客戶滿意服務與抱怨異議處理

顧客服務滿意與抱怨異議處理

顧客服務滿意與抱怨異議處理誰是顧客如何掌握顧客的需求顧客對產(chǎn)品及服務品質(zhì)的心理演化服務的真諦與回報服務的特征以及影響服務品質(zhì)的因素客戶關系管理之道顧客抱怨與異議的原因及處理之道面對客訴的有效應對原則及步驟一、誰是顧客—顧客之定義及分類顧客（內(nèi)部同仁或延續(xù)自己的工作的人或部門）顧客潛在顧客（市場開拓）有望客戶未知客戶現(xiàn)有顧客（市場深耕）既有客戶顧客客戶三、顧客對產(chǎn)品及服務品質(zhì)的心理演化60年代追求數(shù)量產(chǎn)品時代理性生產(chǎn)技術70年代追求品質(zhì)定位時代理性＋感性品質(zhì)提升三、顧客對產(chǎn)品及服務品質(zhì)的心理演化（續(xù)）80年代追求形象視覺滿足感性塑造形象90年代追求心靈心靈滿足互動客戶滿意三、顧客對產(chǎn)品及服務品質(zhì)的心理演化（續(xù)）2000年代追求感動心靈感動（超出期望）關鍵價值（我們的關鍵價值是什么？）顧客忠誠你如何看“顧客永遠是對的”？

五、服務的特征以及影響服務品質(zhì)的因素成功5S策略：Study透過學習贏得成功經(jīng)驗Smile面笑、嘴甜、腰軟、手腳快Smart懂得察言觀色臨機應變Speed敢就快做Sincerity不可掉以輕心五、服務的特征以及影響服務品質(zhì)的因素（續(xù)）優(yōu)質(zhì)的商業(yè)禮貌與服務表現(xiàn)如何從心開始：抓住客戶的比抓住客戶的頭腦重要，因為比頭腦更靠近因為人類的購買行為是的結(jié)果，人們買的不單是產(chǎn)品，而是買隨時保持最的服務表現(xiàn)，客戶會因你的卓越形象而運用的能量及感恩的，商業(yè)禮貌與服務表現(xiàn)的美好習慣，就如同一樣的自然。六、客戶關系管理之道（續(xù)）提升顧客服務的關鍵時刻：掌握關鍵的時刻：顧客在接受我們的服務過程中，對我們公司會產(chǎn)生正面或負面印象的每一次“接觸點”或“時刻”，掌握關鍵時刻，了解顧客的需要，提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務，才能夠創(chuàng)造的顧客六、客戶關系管理之道（續(xù)）創(chuàng)造忠誠顧客的精神：我們的目的不只是創(chuàng)造滿意的顧客，和顧客維系長期的關系，并在每個關鍵時刻上超乎顧客的期望，才能創(chuàng)造出有實際貢獻的“忠誠顧客”和“終身顧客”。請思考：在服務過程中，哪些是關鍵時刻？六、客戶關系管理之道（續(xù)）關鍵時刻的處理技巧：當顧客面對時：準備周全作好當顧客有特別要求時：盡全力他。當顧客拿不定時：給予明確當顧客對購買有意見時：認同觀點他當顧客有意購買時：加強意圖使其當顧客購買后：給他超越原來的當顧客動氣或指責時：和氣的他當顧客拒買時：有禮謝謝他。當顧客抱怨時：快而利他地它。當顧客失望時：施以小惠他。七、顧客抱怨與異議的原因及處理客戶為何抱怨：對功能或品質(zhì)的期待落空a、品質(zhì)不良b、制造上的瑕疵c、標示不全對態(tài)度或感覺的期待失望。服務人員應對不得體對商品不夠了解說明不清除包裝不妥當運送不妥當七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)）客戶為何會有異議：原因在客戶本身拒絕情緒處于沒有無法滿足客戶的預算借口、推托

七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)）客戶為何會有異議：原因在服務人員本身無法贏得客戶的做了夸大不實的陳述使用過多專門的事實調(diào)查不正確不當?shù)恼故臼。ㄖv、聽）善待抱怨或異議的另一種思考顧客抱怨或異議可指出公司及自己的缺失處。（還有改進的地方）。顧客抱怨或異議提供你再次的機會，使其不滿化為滿意。顧客抱怨或異議是加強顧客忠誠度的最佳機會。會抱怨或異議的顧客最忠實。了解顧客，站在客戶來思量。抱怨處理的十二項重要原則不回避問題并找出，正視抱怨追根究底。必要時讓上司能參與了解，運用解決問題。建立抱怨處理正確與措施。為處理抱怨設定改善前事不忘，后事之師。（檢討）心存對方說出來。說明為何感謝客戶說出來，并深致針對道歉?？商幚聿糠直ＷC立即詢問必要信息，以確認改進以行動改正錯誤，確認顧客滿意避免同樣錯誤，讓它不再（建立抱怨改善的系統(tǒng)）處理抱怨問題的禁語不可能，這種事絕不可能發(fā)生一分錢，一分貨這種問題連小孩都會我不會我絕對沒有說過那種話嗯…我不太清楚這是公司的規(guī)定（顧客不滿意不可以改嗎？）總是會有辦法的（打馬虎眼）改天我再和你聯(lián)絡。八、面對客訴的有效應對原則中度客訴：事件簡單，客戶要求事件不簡單，客戶要求合理，如產(chǎn)品破損或延誤，客戶堅持退貨。處理原則：耐心聆聽客戶反應意見并判斷客戶等級，另一方面安撫客戶情緒，立即反應處理，切勿延誤。

重度客訴：客戶態(tài)度不佳、要求極不合理。如威脅公司及有損公司商譽等行為。處理原則：耐心聆聽客戶反應意見并判斷客戶等級，另一方面安撫客戶情緒，立即反應處理，切勿延誤。八、面對客訴的有效應對原則（續(xù)）顧客抱怨處理的六大關鍵（續(xù)）關鍵四：CHECK—客戶方面確認我方確認關鍵五：ACTION—具體行動方案提出遵守承諾不打折扣（留有彈性）關鍵六：SATISFY—查核并防止再次發(fā)生確認客戶滿意客訴處理流程了解客訴發(fā)生原因并全稱記錄第一時間呈報單位主管單位主管評定客訴的嚴重性，并指出處理層級第一處理并回