培訓(xùn)教材TQM全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材頁

培訓(xùn)教材TQM全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材頁第1頁/共31頁CasestudiesofTQM第2頁/共31頁內(nèi)容

案例

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PaulRevereInsuranceGroup

案例透視中國企業(yè)的TQM

第3頁/共31頁全面質(zhì)量管理（TQM）1.強(qiáng)調(diào)全面

2．強(qiáng)調(diào)下道工序就是用戶

3．強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主

4．強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話

5．強(qiáng)調(diào)管理方法多樣化第4頁/共31頁案例1英國航空——客戶服務(wù)新航線

從關(guān)注顧客著手培訓(xùn)組織變革文化變革標(biāo)桿管理第5頁/共31頁實(shí)施效果

財(cái)務(wù)指標(biāo)市場地位文化及價(jià)值觀其他表現(xiàn)第6頁/共31頁幾點(diǎn)重要認(rèn)識

通過建立持久關(guān)系贏得關(guān)鍵顧客的重要性；所做的一切有章可循的重要性；只有最好的質(zhì)量計(jì)劃才能容許保持一每年2500萬旅客為基數(shù)的兩位數(shù)的增長；“我們保持對最好的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的承諾。如果稍有動(dòng)搖，就會回到二流的行列?！钡?頁/共31頁—市場驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量案例2IBM公司第8頁/共31頁IBM質(zhì)量管理的三個(gè)階段第一階段：關(guān)注產(chǎn)品領(lǐng)先－1985第二階段：關(guān)注業(yè)務(wù)流程1985－1990第三階段：市場驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量1990－

第9頁/共31頁市場驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量（全面質(zhì)量營銷）StephenB.Schwartz（IBM負(fù)責(zé)質(zhì)量的高級副總裁）“市場驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量不是一個(gè)項(xiàng)目，而是持續(xù)的進(jìn)程。它是一種生活的方式，是我們企業(yè)的基本成分。它意味著我們必須改變做事的方法以滿足客戶的需求。事實(shí)上，質(zhì)量是關(guān)系到公司生死存亡的關(guān)鍵因素?！备玫拇_定市場需求關(guān)注關(guān)鍵流程減少缺陷減少產(chǎn)品上市時(shí)間提高員工參與度實(shí)施共同的衡量標(biāo)準(zhǔn)第10頁/共31頁IBM的基本信條：－尊重個(gè)人－給顧客最好的服務(wù)－追求優(yōu)異的工作表現(xiàn)老托馬斯.沃森1914

市場驅(qū)動(dòng)的公開原則：－顧客是最后的裁判－理解市場－遵循我們所服務(wù)市場的領(lǐng)導(dǎo)－優(yōu)化整個(gè)企業(yè)的行為

第11頁/共31頁

IBM市場驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略體系價(jià)值■對個(gè)人的尊重■最好的客戶服務(wù)■成功的運(yùn)作

前景在為我們的顧客和所有對我們成功至關(guān)重要的人們創(chuàng)造價(jià)值方面成為最優(yōu)工作組IBM所從事的工作就是通過先進(jìn)的信息技術(shù)的運(yùn)用來協(xié)助人們解決問題。IBM通過提供能協(xié)助顧客成功解決問題的產(chǎn)品和服務(wù)來創(chuàng)造價(jià)值。這包括：服務(wù)、軟件、系統(tǒng)、產(chǎn)品和技術(shù)等。戰(zhàn)略質(zhì)量迅速反應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)和市場人、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)效率

執(zhí)行市場驅(qū)動(dòng)結(jié)果高興的顧客滿意的顧客自豪的員工。顧客滿意增強(qiáng)。質(zhì)量成功的合作共同體。市場份額和利潤增長伙伴。財(cái)務(wù)績效第12頁/共31頁IBM之路60～70年代大型機(jī)的成功70年代小型機(jī)上處于被動(dòng)“在大型機(jī)上的成功使我們認(rèn)為我們的實(shí)力能與整個(gè)信息工業(yè)對抗，認(rèn)為我們能夠勸說客戶繼續(xù)把他所有的應(yīng)用放進(jìn)大型機(jī)”。－周偉琨90年代初的危機(jī)-對大型機(jī)的需求減少,微機(jī)利潤低IBM的的復(fù)興戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換——向客戶提供一攬子解決方案“不僅是將優(yōu)良的技術(shù)提供給客戶，而且是把精湛的技術(shù)作為適合客戶商業(yè)需要的合成的解決方案交給客戶”。

-郭士納第13頁/共31頁案例3Xerox公司―使用TQM作為競爭戰(zhàn)略每年降低大約6億美元的成本。施樂公司在全世界的雇員由1980年的12萬減為10.4萬；結(jié)構(gòu)重組，從公司在康涅狄格斯坦福的公司總部開始，公司的每個(gè)部門都為了使其更有效率而重組；在產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐中，以它的新的競爭對手為標(biāo)桿；基于戴明和朱蘭的理論的大規(guī)模培訓(xùn)的基礎(chǔ)之上，在1983年開展一個(gè)全面質(zhì)量項(xiàng)目；政策聲明：“施樂是一個(gè)高質(zhì)量的公司。質(zhì)量是施樂公司的基本工作政策。質(zhì)量意味這為我們的內(nèi)外部顧客提供完全滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量是每一個(gè)施樂員工的任務(wù)?！钡?4頁/共31頁質(zhì)量領(lǐng)先

顧客滿意領(lǐng)先目標(biāo)文化變革

標(biāo)準(zhǔn)和衡量方法承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)溝通培訓(xùn)管理的行為和行動(dòng)第15頁/共31頁實(shí)施效果1989年獲得Baldrige質(zhì)量獎(jiǎng)產(chǎn)品成本降低40%消費(fèi)者滿意度增長35—40%市場份額得到增長第16頁/共31頁案例4皇家郵遞----全面質(zhì)量管理項(xiàng)目學(xué)習(xí)標(biāo)桿的體會---“91工作組”全面質(zhì)量工作----一流公司正在應(yīng)用并由此獲得成功的項(xiàng)目清晰，簡潔和大膽的目標(biāo)能夠達(dá)到-----他們?yōu)榇蟮母倪M(jìn)而努力高層管理者個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)水平和激情處處體現(xiàn)----他們言行一致，說到做到這些公司都有持久力和勇氣；他們不害怕冒險(xiǎn)和犯錯(cuò)誤在這些公司工作的人們都充滿對工作的興趣。他們有機(jī)會參與到工作環(huán)境中，做決策，與顧客交談在標(biāo)桿公司中建立的關(guān)鍵主題包括培訓(xùn)、贊賞、團(tuán)隊(duì)工作、業(yè)績的衡量和展示所有的公司都以客戶為中心----關(guān)注客戶的需求對皇家郵遞來說，我們有很長的路要走，但已入正軌第17頁/共31頁“承諾我們能夠做到的，做我們已經(jīng)承諾的”；“質(zhì)量從我做起”；“在一起設(shè)想我們能夠做什么”；“每一個(gè)組織都是組織領(lǐng)導(dǎo)延伸的影子”

……第18頁/共31頁它山之石CorningGlass簡化工作流程圖“Coffeeclutches”

正式的質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)關(guān)鍵結(jié)果指標(biāo)IBM團(tuán)隊(duì)質(zhì)量評估納入個(gè)人業(yè)績評價(jià)直接接觸顧客AMEX

積極贊賞個(gè)人業(yè)績Westinghouse授權(quán)和培訓(xùn)

第19頁/共31頁實(shí)施過程確定客戶的需要質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)使用合理的評價(jià)尺度使人們關(guān)注自身業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)工作標(biāo)桿管理(7步）1、確定要設(shè)立標(biāo)桿的過程，明確公司現(xiàn)有的狀態(tài)和理想的狀態(tài)2、確定把誰作為標(biāo)桿對象3、組建團(tuán)隊(duì)4、準(zhǔn)備考察5、同目標(biāo)公司的交互作用6、詢問和評價(jià)7、總結(jié)（衡量進(jìn)展）第20頁/共31頁

案例5

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背景主要業(yè)務(wù):

為職業(yè)經(jīng)理人和小企業(yè)主提供個(gè)人殘疾收入險(xiǎn)；全方位的企業(yè)險(xiǎn)種；個(gè)人壽險(xiǎn)；金融產(chǎn)品1984年,開始開展“質(zhì)量有價(jià)值”（QualityHasValue）活動(dòng)，是美國最早開展全面質(zhì)量管理的從事服務(wù)業(yè)的公司之一。1989年參加競爭鮑德里奇獎(jiǎng),此前已經(jīng)在澳大利亞和加拿大獲得類似的大獎(jiǎng)。第21頁/共31頁①一位部門經(jīng)理鼓勵(lì)員工發(fā)揮他們的知識和智慧，持續(xù)約1年，隨他的調(diào)離而終止②在殘疾險(xiǎn)種上多年第一后輸給了他的主要競爭對手后，運(yùn)營副總建議實(shí)施TQM③公司總裁要求人力資源總監(jiān)提高公司生產(chǎn)效率，從而選擇了“價(jià)值分析”作為方法④PhilipB.Crosby的書“QualityisFree”中“降低質(zhì)量成本”的理念的采納誘因第22頁/共31頁實(shí)施過程

成立了質(zhì)量指導(dǎo)委員會培訓(xùn)設(shè)定質(zhì)量努力的目標(biāo)開展“質(zhì)量有價(jià)值”活動(dòng)：“做正確的事”+“把事情做正確”=“質(zhì)量有價(jià)值”質(zhì)量小分隊(duì)有特色的獎(jiǎng)勵(lì)：金，銀，銅牌(菜單式)；盛大的頒獎(jiǎng)宴會；公司報(bào)紙上刊載相片第23頁/共31頁效果第一年：

——節(jié)約了850萬美元

——每百人所提的建議數(shù)為568件（同期同業(yè)平均為17件）開始五年內(nèi):——節(jié)約了1700萬美金

——提出和實(shí)施了26000件提議奪回了北美地區(qū)殘疾險(xiǎn)種上的第一名第24頁/共31頁企業(yè)文化

短期難以實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目成為質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量不僅僅是一個(gè)過程，而是一種業(yè)務(wù)的生活方式。員工是最寶貴的財(cái)富。對待客戶：企業(yè)生存之源，用禮貌、尊敬和非常積極的方式向客戶提供更優(yōu)的服務(wù)。任何時(shí)候每位員工都明白自己在那個(gè)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)和從事的質(zhì)量活動(dòng)。第25頁/共31頁案例透視三條工作原則協(xié)作的原則預(yù)防的原則經(jīng)濟(jì)的原則第26頁/共31頁怎樣開展TQM?

以顧客為中心的核心價(jià)值觀（包括內(nèi)部和外部顧客），不斷滿足顧客的需求；將質(zhì)量上升到公司的戰(zhàn)略層面來考慮；被社會和員工認(rèn)同的企業(yè)文化；包括公司總裁在內(nèi)的管理階層的正確認(rèn)識、實(shí)施決心和親自參與；注重員工的教育培訓(xùn)；第27頁/共31頁

明確的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，健全的質(zhì)量保證體系；適應(yīng)于環(huán)境和企業(yè)的組織變革；團(tuán)隊(duì)行動(dòng)，向員工授權(quán)，充分發(fā)揮每一個(gè)員工的聰明才智、潛能和創(chuàng)造力；實(shí)際的行動(dòng)，循序漸進(jìn)，持之以恒，持續(xù)改進(jìn)；良好的溝通；適宜的評價(jià)