xiàn)場遭到破壞，或不法分子趁機(jī)哄搶偷盜等事態(tài)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爆炸、恐嚇突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、在組織人員疏散時(shí)，所有網(wǎng)點(diǎn)工作人員禁止直接向被疏散人員呼喊“現(xiàn)場有炸彈”之類的話語，可向客戶解釋：“剛才本單位發(fā)生一起緊急事件，現(xiàn)已得到控制，為配合處理，請大家有序離開，不要擁擠。”2、要迅速組織人員維護(hù)現(xiàn)場秩序，嚴(yán)禁任何無關(guān)人員進(jìn)入警戒區(qū)域，并密切注視周邊人群的一舉一動，發(fā)現(xiàn)反常情況，應(yīng)立即通報(bào)警方人員采取果斷措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實(shí)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常安全巡查制度，加強(qiáng)對營業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。2、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況的，應(yīng)當(dāng)盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。3、定期檢測、維護(hù)、保養(yǎng)消防設(shè)施和滅火設(shè)備，確保消防設(shè)施、滅火設(shè)備狀態(tài)良好。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場景十三：網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間，因電氣線路設(shè)備老化、用電負(fù)荷過大等原因引起網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)辦公設(shè)備或易燃物品著火。應(yīng)急處置要點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)火情員工：1、立即報(bào)告組長。2、使用滅火器具到現(xiàn)場撲救。組長：（負(fù)責(zé)人）1、接到報(bào)告，確認(rèn)火情后，啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。2、迅速組織員工使用滅火器具進(jìn)行滅火。3、如火勢蔓延難以控制，立即撥打119火警電話，并安排人員在網(wǎng)點(diǎn)附近路口引路?；馂?zāi)報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、周邊標(biāo)志性建筑、引路人接應(yīng)地點(diǎn)和聯(lián)系方式，如有特殊材料引發(fā)的火災(zāi)，應(yīng)預(yù)先告知等。4、迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。5、指揮網(wǎng)點(diǎn)員工關(guān)閉電源主開關(guān)，疏散火場附近的易燃、易爆物品，盡量控制火勢發(fā)展，減少損失。6、在確保人員安全的前提下，積極組織人員保護(hù)、搶救火場附近的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品，并指定專人看護(hù)，防止不法人員乘機(jī)作案。7、當(dāng)火勢不能控制，必須撤離時(shí)，立即做出撤離決定，指揮全體員工安全撤離，保持撤離通道的暢通，防止造成人員傷亡事故。8、全部人員撤離后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處的安全地帶設(shè)置警戒線，組織全體員工加強(qiáng)警戒，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。9、在公安消防部門到達(dá)現(xiàn)場后，配合消防人員開展滅火自救工作，盡量降低火災(zāi)帶來的損失。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員）1、接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助組長滅火。2、如火情蔓延，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。3、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。4、組織資金護(hù)衛(wèi)小組看護(hù)好現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品，做好應(yīng)急撤離準(zhǔn)備。5、如火勢不能控制，組長下達(dá)撤離命令時(shí)，立即組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員攜帶現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品撤離至安全區(qū)域，做好對重要物品的看護(hù)工作，防止不法分子乘亂作案。資金護(hù)衛(wèi)小組：（柜員）1、按小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，向客戶解說清楚，請客戶迅速離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域，做好撤離準(zhǔn)備。3、如火勢不能控制，組長要求撤離后，迅速攜帶現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品有序撤離至安全區(qū)域，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。疏散救助小組長：（安全員）1、接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，使用滅火器具，協(xié)助組長現(xiàn)場滅火。2、如火情蔓延時(shí)，疏散客戶，維護(hù)營業(yè)廳秩序，保證疏散通道暢通。3、如撲救和撤離時(shí)有人員受傷，立即實(shí)施救助，視情況撥打急救電話，并安排人員到附近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址，附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人員數(shù)量、聯(lián)系電話等。4、客戶疏散出網(wǎng)點(diǎn)后，及時(shí)撤離現(xiàn)場，協(xié)助組長做好安全防范工作。疏散救助小組：（保安）1、接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，使用滅火器具，協(xié)助組長現(xiàn)場滅火。2、如火情蔓延時(shí)，協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，維護(hù)疏散秩序。3、客戶疏散出網(wǎng)點(diǎn)后，及時(shí)撤至安全區(qū)域，并協(xié)助組長做好安全防范工作。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，使用滅火器具，協(xié)助組長現(xiàn)場滅火。2、如火情蔓延，加強(qiáng)警戒，防止不法分子趁亂作案。3、全部人員撤離網(wǎng)點(diǎn)后，在網(wǎng)點(diǎn)入口處劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等候消防人員到來處置。預(yù)想場景十四：周邊火災(zāi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)期間，網(wǎng)點(diǎn)同一建筑物或周邊建筑物發(fā)生火災(zāi)。應(yīng)急處置要點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)員工甲：發(fā)現(xiàn)或接到同一建筑物或周邊建筑物火情報(bào)告時(shí)，及時(shí)向組長報(bào)告。組長：（負(fù)責(zé)人）1、迅速指派專人到火災(zāi)現(xiàn)場了解情況，如情況屬實(shí)立即啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。2、報(bào)告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門，撥打火災(zāi)報(bào)警電話?；鹁娫拑?nèi)容包括失火單位詳細(xì)地址、附近明顯建筑物等。3、如網(wǎng)點(diǎn)為獨(dú)立建筑，與火災(zāi)建筑相鄰而不相連，并留有間隔通道的，應(yīng)組織人員巡查網(wǎng)點(diǎn)周邊狀況，清理間隔通道，避免易燃易爆物品使火勢漫延到網(wǎng)點(diǎn)建筑物。4、如火災(zāi)最終向網(wǎng)點(diǎn)漫延時(shí)，應(yīng)如預(yù)想場景一執(zhí)行。5、如網(wǎng)點(diǎn)與火災(zāi)建筑相連或在同一建筑物內(nèi)，應(yīng)如預(yù)想場景一執(zhí)行。資金護(hù)衛(wèi)小組長和資金護(hù)衛(wèi)小組：（柜員）接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，做好應(yīng)急滅火和撤離準(zhǔn)備。疏散救助小組長和疏散救助小組：（安全員、保安）接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，巡查網(wǎng)點(diǎn)周邊狀況，清理間隔通道，避免易燃易爆物品使火勢漫延到網(wǎng)點(diǎn)建筑物。密切關(guān)注周邊火情，保持疏散通道暢通，做好應(yīng)急疏散準(zhǔn)備。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。2、根據(jù)組長安排協(xié)助疏散救助小組清理間隔通道，避免易燃易爆物品使火勢漫延到網(wǎng)點(diǎn)建筑物。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和嚴(yán)重不利影響。如：剛發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，不及時(shí)采取有效措施，可能導(dǎo)致火情蔓延，引發(fā)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)人員受傷和財(cái)產(chǎn)損失；在火情較小，能迅速控制的情況下，慌忙報(bào)警，可能會給我行帶來不良影響；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、在起火原因不明的情況下，應(yīng)使用網(wǎng)點(diǎn)配備的氣體滅火器或干粉滅火器，一般不使用墻式消火栓。2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實(shí)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常安全巡查制度，加強(qiáng)對營業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。2、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況的，及時(shí)報(bào)告上級有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)近期取現(xiàn)額度、客戶流量的異?，F(xiàn)象，提出風(fēng)險(xiǎn)警示，做好預(yù)防工作，防范擠兌風(fēng)險(xiǎn)。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場景十五：網(wǎng)點(diǎn)擠兌營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天營業(yè)期間，數(shù)十名客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)排隊(duì)提取大額現(xiàn)金或?qū)⒋笈Y金轉(zhuǎn)往他行，使得網(wǎng)點(diǎn)秩序較為混亂，且不斷有人繼續(xù)來到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)取款。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長：（負(fù)責(zé)人）1、立即啟動防擠兌應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。2、授意他人迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門報(bào)告情況。3、向客戶做好勸解工作，了解擠兌原因。盡可能疏導(dǎo)客戶，防范客戶過激行為，控制事態(tài)發(fā)展，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序。4、協(xié)調(diào)增加服務(wù)窗口，防止不利影響擴(kuò)散，造成不明真相者參與擠兌。必要時(shí)，可通知輪班休息的網(wǎng)點(diǎn)員工到崗上班。5、如擠兌事態(tài)范圍擴(kuò)大，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場混亂不堪，在做好安撫工作的同時(shí)，選擇時(shí)機(jī)或授意他人在避開客戶的情況下，撥打110報(bào)警電話或向?qū)俚鼐綀?bào)告，請求派出警員維持網(wǎng)點(diǎn)秩序，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，并向上級報(bào)告事態(tài)發(fā)展情況及擠兌原因。6、在上級部門和警方到達(dá)后，協(xié)助上級部門和警方現(xiàn)場處置。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員）1、接啟動防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，嚴(yán)把網(wǎng)點(diǎn)通勤門，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。2、指揮現(xiàn)金柜內(nèi)員工為客戶快速辦理業(yè)務(wù)。資金護(hù)衛(wèi)小組：（柜員）加快辦理業(yè)務(wù)速度，向客戶宣傳我行資金雄厚，存取方便，通存通兌等業(yè)務(wù)優(yōu)勢，盡可能地滯留資金、安撫客戶。疏散救助小組長：（安全員）1、接啟動防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助組長做好勸解工作，盡量安撫客戶。2、保持疏散通道暢通，維護(hù)現(xiàn)場秩序。疏散救助小組：（保安）接啟動防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，避免因擠兌人員的擁擠而造成事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、接啟動防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，在通勤門附近維持現(xiàn)場秩序，加強(qiáng)警戒，防止不法分子趁亂作案。2、協(xié)助疏散救助小組長保證疏散通道暢通。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件如處置不當(dāng)，可能造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)因擁擠不堪導(dǎo)致人員受傷，進(jìn)而引發(fā)更大規(guī)模的騷亂事件，影響客戶對我行的信任；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、所有工作人員在向客戶解釋和維持秩序時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹，切忌急躁，避免和客戶發(fā)生身體接觸，不得有過激行為。2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、安排本網(wǎng)點(diǎn)員工和保安員，對附屬自助銀行、自助設(shè)備狀況，ATM燈箱、插卡口、出鈔口、密碼鍵盤及防護(hù)罩等重點(diǎn)部位進(jìn)行現(xiàn)場檢查。每天班前、班后檢查應(yīng)以網(wǎng)點(diǎn)員工為主，檢查情況錄入網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控自查系統(tǒng)。營業(yè)期間檢查應(yīng)以網(wǎng)點(diǎn)值勤保安為主。2、加強(qiáng)客戶宣傳和引導(dǎo)。通過采取一定的宣傳措施，提醒客戶提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子設(shè)下的陷阱。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場景十六：發(fā)現(xiàn)異常網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間，網(wǎng)點(diǎn)員工在對附屬自助銀行、ATM現(xiàn)場檢查中，發(fā)現(xiàn)ATM有張貼不明告示、出鈔口被堵等不法分子作案的痕跡。應(yīng)急處置要點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)員工甲：保護(hù)好現(xiàn)場，提示客戶暫時(shí)不要使用該自助設(shè)備，立即向組長報(bào)告。組長：（負(fù)責(zé)人）1、接到報(bào)告后，應(yīng)對自助銀行、ATM現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)檢查，判斷ATM確實(shí)被不法分子作案后，啟動應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員。2、立即向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。3、組織員工檢查其他附屬自助設(shè)備情況，保護(hù)好現(xiàn)場，提示客戶暫時(shí)不要使用該自助設(shè)備。5、回放、查看監(jiān)控錄像，鎖定不法分子作案時(shí)間段。6、安排人員打印交易流水，確定作案時(shí)間段內(nèi)所有交易的客戶卡號，并對交易卡進(jìn)行分類，分出我行卡和他行卡，報(bào)送上級主管業(yè)務(wù)部門。4、視情況撥打110報(bào)警電話。7、待警方和上級部門人員到場后協(xié)助處置。資金護(hù)衛(wèi)小組長和資金護(hù)衛(wèi)小組：（柜員）正常辦理業(yè)務(wù)。疏散救助小組長和疏散救助小組：（安全員、保安）接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，檢查其他附屬自助設(shè)備情況，保護(hù)好現(xiàn)場，提示客戶暫時(shí)不要使用有作案痕跡的自助設(shè)備。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，配合組長檢查附屬自助設(shè)備情況。2、劃出警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場，提示客戶暫時(shí)不要使用自助設(shè)備。預(yù)想場景十七：ATM案件網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)一名（或多名）不法分子在網(wǎng)點(diǎn)附屬自助設(shè)備上安裝銀行卡信息偷盜裝置或暴力破壞自助設(shè)備意圖竊取設(shè)備內(nèi)資金，或接監(jiān)控中心值班人員通知：有不法分子正在網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備上安裝銀行卡信息偷盜裝置。應(yīng)急處置要點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、發(fā)現(xiàn)情況后，迅速向組長報(bào)告。2、在不清楚不法分子是否攜帶兇器的情況下，隱蔽監(jiān)視，不要貿(mào)然靠近和采取行動，等待援兵到來。3、確認(rèn)不法分子未攜帶兇器的情況下，在可以制服不法分子時(shí)，果斷用防衛(wèi)器械圍捕不法分子。4、如不法分子逃跑，應(yīng)緊隨追擊，呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。5、如不法分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場，在組長指揮下劃出警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場，提示客戶暫時(shí)不要使用自助設(shè)備。組長：（負(fù)責(zé)人）1、接到報(bào)告后，啟動應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員。2、立即撥打110電話報(bào)警和向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告，或指定專人報(bào)警和報(bào)告。3、迅速組織員工趕赴現(xiàn)場，在確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有人數(shù)明顯占優(yōu)且不法分子未攜帶兇器的情況下，可以利用防衛(wèi)器械圍捕不法分子。4、如不法分子持械負(fù)隅頑抗，應(yīng)注意保護(hù)員工安全，采取圍而不攻的策略，待上級部門人員和警方趕到現(xiàn)場后，協(xié)助現(xiàn)場處置。5、如不法分子逃跑，組織員工和網(wǎng)點(diǎn)保安員緊隨追擊，并呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。6、如不法分子逃離現(xiàn)場，應(yīng)及時(shí)檢查附屬自助設(shè)備情況，提示客戶暫時(shí)不要使用自助設(shè)備，保護(hù)好現(xiàn)場，等待上級部門人員和警方到場后協(xié)助處置。7、保存好現(xiàn)場錄像資料，配合警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長和資金護(hù)衛(wèi)小組：（柜員）接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，嚴(yán)把網(wǎng)點(diǎn)通勤門，正常辦理業(yè)務(wù)。疏散救助小組長和疏散救助小組：（安全員、保安）1、接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助組長到現(xiàn)場處置。2、如不法分子逃跑，應(yīng)緊隨追擊，并呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。3、如不法分子逃離現(xiàn)場，及時(shí)檢查附屬自助設(shè)備情況，提示客戶暫時(shí)不要使用作案過的自助設(shè)備，保護(hù)好現(xiàn)場，等待上級部門人員和警方到場后協(xié)助處置。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能導(dǎo)致我行和客戶資金被盜，并引發(fā)我行與客戶之間的糾紛，給我行帶來不利影響。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、發(fā)生附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件，處置一定要迅速、及時(shí)，保障客戶資金安全。2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)恐怖襲擊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實(shí)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常安全巡查制度，加強(qiáng)對營業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)遺留物予以檢查、排除，發(fā)現(xiàn)異常情況和人員迅速報(bào)告，并密切關(guān)注其動向。2、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況的，及時(shí)報(bào)告上級有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)恐怖襲擊突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場景十八：挾持人質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間，三名極端恐怖分子為到達(dá)其目的，竄入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),持槍（械）綁架營業(yè)廳內(nèi)（數(shù)名客戶或員工）人員，要挾政府答應(yīng)其要求。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長：（負(fù)責(zé)人）1、啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工，并暫停辦理業(yè)務(wù)。2、立即拔打110電話報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、事件詳細(xì)情況、極端恐怖分子要求、初步處理情況、聯(lián)系電話等。3、迅速報(bào)告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4、如情況緊急不能撥打報(bào)警電話，應(yīng)迅速指定他人報(bào)警和向上級部門報(bào)告。5、在不激怒恐怖分子的前提下及時(shí)疏散員工和客戶，并視情與其周旋，保障人質(zhì)安全。6、撤離至安全區(qū)域后，組織撤離出來的員工在網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。7、密切關(guān)注恐怖分子動向，等待上級部門和警方到來處置。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員）1、接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，立即指揮柜內(nèi)員工暫停辦理業(yè)務(wù)，迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。2、指揮柜內(nèi)人員尋找安全地點(diǎn)隱蔽，做好撤離準(zhǔn)備。3、如有機(jī)會撤離，應(yīng)組織現(xiàn)金柜內(nèi)員工迅速撤離至安全區(qū)域。4、在組織疏散撤離時(shí)，不使用過激的言行，盡量避開對方，隱蔽撤離。5、如順利撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長加強(qiáng)警戒，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。資金護(hù)衛(wèi)小組：（柜員）1、按小組長的指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶注意安全，及時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域，做好撤離準(zhǔn)備。3、如有機(jī)會撤離，按小組長的安排有序撤離網(wǎng)點(diǎn)。4、在撤離時(shí)，不使用過激的言行，盡量避開對方，隱蔽撤離。5、如順利撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長加強(qiáng)警戒，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。疏散救助小組長：（安全員）1、接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，在確保自身安全的前提下，盡量疏散現(xiàn)場客戶至網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域。2、撤離時(shí)如有人員傷亡，要及時(shí)撥打急救電話，實(shí)施醫(yī)療救助。3、在疏散撤離時(shí)，不使用過激的言行，盡量避開對方，隱蔽撤離。4、如順利撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長加強(qiáng)警戒，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。疏散救助小組：（保安）1、接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，在相對安全區(qū)域隱蔽觀察恐怖分子情況和動向。2、如有機(jī)會撤離，應(yīng)迅速撤至安全區(qū)域。3、在疏散撤離時(shí)，不使用過激的言行，盡量避開對方，隱蔽撤離。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、視情況疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，盡量設(shè)法維持疏散秩序。2、情況緊急時(shí)，如有機(jī)會，應(yīng)迅速撤離網(wǎng)點(diǎn)至安全區(qū)域。3、如順利撤離網(wǎng)點(diǎn)后，在網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入。預(yù)想場景十九：恐怖事件網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)鄰近建筑發(fā)生恐怖襲擊（爆炸、毒氣等），街面秩序混亂，嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營秩序。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長：（黃梅）1、啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工，并暫停網(wǎng)點(diǎn)對外營業(yè)。2、迅速了解清楚事件具體情況，及時(shí)報(bào)告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門，并撥打110電話報(bào)警。報(bào)警電話內(nèi)容包括事發(fā)單位詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、聯(lián)系電話等。3、組織全體員工加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。4、將網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶疏散至安全區(qū)域，迅速關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)大門。5、聽候上級有關(guān)部門指示，等待上級有關(guān)部門到來處置。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員）1、接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。3、加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。資金護(hù)衛(wèi)小組：（柜員）1、按小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶注意安全，及時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。3、按小組長的安排加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。疏散救助小組長：（安全員）1、接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，立即疏散營業(yè)廳內(nèi)的客戶，保持疏散通道暢通。2、待客戶疏散出網(wǎng)點(diǎn)后，關(guān)閉大門，隱蔽觀察網(wǎng)點(diǎn)外情況，及時(shí)向組長報(bào)告最新情況。疏散救助小組：（保安）接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，維持疏散秩序。網(wǎng)點(diǎn)保安員：（保安）1、接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，維持疏散秩序。2、加強(qiáng)警戒，禁止無關(guān)人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，并注意觀察網(wǎng)點(diǎn)外情況。預(yù)想場景二十：歹徒扎針營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一歹徒意圖制造混亂或恐怖氣氛，掏出針管（針狀物）對一名客戶扎了一針后，扔下針管（針狀物），迅速逃離現(xiàn)場。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長（負(fù)責(zé)人）1、啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。2、撥打110電話報(bào)警。報(bào)警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、事發(fā)情況、聯(lián)系電話等。3、向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告情況。4、組織人員保護(hù)現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場遺留物品。5、組織人員將被扎客戶轉(zhuǎn)移到理財(cái)室等安全區(qū)域等待醫(yī)療救助，并進(jìn)行安撫。6、指揮疏散救助小組維持現(xiàn)場秩序，保障網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)。7、撥打急救電話，實(shí)施救助，并安排人員到網(wǎng)點(diǎn)附近接應(yīng)。8、救護(hù)人員到達(dá)后，需送被扎客戶到醫(yī)院診療時(shí)，應(yīng)派人陪同前往。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員）接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)情況，加強(qiáng)通勤門警戒，防止不法分子乘亂作案。資金護(hù)衛(wèi)小組：（安全員、柜員）密切關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)情況，正常營業(yè)。疏散救助小組長：（安全員、柜員）1、接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊后，立即追擊歹徒。2、熟記歹徒體貌特征，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組：保安1、接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助組長將被扎客戶轉(zhuǎn)移到理財(cái)室等安全區(qū)域等待醫(yī)療救助，并進(jìn)行安撫。2、維持現(xiàn)場秩序，注意保護(hù)現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場遺留物品。網(wǎng)點(diǎn)保安員：保安1、接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊后，立即追擊歹徒。2、熟記歹徒體貌特征，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、歹徒逃跑后，應(yīng)注意觀察網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外情況，加強(qiáng)警戒，防止不法分子趁亂作案。預(yù)想場景二十一：爆炸襲擊網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間，多名極端恐怖分子為制造影響和恐怖氣氛，往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)投擲炸彈、毒氣彈、生化物等爆炸物品，然后逃離現(xiàn)場。應(yīng)急處置要點(diǎn):組長：（負(fù)責(zé)人）1、啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員，并暫停網(wǎng)點(diǎn)對外營業(yè)。2、立即撥打110電話報(bào)警。報(bào)告內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、爆炸物性質(zhì)、傷亡情況、聯(lián)系電話等。3、迅速報(bào)告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4、如情況緊急，無法撥打報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)指定專人撥打報(bào)警電話和向上級部門報(bào)告。5、迅速了解爆炸物性質(zhì)和網(wǎng)點(diǎn)傷亡、受損情況，如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即指揮員工配戴防護(hù)用品（濕毛巾、濕口罩等）、打開門窗，組織全體人員撤離。6、組織全體員工疏散未受傷客戶，視情況就地安置、安撫受傷人員，等待救援。7、保護(hù)現(xiàn)場，在網(wǎng)點(diǎn)外劃出警戒線，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入，防止不法分子乘亂作案。8、聽候上級有關(guān)部門指示，等待上級有關(guān)部門和警方到來處置。資金護(hù)衛(wèi)分小組長：（安全員、柜員）1、接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊爆炸后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、嚴(yán)把通勤門，組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員以封閉柜臺為依托，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。4、如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即指揮柜內(nèi)員工配戴防護(hù)用品（濕毛巾、濕口罩等），開啟柜臺內(nèi)窗戶通風(fēng)或迅速組織柜內(nèi)員工及時(shí)疏散到安全區(qū)域，并鎖閉通勤門。資金護(hù)衛(wèi)小組：（安全員、柜員）1、按小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，請客戶注意安全，迅速離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、按小組長安排加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。4、如組長下達(dá)撤離指令，應(yīng)及時(shí)撤離到安全區(qū)域。疏散救助小組長：（理財(cái)經(jīng)理）1、接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊爆炸后，迅速判明爆炸物性質(zhì)，檢查網(wǎng)點(diǎn)傷亡、受損情況。2、保持疏散通道暢通，疏散營業(yè)廳內(nèi)客戶。視情況組織就地安置、安撫受傷客戶，進(jìn)行現(xiàn)場救治。3、撥打急救電話，并安排人員到網(wǎng)點(diǎn)附近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、受傷人員情況、受傷人數(shù)、受傷原因、網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系電話等。4、根據(jù)現(xiàn)場情況，注意保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助警方破案。5、如組長下達(dá)撤離指令，應(yīng)及時(shí)撤離到安全區(qū)域疏散救助小組：保安1、接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，視情況協(xié)助小組長安置、安撫受傷客戶，進(jìn)行現(xiàn)場救治。2、如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即配戴防護(hù)用品（濕毛巾、濕口罩等）、打開門窗或根據(jù)組長指令及時(shí)撤離到安全區(qū)域。網(wǎng)點(diǎn)保安員：保安1、接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊爆炸后，協(xié)助疏散、救助網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶。2、加強(qiáng)警戒，防范不法分子趁火打劫。3、如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即配戴防護(hù)用品（濕毛巾、濕口罩等）、打開門窗或根據(jù)組長指令及時(shí)撤離到安全區(qū)域。4、撤離到安全區(qū)域后，在網(wǎng)點(diǎn)外劃出警戒線禁止無關(guān)人員進(jìn)入，等候警方和醫(yī)護(hù)人員到來。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，一旦發(fā)生恐怖襲擊，現(xiàn)場必然引起客戶恐慌、擁擠，甚至踩踏、傷亡，或引發(fā)火災(zāi)。如不能迅速、妥善處置，將會增加人員傷亡，擴(kuò)大財(cái)產(chǎn)損失，進(jìn)一步降低公眾對我行的信任感，給我行帶來較大的負(fù)面影響。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、毒氣爆炸一般產(chǎn)生刺激性氣味，普通爆炸一般產(chǎn)生硝銨、硫磺氣味。網(wǎng)點(diǎn)員工可根據(jù)此點(diǎn)迅速判明爆炸物性質(zhì)。2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)社會騷亂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日常安全巡查制度，營業(yè)期間保安員、大堂經(jīng)理采用不定時(shí)的形式每日對營業(yè)廳及自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。2、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況的，及時(shí)報(bào)告上級有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自衛(wèi)器材擺放有序，報(bào)警裝置完好正常。員工要熟悉自衛(wèi)器材、報(bào)警裝置位置，并能正確使用。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)社會騷亂、動亂等突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)或發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場景二十二：騷亂事件營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在正常營業(yè)期間，網(wǎng)點(diǎn)周邊街道發(fā)生不明原因的大規(guī)模人員聚集或聚眾游行，并演變?yōu)槿后w性騷亂事件，騷亂人群毆打無辜行人，打砸臨街商鋪，致使街面混亂不堪，嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長：負(fù)責(zé)人1、啟動應(yīng)急預(yù)案，通知全體工作人員，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。2、迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。3、如未發(fā)展成騷亂時(shí)，通知相關(guān)員工，按照優(yōu)先辦理存、交款業(yè)務(wù)的原則，引導(dǎo)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶快速辦理，并做好解釋工作。4、做好疏散客戶、關(guān)閉各通道大門的準(zhǔn)備。5、組織員工將易燃、可用作打擊物的物品轉(zhuǎn)移至隱蔽處。6、如事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，演變?yōu)轵}亂事件時(shí)，應(yīng)立即撥打110電話報(bào)警。報(bào)警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件詳細(xì)情況、網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系電話等。7、向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告事態(tài)最新情況，并請示暫停營業(yè)。8、如得到暫停營業(yè)通知，立即組織疏散客戶、關(guān)閉各通道大門，加強(qiáng)安全防范。9、隱蔽觀察網(wǎng)點(diǎn)外情況，組織人員做好抗擊騷亂人群沖擊網(wǎng)點(diǎn)的準(zhǔn)備。10、如騷亂規(guī)模擴(kuò)大，局面難以控制，有對網(wǎng)點(diǎn)造成重大財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡的可能，應(yīng)在員工撤離網(wǎng)點(diǎn)有安全保障時(shí)，組織全體工作人員撤離現(xiàn)場至安全區(qū)域。在撤離前應(yīng)安排人員查明安全的撤離路線，并做好相應(yīng)的護(hù)衛(wèi)工作。11、撤離時(shí)應(yīng)盡可能切斷除監(jiān)控以外的電源，鎖好大門。資金護(hù)衛(wèi)小組長：（安全員、柜員）1、接啟動應(yīng)急預(yù)案通知和下達(dá)暫停營業(yè)命令后，協(xié)助柜內(nèi)員工迅速將身邊的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移到監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。2、指揮柜內(nèi)人員以封閉柜臺為依托，做好抗沖擊和撤離準(zhǔn)備。3、如組長下達(dá)撤離命令，組織現(xiàn)金柜內(nèi)員工有序撤離。資金護(hù)衛(wèi)小組：（安全員、柜員）1、按小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶注意安全，暫時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移到監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、加強(qiáng)安全防范，做好抗沖擊和撤離準(zhǔn)備。4、如組長下達(dá)撤離命令，迅速有序撤離。疏散救助小組長：（理財(cái)經(jīng)理、保安）1、接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，立即疏散現(xiàn)場客戶至網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域。2、維持疏散秩序，保證疏散通道暢通。3、在客戶疏散完畢后，關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)所有出入通道大門。4、關(guān)閉除監(jiān)控設(shè)備以外的電源，拉上窗簾等遮擋物，隱蔽觀察網(wǎng)點(diǎn)外情況。5、組織疏散救助小組加強(qiáng)防范，做好抗沖擊和撤離準(zhǔn)備。6、如組長下達(dá)撤離命令，組織小組成員迅速有序撤離。疏散救助小組：保安1、接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助小組長疏散客戶。2、按小組長指令關(guān)閉所有出入通道大門和除監(jiān)控設(shè)備以外的電源，拉上窗簾等遮擋物。3、加強(qiáng)安全防范，做好抗沖擊和撤離準(zhǔn)備。4、如組長下達(dá)撤離命令，迅速有序撤離。網(wǎng)點(diǎn)保安員：保安1、接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶和維持疏散秩序。2、客戶疏散出網(wǎng)點(diǎn)后，協(xié)助關(guān)閉所有出入通道大門。3、保持高度警惕，加強(qiáng)安全防范，做好抗沖擊和撤離準(zhǔn)備。4、如組長下達(dá)撤離命令，迅速有序撤離。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)社會群體事件是由為達(dá)成某種目的的特定群體所造成，參與者除部分組織者外，還裹挾著一些不明真相的群眾和敵視社會，借機(jī)發(fā)泄的不法分子。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)既要為公眾提供金融服務(wù)，又要按照相關(guān)法律，履行為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)。面對社會騷亂或動亂，如果不能迅速、有效做好處置工作，將嚴(yán)重影響到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序，可能使客戶、員工在營業(yè)場所內(nèi)發(fā)生人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，從而引起法律糾紛，損害我行社會形象。騷亂突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、要在確保員工和客戶生命安全的前提下，全力保護(hù)銀行的資金安全。2、網(wǎng)點(diǎn)工作人員不要圍觀，不要主動出擊，在無法確保自身安全前提下，應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)相對安全區(qū)域等待救援，不要輕易離開網(wǎng)點(diǎn)。3、情況緊急時(shí)，直接暫停營業(yè)，鎖閉大門，再報(bào)警和向上級報(bào)告情況。4、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自然災(zāi)害突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、做好各項(xiàng)搶險(xiǎn)物資的應(yīng)急儲備。搶險(xiǎn)物資包括發(fā)電機(jī)、燃油、食品、繩索、水、手電、雨衣等，要定期檢查搶險(xiǎn)物資的有效性和充足性，確保物資隨時(shí)可用。2、實(shí)時(shí)關(guān)注所在地區(qū)氣象臺發(fā)布的警報(bào)和上級部門相關(guān)通知，根據(jù)實(shí)際情況，做好防范準(zhǔn)備工作。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自然災(zāi)害突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場景二十三：雨水災(zāi)害網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間，當(dāng)?shù)貧庀笈_發(fā)布了防臺風(fēng)警報(bào)，或所在地區(qū)持續(xù)降雨，雨水逐漸增大，漫入網(wǎng)點(diǎn)，且有繼續(xù)漫延之勢。應(yīng)急處置要點(diǎn)：