面部表情微笑培訓(xùn)課件

民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

——面部表情案例：

十二次微笑一個(gè)人的禮儀，就是一面照出他肖像的鏡子。————歌德說(shuō)一說(shuō)：

你認(rèn)為在民航服務(wù)中，表情與服務(wù)質(zhì)量有什么影響和作用？在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的面部表情非常重要。保持良好的面部表情是民航服務(wù)人員開(kāi)展服務(wù)工作的基本職責(zé)，是民航服務(wù)人員維護(hù)企業(yè)形象的內(nèi)在要求，是民航服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)、旅客至上的職業(yè)價(jià)值理念的具體表現(xiàn)，是民航服務(wù)人員自信、文明、有涵養(yǎng)的內(nèi)在特質(zhì)早工作中的外顯和個(gè)性形象的最佳體現(xiàn)途徑。第一節(jié)面部表情

構(gòu)成表情的主要因素：眼神微笑眉毛嘴一、眼神眼神一向被認(rèn)為是人類最明確的情感表現(xiàn)和交際信號(hào)，在面部表情中占據(jù)主導(dǎo)地位。眼神能夠表達(dá)出千變?nèi)f化的含義，具有傳情達(dá)意的微妙作用。

1.面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2.眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；關(guān)于微笑服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。微笑的定義游戲一笑的種類游戲二畫笑臉微笑的種類真誠(chéng)的微笑信服的微笑友善的微笑

喜悅的微笑嬌羞的微笑禮儀的微笑職業(yè)的微笑輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來(lái)的一種效果。微笑的定義微笑的度一度微笑像春天里的太陽(yáng)讓人感覺(jué)身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽(yáng),給人無(wú)限的溫暖。三度微笑就是傳說(shuō)中的“八顆牙微笑”，笑起來(lái)像夏天似火的驕陽(yáng)，分外的熱情燦爛。微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在員工和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。

2.微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。微笑服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭