客服年度工作總結(jié)15篇

Word第第頁客服年度工作總結(jié)15篇客服年度工作總結(jié)1

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，XX年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的進(jìn)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷進(jìn)展的現(xiàn)狀，主動(dòng)應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際狀況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的熟悉和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也準(zhǔn)時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

二、理論聯(lián)系實(shí)際，主動(dòng)開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作看法起確定性的作用，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論學(xué)問缺乏的問題，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比方：理論講解、實(shí)操、商量等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個(gè)臺(tái)階。

2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)進(jìn)展的步伐。

3、主動(dòng)應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)支配客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員綻開學(xué)習(xí)、商量，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為XX年冬季的供暖工作做了充分的理論預(yù)備，確保了冬季供暖工作的順當(dāng)開展，截止xx年底未消失因供暖工作造成的投訴。

三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格根據(jù)物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，XX年4月份，主動(dòng)預(yù)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

客服年度工作總結(jié)2

如今的我已從懵懂的同學(xué)轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由生疏變成了熟識(shí)。以前我認(rèn)為客服工作很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)消失失誤、失職狀況。

回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡潔總結(jié)一下。

一、物業(yè)客服的日常工作

日常接待及接聽電話：熱忱接待來訪業(yè)主，并主動(dòng)為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐煩，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。日常報(bào)修的處理：依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同主動(dòng)進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行回訪。

每天早晨檢查各部門簽到狀況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的準(zhǔn)時(shí)告知保潔員清掃潔凈。對(duì)庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品準(zhǔn)時(shí)登記。催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

二、做好客服最重要的幾點(diǎn)

1、服務(wù)看法肯定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，假如順便幫他開門及幫助搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。

2、我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)覺問題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升。

三、需要加強(qiáng)的地方

加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的詳情。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐煩度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動(dòng)性;多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面力量，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx物業(yè)的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

客服年度工作總結(jié)3

勞碌的時(shí)間總是一閃而過，轉(zhuǎn)瞬間20xx也已經(jīng)被我們超過，成為了過去的日子。作為一名xx公司的一名客服人員。在這一年的工作中，通過自我的努力，我仔細(xì)負(fù)責(zé)的完成了自己的工作任務(wù)。在個(gè)人的業(yè)務(wù)力量和閱歷上也都取得了肯定的進(jìn)步和成長。現(xiàn)對(duì)自己在本年度的工作狀況做總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，完善力量

自xx年我加入公司以后，我就深刻的感受到，作為一名客服，一名公司對(duì)外的溝通溝通崗位人員，我們對(duì)公司的口碑和形象有多么重要的影響。在領(lǐng)導(dǎo)的指教下，我們也始終再以“將服務(wù)做的更好”為信念，主動(dòng)的學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，為xx公司的客戶們供應(yīng)更好的服務(wù)。

這一年里，我首先在基礎(chǔ)的服務(wù)和溝通技巧上學(xué)習(xí)了很多方法，這不僅讓我把握了更多溝通上的“藝術(shù)”也學(xué)會(huì)了如何用語言去影響客戶的感受，提高客戶對(duì)我們的印象。此外，我也始終在向領(lǐng)導(dǎo)和前輩學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品方面的學(xué)問和閱歷。甚至還向技術(shù)方面的同事請(qǐng)教了不少常見問題。這讓我在工作上有了更杰出的表現(xiàn)，也更好的服務(wù)與客戶群體。

二、個(gè)人工作狀況

本年度工作中，我主要負(fù)責(zé)自己崗位的售前客服工作，在工作上對(duì)于客戶的詢問進(jìn)行關(guān)心、解答，同時(shí)主動(dòng)跟進(jìn)訂單和評(píng)價(jià)的處理。

在自己的工作崗位上我做事仔細(xì)負(fù)責(zé)，有良好的禮儀和溝通力量，能準(zhǔn)時(shí)的處理好客戶的來電和信息，熱忱關(guān)心客戶處理問題和苦惱。在工作中，我不僅處理了客戶的問題和懷疑，同時(shí)也主動(dòng)向客戶推舉了我們相關(guān)的其他產(chǎn)品，讓客戶體會(huì)到xx公司更全面的服務(wù)體驗(yàn)，也增加了銷售的成果。

在這一年的工作中，我在實(shí)踐中體會(huì)到了很多閱歷和責(zé)任感，越是工作，我越是能發(fā)覺自己職責(zé)的重要。由于在客戶眼中，我們代表的不僅僅是售前客服，更是xx公司本身的形象。因此，我也始終盡可能的在規(guī)定內(nèi)滿意客戶的需求，讓客戶體會(huì)到更好的服務(wù)。

三、自身的缺乏

通過對(duì)一年工作的總結(jié)和反思，我在感受到自己成長和進(jìn)步的同時(shí)，也意識(shí)到在一些工作中表現(xiàn)出的缺乏和問題。其中，讓我感受較深的一點(diǎn)就是對(duì)其他競爭產(chǎn)品的了解缺乏這一點(diǎn)。通過工作，我意識(shí)到自己對(duì)于其他競爭同類型產(chǎn)品還不夠了解，沒法給出讓客戶滿足的回答。這是非常圓滿的經(jīng)受。

今后，在工作中我會(huì)連續(xù)努力，并完善自己的缺乏，提高個(gè)人的力量！盼望在下一年，我能取得更好的成果，為公司做出更多更好的奉獻(xiàn)。

客服年度工作總結(jié)4

我是客服部的新員工xxx，來到公司已經(jīng)工作一段時(shí)間了，作為一個(gè)新人，在試用期間我學(xué)到了許多電話接聽和跟進(jìn)的技巧，同時(shí)對(duì)于事項(xiàng)的處理，也有了更多的閱歷，現(xiàn)就我試用期客服的工作，做下總結(jié)。

一、學(xué)習(xí)

我之前是沒有做過客服工作的，作為一個(gè)新人，剛到公司的時(shí)候，主管就帶著我們進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)操，一周的學(xué)習(xí)之后，我們也走上了崗位，從開頭的線上文字溝通工作做起，主管會(huì)給到我們一些和客戶溝通的話術(shù)，這樣我們回答起來，就不會(huì)顯得完全不明白了，并且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事，這樣能夠更好的帶我們和教我們。一段時(shí)間的線上溝通之后，我們就開頭嘗試接聽電話和撥打電話的工作了，在這期間我慢慢了解了我們公司的產(chǎn)品，熟識(shí)了怎樣和客戶的溝通，還有怎樣解決客戶的問題，不懂的地方，我就向老同事或者主管去請(qǐng)教，所以在電話里溝通的時(shí)候，已經(jīng)很熟識(shí)了，就不會(huì)顯得手足無措，完全不明白要和客戶講什么。也能很好的幫他們解決一些問題。

二、工作

我所作的工作主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是線上的和我們客戶的溝通，幫他們解決一些問題，還有一個(gè)是接聽電話解決他們的問題，并在后續(xù)沒解決的情景下再電話聯(lián)系跟進(jìn)，直到徹底的解決。剛開頭的時(shí)候，我還需要看著話術(shù)，怎樣回答，或者直接發(fā)話術(shù)，可是經(jīng)過這段時(shí)間的工作，我已經(jīng)脫離話術(shù)了，自我的來解決問題，像客戶的一些比較簡潔的問題，我完全能夠自我和他說清晰，而不再需要從話術(shù)里找一條適合的發(fā)給客戶了，而一些技術(shù)上的難題，假如我明白的，也是盡量解決，實(shí)在是解決不了的只能找技術(shù)的同事來幫助了。在電話的溝通當(dāng)中，我也能夠完成每日主管給到的任務(wù)，跟進(jìn)解決客戶的問題。

三、缺乏

雖然工作了一段時(shí)間了，可是我覺得我要學(xué)習(xí)的東西還是有許多的，對(duì)產(chǎn)品方面還需要連續(xù)熟識(shí)，一些常見的產(chǎn)品我是已經(jīng)熟識(shí)了，可是間或客戶遇到了一些比較冷門的產(chǎn)品問題，我還是不能很好的準(zhǔn)時(shí)解決。在和客戶的溝通方面，還需要多聽其他同事的錄音，多學(xué)習(xí)他們溝通的優(yōu)點(diǎn)，提升自我在溝通中的工作本領(lǐng)。在工作之余，我也需要多去看一些溝通方面的書籍，更好的把握客戶的心理，異樣是一些心情比較興奮的客戶，更是需要好好的去解決他們的問題，避開因我的溝通本領(lǐng)不行，導(dǎo)致消失投訴的情景。

有許多的收獲，同樣我需要學(xué)習(xí)的方面也是還有許多的，客服的工作看起來比較簡潔，可是我越做的久，越是發(fā)覺，還有許多東西需要我去加深，去討論，才能做到更好。試用期雖然結(jié)束了，但我的學(xué)習(xí)才開頭沒多久，在今后的客服工作中我要更加的努力，做好自我的工作。

時(shí)間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論學(xué)問、總結(jié)工作閱歷，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素養(yǎng)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成了自我崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：

一、工作看法

我喜愛自我的本職工作，能夠正確仔細(xì)的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的仆人翁職責(zé)感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。

二、業(yè)務(wù)本領(lǐng)

多干多學(xué)：我初來公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自我摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟識(shí)了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作本領(lǐng)，在詳細(xì)的工作中構(gòu)成了一個(gè)清楚的工作思路，能夠順當(dāng)?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完本錢職工作。常常同其他業(yè)務(wù)員溝通、溝通，分析市場情景、存在問題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)當(dāng)供應(yīng)人性化服務(wù)

預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、虛心、簡潔、利索、大方、善解人意、愛護(hù)對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途開心”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親熱無間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說明都要布滿真誠和熱忱，以表達(dá)我們服務(wù)的看法，表達(dá)我們的信念，顯示我們的實(shí)力?；貜?fù)郵件、回傳傳真，字面要潔凈利落、清晰美麗，簡明扼要、精確鮮亮，規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的'好感，以換取對(duì)方的信任與合作。

我們明白，公司的利益高于一切，增添員工的仆人翁職責(zé)感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做奉獻(xiàn)。明白一個(gè)簡潔的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的進(jìn)展離不開大家的支持，大家的利益是經(jīng)過公司的成長來表達(dá)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)決了我們更加努力工作，取得更好成果的決心。

回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培育，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、教育，同事的支持與幫助，包涵了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自我的今日。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老狡猾實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們賜予的舞臺(tái)上，為公司的進(jìn)展盡一份職責(zé)。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。

客服年度工作總結(jié)5

20xx年是我內(nèi)心不斷成長和強(qiáng)大的一年，在這一年里我收獲了新的“我”?；厥?0xx年，對(duì)于我來說可謂是伴著工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨磕磕絆絆地一路走來。

初入社會(huì)的我，覺得房產(chǎn)客服這份工作新奇且布滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)。所以選擇了這個(gè)行業(yè)，當(dāng)然我也保持著不斷的學(xué)習(xí)的心態(tài)，關(guān)于業(yè)務(wù)上有不懂的問題，我會(huì)主動(dòng)并準(zhǔn)時(shí)向同事或領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，并努力去實(shí)踐，盡量做到知行合一，慢慢地也使自己從畢業(yè)時(shí)的青澀懵懂蛻變成如今能夠比較嫻熟地完成業(yè)務(wù)，并較好地處理工作上的一些突發(fā)大事的模樣。這一切都得益于公司給我供應(yīng)了這樣的平臺(tái)，讓我得以有所成長。

首先這份工作給我的第一收獲是我變得細(xì)心了。

沒工作之前我是一個(gè)丟三落四的馬大哈，自從開頭這份工作后，我意識(shí)到了在做房產(chǎn)客服這份工作中，注意詳情是一個(gè)特別重要的習(xí)慣。盡管領(lǐng)導(dǎo)始終強(qiáng)調(diào)要做好詳情，但對(duì)于初出茅廬的我，還是常常會(huì)由于自己的疏忽使自己的一些工作做得不到位、不細(xì)致，這也給后面的工作帶來許多的不便，并產(chǎn)生許多不必要的重復(fù)性工作，嚴(yán)峻地影響了工作效率。之后我知道了“好記性不如爛筆頭”，所以我開頭學(xué)著好好地利用便利貼，把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上，并貼在醒目位置，慢慢地，我不會(huì)再忘東忘西了，工作也越來越有條理性了。當(dāng)然我會(huì)在今后的工作中始終保持著這樣的好習(xí)慣，爭取能更好地完成公司的任務(wù)，努力讓自己和公司一起成進(jìn)步步！

其次收獲是人際交往方面的受益。

與人溝通溝通始終都是我的弱項(xiàng)，剛?cè)肷鐣?huì)的我沒什么閱歷與閱歷，所以如何和客戶溝通也成了我頭疼的問題。剛開頭我總是盲目地跟著客戶的思路走，沒有自己的立場。例如，我接到一個(gè)新的單子，更多的是等著客戶提出問題與看法，而不是表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想2法，這使我的工作非常的被動(dòng)。當(dāng)然隨著工作時(shí)間的延長以及閱歷的增長，漸漸地我敢于對(duì)客戶表達(dá)自己的想法了，這也有助于我業(yè)務(wù)的順當(dāng)進(jìn)行。20xx年，我盼望能讓自己的溝通力量有進(jìn)一步的提高，更好地與客戶溝通并解決問題。

第三收獲是處理事情以及調(diào)整心態(tài)的力量。

20xx年，對(duì)于房產(chǎn)是波瀾起伏的一年，頻繁波動(dòng)的購房政策更是讓剛工作的我措手不及。例如4月份突如其來的以家庭為單位進(jìn)行購置房屋的政策、10月份的限購政策，使我不知所措了。幸好有公司平臺(tái)的支撐以及一群一起工作的伙伴的支持，才讓我學(xué)會(huì)了如何面對(duì)問題、解決問題，這也讓切身地體會(huì)到了消失問題時(shí)該具備的思路和心態(tài)。對(duì)于一個(gè)客服專員來說，我的感受是這份工作就像是一個(gè)不會(huì)吃辣的人又必需去學(xué)吃辣的過程，整個(gè)過程感受就是難過，而且說最多的詞是：好辣。但假如有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻拭淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。同時(shí)我也明白了客服就是買賣溝通的橋梁，也是為別人服務(wù)并解決問題的工作，所以學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)很重要，對(duì)自己的心情、脾氣進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整，只有這樣才能更加沉著地對(duì)待工作中未知的事情與問題。

20xx年的結(jié)束，對(duì)于我來說并不是結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開頭。由于在將來的工作中還會(huì)消失更嚴(yán)峻的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)，不過我會(huì)以更主動(dòng)的心態(tài)去面對(duì)。在新的一年里，我會(huì)多多閱讀關(guān)于自身工作的相關(guān)書籍，學(xué)習(xí)更多的專業(yè)學(xué)問，這樣才能有更多的信念得到別人的確定；也會(huì)努力走出去，多結(jié)交熟悉相關(guān)的專業(yè)人士，拓寬自己的人脈，開闊自己的視野，為今后的工作打下更堅(jiān)固的基礎(chǔ)。雖然我沒有什么人生閱歷，但是我會(huì)更加仔細(xì)學(xué)習(xí)，多多積累人生閱歷，帶著更好的向往和目標(biāo)向更清楚的人生脈絡(luò)奔去。

總而言之，在20xx年里我收獲了許多許多，并且在各方面都取得了肯定的進(jìn)步。當(dāng)然這一切離不開公司的穩(wěn)定平臺(tái)、領(lǐng)導(dǎo)們的悉心關(guān)心、同事們的熱忱關(guān)心，以及自身的不斷努力。有成長也依舊有自身的缺乏之處，今后我會(huì)更加努力完善自己，使自己能夠更加勝任這份工作。

客服年度工作總結(jié)6

xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿足者2686人，基本滿足17人，不滿足者12人，滿足率98.1%，回訪率84%，看法反饋準(zhǔn)時(shí)率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴看法23條，表揚(yáng)看法28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，關(guān)心住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣揚(yáng)活動(dòng)協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣揚(yáng)活動(dòng)。在活動(dòng)過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道主動(dòng)參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順當(dāng)開展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動(dòng)和血管健康學(xué)問競賽中，共發(fā)放宣揚(yáng)材料1000余冊;在平安生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)當(dāng)了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參加者688人。

二、服務(wù)完善

本著“為病人服務(wù)無小事”的原則，我們認(rèn)為真正杰出的服務(wù)就是“把每一件簡潔的事做好就是不簡潔;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們依據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的把握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識(shí)醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)生人害怕怕羞、不敢說話等，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動(dòng)的開展，提高了年輕人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣揚(yáng)醫(yī)院的主動(dòng)性和主動(dòng)性，熬煉了他們的膽識(shí)和反應(yīng)速度;為準(zhǔn)時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家漸漸熟悉并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)閱歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在仔細(xì)把握體系管理理論學(xué)問的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人看法處理及反饋、病人滿足度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)詳情，當(dāng)場由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問題，使每個(gè)人都能準(zhǔn)時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和閱歷，提高服務(wù)力量。

3、注意服務(wù)詳情。俗話說：詳情確定成敗，尤其是表達(dá)在服務(wù)工作中，比方回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車服務(wù)等等，全部這些小事的詳情都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并商量，力爭做到完善。

三、服務(wù)進(jìn)展

通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深熟悉到，服務(wù)工作絕非簡潔的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，確定了醫(yī)院將來的進(jìn)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)懷和問候，耐煩與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)關(guān)心一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步預(yù)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪狀況，對(duì)患者的滿足程度，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的看法和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門供應(yīng)了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對(duì)我們準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺服務(wù)問題，實(shí)行整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)了根據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展。長期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深化溝通，學(xué)一個(gè)學(xué)問點(diǎn)，發(fā)覺一個(gè)問題，針對(duì)問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家互相商量，共同溝通，通過熱忱確定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱忱，通過關(guān)心大家自己找出工作中的問題和差距，然后依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表如今創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿足和認(rèn)可。

客服年度工作總結(jié)7

在這三年里，有苦有累，有歡樂?也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服將來的不斷探究。

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐煩要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20xx年被支配去**10000號(hào)溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)接受。由于成果突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被接受一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開頭的時(shí)候，每天的心情也會(huì)隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱忱的看法之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟識(shí)業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時(shí)接線時(shí)，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己絕望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為興奮，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我立刻說：先生，我信任您。。。并具體登記他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于承當(dāng)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事商量電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從閱歷中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很愧疚來的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門〔直接說出部門名字〕為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，講解并描述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)改變，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有關(guān)心的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人人應(yīng)當(dāng)更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

客服年度工作總結(jié)8

針對(duì)此類問題，我覺得看法要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)待的。要告知對(duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮抱歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

后來我們就漸漸開頭熟識(shí)了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，如今最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，如今對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力，應(yīng)變力量，說話的技巧，同時(shí)也熬煉人的耐煩，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比方：有時(shí)候在迷模糊糊就容許給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就容許給客人減去多少多少錢。

常常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，以致如今都沒有消失這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的心情等等的問題。

第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)覺庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)困難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房其次大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失許多客人的，有些客人就是喜愛這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜想，或許從這里就流失了很多的回頭客了。

客服年度工作總結(jié)9

一、努力提高政治素養(yǎng)和思想道德水平

主動(dòng)參與上級(jí)公司和支公司、本部門組織的各種政治學(xué)習(xí)、主題教育、職業(yè)教育活動(dòng)以及各項(xiàng)組織活動(dòng)和文娛活動(dòng)，沒有無故缺席現(xiàn)象；能夠堅(jiān)持正確的政治方向，從各方面主動(dòng)努力提高自身政治素養(yǎng)和思想道德水平，在思想上政治上都有所進(jìn)步。

二、努力提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)水平

主動(dòng)參與上級(jí)公司和支公司、本部門組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試考核，勤于學(xué)習(xí)，擅長制造，不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)的訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶服務(wù)的基本功，把握了應(yīng)有的專業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，能夠嫻熟辦理業(yè)務(wù)，知曉本公司經(jīng)營的各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品并能有針對(duì)性地開展宣揚(yáng)和促銷。

三、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度

一年來，無論在辦理業(yè)務(wù)還是其它的工作中，都能嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)公司和支公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、內(nèi)控規(guī)定和服務(wù)規(guī)定，堅(jiān)持使用文明用語，不越權(quán)辦事，不以權(quán)謀私，沒有消失被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點(diǎn)，不參加賭博、購置非法彩等不良行為。

四、較好地完成支公司和本部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)

一年來，能始終做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，悄悄奉獻(xiàn)，主動(dòng)完成支公司和本部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。能夠主動(dòng)主支動(dòng)關(guān)懷本部門的各項(xiàng)營銷工作和任務(wù)，主動(dòng)營銷電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。

一年多來，本人靠著對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的喜愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責(zé)，努力按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求做好各方面工作，取得了肯定的成果，也取得領(lǐng)導(dǎo)和同志們的好評(píng)。

回首一年過來，在對(duì)取得成果欣慰的同時(shí)，也發(fā)覺自己與最優(yōu)秀的伙伴比還存在肯定的差距和缺乏。但我有信念和決心在今后的工作中努力查找差距，英勇地克服缺點(diǎn)和缺乏，進(jìn)一步提高自身綜合素養(yǎng)，把該做的工作做實(shí)、做好。

客服年度工作總結(jié)10

20xx年轉(zhuǎn)瞬即過，物業(yè)公司克服了重重困難。在冗雜多變的市場經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)受住了嚴(yán)峻考驗(yàn)。這一年來，蕪湖融匯物業(yè)管理人大膽開拓，勇于實(shí)踐，奮力拚搏，搭建了堅(jiān)實(shí)的進(jìn)展平臺(tái)，使物業(yè)管理逐步向科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化進(jìn)展。

回顧物業(yè)公司一年來的工作，有付出、有收獲，有汗水、有成長。物業(yè)公司從年初開頭堅(jiān)持員工與企業(yè)同進(jìn)展、共進(jìn)步的核心理念，依托全體員工的主動(dòng)投入，緊急有序的開展著各項(xiàng)物業(yè)管理工作。通過實(shí)踐與探究，創(chuàng)新工作思路，強(qiáng)化內(nèi)部管理，嚴(yán)抓品質(zhì)服務(wù)，提升整體質(zhì)量，努力適應(yīng)新形勢下物業(yè)管理工作的進(jìn)展要求，在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)上層次、管理上臺(tái)階”的基礎(chǔ)上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項(xiàng)工作任務(wù)。為后續(xù)的進(jìn)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將20××年的主要工作及存在的缺乏總結(jié)如下：

一、日常工作目標(biāo)管理的完成狀況

(一).以做好物業(yè)本職工作為前提，主動(dòng)協(xié)作其它部門仔細(xì)落實(shí)和執(zhí)行開發(fā)公司的工作要求和部署。

連續(xù)落實(shí)和執(zhí)行績效考核制度及各職各類人員崗位職責(zé)和任務(wù)區(qū)分，連續(xù)堅(jiān)持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，使“微笑服務(wù)、文明辦事”的要求表達(dá)在每一位員工的身上，促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)和管理工作的向前推動(dòng)。物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益與其服務(wù)質(zhì)量是相輔相成，密不行分的。良好的服務(wù)質(zhì)量可以促進(jìn)物業(yè)費(fèi)的收繳工作得以順當(dāng)進(jìn)行。反之，則不然。而有效的品質(zhì)管理又是服務(wù)質(zhì)量提升的有力保障。

(二)房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。

為了搞好此項(xiàng)工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了具體的管理打算，并責(zé)任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為，空房完好率為95%。

為此，在裝修管理工作方面，我們重點(diǎn)加強(qiáng)了以下方面的工作:

1)針對(duì)業(yè)主與裝修管理專項(xiàng)擬定了裝修工作指引，就裝修單元的重點(diǎn)部位防水、消防平安、水電管路走向、自用設(shè)施設(shè)備安裝等作出明確的指引，讓業(yè)主與裝修公司提前知悉各項(xiàng)管理規(guī)定與要求，為后期的管理工作做好預(yù)備；

2)從嚴(yán)把好裝修申請(qǐng)審批關(guān)，建立完善的裝修管理檔案，全部裝修申請(qǐng)必需提交裝修手冊內(nèi)規(guī)定的資料與圖紙，并對(duì)裝修申請(qǐng)中的關(guān)于外立面及室內(nèi)結(jié)構(gòu)方面從嚴(yán)審核，給出審批看法與建議；

3)建立裝修巡查簽到制度，支配各部門按規(guī)定對(duì)裝修單元開展裝修巡檢工作，對(duì)消防管理、違

章裝修、防水工程按部門分工開展巡檢工作，將違章裝修現(xiàn)象消退于萌芽狀態(tài)；

4)定期組織開展裝修專項(xiàng)巡檢整治活動(dòng)，對(duì)存在未符合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象，限定作出整改，并按打算實(shí)施復(fù)檢工作，此項(xiàng)工作得到了大部份業(yè)主的確定。

5)從20xx年起，依據(jù)工作的支配需要，管理處設(shè)立了裝修巡檢專項(xiàng)負(fù)責(zé)制度，該項(xiàng)工作由保安隊(duì)長組織實(shí)施，經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)及各項(xiàng)預(yù)備工作后順當(dāng)予以實(shí)施，取得了良好的成效。

(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理

為了保證小區(qū)廣闊住戶的正常生活，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)打算和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。修理電話24小時(shí)有人接聽，全年完成小型檢修工作17次，應(yīng)急修理工作3次，到達(dá)養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，修理準(zhǔn)時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。

(四)綠化管理

為了給業(yè)主制造一個(gè)美麗的生活環(huán)境，我們嚴(yán)格落實(shí)了綠化管理措施，主動(dòng)協(xié)作監(jiān)督綠化公司，施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中消失的問題，準(zhǔn)時(shí)發(fā)出了整改通知與合理化的建議，催促其整改，并在綠化警示牌沒有到位的狀況下，制作簡易警示牌、圍欄，加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98%。

(五)環(huán)境衛(wèi)生的管理

環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的狀況，大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了嚴(yán)格的保潔程序與考核方法，并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

(六)小區(qū)平安防范工作

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重，為能給業(yè)主供應(yīng)一個(gè)平安舒適的居住環(huán)境，我們狠抓了小區(qū)治安消防管理工作，對(duì)保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)，考核，制定了嚴(yán)格的崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行了各項(xiàng)工作程序、巡更、巡崗制度。要求保安人員仔細(xì)巡查，文明執(zhí)勤，禮貌服務(wù)，在前期裝修階段進(jìn)出人員冗雜，硬件設(shè)施條件欠缺的狀況下，基本完成了公司支配的各項(xiàng)工作任務(wù)。

1)連續(xù)執(zhí)行施工人員出入證制度，定時(shí)定崗進(jìn)行裝修單元清場，這在肯定程度上極大地提高了平安管理的成效，同時(shí)更避開了延時(shí)裝修引致客戶投訴的狀況，收到了良好的成效；

2)為加強(qiáng)裝修搬運(yùn)的監(jiān)管，避開違章使用電梯搬運(yùn)裝修材料的狀況，從20××年起管理處實(shí)行了裝修搬運(yùn)押金管理制度，自制度實(shí)施以來，材料停留在公共部位過夜、搬運(yùn)過程中破壞衛(wèi)生環(huán)境、違章使用電梯搬運(yùn)的狀況基本得以杜絕；

3)嚴(yán)格執(zhí)行人員及物品出入管理制度，施工人員憑證出入，其它人員進(jìn)出須協(xié)作查詢與登記，拿出小區(qū)的物品均憑放行條并經(jīng)查核后才能放行，有了這些管理制度的嚴(yán)格執(zhí)行，小區(qū)的平安才能得到保障；

4)按消防管理制度要求，保安部支配專人每月定期對(duì)消防栓、滅火器實(shí)施專項(xiàng)檢查，確保消防器材處于良好的狀態(tài)，同時(shí)針對(duì)在經(jīng)營的商鋪開展滅火器配置檢查工作，目前在經(jīng)營的商鋪均已按要求配備了滅火器；

5)前期階段由于各方面的因素，停車場車輛出入管理較為混亂，通過物業(yè)經(jīng)理主持召開專項(xiàng)整治工作，并支配落實(shí)相關(guān)工作后，全部進(jìn)出的車輛均已憑證出入，大大地提高了停車場車場管理的平安系數(shù)。

二、存在的缺乏與展望

雖然，我們在20xx年的工作中取得了肯定成果，但還有許多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一、管理人員整體素養(yǎng)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，實(shí)際處理事務(wù)的力量還有待提高；

其次，與業(yè)主的溝通不夠，了解缺乏，在往后的工作中應(yīng)予以加強(qiáng)。

第三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)，以確保設(shè)施設(shè)備的平安正常運(yùn)行，避開因此而對(duì)業(yè)主的正常生活造成影響，引至業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作的不滿；

第四，保安管理方面仍存在人員思想心態(tài)不穩(wěn)定，工作執(zhí)力度嚴(yán)峻欠缺的狀況，需要在實(shí)際工作中作出改善。

針對(duì)以上幾個(gè)問題，在20xx年工作中，我們將吸取閱歷與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)主服務(wù)技能與管理水平，把工作做到更好。小平同志曾經(jīng)說過“進(jìn)展才是硬道理”，這句話時(shí)刻鞭策著物業(yè)公司放眼將來，開拓創(chuàng)新的步伐。融匯物業(yè)公司依靠全體職員的強(qiáng)大后盾力氣，不墨守陳規(guī)，努力適應(yīng)日趨激烈的市場競爭，力爭在蕪湖物業(yè)管理的行業(yè)中確定自己的品牌地位。20××年已經(jīng)結(jié)束，嶄新的20××年已在眼前，回顧過去，我們豪情滿懷；展望將來，我們信念百倍。在新的一年里，融匯物業(yè)人將以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)、更加進(jìn)取的胸襟、更加飽滿的熱忱、更加昂揚(yáng)的斗志，在融匯物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，通過物業(yè)公司全體員工的共同努力，向著把融匯物業(yè)做強(qiáng)、做大的終極目標(biāo)而努力！

客服年度工作總結(jié)11

加入xx已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來說，我成長了許多。從頭開頭學(xué)習(xí)我不完全熟識(shí)的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步專心去學(xué)習(xí)，然后要嫻熟運(yùn)用在工作中的每一個(gè)詳情里。這段時(shí)間里我有過反省和思索，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批判，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、工作總結(jié)

20xx年11月23日，我開頭加入到xx，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參加訂單登記和后臺(tái)管理；第一次參加英文客服訂單驗(yàn)證工作；第一次參加問題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了盼望，由于我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)關(guān)心，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感。但圓滿的是，我始終沒有自信完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和掌握，這將是在將來的一年中，我要面臨和轉(zhuǎn)變的首要，也是最重要的問題。

二、工作中的缺乏

在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。由于這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語理論學(xué)問水平、工作壓力承受能以及對(duì)詳細(xì)工作的實(shí)施與打算等問題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)當(dāng)而且能夠做的事情，要勇于承當(dāng)，不依靠他人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽認(rèn)真。

三、下月打算

新的一年即將到來，布滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必需更加的努力?？此坪唵危銎饋韰s是需要專心、用力、用看法的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個(gè)人的不懈努力，12月會(huì)是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。

1、增添責(zé)任感，聽從領(lǐng)導(dǎo)支配，主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率

要主動(dòng)主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，削減工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力氣和重要性。

2、勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)力量

涉及到工作相關(guān)學(xué)問的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了很多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新狀況。比方Service信件處理、退款流程、訂單登記詳情處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面對(duì)這些問題，要自己先多了解，熟識(shí)公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

3、多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)

英文客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)整自己的心情，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，奉獻(xiàn)無多少，要看專心沒有，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)閱歷和工作閱歷少，因此我們也被許多人用眼高手低來形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不管是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要專心做到更好。學(xué)會(huì)準(zhǔn)時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

四、擅長思索，理論聯(lián)系實(shí)際

在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)懷下，我漸漸熟識(shí)了工作狀況，通過自身細(xì)心觀看和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)閱歷。捕獲和發(fā)覺大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高

客服年度工作總結(jié)12

轉(zhuǎn)瞬間入職xxx公司工作已一年多了，依據(jù)公司經(jīng)理的工作支配，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作狀況作匯報(bào)，并就20xx年的工作準(zhǔn)備作簡要概述。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特殊是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間互相監(jiān)督，共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)覺儀容問題馬上指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的看法。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的馬上進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必需立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)外表、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)消失客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待預(yù)備，以削減客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)留意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，仔細(xì)接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收集制度，削減顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)供應(yīng)重要根據(jù)，餐廳全部人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析，針對(duì)問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，削減了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。依據(jù)新員工特點(diǎn)及入職狀況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，熟悉餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想預(yù)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿心情，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注意員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)覺缺乏之處準(zhǔn)時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)打算加以改良，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作狀況從中發(fā)覺問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的熟悉和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了全都。

三、工作中存在缺乏

1、在工作的過程中不夠詳情化，工作支配不合理，工作較多的狀況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，經(jīng)常是出了事以后才發(fā)覺問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，削減了生氣和活力

四、xxxx年工作打算

1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為全部服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，互相學(xué)習(xí)，互相借鑒，共享服務(wù)閱歷，激發(fā)思想。

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)詳情和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。

五、對(duì)餐廳整體管理經(jīng)營的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增添員工競爭意識(shí)，提高個(gè)人素養(yǎng)及工作效率。

2、增添員工效益意識(shí)，加強(qiáng)本錢掌握，節(jié)省費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)省習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)覺鋪張現(xiàn)象，準(zhǔn)時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)懲罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品平安衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)平安管理。

5、開展多渠道宣揚(yáng)，促銷活動(dòng)并與周邊各公司互相合作，增加會(huì)員率。

客服年度工作總結(jié)13

勞碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的主動(dòng)努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)。保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的公布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格掌握、加強(qiáng)巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動(dòng)身，善意勸導(dǎo)，準(zhǔn)時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責(zé)令其馬上整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費(fèi)放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)峻影響了收費(fèi)率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請(qǐng)專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學(xué)問對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最常見的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

〔一〕搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些。以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)X號(hào)X人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

〔二〕搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要表達(dá)人性化的管理，開展形式多樣、豐富好玩的社區(qū)文化活動(dòng)。是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合如今物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況，0、3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完好的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了肯定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的缺乏，

通過一次次的活動(dòng)，表達(dá)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與溝通，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失

本年度客服部始終協(xié)作工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來始終未交過水費(fèi)。我們必需抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用，而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題，很多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出特地人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整水價(jià)

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)風(fēng)格整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必需在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順當(dāng)過度。針對(duì)這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們準(zhǔn)時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2、0元/噸上調(diào)到2、8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，削減工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿足度調(diào)查

依據(jù)打算支配，20xx年11月開頭進(jìn)行滿足度調(diào)查工作。我們實(shí)行讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善XX物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部20xx年工作打算：

一、針對(duì)20xx年滿足度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。

二、連續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，仔細(xì)貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。

四、依據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素養(yǎng)及專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行考核。

五、連續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六、完成XX陽臺(tái)修理工作。

客服年度工作總結(jié)14

來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，由于沒有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很杰出的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細(xì)的來說明一下工作的完成狀況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓掃瞄我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、把握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)學(xué)問。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚(yáng)xx英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，把握大家對(duì)xx英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告準(zhǔn)時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子?！策@段時(shí)間沒有發(fā)覺惡意問題〕

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分打算的相關(guān)內(nèi)容。

二、客服詢問狀況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)詢問來約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效詢問直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必需提高和客戶在網(wǎng)上溝通的力量。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對(duì)方的心里，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的愛好甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的討論。通過這一個(gè)月以來，客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿足，主要存在一下問題：

1、詢問量本身與上月相比有所降低。

2、針對(duì)詢問的人約訪數(shù)量降低。

3、詢問者的學(xué)習(xí)意向并不劇烈、我缺少一種十足的力量讓他又只是想先詢問看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中，我打算從幾個(gè)方面進(jìn)行改良：

1、分析上個(gè)月客服詢問內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，改變溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動(dòng)，提高詢問力量，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語的宣揚(yáng)力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)力量，有時(shí)間或會(huì)由于對(duì)詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)力量、提高詢問量。

下個(gè)月即將到來，針對(duì)上述提到的問題，有則改之無則加勉，杰出的完成接下來的工作。

客服年度工作總結(jié)15

時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入XX以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作打算。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞XX服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝