分析營銷和服務

分析營銷和服務2老師簡介國家認證企業(yè)企業(yè)培訓師中國營銷協(xié)會終身理事四家企業(yè)長年經(jīng)營管理顧問江蘇省政府特聘創(chuàng)業(yè)輔導師2023/3/633曾服務的部分企業(yè)清華大學EMBA班、浙江大學總裁班、上海交通大學餐飲總裁班、寧夏伊品集團、江蘇聯(lián)創(chuàng)集團、湖南三一重工集團、湖南湘潭鋼鐵廠、宏圖三胞集團，格力空調、國家二十三冶金集團、遠大集團、香港泉峰國際集團、齊魯制藥集團、楊子制藥、亞邦藥業(yè)、榮事達集團、常發(fā)集團、常嘉建設、天馬集團、無錫商業(yè)大廈、航天晨光集團，明珠電纜、遠東電纜、云臺山礦業(yè)、鋅陽礦業(yè)、廣西華銻礦業(yè)、ＬＧ電子，江蘇交通科學研究院、大賀廣告集團、大紅鷹集團、江海集團、遠洋集團、金榜集團、中電電氣、格林地板、東鵬陶瓷、中微愛芯電子、航卓集團、江蘇省郵政局、迪諾制藥公司、南京工商銀行、南京市商業(yè)銀行、中國人壽保險公司、太平洋人壽保險公司、中國平安人壽，平安財產(chǎn)、河南移動公司、河北電信、講課遍及北京、上海、天津、黑龍江、沈陽、遼寧、河北、山東、新疆、浙江、江西、安徽、湖南、四川、云南、貴州、山西、廣東、海南等100多個省、市，請大家思考目前大型家具建材銷售企業(yè)有哪些？各家產(chǎn)品和營銷環(huán)境策略差異在哪？我們目前面臨的挑戰(zhàn)是什么？我們最需要提升的是什么？4如果是這樣的競爭對手?。课覀兊牟罹嗟降自谀睦?？規(guī)范的行為；服務的標準；敬業(yè)的精神。56小富靠智，大富靠德忠誠客戶客戶顧客潛在客戶形象、知名度專業(yè)、價格承諾、服務老板、工程銷售、客服店面、客服7一、了解和判斷客戶對于我們客戶是上帝離我們太遠何況我們不是基督信徒不孝順父母人人誅之客戶是上帝客戶是衣食父母8樹立正確“客戶觀”“客戶”是什么？誤區(qū)1：“對手”？“今天搞定了幾個客戶？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個客戶有沒有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶是我們的衣食父母”樹立正確“客戶觀”客戶喜歡什么樣的銷售顧問？工作專業(yè)儀容得體、外表整潔；熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心；提供優(yōu)質快捷服務。知識豐富掌握房地產(chǎn)知識；介紹產(chǎn)品的優(yōu)點和適當缺點；能準確提供信息；了解市場上其它公司和產(chǎn)品。關心客戶了解客戶偏好；關心客戶利益；竭力為客戶服務耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇樹立正確“客戶觀”成功銷售員的“客戶觀”客戶是熟人、朋友是我們服務的對象是事業(yè)雙贏的伙伴關注客戶利益真心幫助客戶讓客戶成功、快樂12請您思考顧客和客戶有區(qū)別嗎？客戶與我們是什么關系？我們的任務是：將顧客變成客戶，將客戶變成忠誠的客戶！那就是我們的財富！13認識顧客1.

對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2.

并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3.

顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的4.

當顧客叫我們時是在幫我們；提供服務是應該的，而不是我們在幫助他5.顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外146.顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7.顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求8.

顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的9.

顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機15店面銷售的定義

店面銷售就是使顧客認同我們提供的產(chǎn)品或者服務給他們帶來的好處和利益，從而做出購買產(chǎn)品的承諾，并付出的購買行動。店面銷售人員的職責是什么？首先是銷售商品

其次要提供服務

再次是維系客戶16請您思考：一、客戶為什么要購買我們的產(chǎn)品？對他有好處！二、“需要”與“想要”有區(qū)別嗎？區(qū)別在哪里？需要重生理，想要重心理；需要不等于想要，這中間有個認識、了解、信任的過程。1718影響顧客購買動機的因素

請分別在銷售員可以控制和不可以控制的空格內打勾

展示陳列口碑廣告品牌2．媒介因素用途款式價值性能品質1．商品本身的因素

銷售員不可控

銷售員可控

影響顧客購買的因素191、以上作業(yè)的結果對銷售員來說意味什么？2、為什么不同的銷售員推銷同樣的產(chǎn)品，結果會有不同？行業(yè)發(fā)展因素不同顧客的消費類型4．社會因素

銷售員的影響力提供服務互惠性選擇范圍銷售者商譽產(chǎn)品價格購買地點3．經(jīng)營因素

銷售員不可控

銷售員可控影響顧客購買的因素

20產(chǎn)品從生產(chǎn)一直到客戶購買、使用都有哪些市場因素？21第五個是銷售員產(chǎn)品能夠吸引顧客選購促銷適合市場需求的產(chǎn)品的活動地點在顧客能夠方便選購價格有競爭力的價格銷售員22銷售員與顧客的心理差距1、分組討論顧客在購買中的愿望和希望得到的利益有哪些？顧客對產(chǎn)品信息掌握的程度？銷售員在推銷時的愿望、期望對自己的利益、以及對產(chǎn)品信息掌握的程度。

2、上述顧客和銷售員的不同心理對推銷的成功會產(chǎn)生什么影響？信息

利益

愿望

銷售員

顧客

心理特征

銷售員與顧客的心理差距23相互信任與認可24準客戶意愿銷售員意愿達成共識25雙贏推銷演練抽8個人，分成4組。每組又分推銷員和購買者。請扮演購買者的先退出教室。再請扮演推銷員的退出教室。分開場地進行推銷情景演練業(yè)務員須知推銷品：新中源陶瓷，任務：是每人每月500箱，價格：每箱最低價380元，最高價400元。獎金：每箱20元。如能以較高價格銷售，按高出部分的50％獎勵銷售人員。另：完成任務后，每多銷10箱，可提高獎金0。5%測試點：如何以您認為最合理的價格盡量多的銷售出您的產(chǎn)品，獲得最大的利益。在三組人員中，評出收入最高者為優(yōu)勝業(yè)務員。26購買者須知購買物品：陶瓷產(chǎn)品購買量：350箱購買價格：最高每箱390元測試點：如何以最低的價格購買到你想要的產(chǎn)品。27李嘉誠經(jīng)商的7分哲學

如果一筆生意能賺100元，那我只取70元，我要讓30給我的合作人，讓他們和我一起賺錢。28

在一家家具建材銷售店中式配件柜臺前，一對準備結婚的小青年，準備為自己的新房選購家具配件。那女青年看中了一組柜子拉手，很是喜歡，值臺的銷售員目前詢問了他們的家具款式后，告訴女顧客：這款拉手，不適合他們的家具，建議他們到隔壁的歐式柜臺選購，并且告訴他們選購拉手時要注意的幾個事項。29案例分析你們怎樣評價上述這種銷售行為？你是如何看待這個銷售行為看中短期，眼前利益的人，是不會贊同的！但顧戶購買回去后會后悔嗎？他的朋友看后會指出錯誤嗎？這個顧客會來退貨嗎？以后還會再與我們合作嗎介紹？會為我們介紹客戶嗎？30二、了解客戶需求31

有一天，張三來到一家商場的家具商區(qū)轉悠，打算購買家庭家具。某品牌家具專賣柜臺的一位銷售人員迎了上來，熱情地向張三介紹一款新推出的紅木家具，告訴他這款家具即有品味又有收藏和保值功能，這款家具對于張三這樣的中老年人使用有多么適合多么上算。張三告訴這位銷售人員，他不是給自己買，而是打算給孩子買的，他的孩子準備結婚。那位銷售人員聽說后，馬上改口，又滔滔不絕地介紹這款家具對孩子的許多好處來。可他的熱情介紹似乎適得其反，張三的態(tài)度由感興趣變成不耐煩。

32案例分析你們怎樣評價上述銷售行為？在沒有了解客戶需求前

不要推銷你的產(chǎn)品！3334店內情景——

一位中年男子頗有興致地繞著銷售圣象地板的樣柜觀看了一會兒，又抬頭四處看，似乎是在尋找銷售員的幫助。一位離他不遠的銷售員走上來問：“有什么需要我?guī)椭膯幔俊敝心昴凶诱f：“能給介紹介紹這款地板的特點嗎？”

你就是那位銷售員，結合你所推銷的產(chǎn)品，來為這位中年男子做推銷服務。在迎接顧客后，銷售員應該：

1、先了解需求，再介紹信息和產(chǎn)品？2、先介紹信息和產(chǎn)品，再了解顧客的需求？為什么要鑒定顧客的需求？在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風險l

很可能得不到顧客的信任l

很可能所介紹的內容不被顧客接受l

無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務需要確認的顧客需求和態(tài)度l

弄清楚不同顧客對需求的不同要求和偏好l

確認顧客對銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任鑒定顧客需求的目的l

準確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息l

減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見l

專業(yè)地提供顧問式服務l

從而完成推銷目標3536對現(xiàn)狀的感覺目前的狀況差異+條件需求方案

37了解顧客需求的步驟觀察詢問聆聽

綜合38顧客需求分析你真的理解“聽”的涵義嗎39如果：我們的工作缺少規(guī)劃？我們的專業(yè)不夠熟悉？我們的講解相互抵觸？這些現(xiàn)象在我們的店面里有發(fā)生嗎？那我們的銷售會是怎樣？最好解決的辦法是什么？4041把上述顧客購買心理的過程轉化為一個有效的店面銷售步驟接受價格后：行動（好吧，買了吧?。┌l(fā)現(xiàn)價值后：信任（還是挺好的）深入了解：欲望、比較（真想用用看，不過，也許有更好的）初步了解后：興趣、聯(lián)想（好象挺有意思，用了后會怎樣呢？）感到陌生時：注意（這是什么？）店面銷售人員的應對過程顧客購買的心理過程42有效的店面銷售步驟上述步驟中，你認為哪一步是最重要？為什么？歡迎和接待了解與鑒定需求推薦與介紹產(chǎn)品建議購買與促進成交購后服務致謝送客43

在一個下雨天的早上，一家家具建材賣場，營業(yè)員正在等待上門購物的顧客。這時，兩位五十歲左右的顧客，穿著休閑服，手里拿著一把滴著水的雨傘走了進來。營業(yè)員：早上好，有什么可以幫助您的嗎？顧客：謝謝。我只是隨便看看。營業(yè)員：非常歡迎。請隨便看。（過了一會兒）顧客：這是不是市場今年流行的地板系列？營業(yè)員：是的。您想找些什么呢？顧客：噢，也沒有專門想找什么。先看看。營業(yè)員：你們可以看看這款地板？這可是剛剛上市的，專門為中老年人設計的，美觀防滑？顧客：噢，不是。我們是準備為兒子結婚裝修買的，這款色彩太暗了。營業(yè)員：請跟我來。這里是適合年輕人結婚的，您看，這款色澤特別亮麗。顧客：太士氣了，不夠莊重大氣？營業(yè)員：那你們看這款，目前銷量最好了，年輕人都喜歡。顧客：（自言語）是不是價格太高了----這種棕紅色的好象不錯。營業(yè)員：您真有眼光！這種地板是最新的，它的主要特點是……顧客：這款不錯（老公：你看呢？）----還是要帶小張（兒媳婦）來看看才好的！營業(yè)員：你們真是好公婆！你兒子兒媳一定很幸福！讓他們來看看也是必要的。我先給份資料你帶回去，顧客：好的。店面銷售案例分析1、根據(jù)所學店面銷售步驟，分析案例中的營業(yè)員采取的銷售步驟；

2、標出營業(yè)員采取的每一個步驟；

3、分析營業(yè)員每一個步驟的優(yōu)點和缺點；

4、對營業(yè)員的每一個步驟做出最高10分、最低1分的評分；

5、根據(jù)分析回答：營業(yè)員為什么沒有做成生意？44等級1-10分對每一步驟中做得不好的方面做出評價對每一步驟中做得好的方面做出評價營業(yè)員的推銷步驟4546行為：態(tài)度：外表：銷售員應具備的能力

顧客喜歡的銷售員

47細致、快速、善解人意的購買幫助熱情周到的服務幫助客戶排除購買干擾的能力幫助做出正確選擇在理解顧客需要的基礎上推薦和介紹的能力給予建設性建議對產(chǎn)品、品牌、企業(yè)的知識和認同提供準確的信息聆聽和理解顧客的問題和需求的能力正確理解顧客的要求良好的推銷職業(yè)訓練行為：微笑、目光關注、舉止得體對推銷工作的熱愛和顧客意識態(tài)度：禮貌、親切、熱情、友好、自信良好的職業(yè)形象外表：整潔、雅觀銷售員應具備的能力

顧客喜歡的銷售員

48店面銷售員的職業(yè)形象與行為規(guī)范

了解企業(yè)目標和核心價值觀

遵循企業(yè)統(tǒng)一形象和管理規(guī)范

了解行業(yè)發(fā)展和專業(yè)知識

掌握熟練的產(chǎn)品知識和信息

了解競爭對手情況，確信自身產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢

遵守工作職責和工作制度

了解顧客的消費特征和購買心理

靈活運用專業(yè)的店面銷售技巧了解產(chǎn)品陳列和店面布置技巧49以微笑迎接顧客

50z

為什么銷售員的行為對銷售成功起到舉足輕重的作用？

z

當你光顧一個商店，銷售員怎樣的行為舉止會影響你的

購買？

1、10分鐘小組討論;2、其中，一半的組派代表陳述小組討論結果，另一半的 組把討論結果用語言和形體表現(xiàn)出來：什么樣的行為 會影響銷售成功，什么樣的行為會導致銷售失?。?、公開發(fā)表意見：銷售員的行為確實能夠起到這樣的作 用嗎？51_____%內容________%語氣、語調________服裝、表情、動作你對他人的影響力100%7-1728-3855 %是什么因素在影響他人對你的印象？

你說話的內容？/你說話的表達方式？/你說話時候的表情、動作？說話的內容對顧客的影響?

與顧客打招呼?

讓顧客置身于商店之中?

初次交談，注意給予顧客應有的空間?

第二次交談，用提問方式主動表示幫助之意?

避免使用千篇一律的陳詞濫調?

在歡迎階段，避免使用直接的或封閉型的問題52令客戶的反感的行為

對客戶很禮貌，但店員間卻很隨便

完全不在乎客戶的存在而行事

講粗話

調換產(chǎn)品時做鬼臉

對顧客的同伴熟視無睹

不認真傾聽客戶的訴苦和抱怨

緊跟在旁

客人不買，馬上變臉

強迫推銷

沒有商品知識

不干凈

隨意承諾

店員與店員閑聊

對剛離店的客人進行批評

講別家店或產(chǎn)品的壞話對待客戶的態(tài)度有區(qū)別5354推銷中語氣與語調的控制n

音質與音量?

強弱恰當?

清晰?

用真嗓子?

介紹商品的好處時加強語氣?

報價時不用特意用高聲強調n

說話的速度?

注意用快慢速度調節(jié)自己的講話?

注意用停頓來區(qū)分說話的內容?

快：對語速快的、中青年?

慢：對語速慢的、老年、少年n

避免言辭不清楚不明確?

避免“嗯．．．”“?。钡那徽{和垃圾口頭語?

對不了解技術的顧客避免用技術術語?

避免鄉(xiāng)音太重讓顧客聽不懂?

別懶得張嘴、或說話如同口含石子含混不清?

不要吞咽一句話中最后的詞55肢體語言：距離過近或過遠身姿松弛、懶散動作遲緩

肢體語言：與顧客保持一定的社交距離提供幫助時身體稍稍前傾動作敏捷

表情：冷淡、詫異、目光游移表情：微笑、目光專注服裝：邋遢、不得體服裝：穿戴整潔得體讓人反感的身體語言讓人喜愛的身體語言56在顧客進入店面的最初階段——

及時獲得熱情服務自由自在地選擇置身良好的環(huán)境銷售員的努力顧客想獲得57在顧客進入店面的最初階段——

適時詢問是否要幫助注意語氣和微笑及時獲得熱情服務保持微笑和距離關注客戶是否產(chǎn)生需求自由自在地選擇打招呼、微笑置身良好的環(huán)境銷售員的努力顧客想獲得58判斷和接待各類顧客——不同目的選擇某一類商品專注某一品牌隨便看看典型表現(xiàn)

顧客類型59判斷和接待各類顧客——不同目的60判斷和接待各類顧客——不同性格沒有準主意憑感覺購買自我、挑剔喜歡分析比較親切隨和典型表現(xiàn)顧客性格61判斷和接待各類顧客——不同性格621、顧客從柜臺前走過……店面銷售員：“下午好！”顧客徑直從銷售員身邊走過，望向商店遠處角落的某個東西，沒有注意到銷售員的問候。個人作業(yè)與角色演練：2、店面銷售員：“您好！您要買點什么嗎？”顧客：“不。謝謝。我只是看看?！?/p>

63歡迎階段的常見難題與處理應對與處理常見難題64歡迎階段的常見難題與處理

客戶可能以前對某某品牌有過誤會，給一次宣泄的權利如果攻擊沒有目標，就會失去作用，微笑也許是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進行客戶抱怨處理程序一進店就惡意攻擊某某的品牌注意觀察客戶的表情動作以具體的方式提問來誘導客戶把握時機，在客戶有聯(lián)想需求的時候與客戶打招呼給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法無論你怎么引導，客戶都一言不發(fā)

顧客不回答我們提出的詢問，表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意……養(yǎng)成良好的問候習慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請稍后；讓您就等了；謝謝您；很抱歉；對不起；…缺少必要的迎賓詞應對與處理常見難題65歡迎階段的常見難題與處理

可能客戶已進入了決定購買階段，推薦合適價格的商品客戶的價格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來，重點放在客戶使用需求的了解方面只對價格關心，不去看產(chǎn)品的留下良好的印象，為下一次光顧留下機會來去匆匆的客戶說明客戶已經(jīng)有了一定的了解，直接進入客戶需求階段，這時客戶最需要的是有人幫他分析決定用戶拿著一堆報價單進店怎么辦；任何的商品都有優(yōu)劣，知道了比較的對象更方便我們的針對性銷售夸獎其它品牌的產(chǎn)品，視銷售員不存在應對與處理常見難題顧客進店的第一感覺應該是什么？66良好的商業(yè)氣氛店面布置銷售人員的行為產(chǎn)品的價值6768良好的商業(yè)氣氛感覺舒服，提供信息，收集信息，幫助選購。個人形象［十個方面］發(fā)型：不染怪色，不披肩長發(fā)面容：清潔，大方，自然口氣：清新，無異物鞋子：黑色平跟皮（布）鞋襪子：女士肉色長襪，深色襪微笑：自然不夸張飾物：不夸張,有品味，不超過三樣服裝：整潔手指：不留長甲，不藏污垢站姿：女士丁字步,男士自然跨立，雙手自然垂與腹前69四、有效地向顧客介紹產(chǎn)品

7071不同品牌的功能和質量的區(qū)別不同型號之間的區(qū)別產(chǎn)品使用時需要注意的方面產(chǎn)品的價格產(chǎn)品的售后服務產(chǎn)品的安全性能產(chǎn)品含有的高新技術產(chǎn)品的功能產(chǎn)品的特性產(chǎn)品使用方法所能提供的型號和顏色貨物存放地點品牌知名度制造商和產(chǎn)地你知道嗎？請打勾對顧客的重要程度請打勾顧客有興趣知道什么？銷售導向決定銷售行為賣出產(chǎn)品---硬性推銷莫賣次品---保證質量提供便利---送貨上門為其著想---實用實惠7273

有兩位顧客來到你的展臺前，其中一個人對他的同伴說：“我們頭兒買的就是這款的，挺好?！?----你從他的言談中獲得了什么信息？

有位女士問她的同伴：“A款和B款哪個好？”她的同伴說：“我覺得都挺不錯的?！?----你看到這種情形會怎樣判斷和反應？

一個家庭主婦很投入地翻看擺在展臺上的產(chǎn)品說明書，并時不時地對照著說明書查看展臺上的產(chǎn)品。-----你認為他是在做什么？觀察哪些方面：?

顧客的外表、顧客的行為舉止、顧客的言談?

其他方面74

提問顧客哪些問題能夠幫助你了解他的需求？請參照以下問題的類別列出需要提問的問題

購買的目的功能要求服務要求檔次和類型要求預算其他特殊要求

75提問的技巧與功能F

開放式無指向提問

——收集多而廣泛的信息

F

開放式有指向提問

——收集多而指定的信息

F

關閉式提問

——確認理解，取得接納76提問的技巧您要的是這個款式的嗎？要求顧客確認某個事實是否正確關閉式您想買什么樣的地板？允許顧客回答某一方面的問題開放式（有指向）您想買什么東西？允許顧客給予任何回答開放式（無指向）范例特點提問技巧77聆聽的要點銷售員：先生，你想買什么樣的地板？顧客：我買了一樓的房子，比較潮濕，我家有老人，用磁地磚又嫌會滑，怕老人不安全你看我買什么樣的地板好一些。你聽了這位顧客的話怎樣反應？………………………………………………………………………………78v

保持開放的心態(tài)，切忌心中已有答案v

保持目光的接觸v

有必要的話要做筆記v

注意字與詞的表達方式v

注意非語言的訊號v

利用問題理解與判斷意義不明確的字與詞的含義v

用關閉式問題檢查理解的程度v

總結理解有效聆聽的要點79銷售員：您需要什么樣價位的地板？

顧客甲：現(xiàn)在什么樣的地板比較好銷？你能給介紹介紹嗎？

顧客乙：我家三口人，小孩6歲了，很調皮，在家里倒海翻江，你看地我買什么樣的地板好。

顧客丙：我家住6樓，好熱，什么樣的地板比較合適？

1、為什么三位顧客都沒有正面回答銷售員的提問？2、你用什么方法應對上述三種情況？80為什么顧客不正面回答銷售員的問題

情況一顧客因產(chǎn)品知識的局限，不能準確地陳述自己的需求

?

提問顧客容易回答的“事實”?

確認所了解的事實?

根據(jù)事實確認所需功能

情況二顧客的需求本來就不明確

?

提問顧客容易回答的“事實”?

確認所了解的事實?

提出為什么這些事實產(chǎn)生了購買需求?

推薦能夠滿足上述需求的產(chǎn)品81綜合與核查顧客的需求

銷售員：您想買什么樣的地板？顧客：我也不清楚哪個最合適。我家是老房子了，原來的磁磚地面很陳舊了，我想改造一下，但我住在3樓，用你們的地板不知是否合適。銷售員：我明白您是想選一款質量好、號碼和信息存儲量大的手機。不過，您不喜歡時髦指的是什么？外形還是功能？顧客：都有。彩信功能我也沒有用。花錢買個沒用的功能沒這個必要。式樣太花式的我這個年紀用是不是也不太好？銷售員：明白了。您是想要一款質量好、存儲量大、價格適中，最好外形莊重的手機是嗎？

綜合與核查指的是——

在聽完顧客的陳述后，對顧客陳述其主要需求和次要需求，并用提問的方式確認自己所理解的是否正確。82在鑒別顧客需求時經(jīng)常碰到的問題和應對方式

應對的方式可能碰到的問題和障礙83在鑒別顧客需求時經(jīng)常碰到的問題和應對方式84在鑒別顧客需求時經(jīng)常碰到的問題和應對方式

品牌是方便客戶選擇的標志，若客戶需要的是品牌的內在表現(xiàn)，那不妨只介紹客戶需要的方面，投其所好客戶需要的是產(chǎn)品所帶來的使用價值，并非一定要了解它的結構對產(chǎn)品很陌生，沒有品牌意識增加對產(chǎn)品的了解，加強信心借助相關的輔助材料（如以往購買過的客戶資料）加以說明把握客戶的疑問點，具體說明顧客有明確需求，但對銷售員所推銷的產(chǎn)品是否滿足需求不能確定可能是一種假象，其實想殺價對商品的了解還不夠深入，加強產(chǎn)品介紹顧客只是在探討是否會有購買的需求應對的方式可能碰到的問題和障礙有效地向顧客介紹產(chǎn)品特征特征是產(chǎn)品或服務所包含的任何事實。特征是通過設計產(chǎn)生的。85

86

用來解釋特征的含意及為什么特征如此重要的理由、原因。

優(yōu)勢是通過對比來體現(xiàn)的。有效地向顧客介紹產(chǎn)品優(yōu)勢有效地向顧客介紹產(chǎn)品利益利益就是客人從產(chǎn)品中獲得的好處。利益是使用產(chǎn)品后帶來的。87

“

賣點”的基礎是顧客的需求，一般來說從兩個方面尋找“賣點”：

一個產(chǎn)品能夠最大限度滿足顧客需求的“特點”

與其他產(chǎn)品相比更能夠滿足顧客需求的“優(yōu)勢”88賣點的概念賣點的核心是----好處（利益）89銷售員的作用產(chǎn)品產(chǎn)品的組成產(chǎn)品的功能顧客對我有什么用處？銷售員橋梁1，求品味、格調型的：推廣我們的品質創(chuàng)意,2，求價格、實惠型的：推廣我們的進貨規(guī)模，3，求便利、省時型的：推廣我們的送貨網(wǎng)絡,4，求檔次、顯擺型的：推廣我們的名牌客戶，5，求認同、講潮流的：推廣我們的市場銷量?？蛻纛愋头治黾巴茝V方向91這會讓您在別人眼里顯得很時尚這使該產(chǎn)品很吸引人它的外形很新潮這樣你會非常放心地使用，而且別人也覺得您的生活很有質量這是目前質量最可靠的該產(chǎn)品是國家免檢的您會發(fā)現(xiàn)這讓您即省了心又省了力所以它很耐久，也不需要修理它是由最新材料做的您可以省下…元錢買到同樣質量的東西所以比通常價格便宜10%這款商品現(xiàn)在正在促銷產(chǎn)品對顧客的好處產(chǎn)品的功能產(chǎn)品的特性92小組作業(yè)一：列出自己所推銷的某類產(chǎn)品所針對的顧客類型、典型需求和主要賣點。

產(chǎn)品

主要“賣點”

典型需求

顧客類型

93小組作業(yè)二：討論主要產(chǎn)品的特性、功能、對顧客的好處產(chǎn)品的功能產(chǎn)品對顧客的好處產(chǎn)品的特性產(chǎn)品種類94向顧客推薦產(chǎn)品的步驟

第一步陳述顧客需求，并用關閉型提問向顧客確認第二步著重對一、兩個主要需求“踩賣點”（這個產(chǎn)品的主要特點是…所以能夠…這對您來說…）如有必要，應加以主動示范，并請顧客參加操作第三步總結產(chǎn)品對顧客的好處第四步如有必要，強調賣場和銷售員自己的優(yōu)勢第五步核查顧客的接受度第六步根據(jù)情況向顧客推薦相關配件95如何應對不同購買欲望的顧客

有明確的需求“我想買廣告上見到的那個…”

有大概的需求“我想買一套上班穿的衣服?！?/p>

可能有需要“我妻子過生日，想找件禮物送給她?！?/p>

沒有購買的打算“我只是隨便看看?！?/p>

推銷應對推銷目標顧客的購買欲望96如何應對不同購買欲望的顧客如果有貨——成交如果沒貨——跟進或者介紹其它貨物（改變需求）成交有明確的需求“我想買廣告上見到的那個…”

提問有關問題（職業(yè)、個人愛好、價格）滿足需求改變需求有大概的需求“我想買一套上班穿的衣服?！?/p>

提問有關問題（喜好、穿戴場合、價格）提出有關建議了解適合度引導消費方向可能有需要“我妻子過生日，想找件禮物送給她?！?/p>

建議…提問…

建立品牌形象引起關注刺激購買興趣沒有購買的打算“我只是隨便看看?！?/p>

推銷應對推銷目標顧客的購買欲望97編造信息和假話向顧客傳遞未經(jīng)證實的信息使用過多的專業(yè)術語不懂裝懂、信口開河貶低其它品牌銷售員切忌：98應對方法

在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙

99在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙及應對方法

不方便就不用，也不會有什么損失不同客戶的看法也是不一樣的，存在就有需要。我們的產(chǎn)品有很多功能是顧客不需要的，包括一些軟件在平時應用中很不方便，如幸福之家沒有應用優(yōu)勢。介紹產(chǎn)品時并非廣而全就好，一定要針對客戶的需求，將產(chǎn)品的特點轉化成對客戶的利益每一功能的設計是使客戶在用的時候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法說明不作太多的游說和建議之詞認為電腦就只是電腦，無需太多花哨的功能，這些功能又用不上，反而是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已。平時多練習產(chǎn)品的“白話”介紹一分鐘的產(chǎn)品介紹是必要的有時介紹時用詞太專業(yè)化或不夠簡練應對方法在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙100在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙及應對方法

性價比的介紹是針對客戶的需求而進行的在客戶的價值認識體系中進行產(chǎn)品介紹價值的認定是意識形態(tài)中的感性認知，要在價值認知的基礎上介紹價格不能解釋價格高于其他產(chǎn)品的原因，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。任何的促銷活動對有針對性，細分客戶，有的放矢地推薦產(chǎn)品。一味強調促銷機型，對客戶的需求不加分析的盲目介紹產(chǎn)品。了解客戶為什么有這樣的要求，發(fā)現(xiàn)了其背后的原因，解決之道自然有了。一定要看他所要的那款機子（我們說外觀都一樣，他非不要）若是根據(jù)客戶的需求加以產(chǎn)品介紹就不會有這樣的問題還是根據(jù)客戶的使用用途加以推薦看中這款產(chǎn)品，但又要那款產(chǎn)品的配置應對方法在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙101把木梳賣給和尚

一家效益相當好的大公司，決定進一步擴大經(jīng)營規(guī)模，高薪招聘營銷主管。廣告一打出來，報名者云集。然而眾多應聘者接到的并不是什么繁復的面試，而是一道實踐性的試題：把木梳賣給和尚。絕大多數(shù)應聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人剃頭為僧，要木梳何用？豈不是神經(jīng)錯亂，拿人開涮？很多應聘者拂袖而去，最后只剩下小張、小王和小錢。負責人對這剩下的這三個應聘者交待：“以10日為限，屆時請各位將銷售結果向我匯報?！?/p>

10日的期限轉眼就到了，三位應聘者如期回到公司作匯報。小張的業(yè)績是賣出去一把。小張講述了銷售期間的辛苦以及受到眾和尚的責罵和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一個正在太陽下使勁撓頭皮的小和尚，他頓時靈機一觸遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，就買下了一把。小王的業(yè)績是售出10把木梳。小王說他去的是一座名山古寺，由于山高風大，進香者的頭發(fā)都被吹亂了。他找到寺院的主持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬。應在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。”主持采納了他的建議，買下了10把梳子。最后是小錢，他的業(yè)績是1000把。小錢說，他去了一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，那里朝圣者如云，施主絡繹不絕。小錢給主持提了個建議：“凡來進香朝拜的人多有一顆虔誠之心，寶剎應有所回贈，以做紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，你的書法超群，可刻上‘積善梳’三個字，便可做贈品。”小錢還給主持出主意：不妨搞一個首次贈送“積善梳”的儀式，隆重其事，讓香客感受到一種尊重和善意。主持聽了大喜，即時拍板買了小錢所有的梳子，并邀請他留下來幫忙組織贈送梳子的儀式。

至于誰是最后的勝出者，自然不言而喻。這個故事是真是假，也不重要。重要的是這個故事對銷售人員帶來什么啟示？102請您分析小錢成功的秘訣地點選擇：香火極旺賣點尋找：有所回贈，以做紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事資源運用：一是香客一顆虔誠之心，二是您書法超群，可刻上‘積善梳銷售形式：舉辦贈送梳子的儀式。103使用特性、優(yōu)勢、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達的信息清晰/完整/合乎邏輯；缺少了特性，利益就會顯得空洞及毫無意義要勤于練習，才能使你的信息更自然、有效總結：做好呈現(xiàn)方案有效地向顧客介紹產(chǎn)品104促進成交與購后服務

105以下對話是否妥當：

顧客：我今天不打算買。再看看別的地方。麻煩您了。銷售員：沒有關系。再見。

你同意以下看法嗎？

?

當你向顧客介紹產(chǎn)品后，而且顧客也沒有什么不同意見時，他自然會購買。?

銷售員的責任就是向顧客推薦適合他的產(chǎn)品，而不是幫助顧客做出購買決定。?

顧客不是傻瓜，而且通常不喜歡被人勸導消費，銷售員主動建議購買會被顧客拒絕。

106促進成交的行為是

銷售人員用來爭取或暗示客戶的承諾的行為?？蛻粼阡N售人員的這一行為的引導下，必然要做出接受或者拒絕承諾的聲明。107忠告

大多數(shù)情況下，客戶的購買行為是在我們的啟發(fā)和要求下才會做出行動的。只要敢開口，客戶跟你走你不敢開口，什么也沒有108109為什么要主動建議顧客購買？顧客的需要

顧客在做購買決定的時候常常希望得到他人的支持和推動，以使自己更加放心地做出決定。因此銷售員在機會成熟的時候應該給予顧客心理上的幫助。購買興趣

心動時刻

時間

銷售目標的需要

主動建議購買會幫助自己爭取更多銷售成功的機會。110什么時候是建議購買的最佳時機——

根據(jù)你的經(jīng)驗，顧客考慮購買時會在語言、動作、表情等方面有怎樣的流露？

語言表達的信號

…………………………

動作表達的信號

………………………

表情表達的信號

………………………

事態(tài)表達的信號

………………………促成的要訣堅決果斷不拖泥帶水封閉式問句111112練習：識別顧客購買的信號顧客開始敲手指，突然變得很安靜，特別是原先愛動的腳不動了。顧客開始挑剔產(chǎn)品性能或者價錢，并與競品進行比較?！氨Ｐ奁谟卸嚅L？保修期過后呢？”

“這種款式很多人都買吧？我可不喜歡到哪兒都看到一模一樣的東西?！?/p>

顧客問“要是……”這樣的問題，或者詢問售后服務細節(jié)、購買后是否送貨。“這種產(chǎn)品還有其他顏色嗎？”