現(xiàn)代酒店管理 認識前廳部

項目一認識前廳部學習任務1認識飯店學習任務2認識前廳部學習任務3前廳部組織機構(gòu)設置學習任務4前廳的環(huán)境設計學習任務1認識飯店飯店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業(yè)，是以有形的空間、設備、產(chǎn)品和無形的服務效用為憑借，投入到旅游消費服務領域中，具有一定獨立性的經(jīng)濟實體。

一、世界飯店業(yè)的發(fā)展

世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個階段：古代客棧時期大飯店時期商業(yè)飯店時期現(xiàn)代新型飯店時期

二、中國飯店業(yè)的發(fā)展

中國古代飯店主要以官辦驛站、迎客飯店和民間客棧為主。中國近代飯店這一時期，中國的飯店設施大致可分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、旅店三種類型。中國現(xiàn)代飯店這一時期中國的飯店業(yè)發(fā)展大致有三個階段：事業(yè)型的招待所、管理型的飯店、相對獨立經(jīng)營的飯店三、飯店的等級1、國際飯店業(yè)等級制度

2、中國飯店業(yè)等級制度飯店星級評定的范圍：飯店星級評定的組織和權(quán)限：飯店星級評定的依據(jù)和方法：星級飯店的檢查和監(jiān)督：

學習任務2認識前廳部

前廳部的概念前廳，是指進入酒店大門后在進入各營業(yè)場所之前供賓客活動的公共區(qū)域，又稱大堂或大廳。前廳部，是指設在酒店前廳，組織接待工作、銷售客房等產(chǎn)品、調(diào)度業(yè)務經(jīng)營、聯(lián)絡和協(xié)調(diào)酒店各部門的對客服務，以及為酒店各部門提供信息的綜合性服務部門。

一、前廳部的地位和作用

前廳部是飯店的門面前廳部是飯店的銷售窗口前廳部的服務貫穿于對客服務的全過程前廳部是飯店的信息和聯(lián)絡中心前廳是客人進出飯店的唯一通道，對客人人身和財產(chǎn)安全起著重要作用。前廳部在客人居留全過程中的工作

二、前廳部的目標與任務

目標：盡最大可能推銷飯店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)各部門為客人提供滿意的服務，使飯店獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益任務：1、銷售客房2、正確顯示房間狀況3、提供各項前廳服務4、協(xié)調(diào)對客服務5、信息收集、處理與傳遞6、負責客賬管理7、建立客史檔案三、前廳部的業(yè)務特點

綜合性復雜性高效性

靈活性政策性

學習任務3前廳部組織機構(gòu)設置

一、前廳部組織機構(gòu)的設置原則滿足賓客的需要

符合國家旅游星級酒店標準的要求

機構(gòu)精簡、高效

分工明確、便于協(xié)作

二、前廳部組織機構(gòu)的設置模型

大型飯店中型飯店

小型飯店三、前廳部崗位職責預訂（Reservation）接待（Reception）問詢（Information）禮賓（Concierge）話務（TelephoneSwitchBoard）商務中心（BusinessCenter）收銀（Cashier）

四、前廳部人員素質(zhì)要求前廳部管理人員素質(zhì)要求

前廳部服務人員素質(zhì)要求

學習任務4前廳環(huán)境設計

一、前廳的布局

前廳布局的基本原則前廳的分區(qū)布局①飯店大門②公眾活動區(qū)域③柜臺④洗手間⑤總臺

總臺

大堂休息處前廳大門禮賓處前廳洗手間

二、前廳的環(huán)境光線:自然光線（不低于95LX）燈光照明（不低于45LX）色彩溫度（夏季為22℃～24℃，冬季為20℃～24℃

）濕度（40－60％）通風（不低于200立方米/人.小時）聲音（不超過50分貝）綠化知識梳理本項