集團化物業(yè)服務公司品質(zhì)考核管理制度及獎懲細則新

集團物業(yè)服公司品質(zhì)核管理度及獎細則目司/區(qū)適司/區(qū)、職品擁品

品司/區(qū)域負責本制度的落實并按制度要求開展下屬項目的品財人制品品質(zhì)a

b會/80%（不含）；

年次；、10%-15%的二類項目；b次品

c/區(qū)

d度次；e25司項目的不2天內(nèi)提交司項目的不：15天改)；司區(qū)域依照職能部門檢查表和業(yè)主、開發(fā)商滿意度調(diào)查表內(nèi)

de開展每周每f月5服服務a

：小d分：小e備注10體、心第三方滿意度測評管理體系a

a服心第三方滿意度測評工執(zhí)社總部a、分公a每季日標每個

b獎懲項目c、d為強化各要求分公能/項目各層級執(zhí)行了“”總部其中對分公e司項目。

4.7.2獎懲細a、處管理分司/區(qū)域責人質(zhì)管處罰則類

執(zhí)周

處內(nèi)

分司

總

備處標

處標半年度半年度半年度半年度半年度

分公司總經(jīng)固化檢查紅項項目各職能查紅線項分公司總經(jīng)固化復查未改項項目各職能查未整改項分公司半年品質(zhì)綜合得＜80

/////

100元項50元項200元項100元項執(zhí)行績效考

以簽署的品品質(zhì)

標準

指標為準；檢查

季度

自查資料提明細：《品檢查實施計》、《不

/

50元項合格項整改告》、《品檢查得分匯表》、《品質(zhì)檢查懲通報》（料缺項或每資料內(nèi)數(shù)據(jù)不完整屬不符合）季度

分公司沒有展內(nèi)部品質(zhì)查、復查且展檢查但沒有開展部項目的開商/業(yè)委會或業(yè)的

/

第1次??；第2次大

以分公司報品質(zhì)中心為，滿意度調(diào)查項目檢查覆率低于；

400復核季度

分公司品質(zhì)查結(jié)果弄虛假，項目檢綜合得

/

大過分與總部檢得分分差20分以上（含）季度

分公司品質(zhì)查結(jié)果沒有行“分公司罰標

/

大過準”品質(zhì)

季度

沒有開展品管理宣貫工和執(zhí)行公司質(zhì)管/

大過

宣貫

理指引要求月度月度

單個項目每期頻次類型PDA完成率＜每周期臨時任務派發(fā)”＜3個

30元項目/周期30元項目/周期

50元項目/周期50元項目/周期

非掃描二維發(fā)起的不合項數(shù)月度

當期“WHO起”或WHO待辦”不合格項改完成

30元項

50元項目/

當期整改任：PDA

率≤95%

目/次

次

任務開始日管理

和結(jié)束日期圍內(nèi)的任務不定期

PDA巡查5S監(jiān)管作弄虛作假掃描結(jié)果與

/

警告場實際情況符或讓人代開展）不定期

PDA崗位員更換需提交不及時人員走完入職流程后1周內(nèi)）導運行滯后

20元/位50元崗位

以總部PDA負責人收到內(nèi)郵件時間為不定期

新項目前期轉(zhuǎn)后項目沒有交付之日起3個

/

小過月內(nèi)按照公要求開展PDA標準的編制工，導致運行滯后月度

三標文件測合格率＜70%包含三標件內(nèi)容

/

警告

測試對象為測試、三標件實際操作面的匿名測）

職一個月以服務測評

（含）的員管理

季度

測試分公司交的開發(fā)商/業(yè)委會或業(yè)滿意度

/

大過不定期

調(diào)查弄虛作或滿意度調(diào)結(jié)果不相符業(yè)主、業(yè)委/開發(fā)商意度調(diào)查客反饋事項/

50元項

月度

沒有開展處和回訪工作含第三方）下屬員工對400測評工作不支、不配合，意不接聽400測評話（當日同時間段致3次以上（不含沒有接聽和電的情況）

/200元次不定期

神秘客戶測項目綜合得＜80；

/

300元項目服務

神秘客戶測二級指標綜得分＜80分；

/

100元職能監(jiān)測季度季度

項目投訴未入新視窗系未按合同要對項目第三維保單位（電、弱

20元次20元項

50元次50元項電、消防、梯等）的維質(zhì)量進行監(jiān)月度

投訴處理工沒有按照公要求執(zhí)行（理責任

/

500元例人、方案反時間、首次訪、處理結(jié)回訪、加簽處理時）投訴調(diào)查情不真實，方填寫不完整不清晰、不可行，責不明確

/300元例投訴管理

員工服務態(tài)類；環(huán)境衛(wèi)類；綠化養(yǎng)類；人、車、物出入理類的投訴

/

100元例報事/類（沒有新視窗下，跟進處理到位，回訪不時）的投訴

/200元例升級投訴

/

小過

針對有效投重要/大類型的訴/

大過

季度

當季度產(chǎn)生要/重類型累超過3例（不）的投訴投訴處理態(tài)滿意度＜80%投訴處理結(jié)滿意度＜80%客戶投訴事項目沒有啟投訴處理流處理跟進分公司項目體系員空缺2個月內(nèi)體系專員

/降職/300元例/200元例/50元項目/次/50元/項目

針對有效投針對有效投更換沒有發(fā)任命公文并備經(jīng)營管理心不定期

拓展項目、期轉(zhuǎn)后期項的體系文件有在交

/

大過體系

付之日起3個月內(nèi)建并報備經(jīng)營理中心管理

半年度不定期月度

分公司本部管轄項目沒開展內(nèi)部審工作或內(nèi)審弄虛作情況沒有審核分司各職能部（財務部、事行政部、秩序維部、工程維部、管家服中心）分公司內(nèi)審評平均得分60分外審項目沒通過外部審機構(gòu)審核每月10日前沒有提交下屬項目下月《社區(qū)活動方案》

/////

200元項目30元部門200大過50元目

分公司本部為一個項目針對分公司部客觀原因除評比周期為季度開展社區(qū)文化活動

社區(qū)活動結(jié)束3天內(nèi)提交項目《社區(qū)活動花絮報道》、項目《社區(qū)活動質(zhì)量評估表》，有特殊要求即日提交。未按時提交《社區(qū)活動花絮報道》、《社區(qū)活動質(zhì)量評估表》

一次，處罰按月累計算,每季度累計最高處

金額為500元。季度月度

沒有組織開展內(nèi)部評比和發(fā)文通報評比結(jié)果項目《社區(qū)活動方案》未包含活動主題、活動時間、

//

300元/30元目活動地點、活動內(nèi)容、活動實施流程、物料準備、分工安排等。月度

活動資料不真實；項目《社區(qū)活動花絮報道》沒有敘

/

30元目述活動時間、地點、參與人員、活動過程描寫，制作精糙、隨意；沒有配至少6張精彩活動照片；項目《社區(qū)活動質(zhì)量評估表》沒有按規(guī)范表格要求真實填寫。標桿

季度季度半年度

對項目社區(qū)活動的評比沒有按照實事求是的原則進行分公司項目社區(qū)化活動評平均得分＜60分沒有建立標項目

///

300元/200第1次小，項目建立

第2次大不定期

公司上傳下工作不執(zhí)行執(zhí)行滯后（文、郵件形式）

/

第1次警；第2次小其他安全責任事沒有上報經(jīng)管理中心和管副總裁

/

降職/除勞動關系

媒體曝光或起公關危機事件（給公造成嚴重負面影響事件）

/

降職/除勞動關系

情節(jié)嚴重者究法律責任分司職負責品質(zhì)理處細則類

執(zhí)周季度

處內(nèi)分公司職能化檢查紅線分公司職能化復查未整項

分司處標專職：50元/項；兼職：元/項專職：50元/項；

總處標專職：100元/項；兼職：50元/項專職：100元/項；

備品質(zhì)檢查

兼職：元/項

兼職：50元/項季度

季度職能品檢查綜合得＜80分品質(zhì)檢查結(jié)弄虛作假，能檢查

專職：50元；兼職：30元小過

專職：100元兼職：50元大過得分與總部查得分分差20分PDA管理

月度

單個項目每期頻次類型PDA完成率＜100%

專職：30元/項目/周期；

專職：50元項目/周期；兼職：10元/項目/周期

兼職：20元項目/周期

月度

單個項目每期臨時“任派發(fā)”數(shù)＜3個

專職：30元/項/周期；兼職：10元/項/

專職：50元/項目/周期；兼職：20元/項目/

非掃描二維發(fā)起的不合項數(shù)周期

周期月度

當期“我發(fā)”或“我待”的不合格項整改成率≤

專職：30元/項/周期；兼職：10元/項/周期

專職：50元/項目/周期；兼職：20元/項目/周期

當期整改任即為任務開日期和結(jié)束期范圍內(nèi)的務不定期

PDA巡查5S監(jiān)管作弄虛作假掃

小過

大過描結(jié)果與現(xiàn)實際情況不或讓人代為開展）不定期

新項目前期轉(zhuǎn)后項目沒有交

小過

大過付之日起3個月內(nèi)按司要求開展PDA標準制工作，致運行滯后服務測評

月度

400三標件測評合率＜70%（含三標文件容測試、三文件實

/

專職：100元/項目；際操作方面匿名測試）

兼職：50元/項目服務監(jiān)測

不定期季度

神秘客戶測二級指標綜得分＜80分；項目投訴未入新視窗系

/10元次

專職：200元；兼職：100元專職：30元/次；

兼職：20元/次季度

未按合同要對項目第三維保單位（強電、電、消防、梯等）

10元次

專職：30元/次；兼職：20元/次的維保質(zhì)量行監(jiān)管季度

每月10前沒有提交下屬項目下月《社區(qū)活動方案》社區(qū)活動結(jié)束3天內(nèi)提交項目《社區(qū)活動花絮報道》、項目《社區(qū)活動質(zhì)量評

5元/項5元/項

10元目10元目

1、針對分公司社區(qū)文化專；2、評比周期為每季度開展次，處罰按累社區(qū)文化活動

估表》，有特殊要求即日提交。未按時提交《社區(qū)活動花絮報道》、《社區(qū)活動質(zhì)量評估表》

加計算每季度累加最高罰金額為200元。沒有組織開展內(nèi)部評比和發(fā)文通報評比結(jié)果項目《社區(qū)活動方案》未包含活動主題、活動時間、活動地點、活動內(nèi)容、活動實施流程、物料準備、分工安排等?；顒淤Y料不真實；項目《社區(qū)活動花絮報道》沒有敘述活動時間、地點、參與人員、活動過程描寫，制作精糙、隨意；沒有配至少6張精活動照片；項目《社區(qū)活動質(zhì)量評估表》沒有按規(guī)范表格要求真實填寫。

25元季度5元/項10元項目25元季度

50元季度10元目20元目50元度

對項目社區(qū)活動的評比沒有按照實事求是的原則進行其他

不定期

公司上傳下工作不執(zhí)行執(zhí)行滯

50元次100元/次后（公文、件形式）項負責品質(zhì)理處細則類品質(zhì)

執(zhí)周季度季度季度

處內(nèi)項目經(jīng)理固檢查紅線項項目各職能查紅線項項目經(jīng)理固復查未整改

分司處標50元項30元項100/項

總處標100/項50元項200/項

備檢查季度季度

各職能復查整改項項目季度品綜合得分＜分

50元項/

100/項執(zhí)行績效考

以總部與分司簽署核標準

的品質(zhì)指標準；月度

自查資料提明細：《不格項整改報

30元項

50元項

針對管家主的檢查告》、《品檢查得分匯表》（資料

缺項或每項料內(nèi)數(shù)據(jù)不整）品質(zhì)

季度

沒有開展品管理宣貫工和執(zhí)行公司

小過

大過宣貫

品質(zhì)管理指要求PDA

月度

每周期頻次型完率＜100%

50元周期

100/周期

除去考勤異與報備管理

部分月度

每周期臨時任務派發(fā)”＜3個50元/期

100/周期

非掃描二維發(fā)起的不合格項數(shù)月度

當期“我發(fā)”或“我待”的不合格

50元次

100/次

當期整改任即為任項整改完成≤95%

務開始日期結(jié)束日期范圍內(nèi)的務不定期PDA巡查、5S監(jiān)管工作虛作假（掃結(jié)果與現(xiàn)場際情況不符讓人代為開展）

小過

大過不定期

PDA崗位員更換需提交不及時人

50元崗位

100/崗位

以分公司專員員走完入職程后1周）

到內(nèi)部郵件間為準不定期

新項目前期轉(zhuǎn)后項目沒有交付之

小過

大過日起3個月內(nèi)按司要求開展PDA標準編制工作，致運行滯后

月度400三標文件測評格率＜（包含標文件內(nèi)容試、三標文實際操作方

/

警告

測試對象為職一個月以上（含的員工面的匿名測）服務測評管理

不定期

業(yè)主、業(yè)委/開發(fā)商意度調(diào)查客反饋事項沒有展處理和回工作（含第

/50元/項三方）月度

下屬員工對400測評工作不支、不配

/

警告不定期

合，惡意不聽電話400測評電話（當日不同時間致電3次上（不含）有接聽和回的情況）神秘客戶測項目綜合得＜80；/

300神秘客戶測二級指標綜得分＜80分

/

100/職能服務監(jiān)測

季度季度

項目投訴未入新視窗系未按合同要對項目第三維保單位

//

50元次50元項（強電、弱、消防、電等）的維保質(zhì)量進行監(jiān)投訴管理

月度

投訴處理工沒有按照公要求執(zhí)行（處理責任、方案反饋間、首次回訪、處理結(jié)回訪、加簽理時間）

100/例200/例1、400服務中心受理的投訴執(zhí)行部的處罰標準；

2、項目受理的投分投訴調(diào)查情不真實，方填寫不完整不清晰、不行,責不明確

100/例

200/例

公司執(zhí)行分司的處罰標準；3、處罰對象為入一員工服務態(tài)類;環(huán)衛(wèi)生類綠化養(yǎng)

50元例

100/例

個月以含的員工投訴管理

類;人、車、物出管理類的訴體系

季度

報事/類（沒有新視窗下、跟進處理不到位、訪不及時）投訴升級投訴重要/大類型的訴當季度產(chǎn)生要/重類型累超過3例（不含）投訴投訴處理態(tài)滿意度＜80%投訴處理結(jié)滿意度＜80%客戶投訴事項目沒有啟投訴處理流程處理跟進項目體系?？杖贝笥?個月或體系

50元例小過小過大過100/例100/例30元次/

100/例大過大過降薪200/例200/例50元次50元管理

員更換沒有知分公司體專員

不定期

拓展項目、期轉(zhuǎn)后期項的體系文件

警告

小過沒有在交付日起3個內(nèi)建立并報經(jīng)營管理中半年度

沒有組織開項目內(nèi)部審工作或內(nèi)審

100

150體系管理

弄虛作假社區(qū)

不定期季度

沒有審核各能部門（人行政部、秩序維護部、程維保部、家服務中心項目內(nèi)審考得分＜60外審項目沒通過外部審機構(gòu)的審核每月5日沒有提交《社區(qū)活動方案》至分公

20元部門30元大過50元

30元部門50元降職/

公司原因除評比周期為季度開文化活動

司

展一次，處按月累加計算,每季度加最社區(qū)活動結(jié)束第2天沒有提交《社區(qū)活動花絮報道》、《社區(qū)活動質(zhì)量評估表》至分公司（有特殊要求即日提交）活動方案未包含活動主題、活動時間、活動

100元//50元/

高處罰金額300元地點、活動內(nèi)容、活動實施流程、物料準備、分工安排等，活動分工等?；顒涌偨Y(jié)資料不真實；《社區(qū)活動花絮報道》50//

沒有敘述活動時間、地點、參與人員、活動過程描寫，制作精糙、隨意；沒有配至少6張精彩活動照片；《社區(qū)活動質(zhì)量評估表》沒有按規(guī)范表格要求真實填寫。項目沒有召開活動開展前的組織會議，項目負責人沒有到活動現(xiàn)場指揮，與業(yè)主互動（有合理角度拍攝的照片）活動結(jié)束沒有即時對業(yè)主進行回訪（無回訪記錄）活動照片像素低、不清晰，不能反映活動精彩效果未進行活動前期與后期宣傳（無活動通知，沒有對活動花絮進行宣傳）

50元/50元/100元//50元/其他

不定期

公司上傳下工作不執(zhí)行執(zhí)行滯后

100/次

300/次（公文、郵形式）安全責任事沒有上報經(jīng)管理中心、分管副總裁媒體曝光或起公關危機事件（給公司造成嚴重面影響的事）

小過大過

大過降職

情節(jié)嚴重者究法律責任

部負責品質(zhì)理處細則類品質(zhì)

執(zhí)周季度季度

處內(nèi)職能檢查紅項職能復查未改項

分司處標30元項50元項

總處標50元項100/項

備檢查季度

職能品質(zhì)檢得分＜80

50元項

100

以簽署的品指標為準月度

每周期頻次型的PDA完率＜100%

30元次

50元次

除去考勤異與報備部分PDA管理

月度

每周期臨時任務派發(fā)”＜3個30元/50元次

非掃描二維發(fā)起的不合格項月度

當期“我發(fā)”或“我待”的不合格項整改完成≤95%

30元次50元/次

當期整改任即為任務開始日和結(jié)束日期范圍的任務

不定期

PDA巡查5S監(jiān)管作弄虛作假掃描

小過

大過

情節(jié)嚴重者給予結(jié)果與現(xiàn)場際不符或讓代為開展）

辭退處理不定期

新項目前期轉(zhuǎn)后項目沒有交付之

100

200日起3個月內(nèi)按司要求開展PDA標準編制工作，致運行滯后服務測評管理

月度400三標文件測評格率＜（包含標文件內(nèi)容試、三標文實際操作方面的匿名測）月度下屬員工對400測評工作不支、不配

/100元/次/100元/次

測試對象為職一個月以上（）的員工合，惡意不聽測電話（當日同時間段致3次以上（不）沒有接聽和回電的況）服務

不定期

神秘客戶測項目綜合得＜80；/

300監(jiān)測季度季度

神秘客戶測二級指標綜得分＜80分；項目投訴未入新視窗系未按合同要對項目第三維保單位

///

10030元次30元項

對應區(qū)域管主任（強電、弱、消防、電等）的維保質(zhì)量進行監(jiān)

投訴

月度

員工服務態(tài)類；環(huán)境衛(wèi)類；綠化養(yǎng)

50元例

100/例

1、400服務心受管理

護類；人、、物出入管類的投訴

理的投訴執(zhí)總部的處罰標準報事/類（沒有新視窗下、跟進處理不到位、訪不及時）投訴

50元例

100/例

2、項目受理的投由分公司執(zhí)分公司的處罰標；重要/大類型的訴

小過

大過

3、處罰對象為入一個月以上含）當季度產(chǎn)生要/重類型累超過3例（不含）投訴

大過

降職

的員工；4、項目管家主任部門負責人其他

不定期

客戶投訴事項目沒有啟投訴處理流程處理跟進公司上傳下工作不執(zhí)行執(zhí)行滯后

50元50元次

100100/次（公文、郵形式）不定期

安全責任事沒有上報呈項目經(jīng)理、

小過

大過分公司總經(jīng)

b獎勵管理分司區(qū)負責品質(zhì)理獎細則類

執(zhí)周

獎內(nèi)

分司

總

備獎標

獎標品質(zhì)

半年度

分公司總經(jīng)固化工作紅項全部

/

500檢查

合格且固化查得分≥85分分公司季度質(zhì)綜合得分85分

/

嘉獎

獎勵時須同達到簽署的品質(zhì)標；服務

月度

400三標件測評合率≥90%

/

300測評管理400

不定期月度

神秘客戶測項目得分≥分400熱線總裁信箱書面函件受

//

200/項目書面表揚投訴

的表揚體系

半年度

分公司內(nèi)審評平均得分80分且

/

嘉獎

獎勵分公司經(jīng)理管理

評比在前三

和分公司體專員不定期

通過外部審機構(gòu)的審核

/

嘉獎

獎勵分公司經(jīng)理和分公司體專員社區(qū)

季度

分公司社區(qū)動開展工作合得分

/

500

分公司總經(jīng)300

文化活動綜合

年度

排名前名且得≥85分年度品質(zhì)檢綜合得分≥分、第方業(yè)主滿意得分≥80、前期項目開發(fā)商滿意得分≥90、后期項目開發(fā)商滿意得分≥85；收繳率達

應收≤2000萬1萬應收＜5000萬2萬

元、分公司區(qū)活動負責人元同時達到五考評內(nèi)容獎勵基值的分公司區(qū)域；分公司團隊到年度指標

5000萬（）以上3萬分司職負責品質(zhì)理獎細則類

執(zhí)周

獎內(nèi)

分司

總

備獎標

獎標品質(zhì)檢

季度

分公司季度能品質(zhì)綜合分≥85分

/

嘉獎

含職能固化查

分服務測

月度

400職能標文件測綜合合格率90%/

嘉獎評管理400投

不定期月度

神秘客戶測二級指標綜得分≥85分；400熱線總裁信箱書面函件受的員

/嘉獎

嘉獎書面表揚訴

工表揚

；

項負責品質(zhì)理獎細則類

執(zhí)周

獎內(nèi)

分司

總

備獎標

獎標品質(zhì)

季度

項目經(jīng)理固工作紅線項部合格且

/

500檢查

固化檢查得≥85分品質(zhì)綜合得前期項目≥分、后項目≥85分

/

嘉獎

獎勵須同時到簽署的品質(zhì)標；服務

月度

400三標件測評合率≥90%

/