酒店預訂專業(yè)用語

酒店預訂服務腳本第一部分 新預訂通話腳本一、開頭語..............................................................................................................................................................2一、開頭語...................2......................................................................................................................................................................................2果......................................................................................................................................................3或二次推薦...................4......................................................................................................................................................................................5第二部分 第二部分 員注冊腳本...........................6話述.....................................................................................................................6話述.....................................................................................................................7資料話述...................................................8話述：第三部分 第三部分 用卡擔保話術(shù)第四部分 第四部分 單變更話述一、開頭語.........................10一、開頭語.................10（唯一鑒別為手機號）....................................................................................................................................................................................10價、核實四、結(jié)束語四、結(jié)束語第五部分 .................第五部分 單取消話述.........................11一、開頭語.................（唯一鑒別為手機號）....................................................................................................................................................................................11原因及二次推薦第六部分 第六部分 詢訂單確認情況...........................................................................................................................12第七部分 其它問詢回復話述...........................................................................................................................12述....................................................................................................................................................12....................................................................................................................................................................................13話述...................................................................................................................13....................................................................................................................................................................................13部門第八部分 第八部分 急話述..........................................................................................14或系統(tǒng)升級.................14限行提示.................................................14提示第九部分 第九部分 務禁忌語....................................................................................................................................................................................14規(guī)范用語.................................................15規(guī)范用語.................................................15規(guī)范用語語....................................................................................................................................................16....................................................................................................................................................................................16第一部分新預訂通話腳本一、開頭語情景一：未注冊會員來電【坐席】12580，您好，有什么可以幫您？（升調(diào)，語速適中，柔和）【節(jié)日問候語】12580，您好，節(jié)日快樂，有什么可以幫您？【客戶】客戶說明需求注：針對使用固話、非移動號碼來電的會員，首先要詢問客戶是否已注580回答不是，進行會員注冊；特殊情景：特殊情景：（有客史）彈屏速度慢，待彈屏出現(xiàn)后稱呼客人，李先生/女士，---接挖掘需求話述（有客史）彈屏速度慢，待彈屏出現(xiàn)后稱呼客人，李先生/女士，---接挖掘需求話述要求：在查詢過程中詢問客戶姓氏，之后進行會員注冊引導并主動稱呼客人（情景二：客人為已注冊會員(包括普通會員和VIPA：彈屏速度快，可以在開頭語看見客人信息彈屏時，直接稱呼客戶姓氏，禁忌與客戶確認全名，禁忌再次核實客人姓氏?？腿诵帐?。（升調(diào)，語速適中，柔和）【坐席】【會員來電】12580，*先生/女士您好，有什么可以幫您？（升調(diào)，語速適中，柔和）【會員來電節(jié)日問候語】12580，*先生/女士您好，節(jié)日快樂，有什么可以幫您？【客戶】客戶說明需求要求：在通話過程中依情景主動稱呼客人B：/【坐席】12580，您好，有什么可以幫您？（升調(diào)，語速適中，柔和）【客戶】我要訂北京的酒店【坐席】此時彈屏已經(jīng)出來---李先生，您預訂北京酒店，請問是今天入住嗎？要求：在彈屏出來后，第一時間進行客戶稱呼，在通話過程中依情景主動稱呼客人注：對于公司內(nèi)部VP級領(lǐng)導來電預訂時，如果是本人入住，無需與客戶拆字核實姓名，直接按照彈屏的姓名填寫即可，在整通電話中不可全名稱呼（如：請問是李一男先生嗎？直接詢問請問是李先生嗎即可）：12580二、挖掘需求【1】請問您預訂哪個城市的酒店【2】請問您是今天入住嗎？是：請問您住幾天？不是：請問幾號入住，住幾天呢？注意事項：對于客戶說今天、明天或星期幾、農(nóng)歷等說法注意事項：對于客戶說今天、明天或星期幾、農(nóng)歷等說法必須核實日期如果客戶不確認入住幾天，可以為客戶提供最大日期查詢【3】為您查詢*月*日入住，*日離店的價格?！?】無指定酒店：（大、中城市）：請問您對酒店價位和位置有什么要求？（小城市，縣）：請問您對酒店價位有什么要求？（推薦市中心酒店即可）【5】好的，馬上為您查詢（查詢等待時可詢問客戶姓氏“請問您貴姓”并在以下的溝通中禮貌稱呼）【6】會員注冊引導：不是會員：請問怎么稱呼？*先生/女士，目前顯示你還不是12580的商旅會員，需要為您免費注冊嗎？客戶詢問會員獎勵：成為12580會員，成功消費可以享受積分獎勵，兌換豐富的獎品需要：接會員注冊話述。不需要：接[報查詢結(jié)果]話述。已是會員：請問您的會員卡號或注冊手機號。注意事項：、客戶已提供的需求，可以不再詢問，但需要核實：例如：你需要預訂北京飯、客戶已提供的需求，可以不再詢問，但需要核實：例如：你需要預訂北京飯515162、【情景】超過15秒仍無查詢結(jié)果顯示【坐席】*先生/女士，您好，您查詢的信息正在讀取中，我正在幫您查詢，請耐心等待（查詢過程中可引導客戶注冊）【情景】顯示查詢結(jié)果后【坐席】很抱歉，讓您久等了，為您查詢、對于無指定酒店的客戶要根據(jù)查詢結(jié)果按我們的房型推薦級別為客戶推薦酒店（般，不可直接詢問客戶是否有指定酒店。、在整通通話中，不得超過兩次重復客戶相同的查詢需（在聽清客戶的需求時，不可習慣性的重復）三、報查詢結(jié)果1為***（地址或位置標準間100元，加上15115含*（請問為您預訂幾間呢？（當客戶猶疑時主動介紹酒店賣點和特色，吸引客戶預訂）情景****日合作房型已經(jīng)滿房（等詞匯為您預訂其它酒店可以嗎？情景**酒店日至日*（等詞匯*****。情景*旅游旺季，所以這個區(qū)域已全部滿房（不要添加給您預訂不了了，等詞匯）為您預訂其它位置的酒店可以嗎？情景4：客戶所需城市無簽約酒店：先女士，很抱歉城市的酒暫時末合作，需要在幫您查詢一下其城市的酒店嗎接結(jié)尾話述情景5：客戶指定酒店無合作：先生/女士，**酒店暫時未合作，我?guī)湍扑]其它酒店可以嗎？情景6不要添加，很抱歉沒有幫到您等詞匯，直接報結(jié)束語您對我的服務進行評價，再見情景7：客戶指定的位置或區(qū)域沒有合作酒店：先生/女士，很抱歉，**位置或區(qū)域暫時末合作酒店，為您推薦其它位置或市中心的酒店可以嗎（要做客戶位置需求引導）？情景8：客戶指定酒店暫無價格：先生/女士，很抱歉，此期間酒店暫時沒有提供價格，為您查詢其它酒店價格可以嗎？：如果該酒店有給客戶的優(yōu)惠活動12580問：為什么其他訂房中心不收服務費？答：其他訂房中心的報價已經(jīng)包含了服務費。問：為什么你公司這么報價呢？答：這樣報價，是為了您能夠清晰了解到您的消費明細。問：那酒店的服務費收取標準是什么呢？問：酒店的服務費是如何收取的呢？問：什么叫服務費？答：服務費是服務性企業(yè)對顧客按消費額一定比例收取的額外10%-問：為什么酒店要收服務費？答：酒店作為服務性企業(yè)，可以適當收取服務費。為什么不是所有的酒店都收取服務費：問：有些酒店在收取房費時一般不會告訴客人要加收服務費，而是把房費、服務費等合在一起，給顧客一個總共的價格，就是包含了服務費的價格。特殊情境：當禮包字數(shù)較多時，只需要為客人介紹所推薦房型的禮品贈送特殊情境：當禮包字數(shù)較多時，只需要為客人介紹所推薦房型的禮品贈送注意事項：1、酒店名稱必須報全稱、對準星級酒店要報“按*準星級，要報“經(jīng)濟型酒店”或“經(jīng)濟連鎖型酒報價均按照最低價開始報（如最低價房型是不符合客人入住規(guī)定的，如連住兩天，需當客人不滿意推薦房型時，需要挖掘客戶對于房間的要求，進行再次推薦、 對于不含早餐的不報，但一家酒店兩種房型，其中一個含早餐一個不含的情況下，要明確告知，對于客不理解為何不含早餐時可引導客人到前臺零點。四、填寫信息或二次推薦【1.1】不同意推薦,直接進行二次推薦：*先生/女士，附近還有一家**酒店，*星級，位于**（地址）。標準間100元，加上15%服務費后，共計115元，（強調(diào)賣點），您看這家可以嗎？【1.2店可以嗎？【2】同意預訂：請問您幾點到店？”（要確認是上午時間還是下午時間）【3】客戶確定到店時間：“房間從**點幫您保留到**點，可以嗎？客戶不確定到店時間：房間先幫您保留到18：00點，可以嗎？客戶凌晨到店：房間從現(xiàn)在為您保留到凌晨**點可以嗎？提示您凌晨入住到當天中午12：00將收取您一天的房費。（最晚保留到凌晨6點）注意事項：、對于下午時間請用標準24小時制）10010”【4】請問您N間房，幾位入住呢？【5】 *先/女士請您提供N位入住客人姓（按照房間數(shù)量問詢?nèi)?間房要問請你提供兩位入住客人姓名）【5．1】客戶提供入住姓名，需要逐字核對：例如：請問是木子李，牡丹的丹嗎？【5．2】暫無法提供入住姓名（預訂人有客史）：單，請您知道實住客人的姓名后來電通知?！?．3】暫無法提供入住姓名（預訂人無客史）：那就用您姓名代訂了，請問您的全名。為了方便客戶到前臺查找訂單，請您知道實住客人的姓名后來電通知。注意事項；1、姓名要逐字拆字或組詞確認，必須留全名。拆字核實必須采用文明、正面的用詞。如禁用：熊貓的熊，牛馬的牛，可用四點底的熊，牛頓的牛。、不可只留姓女士）等模糊姓名，每間房至少提供一個姓名?！?．1】房間確認后給您139********發(fā)送短信確認可以嗎？有問題電話聯(lián)系您了?！?．1．1】聯(lián)系電話不是來電手機：請問聯(lián)系人姓名及電話？接【6.1】【6．1．2】客戶提供非移動號碼：請問您方便提供移動手機號嗎？不可以：房間確認后會電話通知您。【6．1．3】客戶提供國際電話：請問您方便提供國內(nèi)的移動手機號嗎？不可以：請您在1小時后來電查詢您的訂單確認情況。【6．1．4】客人要求英文短信或者Email確認：我們將在1小時內(nèi)給您回復?！?．2】如您的行程變更、取消、延住，請來電通知我們。【6．3】請問還有什么可以幫您嗎？（非商旅、投訴、無聲、騷擾、酒店來電、轉(zhuǎn)接電話、應急話述除外）六、結(jié)束通話【1.1】結(jié)束話述：感謝來電，稍后請您根據(jù)語音提示對我的服務進行評價！(不用說再見)見【6．3】【1.2】需要查詢機票：“好的，請稍等，幫您轉(zhuǎn)接機票專席”【2】主動掛機。注意事項：在主動掛機前一定確認好客戶沒有任何需求需要與預訂人員進行溝通，方可掛機結(jié)束語語速保持適中，不能給人急于掛斷電話的感覺結(jié)束語語速保持適中，不能給人急于掛斷電話的感覺第二部分會員注冊腳本一、會員注冊話述1258012580做會員登記或檢索會員開始語【1.1】12580，您好，有什么可以幫您？（升調(diào)，語速適中，柔和[客戶]客戶說明需求特殊情景：【1.2（節(jié)日1258[客戶]客戶說明需求特殊情景：（有客史）彈屏速度慢，待彈屏出現(xiàn)后稱呼客人，丁先生/女士，---接挖掘需求話述，禁忌再次核實客人姓氏。無客史（引導會員注冊目前在挖掘客戶需求后、報查詢結(jié)果前完成）【坐席】：丁先生/女士，目前顯示您還不是12580商旅會員，需要幫您免費注冊嗎？”【客戶】：會員有什么優(yōu)惠嗎？【坐席】：注冊后成功消費可以享受商旅積分累計，通過我們12580網(wǎng)站兌換豐富禮品。情況一：用戶同意注冊商旅會員（目前只涉及移動手機號碼注冊）【用戶】：好吧?！咀浚憾∠壬?先生，請告訴我您的全名?！居脩簟浚憾∫唬ㄗ柚鹱趾线m用戶姓名）【坐席】：請問是用您的來電手機號碼注冊嗎？【用戶】：可以（合實用戶來電手機號碼）/不可以（請用戶提供一個移動號碼并核實）【坐席】：丁先生，您已成功注冊為12580會員，稍后會有會員短信發(fā)送到您注冊時留的手機號碼上，請注意查收，為您查看到。。。。?！?情況二：用戶不同意注冊【用戶】：我不需要/（正常預訂話術(shù)）……注意：1、所注冊手機號碼必須為中國移動號碼2、注冊時需詢問客戶需要注冊的手機號碼是否為來電號碼3、注冊成功后系統(tǒng)將給注冊時所填寫的手機號碼發(fā)送會員注冊短信4、注冊時需向客人核對注冊手機號碼；客戶名稱需逐字核實5、客戶不同意注冊時，直接為用戶提供所需服務即可。二、會員搜索話述會員客戶用非會員號碼呼入【坐席】：丁先生/女士，目前顯示您還不是12580商旅會員，需要幫您免費注冊嗎？”【用戶】：我已經(jīng)是會員了【坐席】：那需要用您的會員卡完成預訂嗎？【用戶】：是【坐席】：先生/女士，請問您的會員卡號或注冊時留手機號？操作：選定客人會員信息XXXXXXXXXXX/我的會員卡號是通過客人手機號碼查詢到用戶會員卡唯一操作：選定客人會員信息（稱呼全名）先生您好，為您查看到。。（正常預訂話術(shù)）……情況二：通過客人手機號碼查詢到多個會員卡操作：優(yōu)先選定客人綁定手機號碼的會員卡操作：優(yōu)先選定客人綁定手機號碼的會員卡【坐席】：丁一（稱呼全名）先生您好，請問您需要使用XXXXXX這張會員卡做預訂嗎？【用戶】：是的（正常預訂話術(shù)）……情況三：客人所提供的手機號碼或卡號未查詢到結(jié)果女士，根據(jù)你所提供的手機號碼（或會員卡號）冊一個可以嗎？【用戶】：好的（通過詢問客人姓名以及注冊手機號碼為客人注冊會員注意點：、如果客戶說明已有會員卡，需通過客戶注冊時所留的手機號或會員卡號或網(wǎng)站注冊地址查詢、通過客人手機號碼查詢到多個用戶會員記錄，優(yōu)先選擇已綁定手機號碼的會員記錄詢問客人3、查詢到用戶會員記錄后務必全名稱呼用戶如果未查詢到用戶會員資料，引導用戶會員注冊。三、修改會員資料話述用戶使用已綁定會員卡的手機號碼來電，會直接彈出會員記錄【坐席】：白平先生您好，請問您需要預訂那個城市的酒店【用戶】：我的名字叫李振江【坐席】：抱歉李先生，請問您是需要用白先生這張會員卡做預訂嗎?【用戶】：請幫我把這張卡的姓名改成我的吧【坐席】：好的，會員信息中已經(jīng)修改，請問您需要預訂哪個城市的酒店呢？用戶使用未綁定會員卡的手機號碼來電，檢索出其他客人信息，要求進行資料變更【坐席】：先生/女士，請問您的會員卡號或注冊時留手機號？【用戶】：我的手機號是XXXXXXXXXXX/我的會員卡號是XXXXXX（檢索客人信息），白平先生您好，請問您需要預訂那個城市的酒店【用戶】：我的名字叫李振江【坐席】：抱歉李先生，請問您是需要用白先生這張會員卡做預訂嗎?【用戶】：請幫我把這張卡的姓名改成我的吧/請把這張卡的綁定手機號換成我現(xiàn)在的呼入電話吧人姓名）以便于為您進行會員信息變更?！居脩簟浚赫_提供最近一次預訂信息【坐席】：李先生，您的信息以修改完畢，請問還有什么可以幫您的嗎？（接預訂話述）【用戶】：提供最近一次預訂信息與實際不符。認預訂信息再來電更改或者我們幫您重新注冊會員?！居脩簟浚禾峁T卡無預訂記錄。（接會員注冊話述）【坐席】：白先生，您已成功注冊為12580會員，稍后會有會員短信發(fā)送到您注冊手機號碼上，請注意查收，請問需要您預訂哪個城市的酒店呢？（接預訂話述）四、積分查詢話述：【用戶】：我現(xiàn)在的積分是多少？【坐席】：XX先生/女士，請告訴我您的手機號或會員卡號？【用戶】：XXXXXXXXXXX【用戶】：您好，您的積分記錄在我公司客服進行統(tǒng)計，稍后我讓客服人員與您聯(lián)系，您看可以嗎？【用戶】可以/不可以【用戶】可以/不可以【座席】請問您現(xiàn)在需要預訂哪個城市的酒店呢，我現(xiàn)為您預訂/請您稍等，我讓當班班長接聽您的電話，為您處理【座席】請問您現(xiàn)在需要預訂哪個城市的酒店呢，我現(xiàn)為您預訂/請您稍等，我讓當班班長接聽您的電話，為您處理第三部分信用卡擔保話術(shù)【1超保留時間擔保：先生**（日*點之前來電變更或取消您的預訂首晚【2/預訂就需要擔保：先生女士您好，這家酒店規(guī)定預定房間超過5間房需信用卡擔保（酒店規(guī)定預訂需要信用卡擔保），房間確認后，不能變更和取消（*日*點之前來電變更或取消您的預訂），酒店將會扣除您預訂房間的全部首晚房費。請問方便提供信用卡擔保嗎？【3】不接受擔保：我再幫你找一家不需要擔保的酒店可以嗎？（付的，請告之客戶實際情況。）【4】接受擔保：詢問信用卡信息：請問您的信用卡卡號及種類？請問信用卡有效期（中行和工商雙幣需要提供驗證碼）？請問信用卡卡主姓名及辦卡證件號嗎？【526004341598420106卡人姓名梁雪.持卡人身份證件號核對卡號和身份證號的讀號間隔規(guī)律要與客戶相同）?！?】接新預訂正常話述第四部分訂單變更話述一、開頭語【1】12580,您好，請問有什么可以幫您？（要求修改訂單）【2】請問您是李先生/女士嗎？（用客戶來電號碼查詢訂單）二、核實客戶信息（唯一鑒別為手機號）【1】如果使用客人來電電話未查到預訂【2***月日到月#日的·間高級嗎？三、變更項報價、核實【1（有房且價格有變化“抱歉，李先生，您預訂的北京飯店標準間12月30日的價格已調(diào)整為400現(xiàn)在為您變更嗎？”【2（變更后無房“抱歉，您預訂的北京飯店的標準間12月30日已經(jīng)滿房了，您看豪華間的價格是450元暫時還可以預訂，需要為您改定嗎？”【3（已擔保訂單，變更后扣款酒店將會扣除您的第一晚房費?！?（有房且價格無變化/（客人確認無房改訂或接受變更后變價12291230（只報變更內(nèi)容）其他信息不變，對嗎？”【5】房間確認后短信確認，如有問題與您電話聯(lián)系。四、結(jié)束語注：在結(jié)束通話前加上“請問還有什么可以幫您嗎？”【1】感謝來電，稍后請您根據(jù)語音提示對我的服務進行評價！注：在結(jié)束通話前加上“請問還有什么可以幫您嗎？”【2】等待客人掛斷電話，流程結(jié)束第五部分訂單取消話述一、開頭語【112580,您好，請問有什么可以幫您？（客人需求取消預訂）【2】請問您是李先生/女士嗎？（用客戶來電號碼查詢訂單）二、核實客戶信息（唯一鑒別為手機號）【1】如果用客人來電電話未查到預訂（機號）【2*飯店*日到間高級嗎？【3】擔保取消扣款酒店將會扣除您的第一晚房費。三、挖掘取消原因及二次推薦【1】好的，您的預訂為您取消了，能問一下您的取消原因嗎？【2】行程變動：感謝您來電通知，還需要幫您查詢其他城市的酒店或機票嗎？不滿意推薦：“請問您對價位不滿意？還是對位置不滿意呢？我再幫你推薦其他酒店可以嗎？四、結(jié)束語【1】感謝來電，稍后請您根據(jù)語音提示對我的服務進行評價！(不用說再見)注：在結(jié)束通話前加上“請問還有什么可以幫您嗎？”【2】等待客戶掛斷電話，流程結(jié)束。第六部分查詢訂單確認情況首選查詢訂單，根據(jù)確認狀態(tài)進行回復?！?】“請問您會員卡號或注冊手機號”（查詢訂單），【2】請問您預訂的是**酒店，*月*日入住*間標準間（房型）嗎？【3】已確認狀態(tài)：您的訂單已經(jīng)確認,您到酒店前臺報入住人姓名即可【4】未確認：您的訂單正在處理中，我們將盡快為您確認，請您稍等?！?】滿房未通知：剛剛得到酒店通知，您預訂的房間已滿房。我為您推薦其它酒店可以嗎？【6（接確認部盡快處理）第七部分其它問詢回復話述一、非商旅話述特殊情景：客人持續(xù)在5秒鐘內(nèi)不掛機且有抱怨，不可掛機，需要聞訊客人是否還有可以幫到您的，如客人表示【1】您好，這里是酒店預訂專席，如您需要其他服務，請重撥12580按提示音選擇相應服務，謝謝（如客人未聽清，減緩語速重復第二遍）（等待2秒后掛機）特殊情景：客人持續(xù)在5秒鐘內(nèi)不掛機且有抱怨，不可掛機，需要聞訊客人是否還有可以幫到您的，如客人表示不滿，不想重新?lián)艽?，告知客人我們相應的服務項目是酒店客房預訂，謝謝您的理解和配合，如仍有不滿可讓班長進行解決不滿，不想重新?lián)艽颍嬷腿宋覀兿鄳姆枕椖渴蔷频昕头款A訂，謝謝您的理解和配合，如仍有不滿可讓班長進行解決二、無聲話述【1】您好，請講（重復兩遍-語速要慢），您的電話無聲，請稍后再拔，謝謝！三、投訴應對話述【1】客戶提出意見或有投訴傾向投訴做出改善，希望您以后繼續(xù)關(guān)注我們的服務！【情景】客戶不同意坐席代表的致歉或者客戶反饋的問題超出坐席代表職能范圍【坐席】非常抱歉，為了更好的幫助您，我會讓我們的現(xiàn)場主管接聽電話，請聽到音樂不要掛機四、酒店來電【1】報房態(tài)：*先生/女士，請問您是哪家酒店，（記錄滿房的房型、日期、來電人的部門、姓氏）【2】酒店來電要求簽約，通知變價或找酒店業(yè)務部：**先生/女士，這里是酒店預訂部，請您撥打67885767或87229798轉(zhuǎn)業(yè)務部即可，謝謝！五、轉(zhuǎn)接其它部門【1】來電要求轉(zhuǎn)接其它部門：**先生/女士，這里是酒店預訂部，請您撥打67885767或87229798轉(zhuǎn)相關(guān)部門即可，謝謝！【2】來電預訂機票：**先生/女士，這里是酒店預訂部，我馬上為您轉(zhuǎn)接機票部，請稍等。（直接轉(zhuǎn)接）第八部分應急話述一、系統(tǒng)故障或系統(tǒng)升級【