前廳服務(wù)與管理資料

前廳服務(wù)與管理資料第1頁/共27頁課堂教學(xué)目標(biāo)

掌握飯店前廳部預(yù)訂和接待的業(yè)務(wù)流程；掌握超額預(yù)訂及訂房糾紛的處理方法；掌握各種房態(tài)及房態(tài)控制；了解前廳常用推銷技巧及方法。第2頁/共27頁【案例導(dǎo)入】飯店客滿

正值旅游旺季，由于某旅游團(tuán)臨時(shí)增加用房數(shù)量，南京某四星級(jí)飯店的客房出租率已經(jīng)達(dá)到100%。晚上，兩位來自北京的客人到達(dá)飯店前臺(tái)，接待員小張微笑向客人問好?？腿苏f：“我們預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間?！毙埐榭戳祟A(yù)訂登記表，對(duì)客人說：“您的預(yù)訂記錄確實(shí)在這兒，但實(shí)在抱歉，飯店今天已經(jīng)滿房，請(qǐng)兩位諒解?！笨腿擞行┥鷼?，接待員接著解釋：“我們已經(jīng)與本市的五星級(jí)飯店金陵飯店聯(lián)系過了，他們還有幾間空房，我已經(jīng)為兩位訂了房。雖然那里的設(shè)施設(shè)備比我們飯店好，房?jī)r(jià)也比我們高，但你們只需按預(yù)訂的價(jià)格付款，超出的房?jī)r(jià)由我們支付。如果你們不介意的話，我這就派車送兩位過去暫住一個(gè)晚上。等明天我再派車接你們回來，一定為你們安排滿意的房間?！笨腿寺牭礁端男羌?jí)飯店的房費(fèi)可以住知名的五星級(jí)飯店，何樂而不為？于是欣然同意。第3頁/共27頁★上述案例說明，飯店接受客人的預(yù)訂，就應(yīng)該為客人保留房間。如果確實(shí)有特殊情況導(dǎo)致預(yù)訂客人到店后無房，飯店必須找出妥善辦法，安排好客人的住宿，達(dá)到客人滿意?！锏?頁/共27頁一、客房預(yù)訂的意義和任務(wù)預(yù)訂（Reservation），是指在客人抵店前，要求飯店為其保留客房的預(yù)先約定，也稱訂房。對(duì)于客人而言，客房預(yù)訂可以保證客人的住宿需求，特別是在旅游旺季。對(duì)于飯店而言，預(yù)訂具有重要意義：第一，預(yù)訂可以幫助飯店更好的提供對(duì)客服務(wù)。第二，良好的客房預(yù)訂能夠?yàn)轱埖隊(duì)幦】驮?，提高客房出租率。?頁/共27頁二、客房預(yù)訂的渠道、方式和種類⒈客房預(yù)訂的渠道⑴直接向飯店預(yù)訂。⑵通過與飯店簽訂商務(wù)合同的公司預(yù)訂。⑶通過飯店所加入的訂房網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。⑷向旅行代理商（旅行社）預(yù)訂。⑸向航空公司或其他交通運(yùn)輸部門預(yù)訂。⑹向會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。第6頁/共27頁⒉客房預(yù)訂的方式⑴電話預(yù)訂⑵面談?lì)A(yù)訂⑶傳真預(yù)訂⑷網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂⑸信函訂房

第7頁/共27頁⒊客房預(yù)訂的種類⑴臨時(shí)類預(yù)訂(AdvanceReservation)⑵確認(rèn)類預(yù)訂(ConfirmedReservation)⑶等候類預(yù)訂(WaitingReservation)⑷保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）①預(yù)付款擔(dān)保。②信用卡擔(dān)保。③合同擔(dān)保。第8頁/共27頁三、訂房變更和取消

飯店接受并承諾了預(yù)訂，客人常會(huì)因?yàn)楦鞣N原因?qū)υ瓉淼念A(yù)訂提出變更要求，甚至可能取消預(yù)訂。預(yù)訂員應(yīng)重視并處理好預(yù)訂的變更工作。第9頁/共27頁四、訂房核對(duì)

由于客人抵店前經(jīng)常出現(xiàn)取消或更改訂房的情況，因此，需要做好訂房核對(duì)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正或補(bǔ)救，以保證訂房工作的準(zhǔn)確無誤。訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月，一周和前一天。若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng)，還應(yīng)增加核對(duì)次數(shù)。第10頁/共27頁五、超額訂房及訂房糾紛處理⒈超額訂房超額訂房是指在飯店預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人訂房不到或臨時(shí)取消而可能造成的空房損失。（1）超訂數(shù)量的確定（2）超額訂房的影響因素①掌握好團(tuán)隊(duì)訂房與散客訂房的比例②淡旺季的差別③預(yù)訂類別的比例④本地區(qū)有無其他同等級(jí)同類型的飯店⑤飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)程度第11頁/共27頁2．訂房糾紛處理⑴預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因⑵訂房糾紛處理確認(rèn)類訂房

①誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人的諒解。②在飯店客房允許的情況下，視情況給予客人免費(fèi)升級(jí)待遇；如條件不允許，應(yīng)立即與另一家同等級(jí)飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車免費(fèi)將客人送往這家飯店。如果找不到相同等級(jí)的飯店，可安排客人住在另一家稍高的飯店，高出房費(fèi)由飯店支付。③如屬連住，則本飯店一有空房，在客人愿意的情況下，接回客人，并對(duì)其表示歡迎。保證類訂房，除采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況為客人提供以下幫助。①支付其在其他飯店的第一夜房費(fèi)；或客人搬回本飯店后可免收一夜房費(fèi)。②免費(fèi)為客人提供1-2次長(zhǎng)途電話或傳真費(fèi)用，以便其將地址變更情況通知相關(guān)方面。第12頁/共27頁四、接待準(zhǔn)備⒈客人的選擇飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不予接待。①攜帶危害飯店安全的物品入店者；②從事違法活動(dòng)者；③影響飯店形象者（如攜帶動(dòng)物者）；④無支付能力或曾有過逃賬記錄者；⑤飯店客滿；⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。第13頁/共27頁⒉預(yù)先排房為了縮短辦理入住登記的時(shí)間，接待員應(yīng)事先按照預(yù)訂客人的情況，提前分配房間。⑴分房順序預(yù)先分房時(shí)一般按下列順序進(jìn)行分配：①VIP客人。②團(tuán)隊(duì)客人。③飯店?？汀＂鼙ＷC類預(yù)訂客人。⑤普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。⑥無預(yù)訂的散客。第14頁/共27頁⑵分房原則

在分配客房時(shí)，一般遵循以下原則：①對(duì)于VIP客人，根據(jù)客人的接待規(guī)格，分配不同類型的房間。在房間的選擇上應(yīng)是同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房。②要盡量安排團(tuán)體客人或會(huì)議客人住在同一樓層或相近的樓層；③對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；④應(yīng)把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；⑤不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或接近的房間；⑥對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿丝蛇m當(dāng)予以照顧；⑦分房時(shí)要注意房號(hào)的忌諱第15頁/共27頁3．準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)客房狀態(tài)又稱房態(tài)，是指每間客房在一定時(shí)限內(nèi)所處的狀態(tài)。準(zhǔn)確地顯示和控制對(duì)飯店具有非常重要的意義。⑴房態(tài)的種類①住客房。OccupiedDirty，簡(jiǎn)稱OD。②維修房。OutOfOrder，簡(jiǎn)稱OOO。③可供出租房。OK房，VacantClean，簡(jiǎn)稱VC。④走客房。CheckOut，簡(jiǎn)稱C/O。⑤保留房。BlockedRoom。第16頁/共27頁此外，飯店還有以下幾種常見房態(tài)。①請(qǐng)勿打擾房。DoNotDisturb，簡(jiǎn)稱DND。②預(yù)計(jì)退房。ExpectedDeparture，簡(jiǎn)稱ED。③外宿房。SleepOut，簡(jiǎn)稱S/O。④雙鎖房。DoubleLock，簡(jiǎn)稱D/L。⑤請(qǐng)即打掃房。MakeUpRoom，簡(jiǎn)稱MUR。⑥無行李或少行李住客房。NoBaggageroom或LightBaggageroom，簡(jiǎn)稱N/B或L/B。第17頁/共27頁⑵客房狀態(tài)的控制由于前廳部工作量較大，為了避免出現(xiàn)前臺(tái)接待處的房態(tài)和樓層實(shí)際狀態(tài)不符的情況，客房部應(yīng)至少每天3-4次檢查客房狀態(tài)，并填寫在客房狀態(tài)差異表上送交接待處核對(duì)。這項(xiàng)工作非常重要，如果不加以重視，則有可能出現(xiàn)“漏房”或“重房”現(xiàn)象，對(duì)飯店造成不良影響。第18頁/共27頁五、入住登記（CHECK-IN或C/I）1.辦理入住登記的目的：（1）遵守國(guó)家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定（2）獲得客人的個(gè)人資料，方便為其提供服務(wù)（3）是飯店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道（4）可以保障飯店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全第19頁/共27頁⒉入住登記的程序向客人問好，表示歡迎確認(rèn)客人有無預(yù)定填寫入住登記表填寫房卡，制作房間鑰匙確定付款方式分配房間，確定房?jī)r(jià)通知相關(guān)部門客人入住信息填寫相關(guān)表格資料第20頁/共27頁⒊入住登記中常見問題的處理⑴客人不愿登記或有些項(xiàng)目不愿填寫⑵飯店無法為抵店客人提供房間⑶客人暫時(shí)不能進(jìn)房⑷離店日期變更⑸重復(fù)排房第21頁/共27頁六、客房銷售的藝術(shù)與技巧⒈熟悉掌握客房狀況

2．針對(duì)客人特點(diǎn)進(jìn)行推銷⒊采用合適報(bào)價(jià)方式⑴由高向低報(bào)價(jià)⑵由低向高報(bào)價(jià)⑶沖擊式報(bào)價(jià)⑷魚尾式報(bào)價(jià)⑸夾心式報(bào)價(jià)4.熟練運(yùn)用推銷技巧(1)突出益處法(2)價(jià)格分解法(3)提供選擇法

⒌適時(shí)推銷飯店的其他服務(wù)第22頁/共27頁技能訓(xùn)練:任務(wù)1客房預(yù)訂服務(wù)流程【實(shí)訓(xùn)目的】使學(xué)生在實(shí)踐中掌握客房預(yù)訂的基本流程【實(shí)訓(xùn)要求】學(xué)生分組，分別扮演客人和預(yù)訂員，進(jìn)行電話訂房的模擬，然后互換角色?！緦?shí)訓(xùn)方法】□星級(jí)飯店實(shí)習(xí)□實(shí)驗(yàn)室模擬□觀看視頻□其他【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】一、一般散客電話訂房的受理程序二、旅游團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理程序三、更改預(yù)訂的程序四、取消預(yù)訂的程序第23頁/共27頁任務(wù)2接待服務(wù)流程

【實(shí)訓(xùn)目的】使學(xué)生在實(shí)踐中掌握前廳接待服務(wù)的基本程序【實(shí)訓(xùn)要求】學(xué)生分組，通過資料查詢、飯店參觀、實(shí)際操作，掌握飯店前廳接待的基本程序【實(shí)訓(xùn)方法】□星級(jí)飯店實(shí)習(xí)□實(shí)驗(yàn)室模擬□觀看視頻□其他【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】一、已預(yù)訂散客的入住登記手續(xù)二、無預(yù)訂散客的入住登記手續(xù)三、團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)四、持住宿憑單的客人入住登記手續(xù)五、VIP入住登記程序第24頁/共27頁任務(wù)3換房服務(wù)流程【實(shí)訓(xùn)目的】使學(xué)生在實(shí)踐中掌握換房服務(wù)的基本程序【實(shí)訓(xùn)要求】學(xué)生分組，通過資料查詢、飯店參觀、實(shí)際操作，掌握飯店換房服務(wù)的基本程序【實(shí)訓(xùn)方法】□星級(jí)飯店實(shí)習(xí)□實(shí)驗(yàn)室模擬□觀看視頻□其他第25頁/共27頁【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】1．接到客人換房要求

（1）應(yīng)了解原因，并致歉，盡量滿足顧客的換房要求（2）如果因客滿暫時(shí)無法滿足客人要求，應(yīng)記錄，并答應(yīng)客人次日優(yōu)先換房。房間確實(shí)問題嚴(yán)重，應(yīng)視情況給予折扣（3）如果因換房導(dǎo)致