排隊(duì)論與服務(wù)過程管理課件

排隊(duì)論與服務(wù)過程管理排隊(duì)論與服務(wù)過程管理排隊(duì)特征管理排隊(duì)的建議排隊(duì)模型實(shí)例電話中心的人員配置優(yōu)化IBM信用處理的工作流程設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)的組成客戶到達(dá)服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)出口排隊(duì)

客戶服務(wù)人員來源人員來源有限的無限的例如：公司只有3臺機(jī)器時，需要維修的機(jī)器數(shù)量。例如：排隊(duì)等候公共汽車的乘客人數(shù)

服務(wù)方式服務(wù)方式確定不變的隨機(jī)的例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來的產(chǎn)品。

例如：人們花時間購物。

排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)次序最大隊(duì)長排隊(duì)數(shù)量及構(gòu)成服務(wù)時間分布排隊(duì)系統(tǒng)實(shí)例：采購過程發(fā)布購買指令運(yùn)送貨物拒絕接受并付款實(shí)例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離耐心程度決不！回避決不!放棄管理排隊(duì)的建議(續(xù))對你的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熱情友好。鼓勵客戶在生意清淡的時期也來光顧。告訴客戶可能的等待時間。對消除排隊(duì)等候現(xiàn)象進(jìn)行長遠(yuǎn)思考。一個簡單的排隊(duì)模型客戶到達(dá)率:單服務(wù)員服務(wù)速率:服務(wù)員使用率:平均系統(tǒng)內(nèi)的人數(shù)為:簡單的排隊(duì)模型Little

公式

L=系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)；l=單位時間里平均到來顧客；W=系統(tǒng)中的平均等待時間。買一送三電話(服務(wù))中心電話中心美國共有35萬多個電話中心。對電話中心的投資已達(dá)到250億美元，年增長率為20%。在美國所有的客戶與企業(yè)相互交往中，有70%發(fā)生在電話中心。電話中心雇傭了超過3%的美國勞動力（150萬人）電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)假設(shè)一個電話中心的顧客光顧率為每小時1599人，平均服務(wù)時間為3.75分鐘，N＝100個服務(wù)員。使用率為99.9%；平均等待時間＝1小時如果N＝101，那么平均等待時間＝3分鐘如果N＝105（95%）使用率，平均等待時間＝23秒；大約50%的人等待時間少于2秒鐘。電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)同一個電話中心，現(xiàn)在假設(shè)顧客的平均耐心時間為5分鐘。N=100時的使用率為96%，有50%的人會立即得到服務(wù)；平均等待時間為11秒；放棄率為4%。N=104時的使用率為93.5%，有70%的人會立即得到服務(wù)；平均等待時間為5秒；放棄率為1.8%。

優(yōu)化電話中心的人員配置為提供可接受的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該安排多少名雇員？假設(shè)某個電話中心制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：需要等待的顧客不能超過1%。那么意味著顧客時間的估價與雇員時間的估價比值是多少？服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）考慮前面提到的業(yè)績突出的電話中心。假設(shè)忙期每小時有1800個電話，給定負(fù)荷為R＝120。90%的利用率意味著N*＝133；這樣。這樣,顧客每等一小時的價值，就相當(dāng)于每名雇員1小時收入的3倍。有15%的顧客需等待。只有5%的顧客等待時間超過20秒?！捌骄鶓?yīng)答速度”:ASA＝2.7秒。服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）假設(shè)一個電話中心想達(dá)到這樣一個目標(biāo)：需等待的顧客不超過1%。這就是說，顧客時間的價值相當(dāng)于雇員時間價值的75倍。只有在極端情況下（如緊急電話中心），這才可能合理。接電話并記下請求信用部：檢查信用商務(wù)慣例部：貸款條例定價發(fā)出報價IBM

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