《現(xiàn)代社交禮儀》第5章商業(yè)服務(wù)禮義

現(xiàn)代社交禮儀目錄01社交禮儀概述02社交人員的個人禮儀03見面禮儀04著裝禮儀05商業(yè)服務(wù)禮儀06拜訪和接待禮儀07商業(yè)業(yè)務(wù)活動禮儀08宴請禮儀09職場禮儀商場服務(wù)禮儀12賓館服務(wù)禮儀導(dǎo)游服務(wù)禮儀3第五章商業(yè)服務(wù)禮義5.1商場服務(wù)禮儀1商場服務(wù)是指商場銷售企業(yè)利用特定的商品陳列場所為消費者提供的商品信息和購買服務(wù)。在商場服務(wù)中，營業(yè)人員的禮貌和禮儀對企業(yè)形象，以及消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度有重要的影響。第五章商業(yè)服務(wù)禮儀商場的外部環(huán)境包括商場的招牌、門面等。招牌：招牌是商店名稱的視覺表現(xiàn)形式，有反映企業(yè)特色、檔次，吸引行人注意，以及裝飾店面等作用。門面：一般是指商場建筑物的主立面，包括外墻、大門、櫥窗、招牌等。1環(huán)境禮儀5.1商場服務(wù)禮儀1.外部環(huán)境第五章商業(yè)服務(wù)禮儀商場的內(nèi)部環(huán)境包括商場內(nèi)部的燈光、色彩、溫度、通風(fēng)、音響，商場陳列，相關(guān)設(shè)施等多方面因素?，F(xiàn)代商場的燈光、色彩、通風(fēng)、音響設(shè)計對渲染商場的內(nèi)部氣氛有重要影響。明亮的光線、柔和的色彩、新鮮的空氣、宜人的音響能營造出極具親和力；反之，則會使消費者感到壓抑和郁悶，有一種被冷落、輕視的感覺，購物的興趣會大大降低。商品陳列是商場內(nèi)部環(huán)境的主體。商品陳列首先要解決好銷售區(qū)域的劃分，在樓層分配、樓面布局、走道設(shè)置（寬度、長度、交叉）、扶梯設(shè)置（上行、下行）等方面，應(yīng)以方便消費者觀看、選擇和購買商品為原則，同時應(yīng)避免消費者不必要的時間和精力的浪費。1環(huán)境禮儀5.1商場服務(wù)禮儀2.內(nèi)部環(huán)境第五章商業(yè)服務(wù)禮儀1.儀態(tài)儀態(tài)是一個人的無聲語言，得體的儀態(tài)既是自我精神的表現(xiàn)，也是對顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬語。2.語言商場營業(yè)員不僅要會說普通話，還應(yīng)對中國主要的方言（廣東話、福建話、上海話等），以及英語日常用語有初步的了解和掌握，以便和不同消費者交流，了解他們的愿望，并盡可能滿足他們的要求。3.態(tài)度滿意周到的服務(wù)是與營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)的，營業(yè)員如果對待消費者的態(tài)度有所偏差，再好的儀表、再標(biāo)準(zhǔn)的語言也是枉然。服務(wù)態(tài)度以公允、熱情、主動、耐心、周到為基本要求。4.規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營的基本原則，是商場服務(wù)質(zhì)量的保證，規(guī)范的服務(wù)亦表示了商場對消費者的一種尊重。1應(yīng)接禮儀5.1商場服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀1糾紛處理5.1商場服務(wù)禮儀1.商場糾紛的原因營業(yè)員與消費者之間的糾紛與矛盾涉及商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為過錯、誤解、理解差異、故意侵犯、意外事故等諸多方面。2.商場糾紛的解決——避免分歧激化

尊重。商場營業(yè)員應(yīng)尊重消費者的權(quán)利，滿足消費者提出的合法、合理的要求。

讓步。分歧激化為沖突一般是有一個過程的，而分歧通常又是由雙方的利益之爭所引起的。

傾聽。當(dāng)顧客產(chǎn)生某種不愉快時，商場營業(yè)員應(yīng)有一種愿意傾聽的意愿表達(dá)，即使這一不愉快并不是因你而起的。

克制。商場營業(yè)員有時會遇到少數(shù)胡攪蠻纏的顧客無理取鬧，或是被消費者誤解，這時營業(yè)員應(yīng)保持冷靜和克制，避免引發(fā)正面沖突。

善意。第五章商業(yè)服務(wù)禮儀1糾紛處理5.1商場服務(wù)禮儀3.商場糾紛的解決——及時化解沖突

分離。分歧一旦變成沖突，雙方的情緒都比較激動，如不及時將雙方分離開來，沖突會越來越激烈，所以越早分離越好。

轉(zhuǎn)移。在可能的情況下應(yīng)將當(dāng)事雙方，尤其是顧客請到辦公室或其他場所解決問題，恢復(fù)商場正常的營業(yè)氣氛。

調(diào)停。沖突發(fā)生后如果沒有“第三者”的出現(xiàn)，雙方的情緒很難平定，指望他們自己解決問題幾乎是不可能的，調(diào)停人的角色在這時就顯得極其重要。

果斷。絕大多數(shù)消費者是通情達(dá)理的，對極少數(shù)蠻橫無理或可能妨害到其他消費者或公眾的利益的顧客，應(yīng)從維護(hù)公共道德、利益出發(fā)采取合法、果斷的措施，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時應(yīng)請求公安部門的幫助。

原則。在沖突處理過程中，作為商場一方應(yīng)做到有禮有節(jié)，所謂“小事小非講風(fēng)格，大是大非講原則”。第五章商業(yè)服務(wù)禮儀

賓館服務(wù)是指賓館服務(wù)業(yè)利用專門的設(shè)施、設(shè)備為消費者提供的住宿、餐飲、娛樂、購物、健身等服務(wù)。賓館服務(wù)提供給消費者的通常是“一段美好的時光”，賓館提供給消費者的產(chǎn)品大部分是帶不走的“服務(wù)”或“使用”，而消費者對賓館的印象也主要是對服務(wù)員的印象——技能、禮貌。因此，在賓館服務(wù)中，服務(wù)員的禮貌和禮儀對企業(yè)形象，以及消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度有極大的影響。25.2賓館服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀1.整潔賓館環(huán)境以整潔為第一要素2.安靜賓館的內(nèi)部環(huán)境應(yīng)盡可能地保持安靜，避免噪音，窗戶應(yīng)該密封，或是用雙層窗，減少外部噪音的干擾，以免影響客人的正常休息、活動。3.氛圍氛圍應(yīng)體現(xiàn)賓館的特色和管理者的用心，其格調(diào)應(yīng)與大多數(shù)客人的志趣相接近，置身其間應(yīng)使人有和諧、雅致、獨特的感受。2環(huán)境禮儀5.2賓館服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀1.儀表儀容整潔的制服。修飾過的容貌。注意個人衛(wèi)生。2.儀態(tài)恰當(dāng)?shù)氖謩?。自然的表情?迎接禮儀5.2賓館服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀3.語言用語得體。熱情靈活有禮有節(jié)注意規(guī)范4.規(guī)范（1）基本要求1）在客人活動區(qū)域不吸煙、不吃喝食物。2）說話輕、行走輕、操作輕，保持賓館安靜的環(huán)境。3）一視同仁，主動熱情，女士優(yōu)先。4）不議論客人，不與客人開玩笑。5）迎客在前，送客在后。6）在客人面前絕對不可做出挖鼻子、梳頭、修指甲、吐痰、聊天、爭吵、吹口哨、手插在口袋里、叉腰，以及其他不文雅的舉止。7）不得隨便使用客用設(shè)施。8）不主動與客人握手，不隨便逗、抱客人的小孩兒，不要表現(xiàn)出與客人的過分親熱，更不可舉止輕浮。2迎接禮儀5.2賓館服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀（2）崗位禮儀1）迎送員迎送員的制服要講究、華麗、挺括、整潔，并精神飽滿、儀容端莊。2）行李員行李員要儀表整潔、熱情禮貌。3）電梯服務(wù)員電梯服務(wù)員的制服要講究、挺括，并熱情禮貌。4）洗手間服務(wù)員洗手間服務(wù)員要儀表整潔，熱情禮貌。5）總臺接待員總臺接待員要儀表整潔，精神飽滿，熱情大方。2迎接禮儀5.2賓館服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀6）問訊員問訊員要儀表整潔，精神集中，反應(yīng)靈敏。7）結(jié)賬員結(jié)賬員要儀表整潔，服務(wù)熱情。8）接線員接線員應(yīng)語言熱情、禮貌、友好，應(yīng)答及時、準(zhǔn)確、得體。9）樓層接待員樓層接待員應(yīng)儀表整潔，熱情友好。10）客房服務(wù)員客房服務(wù)員應(yīng)儀表整潔，舉止大方。2迎接禮儀5.2賓館服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀11）餐廳迎賓員餐廳迎賓員應(yīng)衣著華麗，儀容端莊，舉止優(yōu)雅，言語熱情。12）餐廳引位員餐廳引位員應(yīng)衣著整潔，獨具特色，精神飽滿，熱情大方。13）餐廳值臺員餐廳值臺員應(yīng)衣著整潔，獨具特色，精神飽滿，熱情大方。14）餐廳跑菜員餐廳跑菜員應(yīng)衣著整潔，精神飽滿，動作迅速。15）酒吧服務(wù)員酒吧服務(wù)員應(yīng)衣著整潔，熱情友好。2迎接禮儀5.2賓館服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀16）歌廳、舞廳、夜總會服務(wù)員服務(wù)員應(yīng)衣著漂亮，儀表端莊，熱情友好。17）游泳池服務(wù)員游泳池服務(wù)員在客人來時，應(yīng)熱情致意，并提醒客人妥善保管好自己的物品。18）健身房服務(wù)員健身房服務(wù)員在客人來時，應(yīng)熱情致意表示歡迎。2迎接禮儀5.2賓館服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀1.守時守信遵守時間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)范。2.尊重游客導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。3.互敬互諒尊重每位旅游服務(wù)工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障，也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。3導(dǎo)游員應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些5.3導(dǎo)游服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀1.頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊注意經(jīng)常梳洗，不存有頭屑，長短適宜，不梳怪異發(fā)型。2.牙齒應(yīng)保持潔凈導(dǎo)游員應(yīng)堅持早晚刷牙，飯后漱口。帶團(tuán)前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔異味。3.面容應(yīng)保持光澤女士可施淡妝，但不要濃妝，不可當(dāng)眾化妝或補妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。4.注意手部清潔指甲應(yīng)及時修剪，不留長指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。3在儀容方面，導(dǎo)游服務(wù)禮儀有哪些具體的規(guī)定5.3導(dǎo)游服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀1.應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝2.無論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括3.男士不得穿無領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊；穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外4.摘墨鏡5.不戴飾物3導(dǎo)游服務(wù)禮儀在服飾穿戴方面的規(guī)定主要包括哪些內(nèi)容5.3導(dǎo)游服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀1.站姿導(dǎo)游員的站姿應(yīng)穩(wěn)重、自然。2.坐姿無論男女，坐姿均不可前傾后仰，東倒西歪，不可高翹二郎腿或以腳底示眾，不可隨意抖動腿腳。3.步態(tài)導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑。3帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么5.3導(dǎo)游服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀1.達(dá)意語言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。2.流暢語言力求表達(dá)連貫，語速適中，快而不亂，慢而不滯。3.得體言語運用要妥當(dāng)，有分寸。4.生動應(yīng)以生動、有趣且具感染力的語言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。5.靈活語言表達(dá)應(yīng)做到因人、因地、因時而異，導(dǎo)游員在講解時必須充分考慮游客的文化背景、認(rèn)知水平、興趣愛好及職業(yè)特點等異同。3在語言的表達(dá)方面，導(dǎo)游員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)5.3導(dǎo)游服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀1.在帶團(tuán)時，導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前10分鐘到達(dá)集會地點。2.游客落座后及時清點人數(shù)。3.在車上作沿途講解時，導(dǎo)游員站姿要到位，表情要自然，與游客保持良好的“視覺交流”，目光應(yīng)關(guān)照全體在場者，以示一視同仁。4.到達(dá)目的地前，應(yīng)提前將即將進(jìn)行的活動的行程安排、集合時間和地點等相關(guān)信息明白無誤地向全體游客通告，并再次告知旅游車的車牌號碼及司機姓名，以方便掉隊者尋找。5.帶團(tuán)期間，導(dǎo)游員應(yīng)隨時提醒客人注意行路安全，凡遇難以行走或拐彎之處，應(yīng)及早提醒客人多加注意，對年老體弱者更應(yīng)及時提供必要的幫助。6.帶客游覽過程中，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真組織好客人的活動，做到服務(wù)熱情、主動、周到。3導(dǎo)游員在日常的導(dǎo)游活動中應(yīng)注意的禮儀有哪些5.3導(dǎo)游服務(wù)禮儀第五章商業(yè)服務(wù)禮儀1.導(dǎo)游員應(yīng)將表明自己工作身份的胸牌或胸卡。2.帶團(tuán)時，導(dǎo)游員應(yīng)自覺攜帶旅行社社旗