酒店總臺(tái)服務(wù)流程

星級(jí)酒店臺(tái)服務(wù)流程1.1范圍1.1.1本1.1.2本1.2基本工作流程1.2.1各101.2.2上1.2.3詳1.2.4詳VIP客VIP預(yù)訂單1.2.5夜1.2.6認(rèn)1.3散客接待1.3.1問(wèn)

米生（請(qǐng)問(wèn)能為您做些什么？有什歉讓您等您1.3.2確1.3.3登

1.3.4預(yù)按房?jī)r(jià)×間數(shù)1收取如客人有其他消費(fèi)客人在卡單商戶聯(lián)上簽字確認(rèn)注明房于整理夾中

知賓客支票到賬后退還現(xiàn)金票開(kāi)具收客人出示簽帳卡務(wù)核實(shí)簽在登記防不清晰字有1.3.5送

1.3.6資1.4團(tuán)隊(duì)接待1.4.1準(zhǔn)1.4.2團(tuán)不一致

1.4.3預(yù)按房?jī)r(jià)×間數(shù)1收取如團(tuán)隊(duì)有其他消費(fèi)陪同在卡單商戶聯(lián)上簽字確認(rèn)注明房于整理夾中

需交知陪同支票到賬后退還現(xiàn)金票開(kāi)具收陪同出示簽帳卡務(wù)核實(shí)簽在登記防不清晰字有1.4.4送1.4.4.11.4.4.21.4.4.31.4.5資

1.5賓客換房流程1.5.1換客人已住房間設(shè)備有故障通1.5.2換1.6保密服務(wù)1.6.1總

1.6.2訪詢?cè)谧≠e客同意后，方可通知房號(hào)或轉(zhuǎn)接電話。對(duì)提供1.6.3對(duì)1.7貴重物品寄存1.7.1登1.7.2賓出保險(xiǎn)箱鑰匙重1.7.3如為1.7.4賓1.7.5賓出示房卡1.8遺留物品處理1.8.1貴1.8.2定1.8.3問(wèn)知最長(zhǎng)保存期好記錄。1.8.4遺

1.8.5賓241.8.6有1.9催帳1.9.1每日1.9.2逐1.9.3聯(lián)1.9.4客1.9.5當(dāng)1.9.6對(duì)1.9.7聯(lián)住費(fèi)用是否繼續(xù)掛賬，1.9.8如星級(jí)酒店草服務(wù)管理1.1客房草客房部負(fù)責(zé)所有布草的配備，按照客用部分、洗滌部分、備用部分11比例配備，即客人使用部分為1洗滌部分為1洗衣房存?zhèn)溆貌糠譃?以確

保布草的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。布草手感柔軟，吸水性能好，毛巾紗支，地經(jīng)紗，毛經(jīng)紗32S/Z，緯紗32S,規(guī)格重量同客房毛巾。1.2餐飲草客房部協(xié)助餐飲布草的配備，按照餐廳配備、洗滌部分、備用部分11.5的比例配備，即餐廳配備部分為1洗滌部分為1餐飲布草房存?zhèn)溆貌糠譃?.5，以確保餐飲布草的正常轉(zhuǎn)。布草既要符合酒店檔次，又要迎合酒店發(fā)展潮流，便于洗滌的面料。1.3請(qǐng)購(gòu)1.3.1當(dāng)布草的使用不能滿足服務(wù)的質(zhì)量要求時(shí)，由使用部根據(jù)使用需求提出書(shū)面申請(qǐng)，客房部根據(jù)布草的需求

錯(cuò)超鏈引用效

制定請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃，并填寫(xiě)報(bào)審批。1.3.2計(jì)劃批準(zhǔn)后，采購(gòu)聯(lián)系供應(yīng)商提供樣品，樣品要符合1.3.3樣品選定后，經(jīng)客房部多次洗滌，觀其洗滌后的質(zhì)量一切都符合要求后，樣品留存，由主管定價(jià)。1.4驗(yàn)收新布草到貨后，客房部與使用部門(mén)、財(cái)務(wù)部一起對(duì)布草質(zhì)量、數(shù)量檢查驗(yàn)收，看是否與樣品一致，如不符，拒絕接收。如無(wú)問(wèn)題簽收后，由使用部門(mén)領(lǐng)用。1.5布草發(fā)1.5.1客房布草a)

洗衣房負(fù)責(zé)樓層布草的收發(fā)、洗滌、熨燙及折疊工作，每天下午：00到樓層收取臟布草。b)

洗衣房每天與樓層服務(wù)員清點(diǎn)撤的臟布草和送到樓層干凈布草的數(shù)量，雙方簽字確認(rèn)。

c)樓層在撤布草時(shí)，按照床單和被罩、巾類、枕袋分別存放，以方便點(diǎn)數(shù)并避免交叉污染。d)

樓層服務(wù)員在清理房間時(shí)，將污染的布草單獨(dú)存放，及時(shí)送到洗衣房，由洗衣房單獨(dú)處理并做好收取登記。如果未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和單獨(dú)存放而導(dǎo)致高溫洗滌后報(bào)廢的，由樓層相關(guān)人員承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。e)

為了讓布草均勻使用，延長(zhǎng)使用壽命，洗衣房每?jī)蓚€(gè)月對(duì)所有布草翻轉(zhuǎn)混合洗滌一次。1.5.2餐飲布草每天須在1410以前將臟布草送到洗衣房，冬季17：前、夏1730前發(fā)放完畢，每天21：送到洗衣房的臟布草，須在次日10：50取回，送取均須雙方清點(diǎn)，并簽字認(rèn)可。因遲送而延誤洗滌造成的投訴，洗衣房均不承擔(dān)責(zé)任。1.5.3布草取送每天須在1330以前將臟布草送洗衣房，并將前一天干凈布草取回，雙方共同清點(diǎn)簽字認(rèn)可，對(duì)因遲送而延誤洗滌造成的投訴，洗衣房不承擔(dān)責(zé)任。1.6洗滌1.6.1洗衣房在洗滌前，認(rèn)真分類檢查，床單與巾類不得混一起洗滌，餐飲布草與客房布草分開(kāi)洗滌，并將特殊污垢的挑出單獨(dú)處理。嚴(yán)格按洗滌操作程序及投料標(biāo)準(zhǔn)洗滌，并填寫(xiě)《洗滌、消毒檔案》記錄。1.6.2各部門(mén)因不正確使用布草或因客人使用不當(dāng)而造成污，破損的，洗衣房須及時(shí)與使用部門(mén)反饋，提出整改意見(jiàn)及措施。1.6.3各部門(mén)每天送洗衣房的布草，無(wú)特殊情況，客房部必安排在當(dāng)日將其全部洗滌完畢。

1.7客人償管理1.7.1樓層服務(wù)員查房時(shí)發(fā)現(xiàn)布草污染，立即用清水洗滌污處，如果處理掉則無(wú)須報(bào)前臺(tái)，如確認(rèn)處理不掉后，報(bào)前臺(tái)向客人索賠。1.7.2對(duì)于客賠、免賠的布草，由樓層主管憑有效單據(jù)到洗房換取相關(guān)干凈布草，月底由洗衣房統(tǒng)一匯總并做消耗處理。1.8盤(pán)點(diǎn)1.8.1每月月底洗衣房牽頭與A、B座樓層對(duì)布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，洗衣房盤(pán)點(diǎn)備用的，樓層負(fù)責(zé)房間內(nèi)、布草車上及樓層倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的，免賠、客賠以及正常損耗的布草，必須經(jīng)過(guò)有效人簽字，每月盤(pán)出準(zhǔn)確的數(shù)字，由洗衣房每月列表報(bào)部門(mén)辦公室，按規(guī)定數(shù)量及時(shí)補(bǔ)充。1.8.2餐飲、康樂(lè)布草，由其部門(mén)自行盤(pán)點(diǎn)，每月盤(pán)點(diǎn)情況報(bào)管理部門(mén)及財(cái)務(wù)部1.9布草廢1.9.1布草上破洞已確認(rèn)無(wú)法縫補(bǔ)或在顯眼位置處縫補(bǔ)后影客人使用效果的。1.9.2有特殊污漬無(wú)法去除影響客人視覺(jué)和使用效果的。1.9.3布草嚴(yán)重抽絲或無(wú)法達(dá)到擺放要求和使用效果的。1.10草報(bào)廢序1.10.1布草達(dá)到使用次數(shù)，且影響質(zhì)量時(shí)，新布草到位后，可由客房部對(duì)舊布草統(tǒng)一報(bào)廢。1.10.2廢舊布草更改用途（如改做抹布錯(cuò)誤超鏈引無(wú)。

），須由客房部申請(qǐng)，財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)后，方可操作。1.10.3對(duì)于報(bào)廢的布草，每個(gè)月底由樓層主管、洗衣房負(fù)責(zé)人核對(duì)后，按程序填報(bào)廢單，部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)報(bào)財(cái)務(wù)部處理。

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