面部表情微笑培訓課件

民航服務人員儀態(tài)禮儀

——面部表情案例：

十二次微笑一個人的禮儀，就是一面照出他肖像的鏡子?！璧抡f一說：

你認為在民航服務中，表情與服務質量有什么影響和作用？在服務過程中，服務人員的面部表情非常重要。保持良好的面部表情是民航服務人員開展服務工作的基本職責，是民航服務人員維護企業(yè)形象的內(nèi)在要求，是民航服務人員愛崗敬業(yè)、旅客至上的職業(yè)價值理念的具體表現(xiàn)，是民航服務人員自信、文明、有涵養(yǎng)的內(nèi)在特質早工作中的外顯和個性形象的最佳體現(xiàn)途徑。第一節(jié)面部表情

構成表情的主要因素：眼神微笑眉毛嘴一、眼神眼神一向被認為是人類最明確的情感表現(xiàn)和交際信號，在面部表情中占據(jù)主導地位。眼神能夠表達出千變?nèi)f化的含義，具有傳情達意的微妙作用。

1.面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2.眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3.眼神要實現(xiàn)“三個度”眼睛眼神標準:3.眼神要實現(xiàn)“三個度”

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

3.眼神要實現(xiàn)“三個度”（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；關于微笑服務美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。微笑的定義游戲一笑的種類游戲二畫笑臉微笑的種類真誠的微笑信服的微笑友善的微笑

喜悅的微笑嬌羞的微笑禮儀的微笑職業(yè)的微笑輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果。微笑的定義微笑的度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽,給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。微笑服務的標準面部表情標準:

1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標準”，必須在員工和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。

2.微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。3.口眼結合，嘴唇、眼神含笑。微笑服務意識

用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標激情服務---不厭