星巴克消費(fèi)型工人的消費(fèi)趣味認(rèn)同研究,人力資源管理論文

星巴克消費(fèi)型工人的消費(fèi)趣味認(rèn)同研究,人力資源管理論文在星巴克，伙伴被看做是銷售美妙體驗(yàn)的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也在不斷強(qiáng)化的經(jīng)過中成為星巴克公司文化的一個(gè)重要成分，而另一個(gè)星巴克文化的成分，就是員工的薪酬福利措施。下面我們以這篇消費(fèi)型工人的認(rèn)同感研究--以星巴克某成都門店為例的論文來說說如何寫人力資源管理論文。原標(biāo)題：消費(fèi)型工人的認(rèn)同感研究--以星巴克某成都門店為例內(nèi)容摘要：零售業(yè)由于低報(bào)酬、低福利和低升職空間的特點(diǎn)而導(dǎo)致離開職位率長期居高不下，但在星巴克出現(xiàn)了員工不把在星巴克的工作作為長久職業(yè)的同時(shí)又高度認(rèn)同其在星巴克的工作的現(xiàn)象。以星巴克某成都門店員工為研究對象，通過對該星巴克門店勞動經(jīng)過的介入式觀察以及對其員工的深度訪談，從社會學(xué)的角度研究企業(yè)的人力資源管理問題，發(fā)現(xiàn)該星巴克門店員工大多為消費(fèi)型工人，即同時(shí)擁有顧客和工人的雙重身份，其對工作的認(rèn)同存在雙重作為顧客，消費(fèi)趣味的知足制造了其對工作的認(rèn)同；作為工人，勞動經(jīng)過中獲得的情感回報(bào)維持了其工作的熱情。當(dāng)然，由于一些不合理因素的存在，星巴克的消費(fèi)型工人仍然不會把在星巴克的工作作為長久的職業(yè)。本文關(guān)鍵詞語：消費(fèi)型工人；勞動認(rèn)同；消費(fèi)趣味；情感回報(bào);星巴克。引言零售業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的最大部分，經(jīng)常是低報(bào)酬、低福利和低升職空間，因此零售業(yè)的離開職位率長期居高不下。對于年輕人來講，進(jìn)入零售業(yè)只是保底的選擇，而不是長久的發(fā)展之計(jì)。星巴克公司固然號稱將薪資鎖定在業(yè)界前25%,但是普通員工的收入仍然缺乏以維持其本身和家庭的生計(jì)，同時(shí)升職渠道也較為狹窄，因此多數(shù)員工不會把星巴克的工作作為長久的職業(yè)發(fā)展。但與此矛盾的是員工仍然高度認(rèn)同星巴克的工作。員工為何高度認(rèn)同不能長久發(fā)展的工作呢？這樣的認(rèn)同又來源于何處？1、文獻(xiàn)回首勞工社會學(xué)家麥克布洛維以為，隨著就業(yè)環(huán)境的改善，自愿的認(rèn)同在勞動場所中起著重要的作用。為了考察勞動控制中除強(qiáng)迫手段以外的因素，布洛維提出了趕工游戲的概念。在加工車間內(nèi)，趕工游戲?yàn)楣と说墓ぷ鲄⒓有碌囊饬x，一旦超額將為工人博得在車間內(nèi)的聲望和榮譽(yù)，而工人積極參加游戲也不是為了計(jì)件工資，而是有沒有實(shí)現(xiàn)超額.趕工游戲成功地將工人吸納進(jìn)了剝削本身的勞動中,我發(fā)現(xiàn)自個(gè)在自發(fā)地與資本方在生產(chǎn)更多的剩余價(jià)值中合作,勞動經(jīng)過中的認(rèn)同由此建立[1].當(dāng)然，在趕工游戲中制造的認(rèn)同，仍然是建立在工人身份之上的，而沒有超越工人的身份。不過，對于零售業(yè)員工而言，他們與工廠員工的最大區(qū)別是他們能夠直接購買和消費(fèi)自個(gè)所售賣的產(chǎn)品，因此這些員工還扮演著顧客這一重要角色。ChristineLWilliam和CatherineConnell在研究高檔零售店員工的美學(xué)勞動〔AestheticLabor〕時(shí)，提出了消費(fèi)型工人〔worker-consumer〕這一概念，討論了員工作為顧客對品牌的認(rèn)同是怎樣影響他們對勞動的認(rèn)同。他們在對高檔零售店員工的研究中發(fā)現(xiàn)，這些員工多為消費(fèi)型工人，他們對工作的熱情來源于消費(fèi)趣味〔consumerinterests〕的知足，固然消費(fèi)趣味促使他們進(jìn)入零售行業(yè)，但是面對零售行業(yè)的糟糕勞動條件，僅僅知足消費(fèi)趣味是難以長久地維持員工的工作熱情的。因此有必要考察消費(fèi)型工人的工人角色是怎樣維持員工對勞動的認(rèn)同的。據(jù)此，本研究采ChristineLWilliam和CatherineConnell的消費(fèi)型工人概念，對星巴克員工的顧客和工人雙重角色怎樣影響其勞動認(rèn)同進(jìn)行考察。2、研究方式方法和資料來源本研究的對象為星巴克在成都的某一家零售門店。該門店位于寫字樓聚集區(qū)，接待的顧客以白領(lǐng)上班族居多。門店布局分內(nèi)場和外場，外場可同時(shí)包容32位顧客，內(nèi)場則能同時(shí)包容100位左右的顧客。員工數(shù)量維持在15人左右，兼職員工為3人。員工職務(wù)情況為：1位店經(jīng)理，1位店副理，4位值班經(jīng)理，其余為普通員工。本研究主要通過介入觀察和深度訪談來收集資料。研究者以找兼職的理由進(jìn)入該門店并成為一名普通的員工。在與同事逐步熟悉的經(jīng)過中，研究者漸漸告知了研究計(jì)劃，得到了大家的理解與支持。研究者同時(shí)扮演著介入者和觀察者的雙重角色，對整個(gè)勞動經(jīng)過既有本身的深入體會，也有對他者觀察所得的認(rèn)識。深度訪談對象則是門店內(nèi)的7名全職員工,包括三位男性，四位女性。華而不實(shí)：年齡最小為19歲，最大為29歲；入職時(shí)長最長為6年，最短為1個(gè)月；3位為普通員工，4位為值班經(jīng)理。訪談期間，兩位員工已經(jīng)離開職位，其余為在職。3、員工消費(fèi)趣味的認(rèn)同3.1、品牌塑造的生活方式資本為了對商品進(jìn)行區(qū)分,發(fā)展出了品牌這一念。而為了對品牌進(jìn)行再度區(qū)分，資本在品牌中又融入更多的文化意涵，使每種品牌背后都是一種特殊的生活方式。宜家是一種生活方式，賣的是簡約環(huán)保DIY,是瑞典的快樂簡單生活方式。無印良品是一種生活方式,賣的是原生態(tài)和自然觀，是備受品味人士推崇的簡約和質(zhì)樸。星巴克也是一種生活方式,賣的是休閑、小資，是備受城市白領(lǐng)精英推崇的輕奢主義.品牌首先通過反映某一群體的文化價(jià)值來定位其消費(fèi)的目標(biāo)群體，同時(shí)又反過來將該品牌的特殊生活方式植入該群體的文化價(jià)值中，進(jìn)而使消費(fèi)者將這種生活方式納入自個(gè)的價(jià)值認(rèn)同。而且隨著體驗(yàn)式消費(fèi)形式的出現(xiàn)，品牌的生活方式不再是一個(gè)抽象的概念，而是能夠真切感遭到的一種體驗(yàn)，消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)過就是體驗(yàn)生活方式的經(jīng)過。星巴克通過反映城市白領(lǐng)階級的精英文化，確定了其目的群體為白領(lǐng)階級,當(dāng)白領(lǐng)階級接受了它所宣揚(yáng)的休閑小資生活方式后，星巴克和星巴克代表的生活方式就融入了白領(lǐng)階級的群體文化中,于是星巴克生活方式與城市白領(lǐng)階級互相融合，互相標(biāo)榜對方。然而城市白領(lǐng)輕奢小資的生活方式現(xiàn)今不止遭到城市白領(lǐng)階級的喜歡，而且延伸到了很多普通中國年輕人中，無數(shù)的星巴克人和無數(shù)的星粉誕生在了中國市場。與此同時(shí)，在年輕人的眼中，不僅消費(fèi)星巴克是一種時(shí)髦，而且成為星巴克門店咖啡師也成了一種時(shí)髦。3.2、員工對星巴克品牌消費(fèi)趣味的認(rèn)同ChristineLWilliam和CatherineConnell在對高檔零售店的研究中發(fā)現(xiàn)，高檔零售店的員工多為員工-顧客〔worker-consumer〕型勞動者,他們的特點(diǎn)是對于工作的熱情不是來源于工作本身，而是觸發(fā)于他們的消費(fèi)趣味。這些員工多數(shù)是擁有匹配品牌形象的特殊習(xí)慣的中產(chǎn)階級，他們并不依靠工資收入維持本身和家庭的生計(jì)，因此低薪低福利和低上升空間的零售行業(yè)之所以能夠吸引他們，主要是知足了他們作為顧客的消費(fèi)趣味。星巴克員工中同樣存在大量的員工-顧客型勞動者，他們首先作為顧客接受了星巴克所傳達(dá)的生活方式，將星巴克納入到了自個(gè)的消費(fèi)生活中，形成了對星巴克品牌的消費(fèi)趣味.例如，收集星巴克的杯子成了在員工中流行的一種時(shí)髦，休息時(shí)間去星巴克坐坐是員工的常態(tài)，以星巴克為背景的圖片消息充斥在朋友圈里，消費(fèi)星巴克已經(jīng)是員工的生活常態(tài)。對于員工-顧客型勞動者來講，知足了其消費(fèi)趣味便是制造了他們對工作的認(rèn)同.ChristineLWilliam和CatherineConnell研究發(fā)現(xiàn),高檔零售店的雇主之所以能夠雇傭到擁有品牌消費(fèi)趣味的勞動者，是由于他們通過一系列的策略能夠?qū)ふ业竭@些合格的勞動者。而星巴克則是一方面直接尋找對星巴克有消費(fèi)趣味的星粉,另一方面也在挖掘并強(qiáng)化員工對星巴克的消費(fèi)趣味。在深度訪談中，每位被訪者都表示，在面試時(shí)店經(jīng)理都詢問過他〔她〕能否經(jīng)常到星巴克消費(fèi)。從中也能看出，是否星巴克的顧客也是雇用時(shí)考量的一個(gè)方面。但是星巴克在成都市場的擴(kuò)張集中在近期兩三年內(nèi)，星巴克對于成都人來講仍然是較為小眾的，前來應(yīng)聘的員工多數(shù)還是非星巴克顧客，因此怎樣挖掘和強(qiáng)化員工的消費(fèi)趣味，將普通員工轉(zhuǎn)化為員工-顧客型員工則是星巴克在選人用人時(shí)所關(guān)注的焦點(diǎn)。第一，選擇更易接受星巴克生活方式的勞動人群--時(shí)髦的年輕人。星巴克在世界市場以及中國市場的宏大成功，使它的白領(lǐng)小資生活方式早已聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，高端大氣上檔次的品牌形象也已經(jīng)樹立在中國年輕人心中，很多的中國年輕人以喝星巴克來標(biāo)識自個(gè)的身份地位。而且星巴克是白領(lǐng)、小資、休閑、時(shí)髦和潮的文化符號，對于中國的年輕人來講也具有很強(qiáng)的吸引力。所以在甄選員工時(shí)，星巴克更傾向于時(shí)髦的年輕人，由于即便他們在成為星巴克員工以前不具有對星巴克品牌的消費(fèi)趣味,他們也能很快地接受星巴克的生活方式，構(gòu)成消費(fèi)趣味，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為消費(fèi)型工人。第二，福利進(jìn)一步強(qiáng)化并知足員工的消費(fèi)趣味。首先，星巴克門店規(guī)定，每月到達(dá)規(guī)定工時(shí)的員工都能獲得10張免費(fèi)的咖啡券；員工上下班免費(fèi)享用一杯飲品。作為福利發(fā)放給員工免費(fèi)享用的產(chǎn)品，一方面使員工能夠快速了解產(chǎn)品,有益于向顧客推薦產(chǎn)品；另一方面則是能夠使員工接受產(chǎn)品，進(jìn)而構(gòu)成消費(fèi)趣味。在深度訪談中，有一位員工講：星巴克產(chǎn)品好似把自個(gè)搞成低血糖了，哪天不喝就沒精神。其次，員工購買絕大部分商品享受7折優(yōu)惠。星巴克產(chǎn)品屬于非生活必需品，而且價(jià)格高昂，對于收入不高的普通員工來講，購買產(chǎn)品其實(shí)是比擬奢侈的。但是有了員工折扣，星巴克員工購買產(chǎn)品的現(xiàn)象非常普遍，尤其是對于星巴克杯子的購買，深度訪談中，一位被訪者表示：假如沒有員工折扣我不會買那么多星巴克的杯子的。員工折扣刺激了員工的消費(fèi)欲望，而同時(shí)員工又可以用低于市場的價(jià)格來知足欲望，這無疑為員工構(gòu)成消費(fèi)趣味起了宏大的助力作用。對消費(fèi)型工人來講，知足消費(fèi)趣味是使其產(chǎn)生勞動認(rèn)同的重要方面。星巴克通過將普通員工轉(zhuǎn)化為消費(fèi)型工人，使員工作為顧客對工作產(chǎn)生認(rèn)同.3.3、工人的勞動認(rèn)同ChristineLWilliam和CatherineConnell在研究中以為，工人-消費(fèi)者型的勞動者的工作認(rèn)同起源于作為顧客對品牌的消費(fèi)趣味，他們能夠維持工作的熱情也主要來源于對品牌的消費(fèi)趣味[2].在(漢堡統(tǒng)治世界社會的麥當(dāng)勞化〕一書中，喬治瑞澤爾以為，麥當(dāng)勞化現(xiàn)象無處不在，已經(jīng)不止存在于麥當(dāng)勞快餐業(yè)中。他將麥當(dāng)勞化稱之為一種冷酷無情的經(jīng)過，橫掃那些看似無法浸透的制度，橫掃世界各個(gè)國家各個(gè)地區(qū)[3].而麥當(dāng)勞化之所以成功，在于其為消費(fèi)者、員工與管理者提供了高效率、可計(jì)算性、可預(yù)測性和控制。星巴克固然進(jìn)行了一些自己的創(chuàng)新，但是它仍然應(yīng)被視為麥當(dāng)勞化的另一個(gè)例子,而不是一種具有自個(gè)特色的新形式。星巴克員工的勞動過程具體表現(xiàn)出出的快餐形式，本質(zhì)表現(xiàn)為工作高效率、高度去技術(shù)化和高度標(biāo)準(zhǔn)化。固然有不定時(shí)崗位輪換來提高員工的工作積極性，但是快餐形式帶來的勞動枯燥、體力勞動帶來的身體疲憊以及情感勞動帶來的情感疲憊和異化，仍然在降低員工的工作積極性。然而，本研究的介入觀察和深度訪談皆發(fā)現(xiàn)，員工在勞動經(jīng)過中保持較高的積極情感,而且對工作的認(rèn)同度也非常高。筆者以為，這主要來源于員工在工作中獲得的情感回報(bào).特納以為，情感是一種動機(jī)氣力，由于他們不僅使人們的主觀體驗(yàn)有序，而且賦予人們以氣力，指導(dǎo)行動的方向[4].星巴克員工在工作中通過情感回報(bào)得到積極情感，這種積極情感使員工主觀體驗(yàn)到工作的快樂，強(qiáng)化他們的勞動認(rèn)同，同時(shí)賦予員工氣力，使他們更積極主動地完成工作?！?〕員工情感回報(bào)的來源首先，在與員工的深度訪談中，訪談對象都提及伙伴是怎樣的好,伙伴之間的關(guān)系是怎樣的融洽以及伙伴的支持是怎樣重要.由此便知,員工情感回報(bào)的主要來源是同事之間的互相影響，而且通過介入觀察發(fā)現(xiàn)，這主要來源于同事之間的互動。其次，員工的勞動成果與顧客的互動等方面同樣能構(gòu)成情感回報(bào)?！?〕員工情感回報(bào)的形式對星巴克勞動經(jīng)過中員工的情感回報(bào)，筆者主要考察員工之間的互動形式怎樣產(chǎn)生積極情感。本研究采用哈雷特〔TimHallett〕情感互動研究的模型對員工間的互動進(jìn)行考察。哈雷特以為，研究互動不僅應(yīng)該關(guān)注互動如何喚醒情感,而且應(yīng)該看到在互動持續(xù)過程中，互動本身也具有刺激功能，回饋?zhàn)畛跫せ畹那楦?，由此產(chǎn)生強(qiáng)度更高層次的情感。同時(shí)他在對互動持續(xù)經(jīng)過中，提出情感回饋和放大有兩種形式，自發(fā)的〔spontaneous〕和管理的〔managed〕。自發(fā)的形式是一種無計(jì)劃的，非目的性的持續(xù)互動，而管理的形式則是有目的的，通過淺層表演或深層表演來管理自個(gè)的情感。但是回饋和放大的形式取決于持續(xù)互動中的構(gòu)造和文化情境[5].自發(fā)形式的情感回饋和放大主要發(fā)生在員工與員工的情感互動中。星巴克特別注重員工之間平等關(guān)系的建立，不管是員工與員工之間，還是基層管理者與員工之間，都是一種平等的關(guān)系。本研究所在的星巴克零售門店位于寫字樓區(qū)，客源相對穩(wěn)定，員工也相對固定，工作中大量的合作，加之同事之間不存在太大的競爭，因此員工之間很容易從弱關(guān)系轉(zhuǎn)化為強(qiáng)關(guān)系，于是在星巴克員工中互幫互助的團(tuán)體文化氛圍特別濃烈厚重。在這樣的構(gòu)造和文化下，員工在情感回饋和放大中多是一種自發(fā)形式。這樣自發(fā)形式的情感回饋和放大具有兩方面的好處，一方面緩解員工在與顧客互動中的情感勞動帶來的情感壓抑和體力勞動帶來的身體疲憊，另一方面制造和放大積極情感，增加工作的認(rèn)同感。以員工背后打趣顧客為例來講明員工怎樣通過自發(fā)形式的情感回饋和放大來得到情感回報(bào)。有一位經(jīng)常光臨門店的老顧客，他只喝原味拿鐵。固然他是一位老顧客，但是從不與員工有任何溝通，永遠(yuǎn)都是板著一張臉，于是得了一個(gè)拿鐵先生的外號。當(dāng)這位拿鐵先生踏進(jìn)店門，第一個(gè)看到他的A員工就會小聲向身邊的B員工傳達(dá)拿鐵先生來了，B員工則會不加考慮地回答到他肯定還是喝拿鐵,接著A與B就會相視而笑。在A與B的整個(gè)互動經(jīng)過中，他們在工作間隙以無目的的自發(fā)互動開始，然后在接下來的互動經(jīng)過中，B的打趣回答以及A和B的相視而笑都作為刺激因素強(qiáng)化了A和B的初始情感，使他們都產(chǎn)生了強(qiáng)度更高層次的積極情感。這樣的互動經(jīng)過能使互動雙方或多方產(chǎn)生或放大積極情感。這種能產(chǎn)生積極情感的互動在星巴克員工中大量存在，任何的話題，如員工之間互相共享生活瑣事、互相抱怨顧客、溝通工作經(jīng)歷體驗(yàn)等都會在互動中刺激出員工更高層次強(qiáng)度的積極情感。在深度訪談中，一位被訪者表示：自個(gè)曾經(jīng)是一個(gè)特別內(nèi)向的人，害怕與人溝通,但是來星巴克工作之后，同事總是找自個(gè)溝通，漸漸我變成一個(gè)喜歡主動與別人溝通的人，我覺得與別人溝通的感覺很好。我如今甚至下班后還會在店里多待一會才會離開。管理的情感回饋與放大模式是有目的地通過淺層表演或深層表演來管理自個(gè)的情感，即霍赫希爾德所提出的情感勞動的主要實(shí)現(xiàn)方式。她將情感勞動定義為員工進(jìn)行情感管理,壓制情感或偽裝情感，通過構(gòu)成交往對象能夠觀察到的面部表情或身體語言，以便影響交往對象的感受[6].而情感勞動給員工帶來的是情感的壓抑,造成的是情感的異化。在星巴克的勞動現(xiàn)場，管理形式的情感回饋和放大主要發(fā)生于員工與顧客之間的互動。星巴克的消費(fèi)是一種體驗(yàn)式消費(fèi)，注重的是顧客在消費(fèi)經(jīng)過中的體驗(yàn)，因此員工從事著大量的情感勞動，但是通過介入觀察和深度訪談發(fā)現(xiàn)，他們并沒有造成過度的情感疲憊和異化，其主要原因是從與同事的互動中得到情感回報(bào)，緩解了情感疲勞?！?〕員工的積極情感在工作中的延續(xù)情感從產(chǎn)生到消逝不是短暫的霎時(shí)，而是一個(gè)持續(xù)的過程。積極情感并不會隨著一次互動的完成結(jié)束而終止，而是會延續(xù)到接下來的工作中；或者促使員工用更真實(shí)的情感與顧客溝通，進(jìn)而減輕他們的情感疲勞。當(dāng)員工帶著積極情感并通過自發(fā)形式而不是淺層或深層表演與顧客發(fā)生互動時(shí)，員工與顧客更能完成一次真誠友好的互動，進(jìn)而使雙方都獲得更高強(qiáng)度的積極情感。另外，員工積極的情感使他們用更積極主動的心態(tài)面對工作，這也就是為什么員工在工作中有任何建議或意見都會發(fā)在微信群里與門店其他同事進(jìn)行溝通的現(xiàn)象普遍存在。當(dāng)然，員工的情感回報(bào)并不只來源于同事，專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、工作中得到的肯定、獲得晉升時(shí)機(jī)、與顧客的愉快交流都是員工獲得情感回報(bào)的來源。在勞動經(jīng)過中，員工獲得大量的情感回報(bào)，進(jìn)而維系了他們對于勞動的認(rèn)同。3.4、不合理的存在〔1〕對物的崇拜造成的非理性消費(fèi)。鮑德里亞在(消費(fèi)社會〕里以為，如今是一個(gè)消費(fèi)社會，在這個(gè)社會起決定作用的已不再是生產(chǎn)而是消費(fèi)，而人們所消費(fèi)的除了商品的使用價(jià)值外，還包括〔也是更重要的〕商品的符號價(jià)值[7].星巴克員工對星巴克產(chǎn)品的消費(fèi)就是一種符號消費(fèi)，而這樣的符號消費(fèi)是一種忽略使用價(jià)值的非理性消費(fèi)?！?〕無法擺脫的服務(wù)業(yè)的糟糕待遇。固然星巴克號稱將薪資鎖定在業(yè)界前25%,但是對于年輕的員工來講，尤其是對男性員工來講，星巴克的工資收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)缺乏以維持家庭生計(jì),因此多數(shù)的普通員工仍然不把星巴克的工作作為長久的發(fā)展之計(jì)，星巴克仍然面臨著員工的高離開職位率。4、結(jié)語通過對星巴克門店勞動過程的介入觀察及與員工的深度訪談，發(fā)現(xiàn)星巴克門店員工大多為消費(fèi)型工人，他們的特點(diǎn)是擁有顧客和工人的雙重身份,因此他們對勞動的認(rèn)同就有雙重的作為顧客