醫(yī)患溝通專題宣講

醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通專題宣講第1頁醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家眷、全社會人協(xié)議關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家眷醫(yī)患溝通專題宣講第2頁患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)期望值較高，不希望后果不好。█高度自我，醫(yī)護(hù)人員對他們病情重視，更多地關(guān)心。█耐心解釋病情服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█尊重他們?nèi)烁?、隱私等權(quán)利。

█個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，能夠唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就能夠得到賠償。

醫(yī)患溝通專題宣講第3頁醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)該聽醫(yī)生話?；颊咛?，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家眷大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價不是醫(yī)院定，患者無理對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所表達(dá)，很辛勞，得不到了解，很委屈。因為醫(yī)患糾紛擔(dān)心，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會主動突破實施搶救。檢驗完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)患溝通專題宣講第4頁溝通基礎(chǔ)站在患者和家眷角度注意患者家眷心情原因、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)醫(yī)患溝通專題宣講第5頁溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全方面性、通俗性、及時性診療流程檢驗、治療、手術(shù)、必要性、目標(biāo)、預(yù)后可能發(fā)生問題應(yīng)該注意事項、副作用費(fèi)用醫(yī)患溝通專題宣講第6頁溝通方式----通知（主要方式）口頭通知談話█患者本人█患者家眷書面---逐條解釋-通俗語言-表示清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善-█麻醉意外—手術(shù)同意書█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期關(guān)系可能情況發(fā)生醫(yī)患溝通專題宣講第7頁溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話講課座談會—問卷網(wǎng)絡(luò)醫(yī)患溝通專題宣講第8頁溝通定義為了設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團(tuán)體之間傳遞，并實現(xiàn)了解效果過程。

溝：水道、溝澗、山谷、障礙……通：貫通、交通、通曉、經(jīng)過、通知??????不歡而散、扯皮較量、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。醫(yī)患溝通專題宣講第9頁溝通三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物醫(yī)患溝通專題宣講第10頁經(jīng)過行為科學(xué)家60年來研究，面對面溝通時三大要素影響力比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%醫(yī)患溝通專題宣講第11頁文摘據(jù)調(diào)查，臨床上80％護(hù)理糾紛是因為溝通不良或溝通障礙造成；30％護(hù)士不知道或不完全知道怎樣依據(jù)不一樣情緒采取不一樣溝通技巧；83.3％護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3％護(hù)士認(rèn)為對患者及家眷提出不合理要求應(yīng)不加理會?！督】祱蟆?09.222版護(hù)患溝通教你幾招醫(yī)患溝通專題宣講第12頁有研究發(fā)覺，77.78％患者希望天天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，當(dāng)前護(hù)士溝通能力與患者溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通理念、知識和技巧。醫(yī)患溝通專題宣講第13頁醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧語言是交流工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系一個主要載體，醫(yī)護(hù)人員必須善于利用語言藝術(shù)，到達(dá)有效溝通，使病人能主動配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)護(hù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好溝通，所以，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語言在臨床工作中意義，不但要善于使用美好語言，防止傷害性語言，還要考究與病人溝通語言技巧。

醫(yī)患溝通專題宣講第14頁醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧臨床實踐中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該熟練利用語言主要有以下幾個：①撫慰性語言。②勉勵性語言。③勸說性語言。④主動暗示性語言。⑤指令性語言。醫(yī)患溝通專題宣講第15頁語氣聲調(diào)面部表情身體姿勢和手勢目光接觸

身體距離所持物件

反應(yīng)時間

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視

緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)馬上、快速、延遲其它溝通醫(yī)患溝通專題宣講第16頁1．利用得體稱呼語

適當(dāng)稱呼是建立良好溝通起點(diǎn)。稱呼得體，會給病人以良好第一印象，為以后交往打下相互尊重、相互信任基礎(chǔ)。醫(yī)患溝通專題宣講第17頁1．利用得體稱呼語

醫(yī)護(hù)人員稱呼病人標(biāo)準(zhǔn)是：①要依據(jù)病人身份、職業(yè)、年紀(jì)等詳細(xì)情況因人而異，力爭確當(dāng)。②防止直呼其名，尤其是首次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與病人談及其配偶或家眷時，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。

醫(yī)患溝通專題宣講第18頁面對病人溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人權(quán)益后斟酌病人診療醫(yī)患溝通專題宣講第19頁面對病人溝通秘訣

首先主動與病人打招呼記住并重復(fù)病人姓名言談喚起病人共鳴在交談時要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人主訴意思醫(yī)囑表達(dá)出為病人著想醫(yī)患溝通專題宣講第20頁表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵用目光、點(diǎn)頭、語言必定他感受。

但不是同意他意見。了解感受發(fā)燒確實極難受（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解（點(diǎn)頭）先檢驗一下，退燒藥一會兒再開。感受堅持吃藥、觀察，會很快退燒。醫(yī)患溝通專題宣講第21頁2．充分利用語言幽默

幽默在人際交往中作用不可低估，幽默是語言潤滑劑，幽默幽默，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開幽默語言，能夠使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病信心。

醫(yī)患溝通專題宣講第22頁2．充分利用語言幽默

幽默也是化解矛盾，解釋疑慮很好伎倆。幽默一定要分清場所，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)分對象。

醫(yī)患溝通專題宣講第23頁“你說很有道理，不過”

——他是指你說沒道理。若把“不過”換成“也”，這么說：

——“您說有道理，我也有一個不錯主意，您聽聽怎樣？”●“我感激你意見，同時也”●“我尊重你看法，同時也”●“我同意你觀點(diǎn)，同時也”●“我尊重你意圖，同時也”

醫(yī)患溝通專題宣講第24頁3．多用稱贊語言

生活中我們經(jīng)常要贊美他人，真誠贊美，與人與己都有主要意義，對病人尤其如此，要有悅納態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)標(biāo)志之一。

醫(yī)患溝通專題宣講第25頁3．多用稱贊語言

即使贊美不是包治百病靈丹妙藥，但卻能夠?qū)Σ∪水a(chǎn)生深刻影響。病人能夠一掃得病后自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭價值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡單事情，

所以要注意事實求是，措辭得當(dāng)。醫(yī)患溝通專題宣講第26頁3．多用稱贊語言

學(xué)會用第三者口吻贊美他人。要學(xué)會間接贊美他人，普通來講，間接贊美他人話最終都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當(dāng)面贊揚(yáng)，會給人一個虛假和吹捧感覺。必須學(xué)會發(fā)覺他人優(yōu)點(diǎn)，用最生活化語言去贊美他人。用贊美代替勉勵，能夠樹立病人自尊和自信。醫(yī)患溝通專題宣講第27頁溝通關(guān)鍵點(diǎn)1、平等候人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對方。2、要有自信。只有在自信狀態(tài)交流，才能贏得他人信任。3、尊重對方。不能強(qiáng)迫對方接收，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己體會及經(jīng)驗，也會取得經(jīng)驗和提議。6、傾聽患者陳說。更多情感交流，縮短雙方距離。7、增加直接交流次數(shù)。降低書面交流頻率。8、先選擇能溝通主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。醫(yī)患溝通專題宣講第28頁4．語言表示簡練明確

醫(yī)患溝通要求語言表示清楚、準(zhǔn)確、簡練、條理清楚。防止措詞不妥、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對方不能了解術(shù)語等情況。要充分考慮對方接收和了解能力，用通俗化語言表示，盡可能防止使用專業(yè)術(shù)語。

醫(yī)患溝通專題宣講第29頁5．考究提問技巧

在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采取“封閉式”談話，要盡可能防止“審問式”提問。醫(yī)患溝通專題宣講第30頁5．考究提問技巧

“開放式”提問使病人有主動、自由表示自已可能，便于全方面了解病人思想情感?！胺忾]式”提問只允許病人回答是是否，這便于醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵信息有較必定答案，有利與疾病判別診療。交流過程中可依據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。醫(yī)患溝通專題宣講第31頁以探索方式取得更多信息4種不一樣回應(yīng)方式傾聽促進(jìn)對方表示意愿勉勵問詢反應(yīng)重述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你意思用于討論結(jié)束時候，確定沒有誤解對方意思病人述說病情時醫(yī)患溝通專題宣講第32頁病人訴說自己痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉“哦”是滿懷同情；患者訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)喜悅時，醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促“哦”是祝福、同喜。這么應(yīng)對才是傾聽后應(yīng)對，使病人確實感受到“大夫在認(rèn)真地聽、仔細(xì)地想”，從而形成良性互動。醫(yī)患溝通專題宣講第33頁聽不好習(xí)慣打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛交流反應(yīng)過于情緒化只為了解事實而聽聽好習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方全部意思醫(yī)患溝通專題宣講第34頁什么情況下要問詢沒有聽清楚沒有了解想得到更多信息想澄清說明想要對方重復(fù)或者改述已經(jīng)了解醫(yī)患溝通專題宣講第35頁6．使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言

在整個醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，防止因語言不妥引發(fā)不良心理刺激。對不良預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備情況下不直接向病人透露，以降低病人恐懼，能夠先和家眷溝通。有時為了得到病人配合，告之預(yù)后實屬必須，也應(yīng)得到家眷同意和配合，但需注意方式和方法。

醫(yī)患溝通專題宣講第36頁6．使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言傷害性語言會給人以傷害刺激，從而經(jīng)過皮層與內(nèi)臟相關(guān)機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體生理平衡。假如這種刺激過強(qiáng)或連續(xù)時間過久，會引發(fā)或加重病情。醫(yī)患溝通專題宣講第37頁6．使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言醫(yī)患溝通時應(yīng)盡可能防止使用以下幾個傷害性語言：①直接傷害性語言。如“你這個病人真不講理?！雹谙麡O暗示性語言。如“這么治療結(jié)果已經(jīng)是最好了?！雹鄹`竊私語。

醫(yī)患溝通專題宣講第38頁7.不評價他人診療與治療

因為每個醫(yī)院條件不一樣，醫(yī)生技術(shù)水平不一樣，對同一疾病認(rèn)識可能有不一樣，因而對同一疾病處理方法也有可能不一樣，更何況疾病發(fā)展和診療與治療是一個復(fù)雜動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價他人診療，不然常會造成病人不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通專題宣講第39頁病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家眷用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、恐嚇不能輕描淡寫、講明事實及時溝通醫(yī)患溝通專題宣講第40頁護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)心、照料、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護(hù)理、病情觀察、患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液注意事項、觀察入院介紹出院送行醫(yī)患溝通專題宣講第41頁心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----了解傾聽、適度反應(yīng)、耐心解答、合理提議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時間帳、療效期望值----感激醫(yī)患溝通專題宣講第42頁檢驗溝通效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛顯著下降，不良投訴顯著降低醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院誠信、品牌、良好聲譽(yù)、著名度較高醫(yī)院誠信、品牌、良好聲譽(yù)、著名度較高醫(yī)院文化體系成熟程度---文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、友好氣氛文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)醫(yī)患溝通專題宣講第43頁正確醫(yī)療溝通慣用語醫(yī)患溝通專題宣講第44頁1、門診正確溝通慣用語

您好！請坐，請問哪里不舒適？

您怎么不好？

您這次來主要想處理什么問題？

當(dāng)前您感覺最不好是什么？

您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？

醫(yī)患溝通專題宣講第45頁1、門診正確溝通慣用語放松，不要擔(dān)心，讓我為您做個檢驗。

不要急，慢慢說。

不要難過，您病經(jīng)過治療是能夠緩解（治好）。

我為您開了些檢驗和檢驗單，請您按要求進(jìn)行，有什么不清楚盡能夠問。

回去后請按要求服藥。在這過程中如病情有改變可隨時來就診。醫(yī)患溝通專題宣講第46頁2、病房正確溝通慣用語

您好！今天剛來吧，您叫（姓名）嗎?我們來認(rèn)識一下，我是您主管醫(yī)師（責(zé)任護(hù)士），我叫（姓名），您有任何問題請找我，好嗎？

能夠談?wù)勀∏楹驮\療經(jīng)過嗎？

請您躺下，讓我來為您做個體格檢驗（治療）。

好，就這么，放松些，不要擔(dān)心。

我們認(rèn)為您病是（病名）這種病主要是（原因），經(jīng)過適當(dāng)治療，您會好起來。

醫(yī)患溝通專題宣講第47頁2、病房正確溝通慣用語您今天好些嗎？昨晚睡怎樣?

服藥后可有什么不舒適？

這兒環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？

今天（明天）我們?yōu)槟才帕藱z驗（檢驗名），請您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、灌腸等）。放心，我們會認(rèn)真研究您病情，并制訂一個適合您治療方案。

醫(yī)患溝通專題宣講第48頁2、病房正確溝通慣用語這種治療（檢驗）基本上是安全，您無須擔(dān)心。

這項檢驗需要您配合，請您深呼吸（摒氣、其它要求）。

來，我們來談?wù)勀乱徊街委煛?/p>

您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢驗單、輸血同意書、手術(shù)同意書、特殊治療一樣書等）。醫(yī)患溝通專題宣講第49頁醫(yī)療溝通“忌語”醫(yī)患溝通專題宣講第50頁1、門診常見“忌語”

快講，哪里不好？

怎么連自己病都講不清呀！

去躺在檢驗床上，動作快點(diǎn)！把衣服脫掉！

你為何不聽醫(yī)生話？下次再這么就不要來看病了。

不檢驗，你自己倒霉。

為何不堅持服藥？有問題你自己負(fù)責(zé)。

醫(yī)患溝通專題宣講第51頁1、門診常見“忌語”太羅嗦了，你到底想說什么？

你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽誰？

我已經(jīng)交代夠清楚了，你怎么還不明白？

我們只管看病，其它事情管不了。

要不要再來，你自己定，我們不好說。

你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。醫(yī)患溝通專題宣講第52頁2、病房常見“忌語”

你怎么進(jìn)來？

誰讓你住在這張床上？

你要守醫(yī)院（病區(qū)）規(guī)矩，聽醫(yī)生（護(hù)士）話。

不要動，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛苦。

聽清楚了，按要求去做，不然出了問題你自己負(fù)責(zé)。

這個字一定要簽，不然沒人敢為你開刀。醫(yī)患溝通專題宣講第53頁2、病房常見“忌語”你家里人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不論了。不要什么事都找醫(yī)生護(hù)士，有情況我們自己會來。

生?。ㄩ_刀）哪有不痛苦（痛），不要太嬌氣了。

沒事不要亂跑，在自己房間呆著！

該講我都講了，你自己看著辦吧。

你要對自己負(fù)責(zé)任，他人沒法幫你。

快起來，醫(yī)院又不是你一個病人。醫(yī)患溝通專題宣講第54頁醫(yī)患溝通案例啟示為了有效地提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力，掌握溝通藝術(shù)，特從日常服務(wù)中選取幾個溝通案例，以到達(dá)啟發(fā)目標(biāo)。醫(yī)患溝通專題宣講第55頁好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷老父親前兩天在北京一家普通醫(yī)保醫(yī)院查到左肩胛下方有個一元硬幣大小腫瘤，照了B超，醫(yī)生懷疑是纖維瘤或脂肪瘤，醫(yī)生提議手術(shù)切除。醫(yī)患溝通專題宣講第56頁好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷在網(wǎng)上花了一天時間調(diào)查了解，終于敲定了西四路環(huán)內(nèi)定慧寺全國排名第六、北京排名第二北京腫瘤醫(yī)院。排名第一是光明橋腫瘤研究所，給那里醫(yī)生打了電話咨詢，醫(yī)生一聽脂肪瘤，以為不是惡性，普通醫(yī)院就能夠處理，不用特意去他們醫(yī)院做。最終我們決定周五（/03/06）去北京腫瘤醫(yī)院掛普外科張京泰醫(yī)生號。醫(yī)患溝通專題宣講第57頁好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷3月6日5：40進(jìn)了醫(yī)院掛號大廳，領(lǐng)號排隊，拿到第14號。7：10終于開始掛號了，20分鐘后輪到我了，沒想到?jīng)]有拿老爸醫(yī)保本，不能掛，要走醫(yī)保，只能等他們到了再重新掛號。差10分老爸老媽終于到了，趕快去掛號窗口掛號，順利掛到了張京泰教授號，第2號，剛把病歷交到普外科護(hù)士手中，就輪到我們看病了。醫(yī)患溝通專題宣講第58頁好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷老媽陪著老爸進(jìn)去了，沒2分鐘出來了，興沖沖讓我去交費(fèi)，要照個B超，說醫(yī)生要好好看看。我趕快就去交費(fèi)。因為普外科在一樓，所以就去了一樓交費(fèi)處，跑到交費(fèi)處排了半天隊，收費(fèi)員把單子退出來，讓先劃價，說是去二樓劃價蹬蹬蹬爬樓梯沖到二樓，尋覓一圈沒找到劃價處，一探詢在西南角超聲科，劃價員接過單子看了一眼，說：120元，下周二（3月10日）早晨9：00-10：00過來照B超。醫(yī)患溝通專題宣講第59頁好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷我心里這個氣??！折騰這一大早上第一項檢驗就推到4天后。等于今天花了7.5元掛號費(fèi)，折騰一早上，看醫(yī)生還沒2分鐘，什么都沒做呢，就讓4天后再來做檢驗。于是我和老媽來到張京泰教授處，想讓他幫著安排下，沒想到老媽進(jìn)去吃了一鼻子灰，我在門外都聽見這個醫(yī)生沖我媽嚷了句：又不是我管事，找超聲科處理去！醫(yī)患溝通專題宣講第60頁好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷醫(yī)生不論用，我又來到超聲科，把我們情況跟他們詳細(xì)說一遍，沒想到劃價員冷著臉說：照B超都得提前預(yù)約，我們這兒就這規(guī)矩，你還是北京呢，我們醫(yī)院外地人看病多了！醫(yī)患溝通專題宣講第61頁好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷回去路上，我媽跟我說她去找醫(yī)生說能否當(dāng)日安排做B超時，醫(yī)生邊上還有個女大夫，聽了我媽話，還嘲笑地說：你要是國家元首，今天能給你安排照了。醫(yī)患溝通專題宣講第62頁急診接診例：某患者因出現(xiàn)臨產(chǎn)癥狀，早6點(diǎn)來院急診科就診，急診科接診工作人員態(tài)度不耐煩，語氣較生硬道：煩死了，還來人，一晚上都不讓人消停?；颊咭姶饲榫?，深感不安，擔(dān)心就診過程受到妨礙。醫(yī)患溝通專題宣講第63頁入院例：一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀,莫非你讓病人來當(dāng)護(hù)士。”護(hù)士即使不高興，但還是率領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家眷說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里空床……”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死。”醫(yī)患溝通專題宣講第64頁發(fā)藥例：李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥?！袄罟?，早上好！昨天晚上睡得好嗎？”“今天感覺怎么樣？”“您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水?！薄斑@是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃蠕動功效，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。”李工服完藥問護(hù)士：“你落了一個藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！弊o(hù)士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一個藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來。一定記著半小時后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這么輕易消化，您好好休息?！贬t(yī)患溝通專題宣講第65頁催款例：對于我們經(jīng)常碰到欠費(fèi)催款，可能會有以下兩種情形：護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款多元了，今天不論怎樣要讓你家人把錢交了，不然我們就停頓用藥了。護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就能夠出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我能夠帶他去交。醫(yī)患溝通專題宣講第66頁了解病情例：某護(hù)士向病人問詢病情：問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比很好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。醫(yī)患溝通專題宣講第67頁靜脈穿刺例：護(hù)士為一名女士抽血，第一次針扎不到位血抽不出來，護(hù)士讓這名女士等了5分鐘另找來一名護(hù)士，此時還有很多人排隊等候抽血。這5分鐘里，護(hù)士不但不為自己技術(shù)不好表示絲毫歉意，還說出因為女士太胖不好抽血話來。醫(yī)患溝通專題宣講第68頁換液體例：孩子快打完點(diǎn)滴時，家長急忙找護(hù)士站護(hù)士拔針。一名護(hù)士應(yīng)了一聲“等一會”。這句話讓他心里有些不舒適。醫(yī)患溝通專題宣講第69頁做化驗檢驗例：患者懷孕4個月時在我院檢驗，醫(yī)生開了唐氏篩查等多項檢驗，患者繳費(fèi)后將單子一起交給了化驗室人員，窗口內(nèi)工作人員看后將唐氏篩查單順手扔了出來，未作任何解釋。一周后患者來取結(jié)果時，被通知唐氏化驗未作，原因是未交費(fèi)。醫(yī)患溝通專題宣講第70頁取化驗單例：患者朋友代替患者來取某項檢驗結(jié)果，所以人從未來過此醫(yī)院，不知道化驗單擺放位置而問詢，某工作人員不但不給于幫助，說話還不中聽。醫(yī)患溝通專題宣講第71頁做檢驗例：患者在做檢驗時，帶子勒得她肚子很不舒適，漲疼。因和前幾次感覺不一樣，患者向工作人員說出了她不適，工作人員一把揭開她肚子上毯子，工作人員生硬說：“哪里不舒適？”患者指了指部位，工作人員解開帶子不耐煩說：“就你事情多”！患者反問：我怎么事情多了？我不適還不能說嗎？工作人員：那你看你做還是不做？期間，病人肚子被一直晾著，那位工作人員走出房間時還在大聲訓(xùn)斥患者。醫(yī)患溝通專題宣講第72頁打針例：一患者在做肌肉注射時稱此藥注射時很疼，希望護(hù)士慢點(diǎn)推藥，話沒說完藥已經(jīng)推完，患者說了護(hù)士幾句，護(hù)士沒吭聲進(jìn)了隔壁房間。之后患者因疼痛近10分鐘無法行走。醫(yī)患溝通專題宣講第73頁巡回病房例：某病區(qū)一護(hù)士在病區(qū)內(nèi)與洗衣房工作人員清點(diǎn)被服時，一產(chǎn)婦家眷過來跟正在清點(diǎn)被服護(hù)士說：產(chǎn)婦肚子疼，醫(yī)生又不在，希望護(hù)士去看一下產(chǎn)婦。護(hù)士說我清點(diǎn)完就去，患者家眷對其做法不滿意。醫(yī)患溝通專題宣講第74頁取藥例：一患者在門診取藥時，因帶孩子不方便，藥房工作人員幫忙裝藥被拒絕。醫(yī)患溝通專題宣講第75頁門診接待例：某患者從3月初來做宮腔鏡，一直未做成。第一次按預(yù)約時間來晚，讓第二天來，第二天來后，機(jī)器壞了，讓明天來，第三天來后，機(jī)器還沒有修好，病人有意見。病人家遠(yuǎn)在榆林。醫(yī)患溝通專題宣講第76頁門診接待例：某先生帶10個月大小孩來院就診，但導(dǎo)醫(yī)護(hù)士說天天只看80個號，號已掛完。家長很失望離去，認(rèn)為此要求不合理。醫(yī)患溝通專題宣講第77頁門診接待例：某患者早晨在門診看病，醫(yī)生開了檢驗單，結(jié)果下午出來后，但早晨看病醫(yī)生下班了，導(dǎo)醫(yī)未給協(xié)調(diào)，讓患者找醫(yī)教科。醫(yī)患溝通專題宣講第78頁門診接待例：某家長帶孩子在兒?？茩z驗，工作人員說孩子囟門有問題，她要查一下書，可剛翻了幾頁書，又說沒時間查，讓孩子滿兩個月來檢驗時再幫她查，然后就給下一位嬰兒檢驗。此家長既擔(dān)心又不滿。醫(yī)患溝通專題宣講第79頁門診接待例：某女士陪母親取了檢驗結(jié)果以后找醫(yī)生，可原接診醫(yī)生不在，另外一個醫(yī)生接待?；颊吲畠阂詾槟赣H是外地人，語言不通，想和醫(yī)生了解母親病情，可醫(yī)生讓家眷到診室外邊等候，女士再三哀求醫(yī)生仍不一樣意。醫(yī)患溝通專題宣講第80頁門診接待例：一家長帶患兒就診完成，從藥房取完藥后咨詢工作人員，工作人員不理，經(jīng)再三問詢后，工作人員：“農(nóng)民都能看懂”，“是人都能看懂，你看不懂？”家眷：孩子發(fā)燒未到38度為何開藥？工作人員：醫(yī)生開藥你就取，開藥必定有道理醫(yī)患溝通專題宣講第81頁門診接待例：一家長因新生兒因肚臍未長好，來院就診。工作人員檢驗后說：“正常著呢！”“好了，好了！”“沒事兒，沒事兒”“走吧，走吧”在用棉簽處理臍帶時，家眷問：大夫，這么娃疼不？工作人員：必定疼，能不疼嗎？家眷認(rèn)為工作人員沒耐心，沒有愛傷觀點(diǎn)。醫(yī)患溝通專題宣講第82頁門診接待例：一患者第一次來院就診，對醫(yī)院就診程序和環(huán)境很陌生。當(dāng)來到某樓層導(dǎo)醫(yī)臺咨詢時，導(dǎo)醫(yī)正在拿手機(jī)打游戲，沒理會患者。在就診科室取完標(biāo)本，持標(biāo)原來到病理科走廊等了一會兒見沒人出來，患者高聲