大堂副理職責與投訴案例

大堂副理職責與投訴案例第一節(jié)大堂副理一、大堂副理的主要職責代表酒店總經理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。在我國，三星級以上的酒店一般都設有大堂副理。大堂副理的職別可以是主管級，也可以是部門副經理級，以體現(xiàn)這一職位的重要性和權威性。對大堂副理的管理模式通常有兩種：一是隸屬于前廳部，二是由總經理辦公室直接管理，大堂副理向總經理辦公室或直接向總經理匯報。具體而言，酒店應該根據自身的實際情況來決定大堂副理的管理模式。無論采用哪種管理模式，都要明確大堂副理的崗位職責和管理權限。大堂副理的崗位職責見表9—1。主要工作內容：（1）代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關事項。（2）處理關于客人結帳時之問題及其他詢問。（3）決定是否受理客人支票。（4）迎接及帶領VIP到他們的房間，產介紹房間設施。（5）檢查房間是否夠水準。（6）做VIP客人離店記錄。（7）處理換鎖、換匙并做記錄。（8）處理管家部報房表上與接待處有出入之房間及重鎖房間。（9）處理客人投訴，用個人對酒店之認識及針對客人心理，解決問題。（10）替客人安排醫(yī)護或送院事宜。（11）於緊急事件時，必需（但沒有上司可請示時）作主動、決斷之指示。（12）與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告及殘疾客報告。（13）有時間時應盡量參與接待工作，了解當天及以后之房間走勢。（14）巡查酒店內外部以保證各項功能運行下正常及即時排除可防范之弊端。（15）與客人談話時可適當推廣酒店設施。（16）服從管理人員如總經理、副總、助總及直屬上司指派之工作。（17）與保安人員及工程人員一同檢視發(fā)出警報之房間、區(qū)域。（18）與財務部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳。（19）於必需時可指揮其他部門人員工作。（20）刮臺風時（前）聯(lián)合其他有關部門作出應有之防風措施。（21）遇危險事故時而沒有高層管理人員可以請示時，應作出適當決定，是否需要疏散客人。（如火警、炸彈恐嚇）（22）對管理層反映有關員工表現(xiàn)、客人意見。（23）貴重物品遺失被尋獲之處理。（24）留意酒店內部工程之進行，特別是外間承辦商工人之走動。檢查前堂范圍內需維修項目，跟緊維修單?？梢钥偨Y為四點：控制飯店整體氣氛；處理客人投訴，解決問題；協(xié)助各部門工作，協(xié)調矛盾；代表總經理處理日常工作。大堂副理是代表總經理全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產賠償的復雜事項。大堂副理應站在酒店利益的立場上機智、果斷、敏捷地處理各項問題，每天設立二十四小時當值。在夜間，除值班經理外，大堂副理是酒店的最高權力機構的指揮者。大堂副理還需協(xié)助前堂經理直接管轄前堂各部的業(yè)務操作，一般是分三班進行工作，主要是承擔以下職責：早班大堂副理上班后應與前班做好交接工作，監(jiān)督檢查前堂全體員工的行為及儀態(tài)，協(xié)助前堂經理對該部進行管理，參與該部一切工作及過程的指揮督導。若有VIP的接待，要檢查VIP的接待工作。在VIP未到達之前，還需檢查VIP的房間，早上還需接受解釋退房賓客對帳單的任何疑問。進行處理客人遺失之物品，記錄下班要處理或未處理完善的事情。中班大堂副理與前班一樣，首先要做好交接工作，督導員工的儀容禮貌及工作程序，盡量完成早班定下的工作或未處理的事情，重新了解當天報告，對售房情況進行復查一遍，檢查VIP房間鎖匙有否準備好。同時還須檢查當天團體客人的到達及離開情況以及目前的客房使用情況。督導員工處理客房的出售。對留住的客人，若所欠之帳目太多，則視其身份進行處理，盡量提醒賓客盡快交租。按規(guī)定若不合作者采取適當的強制方法，還要記錄下班要處理的情況及本班未處理完之事。夜班大堂副理亦與前班一樣，要做好交接工作并完成中班沒有完成的工作，檢查明天賓客的訂房情況，并為將到達之賓客作好編排房間準備。根據“夜班報告”內容進行工作，與保安一齊巡查酒店的安全，檢查PA的大堂衛(wèi)生情況，復核接待處及電話房各種表格，記錄下一班要處理的問題。在緊急情況下，要保持沉著、冷靜。對任何事情應敏感。接到緊急通知，即弄清事情直相，與保安、值班經理及其他有關部門一起合作，采取有效的措施，迅速妥善處理好一綠記錄向總經理匯報。二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序接到公關營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。參加公關營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確自己的接待任務，要求。必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。（二）處理客人投訴聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。聽完投訴后，能夠立刻判斷出是賓館方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示賓館對客人的重視。當投訴處理涉及賓館其它部門時，應立即通知部門經理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。同時通知相關部門特別留意投訴的客人。詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈賓館領導批示。將事件詳細記入交接班日志。（三）為住店客人過生日如果你是一名大堂副理，會怎么給客人留下一個難忘的生日？（四）處理緊急事件現(xiàn)代酒店具有復雜性和多功能性的特點，是一個緊急突發(fā)性事件較容易發(fā)生的場所，處理不當就會引發(fā)嚴重后果，造成巨大損失，影響飯店的整體形象。一旦出現(xiàn)了突發(fā)事件，飯店的處事能力直接體現(xiàn)了一家飯店服務水平及管理水平的高低，因此，我們非常有必要來討論一下如何妥善的處理好飯店的緊急突發(fā)性事件，既要維護好客人的合理權益又不能損害飯店的利益。首先，我們應該來認識一下何為飯店的緊急突發(fā)性事件。大家都知道，飯店提供給客人的是有形產品與無形產品的結合，即包括菜肴、酒水、客房、康樂設施等有形產品，也包括接待、禮貌、氛圍等無形產品，其中有形產品是基礎，無形服務是保證，缺一不可。飯店服務是飯店產品的重要組成部分，是一種以物質條件為憑借，以活動本身為主要消費對象的一種特殊勞動，是客人在飯店下榻期間所獲得的各種滿足與不滿足的總和，正如營銷專家勒維特曾經說過：“公眾不是買產品，而是買滿意?！笨腿嗽陲埖甑南M活動，幾乎離不開飯店工作人員的無形服務，但無形服務具有質量標準的非量化性和不穩(wěn)定性，在一定程度上不可避免突發(fā)事件的發(fā)生。特別是隨著社會的發(fā)展，人的自我保護意識越來越強，稍有不適就會引起客人的不滿。這也正是為何說飯店是一個緊急突發(fā)性事件容易發(fā)生的場所的重要原因之一。如果出現(xiàn)了突發(fā)性事件，又該如何處理呢？4月29日下午，在飯店六樓小會議室，領班以上管理人員就各自的崗位性質發(fā)表了自身的建議，下面是當時討論的二則案例：案例一：一日，一男士找到酒店大堂副理，要求查找一位劉姓女士，男士自稱是劉女士的弟弟。（大堂副理葉筱燕：如果是我當班，我就會向男士要求出示必要的證明，了解客戶詳細的資料，在取得入住客人的同意后才能帶這位男士見面；若入住客人不愿見的話，就應婉轉的向這位男士說明，客人的隱私受保護。）大堂副理根據酒店為客人保密的慣例進行處理，先打電話到劉女士的房間，無人接聽，遂轉告：“客人房間無人接聽?！彪S后，男士出示一張劉女士的遺書，上面寫明離開這個世界前要來入住這個酒店。（這時，大家對該不該打開客人的房門發(fā)生了分歧，有建議馬上破門而入的，也有說如何證明這張遺書是真的，萬一是假的，豈不是打擾了客人？房務部秦經理：如果電話無人接聽，也已證實該男子是劉女士的弟弟的話，應從客人的安全出發(fā)，通知飯店保安部，可以會同保安部人員趕往客人的房間探視。）前臺接待立即通知酒店安全部。安全部接報后，根據前臺提供的劉女士的房間號，迅速派員趕赴房間，發(fā)現(xiàn)劉女士已服安眠藥呈半昏迷狀態(tài)。安全人員遂通知其在大堂等待的親屬趕到現(xiàn)場，同時，通知酒店的值班汽車在原地待命。親屬趕到現(xiàn)場，同安全人員將劉女士通過員工電梯運送到地下停車場，迅速送往醫(yī)院搶救。房務部人員趕到現(xiàn)場，同安全人員和其親屬對現(xiàn)場物品進行清理，并做好詳細認證登記，隨后清理現(xiàn)場。劉女士經搶救脫險，大堂副理到醫(yī)院送去鮮花，計財部清理客人帳單請親屬處理。從劉女士的家屬進酒店查找，到離店送醫(yī)院搶救，從正常程序轉為應急程序，整個過程經酒店監(jiān)控系統(tǒng)紀錄為23分鐘，贏得了寶貴的時間，避免了嚴重后果。案例二：一臺商在客房同內地客人洽談生意，突發(fā)心臟病，內地客人隨即打電話通知大堂經理。大堂經理趕到房間后，發(fā)現(xiàn)臺商已經昏迷。（銷售部周經理：立即打電話報120急救中心求救，通知大堂副理、保安部，讓急救中心的車子靠邊停，同時，通知總臺這個樓層的其它房間暫緩預定，盡量不要影響其他客人。）安全部派員在酒店外圍路口等候救護車，并引導到地下停車場，避免救護車出現(xiàn)在大堂門前，引起不必要的混亂。臺商在醫(yī)護人員搶救中死亡，酒店方面同急救中心協(xié)商，決定將臺商送往醫(yī)院進行再次搶救和處置。因事發(fā)在白天，為避免引起住店客人的注意，采取以下措施：將臺商置于輪椅上，覆蓋毛巾被，一安全人員持輸液瓶隨其身后，用輪椅送到地下停車場的救護車上，送往醫(yī)院進行進一步的處理。討論重點：飯店應急服務程序的必要性及重要性，執(zhí)行中應注意的問題。在確認緊急事態(tài)之前，仍需執(zhí)行正常程序。如案例一中大堂副理在未確定那位男士所說是否屬實的情況下，仍根據為客人保密慣例處理，未透露客人房間號。對這位不知名男士無法辨認其身份及所說是否屬實前，如果工作人員透漏出客人信息可能會引起其他不必要的事情發(fā)生。從保證客人安全角度出發(fā)，此時應按正常程序執(zhí)行。各相關部門按程序逐步納入應急程序，整體協(xié)調配合，以最快速度解決問題。如案例一中各部門協(xié)調工作，處理程序流暢，節(jié)約了寶貴時間，整個過程僅用23分鐘。不因緊急事件影響酒店正常運行，并將影響降到最低。如案例二中安全部派員在酒店外圍路口等候救護車，并引導到地下停車場以免引起混亂，并且為避免其他客人注意，將臺商遺體蓋上毛巾被后送出酒店。事后工作處理得當。兩個案例中的酒店都進行了到位的、盡心的事后撫慰工作。讓客人深切感到酒店的人情和溫暖。設置應急程序是酒店管理工作中不可缺少的一環(huán)，但管理人員穩(wěn)定的心理素質，豐富的知識，縝密、遠見的處事方式都是提高飯店服務品質的不可或缺的必備條件，各部門密切的配合更是完美處理緊急事件的關鍵。“99+1=100”的含義大家都知道，那就是服務無止境。在當前已經規(guī)范了的程序下，任何細小的問題都能引發(fā)客人對我們的不滿意，從而影響飯店的整體服務水準。因此，我們有必要對出現(xiàn)的任何情況做分析，尋原因，找出答案，進而制訂成合乎飯店實際情況的可操縱程序，從而不斷提升飯店的服務品質，提高飯店的綜合競爭能力。在酒店中意外是隨時可能發(fā)生的，客人主要會發(fā)生以下幾種意外情況：房客生病或受傷房客自殺或死亡火災偷盜員工意外三、賓客關系主任賓客關系主任是一些大型豪華酒店設立的專門用來建立和維護良好的賓客關系的崗位。賓客關系主任直接向大堂副理或值班經理負責。他要與客人建立良好的關系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團體臨時性的特別要求。（一）層級關系直接上級：大堂副理（二）賓客關系主任任職要求自然條件：女22-40歲；身高：1.68米以上。文化程度：大學?？埔陨蠈W歷，酒店管理相關專業(yè)畢業(yè)。工作經驗：一年以上四星級酒店前廳部工作經驗，熟悉酒店各個部門的工作性質和工作職責。語言能力：熟練掌握一門以上外語，聽、說能力較強。（三）賓客關系主任崗位職責掌握飯店各項設施，功能及營業(yè)時間。協(xié)調本部門和其它部門之間的工作溝通。及時、準確地引導進店賓客，協(xié)助大堂副理解決賓客投訴。每日征詢賓客對酒店的建議，修訂成冊。協(xié)助進店團對賓客的入住登記工作。如遇有賓客生病應及時協(xié)助處理，向上級及時匯報，并做好事后慰問工作。及時處理賓客遺留在酒店的物品，主動幫助賓客聯(lián)系查找。協(xié)助本部門各個崗位的日常工作，及時補充崗位空缺。協(xié)助上級領導對VIP的迎送工作，和VIP在店其間的事務處理。負責大堂各崗位運作情況：員工儀容儀表、勞動記律，服務質量。以及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、秩序，設備完好情況。認真完成上級領導交辦的其它各項任務。補充：大堂副理的素質要求講究形象作為酒店對客服務的代表，大堂副理應保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹慎，口氣婉轉，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。禮貌待人有賓客前來，應主動上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請賓客就座，再慢慢細說。對外賓能用英語或其他外語交談，對內賓要說普通話，不能講方言。對賓客提出的問訊，要給予全面詳細的答復，使對方感到可信、滿意。自己能答復的問題，決不借口推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負責任地自以為是。接待賓客要百問不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡潔明了。辦事態(tài)度踏實、認真，考慮問題周到，能“急賓客所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結束，要主動先向賓客致謝，做到自然、誠摯。善于分析在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導，充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養(yǎng)、有風度，并且有能力幫助客人處理好事情。在聽取客人投訴時，應同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認為在敷衍了事。在賓客陳述的過程中，不要隨意插話，也不得打斷對方的講話。讓其在平靜的氣氛中發(fā)泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關心外，要迅速根據實際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡單回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽和經濟損失。要善于察言觀色，適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。大堂是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正?；顒樱瑢Υ舐曅?、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。沉著冷靜大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發(fā)緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關方面通報信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務中體現(xiàn)出優(yōu)質、高效。大堂副理對外是公關形象，接觸面廣，溝通聯(lián)系多。在與酒店內部各部門的協(xié)作中，也應注意搞好人際關系，團結互助，友善謙讓，共同配合。補充：大堂副理常見的問題如何處理已離館客人信件?答：查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件，如有則按客人交待的去辦。如沒交待，對特快專遞、急件應轉寄下一站或客人家址，或立即退件。對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。若在職暫存其內仍無客入住，則辦退件手續(xù)。一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？應怎樣處理陳先生的要求？答：對陳先生表示同情。向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。建議陳先生通過法律途徑解決。與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。外國客人想在較短的時間內在酒店所在地游覽一下，領略一下當地風情，但人生地不熟，想得到指點時，怎么辦？答：拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習慣、風貌的場所。詢問客人的愛好和時間，據此向客人提出建議，組織路線。如客人需要，可代聯(lián)系導游人員和交通工具。?？腿送娴糜淇臁？腿饲皝韴蠓Q自己的房間鑰匙（機械鑰匙）遺失，你應怎樣處理？答：遺失鑰匙的嚴重性：對客人的人身及財物有威脅。進一步查找：看是否有人拾獲。若找不到則帶客人換鎖。通知財務部在用此房鑰匙簽單時，注意核實。如果客人仍感不安全，則幫他轉房。某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？答：請客人回去拿了證件后再來領取。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該：A、其出示信用卡，核實簽名并復印。B、請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。C、此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。核對無誤后，請客人寫下收條。團體客人在入住時才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐，應怎么辦？答：首先了解客人的要求：口味、時間、人數、標準、忌食品。向客人介紹本地的餐廳及菜式，請客選擇。據客人要求，聯(lián)系館外的餐廳，幫客人預訂餐位。將結果告訴客人。如訂不到，則介紹本館的外廳。你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應如何處理？答：了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉交。請客人寫一委托書，注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。核對委托書與物品是否一致。黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。和必要則復印證件。一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應如何處理？答：先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價的差異。問清團號，在團單上注明該客已入住。如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。作好交班，以便函第二天更改有關資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領隊。旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？答：對來客表示歡迎。向客人說明情況，請求原諒。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。在詢問處，總機留下客人去彼便解答有關此客的問詢?？腿松≡趺崔k？答：對客人表示關切，簡單詢問一下病情?？腿诵袆臃奖悖龑メt(yī)務室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。運送客人要避開公共場所。傳染病做好消毒。慰問病人。思考題一位客人在浴缸里洗完澡，起身時由于浴缸比較滑以全客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷。客房服務員請大堂副理前去解決，你應該怎樣處理？總臺收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時，接到客房查房結果：發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費用。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說到賠償，應該飯店賠償他的人身損傷費。這時，作為大堂副理的你應該怎樣解決？在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個新鮮的煙洞，這時按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責任不在自己，所以不賠。而根據客房記錄和我們的經驗判斷：該是在該客人入住后才產生的。此時大堂副理應該怎樣處理？一位客人前來投訴說昨下午外出回來時發(fā)現(xiàn)放在房間里的一臺價值1萬余元的手拍攝像機不見了。你應該怎樣處理？第二節(jié)建立良好的賓客關系一、客人是“人”（一）把客人當“人”對待，有以下三層意思要把客人當“人”來尊重，而不是當“物”來擺布。要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。（二）客人是服務的對象在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的對象”?？腿瞬皇恰敖逃枴焙汀案脑臁钡膶ο?。案例：開門的啟示一天，1917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺，把房卡狠狠地在臺面上一摔，說道：“你們是怎么搞的，我的房門又打不開！早上已經換了一張，現(xiàn)在又沒用了，你們想氣死我呀！”大堂副理到場處理，先是安慰了客人，讓他不要生氣，后迅速地把房卡讀了一遍，的確是1917房，時間也對，應該是可以打開的。為確保無誤，大堂副理又重新做了一張新卡，并陪同客人一起去房間。當時客人還很惱火，說：“早上就打不開了，是服務員給我開的門，我到總臺換了一張卡，沒想到回來還是打不開?！钡搅朔块g，大堂副理卻發(fā)現(xiàn)房卡沒有問題，這種情況很可能是客人沒有正確使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把門關上，用慢動作再一次把門打開。這一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理還是禮貌地對客人說：“對不起，徐先生！可能是剛才門鎖有點小問題?！边@時客人表情變了，態(tài)度也變了，忙說：“謝謝，謝謝，麻煩你了?！痹u析:酒店是高新科技產品運用的地方，有些東西不要說第一次住店客人不懂如何使用，就連經常住店的客人一時間也會摸不著頭腦，這就要求我們，在帶客人進房間時多介紹一下房內設施的使用方法。行李生在帶客人進房間時能夠向客人說一下“帶芯片的朝上”，就可以帶來不必要的麻煩了。我們要時刻記住'客人永遠是對的”。設想一下，如果當時大堂副理說：“這房卡可以開的呀，是不是您插錯方向了？”正在火頭上的客人會有什么反應？會更火，可能會說：“怎么可能呢？明明是你們的門鎖問題，倒變成我在找事了?！庇龅絻认蛞稽c的客人，他雖不說什么，但心里卻會不舒服，特別是有朋友在的時候，會感覺很丟面子。因此，我們在平時處理問題的時候，一定不能跟客人搶“對”，要把“對”讓給客人，事情也就會迎刃而解。否則，就算最后說明我們是正確的，但客人卻感到不開心，這還能說我們是對的嗎？一句話：客人對了，我們對了；客人錯了，我們也錯了。二、掌握客人對酒店產品的需求心理酒店的客人住在酒店的這段時間，實際上是在過一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實”，走進“第二現(xiàn)實”，不管他們是否清楚地意識到，實際上都必然存在“求補償”和“求解脫”心理。“求補償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感?！扒蠼饷摗本褪且獜娜粘Ｉ畹木窬o張中解脫出來。要使客人“解脫”，體驗更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解決種種實際問題，而且要注意服務的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉快、親切、自豪。三、掌握與客人的溝通技巧（一）重視對客人的“心理服務”酒店為客人提供“雙重服務”，^即“功能服務''和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”，就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。（二）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”（三）對待客人，要“善解人意”（四）"反"話“正"說（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌第三節(jié)客人投訴處理酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業(yè)場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。一、就客人投訴內容不同，可分為：對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內容，具體表現(xiàn)為：服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。對酒店某項服務效率低下的投訴如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。對酒店設施設備的投訴因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。對服務方法欠妥的投訴因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。對酒店違約行為的投訴當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經作出的承諾未能競現(xiàn)，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。對商品質量的投訴酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。其他（酒店方面的原因）服務員行為不檢、違反有關規(guī)定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。投訴產生一酒店方面的原因:酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。投訴產生一客人方面的原因：客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。如何正確看待投訴？客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作，防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。如果出現(xiàn)投訴情況，我們也應以積極的態(tài)度對待賓客的投訴，一般來說，大多數客人都是通情達理的，即使遇到個別愛挑毛病的客人，也應本著“賓客全上”的宗旨盡可能滿足其要求，但應遵循一個原則，即在維護酒店利益的同時使賓客滿意。二、客人投訴時的表達方式一般分為理智型這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)?；鸨瓦@類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。失望痛心型情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。案例：網絡不通2006年12月29日，21：40，617房間客人強烈投訴酒店網絡問題影響其發(fā)送郵件。經查該客是潯興公司采訪組的記者，要給報社發(fā)送一份非常重要的文稿，定稿時間為24：00，此時客人焦急萬分，全大堂副理處強烈投訴。處理過程：大堂副理即同電腦主管至617房間向客人了解情況，經查客人電腦網絡連接正常，僅網絡不穩(wěn)定導致網絡斷線而非其他故障。其他房間可正常上網。經電腦主管診斷，該網絡斷線是由于酒店路由器出現(xiàn)了一點小故障，一時半會沒法修復，新路由器已申購但還未運到，且此時因團隊入住已客滿，無其他空房，無法為617客換房。大堂副理了解情況后先寬慰客人，表示一定會在最短時間內解決客人發(fā)郵件的問題并提出解決方案，方案一：大堂副理借用U盤給客人讓其拷貝文稿，再全商務中心發(fā)送（商務中心可正常上網）；方案二：請客人攜筆記本電腦全商務中心上網?？腿瞬杉{了大堂副理提出的第一個方案，大堂副理即借來U盤將客人的文稿存好，幾分鐘后將客人的文件成功發(fā)送出去。客人對先前的強烈投訴向大堂副理表示抱歉，大堂副理寬慰客人并表示理解，同時對網絡不穩(wěn)定暫不能馬上修復的情況告之客人，對此造成的不便希望客人諒解并向客人贈送酒店致意品，同時作出在有空房立即為客換房的決定。最后，大堂副理將名片遞之客人，表示隨時樂意為其效勞，客人滿意而歸。大堂副理協(xié)同電腦主管對全酒店網絡進行全面檢測，觀察其他場所是否存在此情況，若有，做好應急準備與對客解釋。交待總臺有空房即通知大堂副理為617客人換房并做好交班。將此案例記錄大堂經理日志以備查。案例分析因酒店設施設備問題引起的賓客投訴是酒店投訴類型中最常見的一種，對此類投訴酒店除了加強對設施設備維護保養(yǎng)外，更需要有行之有效的應急預案，這就要求現(xiàn)場管理人員有較高的靈活應變能力，對一些突發(fā)事件及投訴能快捷地作出反應，制定出解決方案。此例中大堂副理在接到此投訴后，在設施設備無法立即恢復的情況下，提出了它的取代辦法，解決了賓客發(fā)郵件的問題，從而使賓客投訴得到較為圓滿的解決三、投訴處理的原則堅持“賓客全上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意，對失望痛心者款言安慰，深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。對投訴的快速處理程度第一，專注地傾聽客人訴說，準準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。必要時察看投訴物，迅速作出判斷。向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。對投訴的一般處理程序第一、傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二、請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三、耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。第四、區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。四、處理客人的投訴的程序和辦法（一）做好接待投訴客人的心理準備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準備。首先，樹立“客人總是對的”的信念。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。（二）設法使客人消氣（三）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。（五）對客人反映的問題立即著手處理在接待和處理客人投訴時注意以下幾點：1、切不可在客人面前推卸責任2、給客人多種選擇方案3、盡量給客人肯定的答復（六）對投訴的處理結果予以關注（七）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。五、外國客人對我國酒店的常見投訴飯店內的公用廁所的清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準確，沒法收看客房沒有冰塊供應衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房商務客房多是燈光暗淡酒店工作人員大聲喧嘩電話收費問題酒店服務要有明確的時間概念分析：如客人對設備投訴，大堂副理應如何處理？1、向客人致歉，詢問、記錄設備故障的表象。2、征求客人維修或換房意見。3、根據客人要求維修或換房。4、工程維修完畢后立即通知服務中心，有服務中心安排人員恢復客房。5、如工程維修不能在半小時內完成，大堂副理應再與客人聯(lián)系協(xié)商換房事宜。6、做好記錄。分析：如客人對服務態(tài)度或服務質量投訴，大堂副理如何處理?1、認真傾聽記錄投訴內容。2、根據投訴內容與相關部位協(xié)調，將處理意見及時回復客人。3、重大投訴應通知相關部門經理。4、準確、詳細記錄在賓客意見本上。第四節(jié)客史檔案的建立案例：曼谷東方飯店員工的特異功能有一次，一位香港客人到曼谷，剛下飛機，酒店機場代表前來迎接。一見面，機場代表就說：XX先生，您好！要是我沒記錯的話，您有一年多沒來我們飯店住了，是不是我們服務不好，什么地方得罪您了？他趕緊回答：不，不，飯店很好，主要是這段時間在泰國沒有業(yè)務，來泰國肯定住你們飯店！……到達飯店以后，從門童到總臺接待員，再到客房服務員，見到他都像見到老朋友一樣，第一句話都是XX先生，您好！這一切都令這位香港客人好驚奇又好感動，他想：他們怎么都知道我的姓名呢？我多長時間沒來酒店他們都知道。但不管怎么說，這一點令人感到高興，就像回到家里一樣。案例：胡蘿卜汁的故事有一位客人講述了他在REGEHT酒店的奇妙經歷：幾年前，我和香港REGENT酒店的總經理一起用餐時，他問我最喜歡什么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約6個月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時候住進REGENT酒店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機還沒在啟德機場降落，我就想到了飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時滿嘴口水。幾年來，盡管飯店的房價漲了3倍多，我還是住這家酒店，就是因為他們?yōu)槲覝蕚淞撕}卜汁。點評：酒店就是一個濃縮了的小社會。在這個小社會里，所有光顧消費的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點，他們對于酒店提供的服務既有相同的要求，即要求服務熱情周到規(guī)范，又各有不同的個性化要求，這是由他們不同的個別特點決定的。要想超越服務的現(xiàn)有水平，提供富于針對性服務，就必須深入了解每位顧客的需求特點。了解顧客的需求特點，是提供個性化服務的基礎，必須做到真心、細心、耐心。有一位長包住戶，是經常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾滿了泥漿，用普通的擦鞋紙根本起不了作用，服務員看在眼里，馬上為他專門配備了成套的擦鞋用具，這是真心。顧客在消費時，其需求上的特點只要細心，便不難發(fā)現(xiàn)。例如，餐廳服務員看到顧客品嘗某道菜時面露難色，但并沒有吭聲，便要上前詢問，菜是否不合口味，需不需要回鍋重做。而不能等到客人忍無可忍自己提出來，這是細心。顧客認可了酒店的服務水準，成為忠誠的回頭客以后，不要放松對顧客的需求的進一步了解，長年累月的細心觀察累積起來，對顧客需求的特點就形成了全面深刻的認識，在此基礎上提供的服務就是抓住回頭客的奧妙關鍵。譬如新加坡的華僑莊先生，酒店通過對他的反復觀察和多次接觸，充分地了解到他喜歡的房間朝西，鮮花種類和吉祥幸運數，了解到他聽力不好，沐液的香型和業(yè)余愛好等等，這樣了如指掌的認識，決非一朝一夕之功，這就是耐心。在做到三心之后。還有一計，即由營銷部門統(tǒng)計有關客人的信息，從而在接到客人預訂入住信息后，及時作出反映。各部門各工種的服務人員，將對某位客人的特點認識集中匯報給營銷中心，營銷中心再將所有關于該客人的情報資料匯總到其檔案卡上，備錄下來，并輸入客戶資料庫。當總臺接到客戶的預訂或入住信息后，就可以馬上向相關部門發(fā)出個性化服務提示。例如，有位客人正在辦理入住登記手續(xù)?？偱_工作人員在錄入電腦時，得到營銷部門的預先提示，迅速了解到該客人的一些相關情況。如客人來自澳門，從事廣告制作業(yè)，喜歡住15樓的南向客房。喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬……總臺據此就可以迅速作出反應，先是替他安排15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報刊，通知餐廳，若有1522房客人來用餐，向他們推介川菜，預備一些麻椒油醬……一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進行，客人面臨的將是一個巨大的驚喜。總的來說，我們對經常來酒店消費的顧客，尤其是那些數量和消費額都很大的顧客，或是對酒店聲譽影響很大的顧客，可以視為重點或目標客源。對于這些賓客我們可以制作一份賓客歷史檔案卡，以便及時發(fā)現(xiàn)他們的需求特點細節(jié)，從而更好地對他們進行有的放矢的推銷和服務。服務要做到有的放矢就必須先明確的是什么，這是組織服務的第一步。在實踐中，我們往往還會發(fā)現(xiàn)，由于酒店迎來送往的客人數以萬計，而他們的要求和特點又五花八門，令接待員感到千頭萬緒，能按程序和規(guī)范要求做好接待工作就已經不錯了，至于還要充分照顧到顧客的個性化要求，則是心有余而力不足了。解決這個問題的最好辦法就是建立客史檔案館，將日常工作中收集到的有關客人的消費資料全部以資料的形式，以制度化的規(guī)范文本記載下來。這樣一來就克服了個人記憶力的有限性，而完全準確地保留了客情資料，對于那些力圖搞好市場營銷，使服務工作更有成效的人來說，客史檔案是一個珍貴的工具。同時，建立客史檔案館，擁有全面詳盡的客情資料還有助于提高酒店經營決策的科學性。具體到操作上來說，客史檔案的有關資料主要來自于客人的訂房單、住宿登記表、賬單、投訴及處理結果記錄、賓客意見簿及其他平時觀察和收集到的有關資料。在以前，這類工作大都是通過手工操作來完成的，速度慢、工作量大、管理困難、調用不方便，隨著電腦的普及與應用，這個難題已經得到了極大的改善。無論是從競爭的需要還是從現(xiàn)實的硬件條件來看，建立客史檔案館都是十分必要而又力所能及的。一、建立客史檔案的意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針性服務的重要途徑。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己的一切活動都針對每個客人個性的酒店經理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。建立客史檔案對提同高酒店服務質量，改善酒店經營管理水平具有重要意義。（一）有利于客人提供“個性化”服務（PersonalizedService），增加人情味（二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客（三）有助于提高酒店經營決策的科學性二、客史檔案的內容（一）常規(guī)檔案包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。（二）預訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。（三）消費檔案包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設施等，從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。（四）習俗、愛好檔案這是客史檔案中最重要的內容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務。（五）反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結果等。三、客史檔案的建立客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關部門和人員的崗位職責之中，使之經常化、制度化、規(guī)范化。客史檔案的有關資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關資料。四、酒店客史檔案的功能主要表現(xiàn)為：L.有利于增強酒店的創(chuàng)新能力酒店行業(yè)是服務型行業(yè)，所提供的產品必須適應自身客源市場不斷變化的消費需求，通過客史檔案的管理和應用，酒店能夠及時掌握顧客消費需求的變化，適時地調整服務項目，不斷推陳出新，確保持續(xù)不斷的向市場提供具有針對性，有吸引力的新產品，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費需要。酒店產品體系的創(chuàng)新是酒店生命力所在，而客史檔案的科學建立和運用是提升酒店創(chuàng)新能力的基礎。有利于提升酒店的服務品質酒店行業(yè)是好客工業(yè)，當今世界顧客需求的個性化特征日趨明顯，要求酒店適時跟進，為顧客創(chuàng)造更加溫馨、富有人情