醫(yī)患溝通專題宣講

醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通專題宣講第1頁(yè)醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家眷、全社會(huì)人協(xié)議關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家眷醫(yī)患溝通專題宣講第2頁(yè)患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)期望值較高，不希望后果不好。█高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們病情重視，更多地關(guān)心。█耐心解釋病情服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█尊重他們?nèi)烁?、隱私等權(quán)利。

█個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，能夠唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就能夠得到賠償。

醫(yī)患溝通專題宣講第3頁(yè)醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)該聽(tīng)醫(yī)生話?；颊咛?，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽(tīng)不懂。一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家眷大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所表達(dá)，很辛勞，得不到了解，很委屈。因?yàn)獒t(yī)患糾紛擔(dān)心，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)主動(dòng)突破實(shí)施搶救。檢驗(yàn)完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)患溝通專題宣講第4頁(yè)溝通基礎(chǔ)站在患者和家眷角度注意患者家眷心情原因、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)醫(yī)患溝通專題宣講第5頁(yè)溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全方面性、通俗性、及時(shí)性診療流程檢驗(yàn)、治療、手術(shù)、必要性、目標(biāo)、預(yù)后可能發(fā)生問(wèn)題應(yīng)該注意事項(xiàng)、副作用費(fèi)用醫(yī)患溝通專題宣講第6頁(yè)溝通方式----通知（主要方式）口頭通知談話█患者本人█患者家眷書(shū)面---逐條解釋-通俗語(yǔ)言-表示清楚-不要誤導(dǎo)-填寫(xiě)完善-█麻醉意外—手術(shù)同意書(shū)█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期關(guān)系可能情況發(fā)生醫(yī)患溝通專題宣講第7頁(yè)溝通方式咨詢—現(xiàn)場(chǎng)---電話講課座談會(huì)—問(wèn)卷網(wǎng)絡(luò)醫(yī)患溝通專題宣講第8頁(yè)溝通定義為了設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)體之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)了解效果過(guò)程。

溝：水道、溝澗、山谷、障礙……通：貫通、交通、通曉、經(jīng)過(guò)、通知??????不歡而散、扯皮較量、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理”——不叫溝通，叫橋斷。醫(yī)患溝通專題宣講第9頁(yè)溝通三個(gè)方式口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形動(dòng)作、表情、眼神

距離、持物醫(yī)患溝通專題宣講第10頁(yè)經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力比率是：文字7％聲音38％肢體語(yǔ)言55％55%7%38%100%醫(yī)患溝通專題宣講第11頁(yè)文摘據(jù)調(diào)查，臨床上80％護(hù)理糾紛是因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K造成；30％護(hù)士不知道或不完全知道怎樣依據(jù)不一樣情緒采取不一樣溝通技巧；83.3％護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家眷提出不合理要求應(yīng)不加理會(huì)?！督】祱?bào)》.09.222版護(hù)患溝通教你幾招醫(yī)患溝通專題宣講第12頁(yè)有研究發(fā)覺(jué)，77.78％患者希望天天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，當(dāng)前護(hù)士溝通能力與患者溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通理念、知識(shí)和技巧。醫(yī)患溝通專題宣講第13頁(yè)醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧語(yǔ)言是交流工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系一個(gè)主要載體，醫(yī)護(hù)人員必須善于利用語(yǔ)言藝術(shù)，到達(dá)有效溝通，使病人能主動(dòng)配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言美，不只是醫(yī)德問(wèn)題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好溝通，所以，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語(yǔ)言在臨床工作中意義，不但要善于使用美好語(yǔ)言，防止傷害性語(yǔ)言，還要考究與病人溝通語(yǔ)言技巧。

醫(yī)患溝通專題宣講第14頁(yè)醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧臨床實(shí)踐中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該熟練利用語(yǔ)言主要有以下幾個(gè)：①撫慰性語(yǔ)言。②勉勵(lì)性語(yǔ)言。③勸說(shuō)性語(yǔ)言。④主動(dòng)暗示性語(yǔ)言。⑤指令性語(yǔ)言。醫(yī)患溝通專題宣講第15頁(yè)語(yǔ)氣聲調(diào)面部表情身體姿勢(shì)和手勢(shì)目光接觸

身體距離所持物件

反應(yīng)時(shí)間

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視

緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)馬上、快速、延遲其它溝通醫(yī)患溝通專題宣講第16頁(yè)1．利用得體稱呼語(yǔ)

適當(dāng)稱呼是建立良好溝通起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好第一印象，為以后交往打下相互尊重、相互信任基礎(chǔ)。醫(yī)患溝通專題宣講第17頁(yè)1．利用得體稱呼語(yǔ)

醫(yī)護(hù)人員稱呼病人標(biāo)準(zhǔn)是：①要依據(jù)病人身份、職業(yè)、年紀(jì)等詳細(xì)情況因人而異，力爭(zhēng)確當(dāng)。②防止直呼其名，尤其是首次見(jiàn)面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號(hào)取代稱謂。④與病人談及其配偶或家眷時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。

醫(yī)患溝通專題宣講第18頁(yè)面對(duì)病人溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人權(quán)益后斟酌病人診療醫(yī)患溝通專題宣講第19頁(yè)面對(duì)病人溝通秘訣

首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人姓名言談喚起病人共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人主訴意思醫(yī)囑表達(dá)出為病人著想醫(yī)患溝通專題宣講第20頁(yè)表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵用目光、點(diǎn)頭、語(yǔ)言必定他感受。

但不是同意他意見(jiàn)。了解感受發(fā)燒確實(shí)極難受（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解（點(diǎn)頭）先檢驗(yàn)一下，退燒藥一會(huì)兒再開(kāi)。感受堅(jiān)持吃藥、觀察，會(huì)很快退燒。醫(yī)患溝通專題宣講第21頁(yè)2．充分利用語(yǔ)言幽默

幽默在人際交往中作用不可低估，幽默是語(yǔ)言潤(rùn)滑劑，幽默幽默，秒語(yǔ)連珠，能使雙方很快熟悉起來(lái)，一句能使人笑逐言開(kāi)幽默語(yǔ)言，能夠使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病信心。

醫(yī)患溝通專題宣講第22頁(yè)2．充分利用語(yǔ)言幽默

幽默也是化解矛盾，解釋疑慮很好伎倆。幽默一定要分清場(chǎng)所，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)分對(duì)象。

醫(yī)患溝通專題宣講第23頁(yè)“你說(shuō)很有道理，不過(guò)”

——他是指你說(shuō)沒(méi)道理。若把“不過(guò)”換成“也”，這么說(shuō)：

——“您說(shuō)有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)主意，您聽(tīng)聽(tīng)怎樣？”●“我感激你意見(jiàn)，同時(shí)也”●“我尊重你看法，同時(shí)也”●“我同意你觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你意圖，同時(shí)也”

醫(yī)患溝通專題宣講第24頁(yè)3．多用稱贊語(yǔ)言

生活中我們經(jīng)常要贊美他人，真誠(chéng)贊美，與人與己都有主要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)標(biāo)志之一。

醫(yī)患溝通專題宣講第25頁(yè)3．多用稱贊語(yǔ)言

即使贊美不是包治百病靈丹妙藥，但卻能夠?qū)Σ∪水a(chǎn)生深刻影響。病人能夠一掃得病后自卑心理，重新樹(shù)立自我對(duì)社會(huì)及家庭價(jià)值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡(jiǎn)單事情，

所以要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。醫(yī)患溝通專題宣講第26頁(yè)3．多用稱贊語(yǔ)言

學(xué)會(huì)用第三者口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接贊美他人，普通來(lái)講，間接贊美他人話最終都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一個(gè)虛假和吹捧感覺(jué)。必須學(xué)會(huì)發(fā)覺(jué)他人優(yōu)點(diǎn)，用最生活化語(yǔ)言去贊美他人。用贊美代替勉勵(lì)，能夠樹(shù)立病人自尊和自信。醫(yī)患溝通專題宣講第27頁(yè)溝通關(guān)鍵點(diǎn)1、平等候人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方。2、要有自信。只有在自信狀態(tài)交流，才能贏得他人信任。3、尊重對(duì)方。不能強(qiáng)迫對(duì)方接收，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)取得經(jīng)驗(yàn)和提議。6、傾聽(tīng)患者陳說(shuō)。更多情感交流，縮短雙方距離。7、增加直接交流次數(shù)。降低書(shū)面交流頻率。8、先選擇能溝通主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。醫(yī)患溝通專題宣講第28頁(yè)4．語(yǔ)言表示簡(jiǎn)練明確

醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言表示清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、條理清楚。防止措詞不妥、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能了解術(shù)語(yǔ)等情況。要充分考慮對(duì)方接收和了解能力，用通俗化語(yǔ)言表示，盡可能防止使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

醫(yī)患溝通專題宣講第29頁(yè)5．考究提問(wèn)技巧

在與病人交往時(shí)，主要采取“開(kāi)放式”談話方式，適時(shí)采取“封閉式”談話，要盡可能防止“審問(wèn)式”提問(wèn)。醫(yī)患溝通專題宣講第30頁(yè)5．考究提問(wèn)技巧

“開(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表示自已可能，便于全方面了解病人思想情感?！胺忾]式”提問(wèn)只允許病人回答是是否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵信息有較必定答案，有利與疾病判別診療。交流過(guò)程中可依據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。醫(yī)患溝通專題宣講第31頁(yè)以探索方式取得更多信息4種不一樣回應(yīng)方式傾聽(tīng)促進(jìn)對(duì)方表示意愿勉勵(lì)問(wèn)詢反應(yīng)重述告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你意思用于討論結(jié)束時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方意思病人述說(shuō)病情時(shí)醫(yī)患溝通專題宣講第32頁(yè)病人訴說(shuō)自己痛苦時(shí)，醫(yī)生徐緩低沉“哦”是滿懷同情；患者訴說(shuō)康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)喜悅時(shí)，醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促“哦”是祝福、同喜。這么應(yīng)對(duì)才是傾聽(tīng)后應(yīng)對(duì)，使病人確實(shí)感受到“大夫在認(rèn)真地聽(tīng)、仔細(xì)地想”，從而形成良性互動(dòng)。醫(yī)患溝通專題宣講第33頁(yè)聽(tīng)不好習(xí)慣打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣沒(méi)有眼睛交流反應(yīng)過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)聽(tīng)好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并反饋聽(tīng)取對(duì)方全部意思醫(yī)患溝通專題宣講第34頁(yè)什么情況下要問(wèn)詢沒(méi)有聽(tīng)清楚沒(méi)有了解想得到更多信息想澄清說(shuō)明想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)了解醫(yī)患溝通專題宣講第35頁(yè)6．使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言

在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語(yǔ)言，防止因語(yǔ)言不妥引發(fā)不良心理刺激。對(duì)不良預(yù)后在病人沒(méi)有心理準(zhǔn)備情況下不直接向病人透露，以降低病人恐懼，能夠先和家眷溝通。有時(shí)為了得到病人配合，告之預(yù)后實(shí)屬必須，也應(yīng)得到家眷同意和配合，但需注意方式和方法。

醫(yī)患溝通專題宣講第36頁(yè)6．使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言傷害性語(yǔ)言會(huì)給人以傷害刺激，從而經(jīng)過(guò)皮層與內(nèi)臟相關(guān)機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體生理平衡。假如這種刺激過(guò)強(qiáng)或連續(xù)時(shí)間過(guò)久，會(huì)引發(fā)或加重病情。醫(yī)患溝通專題宣講第37頁(yè)6．使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡可能防止使用以下幾個(gè)傷害性語(yǔ)言：①直接傷害性語(yǔ)言。如“你這個(gè)病人真不講理?！雹谙麡O暗示性語(yǔ)言。如“這么治療結(jié)果已經(jīng)是最好了?！雹鄹`竊私語(yǔ)。

醫(yī)患溝通專題宣講第38頁(yè)7.不評(píng)價(jià)他人診療與治療

因?yàn)槊總€(gè)醫(yī)院條件不一樣，醫(yī)生技術(shù)水平不一樣，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不一樣，因而對(duì)同一疾病處理方法也有可能不一樣，更何況疾病發(fā)展和診療與治療是一個(gè)復(fù)雜動(dòng)態(tài)過(guò)程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人診療，不然常會(huì)造成病人不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通專題宣講第39頁(yè)病情、病重溝通選擇對(duì)象—患者本人—家眷用詞注意--言語(yǔ)中肯、同情心不要夸大、恐嚇不能輕描淡寫(xiě)、講明事實(shí)及時(shí)溝通醫(yī)患溝通專題宣講第40頁(yè)護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)心、照料、周全問(wèn)侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護(hù)理、病情觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液注意事項(xiàng)、觀察入院介紹出院送行醫(yī)患溝通專題宣講第41頁(yè)心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----了解傾聽(tīng)、適度反應(yīng)、耐心解答、合理提議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感激醫(yī)患溝通專題宣講第42頁(yè)檢驗(yàn)溝通效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛顯著下降，不良投訴顯著降低醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院誠(chéng)信、品牌、良好聲譽(yù)、著名度較高醫(yī)院誠(chéng)信、品牌、良好聲譽(yù)、著名度較高醫(yī)院文化體系成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、友好氣氛文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)醫(yī)患溝通專題宣講第43頁(yè)正確醫(yī)療溝通慣用語(yǔ)醫(yī)患溝通專題宣講第44頁(yè)1、門(mén)診正確溝通慣用語(yǔ)

您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒適？

您怎么不好？

您這次來(lái)主要想處理什么問(wèn)題？

當(dāng)前您感覺(jué)最不好是什么？

您是第一次來(lái)我們醫(yī)院看病嗎？您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？

醫(yī)患溝通專題宣講第45頁(yè)1、門(mén)診正確溝通慣用語(yǔ)放松，不要擔(dān)心，讓我為您做個(gè)檢驗(yàn)。

不要急，慢慢說(shuō)。

不要難過(guò)，您病經(jīng)過(guò)治療是能夠緩解（治好）。

我為您開(kāi)了些檢驗(yàn)和檢驗(yàn)單，請(qǐng)您按要求進(jìn)行，有什么不清楚盡能夠問(wèn)。

回去后請(qǐng)按要求服藥。在這過(guò)程中如病情有改變可隨時(shí)來(lái)就診。醫(yī)患溝通專題宣講第46頁(yè)2、病房正確溝通慣用語(yǔ)

您好！今天剛來(lái)吧，您叫（姓名）嗎?我們來(lái)認(rèn)識(shí)一下，我是您主管醫(yī)師（責(zé)任護(hù)士），我叫（姓名），您有任何問(wèn)題請(qǐng)找我，好嗎？

能夠談?wù)勀∏楹驮\療經(jīng)過(guò)嗎？

請(qǐng)您躺下，讓我來(lái)為您做個(gè)體格檢驗(yàn)（治療）。

好，就這么，放松些，不要擔(dān)心。

我們認(rèn)為您病是（病名）這種病主要是（原因），經(jīng)過(guò)適當(dāng)治療，您會(huì)好起來(lái)。

醫(yī)患溝通專題宣講第47頁(yè)2、病房正確溝通慣用語(yǔ)您今天好些嗎？昨晚睡怎樣?

服藥后可有什么不舒適？

這兒環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？

今天（明天）我們?yōu)槟才帕藱z驗(yàn)（檢驗(yàn)名），請(qǐng)您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、灌腸等）。放心，我們會(huì)認(rèn)真研究您病情，并制訂一個(gè)適合您治療方案。

醫(yī)患溝通專題宣講第48頁(yè)2、病房正確溝通慣用語(yǔ)這種治療（檢驗(yàn)）基本上是安全，您無(wú)須擔(dān)心。

這項(xiàng)檢驗(yàn)需要您配合，請(qǐng)您深呼吸（摒氣、其它要求）。

來(lái)，我們來(lái)談?wù)勀乱徊街委煛?/p>

您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書(shū)、特殊檢驗(yàn)單、輸血同意書(shū)、手術(shù)同意書(shū)、特殊治療一樣書(shū)等）。醫(yī)患溝通專題宣講第49頁(yè)醫(yī)療溝通“忌語(yǔ)”醫(yī)患溝通專題宣講第50頁(yè)1、門(mén)診常見(jiàn)“忌語(yǔ)”

快講，哪里不好？

怎么連自己病都講不清呀！

去躺在檢驗(yàn)床上，動(dòng)作快點(diǎn)！把衣服脫掉！

你為何不聽(tīng)醫(yī)生話？下次再這么就不要來(lái)看病了。

不檢驗(yàn)，你自己倒霉。

為何不堅(jiān)持服藥？有問(wèn)題你自己負(fù)責(zé)。

醫(yī)患溝通專題宣講第51頁(yè)1、門(mén)診常見(jiàn)“忌語(yǔ)”太羅嗦了，你到底想說(shuō)什么？

你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽(tīng)誰(shuí)？

我已經(jīng)交代夠清楚了，你怎么還不明白？

我們只管看病，其它事情管不了。

要不要再來(lái)，你自己定，我們不好說(shuō)。

你看了那么多醫(yī)院不也沒(méi)看好嗎？我又不是神仙。醫(yī)患溝通專題宣講第52頁(yè)2、病房常見(jiàn)“忌語(yǔ)”

你怎么進(jìn)來(lái)？

誰(shuí)讓你住在這張床上？

你要守醫(yī)院（病區(qū)）規(guī)矩，聽(tīng)醫(yī)生（護(hù)士）話。

不要?jiǎng)?，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛苦。

聽(tīng)清楚了，按要求去做，不然出了問(wèn)題你自己負(fù)責(zé)。

這個(gè)字一定要簽，不然沒(méi)人敢為你開(kāi)刀。醫(yī)患溝通專題宣講第53頁(yè)2、病房常見(jiàn)“忌語(yǔ)”你家里人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不論了。不要什么事都找醫(yī)生護(hù)士，有情況我們自己會(huì)來(lái)。

生?。ㄩ_(kāi)刀）哪有不痛苦（痛），不要太嬌氣了。

沒(méi)事不要亂跑，在自己房間呆著！

該講我都講了，你自己看著辦吧。

你要對(duì)自己負(fù)責(zé)任，他人沒(méi)法幫你。

快起來(lái)，醫(yī)院又不是你一個(gè)病人。醫(yī)患溝通專題宣講第54頁(yè)醫(yī)患溝通案例啟示為了有效地提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力，掌握溝通藝術(shù)，特從日常服務(wù)中選取幾個(gè)溝通案例，以到達(dá)啟發(fā)目標(biāo)。醫(yī)患溝通專題宣講第55頁(yè)好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷老父親前兩天在北京一家普通醫(yī)保醫(yī)院查到左肩胛下方有個(gè)一元硬幣大小腫瘤，照了B超，醫(yī)生懷疑是纖維瘤或脂肪瘤，醫(yī)生提議手術(shù)切除。醫(yī)患溝通專題宣講第56頁(yè)好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷在網(wǎng)上花了一天時(shí)間調(diào)查了解，終于敲定了西四路環(huán)內(nèi)定慧寺全國(guó)排名第六、北京排名第二北京腫瘤醫(yī)院。排名第一是光明橋腫瘤研究所，給那里醫(yī)生打了電話咨詢，醫(yī)生一聽(tīng)脂肪瘤，以為不是惡性，普通醫(yī)院就能夠處理，不用特意去他們醫(yī)院做。最終我們決定周五（/03/06）去北京腫瘤醫(yī)院掛普外科張京泰醫(yī)生號(hào)。醫(yī)患溝通專題宣講第57頁(yè)好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷3月6日5：40進(jìn)了醫(yī)院掛號(hào)大廳，領(lǐng)號(hào)排隊(duì)，拿到第14號(hào)。7：10終于開(kāi)始掛號(hào)了，20分鐘后輪到我了，沒(méi)想到?jīng)]有拿老爸醫(yī)保本，不能掛，要走醫(yī)保，只能等他們到了再重新掛號(hào)。差10分老爸老媽終于到了，趕快去掛號(hào)窗口掛號(hào)，順利掛到了張京泰教授號(hào)，第2號(hào)，剛把病歷交到普外科護(hù)士手中，就輪到我們看病了。醫(yī)患溝通專題宣講第58頁(yè)好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷老媽陪著老爸進(jìn)去了，沒(méi)2分鐘出來(lái)了，興沖沖讓我去交費(fèi)，要照個(gè)B超，說(shuō)醫(yī)生要好好看看。我趕快就去交費(fèi)。因?yàn)槠胀饪圃谝粯?，所以就去了一樓交費(fèi)處，跑到交費(fèi)處排了半天隊(duì)，收費(fèi)員把單子退出來(lái)，讓先劃價(jià)，說(shuō)是去二樓劃價(jià)蹬蹬蹬爬樓梯沖到二樓，尋覓一圈沒(méi)找到劃價(jià)處，一探詢?cè)谖髂辖浅暱?，劃價(jià)員接過(guò)單子看了一眼，說(shuō)：120元，下周二（3月10日）早晨9：00-10：00過(guò)來(lái)照B超。醫(yī)患溝通專題宣講第59頁(yè)好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷我心里這個(gè)氣??！折騰這一大早上第一項(xiàng)檢驗(yàn)就推到4天后。等于今天花了7.5元掛號(hào)費(fèi)，折騰一早上，看醫(yī)生還沒(méi)2分鐘，什么都沒(méi)做呢，就讓4天后再來(lái)做檢驗(yàn)。于是我和老媽來(lái)到張京泰教授處，想讓他幫著安排下，沒(méi)想到老媽進(jìn)去吃了一鼻子灰，我在門(mén)外都聽(tīng)見(jiàn)這個(gè)醫(yī)生沖我媽嚷了句：又不是我管事，找超聲科處理去！醫(yī)患溝通專題宣講第60頁(yè)好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷醫(yī)生不論用，我又來(lái)到超聲科，把我們情況跟他們?cè)敿?xì)說(shuō)一遍，沒(méi)想到劃價(jià)員冷著臉說(shuō)：照B超都得提前預(yù)約，我們這兒就這規(guī)矩，你還是北京呢，我們醫(yī)院外地人看病多了！醫(yī)患溝通專題宣講第61頁(yè)好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷回去路上，我媽跟我說(shuō)她去找醫(yī)生說(shuō)能否當(dāng)日安排做B超時(shí)，醫(yī)生邊上還有個(gè)女大夫，聽(tīng)了我媽話，還嘲笑地說(shuō)：你要是國(guó)家元首，今天能給你安排照了。醫(yī)患溝通專題宣講第62頁(yè)急診接診例：某患者因出現(xiàn)臨產(chǎn)癥狀，早6點(diǎn)來(lái)院急診科就診，急診科接診工作人員態(tài)度不耐煩，語(yǔ)氣較生硬道：煩死了，還來(lái)人，一晚上都不讓人消停?；颊咭?jiàn)此情景，深感不安，擔(dān)心就診過(guò)程受到妨礙。醫(yī)患溝通專題宣講第63頁(yè)入院例：一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說(shuō)：“抬到病房去呀,莫非你讓病人來(lái)當(dāng)護(hù)士?！弊o(hù)士即使不高興，但還是率領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家眷說(shuō)：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！贬t(yī)患溝通專題宣講第64頁(yè)發(fā)藥例：李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥?！袄罟?，早上好！昨天晚上睡得好嗎？”“今天感覺(jué)怎么樣？”“您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。”“這是胃動(dòng)力藥，您感覺(jué)上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃蠕動(dòng)功效，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！崩罟し晁巻?wèn)護(hù)士：“你落了一個(gè)藥吧，醫(yī)生說(shuō)要服兩種?！弊o(hù)士微笑著說(shuō)：“噢，你記得很清楚啊，是還有一個(gè)藥，專門(mén)治療高血壓，不過(guò)是每8小時(shí)服用一次，到時(shí)間我會(huì)送來(lái)。一定記著半小時(shí)后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這么輕易消化，您好好休息?！贬t(yī)患溝通專題宣講第65頁(yè)催款例：對(duì)于我們經(jīng)常碰到欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款多元了，今天不論怎樣要讓你家人把錢(qián)交了，不然我們就停頓用藥了。護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺(jué)好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就能夠出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，我能夠帶他去交。醫(yī)患溝通專題宣講第66頁(yè)了解病情例：某護(hù)士向病人問(wèn)詢病情：?jiǎn)枺耗悻F(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問(wèn)：昨天吃飯好還是不好？回答：比很好。問(wèn)：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。醫(yī)患溝通專題宣講第67頁(yè)靜脈穿刺例：護(hù)士為一名女士抽血，第一次針扎不到位血抽不出來(lái)，護(hù)士讓這名女士等了5分鐘另找來(lái)一名護(hù)士，此時(shí)還有很多人排隊(duì)等候抽血。這5分鐘里，護(hù)士不但不為自己技術(shù)不好表示絲毫歉意，還說(shuō)出因?yàn)榕刻植缓贸檠拋?lái)。醫(yī)患溝通專題宣講第68頁(yè)換液體例：孩子快打完點(diǎn)滴時(shí)，家長(zhǎng)急忙找護(hù)士站護(hù)士拔針。一名護(hù)士應(yīng)了一聲“等一會(huì)”。這句話讓他心里有些不舒適。醫(yī)患溝通專題宣講第69頁(yè)做化驗(yàn)檢驗(yàn)例：患者懷孕4個(gè)月時(shí)在我院檢驗(yàn)，醫(yī)生開(kāi)了唐氏篩查等多項(xiàng)檢驗(yàn)，患者繳費(fèi)后將單子一起交給了化驗(yàn)室人員，窗口內(nèi)工作人員看后將唐氏篩查單順手扔了出來(lái)，未作任何解釋。一周后患者來(lái)取結(jié)果時(shí)，被通知唐氏化驗(yàn)未作，原因是未交費(fèi)。醫(yī)患溝通專題宣講第70頁(yè)取化驗(yàn)單例：患者朋友代替患者來(lái)取某項(xiàng)檢驗(yàn)結(jié)果，所以人從未來(lái)過(guò)此醫(yī)院，不知道化驗(yàn)單擺放位置而問(wèn)詢，某工作人員不但不給于幫助，說(shuō)話還不中聽(tīng)。醫(yī)患溝通專題宣講第71頁(yè)做檢驗(yàn)例：患者在做檢驗(yàn)時(shí)，帶子勒得她肚子很不舒適，漲疼。因和前幾次感覺(jué)不一樣，患者向工作人員說(shuō)出了她不適，工作人員一把揭開(kāi)她肚子上毯子，工作人員生硬說(shuō)：“哪里不舒適？”患者指了指部位，工作人員解開(kāi)帶子不耐煩說(shuō)：“就你事情多”！患者反問(wèn)：我怎么事情多了？我不適還不能說(shuō)嗎？工作人員：那你看你做還是不做？期間，病人肚子被一直晾著，那位工作人員走出房間時(shí)還在大聲訓(xùn)斥患者。醫(yī)患溝通專題宣講第72頁(yè)打針例：一患者在做肌肉注射時(shí)稱此藥注射時(shí)很疼，希望護(hù)士慢點(diǎn)推藥，話沒(méi)說(shuō)完藥已經(jīng)推完，患者說(shuō)了護(hù)士幾句，護(hù)士沒(méi)吭聲進(jìn)了隔壁房間。之后患者因疼痛近10分鐘無(wú)法行走。醫(yī)患溝通專題宣講第73頁(yè)巡回病房例：某病區(qū)一護(hù)士在病區(qū)內(nèi)與洗衣房工作人員清點(diǎn)被服時(shí)，一產(chǎn)婦家眷過(guò)來(lái)跟正在清點(diǎn)被服護(hù)士說(shuō)：產(chǎn)婦肚子疼，醫(yī)生又不在，希望護(hù)士去看一下產(chǎn)婦。護(hù)士說(shuō)我清點(diǎn)完就去，患者家眷對(duì)其做法不滿意。醫(yī)患溝通專題宣講第74頁(yè)取藥例：一患者在門(mén)診取藥時(shí)，因帶孩子不方便，藥房工作人員幫忙裝藥被拒絕。醫(yī)患溝通專題宣講第75頁(yè)門(mén)診接待例：某患者從3月初來(lái)做宮腔鏡，一直未做成。第一次按預(yù)約時(shí)間來(lái)晚，讓第二天來(lái)，第二天來(lái)后，機(jī)器壞了，讓明天來(lái)，第三天來(lái)后，機(jī)器還沒(méi)有修好，病人有意見(jiàn)。病人家遠(yuǎn)在榆林。醫(yī)患溝通專題宣講第76頁(yè)門(mén)診接待例：某先生帶10個(gè)月大小孩來(lái)院就診，但導(dǎo)醫(yī)護(hù)士說(shuō)天天只看80個(gè)號(hào)，號(hào)已掛完。家長(zhǎng)很失望離去，認(rèn)為此要求不合理。醫(yī)患溝通專題宣講第77頁(yè)門(mén)診接待例：某患者早晨在門(mén)診看病，醫(yī)生開(kāi)了檢驗(yàn)單，結(jié)果下午出來(lái)后，但早晨看病醫(yī)生下班了，導(dǎo)醫(yī)未給協(xié)調(diào)，讓患者找醫(yī)教科。醫(yī)患溝通專題宣講第78頁(yè)門(mén)診接待例：某家長(zhǎng)帶孩子在兒?？茩z驗(yàn)，工作人員說(shuō)孩子囟門(mén)有問(wèn)題，她要查一下書(shū)，可剛翻了幾頁(yè)書(shū)，又說(shuō)沒(méi)時(shí)間查，讓孩子滿兩個(gè)月來(lái)檢驗(yàn)時(shí)再幫她查，然后就給下一位嬰兒檢驗(yàn)。此家長(zhǎng)既擔(dān)心又不滿。醫(yī)患溝通專題宣講第79頁(yè)門(mén)診接待例：某女士陪母親取了檢驗(yàn)結(jié)果以后找醫(yī)生，可原接診醫(yī)生不在，另外一個(gè)醫(yī)生接待?；颊吲畠阂詾槟赣H是外地人，語(yǔ)言不通，想和醫(yī)生了解母親病情，可醫(yī)生讓家眷到診室外邊等候，女士再三哀求醫(yī)生仍不一樣意。醫(yī)患溝通專題宣講第80頁(yè)門(mén)診接待例：一家長(zhǎng)帶患兒就診完成，從藥房取完藥后咨詢工作人員，工作人員不理，經(jīng)再三問(wèn)詢后，工作人員：“農(nóng)民都能看懂”，“是人都能看懂，你看不懂？”家眷：孩子發(fā)燒未到38度為何開(kāi)藥？工作人員：醫(yī)生開(kāi)藥你就取，開(kāi)藥必定有道理醫(yī)患溝通專題宣講第81頁(yè)門(mén)診接待例：一家長(zhǎng)因新生兒因肚臍未長(zhǎng)好，來(lái)院就診。工作人員檢驗(yàn)后說(shuō)：“正常著呢！”“好了，好了！”“沒(méi)事兒，沒(méi)事兒”“走吧，走吧”在用棉簽處理臍帶時(shí)，家眷問(wèn)：大夫，這么娃疼不？工作人員：必定疼，能不疼嗎？家眷認(rèn)為工作人員沒(méi)耐心，沒(méi)有愛(ài)傷觀點(diǎn)。醫(yī)患溝通專題宣講第82頁(yè)門(mén)診接待例：一患者第一次來(lái)院就診，對(duì)醫(yī)院就診程序和環(huán)境很陌生。當(dāng)來(lái)到某樓層導(dǎo)醫(yī)臺(tái)咨詢時(shí)，導(dǎo)醫(yī)正在拿手機(jī)打游戲，沒(méi)理會(huì)患者。在就診科室取完標(biāo)本，持標(biāo)原來(lái)到病理科走廊等了一會(huì)兒見(jiàn)沒(méi)人出來(lái)，患者高聲