回訪管理制度

回訪管理制度【第1篇】工程保修管理及回訪制度一、工程保修管理工程竣工后，將按照深圳市的有關(guān)規(guī)定和合同要求對(duì)工程進(jìn)行保修。本著“施工前為用戶著想，施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé)，竣工后讓用戶滿意,積極搞好‘三保’（保試運(yùn)、保投產(chǎn)、保使用）和回訪保修”這一原則，我公司在工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收交付使用以后，將認(rèn)真進(jìn)行工程的回訪和保修，繼續(xù)積極配合建設(shè)單位工作，確保工程竣工后的使用正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)為了更好的服務(wù)于業(yè)主，充分體現(xiàn)總包單位對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，制定了詳細(xì)的質(zhì)量回訪及保修制度，并編制《服務(wù)程序》，使質(zhì)量信息的反饋、分析程序化、制度化，明確執(zhí)行質(zhì)量回訪單位及其職責(zé)，并配備足夠的資源。保修范圍在保修期間，凡總包施工范圍內(nèi)的所有工程項(xiàng)目，因總包責(zé)任造成其使用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，均應(yīng)該進(jìn)行保修，及時(shí)制定切實(shí)有效的措施，組建維修小組,安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，盡快予以解決。對(duì)于由于業(yè)主使用不當(dāng)而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質(zhì)量問(wèn)題，不屬于保修范圍，由建設(shè)單位自行組織維修，若維修不便或維修較為困難時(shí)，我公司亦會(huì)積極協(xié)助建設(shè)單位將問(wèn)題維修處理完善，幫助業(yè)主出謀劃策，排憂解難，在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。保修時(shí)間自工程竣工驗(yàn)收完畢之日的第二天開(kāi)始計(jì)算，最低保修期限根據(jù)2000年1月30日發(fā)布國(guó)務(wù)院令第279號(hào)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第六章第90條規(guī)定。1）基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。2）屋面防水工程、有防水要求的廚衛(wèi)間和外墻面的防滲漏為5年。3）供熱與供冷系統(tǒng)為2個(gè)采暖期、供冷期。4）電氣管線、給水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為2年，其他工程由發(fā)包方和承包方約定。保修做法1）發(fā)放保修證書(shū)保修證書(shū)的主要內(nèi)容包括：工程簡(jiǎn)況、房屋使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時(shí)間、保修說(shuō)明、保修情況記錄。此外，保修證書(shū)還附有保修單位的名稱(chēng)、詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人，以便于工作聯(lián)系。2）建立工程保修管理制度，對(duì)保修人員起到嚴(yán)格的約束和管理作用，保障保修工作的正常開(kāi)展。3）指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負(fù)責(zé)人，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)本工程的保修工作,并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系，隨叫隨到。4）在接到維修通知后，保修負(fù)責(zé)人立即前往現(xiàn)場(chǎng)檢查，并會(huì)同建設(shè)單位共同做出鑒定，提出修理方案，并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。5）驗(yàn)收在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢以后，要在保修證書(shū)的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄，并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽認(rèn)，以表示修理工作完結(jié)。二、工程回訪制度在施工進(jìn)行過(guò)程中及整個(gè)工程的保修期間，我們將跟蹤服務(wù)，進(jìn)行定期的、不定期的質(zhì)量回訪活動(dòng)，執(zhí)行《服務(wù)程序》，廣泛收集信息，促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和強(qiáng)化質(zhì)量保證，以提供更高質(zhì)量和更富情感的建筑精品?；卦L方式1）季節(jié)性回訪在雨季、臺(tái)風(fēng)季節(jié)回訪屋面、墻面的防水情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取有效措施，及時(shí)加以觖決。2）技術(shù)性回訪了解在工程施工過(guò)程中所采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決；同時(shí)也便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),獲取科學(xué)依據(jù)，不斷改進(jìn)與完善，為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。3）保修期滿前的回訪在保修即將屆滿之前，進(jìn)行回訪，即可以解決出現(xiàn)的問(wèn)題，又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束,使建設(shè)單位注意對(duì)建筑物的維護(hù)和使用?；卦L措施1）針對(duì)工程應(yīng)用情況和有關(guān)的反饋信息，向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢意見(jiàn)，對(duì)“新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備”應(yīng)用的工期效益、質(zhì)量效益有哪些影響。2）根據(jù)工程的進(jìn)度情況和氣候特點(diǎn)進(jìn)行季節(jié)性回訪，主要解決以下問(wèn)題:特殊氣候如風(fēng)、雨對(duì)工程質(zhì)量的影響及各單位的意見(jiàn)和建議,針對(duì)特殊氣候所制定的施工措施是否有效，需要采取哪些改進(jìn)措施，業(yè)主及其他各單位的其他要求。3）對(duì)本工程中確定的特殊過(guò)程和關(guān)鍵過(guò)程的施工情況，我們將進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量回訪，分析特殊過(guò)程的控制效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。4）在工程的保修期間，我們每半年進(jìn)行一次質(zhì)量回訪，在工程保修期結(jié)束后，我們?nèi)詫⑦m時(shí)跟進(jìn)回訪，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議并提供幫助。5）針對(duì)建筑工程的特點(diǎn)，對(duì)于易發(fā)難治的質(zhì)量通病，我們將事先編制專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量通病防治措施，在施工過(guò)程中跟進(jìn)回訪，收集信息，及時(shí)制定有針對(duì)性的措施應(yīng)用于過(guò)程實(shí)踐中。6）根據(jù)質(zhì)量回訪中業(yè)主及其他有關(guān)單位反饋的意見(jiàn)和建議以及在日常管理中得到的信息，我們將制定必要的糾正和預(yù)防措施，以保證在以后的質(zhì)量活動(dòng)中得到改進(jìn)和提高。7）組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進(jìn)行回訪，回訪時(shí)由建設(shè)單位組織座談或意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì)，并察看建筑物和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等，回訪必須認(rèn)真，必須解決問(wèn)題，并做出回訪記錄，必要時(shí)應(yīng)寫(xiě)出回訪記要?！镜?篇】辦公樓裝修工程回訪保修管理一、項(xiàng)目回訪保修管理1、對(duì)項(xiàng)目回訪與保修的認(rèn)知'回訪保修的責(zé)任應(yīng)由承包人承擔(dān)，承包人應(yīng)建立施工項(xiàng)目交工后的回訪與保修制度，提高工作質(zhì)量，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)方式。'工程交工后回訪用戶是一種'售后服務(wù)'方式，工程交工后保修是我國(guó)一項(xiàng)基本法律制度。通過(guò)建立和完善回訪保修服務(wù)機(jī)制。貫徹'顧客至上'的服務(wù)宗旨，可以展示企業(yè)良好的形象。貫徹回訪保修服務(wù)制度,要求承包人在工程交付竣工驗(yàn)收后，自簽署工程質(zhì)量保修書(shū)起的一定期限內(nèi)，應(yīng)對(duì)發(fā)包人和使用人進(jìn)行工程回訪，發(fā)現(xiàn)由施工原因造成的質(zhì)量問(wèn)題，承包人應(yīng)負(fù)責(zé)工程保修，直到在正常使用條件下，建設(shè)工程的質(zhì)量保修期為結(jié)束為止?！督ㄖā芬?guī)定，建筑工程實(shí)行質(zhì)量保修制度，對(duì)于促進(jìn)承包人加強(qiáng)工程施工質(zhì)量管理，保護(hù)用戶及消費(fèi)者的合法權(quán)益可以起到重要的保障作用。2、承包人進(jìn)行工程回訪保修有以下重要意義：有利于項(xiàng)目經(jīng)理部重視項(xiàng)目管理，提高工程質(zhì)量。只有加強(qiáng)施工項(xiàng)目的過(guò)程控制，增強(qiáng)項(xiàng)目管理層和作業(yè)層的責(zé)任心，嚴(yán)格按操作工藝和規(guī)程施工,從防止和消除質(zhì)量缺陷的目的出發(fā)，才能從源頭上杜絕工程保修問(wèn)題的發(fā)生。有利于我司聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，履行回訪保修承諾。發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量缺陷，應(yīng)采取相應(yīng)的措施，及時(shí)派員登門(mén)進(jìn)行修理；收集、傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)，做好回訪保修記錄，納入我司回訪用戶和工程保修的服務(wù)程序進(jìn)行控制。有利于改進(jìn)服務(wù)方式。增強(qiáng)用戶對(duì)我司的信任感。通過(guò)建立回訪與保修的服務(wù)制度，組織編寫(xiě)一些用戶服務(wù)卡、使用說(shuō)明書(shū)、維修注意事項(xiàng)等資料，在回訪中饋贈(zèng)使用人或用戶，真正樹(shù)立全心全意為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。3、項(xiàng)目回訪保修的程序堅(jiān)持工程回訪與保修制度，加強(qiáng)我司與發(fā)包人及使用人或用戶的廣泛聯(lián)系，并按規(guī)定的程度開(kāi)展工作，可以贏得發(fā)包人的信任，創(chuàng)造'服務(wù)換合作'的機(jī)遇，提高我司的社會(huì)信譽(yù)。適時(shí)召開(kāi)一些易于融洽、有益雙方交流的座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流后、佳慶茶話會(huì)，以加強(qiáng)聯(lián)系，增進(jìn)雙方友好感和信賴(lài)感。及時(shí)研究解決施工問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)取發(fā)包人對(duì)工程質(zhì)量、保修管理、在建工程聽(tīng)意見(jiàn)，不斷改善項(xiàng)目管理，才能真正提高工程質(zhì)量水平，樹(shù)立承包人的社會(huì)信譽(yù)。千方百計(jì)為發(fā)包人提供各種跟蹤服務(wù)，不斷滿足提出的各種變更修改要求，建立健全工程項(xiàng)目登記、變更、修改等技術(shù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)資料，把管理工作做得扎扎實(shí)實(shí)。妥善處理與發(fā)包人、監(jiān)理人和外部環(huán)境的關(guān)系，捕捉機(jī)會(huì),創(chuàng)造有利條件，精心組織，細(xì)心管理，形成'我精心、你放心、他安心'的'三位一體'工程質(zhì)量保證機(jī)制。組織發(fā)放有關(guān)工程質(zhì)量保修、維修的注意事項(xiàng)等資料，切實(shí)貫徹企業(yè)服務(wù)宗旨，進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，收集反饋工程質(zhì)量保修信息,對(duì)實(shí)施效果應(yīng)有驗(yàn)證和總結(jié)報(bào)告。4、回訪用戶回訪工作計(jì)劃回訪應(yīng)納入我司的工作計(jì)劃、服務(wù)控制程序與質(zhì)量體系文件。應(yīng)編制正式的工作計(jì)劃，規(guī)定服務(wù)控制程序，納入質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系，使其得到執(zhí)行的保證。通過(guò)回訪，了解工程交付使用后，用戶對(duì)工質(zhì)量的意見(jiàn)，促進(jìn)承包人改進(jìn)工程質(zhì)量管理，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。采用gb/t6583-iso8402:1994標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)。引用《規(guī)范》項(xiàng)目回訪保修的解釋。承包人應(yīng)明確服務(wù)要素的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，確定本要素及程序制定、修訂、實(shí)施的歸口管理部門(mén)和相關(guān)部門(mén)、人員應(yīng)執(zhí)行本要素及程序的規(guī)定。執(zhí)行單位或項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)參與用戶回訪調(diào)查，代表企業(yè)履行保修承諾，具體執(zhí)行質(zhì)量保修、維修業(yè)務(wù)。承包人應(yīng)制定并實(shí)施回訪用戶和工程保修服務(wù)控制程序。在工程交付竣工后按工作計(jì)劃組織回訪用戶。嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定和約定，搞好質(zhì)量保修服務(wù)，改造服務(wù)承諾。正確劃分保修和維修的責(zé)任界限，處理好與用戶的關(guān)系。采取多種形式聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，分析信息，為質(zhì)量提供資料。5、回訪工作記錄根據(jù)回訪工作計(jì)劃的安排，每次回訪結(jié)束，執(zhí)行單位或項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)填寫(xiě)'回訪工作記錄'撰寫(xiě)回訪紀(jì)要，執(zhí)行負(fù)責(zé)人應(yīng)在回訪記錄上簽字確認(rèn)?；卦L工作記錄格式參見(jiàn)下表：撰寫(xiě)回訪工作紀(jì)要的主要內(nèi)容一般應(yīng)包括：存在哪些問(wèn)題;使用人有什么意見(jiàn)；事后應(yīng)采取什么措施處理；公正客觀在記錄正反兩方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。全部回訪工作結(jié)束，應(yīng)提出'回訪服務(wù)報(bào)告'，收集用戶對(duì)工程質(zhì)量的評(píng)價(jià)，分析質(zhì)量缺陷的原因，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，采取相應(yīng)的對(duì)策措施,加強(qiáng)施工過(guò)程質(zhì)量控制，改進(jìn)施工項(xiàng)目管理。'回訪服務(wù)報(bào)告'的主要內(nèi)容應(yīng)涵蓋：回訪建設(shè)單位和工程項(xiàng)目概況，使用單位或用戶對(duì)交工工程的意見(jiàn)；對(duì)回訪工作的單項(xiàng)分析和全面總結(jié)；舉一反三提出質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策措施等。二、保修承諾1、可提供的優(yōu)惠條件：保修期二年可提供裝修工程總造價(jià)的5%作為保修金保修期滿后,5%保修金即使付清，但若再出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，公司仍可派專(zhuān)業(yè)維修人員免費(fèi)繼續(xù)一年上門(mén)服務(wù)保修期滿后，對(duì)于需要更換的工程材料，可優(yōu)惠計(jì)價(jià)。2、工程保修內(nèi)容及期限：電氣照明工程:保修期二年給排水、采暖工程:保修期二年裝飾工程:保修期二年3、保修的做法：發(fā)裝飾工程保修證書(shū)（裝飾保修卡）在工程竣工驗(yàn)收同時(shí)，由我司向業(yè)主發(fā)送《裝飾工程保修證書(shū)》保修證書(shū)的主要一般包括：工程簡(jiǎn)況、保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間；保修說(shuō)明；保修情況記錄。此外，保修證書(shū)還應(yīng)附有保修單位（即施工單位）的名稱(chēng)、詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系接待部門(mén)（如科、室）和聯(lián)系人,以便于業(yè)主聯(lián)系。要求檢查和修理在保修期內(nèi)，業(yè)主發(fā)現(xiàn)使用功能不良，又是由于裝飾施工質(zhì)量而影響使用者，可以口頭或書(shū)面方式通知施工單位的有關(guān)保修部門(mén)，說(shuō)明情況，要求派人前往檢查修理。我司必須盡快派人前往檢查,并會(huì)同業(yè)主共同做出鑒定，提出修理方案,并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。驗(yàn)收在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢以后，要在保修證書(shū)的'保修記錄'欄內(nèi)做好記錄并報(bào)業(yè)主驗(yàn)收簽認(rèn)，以表示修理工作完結(jié)。經(jīng)濟(jì)責(zé)任的處理由于裝飾工程情況比較復(fù)雜，不像其它商品單一性強(qiáng)，有些修理項(xiàng)目往往是由多種原因造成的。因此，在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理是必須根據(jù)修理項(xiàng)目的性質(zhì)、內(nèi)容以及結(jié)合檢查修理多種原因的實(shí)際情況，由業(yè)主和我司共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般地有以下幾種：修理項(xiàng)目確屬由于裝飾工程施工單位施工責(zé)任造成的，或遺留的隱患，則由裝飾公司承擔(dān)的修理費(fèi)用；修理項(xiàng)目是由于業(yè)主和裝飾工程施工單位雙方的責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是共同商定各自承擔(dān)的修理費(fèi)用；修理項(xiàng)目是由于業(yè)主的設(shè)備、材料、成品、半成品等質(zhì)量不好等原因造成的。4、質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題分三類(lèi)，由于施工工藝不當(dāng)，或施工方法不正確，事前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，竣工后才表現(xiàn)出來(lái)；由于自然原因，或地區(qū)自然環(huán)境原因，使某些飾面或功能性部位，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題；由于外購(gòu)材料的隱患質(zhì)量問(wèn)題，安裝時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，竣工后才暴露出來(lái)。以上質(zhì)量問(wèn)題均屬保修范圍。5、保修期內(nèi)修理和保養(yǎng)服務(wù)在保修期內(nèi)，凡發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，因我方責(zé)任造成的質(zhì)量事件，據(jù)服務(wù)條例承擔(dān)維修責(zé)任，項(xiàng)目部接到業(yè)主通知，一般性問(wèn)題，隔日派管理人員前來(lái)察看，了解產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因、產(chǎn)生的部位，以及制定維修方法。并把維修施工方法以書(shū)面形式報(bào)告物業(yè)管理部門(mén)。凡是發(fā)生緊急特殊性的質(zhì)量問(wèn)題,我們當(dāng)即派人員前來(lái)處理。【第3篇】公司客戶回訪管理規(guī)定1目的為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求，使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定。2適用范圍本規(guī)定適用于銷(xiāo)售人員以及客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。3職責(zé)銷(xiāo)售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等。銷(xiāo)售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。銷(xiāo)售文員或客服文員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類(lèi)后建立客戶檔案，以備參考。4流程調(diào)取客戶資料銷(xiāo)售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。銷(xiāo)售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。銷(xiāo)售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。客戶拜訪準(zhǔn)備制訂回訪計(jì)劃銷(xiāo)售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況了解，通過(guò)回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品，在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng)；回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中，有一定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪對(duì)象。預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)銷(xiāo)售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)。時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。準(zhǔn)備回訪資料銷(xiāo)售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，他是公司的'發(fā)言人'，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ)，特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋非常重要。實(shí)施回訪回訪的方法可以采用電話、書(shū)信、電子郵件、qq等各種通訊方式回訪。對(duì)于重要客戶可以上門(mén)回訪。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見(jiàn)或良好建議的客戶，一定要上門(mén)回訪。公司規(guī)定必須的客戶回訪有：1)首次電話回訪回訪時(shí)機(jī)：產(chǎn)品安裝或上線使用一個(gè)月后，對(duì)客戶進(jìn)行第一次電話回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握?；卦L對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會(huì)使用。措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋;不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。2）常規(guī)電話回訪回訪時(shí)機(jī):首次電話回訪后，每半年對(duì)客戶進(jìn)行一次電話回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用反饋問(wèn)題或提出的需求?；卦L對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解設(shè)備使用以來(lái)反饋的故障或問(wèn)題。措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋;不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。3）現(xiàn)場(chǎng)回訪回訪時(shí)機(jī)：對(duì)于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪，對(duì)于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。回訪內(nèi)容:詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì)，溝通客戶關(guān)系?；卦L對(duì)象:業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解客戶對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求，仔細(xì)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)與建議，作為下一步市場(chǎng)開(kāi)拓方向。措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋，必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專(zhuān)員，由總裁辦專(zhuān)門(mén)組織立項(xiàng)。回訪行為要求對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)?；卦L工作人員的語(yǔ)言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé),對(duì)客戶負(fù)責(zé)?；卦L信息記錄回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié),對(duì)所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄,對(duì)于回訪客戶所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。整理回訪記錄和處理銷(xiāo)售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果,對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》?；卦L結(jié)束后