跨境電子商務(wù)營銷

跨境電子務(wù)營銷一、單題1.下面不屬于跨境電商店鋪自主營銷方法的是（）。A.限時限量折扣B.全店鋪打折C.店鋪滿立減D.平臺大促2.下面不是速賣通直通車推廣特色優(yōu)勢的是（）A.精準(zhǔn)投放B.按點擊付費C.海量選詞D.靈活可控3.社交媒體平臺營銷分為主頁發(fā)帖吸引粉絲互動和

兩種。（）A.廣告推送B.廣告發(fā)布C.廣告投放D.廣告設(shè)計4.營銷4H法則包括（）、Honesty(實）、Havefun有趣）、Helppeople（助人）。A.Honor（榮譽(yù)）B.Humor(幽默）C.Harvest（收獲）D.Huge（巨大的）5.社交網(wǎng)站三大營銷技巧主要包括（）、紅人營銷、信息流與瀑布流營銷。A.內(nèi)容營銷B.事件營銷C.病毒營銷

D.廣告營銷二、簡題1.什么是速賣通直通車？2.搜索引擎中的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)包括幾個步驟？三、討題1.論述速賣通聯(lián)盟及其特點、價值。2.社交五大誤區(qū)具體指哪些誤區(qū)？四、實題教師提供一個產(chǎn)品和活動主題且列出分組客戶學(xué)生分成若干小組，根據(jù)不同客戶的分組情況，分別策劃郵件內(nèi)容。完成后以小組形式進(jìn)行互評。參考答一、單選擇題1—5DACBB二、簡題1.什么是速賣通直通車？答速賣通直通車是阿里巴巴全球速賣通平臺會員通過自主設(shè)置多維度關(guān)鍵詞免費展示產(chǎn)品信息通過大量曝光產(chǎn)品來吸引潛在買家并按照點擊付費的全新網(wǎng)絡(luò)推廣方式簡單來說速賣通直通車就是一種快速提升店鋪流量的營銷工具。2.搜索引擎中的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)包括幾個步驟？答數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)是用來處理搜索引擎蜘蛛抓取回來的網(wǎng)頁包括以下幾個步驟。(1)網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)化。簡單地說，就是把那些代碼全部刪掉，提取出內(nèi)容。(2)消噪。在網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)化中，已經(jīng)刪掉了代碼，剩下的都是文字信息，消噪指的就是留下網(wǎng)頁的主題內(nèi)容，刪掉沒用的文字內(nèi)容。(3)查重。查重比較好理解，就是搜索引擎查找重復(fù)的網(wǎng)頁與內(nèi)容，并且刪除。(4)分詞。搜索引擎蜘蛛在進(jìn)行了前面的步驟后，提取出正文的內(nèi)容，把內(nèi)

容分成N個詞語排列出來存入索引庫同時計算該詞在這個頁面出現(xiàn)了多少次。(5)鏈接分析。搜索引擎會查詢這個頁面的反向鏈接有多少、導(dǎo)出鏈接有多少，以及內(nèi)鏈，然后賦予該頁面相應(yīng)的權(quán)重。三、討題1.論述速賣通聯(lián)盟及其特點、價值。答：速賣通聯(lián)盟是速賣通官方推出的一種“按效果付費”的推廣模式，它是國內(nèi)最大的海外網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟體系之一入速賣通聯(lián)盟營銷的賣家可以得到海量海外網(wǎng)站曝光機(jī)會并享有聯(lián)盟專區(qū)定制化推廣流量賣通聯(lián)盟賣家只需為聯(lián)盟網(wǎng)站帶來的成交訂單支付聯(lián)盟傭金，不成交不付費，是性價比極高的推廣方式。速賣通聯(lián)盟有三大特點：（1）海量曝光：數(shù)十億次網(wǎng)絡(luò)曝光，移動全覆蓋；（2）全球覆蓋：覆蓋全球上百個國家，數(shù)十億海外買家覆蓋；（3）精準(zhǔn)投放：精準(zhǔn)地域匹配，精準(zhǔn)購物習(xí)慣匹配。速賣通聯(lián)盟的價值：（1）解決速賣通賣家在經(jīng)營中遇到的多個問題；（2）搶占先機(jī)，擴(kuò)展站外買家第一渠道；（3）精確將商品與人群匹配，鎖定目標(biāo)人群，提升轉(zhuǎn)化。2.社交五大誤區(qū)具體指哪些誤區(qū)？答：社交五大誤區(qū)分別指：錯失品牌推廣機(jī)會、回復(fù)不及時、沒有清晰的社交營銷戰(zhàn)略、信息流沒有連續(xù)性、文章錯誤百出。誤區(qū)一：錯失品牌推廣機(jī)會在大多數(shù)社交媒體網(wǎng)站（Facebook、VK、Pinterest等）中有很多地方可以供速賣通賣家個性化設(shè)計自己的頁面，但許多人白白地把這些地方留成空白，特別是簡介頁面求寫明公司簡介和發(fā)展歷程是以企業(yè)身份參與活動的。類似這樣免費的品牌推廣機(jī)會，一定要把握好。誤區(qū)二：回復(fù)不及時在出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)時讓人等待很長時間會使事情變得更糟在速賣通中往往指的是賣家負(fù)面評價（NegativeFeedback)。因此，應(yīng)定期維護(hù)社區(qū)賬號，查看消息和文章列表特別是對一些網(wǎng)友的回帖和評論要積極響應(yīng)互動用戶是上

帝，必須伺候好，服務(wù)好用戶才能夠不斷積累人氣；特別是老客戶買了產(chǎn)品后，如果在你的粉絲頁對產(chǎn)品進(jìn)行攻擊，你需要對攻機(jī)進(jìn)行及時回應(yīng)。誤區(qū)三：沒有清晰的社交營銷戰(zhàn)略作家PamelaSpringer在文章中常常寫到“即使許多社會化媒體應(yīng)用是免費的，但它們也仍然需要時間的投入，而時間就是金錢”。因此，我們建議企業(yè)要有正式的速賣通站外營銷推廣計劃這個過程中每一步都要有一個淸晰的目標(biāo)。誤區(qū)四：信息流沒有連續(xù)性有了市場營銷計劃后，在尚的每一篇帖子都應(yīng)當(dāng)事先策劃以避免出現(xiàn)不連貫現(xiàn)象很多企業(yè)兩天打漁三天曬網(wǎng)沒有連貫系統(tǒng)的推廣社區(qū)而用戶需要一個階段的積累和關(guān)注才能夠認(rèn)知到某一企業(yè)和品牌并不是靠一兩篇文章或帖子就能夠大功告成的因此做社交網(wǎng)絡(luò)營銷需要團(tuán)隊對整個營銷方案進(jìn)行連續(xù)性操作。誤區(qū)五：文章錯誤百出在社交網(wǎng)站上發(fā)布的文章出現(xiàn)語法和拼寫錯誤讓一個網(wǎng)頁的內(nèi)容看上去很糟所有的博客微博上發(fā)的帖子都應(yīng)當(dāng)做到看上去專業(yè)即使社交媒體網(wǎng)站本質(zhì)上是非正式也應(yīng)如此因此在寫作的時候應(yīng)當(dāng)隨時查看自己寫的東西多次檢查文章的流暢性和可讀性。四、操題答：略本課程是電子商務(wù)市營銷等業(yè)的一門專業(yè)核心課過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的由來、客戶關(guān)系管理過程CRM系的主要應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實際應(yīng)用能力為來從事客戶關(guān)系管理工作和研究發(fā)實施系奠定堅實的基礎(chǔ)。本課程的先修課程有：管理學(xué)原理、市場營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、公共關(guān)系、電子商務(wù)；后續(xù)課程有：商務(wù)數(shù)據(jù)分析、銷售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)等。二、課程設(shè)計思路依據(jù)電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求，對客戶關(guān)系管理崗位所需要的知識能素質(zhì)進(jìn)行梳理學(xué)科型課程體系轉(zhuǎn)化為任務(wù)引領(lǐng)型課程體系緊繞完成工作任務(wù)需要來選擇課程內(nèi)容書知識的傳授轉(zhuǎn)化為動手能力

的培養(yǎng)，以“任務(wù)、實訓(xùn)”為主線，創(chuàng)設(shè)工作情景，通過訓(xùn)練，使學(xué)生掌握初步的客戶關(guān)系管理工作的細(xì)節(jié)。以實際工作任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)企業(yè)經(jīng)營活動中客戶關(guān)系管理為主線容出對客戶關(guān)系管理技能的訓(xùn)練論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進(jìn)行學(xué)程中要過校企合作校實基地建設(shè)等多種途徑采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實踐機(jī)會。其中校內(nèi)學(xué)習(xí)的基本思路是：在學(xué)習(xí)過程中，結(jié)合具體項目要求，以小組為學(xué)習(xí)單位完成給出的工作項目，包括制定工作計劃、安排工作內(nèi)容、實施過程學(xué)習(xí)匯學(xué)習(xí)成果總經(jīng)驗教訓(xùn)等校外實習(xí)的基本思路是學(xué)在結(jié)束一年半課上教學(xué)和校內(nèi)模擬實習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的一次頂崗實習(xí)。目的是通過客戶識別、客戶信息管理客滿意度忠度流失分析戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系保持等的實地實習(xí)，使學(xué)生真正了解客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶關(guān)系管理各項工作的操作程序和注意事項；通過實習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生獨立分析問題、解問題的能力之用于企業(yè)客戶關(guān)管理工作的需要學(xué)效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，通過理論與實踐相結(jié)合，重點評價學(xué)生的職業(yè)能力。三、課程目標(biāo)1.識目標(biāo)（）解客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵等基本知識；（）握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；（）握客戶識別與開發(fā)的步驟和方法；（）握客戶信息管理的相關(guān)知識；（）解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方；（）解分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法；（）解客戶保持的含義、客戶流失的原因；（）解人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。2.力目標(biāo)（）解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系；（）握什么樣的客戶是“好客戶”；（）解目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想；（）握怎樣建立客戶關(guān)系的技巧；（）握客戶滿意度培養(yǎng)與測評的技巧；

（）握客戶忠誠度培養(yǎng)與測評的技巧；（）握怎樣保持客戶關(guān)系的技巧；（）握客戶關(guān)系挽的技巧。3.質(zhì)目標(biāo)（）立客戶關(guān)管理崗位的職業(yè)規(guī)劃意識和客戶關(guān)系管理意識；（）有團(tuán)隊合作能力，形成客戶至上的服務(wù)理念；（）養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神；（）成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣；（）成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的識和能力，并積累相應(yīng)的客戶關(guān)系資源；（）成客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維。4.程思政目標(biāo)（）養(yǎng)學(xué)生主動坦誠、客戶關(guān)愛意識、誠實守信的品質(zhì)；（）養(yǎng)學(xué)生大國工匠型職業(yè)修養(yǎng)，增強(qiáng)其大國自信和社會責(zé)任感；（）養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新進(jìn)取的超越意識、增強(qiáng)其民族自豪感。四、課程內(nèi)容安排與要求1．程內(nèi)容排序號

任務(wù)名稱

參考學(xué)時12345678910

客戶關(guān)系管理入門客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備客戶識別與開發(fā)客戶信息管理客戶分級管理客戶溝通管理客戶滿意度管理客戶忠誠度管理客戶流失管理客戶關(guān)系管理應(yīng)用

5647765554

2．程內(nèi)容求任務(wù)1

客戶關(guān)系管理入門

學(xué)時

5學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握能認(rèn)知客戶的概念認(rèn)客關(guān)系的內(nèi)容、認(rèn)識客戶關(guān)系管理的工作；體會生活中的客戶關(guān)系、說明客戶關(guān)系管理理念、對客戶關(guān)系管理活動有初步認(rèn)識。學(xué)習(xí)內(nèi)容（1客戶關(guān)系基礎(chǔ)認(rèn)知；（2客戶關(guān)系管理認(rèn)知；（3客戶關(guān)系管理理念認(rèn)知。

教學(xué)方法和建議在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法、講授法。教學(xué)媒體與設(shè)備（1）學(xué)課件配套視頻教學(xué)資料訓(xùn)設(shè)計（2）生用可網(wǎng)電腦（臺4人

學(xué)生已有的知識、能力要求（）續(xù)課程知識（）戶關(guān)系基礎(chǔ)（）絡(luò)應(yīng)用知識

教師執(zhí)教能力的要求能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶關(guān)系管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)2

客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備

學(xué)時

6學(xué)習(xí)目標(biāo)

認(rèn)知客戶生命周期的概念、客戶價值的概念、認(rèn)識客戶細(xì)分的工作；體會身邊中的客戶生命周期、說明客戶價值的意義、能夠?qū)蛻艏?xì)分活動有初步認(rèn)識。學(xué)習(xí)內(nèi)容（）戶生命周期認(rèn)知；（）戶價值認(rèn)知；（）戶細(xì)分認(rèn)知。

教學(xué)方法和建議課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備（1）學(xué)課件視頻教學(xué)資料訓(xùn)

學(xué)生已有的知識、能力要求（）續(xù)課程知識（）命周期理論的理解

教師執(zhí)教能力的要求能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶價值、細(xì)分教學(xué)情景；能按照設(shè)

計（2）生用可網(wǎng)電腦（臺4人

（）分理論的理解

計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)3

客戶開發(fā)與識別

學(xué)時

4學(xué)習(xí)目標(biāo)

認(rèn)知客戶識別的意義、客戶開發(fā)的概念、認(rèn)識客戶異議的概念；說明客戶識別的標(biāo)準(zhǔn)、說明客戶開發(fā)的策略、對客戶異議處理有初步認(rèn)識。（1）客戶識別；（2）客戶開發(fā)；（3）客戶異議處理。教學(xué)媒體與設(shè)備（1）學(xué)課件視頻教學(xué)資料訓(xùn)計（2）生用可網(wǎng)電腦（臺4人

學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)生已有的知識、能力要求（）續(xù)課程知識（）戶意識（）戶異議處理基礎(chǔ)

教學(xué)方法和建議課前閱讀導(dǎo)入，引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法分組教學(xué)法案例教學(xué)法。教師執(zhí)教能力的要求能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶開發(fā)、異議處理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)4

客戶信息管理

學(xué)時

7學(xué)習(xí)目標(biāo)

認(rèn)知客戶信息管理的含義、客戶信息獲取途徑、客戶信息管理的方式；說明客戶信息管理的意義、客戶信息管理的策略、整體把握客戶信息管理工作。（）戶信息的認(rèn)識；（）戶檔案的建立；（）戶信息的分析。教學(xué)媒體與設(shè)備

學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)生已有的知識、能力要求

教學(xué)方法和建議課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教師執(zhí)教能力的要求

（1）學(xué)課件視頻教學(xué)資料訓(xùn)計（2）生用可網(wǎng)電腦（臺4人

（）續(xù)課程知識（）絡(luò)知識及應(yīng)用能力（）戶畫像思維（）戶信息獲取創(chuàng)意思維

能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶信息認(rèn)識、客戶畫像等教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)任務(wù)5

客戶分級管理

學(xué)時

7學(xué)習(xí)目標(biāo)

認(rèn)知客戶分級的含義、客戶分級的方法、客戶信息管理的方式；說明客戶分級管理的意義、客戶分級管理的策略、整體把握客戶分級管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容

教學(xué)方法和建議（）戶分級認(rèn)知；（）戶分級操作；（）戶分級管理實踐；（）客戶分級管理。教學(xué)媒體與設(shè)備

學(xué)生已有的知識、能力要求

課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教師執(zhí)教能力的要求（1）學(xué)課件視頻教學(xué)資料訓(xùn)計（2）生用可網(wǎng)電腦（臺4人

（）續(xù)課程知識（）絡(luò)知識及應(yīng)用能力（）子商務(wù)活動能力（）銷思維

能根據(jù)教學(xué)法要求計端客戶分級教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)6

客戶溝通管理

學(xué)時

6學(xué)習(xí)目標(biāo)

認(rèn)知客戶互動的含義、客戶關(guān)懷的方法、客戶投訴管理的方式；說明客戶溝通管理的意義、客戶溝通管理的策略、整體把握客戶溝通管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容

教學(xué)方法和建議（）戶互動管理；（）戶關(guān)懷管理；

課前閱讀導(dǎo)入引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法分組教學(xué)法

（）戶投訴管理。教學(xué)媒體與設(shè)備（1）學(xué)課件視頻教學(xué)資料訓(xùn)計（2）生用可網(wǎng)電腦（臺4人

學(xué)生已有的知識、能力要求（）續(xù)課程知識（）絡(luò)知識及操作能力（）通技巧（）訴辨別

案例教學(xué)法。教師執(zhí)教能力的要求能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶溝通教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)7

客戶滿意度管理

學(xué)時

5學(xué)習(xí)目標(biāo)

認(rèn)知客戶滿意的含義戶意測評