呼叫中心管理制

呼叫中心管理制第1頁(yè)/共23頁(yè)

為了更好的監(jiān)管呼叫中心客服人員的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)滿(mǎn)足和反饋客戶(hù)的需求，以達(dá)到不斷提高服務(wù)水平和完善金融產(chǎn)品，為公司樹(shù)立更專(zhuān)業(yè)的品牌形象！二、適用范圍

適用于本公司客服400呼叫中心。一、目的第2頁(yè)/共23頁(yè)本項(xiàng)目400呼叫中心的應(yīng)用范圍包括了三大模塊：1、咨詢(xún)模塊：主要負(fù)責(zé)新老客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)及貸款的進(jìn)度查詢(xún)。2、投訴模塊：主要對(duì)服務(wù)、金融產(chǎn)品質(zhì)量及其他的投訴處理。3、貸后管理模塊：主要是扣款及還款相關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)及處理、續(xù)貸業(yè)務(wù)受理等。三、400應(yīng)用范圍第3頁(yè)/共23頁(yè)四、操作程序及流程圖業(yè)務(wù)咨詢(xún)1.1、接線員首先接聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求電話；1.2、接線員接到新老客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話，應(yīng)向客戶(hù)問(wèn)好，了解客戶(hù)的需求，并在400CRM系統(tǒng)上認(rèn)真記錄客戶(hù)信息（姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、資產(chǎn)情況、業(yè)務(wù)類(lèi)型等），并告知客戶(hù)會(huì)安排專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)跟他/她聯(lián)系；1.3、坐席班長(zhǎng)及時(shí)將客戶(hù)信息分配到客戶(hù)就近的各個(gè)分行負(fù)責(zé)人安排人員跟進(jìn)并記錄跟進(jìn)結(jié)果。第4頁(yè)/共23頁(yè)進(jìn)度查詢(xún)1.4、接線員接到客戶(hù)貸款進(jìn)度查詢(xún)電話，應(yīng)向客戶(hù)問(wèn)好，了解客戶(hù)的需求，并在400CRM系統(tǒng)上認(rèn)真記錄客戶(hù)信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）；1.5、接線員及時(shí)查詢(xún)客戶(hù)貸款系統(tǒng)，并告知客戶(hù)目前的貸款進(jìn)度情況，并在400CRM系統(tǒng)上備注查詢(xún)結(jié)果；1.6、接線員若無(wú)法查詢(xún)客戶(hù)貸款系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)查詢(xún)到結(jié)果后會(huì)及時(shí)回電話，由坐席班長(zhǎng)跟相關(guān)部門(mén)溝通，查詢(xún)到結(jié)果后，由接線人員回電話告知客戶(hù)，并在400CRM系統(tǒng)上備注查詢(xún)結(jié)果。第5頁(yè)/共23頁(yè)2、投訴模塊2.1、接線專(zhuān)員首先街道投訴電話（投訴類(lèi)包括電話投訴、親臨投訴、信件投訴等形式）；2.2、在接到客戶(hù)投訴電話時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，詢(xún)問(wèn)投訴或服務(wù)內(nèi)容，在400CRM系統(tǒng)上錄入客戶(hù)的信息（姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等），并將投訴內(nèi)容錄入400CRM系統(tǒng)的‘投訴建議’模塊；2.3、接線專(zhuān)員將錄入‘投訴建議’模塊中的內(nèi)容或問(wèn)題及時(shí)反饋給直系主管進(jìn)行核實(shí)；第6頁(yè)/共23頁(yè)2.4、如客戶(hù)投訴情況或意見(jiàn)不屬實(shí)，將核實(shí)情況記錄返回給客服中心接訪專(zhuān)員，由客服接線專(zhuān)員向客戶(hù)電話回復(fù)并做解釋工作；2.5、一般性投訴或能即時(shí)解決的問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行核實(shí)后即時(shí)解決問(wèn)題，由客服接線專(zhuān)員填寫(xiě)《投訴處理表》并跟蹤落實(shí)情況2.6、嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問(wèn)題，由部門(mén)主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理與客戶(hù)溝通解決，由客服接線專(zhuān)員填寫(xiě)《投訴處理表》并跟蹤落實(shí)情況；第7頁(yè)/共23頁(yè)2.7、相關(guān)責(zé)任部門(mén)在處理完投訴后，將《投訴處理表》返回客服中心，由客服接線專(zhuān)員將處理結(jié)果通報(bào)客戶(hù)，并填寫(xiě)在《投訴登記表》中，及時(shí)收集客戶(hù)對(duì)投訴處理的反饋意見(jiàn)；2.8、最后呼叫中心負(fù)責(zé)人根據(jù)《客戶(hù)投訴登記表》統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，定期報(bào)公司分高管，并將所有資料交由人力職能部、呼叫中心歸檔保存。第8頁(yè)/共23頁(yè)3、貸后管理模塊（一）、放款相關(guān)問(wèn)題1、放款未到賬400客服接到客戶(hù)投訴放款未到賬的投訴電話，應(yīng)先向客戶(hù)問(wèn)好，了解客戶(hù)的情況（合同簽署日、放款金額、公司承諾到賬時(shí)間等），并在400CRM系統(tǒng)上詳細(xì)記錄客戶(hù)個(gè)人信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、及客戶(hù)投訴詳細(xì)內(nèi)容等），由部門(mén)負(fù)責(zé)人跟財(cái)務(wù)部溝通，查明原因，再由400客服人員回電告知客戶(hù)未到賬原因及處理結(jié)果。第9頁(yè)/共23頁(yè)（二）、還款相關(guān)問(wèn)題1、是否可以在門(mén)店現(xiàn)金或刷卡還款

400客服人員接到客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)是否可以現(xiàn)金或刷卡還款，應(yīng)先向客戶(hù)問(wèn)好，禮貌的告知客戶(hù)目前公司未實(shí)行現(xiàn)金或刷卡的還款方式，并告知客戶(hù)公司目前的還款方式。2、客戶(hù)已按時(shí)還款，但公司未扣到款或是已扣款但未到賬而導(dǎo)致逾期400客服人員接到客戶(hù)因我司原因?qū)е沦~戶(hù)逾期的投訴電話，應(yīng)先向客戶(hù)問(wèn)好，了解客戶(hù)扣款情況（每月扣款時(shí)間、賬戶(hù)余額是否充足。如我司已定期扣款而導(dǎo)致客戶(hù)逾期，讓客戶(hù)打印扣款記錄，并傳真至我司處理）客服人員在400CRM系統(tǒng)上詳細(xì)記錄客戶(hù)信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、及投訴客戶(hù)投訴內(nèi)容等），由部門(mén)負(fù)責(zé)人跟財(cái)務(wù)部溝通，查明原因，再由客服人員告知客戶(hù)未扣到款或是已扣款但未到賬而導(dǎo)致逾期的原因及處理結(jié)果。第10頁(yè)/共23頁(yè)3、提前還款400客服人員接到客戶(hù)提前還請(qǐng)求電話，應(yīng)先向客戶(hù)問(wèn)好，了解客戶(hù)目前賬戶(hù)狀況（每月還款日，是否可以做提前還款的申請(qǐng)條件，如已超過(guò)提交還款的預(yù)約工作日，建議客戶(hù)下期再提前申請(qǐng)，并查看客戶(hù)目前還款狀態(tài)是否正常。告知客戶(hù)提前還款在其還款日提前1個(gè)工作日預(yù)約，（當(dāng)月還款本金+利息+管理費(fèi)+貸款總額*3%）當(dāng)月利息不夠一個(gè)月的按一個(gè)月利息計(jì)算，如客戶(hù)仍需提前還款，接線員應(yīng)及時(shí)幫客戶(hù)遞交預(yù)約申請(qǐng)），在400CRM系統(tǒng)上詳細(xì)記錄客戶(hù)信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、具體咨詢(xún)內(nèi)容等），且告知客戶(hù)提前還款需提前10個(gè)工作日預(yù)約，如客戶(hù)仍需提前還款，客戶(hù)人員應(yīng)及時(shí)幫客戶(hù)遞交預(yù)約申請(qǐng)至有關(guān)部門(mén)，并告知客戶(hù)會(huì)有相關(guān)人員回電答復(fù)處理結(jié)果。第11頁(yè)/共23頁(yè)4、溫馨提示客戶(hù)逾期還款造成的嚴(yán)重影響提醒客戶(hù)逾期還款的將會(huì)產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，告知客戶(hù)逾期還款產(chǎn)生的逾期費(fèi)用，并會(huì)給個(gè)人信用記錄造成不良記錄，在人行征信系統(tǒng)上也會(huì)查到該逾期記錄，會(huì)嚴(yán)重影響客戶(hù)今后在其他公司和銀行的貸款申請(qǐng)。5、更換還款賬號(hào)400客服人員接到客戶(hù)來(lái)電要求更換還款賬戶(hù)的請(qǐng)求，應(yīng)先向客戶(hù)問(wèn)好，了解客戶(hù)基本情況（如換卡原因、還款日、當(dāng)前還款是否有逾期、如有逾期建議客戶(hù)先還款后再申請(qǐng)辦理賬戶(hù)更換。）在400CRM系統(tǒng)上詳細(xì)記錄客戶(hù)信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、更換賬戶(hù)的原因及客戶(hù)要求等），由部門(mén)負(fù)責(zé)人跟財(cái)務(wù)部溝通，及時(shí)幫客戶(hù)更換新的還款賬號(hào)（還款賬戶(hù)更換較為重要，應(yīng)由客戶(hù)本人攜帶身份證原件及需更換的銀行卡和賬戶(hù)憑條，到合同簽署網(wǎng)點(diǎn)自行辦理，重新簽訂扣款協(xié)議并按手?。?。（備注：如果換卡沒(méi)有及時(shí)交給金融聯(lián)那邊扣款的資料就又可能造成當(dāng)月扣不到款）6、提前3個(gè)工作日短信提醒客戶(hù)還款；第12頁(yè)/共23頁(yè)（三）、續(xù)貸流程1、客戶(hù)來(lái)電申請(qǐng)續(xù)貸2、接線員查詢(xún)客戶(hù)情況是否為可續(xù)貸客戶(hù)，如不符續(xù)貸條件，直接禮貌告知不可續(xù)貸的原因3、如是可續(xù)貸客戶(hù)，告知客戶(hù)續(xù)貸所需資料并傳真續(xù)貸申請(qǐng)表至客戶(hù)填寫(xiě)簽名4、客將資料及申請(qǐng)表傳真至我司，客服檢查資料完整無(wú)誤后提交至審核5、審批通過(guò)通知客戶(hù)結(jié)果，并預(yù)約簽約時(shí)間，告知簽約事項(xiàng)，安排就近網(wǎng)點(diǎn)辦理簽約6、若審批拒絕，則禮貌告知客續(xù)貸申請(qǐng)未通過(guò)審批7、填寫(xiě)客戶(hù)申請(qǐng)登記表。第13頁(yè)/共23頁(yè)五、工作規(guī)范（一）、接訪類(lèi)1、接訪人員要衣著整潔，并熟悉日常工作中的工作程序；2、接聽(tīng)電話時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與客戶(hù)交流溝通，并要學(xué)會(huì)處理一般性投訴，回答客戶(hù)提出的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的一般性問(wèn)題；3、在錄入客戶(hù)投訴建議或要求的時(shí)候，內(nèi)容填寫(xiě)要詳細(xì)、清楚；4、解決問(wèn)題過(guò)程中要高效，跟客戶(hù)溝通回復(fù)要及時(shí)；5、熱情服務(wù)，心理素質(zhì)強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能自我調(diào)控心態(tài)及情緒；6、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力、、組織能力和傾聽(tīng)能力，較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神；7、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)或建議，及時(shí)反饋客戶(hù)的不同需求和觀點(diǎn)并認(rèn)真做好記錄和回訪工作；第14頁(yè)/共23頁(yè)（二）、投訴類(lèi)1、投訴專(zhuān)員要衣著整潔，并熟悉日常工作中的工作程序；2、各服務(wù)崗位工作人員要學(xué)會(huì)處理一般性投訴和回答客戶(hù)提出的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的一般性問(wèn)題；3、若遇有客戶(hù)投訴或在處理投訴時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不打斷客戶(hù)。并進(jìn)行詳細(xì)的記錄；

4、各類(lèi)投訴處理由接線專(zhuān)員全程跟蹤并隨時(shí)上報(bào)向客服中心投訴主管或經(jīng)理溝通解決；5、處理投訴過(guò)程中，多了解客戶(hù)感受，少做辯解，避免因過(guò)多解釋工作造成客戶(hù)更大不滿(mǎn)；6、對(duì)客戶(hù)提出的要求不能妄自做承諾，投訴處理過(guò)程中不拿公司原則與客戶(hù)進(jìn)行交換；7、對(duì)客戶(hù)的投訴問(wèn)題，應(yīng)在第一時(shí)間里反映到相關(guān)部門(mén)解決好后及時(shí)回復(fù)給客戶(hù)；8、注意自己的言行舉止，解決過(guò)程中兼顧企業(yè)形象；第15頁(yè)/共23頁(yè)六、400客服工作方式和時(shí)限（一）、服務(wù)時(shí)間及方式客服中心應(yīng)提供8小時(shí)熱線服務(wù)，采用人工與自動(dòng)相結(jié)合的受理應(yīng)答方式，也可以滿(mǎn)足客戶(hù)24小時(shí)登錄本公司官網(wǎng)，解決其疑難問(wèn)題和需求。第16頁(yè)/共23頁(yè)（二）、服務(wù)時(shí)限1、客戶(hù)服務(wù)熱線座席平均接通率：＞85%2、轉(zhuǎn)人工服務(wù)座席應(yīng)答時(shí)限：20秒3、咨詢(xún)處理時(shí)限：即時(shí)處理4、查詢(xún)處理時(shí)限：不超過(guò)1分鐘5、投訴回復(fù)時(shí)限：2小時(shí)（受理客戶(hù)投訴后，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)處理情況）6、投訴處理時(shí)限要求：簡(jiǎn)單投訴立即答復(fù)；一般投訴1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作時(shí)；復(fù)雜投訴5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日；超過(guò)期限，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶(hù)；第17頁(yè)/共23頁(yè)七、400客服要求及忌語(yǔ)（一）、言語(yǔ)服務(wù)要求1、語(yǔ)音要求：接線專(zhuān)員要熱情、周到、真誠(chéng)地服務(wù)客戶(hù)；要用甜美的聲音美和語(yǔ)言同客戶(hù)交流溝通；正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o、語(yǔ)氣、聲調(diào)和語(yǔ)速；第18頁(yè)/共23頁(yè)2、語(yǔ)調(diào)要求：聲音：精神飽滿(mǎn)、專(zhuān)業(yè)自信、親切友好；語(yǔ)氣：語(yǔ)氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠(chéng)懇；音量：話筒保持在距嘴唇1.5厘米左右的位置，音量適中、悅耳，客戶(hù)聽(tīng)清為宜；措辭：措辭精煉恰當(dāng)；語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，每分鐘吐字約140-160個(gè)；聲調(diào)：音調(diào)上揚(yáng)，注重抑揚(yáng)頓挫；發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音；語(yǔ)調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富表達(dá)力；第19頁(yè)/共23頁(yè)八、示忙制度和保密制度（一）、整理（示忙）制度在確保400客服中心通信暢通的同時(shí)應(yīng)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，工作中的客服人員必須遵守以下‘整理’規(guī)定，使用‘整理’的條件：1、在上班過(guò)程中，如有特殊情況，需整理客戶(hù)投訴記錄、外呼電話等可以使用‘整理’。2、正常生理需要每次‘整理’時(shí)間不得超過(guò)15分鐘。3、每次只允許一位客服人員‘整理’下位。第20頁(yè)/共23頁(yè)（二）保密制度

客服接線專(zhuān)員也應(yīng)該遵守保密制度，對(duì)本公司及客戶(hù)的一切資料、文件等重要信息要保密，