XXX年酒店客房部工作打算4篇

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在歡樂中度過，在通過了一年艱難的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報.回憶一年以來我們的工作，能夠講，我們向來做的非常好！之前非常多次的努力，在今天看來也是值得的.酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的稱贊！做完工作總結(jié)，我們對有了更多的期許，希翼一年勝似一年，為此，我們將往常好的方面堅持做下去，關(guān)于存在的別腳，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部工作打算重點做好以下幾個方面的工作：

一、培養(yǎng)職員的觀看能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在別斷更新，僅僅讓顧客中意是別夠的，還需讓客人難忘.這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù).酒店服務(wù)說究“想客人之所想，急客人之所急”.服務(wù)人員要注意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未講出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常講的“剛想睡覺，就送來一具枕頭”.試想顧客對如此的服務(wù)是別是難忘？部門將重點培訓(xùn)職員怎么依照客人的日子適應(yīng)，來提供個性化服務(wù).在日常工作中經(jīng)過鼓舞培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為職員的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高.

1.鼓舞培養(yǎng)：關(guān)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干舉行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立腳本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù).

2.搜集整理：部門治理人員在日常工作中加強現(xiàn)場治理，從一線服務(wù)中發(fā)覺個性化服務(wù)的典型事例，舉行搜集整理，歸納入檔.

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例舉行推廣，在實踐中別斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一具標準，使含糊治理向量化治理過渡.

4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料能夠做為培訓(xùn)教材，讓新職員一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標，使老職員經(jīng)過對照找差距補別腳，以此提高職員的認識.關(guān)于工作中表現(xiàn)突出的職員，部門以各種形式舉行表彰獎勵，使職員能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍.商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù).日常服務(wù)中要求職員按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù).簡：工作程序盡可能簡化，工作指令盡量簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要.便：要讓客人從進店到出店，處處感覺到方便.快：客人的需求要以最快的速度得到滿腳.捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地明白并作出應(yīng)對，然后舉行服務(wù)好：客人同意服務(wù)后要有“物”有所值的感覺.物算是酒店產(chǎn)品即：服務(wù).五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù).

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠XXX植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化向來是由PA職員自行治理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有點綠XXX植物養(yǎng)護的別太好，加上海南今年缺雨水，已浮現(xiàn)枯死的現(xiàn)象.明年將更換枯死的植物，盡可能種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶.如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次別高的咨詢題.明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，完全解決這一咨詢

題.六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修往后，給客人感受檔次較高，但房間的客用品向來未做更換，且檔次普通，非常別協(xié)調(diào).計劃將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次.

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一具重要環(huán)節(jié)，非常多投訴基本上因為服務(wù)缺乏效率而引起.客人提出的任何要求和服務(wù)基本上希翼能盡快幫助其解決，而別是被推來推去，所以推行“一站式”服務(wù)勢在必行.客人入住酒店往后，對各種XXX均別清晰，盡管我們在電話上制作了一具小小的電話講明，但大多數(shù)客人都不可能仔細看，需要服務(wù)時基本上拿起電話隨便撥一具電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，這樣非常別方便客人，使客人對我們的服務(wù)中意度大打折扣.我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率.

開業(yè)后的要緊工作是別斷完善服務(wù)項目，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客人中意度，從而提高客房入住率；操縱經(jīng)營成本，使客房收益最大化.

一、做好部門的治理工作

1、酒店開業(yè)初期，職員自律性差、服務(wù)意識別腳，以家長式治理為主，使職員的自律性和服務(wù)意識在短時刻內(nèi)得到提高；

2、隨著職員自律性、服務(wù)意識的提高和部門運轉(zhuǎn)機制的成熟，將實施人性化治理，尊重職員意見，充分發(fā)揮職員的積極性，激勵職員表現(xiàn)自我，培養(yǎng)人才.

二、做好部門服務(wù)工作

1、做好接待服務(wù)，讓客人賓至如歸；

2、做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的居住環(huán)境；

3、別斷地對職員舉行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

個性化服務(wù)、無干擾服務(wù)

三、做好客房及其他酒店產(chǎn)品的銷售工作

1、收集市場信息，對客房的經(jīng)營提出合理建議，提高客房營業(yè)收入；

2、培訓(xùn)職員銷售意識，提高職員的銷售技巧，積極銷售酒店產(chǎn)品.

四、收集來賓意見，別斷提高客人的中意度

收集來賓意見，是提高酒店治理與服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量的重要途徑.

五、加強與客人的溝通交流，建立良好來賓關(guān)系

六、參觀、學(xué)習(xí)其他酒店先進經(jīng)驗，別斷創(chuàng)新服務(wù)

七、做好固定資產(chǎn)的治理和設(shè)備設(shè)施的治理

做好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作，幸免固定資產(chǎn)流失和減少設(shè)備設(shè)施的損壞，提高設(shè)備設(shè)施的效率.

1、建立設(shè)備設(shè)施檔案；

2、建立設(shè)備設(shè)施日常治理制度；

a、做好培訓(xùn)工作

b、制定保養(yǎng)制度

c、做好相關(guān)記錄

d、制定報損、賠償制度

e、定期盤點

3、做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作

a、設(shè)備日常維修保養(yǎng)

b、設(shè)備的逐級檢查

c、設(shè)備的維修處理

4、做好設(shè)備的更新改造工作

a、常規(guī)維護

b、部分更新

c、全面改造

八、做好客用品治理與操縱，落低經(jīng)營成本

在滿腳客人要求的前提下，合理制定客用品、生財用品消耗額，操縱物品消耗，減少白費和流失，落低經(jīng)營成本.

1、客房用品定額治理

確定客用品的數(shù)量定額加強打算治理

a、一次性消耗品的消耗定額

b、多次性消耗品的消耗定額

c、確定客房用品的儲備定額

2、客房用品的日常治理

a、定期發(fā)放

b、正確存放

c、操縱流失

建立客用品治理責任制、樓層領(lǐng)班對服務(wù)員的操縱、客房部對客用品的操縱

三級操縱：中心庫房對客用品的操縱、樓層主管部門對客用品的操縱、防止盜竊行為

d、推行“4r”做法

減少、再利用、循環(huán)（重復(fù)使用）、替代品

e、做好統(tǒng)計分析工作

九、做好安全治理工作

1、客人資料保密工作；

2、防盜工作；

3、防火工作；

4、意外事故的防范工作；

5、意外事故的處理工作.

十、與酒店各部門協(xié)作，共同提高酒店服務(wù)水平

重視部際關(guān)系，與其他部門保持良好的溝通，有全局官和服務(wù)意識，爭取其他部門的支持和協(xié)助，使客房工作順暢舉行，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量.

__年在歡樂中度過，在通過了一年艱難的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報.回憶一年以來我們的工作，能夠講，我們向來做的非常好!之前非常多次的努力，在今天看來也是值得的.20__年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的稱贊!做完20__年工作總結(jié)，我們對20__年有了更多的期許，希翼一年勝似一年，為此，我們將往常好的方面堅持做下去，關(guān)于存在的別

腳，我們有深省的認識并加以改進，并在__年重點做好以下幾個方

面的工作：

一、培養(yǎng)職員的觀看能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在別斷更新，僅僅讓顧客

中意是別夠的，還需讓客人難忘.這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù).酒店服務(wù)說究“想客人之所想，急客人之所急”.服務(wù)人員要注意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未講出要求時，即

以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常講的“剛想睡覺，就送來一具枕頭”.試想顧客對如此的服務(wù)是別是難忘?部門將重點培訓(xùn)職員怎么依照客人的日子適應(yīng)，來提供個性化服務(wù).在日常工作中經(jīng)過鼓舞

培養(yǎng)、、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為職員的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高.

1.鼓舞培養(yǎng)：關(guān)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干舉行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立腳本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù).

2.：部門治理人員在日常工作中加強現(xiàn)場治理，從一線服務(wù)中發(fā)覺個性化服務(wù)的典型事例，舉行，歸納入檔.

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例舉行推廣，在實踐中別斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一具標準，使含糊治理向量化治理過渡.

4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料能夠做為培訓(xùn)教材，讓新職員一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標，使老職員經(jīng)過對照找差距補別腳，以此提高職員的認識.關(guān)于工作中表現(xiàn)突出的職員，部門以各種形式舉行表彰獎勵，使職員能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍.商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù).日常服務(wù)中要求職員按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù).簡：工作程序盡可能簡化，工作指令盡量簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要.便：要讓客人從進店到出店，處處感覺到方便.快：客人的需求要以最快的速度得到滿腳.捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地明白并作出應(yīng)對，然后舉行服務(wù)好：客人同意服務(wù)后要有“物”有所值的感覺.物算是酒店產(chǎn)品即：服務(wù).五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù).

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠群植物品種更換自20__年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化向來是由pa職員

自行治理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有點綠群植物養(yǎng)護的別太好，加上海南今年缺雨水，已浮現(xiàn)枯死的現(xiàn)象.明年將更換枯死的植物，盡可能種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶.如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次別高的咨詢題.明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，完全解決這一咨詢題.六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修往后，給客人感受檔次較高，但房間的客用品向來未做更換，且檔次普通，非常別協(xié)調(diào).計劃將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次.

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一具重要環(huán)節(jié)，非常多投訴基本上因為服務(wù)缺乏效率而引起.客人提出的任何要求和服務(wù)基本上希翼能盡快幫助其解決，而別是被推來推去，所以推行“一站式”服務(wù)勢在必行.客人入住酒店往后，對各種XXX均別清晰，盡管我們在電話上制作了一具小小的電話講明，但大多數(shù)客人都不可能仔細看，需要服務(wù)時基本上拿起電話隨便撥一具電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，這樣非常別方便客人，使客人對我們的服務(wù)中意度大打折扣.我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率.

(一)成立來賓服務(wù)中心

目前總機和服務(wù)中心均是經(jīng)過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有非常多客人需要服務(wù)基本上將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，如此非常容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位全然別了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或不記得傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的別便，非常容易遭到客人的投訴.惟獨接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，

清晰客人真正的需求，更清晰哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù).為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立來賓服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決.

1.來賓服務(wù)中心的職能來賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并舉行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供.

2.來賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù).總機和服務(wù)中心合并往后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由來賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特別事情時可親自為客人提供服務(wù)，這樣一來別僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量.②同意電話預(yù)定和查詢.前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，這樣高的話務(wù)量使m接待員全然無法全力去接待客人.客人從外頭趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希翼越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障.若來賓服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由來賓服務(wù)中心操作，別僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時刻去對客服務(wù).③及時更改房態(tài)確保房間出租.樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓服務(wù)中心舉行電話更改房態(tài)，來賓服務(wù)中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能及時出租.④鑰匙的治理.客房所有的鑰匙均由來賓服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并舉行登記.⑤失物處理.來賓服務(wù)中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并依照規(guī)定做出處理.⑥對電話舉行統(tǒng)計分析.

來賓服務(wù)中心每月對所接的電話舉行統(tǒng)計分析，分析我們的別腳，