心理學(xué)教學(xué)－溝通技巧課件

溝通技巧----意義的傳遞和理解2001年11月1李學(xué)軍--管理訓(xùn)練一.理解溝通1.什么是溝通?問題:叢林中的一棵樹倒了,卻無人聽到,它是否發(fā)出了聲響?溝通---是意義的傳遞和理解.最完美的溝通是想法或思想傳遞到接受者后,接受者所感知的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣.《要想溝通成功,意義不僅要被傳遞,還需要理解!》2001年11月2一.理解溝通1.什么是溝通?有效的溝通VS意見一致很多人認(rèn)為，有效的溝通是使別人接受我們的觀點(diǎn)。但是，我可以非常明白你的意思卻不同意你的看法。當(dāng)一場爭論持續(xù)了很久，別人往往認(rèn)為是缺乏溝通造成的，然而此時正進(jìn)行著大量的信息溝通，每個人都充分理解了對方的觀點(diǎn)和見解。2001年11月3一.理解溝通3.溝通過程：信息源編碼通道解碼接受者信息信息信息反饋信息頭腦中的想法技能、態(tài)度知識、社會文化傳送信息的媒介：說、寫、圖畫、手勢。。。技能、態(tài)度知識、社會文化頭腦中的想法2001年11月5一.理解溝通4.溝通的方式：書面語言信函、備忘錄、報告、提議、記錄會約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件。書面語言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)，它具有相當(dāng)持久性，便于廣泛使用。書面形式更為精確。但是耗費(fèi)時間，并且，有時缺乏反饋。口頭語言訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說。面對面的交談與電話中的交談因其具有即時性而被廣泛使用?？焖賯鬟f、快速反饋。經(jīng)過多人傳遞時，信息失真的可能性加大。身體語言語調(diào)手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止。無意中給人以深刻印象。要想使溝通順暢，就要對積極和消極姿態(tài)加以控制。在口頭交流中，信息的55%來自面部表情和身體姿態(tài)，38%來自語調(diào)，7%來自真正的詞匯。圖像語言幻燈片、照片、圖畫、圖表、表格、錄像電影、美術(shù)拼貼。生動的傳遞著有意識或無意識的信息。電子語言以上多種方式的綜合電視、報紙、雜志、印刷品、海報、因特網(wǎng)、光盤。當(dāng)媒體具有交互性時，就會尤其有用，媒體的使用越專業(yè)就會越有效。2001年11月6一.理解溝通5.有效溝通的障礙：過濾：故意操縱信息，使信息對接受者更為有利。

在組織等級中，縱向?qū)哟卧蕉?，過濾的機(jī)會越多。在組織文化中，通過獎勵系統(tǒng)或鼓勵或抑制這類過濾行為。選擇性知覺：在溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機(jī)、經(jīng)驗、背景、其他個人特點(diǎn)，有選擇地去看或去聽信息；解碼的時候，接受者還會把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。情緒：不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同。極端的情緒體驗，如狂喜或抑郁，都可能阻礙有效的溝通。

因此，應(yīng)該避免在很沮喪的時候做決策，此時無法清楚的思考問題。語言：同樣的詞匯對不同的人來講含義是不一樣的。年齡、教育、文化背景是最明顯的因素。非言語提示：是信息傳遞的一種重要方法。非言語溝通幾乎總是與口頭溝通相伴，如果二者協(xié)調(diào)一致，則會彼此強(qiáng)化。但當(dāng)分言語線索與口頭信息不一致。不但會使接受者感到迷茫，而且信息的清晰度也會受到影響。2001年11月7二.溝通技巧之基本篇實現(xiàn)良好溝通的最基本原則：尊重：尊重是對別人表示出關(guān)心并為他人著想的品質(zhì)。尊重并不是指你要喜歡一個人本身，也不是指你不得不對他表示贊同甚至一味恭順。它是指你應(yīng)當(dāng)把它當(dāng)作一個有內(nèi)在價值的人來看待。信任：信任是相信某個人或某件事具有可靠性，人們對于他們依賴的東西或者在認(rèn)識上趨于一致的東西會逐漸產(chǎn)生信任。理解與合作：你與你交往的大多數(shù)人是否能夠相互理解并通力合作？你是否發(fā)現(xiàn)缺乏理解和合作不力成了開展工作的障礙？2001年11月9二.溝通技巧之基本篇良好的溝通猶如血液之于生命。能否成功的溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思。是否能用促進(jìn)交流并且朝你所希望的方向發(fā)展的語言加以回應(yīng)。任何溝通都至少有兩方參加，各方可以有不同的愿望、需求和態(tài)度。任何溝通若要成功，都需要克服這些障礙?？朔系K的第一步是：正視它的存在。1。鼓勵同事積極溝通2。善于溝通的人更善于管理積極溝通實現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，聆聽他人講話，并且模仿其身體語言。這些將幫助你成功2001年11月10二.溝通技巧之基本篇力求明晰：促成良好溝通的三條原則均與明晰有關(guān)：

對想表達(dá)的內(nèi)容了然于心。簡潔的表達(dá)信息。確認(rèn)信息已經(jīng)被清楚、正確的理解?！读己玫臏贤ㄒ馕吨?--說出你心中之所想，---并充分理解所有的反饋》力求明晰在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀注意選擇不同的溝通方式盡量選用視像材料2001年11月11三.溝通技巧之傾聽篇開發(fā)有效的積極傾聽技能---八種方法使用目光接觸：展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋罕苊夥中牡呐e動或手勢：提問：復(fù)述：避免中間打斷說話者：不要多說：使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換：2001年11月13四.溝通技巧之身體語言篇身體語言：是一系列的無意識的軀體動作。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。即使一動不動地坐著，你仍會在不知不覺中流露出自己的真實情感。2001年11月14四.溝通技巧之身體語言篇第一印象是至關(guān)重要的.任何首次會面的“前5秒鐘”要比接下來的5分鐘重要得多.因此,留心細(xì)節(jié)會使溝通效果大不相同.請注意衣著的整潔得體,即使所出席的場合并不要求正式的衣著,也要確保你的衣服和鞋子讓人無可挑剔.在進(jìn)入會場前,對鏡子檢查你的外表,以保證你的頭發(fā)整齊.建立良好的第一印象2001年11月15四.溝通技巧之身體語言篇保持一定距離:為他人留出一定的空間,是身體語言的一部分.這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同.當(dāng)與他人站在一起時,請留出大約1米的私人空間.保持一定的距離2001年11月17四.溝通技巧之身體語言篇面向前方,采取大方的姿態(tài),顯示出十足的信心.正面注視,面帶微笑,表示出態(tài)度友好,注意力集中.雙手叉腰,表明進(jìn)行控制的決心和能力.躲閃的目光意在回避.拉耳朵的動作表明心存疑慮.身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話.領(lǐng)悟身體語言2001年11月18五.溝通技巧之運(yùn)用手勢篇無論是在面對大眾的講臺上,還是在面對面的會談中,了解如何有效地運(yùn)用手勢都可以幫助你有效地傳遞信息.例如:約翰.肯尼迪習(xí)慣用砍東西的動作.希特勒喜歡揮拳頭.正確的手勢可以在視覺效果上表達(dá)出你言辭中的意思，可以起到強(qiáng)調(diào)的作用，幫助你吸引別人的興趣和注意力。消極的手勢會減損你要表達(dá)的意思。例如:用手指著對方的臉。帶有攻擊性的手勢。心不在焉地玩弄手表等等。簡單的手勢可以結(jié)合成復(fù)雜的手勢.2001年11月19七.溝通技巧之提問篇提問方式對于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要?！盀槭裁础?、“什么”、“怎樣”、“什么時候”？憑借這些詞你可以從自身和他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。恰當(dāng)?shù)奶釂枺禾釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該問什么問題。第一個問題應(yīng)該問你自己----你想了解什么問題？對這一問題的回答可以幫助你迅速組織一個恰當(dāng)?shù)奶釂?。如欲他人具體回答問題，就需要具體發(fā)問。該問什么？2001年11月21八.溝通技巧之提問篇

有目標(biāo)的準(zhǔn)備問題：事先準(zhǔn)備問題時，時時注意那種類型的問題有助于你實現(xiàn)自己的目標(biāo)。有時候，事先準(zhǔn)備的問題可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這些問題的回答本身也會引出一些新問題，你要一直問下去，直到得到滿意的回答為止。選擇問題！2001年11月22八.溝通技巧之提問篇

你的語氣本身就是溝通的一個組成部分。例如：說話粗聲大氣可能表示憤怒，輕聲細(xì)語可能表示同情。語氣不當(dāng)可能會起到反作用。因此，你應(yīng)當(dāng)努力控制自己的語氣，盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍?？刂普Z氣2001年11月23十.溝通技巧之反饋篇不論多么良好的溝通，沒有及時地反饋給信息源都是不夠的。反饋是溝通過程中最重要的部分。不但要反饋理解到的信息，更重要的是有行動，將執(zhí)行情況反饋到信息源，然后探詢行動與信息源的差距，再進(jìn)一步的溝通，以糾正偏差。這是積極的反饋行為。強(qiáng)調(diào)具體行為---反饋應(yīng)當(dāng)具體化而不是一般化。避免這樣的描述：“你的工作態(tài)度很不好”，“你的出色工作給我留下深刻印象”。應(yīng)該具體到：“你的業(yè)績成長了22%”，“你的工作態(tài)度不好，昨天你遲到了2小時”。反饋“對事不對人”---說某人“很笨”、“沒能力”常常會導(dǎo)致相反的結(jié)果，這種反應(yīng)忽視了工作本身的錯誤，你指責(zé)的是工作相關(guān)行為，而不是個人。應(yīng)當(dāng)指出他由于信息溝通后執(zhí)行工作的差距。2001年11月25十.溝通技巧之反饋篇把握反饋的良機(jī)：接受者的行為與獲得對該行為的反饋相隔時間非常短時，反饋最有意義。確保理解：你的反饋是否足夠清楚、完整、使接受者能全面準(zhǔn)確地理解你的意思？應(yīng)該讓接受者復(fù)述你的反饋。使消極反饋指向接受者可以控制的行為：讓他人記住那些自己無法左右的缺點(diǎn)毫無意義。消極反饋指向接受者可以控制的行為。比如---責(zé)備他忘記上鬧表而遲到是有價值的，但是責(zé)備他由于地鐵電力故障而遲到則毫無意義。2001年11月26十三.應(yīng)用溝通之主持會議篇

成功的銷售會議將極大地促進(jìn)溝通。主持會議時，請注意控制會議的進(jìn)程，別讓會議失控。為開會作準(zhǔn)備：有四個關(guān)鍵性問題需要問問自己----會議內(nèi)容是什么？開這次會議的目的是什么？會議開得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請哪些人參加？然后，制定一個行動計劃。會議開始前，分發(fā)所有相關(guān)資料。會議開場白；必要的介紹之后，應(yīng)當(dāng)向與會人員講清楚開會的目的、預(yù)期效果、會議結(jié)束的時間、基本規(guī)則、會議議程。引導(dǎo)會議進(jìn)程：在會議進(jìn)行過程中，應(yīng)當(dāng)在加快討論進(jìn)程和讓所有人都暢所欲言這兩個極端間保持一種平衡。結(jié)束會議：會議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果；安排未竟事宜；安排會后應(yīng)該采取的行動。2001年11月29十四.應(yīng)用溝通之銷售溝通篇

銷售是商務(wù)活動的基礎(chǔ)。這不僅僅是就說服外部客戶購買商品而言；在所有的商務(wù)場合，均可以運(yùn)用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源，或說服他人放棄反對意見。軟性推銷：最好的推銷總是“軟性的”，設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對滿足這一需求作出承諾-----

通過提問與傾聽了解情況，而不是輕下斷言。稍停片刻，讓他人有機(jī)會回答。如果遇到反對意見，要表示能夠理解---實際上仍然堅持自己的觀點(diǎn)，直到你的觀點(diǎn)被對方接受為止。面帶微笑，手掌伸開，掌心向上，表現(xiàn)出友好的態(tài)度和令人信服的姿態(tài)，運(yùn)用手勢協(xié)助強(qiáng)調(diào)你的話。2001年11月30十四.應(yīng)用溝通之銷售溝通篇

硬性推銷：是通過把人逼到一定位置，強(qiáng)迫他人作出決定的方式進(jìn)行推銷。如果你在距離成功只有一步之遙時，你應(yīng)當(dāng)保持積極的態(tài)度，并運(yùn)用硬性推銷-----

通過提出所謂“最后”報價。強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失。知名競爭形勢。作出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議。要求對方當(dāng)場表態(tài)。傾聽來自潛在顧客的反對意見，他們可以為你提供線索，幫助成交。2001年11月31十五.應(yīng)用溝通之成功談判篇

要進(jìn)行談判，首先掌握一流的溝通技巧。因為你需要清楚地闡明你的提議并正確理解對方提出的條件。談判步驟戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計提出建議表明立場展開辯論討價還價總結(jié)并達(dá)成協(xié)議2001年11月32十六.良好溝通技巧之總結(jié)1良好溝通設(shè)計的五個基本要素---5W在設(shè)計溝通方案時，要考慮---誰（WHO）:你的溝通對象是誰？你希望你的信息給接收對象什么樣的印象？什么（WHAT）:你的信息的主題是什么？你想涉及那些要點(diǎn)？采用什么風(fēng)格和語氣比較合適？何時(WHEN):如果你正在準(zhǔn)備安排一次溝通它何時進(jìn)行？你何時才能收到答復(fù)？如果你想讓接收方和你聯(lián)系什么時間會晤比較合適/哪里（WHERE）:這件事會發(fā)生在哪里？接收方將在哪里就你的溝通給答復(fù)？為什么（WHY）:為什么你會傳達(dá)這次信息？你的目的是什么？你希望通過這次溝通實現(xiàn)什么效果？2001年11月33十六.良好溝通技巧之總結(jié)2良好溝通要考慮對方的個性和偏好：在人際交往的具體環(huán)境下，人們在溝通的過程中所展示出的趨勢和特征，這就是溝通的個性輪廓。個性輪廓包含：溝通風(fēng)格；思維方式。溝通者的個性輪廓適合于你嗎？當(dāng)你與人交