某公司服務(wù)質(zhì)量提升策略畢業(yè)論文

安康電信公司服務(wù)質(zhì)量提升策略畢業(yè)論文安康分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策引言當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中，服務(wù)占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競爭優(yōu)勢的重要手段。這種針對于服務(wù)的變革是時代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。越來越激烈的競爭迫使你不能僅依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗(yàn)。電信業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),電信企業(yè)的收入來源于為客戶提供的電信服務(wù)，因此，電信服務(wù)就是電信企業(yè)的立身之本，就是電信企業(yè)的生命之源。而電信市場己由傳統(tǒng)的賣方市場、壟斷市場逐步過渡到買方市場、競爭市場，消費(fèi)者己經(jīng)感知并享受到了電信市場變革所帶來的好處。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，電信企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題。一、服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯等一大批北歐學(xué)者撰文對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究，他提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的科學(xué)家提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。（一）闡述服務(wù)質(zhì)量的概念文中將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預(yù)期程度;認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實(shí)際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費(fèi)者對服務(wù)的評估，而得到衡量值。（二）服務(wù)質(zhì)量的評價方法美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項(xiàng)為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。研究組對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價的方法，他們通過實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在這個模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將格羅魯斯提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年該將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評價中的10項(xiàng)評定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價方法。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。文中運(yùn)用這種比較成熟的評價模型來分析安康電信分公司的服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析1．影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括：（1）服務(wù)人員素質(zhì)。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)（知識水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。（2）服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)場所的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。硬件設(shè)施包括服務(wù)場所的地理位置、服務(wù)環(huán)境、便利性設(shè)施等。軟件設(shè)施包括布局、氛圍、輔助服務(wù)人員的行為方式等。（3）服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補(bǔ)的過程。服務(wù)失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，而且最終導(dǎo)致顧客離開，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。（4）內(nèi)部營銷計(jì)劃。內(nèi)部營銷計(jì)劃綜合了內(nèi)部營銷和服務(wù)藍(lán)圖的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)部營銷計(jì)劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。2．影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素包括：（1）個人經(jīng)驗(yàn)。個人經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系。一個接受過良好服務(wù)的顧客下次購買該項(xiàng)服務(wù)時，對其服務(wù)質(zhì)量有較高的預(yù)期，如果他所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量降低了，他的個人經(jīng)驗(yàn)發(fā)生變化。那么，他再一次購買和消費(fèi)該項(xiàng)服務(wù)時，其期望服務(wù)質(zhì)量就會降低。（2）個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差，反過來，使得個人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。（3）廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量超過了廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。（4）價格。服務(wù)的價格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，價格高，顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就高，價格低，顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就低。如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高；如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。（5）品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量超過顧客的預(yù)期質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，使得顧客的滿意度提高，同時提高了企業(yè)的市場競爭力，反過來，對企業(yè)的品牌又起到強(qiáng)化作用，即該品牌代表高質(zhì)量，提升了該品牌的知名度。（6）企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)競爭力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。二、安康市電信分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析（一）安康電信分公司情況中國電信安康市分公司業(yè)務(wù)主要包括基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)；國內(nèi)、國際各類電信網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)；進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)對外結(jié)算；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)及區(qū)域性電信業(yè)務(wù)。（二）安康分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀安康電信分公司高速發(fā)展的同時，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。電信行業(yè)作為一個高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費(fèi)者消費(fèi)水平、維權(quán)意識的不斷提高，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如在電話服務(wù)領(lǐng)域，隨著移動電話使用率的持續(xù)增長，針對手機(jī)通話質(zhì)量的投訴問題愈漸突出;在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及前期投資的各種設(shè)備及線路的使用老化等，服讓問題。電信業(yè)所特有的這種復(fù)雜多樣性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的難以預(yù)測和控制。因此，如何保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)的生命。提高競爭力的首要問題就是提高電信服務(wù)質(zhì)量?？墒悄壳暗陌部惦娦旁诜?wù)質(zhì)量方面，用戶的抱怨和投訴未絕于耳，甚至成為社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題。據(jù)陜西省消費(fèi)者協(xié)會最新的統(tǒng)計(jì)資料表明，2008年陜西消費(fèi)者投訴最多的10個熱點(diǎn)問題中，電信業(yè)就占了3個;2009年3.15消費(fèi)者投訴主要集中在空調(diào)、手機(jī)、電信服務(wù)、商家虛假銷售、房屋裝修、公用事業(yè)六個方面。調(diào)查顯示，電信服務(wù)投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場競爭中，誰最先感知到用戶對產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領(lǐng)市場，電信業(yè)也是同樣的道理。（三）研究安康分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的方法通過設(shè)計(jì)顧客感知電信服務(wù)質(zhì)量及其評價指標(biāo)來研究安康分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。電信服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由電信企業(yè)決定，而同顧客的感知有很大關(guān)系，即使是電信運(yùn)營商自認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的電信服務(wù)，卻不為顧客所喜愛和接受。電信服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對電信服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(即預(yù)測質(zhì)量)同其實(shí)際感知的電信服務(wù)水平(即體驗(yàn)質(zhì)量)的對比。如果顧客對電信服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為電信企業(yè)具有較高的電信服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為電信企業(yè)的電信服務(wù)質(zhì)量較低。電信服務(wù)，其質(zhì)量都是由顧客決定的，并取決于顧客對電信服務(wù)的感知程度。因此，電信公司必須認(rèn)識到，質(zhì)量要由顧客認(rèn)可，必須按照顧客感知的電信服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵。如果把質(zhì)量定義得太狹窄、質(zhì)量計(jì)劃的范圍太小，如僅把電信服務(wù)的技術(shù)特征作為商品最重要的質(zhì)量，那么，質(zhì)量計(jì)劃就會發(fā)生錯誤，時間和金錢就會浪費(fèi)。根據(jù)以上原則，主要采用五個電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即有形性，反應(yīng)性，可靠性，保證性，關(guān)懷性。通過對若干電信公司經(jīng)理、員工和顧客的訪談，結(jié)合電信業(yè)顧客滿意管理的特性，得到指標(biāo)體系如表所示：

表二電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系表指標(biāo)電信服務(wù)屬性項(xiàng)目有形性1容易操作2操作的一致性3提供增值電信服務(wù)4員工電信服務(wù)周到細(xì)致5運(yùn)用最新技術(shù)提供電信服務(wù)可靠性6電信服務(wù)正常運(yùn)行7首次提供正確的電信服務(wù)8技術(shù)資料正確9承諾能夠及時履行反應(yīng)性10能夠迅速并實(shí)時響應(yīng)顧客要求11一線員工具有高效率的辦事風(fēng)格12不會因太忙無法響13為客戶提供各種與公司溝通的渠道保證性14主動利用各種溝通渠道告知顧客最新信息或功能15為顧客提供充分的信息反饋通道16所提供的資料是可以相信的17員工的責(zé)任心18員工的專業(yè)技能關(guān)懷性19提供連續(xù)跟蹤電信服務(wù)20員工的文明禮貌態(tài)度21提供個性化的電信服務(wù)22價格與支付要求合情合理23能夠個性化促銷活動24記錄顧客抱怨并加以改進(jìn)25對顧客要求給予充分理解資料來源：/view/1330762.htm#1。研究問卷的設(shè)計(jì)是根據(jù)上文所提出五個測量指標(biāo)和25個測量項(xiàng)目為基礎(chǔ)，再依據(jù)文獻(xiàn)研究與顧客滿意管理的特性，并通過小樣本測試，修改測量電信服務(wù)質(zhì)量的測量項(xiàng)目，所有的問題都采用正面敘述。（四）安康分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析結(jié)果1．顧客對電信公司的質(zhì)量分析——期望電信服務(wù)根據(jù)各測量項(xiàng)目的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差，顧客所重視的電信公司電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目，依期望平均值排列，分別為技術(shù)資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務(wù)，其中技術(shù)資料正確項(xiàng)目不但平均期望水平最高，且標(biāo)準(zhǔn)差值也最小，這表示此項(xiàng)目為顧客最重視的服務(wù)。由上述五個服務(wù)項(xiàng)目，可知除了員工的責(zé)任心外，其它四項(xiàng)皆為可靠性指標(biāo)，由此可知顧客最重視的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為可靠性。2．顧客對電信服務(wù)的質(zhì)量分析——感知電信服務(wù)感知電信服務(wù)質(zhì)量是指顧客的實(shí)際電信服務(wù)質(zhì)量感知?？芍娦艠I(yè)顧客感受最不好的電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為:對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個性化的電信服務(wù)。上述六個項(xiàng)目除了提供增值服務(wù)外，其它五個項(xiàng)目皆屬于關(guān)懷性指標(biāo)。由此可見，電信業(yè)顧客感受最不好的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為關(guān)懷性；感受較好的電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為技術(shù)資料正確、連續(xù)跟蹤服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。3．期望與感知電信服務(wù)質(zhì)量之間的差異分析這部分內(nèi)容主要是分析顧客在對所接受的服務(wù)，其感知電信服務(wù)質(zhì)量與期望電信服務(wù)質(zhì)量間是否存在差異。文中指出電信服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者期望電信服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者感知電信服務(wù)質(zhì)量的比較。當(dāng)ES>PS(感知電信服務(wù)質(zhì)量大于期望電信服務(wù)質(zhì)量)時，顧客會覺得電信服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。當(dāng)ES=PS(感知電信服務(wù)質(zhì)量等于期望電信服務(wù)質(zhì)量)時，顧客會覺得服務(wù)不錯，但沒什么特別印象。當(dāng)ES<PS時(感知電信服務(wù)質(zhì)量小于期望電信服務(wù)質(zhì)量)時，顧客會覺得電信服務(wù)質(zhì)量不錯、很滿意.由感知電信服務(wù)質(zhì)量與期望電信服務(wù)質(zhì)量的差異水平”可知，電信公司在員工服務(wù)周到細(xì)致和連續(xù)跟蹤兩個服務(wù)項(xiàng)目的差異水平較低。根據(jù)T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，對于電信業(yè)顧客，其問卷中25個評估項(xiàng)目存在顯著差異，這表明顧客對于所感知的電信服務(wù)質(zhì)量與期望的電信服務(wù)質(zhì)量之間存在差距，同時說明安康電信公司服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。上文研究針對安康電信公司顧客滿意管理提出25項(xiàng)電信服務(wù)質(zhì)量的評價項(xiàng)目，并就安康電信公司顧客進(jìn)行期望與感知電信服務(wù)質(zhì)量的分析，綜合所進(jìn)行的分析研究，獲得如下結(jié)論:（1）顧客重視的電信業(yè)服務(wù)項(xiàng)目是技術(shù)資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務(wù)。（2）安康電信分公司顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目為:對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個性化的電信服務(wù)，感受較好的電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為技術(shù)資料正確、連續(xù)跟蹤服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。（3）根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果顯示，問卷中25個評估項(xiàng)目皆有顯著差異，顯示顧客對于所感知的電信服務(wù)質(zhì)量與期望的電信服務(wù)質(zhì)量間存在差距，這表明安康電信公司在電信服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。三、安康市電信分公司提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施（一）質(zhì)量提升基本思路首先，從顧客對公司的期望電信服務(wù)質(zhì)量中可知，技術(shù)資料正確和員工的責(zé)任心為顧客所重視的兩個指標(biāo)，因此公司必需致力于做好用戶手冊的詳細(xì)技術(shù)規(guī)范指導(dǎo)服務(wù)，并加強(qiáng)對電信員工的教育培訓(xùn)和激勵管理，建立公司面向顧客的良好服務(wù)界面。其次，由感知電信服務(wù)質(zhì)量的分析可知，顧客對可靠性方面的服務(wù)給予較高的評價，因此公司可以加強(qiáng)顧客感受相對不好的，如對顧客要求給予充分理解、價格和支付要求公道等關(guān)懷性服務(wù)，以增強(qiáng)同業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢。第三，由于顧客所期望的電信服務(wù)質(zhì)量會隨其產(chǎn)品信息來源和服務(wù)體驗(yàn)增加而變化，電信公司應(yīng)長期進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，并不斷改進(jìn)期望電信服務(wù)質(zhì)量高于感知電信服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目。管理好電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備系統(tǒng)尤其是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)并避免造成計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確；提高電信企業(yè)服務(wù)意識，提高人員素質(zhì)。企業(yè)往往把主要精力放在發(fā)展通信能力、拓展市場空間、發(fā)展用戶、擴(kuò)大市場份額上，用戶至上，用戶就是上帝只是一些響亮的口號，為用戶服務(wù)只停留在口頭上，沒有換位思考。假如我們電信業(yè)的人員是一名用戶，我們該怎么想。企業(yè)在為用戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時手續(xù)不嚴(yán)格，服務(wù)工作不要僅充當(dāng)消防隊(duì)，出氣筒的角色，要增強(qiáng)服務(wù)工作的主動性，重視對用戶的研究，比如對用戶信用等級的評定，對用戶心理的研究等。企業(yè)的服務(wù)工作主動性不夠。服務(wù)就是電信業(yè)的覆舟之水，電信用戶好比是水，而電信企業(yè)就是舟。企業(yè)的服務(wù)既能成就一個服務(wù)好的企業(yè)也會毀掉一個服務(wù)差的企業(yè)。電信企業(yè)的管理者應(yīng)該牢固樹立用戶觀念：加強(qiáng)對用戶的研究，以用戶的滿意程度作為衡量企業(yè)管理工作的標(biāo)尺；電信企業(yè)的員工應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)意識。（二）安康市電信分公司服務(wù)質(zhì)量提升策略第一、電信服務(wù)產(chǎn)品營銷的價格策略對于生產(chǎn)者來說，商品的價值是他在生產(chǎn)這個商品時所耗費(fèi)的代價，價格就是用一定量的貨幣表示這些代價的報酬；但對消費(fèi)者而言，商品的價值等于他們從中所獲得的滿足。因此，價格是外在的、具體的和確定的量，而價值是內(nèi)在的、模糊的和不確定的量。電信服務(wù)產(chǎn)品的定價策略包括：新產(chǎn)品定價策略、折扣和折讓定價策略、心理定價策略、產(chǎn)品組合定價策略、地理定價策略等。針對各種客戶不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，以體現(xiàn)電信公司對客戶價值的關(guān)注，有利于提高客戶的忠誠度?？梢詫⒆赓M(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高(低)的月租費(fèi)與較低(高)的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶有選擇的機(jī)會；根據(jù)客戶合同期限的長短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。需要強(qiáng)調(diào)的是，價格策略應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化。另外，還可以根據(jù)方便客戶的原則為客戶提供多種付費(fèi)方式，加強(qiáng)客戶信用管理，并對客戶進(jìn)行信用等級劃分，對不同等級的客戶采取相應(yīng)的付費(fèi)模式。還可以不定時地推出一些優(yōu)惠政策，例如價格打包、充話費(fèi)贈禮品等。價格打包就是在一定的資費(fèi)基礎(chǔ)上，所享受遠(yuǎn)比這個價格優(yōu)惠的服務(wù)，使用戶得到實(shí)惠，繼續(xù)使用該產(chǎn)品，這樣無形之中也保留了用戶，擴(kuò)大了用戶量。充話費(fèi)贈禮品，就是在節(jié)日時期推出相應(yīng)的節(jié)日禮品，不定期不定時地推出一些優(yōu)惠活動，讓用戶既享受了實(shí)惠，又提高了公司在用戶心中的地位。第二、電信服務(wù)產(chǎn)品營銷的渠道策略通信企業(yè)作為一個科技密集型和知識密集型的高技術(shù)產(chǎn)業(yè)，在競爭空間日趨激烈和社會信息化發(fā)展趨勢下，必須重視營銷渠道體系建設(shè)，根據(jù)市場需求的趨勢調(diào)整戰(zhàn)略，制定計(jì)劃，合理有效地配置資源。營銷網(wǎng)絡(luò)是市場經(jīng)營的關(guān)鍵，誰在營銷渠道的競爭中占據(jù)優(yōu)勢，誰就會在市場競爭中奪得先機(jī)。首先，建立合理的業(yè)務(wù)流程，為客戶建立真正的“綠色通道”。目前服務(wù)中存在后臺支撐體系不完善、效率低下等問題，企業(yè)內(nèi)部尚未健全流暢的業(yè)務(wù)流程，影響了客戶服務(wù)的質(zhì)量。隨著電信市場競爭機(jī)制的引入，信息技術(shù)的發(fā)展，新技術(shù)新業(yè)務(wù)層出不窮，各渠道部門可以在各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的緊密配合下，客觀地為客戶設(shè)計(jì)一個科學(xué)合理的技術(shù)方案。后臺支撐部門應(yīng)以高質(zhì)量、高效率為目標(biāo)，圍繞渠道部門開展維護(hù)、運(yùn)營工作。其次，在營業(yè)廳建設(shè)方面，施行以營業(yè)廳、聯(lián)合營業(yè)廳為主，以社會代辦代銷網(wǎng)絡(luò)為輔的營銷網(wǎng)絡(luò)模式。建立以自由營業(yè)廳為主干的多元化的營銷網(wǎng)絡(luò)，逐步形成以自有營業(yè)廳為規(guī)范化示范窗口，以代辦代銷為業(yè)務(wù)發(fā)展主渠道的營銷體系；增加營銷渠道的寬度，選擇盡可能多的營銷網(wǎng)絡(luò)，使市場覆蓋面增大，為用戶能方便地購買提供可能，從而增加用戶的滿意度。再次，在代理商發(fā)展與管理方面，需要對非專營代辦點(diǎn)和流動代銷點(diǎn)加強(qiáng)管理和審查。選擇代理商時，不盲目追求規(guī)模的擴(kuò)大，建立完善的代理商選擇評價體系和監(jiān)控體系，簽訂有關(guān)的協(xié)議，從制度上對其進(jìn)行管理。在新辦代理商時，對代理商的營業(yè)人員先進(jìn)行學(xué)習(xí)，后考試，將不符合條件的人員篩選出局。另外，將企業(yè)的理念、目標(biāo)有效地向代理商傳遞，加強(qiáng)統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一陣列等管理，將代理代辦點(diǎn)與企業(yè)目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，共同樹立電信企業(yè)的良好形象。第三、電信服務(wù)產(chǎn)品營銷的促銷策略促銷是企業(yè)對顧客所進(jìn)行的信息溝通活動，通過向顧客傳遞企業(yè)和產(chǎn)品的有關(guān)信息，使顧客了解和依賴企業(yè)。它是指企業(yè)以人員推銷和非人員推銷的方式，向目標(biāo)顧客溝通市場信息，影響和幫助顧客認(rèn)清購買某項(xiàng)產(chǎn)品或勞動所帶來的益處，或者促使顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生好感和信任，從而引起顧客的興趣，激發(fā)顧客的購買行動的活動。促銷的實(shí)質(zhì)是企業(yè)與實(shí)際顧客和潛在顧客之問的信息溝通。促銷的方式主要有廣告宣傳、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系等?？梢越?jīng)過精心策劃，周密布置，充分發(fā)揮廣告的作用，在電視臺、電臺宣傳，在小區(qū)張貼廣告，并結(jié)合人員推銷，在營業(yè)廳發(fā)送宣傳單等。促銷策略的恰當(dāng)應(yīng)用可以有效培育客戶的忠誠度，可以提高客戶的滿意度，加大客戶的跳網(wǎng)成本，留住有核心客戶的員工。要對核心客戶進(jìn)行更進(jìn)一步的細(xì)分，然后針對不同類型的客戶采取不同的市場策略。可以將客戶的在網(wǎng)時間與優(yōu)惠掛鉤，從而挽留住客戶；或者將業(yè)務(wù)捆綁提供給客戶，這就增加了客戶的跳網(wǎng)成本，使得客戶做出跳網(wǎng)決定時顯得困難些。另外，留住服務(wù)于核心客戶的員工，是建立客戶忠誠度極為關(guān)鍵的一環(huán)。核心客戶對公司的信任和期望是建立在與他保持密切聯(lián)系的員工身上的。而且，一位工作時間較長的員工較新員工能更好地為客戶服務(wù)，員工的工作時間越長，業(yè)務(wù)能力就越強(qiáng)，對公司的價值也將會越大。第四，針對3G新業(yè)務(wù)以更好的服務(wù)來提高效益。形成策劃、傳播、渠道、終端、客服小組，組成營銷團(tuán)隊(duì)，將全面展開“天翼暢游3G”的業(yè)務(wù)體驗(yàn)促銷活動，電信189、133、153用戶均無需換號即可升級到3G業(yè)務(wù)，并將享受包括無線寬帶、手機(jī)影視、愛音樂全曲下載、全球眼無線視頻監(jiān)控、綜合辦公等應(yīng)用服務(wù)在內(nèi)的天翼3G業(yè)務(wù)，更好的滿足消費(fèi)者的需求，從而給企業(yè)帶來巨大的效益！四、結(jié)束語自入世以來，我國電信運(yùn)營商已經(jīng)基本走過了從拆分--整合--上市的體制改革過程。這一重大變革的逐步實(shí)現(xiàn)，使得中國的電信業(yè)從根本上進(jìn)入了國際市場競爭的行列，今后我國電信行業(yè)的市場競爭會更加激烈。各行各業(yè)的管理者們透過激烈的市場競爭似乎已經(jīng)悟出了價格競爭不太可能是企業(yè)穩(wěn)步和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略手段。更多的人在逐步地提出和探討以客戶為中心和以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)核心競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略。因此服務(wù)質(zhì)量的管理將成為我國電信業(yè)提高企業(yè)的核心競爭力的關(guān)鍵。電信服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和完善，將會直接影響電信運(yùn)營商的客戶服務(wù)軟、硬系統(tǒng)的最終的需求和結(jié)構(gòu)。在電信企業(yè)里，多年以來服務(wù)質(zhì)量管理部門一直在強(qiáng)調(diào)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，但是如果只片面地強(qiáng)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量，而對服務(wù)質(zhì)量是如何被客戶感知的、以及怎樣才能改進(jìn)和提高等問題不加以界定，這種強(qiáng)調(diào)是沒有意義的。它可能只是一種口號。在通信服務(wù)業(yè)中，服務(wù)的質(zhì)量是客戶所感知的質(zhì)量，可能還是單個客戶所承認(rèn)的，所謂個性化的服務(wù)就是根據(jù)客戶的參與和感知，使之達(dá)到最大的滿意程度的過程。其結(jié)果應(yīng)該是我們與客戶共同滿意！服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源之一，質(zhì)量管理涉及許多方面。本文通過對安康市電信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析注重對電信服務(wù)質(zhì)量管理中的顧客感知電信服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)及其評價進(jìn)行了研究，提出以上幾個方面提出提升服務(wù)質(zhì)量的